顾客意见调查和征询工作规程
售后服务管理制度
售后服务管理制度一、目的：为了更好地为顾客服务，提高公司经营信誉，增强市场竞争力，特制定本服务制度。
二、坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。
三、与供货方签订质量保证协议时，同时约定由供货方对医疗器械的维修条款。
四、公司建立顾客访问制度，采取不定期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。
对顾客反映的意见应及时反馈到有关部门领导，提出改进措施，并组织实施。
五、对顾客来信、来电、来访提出的问题，有关部门应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。
不管顾客提出的意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。
六、公司建立客户档案卡，认真处理客户来信、来访。
每件来函、复函、编号，按产品分别归档管理。
七、对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质量管理部门。
八、制定切实可行的岗位责任制，逐渐使客户服务工作制度化、标准化，不断提高服务质量。
九、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。
篇一：汽车4S店售后服务规章制度汽车4S店售后服务规章制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
（一）售后服务工作由服务顾问负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
顾客满意监测管理办法
顾客满意度监测管理办法1、目的：对顾客满意的信息进行监视和控制，以测量本公司质量管理体系的业绩，实现体系的持续改进和不断增强顾客满意。
2、范围：适用于本公司整车销售、维修服务和备件管理过程对顾客满意信息的收集、分析和利用。
3、职责：（根据实际职责调整程序，尤其有客服部的经销商）3.1客服部负责本公司顾客满意信息监测的归口管理；3.2销售总监负责组织有关人员对整车销售过程顾客满意信息的收集、分析和利用；3.3服务总监负责组织有关人员对车辆维修过程顾客满意信息的收集、分析和利用；3.4总经理对全面提供顾客满意度负责，并对顾客满意方面存在的问题责令有关部门整改。
4、工作程序：4.0内部实施的顾客满意监测控制流程图：附后。
4.1 顾客满意的信息来源主要信息来源分为三类：a) 整车销售和维修服务后的内部跟踪回访；b) 一汽-大众授权第三方机构所作的顾客满意度调查，如CSS调查、神密顾客调查等；c) 一汽-大众主管部门及现场代表直接实施的考评和检查；d) 社会团体或媒体所进行的与本公司业务相关的顾客满意度调查；e) 内部其它各种途径收集到的意见及投诉等。
4.2内部跟踪回访的实施：4.2.1整车销售回访：4.2.1.1销售部销售顾问在一周内对购车客户100%电话跟踪回访（第一次），对顾客的满意与否的信息以及提出的意见和建议，做好记录。
4.2.1.2回访后，销售顾问及时将购车资料提供给信息员，信息员在整车销售一个月内进行100%电话跟踪回访（第二次），并记录在《回访登记表》（整车销售）上。
4.2.1.3销售总监根据前两次的回访记录进行必要的抽查，解决存在的问题。
4.2.2维修服务回访：4.2.2.1服务部服务顾问及时将维修车辆信息提供给信息员，信息员在车辆维修后一周内按一汽-大众相关要求进行100%电话跟踪回访，对顾客的满意与否的信息以及提出的意见和建议，认真记录在《回访登记表》上。
4.2.2.2回访项目可动态调整，根据一汽-大众确定的主要项目，并结合CSS调查主要弱项进行访问，以确保收集到顾客反映的相关问题。
餐饮操作流程标准化
餐饮操作流程标准化餐饮服务操作技能课作为一门动手能力较强的专业课,教学目的是为酒店餐饮部输送合格的前台操作人员。
餐饮操作的流程是什么，餐饮操作标准化有哪些。
以下是店铺为大家整理的关于餐饮操作流程标准化，给大家作为参考，欢迎阅读!火锅餐饮操作流程标准化1、站位服务服务员应在开餐后，按要求站立于服务区域，面带微笑，随时关注入店客人;2、迎客服务1)客人走近餐桌时，值台服务员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座;2)待宾客曲腿入座的同时，轻轻地推上座椅，使宾客坐好、坐稳。
推椅动作要适度，注意与宾客的默契配合;3)协助客人安置行李：把客人行李摆放在适当位置，以不阻碍通道及服务员的操作为原则;提醒客人保管好随身物品;按客人的需要及时安置小童座椅，帮客人宽衣，女士披肩，并**衣服套;4)服务员与门迎交接：门迎告知服务员就餐客人的人数，主人姓名。
3、上茶服务1)准备工作：检查茶具的清洁卫生，茶水的浓度，冷热一定要适度(最好在开餐前做好检查)。
2) 斟茶：用茶壶倒时，用右手四指放在茶柄上，拇指扣住茶壶。
3)给客人斟倒时，从主宾左侧开始顺时针方向进行，斟倒前应提醒客人(先生/小姐，打扰一下)斟倒后应说：“请用热茶”，倒茶时不要倒满，八分即可;为客人斟茶时，不得将茶杯从桌面拿起，不得用手触摸杯口。
4、火锅点单服务1) 熟悉：服务员熟悉餐厅所售菜肴的类别、烹制方法、烹制时间、主辅料、味型、价格、菜式单位、份量、多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜、急推菜品、酒水相关知识及价格;2) 了解：了解各地客人口味，请客性质，禁忌风俗**惯，喜好的食物;3) 检查菜单：检查菜单的清洁、有无破损漏页，数量准确，并整齐的放在备餐柜;4) 展示菜单：值台服务员为客人斟完茶后，在备餐台上拿起菜单站在主人的左侧，双手递至主人手中并介绍锅底品种、特色菜品、凉菜等;5) 锅底类：将菜单双手送至主人手中，同时说：“先生/小姐，您好!请看菜单”。
客服工作的管理规章制度范本7篇
客服工作的管理规章制度范本7篇客服工作的管理规章制度范本7篇如何准备客服工作的管理规章制度快来看看吧。
规章制度中规定工作中的行为规范，可以引导、教育员工约束自己的行为，防止出现不良行为。
以下是小编给大家带来的客服工作的管理规章制度范本，希望可以帮助到大家！客服工作的管理规章制度范本【篇1】一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。
2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。
如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
顾客满意度控制程序
1 目的
为使本公司对顾客的服务达到并满足合同规定要求；并在产品售后过程中与顾客进行充分沟通来确保顾客满意。
2 范围
本程序适用于本公司对顾客提供的服务及顾客满意度的监控。
3 职责
3.1 商务部调查客户需求，根据客户信件、客户评审、会议纪要、走访报告，问卷调查等，整理客户质量反馈信
息，并根据不同情况，转交各相关部门处理。
3.2商务部建立投诉抱怨台账。
3.3相关部门负责协助商务部对顾客满意度调查结果进行分析。
4 名词解释
无
5.程序&流程
6.其它要求
6.1 接待顾客
顾客来访，接待人员应主动、热情，虚心倾听意见，顾客来函，联系人员应认真阅读函件，理解用户要求，并保存好函件。
6.2 顾客意见的处理
6.2.1顾客意见经研究后无法解决的，联系人员须对顾客说明情况，取得客户谅解。
6.2.2 对有订货要求或征询产品介绍、说明的顾客，联系人员应立即做出答复。
6.2.3对有关产品质量问题，转工程部项目经理做出处理意见。
6.3 访问顾客
6.3.1 经常访问顾客，可采用走访及电话联系的方式进行访问，及时了解顾客对产品的使用意见。
6.3.2 作为访问顾客的一种形式，今后定期向顾客发出《顾客满意程度调查表》，并及时汇总分析。
6.3.3 相关质量记录则依《质量记录控制程序》加以控制。
7.引用文件
《记录控制程序》
8.相关记录
《顾客满意度调查计划表》
《客户满意度调查表》
《客户满意度分析表》
《客户满意度之供货业绩评分表》。
（完整版）销售服务规范
（完整版）销售服务规范服务规范服务准则产品质量标准化营销管理程序化服务⾏为规范化服务宗旨向顾客提供⾼品质的商品和⾼质量的服务1、⽬的规范服务理念和服务⾏为，为顾客提供优质满意的销售服务。
2、适⽤范围适⽤于本公司的以太⽹交换机、有源电⼒滤波器和电能质量检测仪系列产品以及OEM产品的销售服务。
3、职责市场部负责销售服务提供和销售服务质量的控制。
4、⼯作程序4.1产品质量标准化产品的质量是企业的⽣命，为了在市场竞争中得以⽣存和发展，产品必须满⾜顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。
产品质量是服务质量的⾸要前提，为实现产品质量标准化，我们承诺：由我公司销售的产品质量都达到相关标准，都是合格品，没有假冒伪劣产品，也没有价⾼质次产品。
为此，我们承诺，我们不经销下列产品：1、国家法律法规明令禁⽌⽣产和销售的；2、安全要求未达到相关标准的；3、⽆合格证或其他质量证明的；4、实施⽣产许可证管理⽽未取得⽣产许可证的；5、冒⽤优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；6、以假充真或以旧充新的；7、标明的性能指标与实际不符的；8、未标注产品名称，⽣产者和产地的。
为使上述产品不流⼊我们的销售环节，在选择供⽅时应做到：1、选择具有相关资质的合法经营企业；2、选择社会普遍认可的知名品牌企业；3、选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业；4、选择信守服务承诺，具有较⾼信誉资质的企业；5、选择产品顾客满意度较⾼、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。
顾客来到公司⾸先由销售⼈员介绍⼀下公司及公司经营的各种产品，在展⽰区通过样品向顾客讲解产品的性能、功能，以及产品的优势对⽐等与产品有关的信息；不设样品的，应通过技术资料向顾客讲解顾客想要了解的产品信息。
4.2营销管理程序化营销管理流程图4.2.1供⽅选择按照《采购控制程序》对供⽅进⾏选择和评价，形成《合格供⽅名单》。
4.2.2采购按照《采购控制程序》在《合格供⽅名单》之内实施采购。
客服流程规范
客服流程规范客服流程规范是企业服务质量管理的重要组成部分，它直接关系到企业形象和顾客满意度。
一个良好的客服流程规范可以提高客户服务效率，增强客户忠诚度，提升企业竞争力。
因此，制定并执行一套科学、规范的客服流程规范对于企业来说是至关重要的。
1. 客服流程规范的制定。
客服流程规范的制定需要根据企业的实际情况，结合行业特点和客户需求进行制定。
首先，需要明确客服流程规范的目标和原则，明确客服工作的核心价值是为客户提供优质的服务。
其次，需要明确客服流程规范的具体内容，包括客户接待、问题处理、投诉处理、服务跟踪等环节。
最后，需要明确客服流程规范的执行标准和考核评估机制，确保客服流程规范的有效执行。
2. 客服流程规范的执行。
客服流程规范的执行是客服工作的关键环节。
在执行客服流程规范时，客服人员需要严格按照规范操作，确保每一个环节都能够得到有效执行。
在客户接待环节，客服人员需要礼貌、耐心地接待客户，认真听取客户问题，确保客户得到及时、准确的回复。
在问题处理环节，客服人员需要根据客户问题的不同性质和紧急程度，采取不同的处理方式，确保问题能够得到及时、有效的解决。
在投诉处理环节，客服人员需要认真对待客户的投诉，及时跟进处理进展，确保客户能够得到满意的解决方案。
在服务跟踪环节，客服人员需要及时跟进客户的服务情况，了解客户的需求和意见，为客户提供更加个性化的服务。
3. 客服流程规范的优化。
客服流程规范是一个不断优化的过程。
在执行客服流程规范的过程中，客服人员需要不断总结经验，发现问题，及时调整和优化客服流程规范。
企业也需要定期对客服流程规范进行评估，发现问题，及时进行改进。
只有不断优化客服流程规范，才能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，增强企业竞争力。
4. 客服流程规范的重要性。
客服流程规范的制定和执行对于企业来说至关重要。
一方面，客服流程规范可以提高客户服务效率，提升客户满意度，增强客户忠诚度。
另一方面，客服流程规范可以帮助企业建立良好的品牌形象，提升企业的竞争力。
物业 客户投诉、意见处理工作规程
1 客户意见/投诉分类1.1 A 级——重大投诉级1.1.1 主要针对因我方管理失误、工作失职及渗水、裂缝等影响客户正常生活，有可能引起法律责任的问题。
1.1.2 处理要求：a.汇报上级；b.分析预见同类问题涉及面及问题有可能造成的不良后果；c.听取领导指示或征询专业意见；d.制定具体方案后报上级领导。
1.2 B 级——群体投诉级1.2.1 多位（5位以上）客户投诉，已经或可能产生不良舆论（包括在互联网上）或对公司形象造成负面影响的问题。
1.2.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.3 C 级——一般性投诉级1.3.1 主要针对管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的投诉问题。
1.3.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.听取领导指示或征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.4 D 级——群体意见级1.4.1 多位（5位以上）客户针对项目状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的意见。
1.4.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.5 E 级——一般意见咨询级1.5.1 相关部门职能范围内可回复处理的客户个性意见、建议、咨询。
1.5.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见及解决措施。
2 处理程序2.1 客服中心（前台）值班人员接到客户口头、书面意见/投诉后，应先填写《客户投诉记录表》，若能立即处理的则应立即处理，若不能立即处理的则应将客户要求回复的时间记录下来，并将《客户投诉情况记录表》转交客服班长/主管。
2.2 客服班长/主管/经理应及时分析问题产生的原因，调查事件经过，分析判断意见/投诉是否有效。
若属于无效意见/投诉，在24小时内回访客户并做好解释工作；对有效意见/投诉进行分级判断并处理：2.2.1 A、B 级投诉应立即向客服主管/经理汇报，由客服主管重点跟进处理，要求每日与相关部门负责人沟通具体情况，并向项目经理汇报当日处理跟进情况，根据上级领导指示处理。
征询意见书回复
征询意见书回复尊敬的先生/女士：非常感谢您的来信，询问我们对某一问题的意见。
我们非常重视顾客的反馈和意见，为此，我会对您提出的问题进行详细讨论和解答。
首先，我想感谢您对我们公司的关注和支持。
您提到的问题是关于我们最新产品的功能和价格。
确实，我们最近推出了一款新产品，它具有一些令人兴奋和创新的功能，同时在市场上具有竞争力的价格。
这款产品是我们团队多年努力和研发的结晶，我们相信它能满足您的需求并提供您所期待的价值。
在关于产品功能方面，我很高兴地告诉您，我们的团队对产品功能进行了全面的研究和开发，以确保它能够完美地满足顾客的需求。
我们的产品具有以下几个主要功能：[列出主要功能的详细说明]。
通过这些功能，我们希望能为顾客提供更好的使用体验，并满足他们对于品质和性能的高要求。
此外，我们还对产品进行了严格的质量控制和测试，以确保它符合国际标准和行业要求。
关于产品价格方面，我们非常重视客户的竞争力和满意度。
在市场调研的基础上，我们制定了一个市场竞争力的价格，并根据不同地区和渠道的实际情况进行了适当的调整。
我们希望能够提供一个合理的价格，使更多的顾客能够购买到我们的产品，同时也能够保持公司的经济可持续性和发展。
然而，我同时也希望能听取您对于产品功能和价格的具体意见和建议。
您的意见对我们的改进和优化非常重要，我们会认真倾听，并尽力满足您的需求。
如果您对产品的某些功能有特定的要求或期望，我们会考虑在未来的版本中加入相关的功能。
另外，如果您认为产品的价格过高或过低，我们也将会重新评估和调整策略，以便更好地满足市场需求。
最后，我再次感谢您对我们公司的关注和支持，同时也感谢您能够在您宝贵的时间中给予我们宝贵的意见。
我们会认真考虑和处理您的意见，并继续努力提供更好的产品和服务。
如果您有任何其他问题或需要进一步的帮助，请随时与我们联系。
再次感谢您！诚挚的，[您的名字]。
顾客沟通程序
顾客沟通程序1 目的规定对顾客售前、售时和售后服务的实施，验证和记录的办法和控制要求，以确保对顾客的服务满足规定要求，使顾客满意、放心。
2 适用范围适用于对本公司现有的或潜在的顾客提供的售前、售时和售后服务及合同规定的服务。
3 职责3.1 供销部负责为顾客提供售前、售时和售后服务，调查了解顾客需求、收集顾客信息、接受和处理顾客的投诉，并负责对有特殊服务要求的合同组织评审，将顾客对服务的要求正确、及时地传递给有关部门。
3.2 其它各有关部门负责配合供销部做好服务的相关工作，并负责将顾客信息纳入相关的纠正和预防措施。
4 基本流程5 工作流程5.1 对顾客的沟通贯穿于对顾客的整个服务过程之中，这个服务过程包括：a) 售前服务；b) 售时服务；c) 售后服务；d) 合同规定的服务；e) 顾客投诉／信息的反馈和处理。
5.2 售前服务过程中的沟通5.2.1 由供销部组织编制公司简介、产品样本和产品目录，介绍本公司产品品种、型号、规格和质量保证能力，使顾客对本公司充分了解和信赖。
5.2.2 开展产品宣传，介绍产品性能和本厂的服务范围，参加有关展销会，走访用户。
5.2.3 对有合作意向和拟开发的顾客，供销部派员拜访或预约到本公司进一步考察、讨论和确认。
拜访的记录必要时登记在《顾客档案记录》上。
5.2.4 业务人员在《顾客来电来函登记表》上作好客户的查询、沟通记录。
新客户填写在《新顾客开发一览表》上。
5.2.5 合同/订单执行过程中与客户的沟通5.2.5.1 当顾客合同/订单审核完成后，本公司各部门在执行过程中，如遇到如下问题，应通过供销部与顾客进行沟通：a）原材料交货延期而致对顾客交付的延误时；b）生产中出现重大质量问题时；c）突发事件影响对顾客的交货期时。
5.2.5.2 供销部销售人员（或顾客代表）须及时将与顾客沟通的信息反馈至相关责任部门。
5.3 售时服务过程中的沟通5.3.1 供销部业务人员热情接待顾客，主动介绍产品品种、性能、价格和服务内容，给顾客提供一切方便。
顾客投诉(建议)处理程序
顾客投诉(建议)处理程序顾客投诉（建议）处理程序为了加强与顾客的沟通，弥补管理疏漏，持续保证、改善服务质量，满足顾客合理要求，特制定此程序。
一、管理职责1、公司相关部门负责对管理处末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门人员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。
2、公司相关部门负责协助和督导管理处经理处理由总经理提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉（建议）记录表》。
3、管理处经理负责处理本管理处业务范围内的所有投诉，并记录。
4、各部门主管、主办、管理员、班组长负责处理业务范围内的投诉，并记录,向上级领导汇报。
5、所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。
二、投诉分类1、一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。
2、二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。
3、三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。
三、管理细则1、投诉的处理流程1）当管理处接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢；2）当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见；A．一类投诉：由管理处指定专人填写《顾客投诉（建议）记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉（建议）记录表》由管理处妥善保存并抄送公司相关部门。
B．二类投诉：由客户服务助理填写《工程遗留问题处理记录表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报公司，由公司负责转呈发展商，并跟进与反馈处理结果。
C．三类投诉：由受理部门在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响的程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。
3）对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报公司相关部门，由公司相关部门提出处理意见及时限，同时抄报总经理，在限期内跟踪验证处理结果。
2、顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《顾客投诉（建议）记录表》转公司相关部门负责跟踪，公司相关部门将处理情况及时抄报总经理。
餐饮酒店收集顾客意见通用方式分析
餐饮酒店收集顾客意见常用方式分析餐饮酒店的顾客意见信息收集获取，对餐饮酒店提高企业的管理水平、提升企业的服务质量、满足并超越顾客需求，进而达到顾客满意、餐饮酒店获利的经营目标有十分重要的作用和意义。
餐饮酒店只有全面、客观、科学的了解顾客的意见信息，才能真实的了解和把握顾客的需求与期望，餐饮酒店才有可能针对顾客的意见信息，制定出符合顾客需求愿望的服务标准和服务程序，顾客的需求与期望才有可能得到真正的满足和实现。
顾客意见信息的收集获取，是餐饮酒店服务质量管理工作的起点，也是餐饮酒店服务工作的终点和目标，所以，我们餐饮酒店必须重视对顾客意见信息的收集，并利用各种渠道尽可能的从顾客那里获取我们需要的意见信息。
目前餐饮酒店收集获取顾客意见信息的渠道主要有两条，一条是通过外部信息来源渠道获取，一条是通过内部信息来源渠道获取。
我们现在主要来探讨学习的是，餐饮酒店的外部信息来源渠道获取顾客意见信息的各种方法及其优缺点。
顾客意见收集方式一：顾客意见调查表顾客意见调查表是被餐饮酒店广泛采用的一种获得信息的方式。
其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方，由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处。
1、顾客意见调查表收集法的好处在于：信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种收集方式。
信息收集的范围广泛，几乎所有的客人皆可容易地取到此表。
信息可以由顾客在没有任何餐饮酒店工作人员在场的情况下提供,客观性比较强。
放置于客房内的意见收集表往往列明了整个餐饮酒店主要的服务项目，获取的信息量比较大。
2、顾客意见调查表收集法的缺陷在于：顾客对此种方式太过司空见惯，习以为常，再加之某些餐饮酒店对于顾客意见的消极态度，使顾客提供意见的热情大大减小。
信息获取的深度不够。
由于顾客大多只能在收集表上画几个勾或叉，往往很难进一步了解顾客的感受与想法。
对于部分信息尤其是涉及到服务过程（如态度）的信息，由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成“过去时”，故而核实的难度比较大。
顾客满意管理办法
顾客满意管理办法第一章总则第一条本办法规定了顾客满意信息收集、分析与评价的方法，以及相关改进活动的要求，切实采取有效措施提高顾客满意度。
第二条本办法适用于二建集团所承建的工程竣工交付使用后，对顾客满意程度监视和测量的活动。
第三条定义1、顾客指工程投资方（业主）或接受产品的组织或个人。
2、顾客满意顾客（包括其授权人或单位）对使其明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望已被满足程度的感受。
第四条分工与职责1、技术质量部（1）收集顾客对产品提出的意见，包括来信来访、电话传真等；（2）组织制定问卷调查的实施，指导工程公司/分公司/总承包部开展顾客满意信息收集活动；（3）收集工程公司/分公司/总承包部的顾客满意信息，汇总分析和评价；（4）指导、监督和检查工程公司/分公司/总承包部对办法的贯彻和执行情况。
2、工程公司/分公司/总承包部（1）负责《顾客意见征询单》（附件一）的发放，顾客满意信息的收集、分析和利用，将结果报告技术质量部；（2）指导、监督和检查工程项目部在工程竣工交付使用后对顾客满意信息的收集、分析和利用。
3、工程项目部负责工程竣工交付使用后顾客满意信息的收集、分析和利用，将结果报告工程公司/分公司/总承包部。
第二章工作要求第五条二建集团顾客满意的监视和测量每年进行一次，由技术质量部组织实施，并委托具有相应资格的第三方评价机构施行。
第六条技术质量部自行组织顾客满意的监视和测量应执行以下程序：（一）顾客要求的信息的主要内容：1、顾客规定的产品要求，包括工程施工过程的要求、工程竣工交付要求和交付后的服务、回访保修要求；2、顾客未做规定，但预期的或规定用途所必须的产品要求等；3、与产品有关的义务，包括法律和法规的要求。
（二）顾客要求的信息的监控方法1、信息收集（1）工程交付时，顾客及其授权人有关要求的信息由工程项目部负责收集；（2）竣工交付后，顾客及其授权人有关工程质量与验收的信息和回访保修的信息由工程公司/分公司/总承包部负责收集；（3）顾客及其授权人直接反映到二建集团的有关要求信息由技术质量部负责收集；（4）政府监督部门的信息由技术质量部负责收集。
客户回访流程及标准建议
客户回访流程及标准建议Customer follow-up is a crucial process for any business to maintain relationships and gather feedback. It helps develop trust, address any concerns, and build long-lasting connections with customers.客户回访对于任何企业来说都是一个至关重要的过程，可以维持关系、收集反馈。
它有助于建立信任，解决任何问题，并与客户建立持久的联系。
One of the key aspects of a successful customer follow-up process is timeliness. Following up with customers promptly shows that you value their feedback and are committed to providing excellent customer service.成功的客户回访流程中的一个关键因素是及时性。
及时跟进客户表明你重视他们的反馈，并致力于提供优质的客户服务。
Moreover, personalization is essential in customer follow-up. Tailoring your follow-up communication to each customer's specific needs and preferences can make them feel valued and understood. Itshows that you care about their opinions and are willing to go the extra mile to meet their expectations.此外，在客户回访中个性化也是至关重要的。
顾客意见调查和征询工作规程
1.0 目的定期开展顾客对物业管理服务质量满意度的调查和意见征询活动，提高物业管理工作绩效。
2.0 适用范围适用于对管理处顾客服务满意度的意见征询工作。
3.0 职责3.1 管理者代表负责批准《顾客意见征询工作计划》、《顾客意见征询表》。
3.2 办公室主任负责顾客意见征询活动的组织，安排及具体实施过程中的指导、监督。
3.3 办公室文秘负责设计《顾客意见征询表》，负责进行发放和收集，或进行现场对话记录征询，必要时进行回访并进行统计分析，编写统计分析报告。
3.4 办公室负责对公司质量管理体系覆盖范围内的管理区域进行顾客意见征询活动。
4.0 工作程序4.1 频次在不超过1年的时间间隔内组织一次顾客满意度调查活动。
4.2 计划和准备4.2.1 在每次顾客满意度征询活动举办前，办公室主任应拟定具体的顾客满意度征询工作计划，明确征询活动的目的、范围、时间安排、征询方式、对调查结果所采用的统计分析方法等内容，并在管理者代表批准后组织实施。
4.2.2 根据意见征询活动的对象（包括业主、租户等）的具体情况，办公室文秘设计《顾客意见征询表》，经办公室主任审核，报管理者代表批准后，办公室文秘印制好足够的表格。
表内征询内容每次可作侧重点的变化调整。
4.3 实施顾客的意见征询工作根据需要采用现场发放和收集征询意见表的方式或现场对话记录征询的方式进行。
4.3.1 发放和收集4.3.1.1 办公室文秘在现场发放征询表时，须佩带工作牌，向顾客说明开展此项活动的目的、意义，请顾客给予支持。
4.3.1.2 每次顾客满意度征询活动调查的业主、住户户数不应低于总户数的60%，并按照工作计划规定的征询方式，采用随机发放的原则发放《顾客意见征询表》，同时填写《（顾客意见征询表）发放、收集登记》；但对于平时投诉较多或在上一次顾客意见征询活动中有不满的顾客，本次顾客满意度征询活动应注意予以覆盖。
4.3.1.3 办公室文秘在征询工作计划中规定的时间内，按“《顾客意见征询表》发放、收集登记”上约定的时间进行收集。
客户服务规程
客户服务规程客户服务规程一、总则（一）接待与联系形式1、设立接待前台，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。
2、设立热线电话，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。
3、定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。
大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。
征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。
4、不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。
通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。
5、定期发放《业主（住户或租户）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。
（二）接待与联系要求1、接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。
2、实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。
3、投诉电话24小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。
有效投诉要控制在年0.5‰以下。
4、管理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。
5、实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知维修人员整改。
根据顾客意见
要点内容不断提高产品质量与应答质量取得包括TCO’99在内的各种环境标志在上海开设综合展示交流中心，实现与中国顾客的交流P.25P.26P.29为了让Brother始终成为顾客的选择，以顾客第一为宗旨努力工作。
我们电话咨询中心的员工把所有咨询都作为重要的顾客呼声，始终站在顾客的立场与他们进行交流。
不是按工作程序书上的解释去回答顾客，重要的是在应答时注意满足每一位顾客的不同需求，相信这有助于促使顾客“再次选择Brother”。
要做到让所有顾客满意非常困难，但为了让顾客对Brother产生切实的信赖感，我们将继续不断地挑战下去。
兄弟国际（美国）有限公司特蕾茜·瓦特24Brother集团CSR报告书2006在所有活动中努力“提高质量”满足顾客需求的产品制造与顾客在一起要满足顾客需求，必须具备切实反映顾客呼声，能让顾客放心使用产品的过硬质量。
这是Brother 集团的责任所在，也是Brother 集团的使命。
因此，我们在规划、开发、设计、生产、销售、服务等所有企业活动中，以“提高质量”为口号，不断努力实践。
例如，美国电话咨询中心收到的顾客意见在日本召开的“提高CS 研讨会”上被讨论，然后被反映成工序管理、零件采购、产品开发等有关部门的改良课题（→P27）。
“产品来自于顾客呼声”，这是Brother 集团产品制造的根本所在。
“电话咨询中心”是直接听取顾客意见，帮助我们以顾客的视点不断提高产品和服务价值的重要支柱部门。
电话咨询中心每天收到顾客关于操作方法及产品说明书用法等各种各样的咨询和意见。
这些呼声在严格的信息安全管理下被反馈到开发部门，作为既有产品改良以及新产品开发时的有益信息，被有效地利用于产品性能和质量的提高上。
■反映顾客呼声的体制■产品故障与应对措施满足顾客需求的产品制造与顾客在一起将顾客的呼声反映到产品开发中25Brother 集团CSR 报告书2006改良前●菜单／设定键的操作复杂改良后●采用了清除／返回键MenuSet平板式激光多功能一体机MFC-8860DN提高可用性*与应对产品可及性*为了使更多的顾客能更方便舒适地使用Brother产品，Brother集团正努力开展提高产品可用性活动。