21顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序
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.目的.
为准确掌握客户讯息，提供更全面的优质服务，以提升公司的信誉度
2.适用范围
凡购买本公司产品之所有客
3.权责.
3.1业务部负责对客户进行调查
3.2副总经理，管理者代表审查客户意见
3.3各相关部门针对客户问题拟定,执行纠正和预防措施
5.6客户满意度调查之相关记录要依规定保存，并于管理审查会议中提出改善状况，以作为管理改善及开发客源之资料。
6.相关文件
6.1客户投诉处理程序
6.2形成文件信息管理程序
7.相关表单
7.1客户满意度调查表
7.2客户满意度调查汇总表
.
4由业务部业务员拟定客户满意度调查计划,副总经理核准.
5.2业务部每年度两次以《满意度调查表》对客户进行满意度调查
5.3客户将《满意度调查表》填写完成后，传真或寄送给业务部
5.4业务人员在接到客户填写的表单，整理后登录于《客户满意度调查汇总表》上交副总经理确认.
5.5由业务部分发至各部门参考，并知会各相关部门参与讨论对策，以便依对策更好的服务客户
顾客满意度控制程序
质量管理体系第二层次文件顾客满意度控制程序JN.LY/QP-22-A/00-2015编制：审核：批准：发布日期：2015.08.01 实施日期：2015.08.01顾客满意度控制程序1 目的为了掌握用户对公司产品的满意情况,通过对顾客满意度调查,了解顾客当前的需求和期望,找到影响顾客满意的核心因素,以便在此基础上改进产品质量,争取更多的忠诚用户。
2 范围本程序规定了顾客满意度的调查内容、调查频率、方法、时机、计算方法、评价准则、反馈处理等要求,适用于顾客对产品质量和服务满意度的调查工作。
3 引用文件无。
4 术语4.1 配件交付及时率是指每月及时交付配件数量与当月配件应交付总数量的比值。
4.2 投诉率是指每月售后服务部客服中心接到顾客投诉总项数与客服中心接到的投诉、诉求、咨询等总项数的比值。
5 职责5.1 销售中心5.1.1 售后服务部是本程序的归口管理部门,负责顾客满意度调查计划的制定及调查结果的反馈。
负责顾客(不含经销商)满意度调查资料收集、汇总、统计、分析,负责统计并计算配件交付及时率、投诉率,负责顾客满意情况自我评价工作,并跟踪验证。
5.1.2 销售部负责经销商满意度调查方案的制定。
5.1.3 售后服务部组织实施,资料收集、汇总、统计、分析、反馈,跟踪验证。
5.2 质量部负责组织对产品质量问题采取纠正/预防措施。
5.3 相关部门根据顾客满意度的信息,制定本部门的纠正/预防措施并组织实施。
6 内容及要求6.1 制定年度顾客满意度调查计划为了掌握顾客对公司产品各方面的满意情况和公司经营业绩的达成情况,公司组织进行顾客满意度调查。
每年第四季度,由售后服务部制定下一年度的年度顾客满意度调查计划,明确下一年度顾客满意度调查的调查频次、调查时间、调查要求、组织部门等。
年度顾客满意度调查计划经销售部会签，售后服务部部长批准后执行。
顾客满意度调查每年两次,一般安排在每年二季度和四季度分别进行。
有必要时可增加频次或进行专项顾客满意度调查。
QB-21客户满意度调查程序
炬星电子 (惠州) 有限公司JU XING INDUSTRIAL LIMITED程序文件客户满意度调查程序文件编号：QB- 21制定：审核：批准：生效日期：会签部门会签人/日期会签部门会签人/日期PMC部品质部研发部生产部技术部市场部工模部人事行政部1目的规范客户满意度调查方法，以便了解客户的满意程度，并采取相应措施达到客户满意。
2适用范围本程序适用于公司一级经销商的满意度调查，不适合最终用户的满意度调查。
3定义3.1无4引用文件4.1 QB-20 《数据分析控制程序》4.2 QB-24 《纠正与预防措施管理程序》5职责5.1市场部负责客户满意度的调查、统计分析，并提交分析报告作为管理评审资料，必要时发出《纠正预防措施通知单》；5.2各部门负责执行市场部发出的《纠正预防措施通知单》。
6程序6.1确定调查方法6.1.1市场部每半年向客户发出“客户满意度调查表”。
6.1.2客户满意度调查表主要包括以下内容：a.技术；b.品质；c.服务；d.交期；e.价格，等。
6.1.3客户满意度分为五个层次：很满意；满意；一般；不满意；很不满意。
6.2收集信息6.2.1市场部负责人跟进客户的回复，必要时，与客户沟通，以清楚了解其需要。
6.3统计分析6.3.1市场部对客户满意调查表进行统计。
6.3.2客户满意度统计办法参见附件一。
6.3.3市场部负责人根据统计结果，作出分析报告，分析报告含以下内容：a.调查的目的和范围；b.调查表的回收情况；c.统计结果；d.客户不满意项目的分析；e.此次调查的结论。
6.3.4针对调查分析结果，由市场部召集相关部门开会检讨，对于客户不满意信息，由市场部组织相关部门解决，必要时，由市场部负责人发出《纠正预防措施通知单》，相关部门执行《纠正预防措施控制程序》；6.3.5 市场部向客户反馈纠正/预防措施的处理情况。
6.4 调查评估6.4.1 管理评审对客户满意度的统计分析进行评估。
6.4.2 管理评审对客户满意度调查方法进行评估。
客户满意度控制流程图
客户满意度控制程序（附流程图）1目的为了规范顾客满意度调查操作流程，确保涉及顾客满意度相关信息得到有效收集并进行分析，发现持续改进机会，并使用《纠正预防8D报告》进行纠正改善，保证产品质量，提高顾客满意度和市场占有率，提升持续运营能力。
2范围适用于顾客满意度（包括员工满意度）调查、评定、分析、改进所涉及的过程。
3职责3.1销售部负责顾客整体满意度信息的收集工作。
3.2服务部负责顾客服务满意度信息的收集工作。
3.3质量部负责顾客产品质量满意度信息的收集及顾客满意度评定、分析、纠正及改进工作。
3.4人力资源部负责员工满意度信息的收集、评定、分析、改进工作。
4工作程序4.1 满意度调查分类满意度调查分类包括顾客满意度调查和员工满意度调查。
4.2顾客满意度调查流程4.2.1顾客满意度调查至少每年1次。
4.2.2顾客满意度调查包括顾客整体满意度、顾客服务满意度、顾客产品质量满意度3个模块，总计100分，各个模块调查使用各自的调查表单，表单总分各自为100分，在汇总为顾客满意度得分时按相应模板分值进行相应折算。
4.2.3顾客整体满意度销售部负责顾客整体满意度调查信息收集，内容涉及产品价格、交货期、产品使用以及相关建议等，调查表单使用《顾客整体满意度调查表》，满分100分。
4.2.4顾客服务满意度服务部负责顾客服务满意度调查信息收集，内容涉及信息反馈响应时间、问题出现效率、问题处理有效性以及相关建议等，调查表单使用《顾客服务满意度调查表》，满分100分。
4.2.5顾客产品质量满意度质量部负责顾客产品质量满意度调查信息收集，内容涉及产品质量、质量安全以及相关建议等，调查表单使用《顾客产品质量满意度调查表》，满分100分。
4.2.6顾客满意度要求顾客满意度调查及模块细则调查达标准则如下：4.3员工满意度调查流程4.3.1员工满意度调查至少每年1次。
4.3.2员工满意度调查包括直接调查和间接调查。
4.3.3员工满意度直接调查包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等模块，具体参照《员工满意度调查表》4.3.4员工满意度间接调查包括分析工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率等情况5相关文件5.1《记录控制程序》6表单6.1《顾客整体满意度调查表》6.2《顾客服务满意度调查表》6.3《顾客产品质量满意度调查表》6.4《员工满意度调查表》附图：附表：。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序制订：日期：
审核：口期：
批准：口期：
发行日期：实施日期:
1 .目的
1.1 为确保本公司产品是否符合客户的需求,进而对产品或策略适时调整。
1.2 适时提供客户所需的任何协助与技术服务。
1. 3提升顾客满意度,进而提升本公司形象与竞争力。
2 .范围
本公司直接或间接客户适用。
3 .权责
3. 1市场部是本程序的归口管理部门，负责对公司外部顾客满意度调查和评定。
3. 2其他部门为顾客满意度评定的配合部门。
3. 2.1销售部负责对线下业务往来客户进行调查。
4、作业流程
4. 1调查内容：由市场部制定顾客满意度调查表发放至配合部门进行调查
4. 2调查频次：每一年进行一次。
4. 3调查内容：包括产品质量、外观功能、服务态度、维修技术水平、服务的及时性等。
4.4调查方式：销售人员回访用户时，调查用户对产品、服务质量的满意度，采用发放《用户满意度
调查表》的形式进行。
5、顾客满意度分析
由市场部对客户满意情况进行分析，将具体结论记录在《顾客满意度调查统计分析报告》上。
6 .相关文件
6.1 客户投诉控制程序
7 .相关表单
8.1顾客满意度调杳表
8.2顾客满意度调查统计分析报告。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序1、目的通过对顾客满意程度的调查,测量质量管理体系的符合性,不断提高顾客的满意程度。
2、范围凡适用于本公司对顾客满意程度的测量。
3、权责3.1、供销部负责本公司顾客满意程度的调查,并进行综合分析。
3.2、质量部组织相关部门根据顾客的满意程度采取相应的措施。
3.3、质量部负责顾客满意程度分析审核及改进措施的验证工作。
4、定义无5、工作流程:5.1、顾客消息的收集、分析和处理5.1.1、质量部负责监视顾客满意或不满意的信息,作为对质量管理体系绩效的一种测量。
5.1.2、营销人员和顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询,顾客提出的问题要热情的进行解答,暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
5.1.3、营销人员利用外出的各项活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈给有关部门。
5.1.4、营销人员执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定,做好售前、售中、售后服务,必要时不定期走访顾客,不断的收集顾客的反馈相信,了解顾客的需求和期望,听取顾客对产品质量的评价和建议,妥善地处理好顾客投诉,以取得顾客满意。
5.2、顾客满意程度的调查测量5.2.1、供销部根据随机抽样的原则,每年抽取主要客户的30%,向其发送《顾客满意程度调查表》,调查顾客对本公司产品服务的满意程度。
5.2.2、当出现产品质量问题,营销人员可组织对特定对象的顾客满意程度的调查。
5.3、顾客满意程度测量评估5.3.1、供销部负责回收并分析《顾客满意程度调查表》5.3.2、调查表评估的项目及每一项目的具体事项如下（方括号给出每一评估项目的满意程度设定分值,小括号内给出每一评估小项目该项目分值设定）:a产品实物质量〔40分〕外观（10%）包装（10%）技术性能（80%）b服务〔30分〕服务的及时性（30%）服务的有效性（30%）服务人员发的态度（20%）意见的处理（20%）c价格〔20分〕产品价格（80%）运输费（20%）d交付〔10分〕交付的及时性（50%）交付的可靠性（50%）4.3.3针对每一评估事项由顾客给出满意程度的等级或原始分数,当顾客给出评估的等级时,以中间分计算或原始分。
ISO10012顾客满意度信息收集和分析控制程序
顾客满意度信息收集和分析控制程序1.目的：为了对本公司计量检测体系对实现质量目标的有效性进行评介，通过对内外部顾客满意度信息的收集和分析，识别计量检测体系运行过程中存在的问题，以便针对产生不合格的原因，制定纠正措施，实现对计量检测体系的持续改进。
2.适用范围：本程序适用本公司技术、生产、品保、安环等部门在计量检测体系运行过程中对计量职能部门的反馈和投诉，以及其他内部顾客满意度信息的收集、记录汇总和分析，以及外部顾客对产品净含量的满意程度及通过对品质满意程度从而导出外部顾客对计量工作的满意程度。
3 名词解释无4 职责4.1 品工科与人资处负责组织内部顾客满意度的综合分析评估；4.2 企划负责收集外部顾客的投诉和组织满意度的调查，并把收集到的外部顾客满意度信息加以汇总；4.3 生产、检验、厂务等部门配合品工科提供顾客满意度信息。
5 控制程序5.1 明确内部顾客对象计量检测体系的内部顾客主要是利用测量设备进行检定或校准以及从事测量活动的有关部门和人员。
在本公司包括利用测量和测量设备确定工艺过程参数的设计/技术部门；利用测量和测量设备进行产品检验和实验的部门和利用测量和测量设备进行安全防护和环境检测的安环部门以及利用测量和测量设备进行经营管理和进行其他作业的部门。
5.2 内部顾客满意度调查方式5.2.1 人资处定期发放内部顾客满意度调查表；5.2.2 召集内部顾客座谈会5.2.3 登门走访技术、生产、检验部门等主要顾客的意见；5.2.4 利用接受测量设备送检/送校和现场校准的机会询问内部顾客意见；5.2.5 从企管部了解外部顾客对本公司计量检测体系的反馈信息。
5.3 内部顾客满意度调查的内容5.3.1 测量设备内部校准质量；5.3.2 强检测量设备送检计划的安排；5.3.3 测量设备外修工作质量；5.3.4 计量管理人员进行监督抽查的工作态度；5.3.5 对关键/特殊测量过程控制和数据分析，计量人员参与配合的态度和指导力度；5.3.6 对计量检测体系文件的评价和改进意见；5.3.7 外部顾客对本公司产品净含量的满意程度及上级监督部门对净含量的抽查结果；5.3.8 外部顾客对本公司对计量检测体系的反馈信息。
TCSQP21客户满意度调查控制程序
1目的为使本公司对客户的服务达到并满足合同规定要求；并在产品生产前、生产中、交货后的全过程与客户进行充分沟通来确保客户满意。
2范围本程序适用于本公司对客户提供的产品和服务所达到客户满意程度的监控。
3职责3.1销售部负责与客户进行沟通联络，确定客户需求，组织客户满意度测量的实施，并负责保存相关记录。
3.2销售部负责分析客户反馈信息，并根据不同情况，转交各相关部门处理。
4工作程序4.1对客户的承诺4.1.1根据客户要求，提供本公司有能力实现的各项服务。
4.1.2接获客户反映质量问题时，及时给予答复处理。
4.2服务的信息来源4.2.1客户的来电、来函、来访所提出的要求及提供资料样品等的要求。
4.2.2访问客户获得的信息。
4.3接待客户4.3.1接待形式和要求。
4.3.1.1客户来访，接待人员应主动、热情，虚心倾听意见。
4.3.1.2客户来电，接听人员需认真做好记录。
4.3.1.3客户来函，业务人员应认真阅读函件，理解客户要求，并保存好函件。
4.3.1.4销售部客服人员负责记录《客户登记表》4.3.2客户意见的处理4.3.2.1客户意见经研究后无法解决的，业务人员须对客户说明情况，取得客户谅解。
4.3.2.2对有关产品质量问题，业务或客服人员按《不合格输出控制程序》执行。
4.3.2.3不能及时答复的问题，业务人员应向客户明确答复的期限，并在期限内答复。
4.4服务4.4.1根据客户意见前往客户的，业务人员应在规定的期限内，热情、周到为客户服务，解决问题，满足客户的要求，把服务情况填写于《质量信息处理单》上。
4.4.2业务人员回公司后，依《质量信息处理单》向部门主管汇报。
4.5访问客户4.5.1经常访问客户，可采用走访及电话联系的方式进行访问，及时了解客户公司的满意度，将公司的主要客户的基本情况记入《客户档案表》中。
4.6客户满意度识别的途径4.6.1通过客户规定的过程或活动；4.6.2到市场调研；4.6.3业务洽谈；4.6.4分析客户函电、传真、电子邮件；4.6.5访问客户、主动征询意见；4.6.6处理客户抱怨和投诉、索赔；4.6.7合同要求；4.6.8竞争对手的分析；4.6.9水平对比；4.6.10法律或法规要求的过程。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序目的：1.1 为确保产品和服务能满足客户要求，使客户满意。
2. 范围：2.1顾客服务及满意度调查。
3.定义：无4. 职责：4.1 营销部：负责客户沟通和客户满意测量及客户信息反馈的执行。
4.2 各相关部门：客户不满意及与客户沟通结果的改善与执行。
5.程序：5.1顾客服务管理：5.1.1 交货控制5.1.1.1 正常交货控制：营销部对订单的交货情况进行跟踪，结果记录到《交货状况月统计表》。
当未按期交时，营销部负责查找发生原因及采取必要措施，结果记录于《交货状况月统计表》；如有些订单是先付款后交货，则按这一原则计算交货准时率。
5.1.1.2 交货异常的控制：A. 因内部造成而无法如期交货时，各部门须及时反馈营销部，由营销部同客户进行有效沟通，并将沟通结果进行相应的处理；B. 因供应商造成无法如期交付物料，而导致可能造成无法如期向客户交货时，采购部，生产部须及时将情况反馈给营销部，同时采购部要将供应商可以供货的时间计划联络给营销部，以便营销部能够有效的同客户进行联络，并作出相应的处理。
5.2与顾客沟通5.2.1往来顾客由营销部负责将其资料收集与保存。
5.2.2相关部门人员可以通过电话、传真、信函、面谈、电子邮件等方式与顾客沟通。
5.2.3当顾客有不良反应投诉时，由营销部或相关部门负责人填写《质量信息反馈单》，协调责任部门尽速处理解决并由营销部回馈顾客。
每季度对顾客投诉进行总结与综合评价，并填写《顾客投诉状况统计表》。
对顾客投诉按如下规定区分级别：a.电话、口头投诉为轻度投诉；b.信函、传真、电子邮件投诉为中度投诉；c.登门拜访、媒体投诉为重度投诉。
5.3 客户满意的监视和测量5.3.1 由营销部每季度对A类客户进行客户满意情况的监视和测量。
5.3.1.1 A类客户为信誉高、付款准时5.3.1.2 B类客户为A类以外的其他客户5.3.2 客户满意度调查的内容包括(但不限于)：a.产品质量，交期，服务，沟通等项目；b.具体项目见《顾客满意度调查表》。
顾客满意度调查控制程序含流程图
责任部门
销售部
《纠正和预防措施控制程序》
7
文件归档
由销售部对文件做分类保存。
销售部
6.0相关文件
序号
文件名称
文件编号
1
纠正和预防措施控制程序
NEOC-PG-QP-06
7.0相关记录表单
序号
记录表单名称
记录表单编号
1
顾客满意度调查表
XS-QR-008
2
顾客满意度调查分析报告
相关部门
《顾客满意度调查表》
3
顾客满意度监测方式
a)问卷调查：可由销售部以《顾客满意度调查表》的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访或E-mail及请人携带的方式发出。
b)电话、互联网等方式搜集顾客意见；
c)走访顾客的意见；
d)搜集新闻、报纸等媒介信息，经销商和特约维修站的反馈信息，及顾客赞扬等；
b)交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；）
c)交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）；
d)与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。设计《顾客满意度调查表》。
顾客满意度的指标由销售部在每年度的经营计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量。
销售部
1.0目的
通过调查了解顾客对公司产品和服务的满意程度，为公司的决策层提供产品决策时的顾客信息和市场信息，并作为质量管理体系改善的依据。
2.0范围
适用于公司客车销售市场上的顾客（包括终端使用顾客、潜在顾客、代理商等）。
3.0定义
3.1顾客满意度：指顾客对公司产品的满意程度。
4.0职责
4.1销售部——负责组织实施顾客满意度调查全过程，并进行统计分析和反馈信息。
0212顾客满意程度控制程序
企业标准Q/NCC0212-2008 顾客满意程度控制程序受控状态：1 目的和使用范围1.1通过对顾客满意程度的测量，评价质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。
1.2 本程序适用于建筑安装工程的顾客满意程度的测量和工程保修服务。
2 有关文件Q/NCC0202记录控制程序3 职责a）项目管理部是顾客满意信息归口管理部门，负责组织顾客满意程度的测量。
b）项目部负责施工期间顾客满意程度的识别。
4 顾客满意程度的测量4.1 在建工程阶段4.1.1在施工全过程，项目经理要不定期向顾客、监理单位征求意见和建议，组织开展顾客满意程度的调查（调查表见附表D）,提出的问题要布置责任部门认真处理，并将有关信息反馈到公司项目管理部。
4.1.2在产品实现过程中，项目部各职能部门在与顾客、监理单位日常工作接触中，对获得顾客的信息，要识别顾客的满意程度，对不满意的问题应反馈到项目经理和相关部门，并及时处理。
4.1.3必要时，项目管理部组织顾客满意程度调查，将调查结果传递给项目部。
4.1.4各职能部门收到顾客不满意后，责任部门应认真、及时处理，视情况采取相应的纠正和预防措施，件件都要落实，以提高顾客的满意程度，同时做好记录并将处理情况反馈到项目管理部（顾客意见处理情况汇总表见附表C）。
4.2 工程保修阶段4.2.1质量回访4.2.1.1 回访等级：公司的工程质量回访活动由公司项目管理部或项目部组织。
4.2.1.2 回访时机：项目管理部或项目部每年组织一次产品质量回访，特别应对已交付建设单位（顾客）使用一年以内的竣工工程项目进行质量回访。
4.2.2 质量回访的组织4.2.2.1 项目管理部制订并下发公司质量回访年度计划，并贯彻执行。
4.2.2.2 公司级质量回访，由公司项目管理部协调，组织有关业务部门，对建设单位(顾客)进行质量回访。
项目部的质量回访，由项目总工程师组织技术、质检部门进行回访，并将回访记录表(见附件A)报公司项目管理部。
客户满意度调查控制程序(含表格)
客户满意度调查控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的：制定本程序的目的是对客户满意度调查分析活动进行规范，确保评价的客观性和有效性，以便及时改善我司产品的质量并提高公司对客户的有效管理。
2.0适用范围：本程序文件适用于公司客户满意度调查分析以及纠正改善活动。
3.0职责：3.1生管部负责向客户发出《客户满意度调查表》(主要客户全部发放),并且跟踪客户回传《客户满意度调查表》。
3.2生管部负责对客户满意度调查信息的统计、分析工作，和相关部门制定纠正措施，并对纠正措施的执行效果进行确认。
3.3品质部负责提出《纠正措施报告》要求和验证改善有效性，相关责任部门按制定的纠正措施执行。
4.0定义：客户满意度：客户对产品或服务事前的期待与实际效果之间的对比。
主要客户：排名前8位，及公司的战略合作伙伴。
5.0过程乌龟图：资源：1、计算机2、调查表3、电话机执行者：1、业务部2、品质部顾客满意度测量过程1、客户满意度调查控制程序2、持续改进控制程序3、纠正措施控制程序用何指标衡量：1.客户满意度分值85分以上输入：1、客户关注的产品、交付、服务、成本，客户中断包括现场退货与质量或交付有关的特殊情形下的通知输出：1、改进措施2、客户满意度提升3、满意度分析报告6.0作业流程：序号流程责任部门流程说明记录1 生管部1、生管部负责向客户发出《客户满意度调查表》（主要客户全部发放）；2、每半年调查评估一次。
2 生管部调查方式可以通过发放《客户满意度调查表》、电话访问、技术交流、座谈会或用户信息反馈等一种或多种形式获取，调查内容包括（不限于）产品质量、服务质量、交期等方面内容。
《客户满意度调查表》3生管部1、《客户满意度调查表》发出10天内回收，生管部跟踪调查表的回收情况。
2、《客户满意度调查表》回收率达到60%以上。
《顾客满意度调查表》4生管部、品质部1、回收率须达到60%以上才进行统计汇总。
顾客满意度评价控制程序(含流程图)
顾客满意度评价控制程序1目的为了解及评估客户对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性，制定本程序。
2范围本程序适用于收集客户对公司工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。
3职责3.1销售部门负责跟踪、收集客户对公司满足订单要求方面客户满意/不满意的有关信息，并向总经理作出书面报告。
3.2管理者代表负责组织相关部门对获得的信息进行综合分析，讨论并确定相应的改进措施，并负责跟踪其成效。
3.3公司应在管理评审会议上，对所采取的改进措施的成效作出结论性评价。
4程序4.1客户反馈信息的收集和渠道4.1.1公司有关业务人员在与客户的交往中，应注意收集客户对公司产品及工作方面的反馈信息，并予以记录。
4.1.2销售部门在产品交付后，应及时跟踪、了解客户对公司完成及满足订单方面的反馈，反馈信息应予记录，按《质量信息管理程序》要求进行反馈。
4.1.3技术研发部门通过开发产品与客户联系过程中，应注意收集客户对公司技术工艺及产品开发满足客户要求方面的反馈信息，按《质量信息管理制度》要求进行反馈。
4.1.4对于客户的投诉/抱怨，按《质量信息管理程序》要求进行反馈，并及时处理，销售部门每半年还应对客户意见或投诉进行统计。
每半年组织一次对所有客户的满意度调查，发出《顾客满意调查表》，并负责《顾客满意调查表》的及时有效地收集。
4.1.5每年公司如有必要可由销售部组织带队，各有关部门/人员参加，对公司的主要客户进行走访，了解和收集客户对公司产品及工作质量的意见，客户访问情况应记录于《走访客户现场记录》中。
4.1.6除以上调查，公司还可通过邀请公司客户举行座谈会形式，除商务方面外，通过交谈，公司应主动听取客户提出的产品质量及工作质量、其他方面的意见并及时予以记录。
4.2顾客满意度调查方案4.2.1销售部门负责日常业务方面的跟踪收集客户满意度，并对其进行分析和划分满意度等级，形成书面资料。
4.2.2对每半年的客户意见或投诉统计，销售部门应进行分析并形成书面资料，并保管。
顾客满意度测量控制程序
1、目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果验证和改进质量体系的有效性,不断提高顾客满意度。
2、范围适用于对顾客满意度的调查和分析3、职责3.1销售公司负责对顾客满意度的调查；3.2销售公司负责对调查结果统计分析并及时反馈给分管领导和相关部门；3.3销售公司负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施；3.4销售公司负责人负责调查表，调查表统计分析表，调查方案的批准。
4、控制程序4.1顾客满意度调查的时机和方式4.1.1销售公司每年至少对顾客满意度调查一次，可以采取电话访谈、传真问答、邮寄调查表、直接走访调查等，调查结果在《顾客满意度调查表》中予以记录；4.1.2对于公司的系列产品，在投放市场后半年内，销售公司使用《顾客满意度调查表》深入顾客中进行调查；4.1.3当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其他特殊情况，销售公司可组织针对特定顾客，特定产品的顾客满意度进行调查。
4.2测量方法模型的建立4.2.1调查按（1）非常满意；（2）满意；（3）良好；（4）一般；（5)差；（6）极差等6档选择，其得分为1.0；0.9；0.7；0.6；0.3和0，计算公式为：∑分数×人数单项满意率= ×100％总人数4.2.2调查按产品质量、产品价格、产品发货期、售后回访服务、咨询及对市场分析、供应渠道畅通等方面进行，分别计算满意度，并按0.1；0.5；0.1；0.1；0.1；0.1加权系数计算顾客综合满意度。
顾客综合满意度为：0.1×产品质量满意度+0.5×产品价格满意度+0.1×产品发货期满意度+0.1×售后回访满意度+0.1×咨询及对市场分析+0.1×供应渠道畅通综合满意度 = *100%0.1 + 0.5+ 0.1 + 0.1+0.1+0.14.2.3《顾客满意度调查表》中顾客满意度级及对应分数的确定见下表：4.2.4《顾客满意度调查表》中具体测量要素及对应的权重将根据每次调查对象的具体情况（如不同的顾客类型，不同的产品类型等）予以确定；每次发出的调查表原件经销售公司负责人审核，副总经理批准后，才能印制、分发，具体按《顾客满意度测量办法》执行。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序1、目的确保顾客人的要求得到满足，并对其满意的信息进行监视、收集，以此评价、测量质量管理体系的符合性和识别可改进的机会。
2、适用范围适用于本厂对顾客满意程度的测量。
3、职责3.1市场部负责与顾客的日常沟通，收集顾客对产品满意度信息，确定顾客要求。
3.2品质部及市场部负责处理顾客投诉。
4.程序4.1业务员在日常电话中与顾客沟通，沟通过程中记录顾客意见，对于较大客户必须做好定期走访。
4.2产品的交付由生产部负责，对外包储运进行监督和控制，在交付产品后注意收集顾客意见。
4.3品质部负责处理顾客投诉，分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
顾客退货要及时补送或补印。
4.4.1顾客信息收集的渠道和方法。
4.4.1.1顾客反馈信息的渠道和方法。
任何部门和人员接到顾客的反馈信息，均应填写“顾客质量信息反馈单”，交品质部调查核实并将结果交市场部负责人妥善处理顾客信息,签署处理意见,并责成责任人按意见执行，责任人应把执行情况填写在“顾客质量信息反馈单”相应栏内，市场部对执行情况进行跟踪并将信息单传真给顾客，请顾客签署反馈意见,并回传本公司。
4.5市场部通过采用《顾客满意度调查表》分析、了解顾客满意情况、汇总后交品质部收集整理，并报告管理者代表。
4．6市场部每季度做好顾客满意抽样调查的工作，针对本季度有业务关系的顾客进行调查，发放并回收《顾客满意调查表》。
4.7顾客满意率测量方法：顾客投诉处理满意数顾客投诉满意率=（）%顾客投诉总数顾客满意总项数顾客满意率= ( )%顾客征询意见总项数说明：1.顾客投诉处理满意数按“顾客质量信息反馈单”处理结果统计。
2.顾客征询意见总项数=顾客满意度调查表发出张数×表内子项数，顾客满意总项数=返回顾客满意度调查表满意总项数之和。
3.表内较满意以上算满意。
4.7.1品质部每季度组织一次顾客满意信息分析，提交管理者代表进行分析汇报总经，不断改进并提高顾客满意程度,必要时提出改进措施。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序一、目的根据公司发展需求，规定对顾客满意测量的方法，获取顾客处信息，确保最大限度地满足顾客要求；二、范围适用于对顾客满意程度的测量及对顾客的服务。
三、职责销售部a）负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关的服务记录；b）负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在的需求。
四、工作程序4.1顾客信息的收集、分析与处理。
4.1.1销售部负责收集顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩和对产品符合性的一种测量。
4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询、提供的建议，由销售部解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复，并就质量问题要求责任部门提出整改意见或处理建议。
4.1.3销售部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司各相关部门。
4.2顾客满意程度测量4.2.1每年第三季度，销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对产品/工程质量及服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到70%以上，以便于统计分析。
4.2.2销售部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量的结果。
计算公式：(A×1.0+B×0.7+C×0)/总记录份数说明：A一表示满意的记录份数，加权系数1.0B一表示一般的记录份数，加权系数0.7C一表示不满意的记录份数，加权系数04.2.3顾客投诉某批产品不合格率达到20%时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，品管部发出《纠正措施报告》给责任部门，采取相应的纠正措施，并监督其实施效果。
4.2.4当工程甲方对验收过程或项目质量有严重疑问时，销售部应协同工程部及时回访，并对项目甲方进行满意度调查。
4.3合同要求服务规定顾客有要求的服务，内容应在合同中明确规定具体要求，按规定提供服务。
21顾客满意度控制程序
业主和住户满意度控制程序1 目的定期收集业主、住户对物业管理服务满意或不满意的信息，以评价管理体系的业绩。
2 适用范围适用于对业主和住户满意程度的测量。
3 职责3.1综合部A）负责组织对顾客满意程度的信息并分析和评价进行测量，确定责任部门并监督实施。
B）各部门负责与业主和住户联络，有效处理业主和住户的意见，负责保存相关服务记录。
4 程序4.1 业主和住户信息的收集、分析与处理4.1.1 各部门在各自的业务范围内负责监视业主和住户满意或不满意的信息，作为对管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 与业主和住户面谈、信函、电话、传真等方式的进行的交流、收集其意见和建议，由管理处专人解答、收集，并记录在《顾客来电来访记录表上》，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3 综合部负责与业主委员会沟通，利用业主大会等各种渠道，认真听取业主和住户的意见，填写《顾客信息反馈表》，及时反馈给综合部。
综合部进行分析综合，落实相应措施，并监督执行。
4.1.4 各责任部门应负责有效处理顾客意见，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.2 业主和住户满意程度评价4.2.1 每年第四季度，综合部向业主和住户发送《业主和住户满意程度调查表》，调查业主和住户对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到70%以上，以便于统计分析。
4.2.2 综合部对上述调查表进行统计分析，确定业主和住户的需求和期望，及公司需改进的方面，并对照公司的目标进行考核，执行《数据分析控制程序》和《纠正与预防措施控制程序》的有关规定。
4.2.3 对业主和住户反映非常满意的方面，综合部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。
5 相关文件5.1 《与顾客有关的过程控制程序》5.2 《纠正与预防措施控制程序》5.3 《数据分析控制程序》6 记录6.1 《顾客来电来访记录表》6.2 《顾客信息反馈表》6.3 《业主和住户满意程度调查表》6.4 业主满意调查及分析报告。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序受控号：Q/JF-PF-03编制：审核：批准：1、目的对顾客满意度进行调查，以充分识别、理解满足顾客当前和未来的需求和期望，持续改进产品和服务质量，真正做到以顾客为中心，提高顾客满意度。
对员工满意度调查助于培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力和凝聚力。
2、适用范围本程序对所有提供给顾客的产品进行顾客、员工满意度调查、信息汇总、分析、处理等做出了规定。
3、职责3.1 生产部负责外部顾客满意度的管理，包括顾客信息收集、反馈、整理和调查工作，并对调查结果进行分析。
3.2 相关部门负责将信息反馈至生产部，质量保证部负责对顾客信息反馈制定纠正措施并实施。
3.3 综合部负责对员工满意度进行调查及合理化建议，并对调查结果进行统计分析。
4、控制程序4.1顾客满意度调查内容。
a)外部顾客满意度调查内容包括：产品交付质量PPM、产品交付及时性、顾客抱怨、服务、问题的跟踪及处理等方面顾客的期望和潜在需求等。
b)员工满意度调查内容包括：工作环境、生活环境、设备及工装状态的安全性、工资及福利待遇、教育培训等。
4.2调查方式。
a)依据实际情况外部顾客可采取统计数据、调查表问卷式、走访形式、电话询问、网络或传真等方式进行。
b)员工满意度调查采用问卷形式进行调查和访谈形式进行调查。
4.3.顾客满意度的计算方法具体见《顾客满意度评分标准》4.3调查频率及调查结果的传递。
a)生产部每月对所有外部顾客以任何一种调查方式进行一次顾客满意度调查，并填写《顾客月度表现得分报告》，并将结果及时反馈到总经理进行处理。
b)综合部每年对员工以问卷形式进行一次员工满意度调查，调查要包括所有员工，并将调查结果填制到《员工满意度调查表》中。
4.4顾客满意度信息的分析。
a）生产部负责将外部《顾客月度表现得分报告》进行汇总、分析，并编制形成外部《顾客满意度分析报告》，并将《顾客满意度分析报告》提交管理评审，分析报告内容包括：顾客满意度调查情况综述、顾客满意度综述、顾客不满意项目或内容、竞争对手情况等。
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业主和住户满意度控制程序
1 目的
定期收集业主、住户对物业管理服务满意或不满意的信息，以评价管理体系的业绩。
2 适用范围
适用于对业主和住户满意程度的测量。
3 职责
3.1客服部
A）负责组织对顾客满意程度的信息并分析和评价进行测量，确定责任部门并监
督实施。
B）各部门负责与业主和住户联络，有效处理业主和住户的意见，负责保存相关
服务记录。
4 程序
4.1 业主和住户信息的收集、分析与处理
4.1.1 各部门在各自的业务范围内负责监视业主和住户满意或不满意的信息，作为对管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 与业主和住户面谈、信函、电话、传真等方式的进行的交流、收集其意见和建议，由管理处专人解答、收集，并记录在《顾客来电来访记录表上》，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3 客服部负责与业主委员会沟通，利用业主大会等各种渠道，认真听取业主和住户的意见，填写《顾客信息反馈表》，及时反馈给客服部。
客服部进行分析综合，落实相应措施，并监督执行。
4.1.4 各责任部门应负责有效处理顾客意见，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.2 业主和住户满意程度评价
4.2.1 每年第四季度，客服部向业主和住户发送《业主和住户满意程度调查表》，调查业主和住户对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到70%
以上，以便于统计分析。
4.2.2 客服部对上述调查表进行统计分析，确定业主和住户的需求和期望，及公司需改进的方面，并对照公司的目标进行考核，执行《数据分析控制程序》和《纠正与预防措施控制程序》的有关规定。
4.2.3 对业主和住户反映非常满意的方面，客服部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。
5 相关文件
5.1 《与顾客有关的过程控制程序》
5.2 《纠正与预防措施控制程序》
5.3 《数据分析控制程序》
6 记录
6.1 《顾客来电来访记录表》
6.2 《顾客信息反馈表》
6.3 《业主和住户满意程度调查表》
6.4 业主满意调查及分析报告。