中、西餐厅服务程序

中餐零点厅规范服务一、准备工作：1.客人光临之前，餐台必须准备好。

2.服务员在开餐前10分钟，在分管岗位上等候开餐，应面带微笑欢迎客人，男员工挺胸而立两手握于背后，两脚微分，与肩平；女员工挺胸而立，两手交于身前，两脚并立。

3.服务员的服务用品应齐备（包括订单本、酒起子、笔、火机等）。

4.了解当天的估清类及供应品种（包括食品、饮料）。

5.餐厅卫生应保持洁净、空气要保持清新。

6.餐厅的服务台保持干净整洁分类摆放，准备好服务用的托盘、订餐本、湿毛巾及冲泡好的茶水。

7.餐巾、台布、口纸准备充足。

二、迎客就座：1.尽量称呼客人姓名。

2.客人进入餐厅时，领位须鞠躬礼热情地征求客人：“欢迎光临，先生/小姐，请问几位”？3.在客人右前方约二步距离，一手持菜单，成90度角，一手指引客人（要求：五指自然平伸，并拢，指尖指向所示位置），轻声有礼貌地说：”先生/小姐请这边走。

4.随时留意客人是否跟在后面；注意不要领客人到未收拾好的餐台前，并根据客人的身份为客人选择位置；5.带客人到位时，拉开一张离餐厅门口最远的一张椅子，礼貌地征询客人并说：“先生 /小姐，这张台可以吗”？征得客人同意后方可请客人就座；6.服务员应协助客人就座，帮助客人脱下外套，并存放好。

7.领位将菜单双手递给客人，礼貌而恭敬地说：“先生 /小姐，这是我们的菜单，请。

并恭祝各位用餐愉快等。

（得体使用礼貌用语，给客人一种受到尊重的感觉）8.把客人的有关情况告知该区的领班及服务员。

三、服务毛巾并问茶：1.服务员将毛巾（冷或热）分派给每一位客人，并轻声地说：“先生/小姐，请”；2.服务中应先女士后男士，先主宾后主人，先老人儿童后年轻人；3.领班应向客人介绍本餐厅可以提供的茶水，并询问客人：“您好，请问喜欢哪种茶”？（语气要亲切，保持微笑）4.实行右上右撤的原则。

四、服务茶：1.按标准将茶冲泡好，浓淡适宜；2.从客人右边慢慢将茶水注入杯中，注意不要将水洒出；3.茶壶要用一个带有莲花座的骨蝶托着；4.茶水斟八分满即可；5.注意礼貌语言提醒客人，例如：“对不起、请用茶，先生/小姐等”。

五、订菜：1.给客人一定时间看菜单，点完菜后，要重复菜名给客人听，并礼貌地询问客人是否有其他需要，同时礼貌大方地说：“请允许我重复一遍刚才点过的菜。

”（语言清晰明朗。

）2.点完菜后，服务员将菜单收起离开；3.在食品订单上将凉热菜、甜品/点心等分开；4.注明台号、人数、下单时间、开单人、日期。

5.食品订单为一式四联，第一联给厨房；第二联给收银；第三联给传菜员；第四联留在服务台以备服务用；6.菜单还回领位台备用。

六、订饮料及服务饮料：1.准备好饮料订单、笔，将台号、人数、日期、订单人都写好。

2.站到客人右边，礼貌地向客人介绍：您好，我们有xxx饮料，请问喝哪种饮料”？3.将每一位客人的饮料记录下来，并重复订单，以免出错。

4.开饮料订单（分两联）。

5.拿订单到收银台处盖章，一联给酒吧，一联给收银。

6.拿服务托盘和订单到酒吧提取饮料。

7.提取饮料后，要核对订单，以免漏掉或出错。

8.注意饮料的服务温度、服务方式。

9.站在客人右边，将客人所要饮料提供给客人。

（所有酒水应当着客人的面开启）。

七、席间服务：1.按出菜顺序上菜，凉菜、汤、海鲜、鸡鸭、热菜、点心、米饭、甜品；2.掌握并控制好上菜时间；3.上菜应在副主人第一二位客人之间，菜上之后报出菜名，转之，在主宾与主人之间；4.热菜要跟进保温，上菜后方可揭盖，上虾、蟹等海鲜时要上洗手盅；5.如需要分派的菜要征得客人同意，方可撤到分菜台上分；6.实行右上右撤的程序；7.巡台时要眼勤、手勤、嘴勤、脚勤；8.烟缸中如超过两个烟头，就应更换新的烟缸；9.勤换骨碟；10.将吃完的空盘及时撤掉，换上新菜；11.及时添加酒水、茶并适当推销食品和饮料；12.上最后一道菜时，要主动告诉客人：“先生 /小姐，您的菜已上齐，并询问客人是否需要增加。

八、介绍甜品、水果：1.菜上齐后，将甜品单递给客人，向客人推销甜品、水果；2.下订单给厨房；3.菜吃完后，在征得客人同意后，才能从右边收撤；4.先收银器、筷子后收碗、匙羹、碟、水杯（饮料杯除外），然后将菜台收走，最后用餐巾将餐桌上的垃圾扫到一个空盘中；5.摆甜品餐具；九、上第二次热茶、毛巾并服务：1.重新为客人上第二次热茶；2.上甜品在分菜台上分好后，一一递给客人；3.轻声并亲切地说：“先生/小姐，欢迎品尝”；4.递上牙签及鲜花；5.派送湿毛巾（热或冷）；6.撤走用过的甜品及使用过的餐具并清理台面摆设；7.不能让客人无任何饮料（除非客人要求）。

十、结帐送客：1.在客人要求下经理或领班奉上帐单，为客人结帐；2.检查帐单，以免出现差错；3.帐单、笔一同放在帐单夹中，左手拿成90度角，不可用红笔写；4.站在客人右边，鞠躬并有礼貌地说：“先生 /小姐，这是您的帐单”，两手打开帐单夹，递给客人，用手指示总数，不可讯出钱数，待客人无任何疑问后，方可结帐；5.结帐一般采用现金、挂帐、信用卡、支票等形式；6.结帐后收回夹子并有礼貌地致谢，如客人给小费，要礼貌致谢，并上交餐厅；7.客人离开时，要替客人拉椅、帮助客人穿好外衣，礼貌恭敬地说：“谢谢光临，先生/小姐，欢迎再来”等礼貌用语。

十一、清理并摆台：1.客人走后，检查客人是否有遗漏物品；2.先整理餐椅，后收餐巾，然后收水杯、酒杯等瓷具；3.重新摆台，恢复原状。

二、中餐宴会服务程序：（一）接到订单：了解清楚接触对象、名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间、口味、餐厅和特别要求。

（二）摆台、布置宴会厅：1.按宴会要求摆设餐位；2.要求：Ａ、餐具整洁无缺损；Ｂ、席巾、台巾、转盘整洁无洞无污渍。

Ｃ、台椅整齐如一（大型宴会根据宴会台位设置要求摆位；Ｄ、地毯整洁无杂物；餐厅空气要保持清新；Ｅ、餐厅是否有苍蝇。

Ｆ、保证鲜花新鲜无枯、焉；Ｇ．备齐服务用品及各类餐具整齐统一。

3.大型宴会，如主人要致词，需准备讲台，与音响部联系，做好音响处理工作，并在开宴会时有专人负责音响控制；4.摆位要标准、统一；5.摆设分菜台，大型宴会按程序及位置摆设。

（三）迎接客人就座：1.六知：知台数、知人数、知主人身份、知筵席标准、知开餐时间、知菜式品种并根据菜单准备充足，骨碟、汤碗等服务餐具；2.面带微笑，站立厅房门口恭迎客人（大型宴会按指定位置站立）；3.客到时应笑脸迎宾，用敬语“您好，先生/小姐，欢迎光临，请或请座”；4.帮助客人脱掉外套并存放好客人携带之物品；5.如有休息室，请客人到休息室（开餐前）；6.客到之前十分钟将开胃小吃及调味架摆放好。

（四）订饮料：1.向客人介绍酒吧各类饮料，要求站立在主人右边，身体微向前倾，微笑轻声询问客人：“先生/小姐，我们可以向您提供XXX 酒水和饮料，请问您喜欢哪一种？”2.按照客人要求并下饮料单去酒吧提取酒水：Ａ．根据订单提取酒水；Ｂ．复核订单。

（五）服务饮料：1.服务时应按照先女士后男士，先主宾后主人，先老人后年轻人，先高职后低职的顺序，顺时针方向依次服务；2.从客人右边服务饮料；3.左手托住放饮料的托盘，右手握饮料瓶：Ａ．将品牌面对客人，经客人同意后方可倒入杯中；Ｂ．托盘要稳；Ｃ．不同饮品应使用与其相应之杯具；Ｄ．注意酒水服务方式、服务温度及计量标准。

4.服务时应面带微笑，礼貌地说：“先生/小姐，这是您的xxx，请。

”5.酒水放置主人右上角；6.使用带有酒店店标的杯垫，店标正对客人；7.拿杯的手法要准确，带脚的应拿杯角，无脚的应拿杯子底部。

（六）席间服务：1.征得主人同意后，立即通知备餐间起热菜；2.移去台中央的鲜花或食雕；3.一般情况下，上菜的位置应在副主位右边，第一、二位客人之间；4.凡有大型拼盘，拌花边或呈椭圆型的菜碟，上菜时应注意朝向菜台上方；5.一般宴会通常采用分菜方式服务；6.出热菜时要跟盖，菜上台后拿开盖，手轻轻转盘边、转至主宾与主人之间，介绍菜名后方可撤到分菜台上分菜；7.分菜时脸向宾客，大胆仔细、掌握好分菜量，件数要分得均匀，并将碟中菜尽可能全部分完；如菜分不完，再征求客人是否还需添加；8.分菜时尽可能避免响声；9.分汤或糖水时，一只手贴于身后；10.递菜时应按先女宾后男宾，先主宾后主人，先老人儿童后年轻人，先高职后低职顺时针方向依次服务；11.席间服务按照右上、右撤的原则，不能跨越递撤；12.凡有配料的菜，先上配料后上主菜；13.重要宴会应给每位客人都上配料；14.上菜顺序：凉菜/热荤、汤、海鲜、鸡鸭、热炒、鱼、青菜、点心、甜水、水果盘；15.服务过程中，要勤换烟缸，规定烟缸不得超过两个烟头；16.撤换骨蝶要及时，尽可能在每道菜上之前换一次骨蝶；17.主动帮助客人点烟，姿态要美观大方；18.及时添加酒水并做建议性推销；19.大型宴会宾主致词时，应立即把音响关掉，并通知备餐间暂停起菜、暂停工作，站立一边；同时托盘准备祝酒，在致词完毕应礼貌地将酒递给宾主；20.客人起身时，应拉椅让客人离开，之后将座椅复位，将餐巾叠好放在餐台左侧；21.客人敬酒时应拿起酒瓶准备随时斟酒；22.如有饮料、酒洒在餐台上，应立即备一块餐巾铺与沾湿的地方，并向客人表示歉意；23.如客人吃一些贝壳食品时，应为每一位客人服务湿毛巾和洗手盅（用完后收走）；24.客人用完饭后，征得客人同意，将所有的菜有规律的全部收掉后，方可收走客人的餐具（只留下饮料杯），用干净口布将台面扫净；25.重新为每一为客人上一杯热茶，奉上湿毛巾（用完后收走）；26.准备甜品；27.服务甜品，为每一位客人平均分配；28.客人用完后，收走甜品及餐具，奉上湿毛巾（用完后收走）。

（七）结帐送客：1.一般宴会结帐方式参照零点的规程；2.大型宴会，酒水一般是根据实际消费进行结算，酒水单开出应由经理签字认可，防止多开或少开，结帐方式一般通过宴会协议而定；3.宴会结束主动拉椅送客；4.帮助客人穿好外套。

提醒并帮助客人带好随身携带物品，不要遗漏；5.送客人到门口，用敬语鞠躬欢送客人，应说：“谢谢各位先生/小姐的光临，欢迎在来，再见”。

（八）收尾工作：1.检查客人是否有遗留物品；2.整理餐厅卫生，将餐台收拾干净并重新摆台（大型宴会可不必摆台）；3.对餐具进行清点后，并做记录；4.大型宴会将餐具入库存放；将破损、丢失的餐具做记录；5.清理现场，布置环境，恢复原状。

三、其他工作程序：（一）接听电话程序：1.电话铃响三声以内迅速接听，问好并报餐厅名称；2.如果是定餐电话，则要了解人数，就餐时间，订餐人姓名、单位、标准、特别要求等；3.重复客人预订内容让客人确认；4.礼貌致谢；5.等宾客挂上电话后再放下电话；6.做好记录。

（二）菜单展示的程序：1.迎宾员在开餐之前，应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损；2.迎宾员按宾客人数，拿取相应数量的菜单；3.当宾客入座后，迎宾员打开菜单第一页，站在宾客的右侧，在西餐厅应按先宾后主，女士优行的原则，依次将菜单送至客人手中，在中餐厅中递菜单不需每人一份，一般递给主人；4.告诉客人：“先生/小姐，请慢慢看，我介绍一位领班来帮您点菜”；5.订餐完毕后，将菜单送回领位台；6.迎宾员再次检查菜单的数量、清洁程度。