门店管理与导购技巧
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门店管理和导购技巧
2023-11-05CATALOGUE目录•门店管理•导购技巧•员工管理•财务管理•门店营销•案例分析01门店管理选择靠近目标消费人群的地点，以便更好地满足他们的需求。
接近消费人群便利性竞争环境选择交通方便、易于到达的地点，以便吸引更多的顾客。
了解周边竞争对手的分布情况，以便在竞争中占据优势。
030201将门店内部合理分区，例如销售区、休息区、展示区等，以便顾客能够更加便捷地找到所需商品。
合理分区设计流畅的动线，让顾客在店内停留时间更长，增加购买机会。
流畅的动线确保门店内部照明充足、通风良好，以提供舒适的购物环境。
照明与通风更新换代定期更新商品陈列，保持新鲜感和吸引力。
突出亮点将商品的特点和优势突出展示，以便顾客更好地了解和选择。
价格标签在商品陈列时，务必附上价格标签，方便顾客了解价格信息。
商品陈列02导购技巧微笑是打开顾客心扉的第一把钥匙，导购要时刻保持微笑，向顾客传递友善和真诚。
接待顾客微笑迎接礼貌用语是导购与顾客建立良好关系的关键，包括“您好”、“谢谢”、“不客气”、“欢迎再来”等。
礼貌待客导购要善于倾听顾客的需求和问题，并及时给予回应，让顾客感受到被重视和关注。
倾听与回应推销技巧主动推荐根据顾客的需求和喜好，主动向其推荐适合的产品，并详细解释产品的特点和优势。
有效沟通导购要善于运用语言技巧和表达能力，与顾客进行有效的沟通，提高顾客对产品的认识和购买意愿。
熟悉产品导购要全面了解店内的产品特点、功能和优势，以便更好地向顾客进行介绍和推销。
在顾客购买产品后，导购要主动跟踪顾客的使用情况，及时了解顾客的需求和反馈。
跟踪服务对于顾客的投诉和意见，导购要积极处理，及时解决问题，并向上级汇报相关情况。
处理投诉导购要与顾客建立良好的关系，通过提供优质的服务和产品，提高顾客的满意度和忠诚度。
建立关系售后服务03员工管理招聘在招聘时，除了考虑应聘者的技能和经验，还应重视其态度和价值观，确保其与公司文化和团队风格相匹配。
店面管理与导购技巧
4. 销售
5. 送客
（二） 顾客资料管理
1. 档案的建立 2. 顾客的分类
（三） 活用顾客资料卡，创造固定顾客
十二、顾客的真义
结语：
掌握关键时刻，赢得顾客口碑
顾客十诚
1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人
2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾
客 3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工 作的目的 4. 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服 务是应该的，而不是我们在帮助他 5. 顾客是我们事业的中心，而非排除在 外
四、一流的管理人才
五、合理的管理制度
六、明确的经营方针
七、亲切的商店形象
八、完整的顾客资料 九、诱人的促销计划
十、 迅速的执行态度
十一、和谐的团队合作
十二、忠实的从业人员
十三、系统的培训计划
十四、明快的库存处理 十五、明确的主顾客群
十六、精确的盘点制度
1. 意义
2. 目的与形态 1) 形象促销：PR活动
2) 专案促销：SP活动
六、促销活动的准备工作
七、效果析
1. 营业额检讨
2. 顾客动员率分析 3. 宣传效果
4. 公开成果
八、陈列布置检讨
广告的AIDMA： A：attention 注意
I：interest 兴趣
3、认知他人的情绪
4、人际关系的管理
5、激发下面的情绪
（二）如何善用EQ
1、妥善调适情绪
2、理智搭制行为 3、冷静面对逆境
4、坚定自我激励
5、将心比心
结语：
一、商店、商品、人员是店长的管理要
项 二、积极、用心、规划的有效的管理秘 诀
5. 送客
（二） 顾客资料管理
1. 档案的建立 2. 顾客的分类
（三） 活用顾客资料卡，创造固定顾客
十二、顾客的真义
结语：
掌握关键时刻，赢得顾客口碑
顾客十诚
1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人
2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾
客 3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工 作的目的 4. 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服 务是应该的，而不是我们在帮助他 5. 顾客是我们事业的中心，而非排除在 外
四、一流的管理人才
五、合理的管理制度
六、明确的经营方针
七、亲切的商店形象
八、完整的顾客资料 九、诱人的促销计划
十、 迅速的执行态度
十一、和谐的团队合作
十二、忠实的从业人员
十三、系统的培训计划
十四、明快的库存处理 十五、明确的主顾客群
十六、精确的盘点制度
1. 意义
2. 目的与形态 1) 形象促销：PR活动
2) 专案促销：SP活动
六、促销活动的准备工作
七、效果析
1. 营业额检讨
2. 顾客动员率分析 3. 宣传效果
4. 公开成果
八、陈列布置检讨
广告的AIDMA： A：attention 注意
I：interest 兴趣
3、认知他人的情绪
4、人际关系的管理
5、激发下面的情绪
（二）如何善用EQ
1、妥善调适情绪
2、理智搭制行为 3、冷静面对逆境
4、坚定自我激励
5、将心比心
结语：
一、商店、商品、人员是店长的管理要
项 二、积极、用心、规划的有效的管理秘 诀
门店管理与导购技巧
（一） 何为流通
简言：产品从生产者到达消费者的移动
过程称为流通。 （二） 流通三要素 1、 生产者 2、 流通业者 3、 消费者
（三） 流通的演进
（四） 业种与业态 业种：以“交易商品”为主
业态：以“贩卖立法”为主
（五）竞争形态
二、自我定位
（一） 经营理念 （二） 优化形象
前言：迎接21世纪经济新浪潮
谁赢得顾客，即赢得一切
一、顾客满意经营
二、顾客大战的时代来临 三、谁是顾客
四、顾客新解
五、顾客的权利
六、顾客期望 七、顾客十诚
八、A B C 服务理念与顾客购买心理八阶
段
九、商圈与顾客购买考虑因素
（一） 商圈特征
1. 立地条件 2. 居民特征
门店管理与导购技巧
前言
“变”：The drive behind the sustainable
development of business is “CHANGE” （一）、维持现状就是落伍 （二）、进步太慢也是落伍 （三）、速度是本世纪企业经营的关键
一、认识流通（Distribution）
十、决定陈列的五大要素
1. 陈列品目
2. 陈列数量 3. 陈列面向
4. 陈列位置
5. 陈列形态
十一、陈列的演出重点和分类
1. 演出重点
1) 展现排面气势 2) 强调季节商品
3）演绎流行商品
2. 分类
1) 客层别
2) 用途别 3）价格别
十二、提升陈列效果的具体作 法
门市销售人员的工作角色 1、 为顾客推荐适合的商品
2、 提供流行资讯
简言：产品从生产者到达消费者的移动
过程称为流通。 （二） 流通三要素 1、 生产者 2、 流通业者 3、 消费者
（三） 流通的演进
（四） 业种与业态 业种：以“交易商品”为主
业态：以“贩卖立法”为主
（五）竞争形态
二、自我定位
（一） 经营理念 （二） 优化形象
前言：迎接21世纪经济新浪潮
谁赢得顾客，即赢得一切
一、顾客满意经营
二、顾客大战的时代来临 三、谁是顾客
四、顾客新解
五、顾客的权利
六、顾客期望 七、顾客十诚
八、A B C 服务理念与顾客购买心理八阶
段
九、商圈与顾客购买考虑因素
（一） 商圈特征
1. 立地条件 2. 居民特征
门店管理与导购技巧
前言
“变”：The drive behind the sustainable
development of business is “CHANGE” （一）、维持现状就是落伍 （二）、进步太慢也是落伍 （三）、速度是本世纪企业经营的关键
一、认识流通（Distribution）
十、决定陈列的五大要素
1. 陈列品目
2. 陈列数量 3. 陈列面向
4. 陈列位置
5. 陈列形态
十一、陈列的演出重点和分类
1. 演出重点
1) 展现排面气势 2) 强调季节商品
3）演绎流行商品
2. 分类
1) 客层别
2) 用途别 3）价格别
十二、提升陈列效果的具体作 法
门市销售人员的工作角色 1、 为顾客推荐适合的商品
2、 提供流行资讯
门店管理与导购技巧(1)
八、陈列布置检讨
广告的AIDMA： A：attention 注意 I：interest 兴趣 D：desire 欲望 M：memory 记忆 A：action 行动
陈列的AIDCA
A： 注意商品 I： 发生兴趣 D：产生拥有欲 C：convince 确信 A： 购买
九、陈列的基本原则
销售服务十步曲（贩卖演练）
⑴待机 ⑵向顾客接近 ⑶商品提示 ⑷揣摩需要 ⑸商品解说
⑹劝说推荐 ⑺销售重点 ⑻成交 ⑼收款 ⑽送客
顾客心理与顾客管理
前言：迎接21世纪经济新浪潮 谁赢得顾客，即赢得一切
一、顾客满意经营 二、顾客大战的时代来临 三、谁是顾客 四、顾客新解
十、新消费族群趋向
（一）DINK族 （二）SN族
十一、顾客管理的技巧
（一） 现场的销售管理 1. 待机 2. 接近 3. 接待 4. 销售 5. 送客
（二） 顾客资料管理 1. 档案的建立 2. 顾客的分类 （三） 活用顾客资料卡，创造固定顾客 十二、顾客的真义
结语：
门店管理与导购技巧
前言
“变”：The drive behind the sustainable development of business is “CHANGE”
（一）、维持现状就是落伍 （二）、进步太慢也是落伍 （三）、速度是本世纪企业经营的关键
一、认识流通（Distribution）
总结：
观念决定态度；态度决定行动；行动决 定习惯；习惯决定人格；人格决定命运； 命运决定人生。
百读不如一闻；百闻不如一见；百见不 如一思；百思不如一计；百计不如一干； 百干自然会成。
谢谢大家！
System
11、购物中心 SC Shopping Center
门店管理及导购技巧
05 门店运营管理与优化
门店日常运营流程管理
开店流程
01
包括开店前准备、营业中服务、闭店后整理等环节，确保门店
顺利运营。
商品陈列
02
根据商品特性和销售需求，制定合理的陈列方案，提升商品展
示效果。
收银管理
03
确保收银流程准确、高效，提高客户满意度和门店运营效率。
门店业绩分析与提升策略
销售数据分析
导购员的礼仪与形象塑造
着装整洁、大方，符合门店 形象。
保持个人卫生，注意口腔清 洁和手部卫生。
站立姿势端正，不倚靠、不 叉腰、不抱胸。
面对顾客时保持微笑，眼神 交流自然。
门店陈列与展示技巧
03
陈列布局的原则与方法
01
突出主题和品牌形象
通过合理的空间布局和色彩搭配，突出品牌特色和商品 主题，营造舒适、有吸引力的购物环境。
D
02 门店导购技巧基础
导购员的职责与素质要求
职责
引导顾客、解答疑问、推荐商品 、促成交易。
素质要求
热情主动、善于沟通、专业知识 丰富、耐心细致。
导购员的基本沟通技巧
01
主动与顾客打招呼，建立良好的第一印象。
02
善于倾听，理解顾客需求。
03
用通俗易懂的语言介绍商品，避免使用专业 术语。
04
保持微笑和耐心，让顾客感受到友好和尊重。
重要性
优秀的门店管理能够提升顾客购物体验，提高销售额和利润，增强品牌形象和 竞争力，对于零售业的成功至关重要。
门店管理的目标与原则
目标
实现销售最大化、成本最小化、顾客满意度提升和品牌形象塑造。
原则
以顾客为中心，关注顾客需求和体验；科学管理，运用现代管理理论和方法；团 队协作，激发员工积极性和创造力；持续创新，适应市场变化和消费者需求变化 。
门店管理和导购技巧课件
04
导购销售技巧
接待顾客的技巧
热情周到
以热情的态度迎接顾客，让他 们感受到欢迎和关注。
主动介绍
主动向顾客介绍产品，提供必 要的信息和帮助。
耐心倾听
耐心倾听顾客的需求和问题， 给予积极的回应。
建立信任
通过专业知识和诚信，建立与 顾客之间的信任关系。
产品推介技巧
熟悉产品
深入了解产品的特点、功能和优势，以便更 好地推介给顾客。
门店管理和导购技巧课件
目录
• 门店管理基础 • 导购技巧概述 • 门店日常运营管理 • 导购销售技巧 • 门店服务与顾客关系管理 • 门店管理与导购技巧案例分析
01
门店管理基础
门店概述
01
02
03
门店的定义
门店是实体零售企业开展 经营活动的主要场所，是 零售企业实现销售收入的 关键环节。
门店的功能
演示产品
通过演示产品，让顾客更好地了解产品的特 点和优势。
突出卖点
突出产品的独特卖点，吸引顾客的注意力。
适应需求
根据顾客的需求和偏好，推荐合适的产品。
处理异议的技巧
倾听意见
认真倾听顾客的异议和顾虑，给予充 分的关注。
解释原因
针对异议提供合理的解释和说明，打 消顾客的疑虑。
表达认同
对顾客的意见和观点表示认同，避免 与顾客产生争执。
详细描述
导购是指商店内的销售人员，负责接待顾客、介绍商品、解答疑问、推销产品 等职责。他们需要了解商品的特点、价格、使用方法等信息，以便更好地为顾 客提供服务。
导购的素质要求
要点一
总结词
导购需要具备良好的沟通、服务、销售和团队协作能力， 同时还需要具备责任心和职业道德。
店面管理和导购技巧
店面管理和导购技巧
招待 闲暇 有趣 想象 经济
Entertainment Leisure Interest Fantasy Economy
店面管理和导购技巧
结语：
不变不行
店面管理和导购技巧
十四种零售业态：
1、百货公司 DEP Department Store 2、量贩店 GMS General Merchandise
店面管理和导购技巧
成功的店长的管理秘诀
前言：如何成为一个称职、成功且快乐 的店长
（一）我的现阶段任务 （二）成功者找方法、失败者找借口 （三）我思故我在 笛卡儿
店面管理和导购技巧
一、 打破习惯（惯性思考）
– *门鱼 *大象 *Golf
店面管理和导购技巧
二、管理秘诀 ——店长该关心什么？
（一） 经营理念 （二） 优化形象 （三） 商品+手段
店面管理和导购技巧
三、他山之石
（一） 门店制胜策略36计 （二） 同业竞争 （三） 异业学习 （四） 卖场如秀场
店面管理和导购技巧
四、服务业制胜策略 ——Service&Life
微笑 Smile 活力 Energy 创新 Revolutionary 价值 Valuable 令人感动 Impressive 沟通 Communicate
一、良好的立地条件 二、适切的MD计划 三、灵活的资金调控 四、一流的管理人才 五、合理的管理制度 六、明确的经营方针
店面管理和导购技巧
七、亲切的商店形象 八、完整的顾客资料 九、诱人的促销计划 十、 迅速的执行态度 十一、和谐的团队合作 十二、忠实的从业人员
店面管理和导购技巧
（一） 数字 （二） 商品 （三） 顾客 （四） 工作伙伴 （五） 营运目标
招待 闲暇 有趣 想象 经济
Entertainment Leisure Interest Fantasy Economy
店面管理和导购技巧
结语：
不变不行
店面管理和导购技巧
十四种零售业态：
1、百货公司 DEP Department Store 2、量贩店 GMS General Merchandise
店面管理和导购技巧
成功的店长的管理秘诀
前言：如何成为一个称职、成功且快乐 的店长
（一）我的现阶段任务 （二）成功者找方法、失败者找借口 （三）我思故我在 笛卡儿
店面管理和导购技巧
一、 打破习惯（惯性思考）
– *门鱼 *大象 *Golf
店面管理和导购技巧
二、管理秘诀 ——店长该关心什么？
（一） 经营理念 （二） 优化形象 （三） 商品+手段
店面管理和导购技巧
三、他山之石
（一） 门店制胜策略36计 （二） 同业竞争 （三） 异业学习 （四） 卖场如秀场
店面管理和导购技巧
四、服务业制胜策略 ——Service&Life
微笑 Smile 活力 Energy 创新 Revolutionary 价值 Valuable 令人感动 Impressive 沟通 Communicate
一、良好的立地条件 二、适切的MD计划 三、灵活的资金调控 四、一流的管理人才 五、合理的管理制度 六、明确的经营方针
店面管理和导购技巧
七、亲切的商店形象 八、完整的顾客资料 九、诱人的促销计划 十、 迅速的执行态度 十一、和谐的团队合作 十二、忠实的从业人员
店面管理和导购技巧
（一） 数字 （二） 商品 （三） 顾客 （四） 工作伙伴 （五） 营运目标
导购员 卖场管理和导购技巧
导购员卖场管理和导购技巧第一节卖场理货的意义一、理货的意义：整理展场产品，使家具与饰品的搭配保持协调，缺货或少货及时补上，以确保展场的整体效果，引起顾客的注意，这一系列过程称为理货。
理货可以提高企业产品和品牌形象，提升销售业绩。
二、理货要点：1、保证展场不出空档。
某款产品一旦卖出，要及时补足。
2、保证标价签与产品对应，以避免价签与产品不符而引起消费者的不满。
3、保证产品整洁干净，随时进行整理、整洁、清理工作。
4、饰品摆放要与产品协调。
5、及时发现并处理“问题”产品。
第二节卖场6S管理的要求及内容一、6S管理的涵义６Ｓ即: 整理、整顿、清洁、规范、素养、安全。
6S管理力求为顾客或员工创造了一个整洁、舒适、合理的购物场所或工作环境。
二、卖场6S管理的要求1、严格区分展场要与不要的东西。
除了要的东西外，一切都不准放置。
2、凡需要的东西能立即取出。
3、保持展场整洁，时刻处于无垃圾和无灰尘状态。
4、在安全的环境中工作。
5、养成遵守规则，正确去实施的三、卖场6S管理的规范内容1．广告:有机片镂空牌：保持标识的表面清洁卫生。
网格透视贴：表面清洁干净，无污点，无破烂。
玻璃磨砂纸：表面干净清洁，无脏物，无变形。
背胶喷画：表面清洁卫生，无污点，无破损。
灯箱布喷绘：表面无斑点及脏物，应保持清洁干净。
艺术挂画：安装位置要规范，保持表面清洁卫生，无斑点。
POP：应是最新版本，按规范放置POP宣传品，POP表面清洁卫生，POP摆放整齐。
2、产品:随时保持产品表面清洁干净，无脏物，无灰尘，除放置饰品外，不得放其它物品；产品标价签要规范及表面要整洁。
顾客试摸产品后，应擦拭干净。
产品卖掉出现空档应及时将货补齐。
3、饰品:饰品的摆放要与产品协调，表面干净整洁，无灰尘；顾客观摸饰品后应及时复原并擦拭干净。
饰品破损应及时更换。
4、灯具:豆胆灯照射角度应调射到产品或饰品的规定部位，保持表面干净清洁，聚光灯坏了要及时更换。
展场餐桌上的装饰吊灯应保持表面干净清洁，无灰尘。
如何进行门店管理与门店导购技巧
合理采购商品，确保库存 充足且不积压。
库存盘点
定期进行库存盘点，确保 账实相符。
滞销品处理
对滞销商品进行处理，如 打折促销、调换等。
门店财务管理
收银与结算
确保收银过程准确无误，及时 进行货款结算。
财务报表
定期制作财务报表，分析经营 状况，为决策提供数据支持。
成本控制
合理控制成本，提高门店盈利 能力。
04
促销与营销策略篇
促销活动策划
明确促销目标
制定促销活动前需明确目标，如提 高销售额、增加客流量等。
促销方案制定
根据目标选择合适的促销方案，如 打折、满减、赠品等。
促销宣传渠道
选择合适的宣传渠道，如社交媒体 、广告、传单等，确保活动信息准Байду номын сангаас确传达至目标群体。
促销效果评估
活动结束后需对效果进行评估，分 析销售额、客流量等数据，以便对 下次活动进行改进。
《如何进行门店管理与门店 导购技巧》
2023-10-30
目录
• 门店管理篇 • 导购技巧篇 • 门店选址与布局篇 • 促销与营销策略篇 • 导购员培训与发展篇 • 案例分享与借鉴篇
01
门店管理篇
门店日常管理
营业时间
确保门店按时营业，为顾客提 供稳定的服务。
店面整洁
保持店面整洁，营造舒适、吸引 人的购物环境。
某超市通过开展促销活动，增加客流量并提高销 售额。
成功案例3
某电子产品品牌在门店提供体验区和售后服务， 提高了客户满意度和销售额。
失败案例解析
失败案例1
某餐厅在疫情期间盲目扩张，导致资金链断裂并最终倒闭。
失败案例2
某服装品牌在产品定位上不够明确，导致市场份额不足。
库存盘点
定期进行库存盘点，确保 账实相符。
滞销品处理
对滞销商品进行处理，如 打折促销、调换等。
门店财务管理
收银与结算
确保收银过程准确无误，及时 进行货款结算。
财务报表
定期制作财务报表，分析经营 状况，为决策提供数据支持。
成本控制
合理控制成本，提高门店盈利 能力。
04
促销与营销策略篇
促销活动策划
明确促销目标
制定促销活动前需明确目标，如提 高销售额、增加客流量等。
促销方案制定
根据目标选择合适的促销方案，如 打折、满减、赠品等。
促销宣传渠道
选择合适的宣传渠道，如社交媒体 、广告、传单等，确保活动信息准Байду номын сангаас确传达至目标群体。
促销效果评估
活动结束后需对效果进行评估，分 析销售额、客流量等数据，以便对 下次活动进行改进。
《如何进行门店管理与门店 导购技巧》
2023-10-30
目录
• 门店管理篇 • 导购技巧篇 • 门店选址与布局篇 • 促销与营销策略篇 • 导购员培训与发展篇 • 案例分享与借鉴篇
01
门店管理篇
门店日常管理
营业时间
确保门店按时营业，为顾客提 供稳定的服务。
店面整洁
保持店面整洁，营造舒适、吸引 人的购物环境。
某超市通过开展促销活动，增加客流量并提高销 售额。
成功案例3
某电子产品品牌在门店提供体验区和售后服务， 提高了客户满意度和销售额。
失败案例解析
失败案例1
某餐厅在疫情期间盲目扩张，导致资金链断裂并最终倒闭。
失败案例2
某服装品牌在产品定位上不够明确，导致市场份额不足。
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7、折扣店
DS Discount Store (House) 8、杂货店 Barity Store 9、便利商店 CVS Convenience Store 10、连锁店 Chain Store （ 1 ） 自 愿 加 盟 连 锁 店 VC Voluntary Chain （2）特许加盟连锁体系 FS Franchise System
（三） 商品+手段
三、他山之石
（一） 门店制胜策略
（二） 同业竞争 （三） 异业学习
（四） 卖场如秀场
四、服务业制胜策略 ——Service&Life
微笑 Smile
活力 Energy 创新 Revolutionary
价值 Valuable
令人感动 Impressive
百见不如一思；百思不如一计； 百计不如一干；百干自然会成。
谢谢大家！
4. 陈列位置
5. 陈列形态
十一、陈列的演市重点和分类
1. 演市重点
1) 展现排面气势 2) 强调季节商品
3）演绎流行商品
2. 分类
1) 客层别
2) 用途别 3）价格别
十二、提升陈列效果的具体作 法
1. 照明 2. 陈列高度
3. 陈列形态
4. 去除障碍物
一、顾客满意经营
二、顾客大战的时代来临 三、谁是顾客（顾客新解）
五、顾客的权利
六、顾客期望 七、顾客十诚
九、商圈与顾客购买考虑因素
（一） 商圈特征
1. 地理条件 2. 居民特征
3. 生活形态
4. 交通体系
5. 附近设施
（二） 顾客考虑
1. 距离
沟通
Communicate
ห้องสมุดไป่ตู้
结语：
不变不行
十四种零售业态：
1、百货公司
2、量贩店
DEP Department Store GMS General Merchandise
Store 3、超级市场 SM Supermarket 4、大型超市 Hypermarket 5、仓库型商店 Warehouse Store 6、精品店 Boutique
1. 定义：界定问题，寻找解决办法
2. 要素： 1) 创意
2) 可行性
3. 责任：
1) 生存利基
2）永续经营
四、企划案的基本步骤
1. 界定问题 2. 收集资料
3. 整理成情报
4. 产生创意
5. 选择可行性方案
6. 实施与检讨
五、促销活动企划
结语：
销售是一门艺术，无论你是否创造独特
心法，只要喜欢，就是最好的
销售服务十步曲（贩卖演练）
⑴待机
⑵向顾客接近 ⑶商品提示
⑷揣摩需要
⑸商品解说
⑹劝说推荐
⑺销售重点 ⑻成交
⑼收款
⑽送客
顾客心理与顾客管理
前言：迎接21世纪经济新浪潮
谁赢得顾客，即赢得一切
前言：如何成为一个称职、成功且快乐
的店长 （一）我的现阶段任务 （二）成功者找方法、失败者找借口
二、管理秘诀 ——店长该关心什么？
（一） 数字（营运目标 ）
（二） 商品 （三） 顾客（工作伙伴）
（四） 活动（教育训练）
（五） 整洁 （六） 同业
（十） 档案管理
1. 生活方式接近轴——生活环境
2. 生活方式接近轴——心态
3. 生活方式接近轴——品位
（二）区域代表性商品分类轴
1. 生活环境（life style）
2. 心态（mind） 3. 品位（taste）
4. 等级（grade）
5. 场合（occasion）
6. 款式（style）
5. 陈列器具
十三、商品陈列丰富法
1. 加强深度
2. 加强广度 3. 立体化
4. 色彩计划
十四、商品陈列的思考
1. 陈列量
2. 统一性 3. 便利性
4. 焦点
5. 质量与价值感
6. 时效与季节感
7. 商品与价格标鉴 8. 有关POP
11. 陈列台
3、 维护舒适的购物环境
4、 使顾客认同、信赖本产品
销售注意事项
一、销售的基本心态
二、销售的战略构想 三、待机与最佳站立位置
四、销售服务的十步曲
六、如何与顾客交谈
七、销售的最佳武器——商品知识 八、令人动心的销售重点
购买意愿的微候 九、为达目标之具体确认事项
6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血
有肉的人，和我们一样有情感的 7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人， 我们的工作就是满足他们的需求 8. 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当 然的 9. 顾客是让你获得酬劳的人 10. 顾客是所有企业的生机
顾客生活分类
宣传的出发点：人 （一）重要的生活环境：
（5）情绪管理
（二）领导模式
1、 走动管理
2、 立即指导
（三）沟通、热诚、学习、合作
提供最佳的服务 享受其中的乐趣
创造亮丽的成绩
不忘彼此的关爱
六、店长的EQ管理
（一）情绪智商的领域
1、认识自己的情绪（管理自己的情绪） 2、认知他人的情绪（人际关系的管理）
三、决定业绩的因素
（一）商品力（集客力）
（二）演示力（贩卖力） （三）服务力（管理力 ）
五、建立成功团队
（一）塑造领导者的形象
1、基本认识 （1）刻板印象
（2）角色扮演
（3）第一印象
2、如何塑造
（1）服装仪容 （2）气质气味
（3）随身用品
（4）习惯动作
（二）如何善用EQ
1、妥善调适情绪（理智控制行为）
２、冷静面对逆境（坚定自我激励）
结语：
一、商店、商品、人员是店长的管理要项 二、积极、用心、规划的有效的管理秘诀
销售服务与销售技巧
前言：销售=商品＋服务
门店销售人员的工作角色 1、 为顾客推荐适合的商品
2、 提供流行资讯
M：memory 记忆
A：action 行动
九、陈列的基本原则
1. DP：DISPLAY的精义在于（商品的正
确位置） 2. 陈列的目的 1) 方便看见商品 2) 方便选择商品 3）方便触摸商品
十、决定陈列的五大要素
1. 陈列品目
2. 陈列数量 3. 陈列面向
11、购物中心
SC Shopping Center 12、大型购物中心 Mall (Shopping Mall) 13、 处分品店 Outlet Store 14、廉价品店 Price Store (Off Price Store)
门店制胜策略
一、良好的地理条件
二、适当的宣传计划 三、灵活的资金调控
7. 商品特色 8. 种类（item）
9. 设计（design）
10. 尺寸（size）
行销企划与商品陈列
前言：没有宣传，也没有广告的生意，
好比在黑暗中向女孩子眨眼一般
一、店的三感五气
1. 三感：穿着、愉快、满足 2. 五气：天气、景气、士气、力气、才
气
三、企划的意义
（三） 活用顾客资料卡，创造固定顾客
十二、顾客的真义
结语：
掌握关键时刻，赢得顾客口碑
顾客十诚
1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人
2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾
客 3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工 作的目的 4. 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服 务是应该的，而不是我们在帮助他 5. 顾客是我们事业的中心，而非排除在 外
2. 方便性 3. 商品性
4. 选择性
5. 感觉性
十、新消费族群趋向
（一）单身族
（二）学生族
十一、顾客管理的技巧
（一） 现场的销售管理
1. 待机 2. 接近
3. 接待
4. 销售
5. 送客
（二） 顾客资料管理
1. 档案的建立 2. 顾客的分类
1. 意义 2. 目的与形态 1) 形象促销： 2) 专案促销 ３、 组织/实施（活动前/活动中） 4、活动后 A：营业额检讨（公开成果 ） B： 顾客购买率分析 C：宣传效果评估
八、陈列布置
广告的AIDMA： A：attention 注意
I：interest 兴趣
D：desire 欲望
四、一流的管理人才
五、合理的管理制度
六、明确的经营方向
七、亲切的商店形象
八、完整的顾客资料 九、诱人的促销计划
十、 迅速的执行态度
十一、和谐的团队合作
十二、忠实的从业人员
十三、系统的培训计划
十四、明快的库存处理 十五、明确的主顾客群
十六、精确的盘点制度
门店管理与导购技巧
前言
“变”：The drive behind the sustainable
development of business is “CHANGE” （一）、维持现状就是落伍 （二）、进步太慢也是落伍 （三）、速度是本世纪企业经营的关键
一、认识流通（Distribution）
（一） 何为流通
简言：产品从生产者到达消费者的移动
过程称为流通。 （二） 流通三要素 1、 生产者 2、 流通业者 3、 消费者