客户沟通技巧PPT57页

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感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
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恭维
在人情层面上的恭维，但要注 意说话一定要带有诚意，不可无 中生有，如：“看来您对皮肤方 面的知识还是很专业的”
在业务层面上去确定顾客的选 择，如：“我觉得您的选择是很 明智的”
希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度
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客户沟通技巧
抱怨未得到正确处理的后果
对顾客造成影响 对公司造成影响 对服务人员的影响
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客户沟通技巧
预防抱怨的产生
顾客关心的四件事情 友善而受关注的服务 弹性处理 解决问题 补救错误
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保证
如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。
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聆听时的回应方式
◇ 被动式聆听 ◇ 复述
◇ 赞同式聆听 ◇ 良好的结束语
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被动式聆听
若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等词语
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顾客在抱怨时想得到什么
◇ 希望受到认真的对待
◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度
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抱怨未得到正确处理的后果 ◇
从顾客的角度
◇ 心中产生不良印象 ◇ 不再购买我们的产品 ◇ 不再向他人推荐我们的产品 ◇ 大肆进行负面宣传
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顾客的抱怨=期望 ◇商家提供的实际服务＞顾客的期望
------顾客会很满意 ◇商家提供的实际服务=顾客的期望
------顾客会基本满意 ◇商家提供的实际服务＜顾客的期望
------顾客会不满意
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顾客的抱怨是珍贵的情报
只要我们认真记录、及时汇总 顾客的抱怨，我们就可以不断地改 善自身的不足之处，并不断的完善 产品功能以及服务策略，使顾客对 我们更加满意。
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详细、认真的记录
与顾客结束通话后，立刻进行 记录，并注意细节
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仔细记录顾客抱怨要点
◇ 发生了什么事？何时发生？
◇顾客购买产品的时间
◇顾客不满的原因 ◇顾客的使用方法 ◇当地接待顾客的导购人员是怎样向顾客
讲解使用方法的？
◇顾客希望以何种方式解决问题
◇记下顾客的联系方式
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要真诚恳切的接受抱怨
在处理抱怨时，服务人员一定要态 度非常真诚，并且要用迅速、有效、果 断的处理方式，以换取顾客的信任，如 果自己无法解决，一定迅速反映给上级， 以尽快给顾客答复。
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站在顾客的角度说话
当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在经销商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上， 经常想想如果我是顾客我应该怎么办？
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产品质量问题
处理方法：如果你没有把握，不要 立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记 下了您的问题，待我咨询过有关部门后 立即给您回复好吗？”然后立刻与北京 客服中心联系，取得一致的处理意见后 再答复顾客。
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使用方法不当
处理顾客诉怨
有期望才会有诉怨 顾客的抱怨是珍贵的情报
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何谓抱怨
◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何处理顾客的抱怨
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二、服务人员对待抱怨应有的态度：
有效地预防、及时地处理顾客的 抱怨事件，不仅对我们的经营工作事 关重大，同时也是每一个服务人员义
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顾客使用协作系列过敏
处理方法： 首先在询问顾客使用方法时一定要 注意技巧，不要让顾客有被审问的 感觉
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顾客使用协作系列过敏
在确定顾客是过敏的情况下，一 定要认同顾客的反映，可以用这样 的语句“我也有过这样的经历，是 很不舒服”。
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客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
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客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
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顾客使用协作系列过敏
要安慰顾客：“不会留下什么痕 迹的，请你放心。”不过一定要注 意语气，不要显得满不在乎，这样 会让顾客显得你不重视她
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顾客使用协作系列过敏
处理方法： 然后告诉顾客，我会向公司的皮
肤专家咨询如何能让您的皮肤尽快恢 复，我会第一时间回答您好吗？另外， 我想提醒您，尽量少吃辛辣刺激的食 物，多喝水、注意休息。
处理方法：首先详细询问顾客具体的 使用方法，如果是顾客使用方法不当， 千万不要指责顾客，也不要当着顾客 指责员工，可以用以下方法告诉顾客
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使用方法不当
“听了您刚才的描述以后，我 知道您的皮肤状况比较特殊，所 以您以后可以按照我告诉您的方 法使用产品，如果有什么问题再 跟我联系。”
与专家沟通处理方法，再回复顾客
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处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念
克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
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你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
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对公司造成的影响
◇ 公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制 ◇ 公司的生存受到威胁 ◇ 竞争对手获胜
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对服务人员的影响
◇ 收入减少 ◇ 工作的稳定性降低 ◇ 没有工作成就感
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如何预防抱怨的产生
顾客关注的四件事情 ◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理 ◇ 解决问题 ◇ 补救错误
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赞同式聆听
有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。
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良好的结束语
在结束谈话时，对顾客所说的话要
表示认同，有时顾客在谈话中会不经 意的提及一些与我们的业务不相关的 事情，要留心聆听顾客所说的，这些 “线索”可能会为你提供一些资料来 做结束语，即使找不到什么特别的事 情，你也可以说：“欢迎你打电话来” 或“欢迎你提出那些问题”。
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二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
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你已经掌握了一些处理顾客抱
怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
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客户沟通技巧
顾客在抱怨时想得到什么？
不容辞的责任。
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二、服务人员对待抱怨应有的态度：
售前、售中、售后服务的提供以及 顾客抱怨的处理不是由某个部门或 某个人来完成的，而是需要企业所 有员工的共同努力；
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二、服务人员对待抱怨应有的态度：
顾客将在产品使用过程中遇到的 问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
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客户沟通技巧
了解人的本能：
算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
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客户沟通技巧
察言观色
你认为如何最好
三分说、七分听、 你需要什么
适时巧发问
达到什么
有什么能使您满意
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨
其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
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顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求