网络客户关系管理-项目1
网络客户关系管理经验总结
网络客户关系管理经验总结随着互联网的迅猛发展，在线购物已经成为人们消费的主导方式之一。
越来越多的企业选择在网上开展业务，通过电子商务网站建立起与客户的联系，以便更好地管理和服务客户。
然而，如何有效地管理网络客户关系仍然是一个挑战。
下面是我对网络客户关系管理的经验总结。
一、建立完善的客户信息系统网络客户关系管理的基础是建立完善的客户信息系统。
这个系统要能够记录客户的基本信息、购买记录、投诉记录、交流记录和反馈记录等，并能够实时更新和查询。
在建立这个系统的时候，要注意保护客户的隐私，只收集必要的信息，并且对这些信息进行保密处理。
二、为客户提供优质的产品和服务客户是企业的生命线，为客户提供优质的产品和服务是网络客户关系管理的核心。
要从客户的角度出发，了解客户的需求和喜好，推出符合客户需求的产品和服务，并通过不断改进来提高产品和服务的质量。
同时，要提供多渠道的交流和咨询，及时回复客户的问题和反馈，并对客户的投诉和建议积极作出改进。
三、创建积极的客户关系网络客户关系管理的目的是为了创建积极的客户关系，建立起稳固的客户忠诚度。
客户关系管理要从品牌建设入手，树立企业良好的形象和信誉度，建立起与客户耐心互动，通过多种方式加强客户联系。
例如，一个初创企业可以通过赠送小礼品、会员积分、优惠券等方式逐渐提高客户忠诚度，使客户对企业产生好感。
四、运用科技手段提升客户体验网络客户关系管理中有很多科技手段可以提升客户的体验和满意度。
例如，使用人工智能和大数据分析技术，可以为客户提供个性化的购物推荐和服务；使用机器人和自动化系统，可以加快客户服务的响应速度，提高客户的满意度。
五、不断改进和创新网络客户关系管理是一个不断改进和创新的过程。
在实践过程中，要不断总结经验和教训，发现问题并及时解决，为客户关系管理提供更有效的解决方案。
同时，要关注行业发展趋势和市场变化，引入新的技术和理念，推出新的产品和服务，以保持企业的竞争力。
网络客户关系管理是一个综合性、系统性的管理工作，需要企业全体员工通力合作，贯彻客户导向、创新驱动的理念，才能够建立起稳固、诚信、可持续的客户关系。
客户关系管理 第一章-客户关系管理概述
二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、 实施 3 个层面： ➢ 理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
第二节 客户关系管理 软件系统类型
五、社交客户关系管理软件系统
社交客户关系管理（SCRM）软件系统是通过社交媒体与客户建立紧密的双向联系，在社交媒 体中与客户互动，并通过社交媒体提供更快捷和周到的个性化服务的综合系统。
1 动态互动性 2 客户参与创造价值
3 通过社交媒体发掘潜在客户
SCRM 特点
4 提供个性化服务 5 追求客户终身价值
一、客户关系管理产生的原因
➢ 客户需求个性化特征 日益显著。
➢ 客户的消费行为模式 呈现流动性。
➢ 客户不满足于消费者 的角色，渴望转型为 产消者（生产者 + 消费者）等角色。
客户关系 管理产生 的原因
➢ 客户需求的变化、企业间 市场竞争的加剧，推动了 战略管理、市场营销等研 究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供 了新的手段，同时也引发了企业组织结构、 工作流程的重组，以及社会理念的变革。
案例： Costco的会员制
Costco的会员制
Costco
➢ 仓储会员式卖场，是全球第三大零售商。 ➢ 企业付费会员 ＞ 1 亿人。 ➢ 客单价和坪效是沃尔玛的 2 倍以上，但
运营费用率只有沃尔玛的一半。
Costco是如何做到的？
Costco的会员制
Costco 创立之前，零售业遵守零售无门槛的原则，并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客 户的需求存在差异，与其服务所有客户，不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制，将客户锁定为中产阶层，其采购、营销以及员工管理等一切经营活 动都是围绕如何服务好会员而展开的。
A1技术支持的客户关系管理作业1—客户关系管理方案
A1技术支持的客户关系管理作业1—客户关系管理方案背景A1技术支持是一家提供技术支持解决方案的公司。
为了提供更好的客户服务和管理客户关系，我们需要制定一份客户关系管理方案。
目标我们的目标是改善客户满意度并增加客户忠诚度，通过有效的客户关系管理提升业务绩效。
客户关系管理方案1. 客户分类根据客户的需求和价值将客户分为不同等级，以便更好地进行针对性的服务和管理。
根据客户的重要性和潜在价值，将客户分为重要客户、战略客户和普通客户。
2. 客户接触点管理建立客户接触点管理系统，记录和跟踪客户的沟通历史和需求。
确保每个客户在不同渠道上的接触都能得到妥善处理，并及时回复客户的咨询和问题。
3. 客户反馈和投诉管理设立客户反馈和投诉管理机制，及时收集和处理客户的反馈和投诉。
确保客户的问题得到快速解决，并做好客户满意度调查，以改进我们的服务质量。
4. 客户培训和支持提供定期的客户培训和支持，帮助客户更好地使用我们的产品和服务。
通过培训和支持，增强客户对我们的信任和满意度。
5. 客户关怀计划制定客户关怀计划，定期与客户进行交流和沟通，关注客户的需求和关注点。
通过定期拜访和电话沟通，加强与客户的关系，提供个性化的服务。
6. 客户数据管理建立完善的客户数据管理系统，包括客户信息、购买记录等信息的记录和分析。
通过数据分析，了解客户的偏好和需求，为客户提供更好的个性化服务。
总结以上是我们的客户关系管理方案，通过分类客户、管理客户接触点、处理客户反馈和投诉、提供培训和支持、执行客户关怀计划和做好客户数据管理，我们将能够改善客户关系，提升客户满意度和忠诚度，为公司的业务增长打下坚实的基础。
苹果公司客户关系管理_案例分析1
苹果公司客户关系管理_案例分析目录Ⅰ行业背景4一、电子信息行业总体概况4（一）行业规模分析4(二)行业总体运行概况5二、主要产品市场情况7（一）手机7（二）MP3/MP4播放器15（三）电脑22Ⅱ公司情况介绍30一、发展历程30第一阶段：高速发展期30第二阶段：衰落期30第三阶段：再次崛起31二、组织架构32三、产品介绍与细分35四、营销渠道分析36营销渠道的选择37III苹果公司客户细分39一、客户细分条件39以客户使用的便利性为圆心，尊重客户的感受39二、客户信息40（一）客户信息收集40（二）客户信息分析与应用41三、客户互动43客户互动方式¬¬---------- App Store43IV客户满意度的理论知识45一、客户满意度的涵义45二、客户满意度的影响因素45三、客户满意为企业带来什么（客户满意对企业的意义）46四、客户满意度的衡量指标48客户满意度测评的理论模型48V苹果公司的客户满意度情况51客户满意度的三个要素：产品，服务，企业51（一）产品51（二）服务52（三）企业60VI客户的终生价值64一、客户的终生价值的概念64二、客户价值的动态变化64三、客户流失管理64（一）如何维系客户关系，挽留流失客户65（二）实现更多的顾客让渡价值66（三）以客户为中心，与客户持久性交互67VII客户忠诚度68一、59％用户最爱，苹果-iphone 忠诚度最高68（一）iPhone智能手机也是相当不错选择68（二）苹果达到了最高比例的59%69（三）每家企业都应该将注意力集中在客户忠诚度之上70（四）苹果的质量71（五）EMC的质量71（六）总结72二、苹果客户忠诚度高，问题层出不穷仍然受追捧73（一）媒体报道有安全缺陷、信号不好、苹果会卸载问题软件。
73（二）苹果就是苹果，并没有因此而陷入灾难。
73（三）客户忠诚度形成73Ⅰ行业背景一、电子信息行业总体概况（一）行业规模分析1.资产规模分析2010年1-11月，全国电子信息行业资产总计35003.26亿元，与去年同期相比增长18.39%，增长率较上一年度提高了11.75个百分点。
网络营销 课程标准
(1)课程名称：网络营销（Internet Marketing）(2)适用专业：电子商务(3)课程学时/学期/学分：84/4/5(4)课程性质:网络营销是运网络手段进行各种营销活动的总称，是电子商务专业的职业核心课程，在该专业课程体系中处于核心地位。
该课程的前导课程是计算机基础、Internet技术及应用以及市场营销，因为开在第五学期，后续课程无。
(5)课程目标：通过对网络营销的基本理念和实务的学习，要使学生达到能熟练运用各种网络营销工具进行企业网络营销工作。
目的是使学生会运用网络营销的工具，能分析企业的网上目标市场规模及结构，能以营销思想为导向进行网站内容的优化，能进行网站的推广。
通过对本门课程的学习，要求学生掌握网络营销问题的分析、策划、组织和控制，初步具有网络营销运作能力。
知识目标：掌握网络营销的基础知识以及网络营销各种手段、技术、方法。
主要有网络市场分析、电子邮件营销、博客营销、搜索引擎营销等一系列营销知识与技能。
能力目标：能够运用网络营销为企业解决实际问题；能够运用网络营销为企业提升流量和利润空间。
素质目标：具有良好的团队合作精神、具有主动获取知识的意识、具有分析问题和解决问题的能力和创新精神等。
(6)课程设计思路：本课程的主要内容共分为四篇：第一篇为岗前培训篇，包括网络营销的准备工作一个工作项目。
第二篇为高手进阶篇，包括网络商务信息的收集、发布与网络市场调研；网络消费者与网络市场分析；构建企业的网络营销平台；网站优化与网站推广四个工作项目。
第三篇为专项营销篇，包括许可Email营销；网络广告营销；博客营销；网络客户服务四个工作项目。
第四篇为运筹帷幄篇，包括网络营销策略组合；打造高效的网站运营管理系统网络创业实践（网上开店）三个工作项目。
(7)内容纲要课时分配参考表项目内容：。
网络客户服务实务教学课件
(1)消费者客户。他们是企业产品或服务的直接消费者，也称为“最终客户”或“终端客 户”。
(2)中间客户。中间客户虽然购买企业的产品或服务，但他们并不是产品或服务的直接消 费者，而是处于企业与消费者之间的经营者。中间客户的典型代表是经销商。
目的及要求
1. 掌握客户和客户服务的概念，能区别客服的分类。 2. 领会客服的含义和服务意识。 3. 领会客服的职业技能标准，可模仿客服的基本礼仪。
任务一 认识网络客服的含义与类型
一、理解网络客服的含义
㈠ 客户
⒈ 客户的定义 客户(customer)是指传统意义上的消费者，即购买商品的人；而在电子商务时代，客
(3)公利客户。公利客户代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接地从企业获利 中收取一定比例的费用。公利客户的典型代表是政府、行业协会、媒体。
任务一 认识网络客服的含义与类型
2.客户的分类 (1)按客户的性质划分，主要有个体型客户和组织型客户。 ①个体型客户，就是出于个人或家庭的需要而购买商品或服务的对象。这类客户就是通常 所讲的最终消费者，它主要由个人和家庭购买者构成。 ②组织型客户，就是有一定的正式组织结构，以组织的名义，因组织运作需要而购买商品 或服务的对象。这类客户包括工商企业用户、各类中间商、机构团体、政府等。 (2)按客户重要性划分，可以把客户分成贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种，分 别用A、B、C表示。其客户数量比例和创造利润比例可参考表1.1。
任务二 关注网络客服的素质要求
4.综合素质 优秀的网络客服不但需要具备客户至上的服务观念，还要善于思考，能够对工作提出
合理化建议，更要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。网络客服应具 备的综合素质具体如下：
1客户关系管理
客户关系管理(CRM)2008-04-23客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
屈臣氏客户关系管理(1)
屈臣氏客户关系管理(1)随着当前市场竞争的日益激烈，客户关系管理成为企业赢得市场和客户的重要手段。
屈臣氏作为一家提供健康及美容产品、服务的零售企业，在客户关系管理方面一直积极探索，不断寻求提升。
本文将从以下四个方面谈谈屈臣氏客户关系管理的探索与实践。
一、完善客户信息管理系统屈臣氏通过实现全国区域化客户信息系统的互通互联，在客户订货、零售经营、库存管理等环节实现了全面信息化。
同时，在销售终端上提供了自助查询服务，方便顾客查询自己的消费记录、积分记录以及优惠信息等。
这些措施不仅可以与顾客进行交互，了解其需求和购买行为，同时还有助于企业提高售后服务质量和市场反应速度。
二、构建健全的客户体系屈臣氏通过多年的客户关系管理实践，构建了一个庞大的客户体系。
在此基础上，屈臣氏通过制定客户分类、按照不同客户群体制定不同营销策略，以及设立贵宾专享、积分换购、礼品赠送等多项权益，进一步提升了客户忠诚度和消费意愿。
三、提高员工的服务意识屈臣氏注重员工的职业素养和服务意识，通过完善的员工培训及考核机制，推广消费者心理学等知识，实现员工服务技能的提升及形成符合消费者需求的思维模式。
进而以满足顾客的期望为目标，不断打造富有人情味且高效的服务流程。
屈臣氏始终坚持把顾客的体验放在第一位，经常向员工强调“服务心，致胜于人”的理念和“百尺竿头，更进一步”的服务目标，从而使每位员工都能够积极向上，为提高用户满意度而努力。
四、智慧营销，建立多渠道优化营销体系屈臣氏秉承“在分散中育成，以共生来发展”的理论，将线上线下融合的“新零售”的我们概念融入到企业内部管理，并利用大数据、云计算以及人工智能等技术，优化营销模式及推广策略，构建差异化的服务模式。
同时，细分产品领域，发掘消费者的多层需求，为顾客提供更多元化的商品和服务，成为客户满意度和体验的最大抓手。
综上所述，屈臣氏在客户关系管理方面进行了多年的实践和探索，走出了一条符合企业特点、符合顾客需求、具有创新特色的客户关系管理道路。
小米客户关系管理(1)
---黎玲敏 杨红玲 市场营销121班
1
2
小米公司简介
小米核心客户识别 小米客户关系管理 意见与建议
目录
3
4
PART
01
小米公司简介
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公司简介
小米公司成立于2010年4月，定位于高性能发烧手机。 首创用互联网模式开发手机操作系统，60万的发烧友参与 开发改进的模式。
服务质量与效果
小米之家、微博、米聊
客户关系维系
米兔娃娃
理念灌输
用户体验生态圈
心理刺激与增值感受
微博抽奖、小米同城会
PART
04
问题与建议
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问题与建议
01
服务与售后 是否真的无 微不至？
02
产品本身是 否“物超所 值”？
03
如何留住 核心客户？
03partclickhereaddyourtitle交叉销售进一步开发客户需求客户个性化需求客户互动提高客户满意度和忠诚度一个月一次的产品开发组织支持个性化尊重顾客参与创新实现发烧友的追求01小米之家微博米聊服务质量与效果02米兔娃娃客户关系维系03用户体验生态圈理念灌输04微博抽奖小米同城会心理刺激与增值感受04partclickhereaddyourtitle01服务与售后是否真的无02产品本身是03如何留住核心客户
客户
识别
小米先通过做系 统，已拥有百万 用户。
Hale Waihona Puke 为避免与手机巨 头竞争，利用时 代潮流将目标瞄 准网络市场。
国内外品牌竞争 激烈。
发烧友？
特点：
客户关系管理教案1
客户关系管理教案第一章客户关系管理概述第一节：客户的概念客户的范畴狭义广义之分个人组织之分罗纳德认为客户的范畴包括如下几个方面1：消费者2 B2B客户3 渠道4 内部客户Webster 和Wind对客户的定义为：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。
第二节客户关系管理的概念CRM的概念是1980年提出的由Gartner Group提出的。
介绍一些CRM的定义企业界的定义和理解SAS公司从技术的角度定义了CRM的内涵：CRM是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握和利用顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现客户的终身挽留。
SYBASE公司认为：CRM就是利用已有的数据仓库，整合相关的资料，使其容易进一步分析，让组织能确定衡量现有的潜在的顾客需求、机会风险和成本，从而实现最大化的企业价值。
Gartner则从战略角度出发，并从战术角度来阐述：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
学术界的定义和理解Philip Kotler 和Armstrong将定义为：通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程。
《哈佛商业评论》定义为：CRM将企业流程与客户战略相结合，以建立客户忠诚，增加利润。
美国营销协会的定义很简单：认为是协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。
客户关系管理的意义：客户的重要意义不同时代有不同的赚钱行业有钢铁纺织汽车能源飞机房地产但找到客户时很重要的美洲航空公司CEO, Donald J.Garty说过：自由市场竞争的精灵就是客户，是他们决定谁输谁赢；而且最终，客户将是最大的赢家。
本教案中选择的定义CRM定义：管理客户—公司关系的动态过程，这一过程使客户选择继续与公司进行互利的商业交易关系，而劝阻其参与对公司的不利的交易。
客户关系管理与客户服务1
看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的：
从扫地的员工培训起： 学扫地 学照相 学包尿布 学辨识方向 会计人员也要直接面对顾客 每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬
，道谢。 其它重视顾客、重视员工的规定： 怎样与小孩讲话 怎样对待丢失的小孩 怎样送货
二、 什么是服务
S——smile for everone微笑待客（案例十二次的微笑） E——excellence in everything精通业务
这位老板舍不得为自己努力一生的老木匠走，请求老木匠 为他建造最后一所房子，老木匠答应了，但是心却不在建 造房子的上面，他用的是软料，出的是粗活，建造的是他 这一生之中最糟糕的房子。当房子建好的时候，老板把钥 匙递给他，对他说：“这是我赠给你的礼物，没有什么礼 物比住在自己亲自建造的好房子里更能表达我对你这一辈 子的感激了。”
C——Creating a warm atmosphere为顾客营 造一个温馨的服务环境
E——Eye contact that shows care用眼神传 递关爱
十二次的微笑
飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯 水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您 的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后， 我会立刻把水给您送过来。好吗？”
次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”
一封意料之外的信函
武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房，该楼的设计 者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，也即那座叫 做“景明大楼”的楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的 某一天，它的设计者远隔万里，给这一大楼的业主寄来一 份函件。函件告知：景明大楼为本事务所在1917年设计的 ，设计年限为80年，现已超期服役，敬请业主注意。 真是闻所未闻80年前盖的楼房，不要说设计者，连当年施 工的人，也不会有一个在世了吧？然而，至今竟然还有人 为它的安危操心！操这份心的，竟然是它最初的设计者， 一个异国的建筑设计事务所！
国家开放大学学习网客户关系管理形考作业一答案
国家开放大学学习网《客户关系管理》形考作业一答案注意：学习平台题目可能是随机，题目顺序与本答案未必一致，同学们在本页按“Ctr1+F”快捷搜索题目中“关键字”就可以快速定位题目，一定注意答案对应的选项，如果答案有疑问或遗漏，请在下载网站联系上传者进行售后.1.客户的（）是指由于漏意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。
A.信息价值B.口碑价值C.聚客效应D.利润源泉答案：口碑价值2.客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。
A.上升期B.成长期C.稳定期D.成熟期答案：稳定期3.（）认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
A.客户关系管理的战略说B.客户关系管理的理念说C.客户关系管理的技术说D.客户关系管理的方案说答案：客户关系管理的技术说4.（）是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。
A.操作型客户关系管理系统B.运营型客户关系管理系统C.分析型客户关系管理系统D.协作型客户关系管理系统答案：协作型客户关系管理系统5.关于移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。
A.移动互联网的可定位性B.移动互联网的可识别性C.移动互联网的可移动性D.移动互联网的可重复性答案：移动互联网的可定位性6.【名词解释】客户的信息价值答案：客户的信息价值是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。
7.【名词解释】客户感知价值答案：客户感知价值是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面θ8.【名词解释】客户经理制答案：客户经理制是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。
客户关系管理 阶段作业1~4
作业一1、关系营销专注于一次性交易。
正确错误2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
正确错误3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
正确错误4、交易营销是以4C理论为基础的。
正确错误5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
正确错误6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
正确错误7、CRM系统的产生只是由于技术的进步正确错误8、CRM只是销售过程的一部分。
正确错误9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
正确错误10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
正确错误作业二1、价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
正确错误2、顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
正确错误3、当顾客期望越低就越容易满足。
正确错误4、客户就是指最终消费者。
正确错误5、企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。
正确错误6、当感知接近期望时，顾客只会感到“比较满意”。
正确错误7、激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。
正确错误8、顾客忠诚不能为企业节约服务成本。
正确错误9、顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。
正确错误10、总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。
正确错误作业三1、实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。
正确错误2、按照Hurwitz Group 给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。
正确错误3、客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。
正确错误4、在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。
正确错误5、协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成某项工作。
正确错误6、对“每天应该处理多少个目标客户？”这样的问题进行解答属于客户建模功能正确错误7、客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。
正确错误8、客户维系成本就是指每次特定交易相关的直接成本。
客户关系管理第1章
重点
方法
目的
产品 产品
作业效率 通过销售获得利润 产品质量 通过销售获得利润
产品
推销及促销 通过销售获得利润
顾客需求
整体营销
通过满足顾客的需 要获得利润
顾客与社会
整体营销
通过满足顾客的需 要，增进社会福利
而获得利润
策略 等客上门 等客上门 加强推销及广告宣传 加强营销，以用广告策 略来实现营销目标
VIP〔全称：Very Important Person〕，直译为“ 重要人物〞、“要员〞、“非常重要的人〞，其它称 呼还有“贵宾〞，“贵客〞、“重要人士〞、“高级用 户〞、“高级会员〞等 。
20 80 法那么
犹太文化的精华?塔木德?中有这样一个法那么：“22:78〞 是个永恒的法那么，没有互让的余地。严格说来，22:78法 那么应该是，但因为小数赘口，故改称作22:78。这个比数 是以一个正方形的内切圆关系计算出来的。假设一个正方形 的面积是100，那么，它的内切圆面积那么是，剩下的面积 即。以整数计算，便是22:78。
简单地说，一个家庭或国家的恩格尔系数越小，就说明这 个家庭或国家经济越富裕。
根据联合国粮农组织提出 的标准，恩格尔系数在59% 以上为贫困，50-59%为温 饱，40-50%为小康，3040%为富裕，低于30%为最 富裕。
美国八十年代的恩格尔系 数平均为16.45%，日本九 十年代平均为24.12%。
现代〔集约化经营管理模式转变〕
Gartnet Group :CRM就是为企业提供全方位的管 理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户 的收益率最大化。
Hurwitz group :“聚焦客户〞的工具，改善商业流 程并实现自动化。
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“西南航空”的客户关系管理 CRM定义或概念可分为三类
客户关系管理是遵循客户导向的战略或理念
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制
客户关系管理是企业通过技术投资，建立搜集、跟踪和分析客户信 息的系统
任务二：泰国“东方酒店”成 功的秘密
泰国“东方酒店”成功的秘密
客户关系管理对企业的作用
Communication(与客户的交流)，基于Promotion(媒体宣传和客户联系)
泰国“东方酒店”成功的秘密
关系营销的重点在于“4P+4C”的营销策略 实施，为此，企业需要采取以下措施：
产品+消费者-实施以消费者为导向的产品策略 价格+成本-实施以满足消费者付出的成本为导向的价格策略 渠道+便利性-实施以提高消费者购物便利性为导向的渠道策略 促销+沟通-实施以沟通力为导向的促销策略
市场营销的变量正在传统的“4P” 基础上增加围绕客户的“4C”
Cuห้องสมุดไป่ตู้tomers' Needs and Wants（客户需求和要求），基于Product(产品和服务)
Cost to Customers(客户购买产品的代价)，基于Price(价格)
Convience(客户方便程度)，基于Place(产品的销售和运输渠道)
提高客户忠诚度
建立商业进入壁垒
创造双赢效果 降低营销成本
泰国“东方酒店”成功的秘密
客户定位与细分
准确识别谁是你的客户
区分客户群中不同类型的客户
对企业有长远利益的客户发展一对一的关系，高质量互动
提供个性化的服务、产品、或满足客户的特殊需要，提高购买力
泰国“东方酒店”成功的秘密
如何开展客户细分
推进系统
课堂提问
如何开展客户细分
课后作业 将本章课后习题全部完成，于下次课前 交由学习委员提交。
预习内容
预习：
什么是客户满意度 什么是客户忠诚度
谢 谢
指企业首先要确定推出什么产品才 能吸引潜在客户中的目标群体，以 及通过什么渠道才能让他们在众多 信息中注意到这种产品
牵引系统
指企业要与客户协作并充分
交流、共同确定其需求，然
后再尽快创造这种产品或服 务。
泰国“东方酒店”成功的秘密
客户关系营销（2）
泰国“东方酒店”成功的秘密
客户关系营销（2）
泰国“东方酒店”成功的秘密
课程目标 学会本次课，你能够：
了解什么是客户关系管理。
熟悉客户的定位与细分。
了解客户关系营销。
目 录
任务一：“西南航空”的客户关系管理
任务二：泰国“东方酒店”成功的秘密
任务一：“西南航空”的客户 关系管理
“西南航空”的客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理是一个不断加强 与客户交流，不断了解客户需求， 并不断对产品及服务进行改进和提 高以满足客户的需求的连续的过程。
网络客户关系管理
第一讲 客户关系管理概论
教师：XX
本书目标 本书学完之后，你能够
熟悉什么是网络客户关系管理 掌握会员制营销 熟悉会员数据库的建立与管理 熟悉网络零售会员营销策略 掌握淘宝客户关系管理工具 熟悉企业CRM 熟悉XTOOLS软件
课程定位
本书在整体体系中的位置