五星级酒店运营手册

管理目录第一章公司企业文化第二章、人力资源部一、员工招聘入职管理制度及程序二、员工离职管理制度及程序三、新员工入职培训管理制度及程序四、休假管理制度及程序五、员工考勤管理制度及程序六、工资保密管理制度及程序七、餐厅客用设施管理制度及程序八、员工通道管理制度及程序九、员工工牌管理制度及程序十、员工试用期转管理制度及程序十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序十二、对讲机设备的使用管理制度及程序十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序十四、办公用品管理制度管理制度及程序十五、酒店管理人员的管理制度十六、印章使用管理制度十七、档案管理制度十八、证照的管理制度十九、管理文件收发制度二十、出入门管理制度二十一、公司例会管理制度第三章、员工考核管理制度与程序一、员工激励机制（一）、拾金不昧奖（二）、合理化建议奖（三）、举报奖（四）、员工生日（五）、优秀部门评定（六）、优秀管理员和优秀员工的评定（七）、星级服务员的评定二、员工绩效考评管理制度及程序三、每月最佳员工评选管理制度及程序第四章、餐饮部管理规范（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准（四）、中餐摆台服务操作程序及标准（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准（六）、电话接听标准操作程序（七）、迎宾服务操作程序及标准（八）、香巾服务操作程序及标准（九）、茶水服务服务操作程序及标准（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准（十三）、点酒水服务操作程序及标准（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准（十五）、斟酒服务操作程序及标准（十六）、上菜服务操作程序及标准（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准（二十一）、结帐服务操作程序及标准（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准（二十九）、液化气灶使用操作规范（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准（三十一）、餐厅服务应知应会（三十二）、餐饮常见问题处理办法餐厅各部门工作程序及标准（一）、餐厅楼面工作程序及标准（二）、迎宾领位的工作程序（三）、传菜服务员的工作程序（四）、餐厅卫生要求及标准（五）、餐前检查制度（六）、餐厅营业前准备工作标准程序（七）、餐厅收市服务工作标准程序（八）、管事部洗碗工作标准程序餐厅管理制度与程序（一）、突发事件处理手册管理程序及标准（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准（四）、金银器管理制度程序及标准（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准（八）、餐饮部会议管理制度程序及标准（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准（十）、餐厅仓库领货控制程序（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准（十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准（十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定（二十）、客人遗留物品处理规定（二十一）、设备报修管理制度餐饮部考核管理规范餐厅管理运转表格第五章客房部一．专职管家（一）、room check in 程序（二）、擦鞋服务（三）、专职管家电话礼仪流程（四）、对客服务技巧（五）、专职管家工作流程（六）、专职管家欢迎杯具及饮料的管理（七）、专职管家进入客人房间的基本知识（八）、客人遗留物品的处理（九）、清洁客人房间对客人物品的处理（十）、请勿打扰处理程序（十一）、如何布置婴儿床（十二）、专职管家收送客衣流程（十三）、专职管家送报纸程序（十四）、送欢迎茶（十五）、专职管家为客人开门的基本程序（十六）、专职管家房间小整理程序（十七）、维修问题的解决与报告（十八）、专职管家夜床服务流程（十九）、专职管家引领程序（二十）、代客预定机票流程（二十一）专职管家早晨叫醒要求的处理（二十二）早餐咖啡和茶的递送流程（二十三）怎样打包、整理客人的行李（二十四）中餐摆台内容及标准（二十五）中餐宴会摆台（二十六）西餐摆台标准二．客房（一）客房管理制度（二）客房服务员岗位职责（三）钥匙和小灵通的管理（四）客人遗留物品的处理（五）客房工作车的摆放（六）进入客人房间的基本知识（七）进入客房（八）不慎损坏客人物品（九）住客房客人物品的处理（十）请勿打扰程序（十一）、为客人开门（十二）、客房维修问题的检查与报告（十三）、客房部消毒制度（十四）、吸尘器的维修和保养（十五）、如何接听电话（十六）、加床程序（十七）、如何布置婴儿床（十八）、对客服务技巧（十九）、空房保洁程序（二十）、如何检查离店房（二十一）清洁客房杯子、电水壶、冰桶（二十二）清洁卫生间地面（二十三）清洁浴壁和浴缸（二十四）清洁淋浴间（二十五）清洁卫生间墙面（二十六）清洁卫生间台面和洗手盆（二十七）清洁恭桶（二十八）清洁电话（二十九）地毯的清洁与去渍（三十）抹尘程序（三十一）冰箱的清洁与化霜（三十二）清洁镜子（三十三）清洁玻璃（三十四）收取餐具（三十五）工作间的清洁（三十六）服务区的清洁（三十七）打扫房间程序（三十八）打扫房间的次序（三十九）清洁金属件PA（一）PA清洁剂领用程序和注意事项（二）尘推的正确使用（三）大堂清洁（四）玻璃清洁（五）工作中的注意事项（六）大堂及公共区域（七）木制家具如何清洁及上蜡（八）客用卫生间清洁（九）小便池清洁（十）结晶蜡工作程序（十一）“四害”消杀写作规程（十二）洗地机（单盘机）的使用（十三）吸尘器的维修和保养（十四）吸水机的使用（十五）、抽洗地毯（十六）、地面抛光（十七）、地毯去渍（十八）、所有药水的配比及使用制服房（一）制服房运行的程序与标准（二）更换制服程序（三）布草收发程序（四）布草盘点工作程序前厅部（一）处理客人投诉（二）暂时无空房的处理（三）礼仪询问电话的处理程序（四）当值夜班的程序（五）客人钥匙遗失要求撬开保险箱的程序处理（六）检查预到达VIP客人房间（七）断电、停水处理（八）接待VIP客人入住的程序（九）日志的记录程序（十）酒店逃帐的处理程序（十一）客人在客房外丢失物品处理程序（十二）火警的处理程序（十三）房间内失窃的处理程序（十四）失物招领的程序（十五）、客人损坏酒店财物的处理（十六）、客人物品丢失客房内的处理（十七）、客人就医服务程序处理（十八）、贵宾的接待程序（十九）、贵宾团的欢迎入住/欢送离店仪式程序（二十）、客人房长时间显示“请勿打搅“等处理程序总台（一）问候客人（二）散客入住的登记程序（三）散客分房程序（四）住店客人换房程序（五）住店客人不在时的换房程序（六）长住客的接待程序（七）散客结帐程序（八）团队结帐程序（九）无预订散客入住程序（十）为旅行社付款的散客办理入住程序（十一）外币兑换程序（十二）给客人提供保险箱程序（十三）处理客人的投诉程序（十四）礼仪询问电话程序（十五）、特殊要求报告程序（十六）、替客人安排交通服务程序（十七）、担保预订但未抵的情况处理（十八）、团队的分房程序（十九）、手工操作的程序（二十）、免费房的申请程序总机（一）接听电话（二）转接电话（三）电话技巧商务中心（一）办公室状况以及备货查询采购（二）工作设施设备的使用（三）国际互联网服务（四）为客人拨打国际国内电话（五）快递服务（六）设备出租（七）出租私人手提电脑（八）打字服务（九）参考书/报纸/杂志的管理行李员（一）向抵店和离店客人打招呼（二）寄存行李物品（三）雨伞借用（四）自行车出租（五）设备维修及保养（六）酒店领导物品转交（七）领导客衣的收取（八）行政引领第六章、出品部岗位职责餐饮部操作程序及标准(一)、蔬菜加工操作程序及标准(二)、肉类加工操作程序及标准(三)、水产类加工操作程序及标准(四)、禽类加工操作程序及标准(五)、上浆工作操作程序及标准程序(六)、料头准备工作操作程序及标准程序(七)、打荷工作操作程序及标准程序(八)、切割工作操作程序及标准程序(九)、切配工作操作程序及标准程序(十)、炉灶工作操作程序及标准程序出品部管理制度程序及标准（一）、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准（二）、厨房卫生管理制度控制程序及标准（三）、厨房防火安全制度控制程序及标准（四）、厨房食品成本核算管理控制程序及标准（五）、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准（六）、厨房工作质量管理控制程序及标准（七）、厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准（八）、出品部会议管理控制程序及标准（九）、厨房设备及用具管理控制程序及标准（十）、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准出品部考核管理规范出品部运转管理表格第七章、财务部岗位职责财务部操作程序及标准（一）、会计核算流程工作规范操作程序及标准（二）、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准（三）、出纳员工作规范操作程序及标准（四）、收银员工作规范操作程序及标准（五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准（六）、现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准（七）、收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准（八）、保管员工作规范操作程序及标准（九）、货物验收工作规范操作程序及标准（十）、采购员工作规范操作程序及标准（十一）、采购员工作质量规范操作程序及标准（十二）、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准第三节、财务部管理制度（一）、财务借款及核销管理工作制度（二）、公司固定资产管理制度（三）、报损、报废管理制度管理（四）、内部审计管理制度（五）、工程部工用具管理制度（六）、会计核算管理制度（七）、餐厅签单、挂帐打折管理制度（八）、处理收银员长短款工作规范操作程序及标准（九）、货物原料出入库管理办法（十）、财产货物原料盘点清查管理制度（十一）、食品原材料及其他物品采购管理制度（十二）、财务票据管理制度（十三）、员工差旅费报销管理制度（十四）、员工工资待遇中的各种扣款制度（十五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准第三节、财务部管理运转表格第八章保安部保卫部工作人员素质要求(一)保卫部经理(二)消防安全主管(三)消防、治安监控领班兼文员(四)安全监控员(五)治安安全巡逻领班(六)一号通道值班员兼巡逻员保卫部工作规范(一)巡逻工作流程(二)车辆调度工作流程(三)消防、治安监控中心工作流程(四)配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程(五)客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序(六)对精神病患者肇事的处理流程(七)发生停电事故应急处理流程(八)贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程(九)处理各类刑案和治安事件的工作流程(十)火灾应急预案保卫部服务工作质量标准(一)消防设备设施标准1、消防车道2、消火栓3、消防自动报警系统4、安全疏散设施5、应急照明装置(二)治安设备设施标准1、保卫监控系统2、其它保安装置(三)设施设备的维护标准(四)保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准(五)保卫巡逻员服务标准(六)保卫监控员服务标准(七)车场保安员服务标准(八)保卫部为客服务标准六、保卫部管理制度(一)住宿登记管理制度(二)客房治安、消防管理制度(三)长包房安全管理制度(四)酒店钥匙安全管理制度(五)行李房安全管理制度(六)贵重物品保险箱安全管理制度(七)餐厅治安管理制度(八)公共娱乐场所治安管理制度(夜总会、酒吧、桑拿浴、康乐)(九)厨房安全管理制度(十)商场治安管理制度(十一)财务部办公室安全管理制度(十二)物料仓库安全管理制度(十三)要害部位安全管理制度(十四)规范施工中的安全管理制度(十五)动火作业安全管理制度(十六)酒店员工治安管理制度(十七)易燃易爆危险物品安全管理制度(十八)租赁场所安全管理制度(十九)保安器材使用规定(二十)财产管理制度(二十一)员工考勤制度(二十二)人事管理制度(二十三)工作例会制度(二十四)消防治安监控室值班管理制度(二十五)消防监控室录像带管理制度(二十六)户口管理制度七、保卫部工作沟通与协作(一)部门沟通与协作(二)与酒店其它部室沟通与协作第三章、人力资源部一、员工招聘入职管理制度及程序员工招聘入职管理制度员工入职手续办理：1、招聘原则：A、因事设岗，因岗择人；B、先店内，后店外；C、公开招聘，平等竞争，择优录用；2、招聘条件：A、一线面客员工基本要求：年龄：18—26岁，实际表现无劣迹，品质优良，身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽），普通话标准（粤语、英语或其他语种流利可优先考虑）。

五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册

五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册目录1第一部分总经理手册第一章管理本能机能1.1计划与决策1.1.1经营预算(1)预算管理是计划工作的重点和中心经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。

有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。

酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。

(2)酒店经营管理者应该有长远的规划目标客岁酒店执行预算的实际完成情况；XXX对来年市场的预测和分析；XXX今年内的经营管理情况；XXX的业务目标；XXX通货膨胀的百分比。

(3)将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人（或总监：人事、财务、营销、餐饮、房务、工程）。

先由他们制作本部门初步的财务预算，报财务总监处整理汇总。

这个预算制定下来以后，就要召开酒店专门行政会议讨论通过，或再报上级主管部门审批后下发执行。

(4)酒店的各项经营管理工作，依据预算来进行。

每个月各部门执行预算情况如何，都要有报告报到总经理和驻店经理处，如没有完成预算，要说明是何原因。

当然在执行进程中，不可能与预算完全同等。

但是，必须要有预算，有了预算，酒店从总经理、驻店总经理到各部门经理、各营业点经理，就要十分重视、关心每季、每月、天天自己部门的生产经营情况。

这个预算的分解很细致，涉及到酒店各部门各营业点，酒店所有水平、服务、管理都在其中。

21.1.2工作计划工作打算是执行经营预算的具体操作上的动作、实施打算细则。

为了实现酒店经营战略，在每一项具体安排上，都必须要有可以实施操作的行动计划，以确保酒店的经营战略目标有效实现。

酒店工作计划具体有以下内容：（1）年度工作打算。

酒店各部门要根据经营预算，分解制作年度工作计划。

五星级酒店全套运营管理手册

五星级酒店全套运营管理手册五星级酒店全套运营管理手册第一章导言一、酒店的宗旨和目标二、运营管理手册的目的三、手册的组织结构四、术语和定义五、遵守规章制度的重要性第二章酒店管理制度一、酒店概况二、酒店组织架构三、各部门职责四、岗位职责和工作流程五、员工行为准则六、纪律和处罚条例七、酒店安全制度八、突发事件处理流程第三章客户服务管理一、客房预订管理二、客房分配及登记入住三、客房清洁与维护四、客户投诉处理五、客户关怀与服务第四章餐饮管理一、餐厅经营管理1. 厨房管理2. 餐厅设备设施管理3. 非常规餐饮服务二、饮品经营管理三、会议宴会服务四、餐饮营销策划第五章前厅管理一、前厅经营管理二、前台接待与客户服务三、行李与门童服务四、旅游团队服务第六章财务管理一、财务核算与统计报表二、成本控制与预算管理三、财务审核与审计工作四、收支管理与风险控制第七章人力资源管理一、招聘与录用二、培训与发展三、绩效考核与薪酬制度四、员工福利与关怀五、人事变动管理第八章销售与市场营销一、市场调研与竞争分析二、市场推广与宣传三、客户关系管理四、合作伙伴与销售渠道管理第九章设施与设备管理一、酒店设施设备规划二、设施维护与保养三、环境保护与能源管理第十章揽客与会员管理一、入住客户关系管理二、会员关系管理三、客户满意度调查与分析第十一章社会责任与公益事业一、社会责任的理念与目标二、公益事业的组织与开展三、社会责任的宣传与推广第十二章技术与信息管理一、IT系统管理二、客户信息与隐私保护三、网络信息安全管理第十三章紧急事故与灾害管理一、紧急事故与灾害预防与应对二、紧急事故与灾害应急预案三、紧急事故与灾害的评估与追踪第十四章品牌形象及评估一、品牌策略与定位二、品牌形象管理与提升三、品牌评估与改进第十五章总结和改进一、总结和回顾二、改进的方法和措施三、酒店未来发展规划以上是五星级酒店全套运营管理手册的大致内容，具体根据酒店自身情况再进行细化和完善。

五星级星级酒店运营手册【精品酒店管理】

管理目录第一章公司企业文化第二章、人力资源部一、员工招聘入职管理制度及程序二、员工离职管理制度及程序二十一、公司例会管理制度第三章、员工考核管理制度与程序一、员工激励机制（一）、拾金不昧奖（二）、合理化建议奖（三）、举报奖（四）、员工生日（五）、优秀部门评定（六）、优秀管理员和优秀员工的评定（七）、星级服务员的评定二、员工绩效考评管理制度及程序三、每月最佳员工评选管理制度及程序第四章、餐饮部管理规范（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准（四）、中餐摆台服务操作程序及标准（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准（六）、电话接听标准操作程序（三十二）、餐饮常见问题处理办法餐厅各部门工作程序及标准（一）、餐厅楼面工作程序及标准（二）、迎宾领位的工作程序（三）、传菜服务员的工作程序（四）、餐厅卫生要求及标准（五）、餐前检查制度（六）、餐厅营业前准备工作标准程序（七）、餐厅收市服务工作标准程序（八）、管事部洗碗工作标准程序餐厅管理制度与程序（一）、突发事件处理手册管理程序及标准（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准（四）、金银器管理制度程序及标准（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准一．专（一）、（二）（三）（四）、对客服务技巧（五）、专职管家工作流程（六）、专职管家欢迎杯具及饮料的管理（七）、专职管家进入客人房间的基本知识（八）、客人遗留物品的处理（九）、清洁客人房间对客人物品的处理（十）、请勿打扰处理程序（十一）、如何布置婴儿床（十二）、专职管家收送客衣流程（十三）、专职管家送报纸程序（十四）、送欢迎茶（十五）、专职管家为客人开门的基本程序（十六）、专职管家房间小整理程序（十七）、维修问题的解决与报告（十八）、专职管家夜床服务流程（十九）、专职管家引领程序（二十（二十（二十（二十（二十（二十二．客（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（八）（九）（十）（十三）、客房部消毒制度（十四）、吸尘器的维修和保养（十五）、如何接听电话（十六）、加床程序（十七）、如何布置婴儿床（十八）、对客服务技巧（十九）、空房保洁程序（二十）、如何检查离店房（二十一）清洁客房杯子、电水壶、冰桶（二十二）清洁卫生间地面（二十三）清洁浴壁和浴缸（二十四）清洁淋浴间（二十五）清洁卫生间墙面（二十六）清洁卫生间台面和洗手盆（二十七）清洁恭桶（二十（二十（三十（三十（三十（三十（三十（三十（三十（三十（三十（三十PA（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（八）客用卫生间清洁（九）小便池清洁（十）结晶蜡工作程序（十一）“四害”消杀写作规程（十二）洗地机（单盘机）的使用（十三）吸尘器的维修和保养（十四）吸水机的使用（十五）、抽洗地毯（十六）、地面抛光（十七）、地毯去渍（十八）、所有药水的配比及使用制服房（一）制服房运行的程序与标准（二）更换制服程序（三）布草收发程序（四）前厅部（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（八）（九）（十）（十一（十二（十三（十四（十九）、贵宾团的欢迎入住/欢送离店仪式程序（二十）、客人房长时间显示“请勿打搅“等处理程序总台（一）问候客人（二）散客入住的登记程序（三）散客分房程序（四）住店客人换房程序（五）住店客人不在时的换房程序（六）长住客的接待程序（七）散客结帐程序（八）团队结帐程序（九）无预订散客入住程序（十）为旅行社付款的散客办理入住程序（十一）外币兑换程序（十二）给客人提供保险箱程序（十三（十四总机（一）（二）（三）商务中（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（八）打字服务（九）参考书/报纸/杂志的管理行李员（一）向抵店和离店客人打招呼（二）寄存行李物品（三）雨伞借用（四）自行车出租（五）设备维修及保养（六）酒店领导物品转交（七）领导客衣的收取（八）行政引领第六章、出品部岗位职责餐饮部操作程序及标准(一)、蔬菜加工操作程序及标准（七）（八）（九）、（十）、出品部考核管理规范出品部运转管理表格第七章、财务部岗位职责财务部操作程序及标准（一）、会计核算流程工作规范操作程序及标准（二）、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准（三）、出纳员工作规范操作程序及标准（四）、收银员工作规范操作程序及标准（五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准（六）、现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准（七）、收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准（八）、保管员工作规范操作程序及标准（九）、货物验收工作规范操作程序及标准（十）、采购员工作规范操作程序及标准（十一）、采购员工作质量规范操作程序及标准（十二）、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准(二)消防安全主管(三)消防、治安监控领班兼文员(四)安全监控员(五)治安安全巡逻领班(六)一号通道值班员兼巡逻员保卫部工作规范(一)巡逻工作流程(二)车辆调度工作流程(三)消防、治安监控中心工作流程(四)配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程(五)客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序(六)对精神病患者肇事的处理流程(七)发生停电事故应急处理流程(七)车场保安员服务标准(八)保卫部为客服务标准六、保卫部管理制度(一)住宿登记管理制度(二)客房治安、消防管理制度(三)长包房安全管理制度(四)酒店钥匙安全管理制度(五)行李房安全管理制度(六)贵重物品保险箱安全管理制度(七)餐厅治安管理制度(八)公共娱乐场所治安管理制度(夜总会、酒吧、桑拿浴、康乐)(九)厨房安全管理制度(十)商场治安管理制度(一)部门沟通与协作(二)与酒店其它部室沟通与协作第三章、人力资源部一、员工招聘入职管理制度及程序员工招聘入职管理制度员工入职手续办理：1、招聘原则：A、因事设岗，因岗择人；B、先店内，后店外；以上。

五星级运营管理手册

五星级运营管理手册引言五星级运营管理手册是为了帮助企业高效运营而设计的。

本手册将向您介绍运营管理的基本概念、重要性以及如何实施五星级运营管理。

第一章：运营管理概述1.1 什么是运营管理？运营管理指的是组织和控制企业日常运营活动的过程。

它涵盖了多个方面，包括生产、供应链、销售和服务等。

通过有效的运营管理，企业可以提高效率、优化资源利用，并为顾客提供更好的产品和服务。

1.2 五星级运营管理的定义五星级运营管理是指在运营管理中追求最高标准的一种方法。

它以优质的产品和服务为目标，并通过不断改进来实现卓越的运营效果。

第二章：五星级运营管理的关键要素2.1 产品和服务质量五星级运营管理的核心是提供优质的产品和服务。

企业需要不断提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。

2.2 过程管理运营管理需要关注各种关键的商业过程，包括供应链管理、生产流程和服务交付等。

通过优化这些过程，企业可以提高效率和效果。

2.3 组织结构合理的组织结构是实现五星级运营管理的关键。

企业需要建立适合其规模和需求的组织结构，并确保各个部门之间的协调合作。

2.4 人员培训与发展五星级运营管理需要有熟练的员工来支持和执行。

企业需要提供培训和发展机会，确保员工具备所需的技能和知识。

2.5 持续改进持续改进是五星级运营管理的核心原则之一。

企业需要不断分析和评估自身的运营情况，并制定改进计划来优化运营效果。

第三章：实施五星级运营管理的步骤3.1 制定运营管理策略企业需要制定明确的运营管理策略，确保与企业的目标和价值观保持一致。

这个策略将为运营管理提供方向和指导。

3.2 设定关键绩效指标企业需要确定关键的绩效指标，以衡量运营管理的效果。

这些指标可以是质量、效率、客户满意度和员工绩效等方面的。

3.3 建立适应性组织结构一个适应性的组织结构可以更好地支持五星级运营管理。

企业需要根据其规模和需求来设计组织结构，并确保各个部门之间的协调合作。

3.4 培训和发展员工企业需要提供培训和发展机会，以确保员工具备实施五星级运营管理所需的技能和知识。

五星级酒店运营手册簿(430P)

管理目录第一章公司企业文化第二章、人力资源部一、员工招聘入职管理制度及程序二、员工离职管理制度及程序三、新员工入职培训管理制度及程序四、休假管理制度及程序五、员工考勤管理制度及程序六、工资保密管理制度及程序七、餐厅客用设施管理制度及程序八、员工通道管理制度及程序九、员工工牌管理制度及程序十、员工试用期转管理制度及程序十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序十二、对讲机设备的使用管理制度及程序十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序十四、办公用品管理制度管理制度及程序十五、酒店管理人员的管理制度十六、印章使用管理制度十七、档案管理制度十八、证照的管理制度十九、管理文件收发制度二十、出入门管理制度二十一、公司例会管理制度第三章、员工考核管理制度与程序一、员工激励机制（一）、拾金不昧奖（二）、合理化建议奖（三）、举报奖（四）、员工生日（五）、优秀部门评定（六）、优秀管理员和优秀员工的评定（七）、星级服务员的评定二、员工绩效考评管理制度及程序三、每月最佳员工评选管理制度及程序第四章、餐饮部管理规范（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准（四）、中餐摆台服务操作程序及标准（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准（六）、电话接听标准操作程序（七）、迎宾服务操作程序及标准（八）、香巾服务操作程序及标准（九）、茶水服务服务操作程序及标准（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准（十三）、点酒水服务操作程序及标准（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准（十五）、斟酒服务操作程序及标准（十六）、上菜服务操作程序及标准（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准（二十一）、结帐服务操作程序及标准（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准（二十九）、液化气灶使用操作规范（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准（三十一）、餐厅服务应知应会（三十二）、餐饮常见问题处理办法餐厅各部门工作程序及标准（一）、餐厅楼面工作程序及标准（二）、迎宾领位的工作程序（三）、传菜服务员的工作程序（四）、餐厅卫生要求及标准（五）、餐前检查制度（六）、餐厅营业前准备工作标准程序（七）、餐厅收市服务工作标准程序（八）、管事部洗碗工作标准程序餐厅管理制度与程序（一）、突发事件处理手册管理程序及标准（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准（四）、金银器管理制度程序及标准（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准（八）、餐饮部会议管理制度程序及标准（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准（十）、餐厅仓库领货控制程序（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准（十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准（十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定（二十）、客人遗留物品处理规定（二十一）、设备报修管理制度餐饮部考核管理规范餐厅管理运转表格第五章客房部一．专职管家（一）、room check in 程序（二）、擦鞋服务（三）、专职管家电话礼仪流程（四）、对客服务技巧（五）、专职管家工作流程（六）、专职管家欢迎杯具及饮料的管理（七）、专职管家进入客人房间的基本知识（八）、客人遗留物品的处理（九）、清洁客人房间对客人物品的处理（十）、请勿打扰处理程序（十一）、如何布置婴儿床（十二）、专职管家收送客衣流程（十三）、专职管家送报纸程序（十四）、送欢迎茶（十五）、专职管家为客人开门的基本程序（十六）、专职管家房间小整理程序（十七）、维修问题的解决与报告（十八）、专职管家夜床服务流程（十九）、专职管家引领程序（二十）、代客预定机票流程（二十一）专职管家早晨叫醒要求的处理（二十二）早餐咖啡和茶的递送流程（二十三）怎样打包、整理客人的行李（二十四）中餐摆台内容及标准（二十五）中餐宴会摆台（二十六）西餐摆台标准二．客房（一）客房管理制度（二）客房服务员岗位职责（三）钥匙和小灵通的管理（四）客人遗留物品的处理（五）客房工作车的摆放（六）进入客人房间的基本知识（七）进入客房（八）不慎损坏客人物品（九）住客房客人物品的处理（十）请勿打扰程序（十一）、为客人开门（十二）、客房维修问题的检查与报告（十三）、客房部消毒制度（十四）、吸尘器的维修和保养（十五）、如何接听电话（十六）、加床程序（十七）、如何布置婴儿床（十八）、对客服务技巧（十九）、空房保洁程序（二十）、如何检查离店房（二十一）清洁客房杯子、电水壶、冰桶（二十二）清洁卫生间地面（二十三）清洁浴壁和浴缸（二十四）清洁淋浴间（二十五）清洁卫生间墙面（二十六）清洁卫生间台面和洗手盆（二十七）清洁恭桶（二十八）清洁电话（二十九）地毯的清洁与去渍（三十）抹尘程序（三十一）冰箱的清洁与化霜（三十二）清洁镜子（三十三）清洁玻璃（三十四）收取餐具（三十五）工作间的清洁（三十六）服务区的清洁（三十七）打扫房间程序（三十八）打扫房间的次序（三十九）清洁金属件PA（一）PA清洁剂领用程序和注意事项（二）尘推的正确使用（三）大堂清洁（四）玻璃清洁（五）工作中的注意事项（六）大堂及公共区域（七）木制家具如何清洁及上蜡（八）客用卫生间清洁（九）小便池清洁（十）结晶蜡工作程序（十一）“四害”消杀写作规程（十二）洗地机（单盘机）的使用（十三）吸尘器的维修和保养（十四）吸水机的使用（十五）、抽洗地毯（十六）、地面抛光（十七）、地毯去渍（十八）、所有药水的配比及使用制服房（一）制服房运行的程序与标准（二）更换制服程序（三）布草收发程序（四）布草盘点工作程序前厅部（一）处理客人投诉（二）暂时无空房的处理（三）礼仪询问电话的处理程序（四）当值夜班的程序（五）客人钥匙遗失要求撬开保险箱的程序处理（六）检查预到达VIP客人房间（七）断电、停水处理（八）接待VIP客人入住的程序（九）日志的记录程序（十）酒店逃帐的处理程序（十一）客人在客房外丢失物品处理程序（十二）火警的处理程序（十三）房间内失窃的处理程序（十四）失物招领的程序（十五）、客人损坏酒店财物的处理（十六）、客人物品丢失客房内的处理（十七）、客人就医服务程序处理（十八）、贵宾的接待程序（十九）、贵宾团的欢迎入住/欢送离店仪式程序（二十）、客人房长时间显示“请勿打搅“等处理程序总台（一）问候客人（二）散客入住的登记程序（三）散客分房程序（四）住店客人换房程序（五）住店客人不在时的换房程序（六）长住客的接待程序（七）散客结帐程序（八）团队结帐程序（九）无预订散客入住程序（十）为旅行社付款的散客办理入住程序（十一）外币兑换程序（十二）给客人提供保险箱程序（十三）处理客人的投诉程序（十四）礼仪询问电话程序（十五）、特殊要求报告程序（十六）、替客人安排交通服务程序（十七）、担保预订但未抵的情况处理（十八）、团队的分房程序（十九）、手工操作的程序（二十）、免费房的申请程序总机（一）接听电话（二）转接电话（三）电话技巧商务中心（一）办公室状况以及备货查询采购（二）工作设施设备的使用（三）国际互联网服务（四）为客人拨打国际国内电话（五）快递服务（六）设备出租（七）出租私人手提电脑（八）打字服务（九）参考书/报纸/杂志的管理行李员（一）向抵店和离店客人打招呼（二）寄存行李物品（三）雨伞借用（四）自行车出租（五）设备维修及保养（六）酒店领导物品转交（七）领导客衣的收取（八）行政引领第六章、出品部岗位职责餐饮部操作程序及标准(一)、蔬菜加工操作程序及标准(二)、肉类加工操作程序及标准(三)、水产类加工操作程序及标准(四)、禽类加工操作程序及标准(五)、上浆工作操作程序及标准程序(六)、料头准备工作操作程序及标准程序(七)、打荷工作操作程序及标准程序(八)、切割工作操作程序及标准程序(九)、切配工作操作程序及标准程序(十)、炉灶工作操作程序及标准程序出品部管理制度程序及标准（一）、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准（二）、厨房卫生管理制度控制程序及标准（三）、厨房防火安全制度控制程序及标准（四）、厨房食品成本核算管理控制程序及标准（五）、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准（六）、厨房工作质量管理控制程序及标准（七）、厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准（八）、出品部会议管理控制程序及标准（九）、厨房设备及用具管理控制程序及标准（十）、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准出品部考核管理规范出品部运转管理表格第七章、财务部岗位职责财务部操作程序及标准（一）、会计核算流程工作规范操作程序及标准（二）、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准（三）、出纳员工作规范操作程序及标准（四）、收银员工作规范操作程序及标准（五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准（六）、现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准（七）、收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准（八）、保管员工作规范操作程序及标准（九）、货物验收工作规范操作程序及标准（十）、采购员工作规范操作程序及标准（十一）、采购员工作质量规范操作程序及标准（十二）、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准第三节、财务部管理制度（一）、财务借款及核销管理工作制度（二）、公司固定资产管理制度（三）、报损、报废管理制度管理（四）、内部审计管理制度（五）、工程部工用具管理制度（六）、会计核算管理制度（七）、餐厅签单、挂帐打折管理制度（八）、处理收银员长短款工作规范操作程序及标准（九）、货物原料出入库管理办法（十）、财产货物原料盘点清查管理制度（十一）、食品原材料及其他物品采购管理制度（十二）、财务票据管理制度（十三）、员工差旅费报销管理制度（十四）、员工工资待遇中的各种扣款制度（十五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准第三节、财务部管理运转表格第八章保安部保卫部工作人员素质要求(一)保卫部经理(二)消防安全主管(三)消防、治安监控领班兼文员(四)安全监控员(五)治安安全巡逻领班(六)一号通道值班员兼巡逻员保卫部工作规范(一)巡逻工作流程(二)车辆调度工作流程(三)消防、治安监控中心工作流程(四)配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程(五)客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序(六)对精神病患者肇事的处理流程(七)发生停电事故应急处理流程(八)贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程(九)处理各类刑案和治安事件的工作流程(十)火灾应急预案保卫部服务工作质量标准(一)消防设备设施标准1、消防车道2、消火栓3、消防自动报警系统4、安全疏散设施5、应急照明装置(二)治安设备设施标准1、保卫监控系统2、其它保安装置(三)设施设备的维护标准(四)保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准(五)保卫巡逻员服务标准(六)保卫监控员服务标准(七)车场保安员服务标准(八)保卫部为客服务标准六、保卫部管理制度(一)住宿登记管理制度(二)客房治安、消防管理制度(三)长包房安全管理制度(四)酒店钥匙安全管理制度(五)行李房安全管理制度(六)贵重物品保险箱安全管理制度(七)餐厅治安管理制度(八)公共娱乐场所治安管理制度(夜总会、酒吧、桑拿浴、康乐)(九)厨房安全管理制度(十)商场治安管理制度(十一)财务部办公室安全管理制度(十二)物料仓库安全管理制度(十三)要害部位安全管理制度(十四)规范施工中的安全管理制度(十五)动火作业安全管理制度(十六)酒店员工治安管理制度(十七)易燃易爆危险物品安全管理制度(十八)租赁场所安全管理制度(十九)保安器材使用规定(二十)财产管理制度(二十一)员工考勤制度(二十二)人事管理制度(二十三)工作例会制度(二十四)消防治安监控室值班管理制度(二十五)消防监控室录像带管理制度(二十六)户口管理制度七、保卫部工作沟通与协作(一)部门沟通与协作(二)与酒店其它部室沟通与协作第三章、人力资源部一、员工招聘入职管理制度及程序员工招聘入职管理制度员工入职手续办理：1、招聘原则：A、因事设岗，因岗择人；B、先店内，后店外；C、公开招聘，平等竞争，择优录用；2、招聘条件：A、一线面客员工基本要求：年龄：18—26岁，实际表现无劣迹，品质优良，身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽），普通话标准（粤语、英语或其他语种流利可优先考虑）。

五星级酒店全套营运管理手册

第七章、财务部岗位职责第一节、岗位职责（一）财务主管岗位职责一、岗位名称：财务主管二、岗位级别：主管三、直接上司：总监四、下属对象：会计员出纳员成本核算员仓库保管员收银主管五、主要职责：1、主持财务部门例会，传达上级领导工作精神，总结本周的工作不足，提高工作效率。

2、负责组织酒店的经济核算，组织编制和审核会计、统计报表向董事会与公司总经理、总监汇报并按董事会规定时限及时组织编制财务预算和决算。

3、审查各项开支，密切与各部门联系、研究并合理掌握成本和费用情况，并报董事会。

4、做好各项资金计划平衡，管理和掌握各项资金的运用，调理各业务部门所需资金，保证业务活动之顺利开展。

5、督促有关人员抓紧应收款的催收工作，加速资金回笼。

6、检查、督促财务人员认真执行各项财务规章制度，组织财务人员培训业务知识，学习和执行“会计法”。

7、负责与财政、税务、工商金融等相关部门的联系及时做好财政税务工作。

8、联系各营业部门，了解经营情况和市场信息及时向上级提出合理化建议。

9、保存酒店关于财务工作方面的文件，资料、合同和协议，督促本部门员工完整保管企业合作期内的一切帐册，报表、凭证和原始单据。

10、开展部门员工业务培训，使各岗位员工熟练掌握本岗位的业务知识，规范、程序做法、环节、能独立工作，并基本了解本部门其它岗位的业务环节。

六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。

2、精通酒店的财务知识具有一定的工作组织管理能力。

3、中专文化程度身体健康，精力充沛。

（二）会计员岗位职责一、岗位名称：会计二、岗位级别：部长三、直接上司：财务主管四、下属对象：五、主要职责：1、负责餐厅成本分析，盈利分析。

2、负责餐厅收银系统的培训，让每位收银员熟练掌握业务技能，以确保顺利进行。

3、规范财务各类票单，文件、帐册等管理工作。

4、搞好各档案工作。

5、核算营业收入与支出。

6、负责公司物业管理，收银管理和员工薪资核审。

7、协调营业部门关系，使营业与买单正常运转。

五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册(DOC_98页)

目录第一部分总经理手册 (2)第一章管理职能 (2)1.1计划与决策 (2)1.2组织与领导 (4)1.3协调与控制 (5)1.4检查与反馈 (7)1.5酒店人力资源管理 (7)1.6创造酒店内部良好的企业环境 (13)1.7 酒店财务管理工作侧重点 (15)1.8 酒店公共关系管理 (19)1.9 酒店会议管理 (24)1.10酒店总经理的交际艺术 (29)1.11时间管理艺术 (31)1.12酒店总经理工作管理艺术 (33)第二章XXXXX酒店管理集团成员酒店领导管理体制 (36)2.1XXXXX酒店管理集团成员酒店总经理对酒店工作的管理 (39)2.2驻店经理 (43)2.3酒店市场营销 (48)2.4酒店质量管理 (58)2.5酒店的培训管理 (68)第一部分总经理手册第一章管理职能1.1计划与决策1.1.1经营预算(1) 预算管理是计划工作的重点和中心经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。

有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。

酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。

(2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营发展，放到一个比较大的背景环境和长远的发展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。

有了三年的中、长远规划基础，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。

这要求所有数据都比较细致、准确，要便于实施和执行。

一般来说，每年的八月就开始预算的制作。

主要依据以下几个方面的情况来源：●去年酒店执行预算的实际完成情况；●市场营销部对来年市场的预测和分析；●今年内的经营管理情况；●酒店上级集团公司的业务目标；●政府通货膨胀的百分比。

五星级国际大酒店全套运营管理手册

五星级国际大酒店全套运营管理手册目录前言第一章XXX酒店 (6)一、XXX酒店简介…………………………………………………………二、XXX酒店企业文化……………………………………………………三、酒店组织机构图………………………………………………………第二章营销部 (8)一、营销部组织结构………………………………………………………二、营销部岗位职责………………………………………………………三、营销部工作流程………………………………………………………第三章房务部 (28)一、房务部组织结构………………………………………………………二、前厅岗位职责…………………………………………………………前厅工作流程和标准…………………………………………………前厅工作流程图………………………………………………………紧急情况控制程序……………………………………………………三、客房岗位职责…………………………………………………………客房工作流程和标准…………………………………………………客房工作流程图………………………………………………………四、保洁岗位职责…………………………………………………………保洁工作流程和标准…………………………………………………第四章餐饮部 (133)一、餐饮部组织结构………………………………………………………二、餐饮部岗位职责及工作流程................................................第五章出品部 (155)一、出品部组织结构……………………………………………………二、出品部岗位职责及工作流程................................................第六章财务部 (172)一、财务部概述…………………………………………………………二、财务部组织结构……………………………………………………三、财务部岗位职责……………………………………………………四、财务部工作人员素质要求…………………………………………五、财务部工作流程……………………………………………………六、财务部工作质量考核标准…………………………………………七、财务部管理制度……………………………………………………八、财务部工作沟通与协作……………………………………………九、酒店财务状况和经营成果的考评..........................................第七章安保部 (248)一、安保部组织结构……………………………………………………二、安保部岗位职责及工作流程………………………………………三、消防预案………………………………………………………………第八章工程部 (259)一、工程部概述……………………………………………………………二、工程部组织结构………………………………………………………三、工程部岗位职责………………………………………………………四、工程部工作流程图……………………………………………………五、工程部工作程序………………………………………………………六、工程部检查细则………………………………………………………七、工程部管理制度………………………………………………………八、工程部操作规程与规范………………………………………………第九章行政部 (339)总经理办公室一、总经理办公室组织结构……………………………………………二、总经理办公室岗位职责及工作流程………………………………三、总经理办公室管理制度……………………………………………人力资源部一、人力资源部岗位职责………………………………………………二、人力资源部工作制度及流程………………………………………第一章XXX酒店一、XXX酒店简介XXX市XXX酒店是集餐饮、住宿、康乐、商务会议等多功能于一体的国际标准五星级酒店。

完整版五星级酒店市场营销部运营手册

五星级酒店市场营销部营运手册市场营销部部门概述市场营销部组织结构图市场营销部人员编制计划录部分第二部分市场营销部岗位职责市场营销部总监岗位职责市场营销部副总监岗位职责市场营销部大区经理岗位职责旅行社高级销售经理岗位职责政府、商务高级销售经理岗位职责市场营销部销售经理岗位职责市场营销部文员岗位职责公关部经理岗位职责公关部美工岗位职责政务、商务宴会销售经理岗位职责会务协调员岗位职责010203040506070809101 1121314第三部分市场营销部工作流程电话销售程序15 电话销售技巧16 客户拜访程序17 客户拜访技巧18 开发新客户程序19 现场介绍饭店服务设施操作程序与标准20 函件往来与签订合同程序21 客户消费协议的签署22 会议销售操作程序与标准23 团队接待操作程序与标准24 团队订房程序25 团队更改与取消程序26 散客预订程序27 散客更改与取消程序28 信贷制度和付款方式29 大型活动安排操作程序与标准30 重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准31 重点宾客/公关接待服务操作程序与标准32VIP等级划分标准及接待操作服务程序33 常住房操作标准及流程34 长包房接待工作程序35 交际及宴请操作标准及流程36 销售用车操作标准及流程37 赠送操作标准及流程38 代金券发放操作标准及流程39 电话预订工作程序40 保证预订工作程序41 特殊预订工作程序42 预订变更工作程序43 预订取消工作程序44 婉辞后备预订工作程序45 预订未到工作程序46 预防超额预订工作程序47 与各部门沟通协调的工作标准48市场营销部工作流程表第四部分49部门概述一、部门介绍市场营销部在饭店经营管理中起主导作用，是负责饭店客房餐饮销售、广告宣传和处理各类公共关系的业务部门。

市场营销部应发挥饭店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地开发会议市场，提高饭店综合消费指数。

市场营销部的主要任务是疏通饭店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为饭店创造良好的经济效益。

五星级星级酒店全套运营管理手册总经理手册酒店管理

五星级星级酒店全套运营管理手册总经理手册酒店管理公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]精品汇编资料五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册目录第一部分总经理手册........................................... 第一章管理职能...............................................计划与决策 ................................................组织与领导 ................................................协调与控制 ................................................检查与反馈 ................................................酒店人力资源管理 ..........................................创造酒店内部良好的企业环境.................................酒店财务管理工作侧重点....................................酒店公共关系管理 .........................................酒店会议管理 .............................................酒店总经理的交际艺术 ......................................时间管理艺术 ..............................................酒店总经理工作管理艺术 .................................... 第二章 XXXXX酒店管理集团成员酒店领导管理体制..................酒店管理集团成员酒店总经理对酒店工作的管理.................驻店经理 ..................................................酒店市场营销 ..............................................酒店质量管理 .............................................. 酒店的培训管理 ............................................可以发挥员工的技术和才能。

五星级酒店全套运营手册

五星级酒店运营手册目录第一篇员工手册（5—32）第一章员工手册（5—31）第二章组织架构（32）第二篇主导性管理制度（33—88）第一章员工守则第二章劳动人事管理制度第三章财务审计电脑管理制度第四章安全保障制度第五章质量管理制度第六章文件档案管理制度第七章设备管理制度第八章信息反馈与沟通协调制度第三篇部门化运营规范（89—417）第一章总经理室JB1（90—98）第二章行管部JB1（99—131）第三章公关销售部JB2（132—150）第四章房务部JB3（151—255）前厅部JB31（153—170）客房部JB32（170—202）前厅部管理制度JB3101—JB3125（203—214）客房部管理制度JB3201—JB3214（214—230）前厅部管理表单JB3101—JB3116（231—244）客房部管理表单JB3201—JB3207（245—255）第五章餐饮部JB41（256—310）岗位工作说明书（256—281）管理制度JB411—4125（281—302）管理表单（302—310）第六章娱乐部JB42（311—337）第七章工程部JB5（338—367）第八章保安部JB6（368—403）安全制度：JB601—JB630（375—384）第九章财务部JB7（404—417）第四篇一级培训教案（418—511）1、里兹卡尔顿的黄金法则（XX大学旅游系主任李原教授）(JBJ001)（419）2、《GB/T14308—2003标准全员培训第一讲》(JBJ002)（421）3、《GB/T14308—2003标准全员培训第二讲》(JBJ003)（424）4、《GB/T14308—2003标准全员培训第三讲》(JBJ004)（426）5、《GB/T14308—2003标准全员培训标准试题》（闭卷）(JBJ005)（432）6、《三星级酒店各工种操作速率标准》（资料来自金陵旅院）(JBJ006)（436）7、《酒店管理理论——十大法则》(JBJ007)（437）8、《十大法则思考题（适合督导层以上人员培训）(JBJ008)（443）9、《打造职业经理人队伍》（XX省旅游学校范运铭校长）(JBJ009)（444）10、《酒店文明礼貌“十字方针”执行标准》（资料来自岷山饭店）（JBJ010）（449）11、《怎样开好服务质量分析会》(JBJ011)（452）12、《怎样开好财务分析会》(JBJ012)（458）13、《怎样开好维保分析会》(JBJ013)（465）14、《怎样开好营销形势分析会》(JBJ014)（467）15、《论酒店十大意识》（JBJ015）（468）16、《酒店十大管理理论——十大理论》（适合督导层以上人员培训）（JBJ016）（474）17、《从“环大西洋号”沉没看酒店的细节管理》(JBJ017)（484）18、《餐饮部辖区部际月清洁计划》（JBJ018）（490）19、《XX酒店执行层以上人员会议时间备忘录》（JBJ019）（491）20、《新员工入店培训教案》（JBJ020）（492）21、《叫早服务标准台词》（郝钢执总整理）（JBJ021）（493）22、《叫醒服务标准台词》（郝钢执总整理）（JBJ022）（493）23、《宴会开餐词标准台词》（郝钢执总整理）（JBJ023）（493）24、年度执行层以上人员培训计划（JBJ024）（496）25、年度员工一级培训计划（JBJ025）（497）26、《XX酒店部门常规二级培训规划》（JBJ026）（498）27、《XX酒店服务知识接待实力培训》（JBJ027）（499）28、《XX酒店服务知识接待实力培训试卷》（闭卷）（JBJ028）（502）29、《XX酒店专职质检员日例检路线及内容》（JBJ029）（506）30、《XX酒店总值班经理巡检路线及内容》（JBJ030）（507）31、《执行力理论培训教案》（根据余世维教授授课材料整理）（JBJ031）（509）第一篇员工手册1、员工手册2、组织架构员工手册EMPLOYEE HANDBOOK第一章总经理致辞亲爱的员工朋友：您好！我谨代表XX酒店欢迎您的入职，欢迎您加盟我们的大家庭！XX酒店隶属于XX酒店金盛园商贸有限公司，原是XX酒店市委、市政府招待所，承担着XX 酒店市政务接待的光荣任务。

完整版五星级酒店市场营销部运营手册

五星级酒店市场营销部营运手册市场营销部部门概述市场营销部组织结构图市场营销部人员编制计划录部分第二部分市场营销部岗位职责市场营销部总监岗位职责市场营销部副总监岗位职责市场营销部大区经理岗位职责旅行社高级销售经理岗位职责政府、商务高级销售经理岗位职责市场营销部销售经理岗位职责市场营销部文员岗位职责公关部经理岗位职责公关部美工岗位职责政务、商务宴会销售经理岗位职责会务协调员岗位职责010203040506070809101 1121314第三部分市场营销部工作流程电话销售程序15 电话销售技巧16 客户拜访程序17 客户拜访技巧18 开发新客户程序19 现场介绍饭店服务设施操作程序与标准20 函件往来与签订合同程序21 客户消费协议的签署22 会议销售操作程序与标准23 团队接待操作程序与标准24 团队订房程序25 团队更改与取消程序26 散客预订程序27 散客更改与取消程序28 信贷制度和付款方式29 大型活动安排操作程序与标准30 重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准31 重点宾客/公关接待服务操作程序与标准32VIP等级划分标准及接待操作服务程序33 常住房操作标准及流程34 长包房接待工作程序35 交际及宴请操作标准及流程36 销售用车操作标准及流程37 赠送操作标准及流程38 代金券发放操作标准及流程39 电话预订工作程序40 保证预订工作程序41 特殊预订工作程序42 预订变更工作程序43 预订取消工作程序44 婉辞后备预订工作程序45 预订未到工作程序46 预防超额预订工作程序47 与各部门沟通协调的工作标准48市场营销部工作流程表第四部分49部门概述一、部门介绍市场营销部在饭店经营管理中起主导作用，是负责饭店客房餐饮销售、广告宣传和处理各类公共关系的业务部门。

市场营销部应发挥饭店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地开发会议市场，提高饭店综合消费指数。

市场营销部的主要任务是疏通饭店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为饭店创造良好的经济效益。

五星级星级酒店运营管理手册总经理手册酒店管理

五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册精品汇编资料目录第一部分总经理手册 (3)第一章管理职能 (3)1.1计划与决策 (3)1.2组织与领导 (5)1.3协调与控制 (6)1.4检查与反馈 (7)1.5酒店人力资源管理 (8)1.6创造酒店内部良好的企业环境 (13)1.7 酒店财务管理工作侧重点 (16)1.8 酒店公共关系管理 (19)1.9 酒店会议管理 (23)1.10酒店总经理的交际艺术 (28)1.11时间管理艺术 (30)1.12酒店总经理工作管理艺术 (32)第二章XXXXX酒店管理集团成员酒店领导管理体制 (35)2.1XXXXX酒店管理集团成员酒店总经理对酒店工作的管理 (38)2.2驻店经理 (42)2.3酒店市场营销 (46)2.4酒店质量管理 (55)2.5酒店的培训管理 (65)1.11.2酒店管理中的时间管理1、遵守时间。

遵守时间是酒店管理中对各级管理人员以及酒店员工起码要求。

总经理自己遵守时间，是最有说服力、影响号召力的。

不仅要求在酒店内部要遵守时间，而且酒店的所有管理人员到外面参加各类社会活动，总经理和市场营销公关部经理及人员与人约会商谈工作也要准时、守时，这种好习惯的养成，对树立自己酒店的形象是十分有利的。

2、限制时间。

限制时间就是要求在酒店管理过程中，对每项工作任务，都有一个时间限制、时间结束和时间长度上的要求。

3、节约时间。

酒店管理中的时间的节约，有许多方面值得探讨和改进。

比如，一个酒店在开业初期，各方面的关系，各部门的关系需要协调，便制定每周一次房务协调会，和每周一次的餐饮协调会。

随着酒店运转程序的建立，各方面工作都逐步走上正轨，就可以逐步改成每两周开一次工作协调会。

从会议的时间安排来说，可能是开始时每次协调会议需要两个多小时，后来可能每次只需要一个小时就能解决问题了。

如果擅长于计划与管理，把会议开得紧凑，事先作充分的准备，召集会议时，主要就是布置任务。

五星级星级酒店运营管理手册总经理手册优选酒店管理优选

精品汇编资料五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册目录第一部分总经理手册 ......................................................第一章管理职能 ..........................................................1.1计划与决策........................................................1.2组织与领导........................................................1.3协调与控制........................................................1.4检查与反馈........................................................1.5酒店人力资源管理..................................................1.6创造酒店内部良好的企业环境........................................1.7 酒店财务管理工作侧重点............................................1.8 酒店公共关系管理 .................................................1.9 酒店会议管理.......................................................1.10酒店总经理的交际艺术.............................................1.11时间管理艺术 ......................................................1.12酒店总经理工作管理艺术...........................................第二章 XXXXX酒店管理集团成员酒店领导管理体制 .............................2.1XXXXX酒店管理集团成员酒店总经理对酒店工作的管理....................2.2驻店经理..........................................................2.3酒店市场营销......................................................2.4酒店质量管理......................................................2.5酒店的培训管理....................................................酒店管理中的时间管理。

五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册(98

目录第一局部总经理手册 (2)第一章管理职能 (2)方案与决策 (2)组织与领导 (4)协调与控制 (6)检查与反响 (8)酒店人力资源管理 (9)创造酒店内部良好的企业环境 (16)1.7 酒店财务管理工作侧重点 (19)1.8 酒店公共关系管理 (24)1.9 酒店会议管理 (30)酒店总经理的交际艺术 (37)时间管理艺术 (39)酒店总经理工作管理艺术 (42)第二章XXXXX酒店管理集团成员酒店领导管理体制 (46)XXXXX酒店管理集团成员酒店总经理对酒店工作的管理 (50)驻店经理 (56)酒店市场营销 (61)酒店质量管理 (74)酒店的培训管理 (88)第一局部总经理手册第一章管理职能方案与决策经营预算(1) 预算管理是方案工作的重点和中心经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产效劳、市场开拓的方案书。

有了比拟切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。

酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作方案，都包含在酒店每年的经营预算里面。

(2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营开展，放到一个比拟大的背景环境和长远的开展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。

有了三年的中、长远规划根底，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。

这要求所有数据都比拟细致、准确，要便于实施和执行。

一般来说，每年的八月就开始预算的制作。

主要依据以下几个方面的情况来源：●去年酒店执行预算的实际完成情况；●市场营销部对来年市场的预测和分析；●今年内的经营管理情况；●酒店上级集团公司的业务目标；●政府通货膨胀的百分比。

(3) 将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人〔或总监：人事、财务、营销、餐饮、房务、工程〕。