因手续费收费不统一而引发反交易的案例
银行消费者权益保护案例
银行消费者权益保护案例案例一：银行收取高额手续费消费者小张在某银行办理信用卡时，签署了合同并在合同中明确约定了相关的费用和手续费。
然而，小张在使用信用卡消费时发现，银行收取的手续费高于合同中约定的金额。
小张认为这是银行违反了消费者的权益保护规定，于是向银行投诉并要求退还多收的手续费。
银行认识到错误，并在解释情况后表示愿意退还多收的手续费。
双方进行协商后，银行顺利退还了小张多收的手续费，并对此次事件进行了内部调查，以避免类似情况再次发生。
案例二：银行未保护客户个人信息消费者小王曾在某银行办理了储蓄账户，并将个人信息交给银行。
然而，在一次购物后，小王发现自己的账户被盗刷了。
小王怀疑是银行未妥善保护他的个人信息导致账户被盗刷。
他向银行投诉，并要求银行退还盗刷金额，并加强个人信息保护。
银行接到投诉后立即展开调查，并发现确实发生了账户被盗刷的情况。
银行迅速退还了小王被盗刷的金额，并采取措施加强了个人信息保护，如增强了账户安全措施和提醒客户保护个人信息的重要性。
案例三：银行未履行解决客户投诉的义务消费者小李在某银行办理了贷款业务，但在后续的还款过程中遇到了困难，希望银行能够提供更灵活的还款方式。
小李先后多次向银行提出了投诉和还款方式的建议，但银行未能积极回应，导致小李的投诉一直得不到解决。
小李决定向当地消费者权益保护机构投诉，并要求银行积极解决问题。
消费者权益保护机构介入后，要求银行尽快解决小李的投诉，并提供更灵活的还款方式。
银行在机构的监督下，与小李进行了协商，并最终商定了一种更灵活的还款方式，解决了小李的困扰。
以上案例都是真实发生的消费者与银行之间的纠纷案件，通过投诉、协商等途径解决了消费者的权益保护问题。
这些案例提醒银行要认真履行保护消费者权益的义务，并及时处理消费者的投诉，以维护良好的信誉和客户关系。
顾客消费者权益保护法十大经典案例
消费者权益保护法十大经典案例《中华人民共和国消费者权益保护法》自1994年1月1日实施以后，确定每年的3月15日为消费者的节日。
十多年来，《消法》对保障市场经济秩序、提升消费者的维权意识、保护消费者的合法权益、推动我国的社会发展，发挥了巨大作用。
十多年来，消费者维权走过了艰辛的道路，出现了许多“首例”、“第一”的维权经典案件。
这既是我国《消法》重要作用的体现，又是我国消费者走向成熟的标志。
我们撷取10个案例进行点评，借以回顾这些年的维权历程，并张扬为消费者维权的消法精神。
一、向收餐具费现象说不———对巧立名目重复收费予以抵制2008年初,消费者冯某在烟台市杨柳居酒店胜利路分店就餐时，工作人员没有向消费者讲清楚可以选择收费与免费的餐具，收取了消费者餐具费12元。
冯某将此事投诉到烟台市消协，杨柳居酒店胜利路分店的负责同志得知此事后，立即到消费者协会向消费者赔礼道歉，退回了多收的12元餐具费，并且补偿了由此而产生的其他的合理费用。
点评：消费者在就餐时，餐饮企业提供包括经消毒达到卫生标准的餐具、餐巾等配套服务，是长期以来已获社会共同认可、约定俗成的基本服务内容和行业服务标准，是经营者的随附义务，也是消费者接受就餐服务时的前提。
服务产生的费用是经营成本的一部分，其费用已包括在菜肴价格内。
现在，部分餐饮企业将这些长期以来向消费者提供的配套服务，改为收费服务，实质是变相降低与消费者约定的服务标准，转嫁随附义务，违背了餐饮业的诚信原则。
而众多消费者是在就餐时为了避免与经营者发生冲突而被迫接受额外收费，消费者的公平交易权受到了侵害。
消费者巧立名目重复收费，应予抵制。
即便使用了收费餐具也可拒绝“埋单”。
二、行使舆论监督权韩成刚反诉未获补偿———对经营者进行监督是消费者的法定权利韩成刚于1993年10月至1994年9月间，先后在一些报刊上发表了一系列矿泉壶有害健康的文章，提醒消费者“慎用”和“当心”，并对相关公司的广告点名进行了批评。
柜员规避反交易并导致逆向操作的案例
柜员规避反交易并导致逆向操作的案例一、案例简介网点柜员为客户办理现金存取款业务。
客户欲存现金5万元，取款6000元。
结果柜员从该客户银行卡上存现金56000元，此时柜员发现操作错误，本应立即做反交易，而柜员为了规避反交易，逃避监督处罚，采取随即又从该帐户中支取12000元的错误操作。
该柜员操作存在严重的规避反交易并导致逆向操作的为行，最终被确认为风险事件。
二、案例分析（一）有关文件明确规定，规避反交易导致逆向操作属于严重违规行为，列为重点查处的员工违规行为之首，银行对于柜员规避反交易行为，发现一起、查处一起，并依据《员工违规行为处理规定》对相关违规责任人进行严肃处理。
（二）规避反交易属于严重违规行为，不仅掩盖业务事实真相，也极易形成资金损失风险，加大了操作风险防范的难度，也给银行声誉带来不利影响。
此案例中，柜员风险意识淡薄，办理业务精力不集中，发现操作错误，应及时做反交易处理。
而该柜员未按操作流程办理，却是采取反方取款方式规避反交易以掩盖操作失误。
整个违规操作过程违背了客户意愿，掩盖了业务错误处理的事实真相，导致了该笔业务规避反交易并逆向操作事件的发生。
三、案例启示（一）强化柜员培训，提高风险防范意识；同时应加强柜员对业务制度的日常学习，使柜员充分认识到违规操作的严重后果，从而增强柜员风险防范的自觉性、主动性，有效防范操作风险的再次发生。
（二）加强柜员与客户的沟通。
柜员在办理业务时，一定要精力高度集中，时刻保持清醒的头脑，养成严谨认真的工作作风，并加强与客户沟通，及时了解客户办理业务的需求，做到心中有客户，心中有流程，规范操作，切实将风险防范渗透到实际业务操作中，从而赢得客户的信任，维护银行的形象和声誉。
金融中介服务与客户合同纠纷案例
金融中介服务与客户合同纠纷案例2018年6月，徐某接到某贷款中介的电话，声称自己是某银行内部人员，可以帮忙办理低息贷款。
由于正急需用钱，在贷款中介协调下，徐某与某银行签订了《个人经营贷款合同》，约定贷款金额15万元，贷款期限1年。
合同签订后，某银行履行了贷款发放义务，依约发放贷款15万元。
徐某获得全部15万元贷款后自行支付7500元的贷款中介费用。
贷款期满后，因徐某未能按期归还贷款本息，某银行将其诉至法院。
庭审中，徐某辩称，贷款中介曾自称是银行内部人员，能够帮助其走绿色通道快速办理贷款手续。
在实际操作中，该中介与银行内外串通，收取了自己7500元贷款中介费用。
为此，徐某主张该笔费用应从其贷款本金中予以抵扣。
法院认为，贷款中介费并非“砍头息”，无须从贷款本金中予以抵扣。
银行已经履行贷款发放义务，并无过错。
徐某与贷款中介形成的中介服务合同关系与本案金融借款合同关系分属两个不同的法律关系，故案涉7500元贷款中介费不在本案审理范围之内，不能从贷款本金中予以抵扣。
据此，法院依法判令被告返还贷款本金15万元及利息、罚息。
承办法官表示，贷款中介费有别于“砍头息”，二者支付时间不同，“砍头息”是指在放款时预先在本金中扣除利息的情况。
本案中，徐某获得贷款后，又自行支付贷款中介费用，不能视作“砍头息”。
同时，“砍头息”与贷款中介费的支付对象不同，“砍头息”一般是直
接由贷款人收取，而本案中的贷款中介费是支付给作为案外人的贷款中介。
“砍头息”被法律明确禁止，应在本金中抵扣，但本案贷款中介费并非“砍头息”，亦无证据证实存在内外串通，徐某应承担举证不能的后果。
服务风险典型案例
服务风险典型案例目录目录............................................................................................................... ...................................................... 2 一、抄表收费............................................................................................................... ............................................ 1 案例1：估抄电量出差错应急不足被投诉..................................................................................... 2 案例2：欠费停电太随意客户不满引纠纷....................................................................................... 4 案例3：流程执行不严格重复收费引投诉..................................................................................... 6 案例4：搭车收费不应该客户质疑“乱收费” ............................................................................. 8 二、业扩报装............................................................................................................... .......................................... 10 案例5：装表接电违承诺客户投诉没商量................................................................................... 11 案例6：客户沟通要及时主动服务应到位................................................................................... 13 案例7：不重安全酿隐患亡羊补牢早化解................................................................................... 15 三、停限电管理............................................................................................................... ...................................... 17 案例8：恶意停电酿苦果意识淡薄毁形象................................................................................... 18 案例9：考虑欠周全停电引不便. (20)案例10：户表接反错停电推诿处理不应当................................................................................. 22 案例11：检修停电遭投诉牢记责任是关键................................................................................. 24 案例12：图简单停电了事招非议名声受损................................................................................. 26 四、供电抢修............................................................................................................... .......................................... 28 案例13：抢修中与交警发生矛盾产纠纷......................................................................................... 29 案例14：抢修人员技术差招致客户不满意................................................................................. 31 五、营业厅服务............................................................................................................... ...................................... 33 案例15：延伸服务招投诉好心反让人窝心................................................................................. 34 案例16：流动车是新气象服务管理要跟上................................................................................. 36 案例17：解答咨询“惜字如金” 遭受投诉教育深刻................................................................ 38 案例18：懵懂客户代表被采访写成“新闻头条”惹风波........................................................ 40 六、95598 服务............................................................................................................... ....................................... 42 案例19：客户再三反映表不准内部连环失误遭投诉................................................................ 43 案例20：一句话引起的“风波” (45)七、用电安全及反窃电............................................................................................................... ......................... 47 案例21：拉路限电保安全煤矿爆炸引风波................................................................................. 48 案例22：私自拆表引纠纷用电检查需谨慎................................................................................. 51 八、电能计量............................................................................................................... .......................................... 53 案例23：客户不知情换表遭投诉.................................................................................................. 54 案例24：一线员工敷衍塞责客户无奈越级投诉......................................................................... 56 1 一、抄表收费2 案例1：估抄电量出差错应急不足被投诉【案例提要】某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。
最高人民法院发布19起合同纠纷典型案例
最高人民法院发布19起合同纠纷典型案例文章属性•【公布机关】最高人民法院•【公布日期】2015.12.04•【分类】新闻发布会正文最高人民法院发布19起合同纠纷典型案例（2015年12月4日）“用公开促公正建设核心价值”主题教育活动合同纠纷典型案例目录1. 重庆重铁物流有限公司诉巫山县龙翔商贸有限责任公司、合江县杉杉贸易有限公司买卖合同纠纷案2. 陈某诉中国平安人寿保险股份有限公司乐山中心支公司人身保险合同纠纷案3. 刘家花诉山东费县益客盛源食品有限公司养殖合同纠纷案4. “新华”商标纠纷案5. 邹克友诉张守忠合同纠纷案6. 王风明诉孙元丽、孙子明买卖合同纠纷案7. 胡百卿诉临沂沂兴房地产开发有限公司房屋买卖合同纠纷案8. 冉某、张某诉重庆某地产有限公司房屋买卖合同纠纷案9. 郑某诉冉某民间借贷纠纷案10. 周某诉重庆某房地产开发有限公司房屋买卖合同纠纷案11. 王某先等人诉被告重庆市某区工伤保险管理所、第三人重庆某煤矿公司不履行行政给付义务案12. 李某、王某诉陈某某民间借贷纠纷案13. 郑某某诉雷某、刘某某、重庆某文化传播有限公司民间借贷纠纷案14. 李某诉段某民间借贷纠纷案15. 马某诉张某民间借贷纠纷案16. 王磊诉抚顺乐活房地产开发有限公司商品房销售合同纠纷案17. 游某与鸿达公司买卖合同纠纷案18. 黄某楼诉李某民间借贷纠纷案19. 闫作臣、李秋霞诉北京中国国际旅行社有限公司旅游合同纠纷案一、重庆重铁物流有限公司诉巫山县龙翔商贸有限责任公司、合江县杉杉贸易有限公司买卖合同纠纷案（一）基本案情2013年12月1日，原告重庆重铁物流有限公司（以下简称重铁物流公司）分别与被告巫山县龙翔商贸有限责任公司（以下简称龙翔公司）、被告合江县杉杉贸易有限公司（以下简称杉杉公司）签订《煤炭购销合同》、《煤炭买卖合同》，同时三方还签订了《补充协议》。
前述三份合同、协议约定：由龙翔公司销售煤炭给重铁物流公司，重铁物流公司销售给杉杉公司，合同有效期为2013年12月1日起至2014年12月31日止。
跨境汇款业务因业务种类选择错误引发反交易的案例
跨境汇款业务因业务种类选择错误引发反交易的案例
一、案例简介
某网点柜员为某单位客户办理人民币跨境汇款业务，金额为8万元。
发报录入时因工作疏忽，业务种类选择错误，应选“进口贸易结算”，误选为“普通汇兑”，导致业务处理不成功，经与外汇部门联系，此业务不能进行修改，只能反交易后重新办理，形成反交易，引发风险事件。
二、案例分析
上述案例，首先反映出柜员工作责任心不强，在业务操作过程中注意力不集中，工作不认真，业务操作随意性强，是形成此类风险事件的主要原因。
其次反映出柜员风险责任意识淡薄，对业务操作中可能出现的风险点认识不到位，办理业务做不到心中有数，最终形成本不该发生的风险事件。
三、案例启示
（一）加强柜员规章制度和操作流程的培训与学习，提高其业务素质和坚持制度的自觉性，规范业务操作行为，养成坚持按制度、按流程规范操作的良好习惯，彻底消除风险隐患。
（二）强化柜员风险意识教育，增强其工作责任心。
网点管理人员在日常工作中应搜集各类典型案例，分析不同类型风险事件形成的原因及后果，定期对柜员进行风险教育，提高其风险防范意识和责任意识，杜绝操作的随意性，有效防控操作风险的发生。
（三）前台操作人员一定要树立高度的工作责任心和合规操作意识，在处理业务时，思想要高度集中，无论处理任何业务，首先应认真审核客户提供的业务资料，真正掌握客户办理业务需求，把好业务操作的每个细节关，规范操作，确保业务处理的合规性和准确性。
规避反交易双倍记账的案例
规避反交易双倍记账的案例
一、案例经过
网点柜员为同一账户连续办理两笔个人转账扣款/冲正交易，一笔为补记账手续费，另一笔为冲正账。
经核实，系统误收了客户账户小额账户管理费，柜员在使用冲正交易将小额账户管理费冲回客户账时，交易类型误选补记账，导致重复扣收客户账户管理费。
柜员为了规避反交易，未将错账进行反交易处理，而是双倍冲回客户账。
被认定为风险事件。
二、案例分析
（一）柜员工作疏忽，将冲正业务误为补记账，导致客户账户重复下账。
（二）为规避监控未按流程处理业务。
柜员发现记账错误后，本应做反交易后重新记账，该柜员为规避监控，将资金双倍冲回客户账，违反“一笔一清”的记账制度。
（三）授权人员履职不到位，两笔错账冲正交易均未认真审核，为柜员违规操作开了“绿灯”。
三、案例启示
（一）加强柜员制度学习和风险防患意识，在日常工作中保持严谨的工作作风，严格执行错账冲正、反交易业务的操作流程，尽量减少工作失误给客户带来麻烦，确保银行和客户资金安全，提高银行的信誉满意度。
（二）增加授权人员的责任心，对特殊业务要坚持先审后授的操作程序，对前台错账冲正、反交易要严格把关，防止和避免银行内部人员因此类交易操作不当而引发的风险事件。
手续费重复入账引发的案例
手续费重复入账引发的案例
一、案例经过
柜员做一笔同城跨行业务，从个人卡上转内部户，期间手续费已收取，操作完毕后，交复核柜员复核，复核柜员在操作中发现无打印信息的凭条，经询间经办柜员，称为操作过程中系统故障未打印到，随即经办柜员将该笔冲正，重新办理该笔交换业务，然后又收取了手续费，至使手续费重复收取，过后没有将此笔手续费冲回。
二、案例分析
柜员在经办同城跨行业务过程中，对业务的处理没有理解到位，只是机械性的操作，认为只要发生一笔同城跨行业务就得收取一笔手续费，没有真正领会业务的内涵；同时，业务经理在审核冲正时未及时提醒柜员手续费也要冲回的操作，导制出现了前后产生两次收费的情况，形成一笔风险事件。
三、案例启示
（一）高度重视柜面业务操作风险的防范。
在柜面业务管理上，现场管理人员应加强履职，在日常工作中要严格管理，有效地把住操作风险的“第一道关”、有效地监督并规范柜员操作，使各项规章制度、操作规程得到有效落实，使违规违章行为得到及时纠正和制止。
（二）加强对员工业务操作流程学习与培训。
利用晨会、班后会，有计划、有步骤、分阶段地组织员工对业务知识和操作规程的学习。
杜绝业务操作中的盲点，提高柜面业务的规范化操作水平。
通过学习，达到有效提升员工规范化操作的能力。
（三）针对柜员出现重复收费的操作行为，对员工进行合规经营意识、风险意识和自我保护意识的教育，要求柜员掌握业务操作要点，自觉规范操作行为，坚决杜绝随意操作习惯，严格按照操作规程办理业务。
不正当竞争典型案例及评析
不正当竞争典型案例及评析1、商业银行滥收费用案一、案情简述2009年10月，我局经检支队在调查处理甲公司虚报注册资本一案中，通过该公司2008年的财务账册，发现其管理费用科目中，在一年之内发生两笔常年财务顾问费用的支出，支付方向均指向某商业银行；其短期借款科目中，显示向某商业银行所贷的款项也有两笔；其银行存款科目中，显示贷款提用的实际到账日期，恰好分别在支付财务顾问费的时间之后，且两笔财务顾问费用的支付额度与贷款金额的测算比例相同。
甲公司不能提供财务顾问服务的书面协议，称如需要，可从某商业银行提取。
因为签订《常年财务顾问服务协议》是某商业银行发放贷款的前提条件，该协议文本作为格式协议文本，由银行单方提供，财务顾问服务的金额亦由银行按实际放贷金额的一定比例单方定价，且只有一份协议由银行保存，不给企业。
作为甲公司因经营发展需要融资，融资渠道主要是通过向商业银行贷款来实现。
甲公司为向银行获取贷款，别无选择，不得不接受银行强加的提供财务顾问服务这一附加条件。
对于一年之内，向银行支付两笔财务顾问费的问题，甲公司则不能自圆其说。
最终查明该银行于2008年6月至2009年8月间，在五家贷款申请企业不自愿的情况下，与其签订了19份《常年财务顾问服务协议》，限定上述五家企业接受其提供的财务顾问服务。
同时，上述《常年财务顾问服务协议》存在服务期限交叉重叠情况，共重复多收了12.509699万元财务顾问服务费，剔除已纳税3.821713万元，违法所得为8.687986万元。
二、取证方法取得贷款的企业会对借贷银行有较强的依赖关系，而且是一种良性循环的关系。
所以取得贷款的企业往往不愿或者说不敢去指证所借贷的银行，这给这类案件的取证带来困难。
在调查中，我们指出企业不如实记帐的问题，甲公司为规避自身的责任才指证了银行，同时亦请求不能将管理费用科目中有关财务顾问费用列支的情况向税务机关通报，并希望对其所反映的情况给予保密。
该银行从免责的角度，提供了上级行有关财务顾问服务的文件、所有与贷款单位签订的《常年财务顾问服务协议》档案、收取财务顾问费的**及结算凭证，以示证明其收取财务顾问费的所谓合规性。
因交易缺陷导致错误收费而引发客户质疑的案例
因交易缺陷导致错误收费而引发客户质疑的案例一、案例经过近日，一客户持异地银行卡到某网点办理取现，因当日该网点调入款均为50元面额，所以客户选择汇款，汇入卡号为本地卡。
柜员选择用“转账汇款”交易完成，打印完毕提请客户签字时，客户对汇款产生的手续费提出质疑，称自己在我行所有网点办理取款业务均不花手续费，而汇入卡又为本地卡，也不应当有手续费。
听完客户的陈述，网点现场审核人员赶紧让柜员调取了该客户信息，确认该客户为我行星级客户，手续费确属误收。
该现场审核人员向客户承认收费有误，解释了造成错误的原因，并主动自掏腰包为客户补足汇款手续费。
二、案例分析（一）这是一则因“个人汇款”交易存在缺陷而造成错误收费的案例。
我行对于星级客户明确规定：异地汇款可享受手续费优惠，异地取现暂免手续费。
在此案例中，如果柜员先用“个人卡内账户取款”交易取现，再用“个人汇款”交易现金汇款，系统中不会产生任何费用；而直接使用转账汇款时系统却按向异地汇款标准收取了手续费，而未判断出汇款所在地与汇入账户所在地为同一地区，应等同于同城汇款。
（二）柜员在办理业务过程中，对于产生的相关费用未能及时提醒客户一声，也是造成此次错误收费的原因之一。
三、案例启示（一）柜员在办理业务过程中，对于产生的相关费用要及时提醒客户，征得客户的同意后再继续办理；（二）妥善处理客户对银行服务产生的抱怨或质疑等不满情绪，做好客户的安抚和释疑解惑工作，避免矛盾升级形成投诉。
该网点现场审核人员对于客户提出的质疑，首先是耐心倾听，然后认真查找，分析原因，最后本着实事求是的原因向客户做出了合理解释，并为客户提供了必要的补救措施。
该做法成功地安抚了客户的不满情绪，取得了客户的谅解，避免了矛盾升级形成投诉。
银行支付结算纠纷案例选编
银行支付结算纠纷案例选编案例一：信用卡支付纠纷某客户先前在一家银行申请了信用卡，并且使用该信用卡进行了一笔线上购物。
然而，该客户在购物后发现信用卡账单上出现了一笔未经授权的交易。
客户随即向银行进行投诉，并要求取消该交易并恢复账单余额。
银行根据客户的投诉进行了调查，并发现该交易确实是一笔未经客户授权的交易。
银行对该客户的账单进行了修改，取消了该交易，并将账户余额修正为正确的金额，并向客户致以诚挚的歉意。
同时，银行也对账户系统的安全性进行了进一步的加强和改进，以避免再发生类似事件。
案例二：转账错误某客户在进行一笔转账时，误将对方账户的后五位数字输入错误，导致错误地将金额转入了其他人的账户。
客户意识到该错误后，立即联系了银行，并要求银行帮助找回转账款项。
银行收到客户的投诉后，启动了内部程序以解决该问题。
银行联系了接收转账的账户持有人，并就返还款项进行协商。
在与账户持有人达成一致后，银行迅速将款项转回了原客户的账户中，并向客户表达了诚挚的歉意。
案例三：网银盗窃某客户发现自己的网银账户被盗，并且账户内的大量资金被转移走。
该客户立即与银行联系，并要求银行协助追回被盗的款项。
银行迅速响应并开展了调查工作。
经过调查，银行发现是该客户的账户密码被破解后，盗窃者进行了非法操作。
银行立即冻结了被盗的资金，并配合警方进行进一步调查。
经过调查和努力，银行成功追回了被盗的款项，并将资金返还给了受害客户。
针对这一事件，银行进一步加强了网络安全措施，并向客户提供了更加安全的网银服务。
同时，银行也展开了对所有账户的安全检查，以确保客户的资金安全。
结语：银行支付结算纠纷是日常生活中常见的问题，对于这些纠纷，银行应该积极响应客户的投诉，并尽快解决问题。
通过解决纠纷，银行不仅能够维护客户权益，也能提升客户对银行的信任度。
同时，银行在处理纠纷时也需要进一步加强对系统和安全措施的监管，以确保客户的资金安全。
由于汇款手续费提示不清引发纠纷的案例
由于汇款手续费提示不清引发纠纷的案例
一、案例简介
一穿着体面的中年男子到银行柜台办理转账汇款业务。
该客户持有一张金卡，欲转账汇款十余万元。
柜面经办人员通过交易查询到该客户为四星级客户，并提示他此笔汇款将从卡上扣除50元手续费。
男子告知柜员曾给对方汇过钱并表示当时未收取手续费。
柜员根据以往经验判断对方可能出于是星级较高、地区优惠等因素未扣取手续费，故未多加询问，正常用交易按照流程办理。
本笔汇款业务操作结束，系统提示打印填单，柜员赫然发现凭证上面显示收取“50元手续费”。
该客户恼羞成怒，认为柜员操作失误，误收手续费。
柜员努力解释，但该男子仍不依不饶，态度十分坚决。
为避免纠纷升级，也怕影响其他客户，网点营业经理自己掏出50元补给客户。
事后，柜员查询该客户汇款记录，才发现之前客户都是汇到对方信用卡上，并非汇到金卡，而当时信用卡确实不收取手续费。
二、案例分析
（一）该柜员仅凭经验办事，而未多加思考，也未对客户做出更多询问、更多提示，才造成这样的差错和纠纷，应负主要责任。
（二）该客户不耐心听取专业人员的提示和建议，并未阐述清楚实际情况。
但考虑其对银行业务的不熟悉，对行业收费情况的信息闭塞，只承担较轻的责任。
对差错采取与客户协商方式规避反交易的案例
对差错采取与客户协商方式规避反交易的案例
一、案例经过
近日，业务运营风险管理系统展现一笔“同一账户当日连续办理存取款”和“柜员虚存”的风险事件，监测人员经调阅相关交易日的凭证影像发现：柜员在将5万元现金存入客户银行卡中后连续取款多笔、金额合计为28万元，随后又存到定期一本通账户中23万元。
经核实：客户持一张银行卡及一定期一本通存折办理业务，要求先从卡中取出5万元，柜员因工作疏忽误操作为存款5万元，出现差错后柜员与客户本人商量、经客户同意后又从同一卡中支取10万元，随后另支取定一本通本金18万元，存定期23万元，利息取出。
上述业务形成了规避反交易的风险事件。
二、案例分析
（一）柜员在操作业务时精神不够集中，将取款办成了存款，违反了现金业务“先收款，后记账”原则，致使柜员办理5万元存款时，形成短时空库。
（二）柜员发现错误，未能按照正确的处理方法，对误存的存款进行反交易，而是通过与客户本人商量的方式弥补操作中的错误，存在规避反交易行为。
三、案例启示
（一）加强业务培训和柜员基本功训练，使柜员在日常业务处理过程中养成规范操作的习惯，不麻痹大意，办理业务时精神集中，严格按照操作规程办理各项业务，杜绝违规操作现象。
（二）建议支行运行管理部门加大对差错业务善后处理的管理力度，使员工充分了解纠错方法，按照正确流程解决问题，杜绝因掩盖已发生的差错而引发更大风险隐患的情况。
（三）加强员工工作责任心教育，克服侥幸心理，杜绝业务处理的随意性，既要控制反交易，也不能为规避反交易而未按流程违规操作。
【2018最新】银行员工过渡客户资金案例-实用word文档 (5页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==银行员工过渡客户资金案例篇一：一则大堂经理违规代客户过渡资金的案例分析一则大堂经理违规代客户过渡资金的案例分析一、案例介绍某网点大堂经理“徐某”接受大额转款1笔，金额102万。
经核实，客户“文某”到该网点办理102万跨行汇款业务，因客户不愿意支付汇款手续费，大堂经理“徐某”为免除客户手续费，遂将客户款项转入本人帐户（汇款免费），代客汇入指定账户。
二、案例分析（一）操作风险。
违反了“严禁内部员工代客办理业务”的员工行为禁止规定。
员工出借本人账户为客户代办汇款业务，明知不可为而为之，反映出员工对规章制度学习不到位、还存在盲区。
（二）道德风险。
员工违规操作留下较大风险敞口，若管理不严，易引发内部人员盗窃、挪用客户资金的风险隐患。
（三）大堂经理变相免除客户手续费，造成中间业务收入流失，且对客户服务收费标准不统一，极易触发客户对我行服务的投诉，影响客户对我行的信任度。
三、案例启示（一）大堂经理利用本人账户为客户过渡资金，属故意违规操作，明知故犯，应加强客户经理思想道德教育，强化大堂经理、客户经理履职管理，规范操作行为。
（二）大堂经理、客户经理要严格执行《员工违规行为暂行规定》，从思想上重视违章违纪的严重性和危害性，树立正确的服务观，杜绝类似事件的发生，切实把内控管理落到实处。
篇二：银行业违规违纪的案例银行业违规违纪的案例1、深圳某营业部外部营销人员接受客户全权委托，形；201X年11月18日，数十名客户聚集深圳某营业；2、海南发展银行的关闭；1998年6月21日，中国人民银行发表公告，关闭；原因分析：违法违规经营，海南发展银行建立起来以后；3、中国建设银行茂名市支行成功截获一份200万元；201X年7月27日下午，在建设银行茂名市支行营；茂名营业部首先通过电话与该票承付银行1、深圳某营业部外部营销人员接受客户全权委托，形成巨额亏损并引发群体性事件。
柜员工作疏忽形成反交易的风险事件
柜员工作疏忽形成反交易的风险事件
一、案例经过
某网点柜员为一个人客户办理定期储蓄存款部分提前支取业务时，由于工作疏忽，应支取金额20000元，误输为2000元，反交易后重新办理，形成了一笔风险事件。
二、案例分析
工作疏忽是反交易形成的主要原因。
就从本案例中可以看出，定期存款部提业务中金额的输入是柜面日常业务操作中占比率最高的环节之一，几乎每笔业务都涉及金额的输入，如果柜员因疏忽将金额输入错误，会给银行和客户带来不可估量的业务风险隐和资金损失。
保持清醒的头脑，对每一笔业务的风险点做到心中有数，并安全、准确地办理好每笔业务是每一个临柜人员应具备的基本素质。
而该柜员就是因为严重缺乏风险操作意识，存在侥幸心理的操作态度，最终导致了因金额输错形成一笔反交易的风险事件。
三、案例启示
营业网点负责人要不继强化一线临柜人员的风险意识和合规操作意识，组织员工认真学习《个人金融业务操作规程》，自觉抵制侥幸心理、思想不集中、工作不认真的操作行为，养成规范操作的工作习惯，坚决杜绝因工作疏忽而引发各类反交易事件的发生。
一线临柜人员要利用班后时间加强学习，养成规范操作的良好习惯，增强自觉防范风险事件的责任意识和合理的自我保护意识，彻底消除业务操作中麻痹大意的思想，避免反交易事件的再次发生。
未及时反交易形成二类风险事件的案例启示
一则未及时反交易形成二类风险事件的案例启示一、案例经过3月份，某客户持4万元定期存单，要求支取利息后重新转存，柜员受理后予以办理，新存单开立后，柜员欲查看利息清单支付利息，此时，发现原定期存单并未支取，换柜员支取后，将现金内部传递，由此触动风险模块形成了先存后取、规避反交易的风险事件。
二、案例分析目前我行对风险事件的考核挂钩力度较大，处罚也较严厉，前台业务压力较大，柜员在发现操作失误时，往往顾虑重，乱了分寸，未能及时采取正确的方法处理，原本反交易后，也只能形成三类风险，由于心里过于紧张或存在侥幸心理，错上加错形成了二类风险。
三、案例启示（一）加强业务学习，提高员工业务素质。
前台业务流程不断优化升级，新交易不断取代旧交易，使用时操作流程有的不太熟练，加上前台客流量大、复杂业务多，不时会发生一些风险事件。
通过组织集中培训或员工自学等方式，使员工具备良好的业务素质和过硬的心理素质，能在工作中从容地应对各种业务及突发事件。
（二）加强案防教育，提高员工风险意识。
员工在业务中出现违规操作、不按业务流程办理而引发的风险事件时有发生，导致网点风险暴露水平较高，不仅影响考核，甚至可能引起不必要的纠纷。
通过案防学习让每位员工将十大风险铭记在心，熟悉各种业务的风险点，即使工作中出现失误，也要沉着应对，及时按正确的流程处理，避免盲目或心存侥幸，形成更高级别的风险事件。
（三）关爱每位员工，实行人文化管理。
目前社会上每个人都面对着巨大的工作压力、生活压力，一线员工日常工作忙、各项指标压力大，又面临客户投诉的风险，不免会产生恐惧和焦虑的情绪，这种状态不仅影响工作效率和质量，也有损个人的身心健康，其负面效应不容忽视。
面对潜在的风险因素，首先要保证员工不疲劳工作，其次要时刻关心员工的生活、多沟通及时了解员工工作中遇到的问题，最大程度上解决员工的后顾之忧，使员工身心愉悦的投入到工作中，从主观因素上降低风险事件的发生。
期货违规案例汇总
期货违规案例汇总 The final edition was revised on December 14th, 2020.期货违规案例汇总一、期货从业人员违规案例【案例1】作获利保证欺诈客户某期货公司市场开发人员梁某，在开发客户过程中与客户李某私下达成代为操作并且盈利按比例分成的“全权委托”约定，但因市场风险，截止2010年4月底李某期货账户亏损100多万。
由于心虚，梁某未向李某汇报真实交易情况，反而谎称盈利。
后来李某在查询账单时发现交易亏损，便向梁某质问，梁某竟不辞而别，不知去向。
为此李某以账户亏损，梁某控制和更改自己账户交易密码，未经自己指令擅自且频繁进行期货交易，有套取手续费之嫌为由，向期货公司提出索赔，要求期货公司对其工作人员梁某的行为负责。
【评析】本案例中，期货从业人员的主要违规行为包括：1、根据《期货交易管理条例》第二十五条第二款规定“期货公司不得向客户做获利保证，不得在经纪业务中与客户约定分享利益或者共担风险”。
梁某违反此项规定，属于欺诈客户的行为。
2、梁某违反中国证监会禁止从业人员代客户决定交易指令的规定，私下代客户做单，交易过程中还企图隐瞒亏损事实，谎称盈利，严重损害客户利益。
3、梁某不辞而别，导致其所在期货公司蒙受损失，反映出梁某缺乏基本职业道德，期货公司应加强对从业人员的日常管理和教育，建立和完善有效的监督和制约机制，以维护公司及客户的合法权益。
【案例2】以客户为反向指标缺乏职业道德某期货公司的投资咨询人员马某同时为甲、乙、丙三位客户提供交易辅导。
由于甲的交易水平较差，经常亏损，马某便以甲为反向指标，对乙和丙说：“甲做单亏损率很高，你们可以和他反着做。
”乙和丙听从了马某的建议，于是在每次甲下单后，马某便将甲的头寸方向告诉乙和丙，乙和丙按照甲的反方向进行操作。
不久，乙和丙小有收获，便到处炫耀，结果期货公司的所有客户都知道了此事，甲客户到期货公司大闹，公司业务受到了很大影响。
柜员规避反交易而引发多笔风险事件案例
柜员规避反交易而引发多笔风险事件案例一、案例经过近日，银行业务运营风险管理系统发现一笔开户的反交易风险事件，金额4.95万元。
经监测人员分析，发现柜员办理该笔开户业务多次发生操作错误：（一）柜员为客户甲开立帐户时，其金额应为500元，误开为5万元，造成柜员库存现金短款4.95万元。
（二）柜员在为客户开通网上银行后，发现开户金额错误。
但柜员未先撤销客户网银开通业务，再对开户业务进行反交易，而是想规避反交易，将客户甲帐户的4.95万元转入客户乙帐户内，准备从客户乙帐户内取款抵平短款。
（三）事后柜员意识到不妥，又叫客户乙通过自助机具将4.95万元转回客户甲帐户。
现场主管发现后，要求柜员进行反交易，但因款项已转回了客户甲帐户，客户乙帐户内金额不足无法反交易。
网点现场管理人员通过自助机具，将自己的4.95万元转入客户乙帐户内，由柜员进行了反交易。
因客户乙已将款项划回，再进行反交易造成款项重复划回，其客户甲帐户金额由原来的5万元变为9.95万元。
（四）款项转回客户甲帐户后，柜员应将4.95万元转回乙帐户后，再进行销户处理。
但柜员从客户甲帐户取款9.95万元进行销户，将其中4.95万元抵平柜员短款。
（五）柜员重新为客户开户，金额应为500元又错为5万元。
新开户中的4.95万元于两日后客户通过ATM转帐归还现场管理人员。
二、案例分析（一）柜员工作疏忽造成为客户办理开户时金额错误，未及时发现，导致连续发生多笔风险事件。
（二）造成几起风险事件的主要原因是柜员企图规避反交易，违规操作。
（三）柜员在整个业务流程操作中，未按照制度规定进行错帐处理，导致银行内部人员垫款。
三、案例启示（一）柜员应严格执行业务操作规程，确保业务操作有据可依，有章可循，真实可信。
在处理每一笔业务时，严格按照操作流程办理业务，正确理解风险点，减少业务差错，杜绝规避反交易等违规行为，做到有效防范操作风险。
（二）要明确告知员工因操作因素引发的错帐，应正确使用反交易，克服侥幸心理，杜绝随意性处理帐务的情况，严禁违章规避反交易，要如实反映业务发生的真实面貌，否则只会加大风险隐患，提高风险分值和风险级别。
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因手续费收费不统一而引发反交易的案例
一、案例经过
网点柜员在为客户办理异地银行卡存款业务时，由于目前银行对于个人异地汇款交易和个人异地卡持卡存款业务收取手续费不统一，前者收费最高50元，后者收费最高100元。
网点经办柜员在为客户办理完存款之后，客户发现存款手续费费竟是100元，于是很不高兴，非要经办柜员退还手续费款50元。
在解释无果的情况下，网点经办柜员只得进行了反交易处理，并重新为客户办理了个人汇款，同时退这客户手续费50元。
从而也导致了因反交易而导致了风险事件。
二、案例分析
个人金融业务中，“反交易”是我行柜面业务中禁而难止的风险事件，分析业务中反交易的原因，一般是因柜员工作疏忽、操作失误引起的。
但本案例中，因银行对于个人异地汇款交易和个人持异地卡存款收取手续费不统一，这种因收费不统一而导致风险事件的产生。
三、案例启示
为有效减少此类反交易现象的发生，网点经办柜员要尽量使用个人汇款交易处理此类业务，对于客户坚持要用卡直接进行存款，要先作好解释而后勾通好客户再行存款，以避免因手续费收取不同而进行反交易。