肯德基客户关系管理案例

合集下载

客户关系管理具体案例10个

客户关系管理具体案例10个1. 某餐厅的客户关系管理案例：某餐厅利用客户关系管理系统记录每位顾客的喜好和消费习惯，例如他们点菜的偏好、用餐时间、消费频率等。

餐厅利用这些信息，定期向顾客发送个性化的优惠券和独特的活动信息，以吸引顾客再次光顾并增加销售额。

此外，餐厅还通过手机短信提醒顾客取餐或预订，加强了客户体验和顾客忠诚度。

2. 某电商企业的客户关系管理案例：某电商企业通过客户关系管理系统追踪和分析顾客的购物习惯、浏览记录和搜索引擎使用情况，为顾客推荐个性化的商品和服务。

企业还会针对顾客的购买偏好，提供更多的折扣、会员福利和定制服务，以提高客户满意度和忠诚度。

通过跟进和回访，他们努力解决客户的问题，并通过问卷调查了解客户的反馈，进一步改进产品和服务。

3. 某银行的客户关系管理案例：某银行利用客户关系管理系统建立起详尽的客户数据库，包括顾客的个人资料、银行账户和交易记录。

通过这个系统，银行不仅可以为客户提供个性化的金融产品和服务，还能够定期向客户发送相关的市场资讯和投资建议。

此外，银行还会通过电话、邮件和短信等多种渠道与客户保持联系，解答客户的疑问和提供咨询服务，提高顾客满意度和忠诚度。

4. 某航空公司的客户关系管理案例：某航空公司通过客户关系管理系统收集和分析顾客的订票偏好、旅行目的地和频率等信息。

他们为高级会员提供各种专属福利，如免费机票升舱、机场VIP服务和额外行李托运。

通过个性化的服务和定期的沟通，航空公司希望增加客户的满意度和忠诚度，并建立长期合作关系。

5. 某酒店的客户关系管理案例：某酒店利用客户关系管理系统记录客户的住宿偏好、用餐喜好和特殊需求，并在客户预订时进行相应安排。

酒店还会通过邮件和短信提前向客户发送个性化的特惠优惠和服务提醒。

同时，酒店还通过定期举办会员活动、客户座谈会等方式，与顾客进行互动和沟通，提高顾客满意度和品牌忠诚度。

6. 某保险公司的客户关系管理案例：某保险公司通过客户关系管理系统提供个性化的保险产品和服务。

肯德基案例

公司名称：肯德基
外文名称： Kentucky Fried Chicken(简称KFC)
总部地点：美国
成立时间： 1952年
经营范围：西式快公司口号： We Do Chicken Right
员工数： 84万(2007年)
（3）案例。（范枫）
（4）提出问题。(李进东)
（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？
（2）如果你是经理，你会怎么处理这件事？
（5）解决问题。（徐生军）
答案（1）
从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。
（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。

肯德基提高客户满意度方案.doc

肯德基提高客户满意度方案石家庄信息工程职业学院第二学期12级市场营销1—6班《客户关系管理》期末考核《肯德基企业提高客户满意度方案》班级：在肯塔基州路易斯维尔创建，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等西式快餐食品。

肯德基现隶属于百胜餐饮集团，百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工。

并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（但部分国家例外，如韩国、日本就销售可口可乐）。

截至底共有约7,000家门店。

二、肯德基的团队精神：肯德基崇尚团队精神及每一位员工的热忱参与，并致力于为员工提供完善的培训、福利保障和发展计划，使每位员工的潜力得到最充分的发挥，正是由于这个原因，越来越多优秀的年轻伙伴慕名来到肯德基。

作为世界上最大和最成功的连锁快餐企业之一，肯德基成功的秘诀之一是：永远向充满朝气、勇于挑战自己的年轻人敞开大门，并注重对员工的培训，鼓励员工和肯德基共同成长三、经营理念：肯德基的经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。

四、企业文化：西方文化和中国特色相结合的战略地制定：在如此竞争激烈的快餐服务业，究竟为何肯德基能始终保持强劲的发展势头呢？我们认为，是其在进入中国市场的不同发展阶段，制定了既符合组织文化又符合战略逻辑的战略。

首先是进入期时，主要的战略为引入西方式的全新的快餐服务体系和餐饮理念。

1．以其统一标识、统一服装、统一配送方式的全新连锁经营模式，并最终依靠其优质的产品、快捷亲切的服务、清洁卫生的餐饮环境确立了其在中国市场的地位。

2．一直坚持做到员工100%的本地化并不断投入资金人力进行多方面各层次的培训。

从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员，公司都按照其工作的性质要求，安排科学严格的培训计划。

为使管理层员工达到专业的快餐经营管理水准，肯德基还特别建立适用于餐厅管理的专业训练基地——教育发展中心。

肯德基客户关系管理 (1)

客户关系管理报告——肯德基的客户关系管理目录一、企业背景 (1)1.1肯德基发展史1.2肯德基客户关系管理现存问题二、企业进行客户关系管理的必要性 (2)三、企业CRM系统架构 (3)四、企业CRM系统分析 (7)五、总结 (11)六、参考文献 (12)一、企业背景1.1肯德基发展史肯德基，通常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。

主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。

2011年7月，肯德基用豆浆粉冲调豆浆一事引发众多网友不满；8月份，肯德基对此事发出一封致歉信。

2011年9月，肯德基称成本上涨再提价；10月，肯德基在全国范围内的餐厅实施第二轮涨价，各餐厅价格可能不同。

肯德基是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰·山德士上校于1939年在肯塔基州路易斯维尔创建。

其主要出售炸鸡等快餐食品，经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。

肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（部分国家例外，如韩国、日本销售可口可乐）。

截至2012年底共有约17,000家门店。

肯德基于1987年进入我国以来，肯德基在中国的发展实现了三级跳：自1987～1996年的头9年以年均11家的速度发展了100家连锁直营店；在1996～2000年的4年间年均发展75家；2001年以来，以年均150家的发展速度加快了在中国的扩张，同时在部分中小城市开展了特许加盟业务。

截止到2004年6月连锁店总数发展到1100家，其中上海、北京两市已分别达到100家规模。

2003年中国肯德基实现营业额84亿元。

连续多年以餐厅数量最多、营业额最高而居中国餐饮业百强之首。

1.2肯德基客户关系管理现存问题1.2.1.不能正确处理、协调与消费者之间的关系从根本上讲，肯德基与消费者的利益是一致的：肯德基提供服务，消费者享受服务，肯德基投资并享受产出，消费者消费并享受服务。

肯德基客户分析

成员名单：吴正迪夏芸芸徐佳闫莹姚冬丽余单
谢谢观看
★肯德基的客户群是以家庭成员为主，但推广的重点是学生为主的儿童与青少年，从而带动家庭其他成员共同就餐，让肯德基成
为中国家庭用餐的一部分。
三.CRM系统运作分析
• 肯德基一直秉承着对每一个客户不管是大客户还是小客户都能够不抛弃不放弃的原则,肯德基在中国持续的实行了本土化战略 , 他始终紧紧抓住本土化这个根本,按照中国人的生活习惯和生活的需求去做营销、搞创新,把餐馆办成儿童乐园,体现了本土化。在食品种类和口味上更是遵循了本土化原则，所以其人流量越来越多。
• 肯德基州为表彰他为家乡所做的贡献，授予他上校的荣誉称号，而他一身西装满头白发及山羊胡子的形象已成为肯德基国际品牌的最佳代言。
二.客户特征分析
• ★从肯德基标准化服务的界定上，我们可以十分清晰的看出肯德基对服务质量的重视程度。为了给携带婴幼儿的父母提供方便，肯德基专门备有小孩桌椅和儿童天地，肯德基的目标是努力给客户留下深刻的用餐体验。
企业CRM系统架构
肯德基 ↓
中心分部门 ↓
地区管理总部 ↓
相关职能部门 ↓
单店
总部TO单店
• 选址（商圈、聚客点、决策） • 物流配送（供应商→配送中心→地区配送
中心→单店） • 营销推广（统一策划、单店执行） • 人力资源支持（招聘、培训、教育）
CHAMPS冠军计划
• C= cleanliness • H= hospitality • A= accuracy • M= maintenance • P= produce • S= speed
• 忠诚度一般的第二类顾客群体收入在中上等水平，这种收入水平捷服务的情况下也会选择肯德基这样的大众化品牌。

肯德基和麦当劳公共关系案例分析

肯德基和麦当劳公共关系案例分析一、基05年苏丹红事件2005年2月23日，国家质检总局发出紧急通知，要求各地质检部门加强对含有苏丹红1号食品的检验监管，严防此类食品进入中国市场.有关研究表明,苏丹红1号具有致癌性，欧盟禁止将其用于食品生产，我国也禁止使用。

2005年2月18日，英国食品标准署向消费者发出了相关警告，并在网站上公布了亨氏、联合利华、麦当劳等30家企业生产的可能含有苏丹红1号的产品清单。

英国食品标准署已下令召回上述食品.联合利华在英国的分公司有9种食品被列入清单目录.联合利华（中国）公司公关经理王惠表示，这9种产品均不在中国生产，也不向国内进口。

麦当劳在英国亦有多种食品牵涉其中。

麦当（中国）企业关系部张紫云也表示,麦当劳在中国没有使用苏丹红1号这种原料。

4月6日，中国卫生部发布《苏丹红危险性评估报告》.该报告通过对“苏丹红”染料系列亚型的致癌性、致敏性和遗传毒性等危险因素进行评估，最后得出结论:对人健康造成危害的可能性很小,偶然摄入含有少量苏丹红的食品,引起的致癌性危险性不大，但如果经常摄入含较高剂量苏丹红的食品就会增加其致癌的危险性。

百盛集团：中国百胜餐饮集团3月16日下午发表公开声明，宣布肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有“苏丹红1号"，国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品,同时销毁所有剩余调料.中国百胜餐饮集团表示,将严格追查相关供应商在调料中违规“苏丹红1号”使用的责任,同时就此次食品安全事件向公众致歉.3月28日，中国百胜餐饮集团就旗下品牌肯德基的苏丹红事件召开新闻发布会。

集团总裁苏敬轼在回答现场记者提问时透露，3月16日肯德基产品中发现苏丹红成份后立即在全球范围展开了调产，除中国外的其他国家都没有发现苏丹红成份.苏敬轼说，苏丹红事件后百胜集团决定加强内部检测机制，待建的食品安全检测研究中心是“中国餐饮业史无前例的创举,它甚至超过了百胜在美国的安全检测设施标准"。

肯德基户关系管理策划

肯德基户关系管理策划一、肯德基如何建立客户关系通过信息管理，建立良好客户关系良好的客户关系依赖于餐饮企业和其客户之间的情感沟通和互动。

情感的维系不是一朝一夕的，它需要餐饮企业用心留意客户各方面的具体情况。

餐饮企业可以通过以下两方面建立和客户间的良好关系。

第一，建立客户资料库。

包括，客户的品性、饮食习惯、个性爱好、作风等，在此基础上采取和客户维系关系的情感营销策略。

第二，成立客户俱乐部。

俱乐部可以为成为会员的客户提供特制化营销活动，比如新菜品推广、聚会活动、优惠价格等。

餐饮企业通过和客户之间的情感沟通和互动，可以加强客户和企业的联系，从而培养客户的忠诚度。

二、肯德基如何维护客户关系制定合理价格，维系客户永久关系产品的价格和市场需求是相互影响的关系，市场需求会对价格的高低造成影响，产品价格的高低也会直接影响市场需求量的大小。

虽然餐饮产品是需求价格弹性中缺乏弹性的一种，但是价格的高低造成消费者不同就餐地点的选择。

所以，产品价格的合理制定也成为餐饮企业客户关系管理好坏的影响因素之一。

三、肯德基如何挽救客户关系1.客户流失判断。

产品原因：产品质量低劣或者不稳定，品种单一不全，样式单调，价格缺乏弹性，产品缺乏创新。

服务因素：环境不好，服务秩序乱，服务态度差，服务流程繁琐，服务缺乏创新和个性化，收费不合理。

2.客户流失原因分析。

顾客往往对产品或服务期望太高，而实际的消费体验比较差，所以心里不平衡，产生了不满情绪。

由于不满，顾客就要流失。

另外还有竞争因素，同样的餐饮企业通过不正当的手段建立了某种竞争优势，挖走了客户。

3.客户挽回方案。

对症下药，如果是服务意识淡薄，那就提高服务水平。

在细节疏忽方面，注意细节。

如果是企业自身问题，就改善自身。

行业竞争流失、提高自身的竞争力。

打好创新牌，面对瞬息万变的市场环境，面对企业的个性化、多样化的顾客需求，面对优胜略汰的游戏规则，唯有不断的创新、创新。

在创新，才能持续的发展壮大，挽留更多的客户群体。

crm在企业中应用优秀案例

crm在企业中应用优秀案例
CRM（客户关系管理）系统在企业中的应用越来越广泛，以下是几个CRM 在企业中应用的优秀案例：
1. 亚马逊：作为全球最大的电子商务公司之一，亚马逊使用CRM系统来管理客户数据，包括客户购物历史记录、浏览历史和购买偏好等信息。

通过分析这些数据，亚马逊能够为客户提供更加个性化的购物体验，并推荐相关产品。

2. 宝洁：宝洁使用CRM系统来跟踪客户订单和产品库存，以便更准确地预测市场需求并优化生产计划。

该系统还可以帮助宝洁管理客户服务，更快速地响应客户问题和投诉，提高客户满意度。

3. 沃尔玛：作为全球最大的零售商之一，沃尔玛使用CRM系统来跟踪客户购买历史和行为模式，以便更好地了解客户需求和偏好。

通过这些数据，沃尔玛能够提供个性化的商品推荐和促销活动，提高客户满意度和忠诚度。

4. 苹果：苹果的CRM系统是其成功的关键之一。

通过创建Apple ID，苹果能够收集并分析客户的偏好、使用习惯和购买历史等信息。

这些数据被用于提供个性化的服务和产品推荐，提高客户满意度和忠诚度。

5. 肯德基：肯德基在英国的548家门店部署了免费Wi-Fi，吸引更多顾客。

顾客在店内使用Wi-Fi需要注册，这些信息被存储并用于向用户发送特别优惠和促销信息。

6. 宝马：宝马利用CRM系统来提高客户满意度和忠诚度。

该系统收集并分析客户的购车经历、服务需求和反馈等信息，以便更好地满足客户需求。

同时，宝马还通过CRM系统提供个性化的服务和营销活动，提高客户满意度和忠诚度。

这些企业利用CRM系统提高了客户满意度、忠诚度和业务效率，也为其他企业提供了参考和借鉴。

演示文稿肯德基的客户关系管理

组长及制 90 作ppt
分析报告 90
100
95
100
95
收集信息 88
100
94
收集信息 86
100
93
主讲人
100
打印及协 86 作
100
93
二、肯德基的中国背景
肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经21年了。肯德基已在450个城市开设了 2100余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。 20年来，中国肯德基坚持“立足中国、融入生活”的策略，推行“营养均衡、健康生活”的食品健康政策，积极打造“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国、创新无限”的“新快餐”。肯德基在产品多样化上不断创新，开发出更多适合中国人口味的食品，尽力满足中国客户。肯德基尤其注重蔬菜类、高营养价值食品的开发，如今产品已从2000年的15种增加到2007年底51种， 21年来研发的长短期新品超过百款。目前，除了广为吮指原味鸡、香辣鸡腿堡、香辣鸡翅等代表产品外，由中国团队研发的老北京鸡肉卷、新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早餐粥、蛋挞等都受到好评和欢迎。
肯德基的客户选择现状
肯德基目前在中国的目标客户以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母；这个定位使得肯德基的装修环境及产品种类与之相适应。
现
肯德基在中国的定位为不仅是快餐，更会宣扬休闲、放松、快乐的生活方式，这使得其
状
一部分客户在肯定其口味的同时，也享受其环境，钟意并忠诚于消费肯德基，（在同类
第一，设立客户呼叫中心。呼叫中心的设立是他们在餐饮市场上融入信息技术的体现，这样，可以更方便联系客户。

肯德基成功企业管理案例

肯德基成功企业管理案例肯德基成功企业管理案例肯德基在中国——世界著名企业管理案例1998年，拥有肯德基、必胜客、TacoBell(墨西哥式食品)三个著名品牌的餐饮系统(此系统为百事公司的一个业务部，百事公司三大业务是软饮料、小食品、快餐。

)从百事公司分离并在纽约证券交易所独立上市时，世界上最大的餐饮集团——百胜全球餐饮集团便正式成立了。

当时所有股东和公司成员可能都没有想到，仅仅过去两年的时间，百胜全球餐饮集团的经营和发展取得了很大的成功。

如今，百胜集团在全球拥有3万多家连锁分店，50万名雇员，营业额达到200亿美元，跻身世界企业五百强之列。

刚从百事分离时，百胜全球餐饮集团既要弥补过去造成的损失，同时又面临着严重的挑战：如何创立企业的文化?如何建立三个著名餐饮品牌彼此之间相互协作，而不是竞争的关系?如何树立员工对企业未来发展的信心等。

当时，在曾任百事集团总裁，现任百胜集团首席执行官的皮尔逊??AndrakkPearson??先生和诺瓦克??DavidNovak??的共同主持下，公司在许多方面保持了分离前可行的组织架构，同时为公司未来勾画出新的发展目标。

他们采取了一系列大胆而全新的措施：如肯德基、必胜客、TacoBell继续各自原有的营运管理，但要发挥互相的协调作用;通过套餐形式，进行三个品牌的联合促销，原料由公司统一采购，配送，控制了资金的平衡支出;首次将一些属于公司拥有的连锁餐厅以特许经营的方式转给加盟伙伴，把部分回笼资金集中用以新餐厅的开发上;高级管理层亲自到餐厅激励员工的士气等。

到目前为止，集团的营运边际利润由三年前的11%增加至16%，而且1998年全年及1999年上半年，所有三个品牌的连锁营业额都出现增长，集团出现了蒸蒸日上的新景象。

中国市场是百胜全球餐饮集团全球战略中发展最快并最具发展潜力的市场之一。

中国百胜餐饮集团为百胜全球餐饮集团下属的国际公司在中国成立的协作发展总部。

肯德基自1987年在北京前门开了中国第一家餐厅后，已在北京、上海、杭州、青岛、南京、广州、苏州、无锡、天津、福州、沈阳、西安、成都、武汉、深圳、哈尔滨等地成立了19个有限公司??至2000年底，在近80个城市和地区内开设了四百多家餐厅。

KFc客户关系方案

但是在2005肯德基在中国市场推出了一句看是平淡、貌不惊人的广告语“立足中国，融入生活” 这么平常的一句包含着肯德基进入中国30多年持之以恒的”本土化策略。 “
一、平面广告，通过派发传单的方式
公益营销营运管理
履行企业的社会责任打造肯德基特色公益项目。全力打造新快餐，服务广大中国消费者。30年来，肯德基在中国的茁壮成长，关注并积极投身公益事业。
二、定位“烹鸡专家”，标准化服务
三、特许经营，利益共享肯德基与其他加盟店不同，他不是让加盟者交纳加盟费后自行开店，而是让加盟者出资购买一间正在运营中并已盈利的连锁店。并且加盟者要求参加一个20周的培训项目。
一、人才本土化，发挥其熟悉政策环境和市场特点的优势
三、供应商本土化，国内有480多家供应商承担肯德基的原材料供应任务
三针对上班族推出的各种套餐对于紧凑的生活提供快捷的就餐服务17出奇制胜的广告促销肯德基的广告平面广告视频广告一针对中国市场电视广告大约8090采用了生活剧场的形式二家庭剧的主角采用我们熟知的明星三产品宣传采用与中国传统文化的结合四选择在年轻人喜欢的频道的黄金时段播出并且利用在节假日之前加大广告力度宣传肯德基的广告语最常见的?有了肯德基生活好滋味?但是在2005肯德基在中国市场推出了一句看是平淡貌不惊人的广告语?立足中国融入生活?这么平常的一句包含着肯德基进入中国30多年持之以恒的?本土化策略
肯德基定位于“世界著名烹鸡专家”、“烹鸡美味，尽在肯德基”，这也是肯德基与麦当劳定位上的最大差别。六十年烹鸡的经验烹饪出炸鸡系列餐鸡抓让肉住中类了国的中人产国更品人容比爱易其吃接他鸡受的特洋性快，
汉堡
味鸡根类据的中汉国堡人，爱特吃意鸡改的变特了征汉推堡出的各口种

肯德基提高客户满意度方案

石家庄信息工程职业学院2013-2014学年第二学期12级市场营销1—6班《客户关系管理》期末考核《肯德基企业提高客户满意度方案》班级：2012级市场营销 5 班团队成员：巩浩宇；李泽鹏；薛亚兰；张凤娇目录一、肯德基企业背景二、肯德基团队精神三、经营理念四、企业文化五、竞争对手分析六、目标客户群七、增强顾客满意度八、顾客不满意的主要方面九、提高客户满意度措施一、企业背景:肯德基（Kentucky Fried Chicken，肯塔基州炸鸡），简称KFC，是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰德·桑德斯上校于1930年在肯塔基州路易斯维尔创建，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等西式快餐食品。

肯德基现隶属于百胜餐饮集团，百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工。

并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（但部分国家例外，如韩国、日本就销售可口可乐）。

截至2013年底共有约7,000 家门店。

首先是进入期时，主要的战略为引入西方式的全新的快餐服务体系和餐饮理念。

《客户服务》案例课件-9服务满意：中国肯德基

《客户服务》案例课件-9服务满意：中国肯德基服务满意：中国肯德基一、中国肯德基简介肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市，是世界知名的鸡肉餐饮连锁品牌，1952年由创始人哈兰·山德士创建，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、盖饭、蛋挞、汽水等高热量快餐食品。

肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经33年了。

33年来，肯德基一直都在努力探索，把贴心的服务回馈给广大中国消费者。

如今中国肯德基已在1200多个城市和乡镇开设了5000余家连锁餐厅，遍及中国大陆的所有省、直辖市和自治区。

二、把握客户预期（一）了解客户预期产品价值：客户希望享用到美味、营养又健康的食品，并且可供选择的产品种类丰富。

服务价值：客户希望得到良好且高效的服务。

人员价值：客户希望店内的服务人员能够穿着得体，给人舒适感，并且工作效率高，服务态度好。

形象价值：就店面形象而言，客户希望就餐环境干净卫生，服务设施齐全，让他们能够置身于一个舒适的就餐空间中。

就企业形象而言，客户希望肯德基能有一定的社会责任感，拥有良好的社会形象。

货币成本：客户希望以较低的花费获得优质的产品和服务。

体力成本：客户希望店面能够便于寻找，耗费较少的体力成本。

（二）引导客户预期1. 以当前的努力和成效引导客户的良好预期30多年来，中国肯德基从自身发展和社会变化中汲取了教训和经验，制定了中国肯德基的饮食健康政策。

2. 以口号引导客户的良好预期“生活如此多骄”、“尽情自在肯德基”是肯德基的口号，希望用中国人民更能体会的方式，准确地表达出品牌定位，并获得中国消费者的共鸣。

3. 以标识引导客户的良好预期“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国，创新无限。

”是中国肯德基的标识，短短的24字囊括了新快餐的全部内涵。

“美味安全，高质快捷” 清晰地描述了传统洋快餐的特征；“营养均衡、健康生活；立足中国，创新无限”又重点展示了中国肯德基致力打造的目标和方向，这也是肯德基在中国本土化政策的具体体现。

肯德基45天“速成鸡事件”案例分析完整版

管理案例分析作业案例分析题：1，收集有关于“管理道德的企业”的遵守或违反道德准则的相关案例。

（课堂随机抽问小组成员一到两名。

）2，问题：①该案例中的企业遵守或违反了什么样的道德准则？②其原因是什么？3，答案：问题一①答案：肯德基“速成鸡”事件，KFC集团与栗海集团违反了以下企业应该遵循的道德准则：（一）热情友好、顾客至上1.这是一种道德感情，又是一种道德行为2.是满足顾客受尊重的需要和自尊的需要。

3.是我们品顶企业理念的具体体现。

（二）质量上乘、环保安全1.是制造行业的基本规范。

2.关系到国家、行业、企业的声誉。

3.关系着企业的前途和命运。

（三）行为合法，真诚公道1.这是行业的基本规范，是传统的道德行为。

（四）遵纪守法，廉洁奉公。

1.法规是职业活动的基本保证。

2.廉洁奉公是我们应具备的基本品质。

3.是抵制不正之风的重要内容。

（五）热心公益，回报社会1.是热爱国家、热爱人民、尊重公民人格的体现。

2.是人道主义的表现。

3.是国际主义的体现。

（六）团结协作，顾全大局。

1.是新型人际关系的需要。

2.是职业活动正常进行的保证。

3.是在现代社会生活形态下，一切生存活动的要求。

（七）钻研业务，提高技能1.业务技能好是干好本职工作的基本手段。

2.提高技能是参与竞争的需要。

3.提高技能是适应人才竞争的需要。

（八）锐意改革，开拓创新1.这是跟上时代，进一步建设好企业的需要。

2.是迎接新挑战的必须。

3.是出色完成本职工作的关键。

（道德管理特点：①把遵守道德视为一项责任。

②以社会利益为重。

③尊重利益相关者的利益。

④以人为本，强调人性。

⑤超越法律的要求。

⑥恪守自律。

⑦以组织价值观为行为导向。

）问题二②答案:总结:速成鸡事件发生可总结为以下几点:一，KFC快餐连锁店扩展太快，年开店500家，质量问题频出不断。

高速扩张管理脱节,缺乏合理有效的系统管理。

各种质量事故从根本上说还取决于企业是否真正对社会、消费者有责任心,有承担社会责任的意愿。

营销公关案例

营销公关案例案例：KFC“肯德基炸鸡桶”事件2018年11月，KFC在中国推出了一款限量版的“肯德基炸鸡桶”，该炸鸡桶的设计灵感来自于火箭发射器，外观十分炫酷。

然而，这款炸鸡桶却引发了一场公关危机。

问题1：产品质量问题有消费者反映，购买到的“肯德基炸鸡桶”存在质量问题，包括炸鸡不新鲜、油腻、口感不佳等。

这引发了消费者的不满和抱怨，对KFC品牌形象造成了负面影响。

解决方案：KFC第一时间回应了消费者的反馈，表示会对产品质量进行严格把控，并提供退换货服务。

同时，KFC还在官方微博上发布了一条道歉声明，承认存在产品质量问题，并表示将会加强内部管理，确保产品质量。

问题2：营销策略不当KFC在推出“肯德基炸鸡桶”时，采用了限量发售的策略，导致该产品一上市就被抢购一空，许多消费者无法购买到该产品，引发了消费者的不满和抱怨。

解决方案：KFC在道歉声明中表示，对于消费者无法购买到该产品的问题，将会加强供应链管理，确保产品供应充足。

同时，KFC还推出了一系列优惠活动，以回馈消费者的支持和信任。

问题3：社交媒体危机在“肯德基炸鸡桶”事件中，社交媒体起到了重要的作用。

许多消费者在社交媒体上发表了对该产品的评价和抱怨，这些负面信息对KFC 品牌形象造成了不良影响。

解决方案：KFC积极回应了消费者在社交媒体上的反馈，通过微博、微信等渠道发布道歉声明和解决方案，与消费者进行沟通和互动，积极维护品牌形象。

总结：KFC在“肯德基炸鸡桶”事件中，面对消费者的抱怨和质疑，采取了积极的应对措施，包括道歉、退换货、加强内部管理等，有效地化解了公关危机。

同时，KFC还通过社交媒体等渠道与消费者进行互动，积极维护品牌形象。

这一案例表明，企业在面对公关危机时，需要及时回应消费者的反馈，采取积极的解决措施，以保护品牌形象和消费者信任。