门店服务管理与导购技巧

销售服务十步曲（贩卖演练）
⑴待机 ⑵向顾客接近 ⑶商品提示 ⑷揣摩需要 ⑸商品解说
⑹劝说推荐 ⑺销售重点 ⑻成交 ⑼收款 ⑽送客
顾客心理与顾客管理
前言：迎接21世纪经济新浪潮 谁赢得顾客，即赢得一切
一、顾客满意经营 二、顾客大战的时代来临 三、谁是顾客 四、顾客新解
（一） 何为流通 简言：产品从生产者到达消费者的移动
过程称为流通。 （二） 流通三要素 1、 生产者 2、 流通业者 3、 消费者
（三） 流通的演进 （四） 业种与业态 业种：以“交易商品”为主 业态：以“贩卖立法”为主 （五）竞争形态
二、自我定位
（一） 经营理念 （二） 优化形象 （三） 商品+手段
招待 闲暇 有趣 想象 经济
Entertainment Leisure Interest Fantasy Economy
结语：
不变不行
十四种零售业态：
1、百货公司 DEP Department Store 2、量贩店 GMS General Merchandise
Store 3、超级市场 SM Supermarket 4、大型超市 Hypermarket 5、仓库型商店 Warehouse Store 6、精品店 Boutique
（六） 活动 （七） 整洁 （八） 教育训练 （九） 同业 （十） 档案管理
三、决定业绩的六大因素
（一）商品力 （二）演出力 （三）贩卖力 （四）集客力 （五）服务力 （六）管理力
四、提升业绩的方法
脑力激荡
五、建立成功团队
（一）塑造领导者的形象 1、基本认识 （1）刻板印象 （2）角色扮演 （3）第一印象
System
11、购物中心 SC Shopping Center
12、大型购物中心 Mall (Shipping Mall)
13、 处分品店
Outlet Store
14、廉价品店 Price Store (Off Price
Store)
门店制胜策略三十六计
一、良好的立地条件 二、适切的MD计划 三、灵活的资金调控 四、一流的管理人才 五、合理的管理制度 六、明确的经营方针
门店管理与导购技巧
前言
“变”：The drive behind the sustainable development of business is “CHANGE”
（一）、维持现状就是落伍 （二）、进步太慢也是落伍 （三）、速度是本世纪企业经营的关键
一、认识流通（Distribution）
三、他山之石
（一） 门店制胜策略36计 （二） 同业竞争 （三） 异业学习 （四） 卖场如秀场
四、服务业制胜策略
——Service&Life
微笑 Smile 活力 Energy 创新 Revolutionary 价值 Valuable 令人感动 Impressive 沟通 Communicate
一、销售的基本心态 二、销售的战略构想 三、销售的金三角 四、源自文库机与最佳站立位置 五、销售服务的十步曲
六、如何与顾客交谈 七、销售的最佳武器——商品知识 八、购买意愿的微候 九、令人动心的销售重点 十、为达目标之具体确认事项
结语：
销售是一门艺术，无论你是否创造独特 心法，只要喜欢，就是最好的
成功的店长的管理秘诀
前言：如何成为一个称职、成功且快乐 的店长
（一）我的现阶段任务 （二）成功者找方法、失败者找借口 （三）我思故我在 笛卡儿
一、 打破习惯（惯性思考）
– *门鱼 *大象 *Golf
二、管理秘诀 ——店长该关心什么？
（一） 数字 （二） 商品 （三） 顾客 （四） 工作伙伴 （五） 营运目标
（二）如何善用EQ
1、妥善调适情绪 2、理智搭制行为 3、冷静面对逆境 4、坚定自我激励 5、将心比心
结语：
一、商店、商品、人员是店长的管理要 项
二、积极、用心、规划的有效的管理秘 诀
销售服务与销售技巧
前言：销售=商品+X 门市销售人员的工作角色 1、 为顾客推荐适合的商品 2、 提供流行资讯 3、 维护舒适的购物环境 4、 使顾客认同、信赖本产品
2、如何塑造 （1）服装仪容 （2）气质气味 （3）随身用品 （4）习惯动作 （5）情绪管理
（二）领导模式
1、 走动管理 2、 立即指导
（三）沟通、热诚、学习、合作
提供最佳的服务 享受其中的乐趣 创造亮丽的成绩 不忘彼此的关爱
六、店长的EQ管理
（一）情绪智商的五大领域 1、认知自己的情绪 2、管理自己的情绪 3、认知他人的情绪 4、人际关系的管理 5、激发下面的情绪
七、亲切的商店形象 八、完整的顾客资料 九、诱人的促销计划 十、 迅速的执行态度 十一、和谐的团队合作 十二、忠实的从业人员
十三、系统的培训计划 十四、明快的库存处理 十五、明确的主顾客群 十六、精确的盘点制度 十七、流畅的动态规划 十八、美好的商品陈设
十九、温馨的气氛塑造 二十、愉快的音乐灯光 二十一、卓越的服务理念 二十二、敏捷的收银作业 二十三、健全的保安体制 二十四、不时的整洁查核
五、顾客的权利 六、顾客期望 七、顾客十诚 八、A B C 服务理念与顾客购买心理八阶
7、折扣店 DS Discount Store (House) 8、杂货店 Barity Store 9、便利商店 CVS Convenience Store 10、连锁店 Chain Store （1）自愿加盟连锁店VC Voluntary
Chain （2）特许加盟连锁体系 FS Franchise
二十五、特别的服务设计 二十六、正确的情报来源 二十七、良好的媒体关系 二十八、良好的公共关系 二十九、优异的楼层构想 三十、卓越的企业文化
三十一、快捷的配送系统 三十二、适当的电脑系统 三十三、严谨的查核制度 三十四、适当的公务维修 三十五、精准的组织编制 三十六、优质的礼貌运动