售后客返品管理流程20140419
售后服务工作流程及管理规定
售后服务工作流程及管理规定公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。
二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺）1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。
3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。
4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
5、宣传我公司的产品及配件。
三、售后服务的标准及要求1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。
4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。
8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。
9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
客户返品处理管理流程
文件名称客户返品处理流程文件版本A/0 生效日期XX文件编号XX页码第2 页共3 页一、目的规范客户返品处理流程，使客户返品能快速有效的处理，减少因处理不当而造成不必要的损失。
二、适用范围:适用于XXX有限公司（以下称为“我公司”）所有部门.三、名词解释:返品：指客户在产品检验及使用过程中，发现的不良，需要退回我公司换货或依赖维修产品. 四、责任和权限:业务部：负责客户有返品返回时与客户的信息情报沟通及确认。
资材部：仓库：负责退到我公司的返品的信息核对及出入库管理。
PMC: 负责重工计划的安排，以及出入库的计划指示。
品质部：负责返品的品质状况确认，在权限范围内给出返品处理方案。
生产部：按品质部给出的方案，在PMC给出的计划时间内对返品进行处理。
流程流程说明担当部门1、客户处发生的不良品或依赖不良维修品，业务部需要返回我司的，须提前联络相关部门（如业务）对应。
2、返品必须有相对应的返品单据（退货单），仓库、业务部必须包含品号、品名、数据、生产批号、不良内容等情况。
若无则不予接收，联络业务部门担当处理。
1、核对实物数量，OK后入库。
仓库1、通知品管，确认实物不良状况，给出处品质部理方案。
2、需直接报废的，经对应领导审批后，直品质部、仓库接入报废仓。
1、仓库根据品管处理方案可重工部分通知PMC。
仓库、PMC2、PMC跟据品管给出的处理方案开立重工单安排重工。
1、生产根据品管给出的处理方案进行重工生产部处理。
按正常流程领料。
2、重工后的良品与不良品区分标识后，按生产部正常入库流程入库。
1、仓库对于重工OK品进行区分入库、作好仓库标识，不良品入不良品仓，按流程处理。
2、根据业务或PMC指示出货。
业务、PMC六、引用/支持性文件无七、相关表单 :《退货单》。
客退品处理流程
1、
为了规范客户退货产品的处理作业程序，使其有章可循，特制订此管理规定。
2、
适用于所有客户退货的所有产品。
3、
(1)
(2)
(3)仓库：负责接收客户退货，点收，重工后良品的入库，备货出货；
(4)
(5)
(6)
4、
(1)
作业流程
责任部门
相关文件/记录
NO
YES
不可重工 可重工
生产主管排产
业务部
10
物料部
入库/出货
仓库入库后，通知计划，客退品已完成补货/重工。由计划知会业务安排司机送货。
编制：审核：批准：
制造部
主管下补货指令主管下重工指令
生产主管依客退检讨会议内容安排生产各工段进行生产或者重工。
针对客退重工部分的追踪，以及数据收集和整理。
8
制造部
制造部生产
或重工
制造部接到指令，从仓库领料进行重工或按正常流程生产补货。
针对客退品做好表单记录。
9
品管部
出货检验
品管部按质量标准或检验标准对产品进行检验。并填写报《产品检验报告》
3
品管部
品管确认
1.品管部依据客退信息确认退货原因，召集各部门对客诉进行检讨，讨论处理流程。
（外观类处理周期为1周，功能类处理周期为2~4周）
2.按照检讨会议中确定的处理方式进行全程监控。
3.待客退品完成重工流程后，汇总&收集相关数据及资料，召集各部门针对结果进行检讨并结案。
4
研发部
制程改善
针对客诉异常问题点，结合客诉检讨会议，提出改善并水平展开至其他规格
业务部
品管部
仓库
业务/仓库
服装返货流程管理制度范本
一、目的为规范服装返货流程，提高客户满意度，保障公司利益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有服装产品的返货处理。
三、返货流程1. 客户提出返货申请客户在收到服装产品后，如因质量问题、尺寸不合适或其他原因需要退换货，应在收到商品后的7个工作日内向公司提出返货申请。
2. 申请审核销售部负责对客户提出的返货申请进行审核，确认返货原因及可行性。
如审核通过，则通知客户准备返货；如审核未通过，则向客户说明原因。
3. 返货准备客户确认返货申请后，需按照以下要求准备返货：（1）将原包装完好无损地包装返货商品；（2）将商品随附的发票、收据等证明文件一同寄回；（3）填写《服装返货申请单》，详细注明返货原因、商品信息、数量等。
4. 返货寄送客户将包装好的返货商品及《服装返货申请单》寄送至公司指定的退货地址。
5. 返货验收物流部负责接收客户寄送的返货商品，并对商品进行验收。
验收内容包括：（1）检查商品外观、质量是否符合要求；（2）核对商品数量、型号等信息；（3）确认商品包装完好。
6. 处理结果反馈（1）如商品存在质量问题，销售部负责与客户沟通，协商解决方案。
如需退货，则按照以下流程处理：①销售部通知物流部将商品退回给客户；②物流部负责将商品退回给客户，并告知客户退货原因及后续处理方案；③销售部跟踪客户退货情况，确保客户满意。
（2）如商品无质量问题，销售部负责与客户沟通，说明情况，并建议客户保留商品或选择其他合适的产品。
7. 客户满意度调查销售部在处理完客户返货后，对客户进行满意度调查，了解客户对公司返货处理工作的评价，以便持续改进。
四、责任与权限1. 销售部负责审核客户返货申请、处理客户投诉、与客户沟通协商、跟踪客户满意度调查等工作。
2. 物流部负责接收、验收客户返货商品，处理退货事宜。
3. 质检部负责对返货商品进行质量检验，确保商品质量。
五、附则1. 本制度自发布之日起执行。
2. 本制度由销售部负责解释。
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度售后服务工作流程及管理制度是企业在销售产品后，对于客户投诉、维修、退货等事项的处理方式和规定。
它旨在确保企业能够高效、规范地处理客户的售后需求，提高客户满意度，并最大化地保护企业的利益。
以下是一份1200字以上的售后服务工作流程及管理制度。
一、售后服务工作流程第一步：接收客户投诉2.售后服务部门应设立专门的接待窗口或投诉热线，确保客户能够及时、便捷地投诉。
3.售后服务部门通过记录客户的基本信息、投诉原因和详细情况，并提供售后服务单。
记录投诉的时间、人员及处理结果，并对投诉进行分类。
第二步：投诉处理1.售后服务部门应尽快对客户的投诉进行处理。
第三步：投诉反馈1.在售后服务部门完成投诉处理后，需要向客户提供反馈意见，并告知处理结果。
2.如果客户对处理结果不满意，可以要求进行再次处理或提出进一步的投诉。
3.售后服务部门对该类投诉需进行分析，总结投诉频率高的原因，并提出改进措施。
第四步：售后服务满意度调查1.完成售后服务的客户将会收到关于服务满意度的调查问卷。
2.售后服务部门对客户给予的评价进行统计和分析，并及时改善服务工作。
二、售后服务管理制度1.售后服务人员要具备专业的知识和技能，需要定期进行培训，以提高处理投诉的能力。
2.售后服务部门应制定服务标准，确保服务质量和效率。
例如：在规定时间内回复客户投诉、限定维修等待时间等。
3.售后服务部门应建立投诉档案，记录客户投诉的内容、处理过程、结果等，以便于查阅和分析。
4.售后服务部门应设立业务查询和统计功能，及时掌握投诉和服务情况，并生成相关的报表。
5.售后服务部门应与其他部门保持紧密沟通，及时提供客户投诉的相关信息，以便于协调解决问题。
6.售后服务部门应定期召开售后服务工作会议，总结工作经验，提出改进意见，优化工作流程。
7.售后服务部门应向公司高层汇报售后服务状况和改进措施，以保持透明度和有效性。
8.售后服务部门应对客户满意度进行定期调查，并根据调查结果制定改进措施。
售后服务管理规定及工作流程
售后服务管理规定及工作流程Ting Bao was revised on January 6, 20021售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响和用户发生口角，顶撞用户对用户索要财物，并提出无理要求的因个人原因未及时为用户服务的因个人原因造成同一问题重复修理的3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程2、售后服务请款流程4、用户服务售后配件生产计划、发货流程5、用户服务资料归档流程6、统计报表每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1)安装调试（人、次/天）及费用2)售后派人（人、次/天）及费用3)售后材料费用4)售后运输费用5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）6)每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。
售后服务流程及管理制度
售后服务流程及管理制度售后服务是指企业在销售产品或提供服务后，为满足顾客需求，解决顾客问题和对产品进行维修、更换、退货等服务的过程。
良好的售后服务可以增强顾客对企业品牌的认同和忠诚度，提高企业的声誉和市场竞争力。
因此，建立科学合理的售后服务流程和管理制度对于企业来说非常重要。
一、售后服务流程3.问题评估：企业根据顾客问题的性质和严重程度，评估是否需要派遣技术人员上门服务或要求顾客将产品送至指定服务点。
5.问题解决：技术人员按照解决方案对产品进行维修、更换或退货处理，确保问题得到解决。
6.客户满意调查：在问题解决后，企业应主动向顾客进行满意度调查，了解顾客对售后服务的评价和建议。
7.售后服务记录：企业需对每个售后服务案例进行详细的记录，包括顾客信息、问题描述、解决方案、解决结果等，为后续的质量改进和查找问题提供数据支持。
二、售后服务管理制度1.售后服务流程规范：企业需建立完善的售后服务流程规范，包括服务接待、问题确认、问题评估、解决方案提供、问题解决、客户满意调查等环节及其具体操作细节。
2.售后服务人员培训：企业应对售后服务人员进行专业的培训，包括产品知识、技术操作、服务技巧等，提高其解决问题和与顾客沟通的能力。
3.售后服务监督和考核：企业应建立监督和考核机制，定期对售后服务人员的工作进行评估和考核，及时发现问题并进行改进。
4.售后服务标准制定：企业需根据产品特性和市场需求，制定相应的售后服务标准，包括服务响应时间、服务态度、服务质量等。
5.售后服务投诉处理：企业应建立客户投诉处理机制，及时响应和处理顾客的投诉，并对投诉进行分析和归纳，制定相应的改进措施，避免类似问题再次发生。
6.售后服务质量改进：企业应定期对售后服务工作进行评估和分析，发现问题和薄弱环节，采取相应措施进行改进，提升售后服务质量。
总结：建立科学合理的售后服务流程和管理制度，可以提供高效、精细的售后服务，增强顾客对企业的信任和满意度，增加企业的市场竞争力。
售后客退品处理规定
客退品处理规定起草部门：电热品质部起草人：审核人：会签人：审批人：受控标示：修改码修改理由/内容修改/日期批准/日期修订状态1.0目的规范公司客退品的处理流程，明确处理方式2.0适用范围适用于公司售后客退品的处理3.0 工作职责品质部：负责客退品的区分、检定；售后部：负责客退品的信息收集、数目清点、出入库办理；财务部：负责客退品返修后的价格核算；工艺部：负责制定返修方案及生产维修的技术支持；计划部：负责将客退品的返修生产计划安排及交期；制造部：负责批量客退品的维修；4.0 定义客退品：经正常渠道售出，因产品性能、外观问题被客户退回工厂的不良品5.0 处理流程5. 1 保修期内客退品的处理5.1.1 在保修期内的客退品，经售后部与客户协商，遵循保修条例（人为损坏需收费处理），同意不良品返厂进行维修时，方可进行客退品返修5.1.2客退品返厂后，由售后人员签收完客户的退货单（送货单），办理入库暂存售后仓库。
5.1.3 入库暂存后，当客退品数量大于20台，由售后部通知品质部进行不良检定：5.1.3.1 鉴于品质部检定的结果，由品质部在每台产品上作出标记，出具“客退品检验报告表”，并在报告表中注明缺陷的类别、等级，是否可以返修。
5.1.3.2 品质部检测后退售后仓，售后部通知计划部对可以返修的产品安排批量性修理。
5.1.3.3 计划部依据生产订单状况以及客户返品需求状况下达返修品生产指令单，工艺部依据“客退品检验报告表”中实际检测情况，领取有代表性的不良品进行分析修理，并记录产品维修报告，余数由制造部领料进行翻修，工艺部负责全程技术协助。
5.1.4产品修理完毕并检验合格后办理入库（售后仓），相关人员通知售后部，售后人员依据同客户达成的协议进行处理：5.1.4.1 客户已经扣除货款的物品，公司修理后当作库存，作内部降价机处理。
5.1.4.2 在客户允许的日期内完成返品的修理，由售后部发货交付客户。
5. 2 超过保修期的客退品处理5.2.1 超过保修期的客退品，经售后部与客户协商同意不良品返厂进行维修时，方可进行翻修；若无需要返厂维修则由客户直接报废处理。
返品处理管理规定
返品处理管理规定1.目的为规范产品在出货后出现异常的处理，提升公司售后服务管理水平，有效提升公司产品市场质量。
2.范围适用于本公司生产品出货后所有返品的处理。
3.职责市场部：负责客户返品要求的受理，返品的接收、确认，返品处理通知单的下达以及返品处理后与客户的沟通、回馈。
品质部：负责返品的处理跟进，维修中的测试配合、异常原因的追踪确认监督、相关返品信息的统计汇总，异常回复客户报告确认。
技术部：负责控制器返品的维修及原因分析，电机维修的方案确定和跟进，技术性问题的改善对策提出。
制造部：负责电机返品维修方案的实施、所有返品的包装、异常中生产原因的深入分析和对策提出。
4.定义无5.作业流程图见附表6.相关规定6.1 返品受理：6.1.1 我公司生产的驱动系统（电机及控制器），在销售合同确认时，应确定好保修周期。
一般我司产品的保修周期为一年，即从发货日期后十二个月内如有产品质量问题，我公司应进行免费维修。
维修方式可分为现场维修或返厂维修。
对个别重点客户或成熟型号的产品维修周期可延长（具体时间待公司高层讨论）。
6.1.2 公司在产品出货时应贴好保修防拆标签，如因客户私自拆装或更换部件而导致的性能异常，则不在保修范围之内，需由销售与客户确认修理方式。
6.1.3 客户在使用过程中出现产品异常后，将相关信息与我司销售人员确认好。
如需改程序或结构等与技术人员沟通的，相关部门也应先将信息反馈到销售部，由销售与客户进行沟通确认，是否符合保修条件。
6.1.4 销售与客户在信息确认时，应将产品型号、钢号、数量、发货日期、异常现象沟通清楚，然后与客户确认维修方式及相关信息。
如超过保修期或客户要求更改或客户私自拆装而引起的返修，则由销售重新给客户报价。
6.1.5 销售与客户确认好相关返品信息后，由客户将产品快递回公司。
销售人员在收到快递后，确认返回的产品与客户沟通的信息是否一致。
如有不明再与客户确认清楚。
返品确认好后，由销售人员入库，并填写返品处理通知单。
售后客返品管理流程20140419
售后返品管理流程编制部门售后部分发号码发布日期 2017年4月19日文件管制重要起草者日期 2017年4月19日审查日期 2017年4月20日批准日期 2017年4月21日会签：一、目的:建立合理的步骤和流程，指导相关部门及时、有效地处理客户退货事件,对产品质量分析并实施纠正与预防措施，提高客户满意度。
二、适用范围:本流程适用于本公司所有客户客返品处理范围。
三、术语和定义：3.1 在保维修品：指客户产品在保质期内，出现非人为质量问题的不良品。
包括包换和保修；3.2 过保维修品：指客户产品超过保质期，出现质量问题的不良品；3.3 换货:因客户原因或产品质量原因退回到公司，不需返还原机需更换成相同型号或其它型号产品；3.4 退货：因客户原因或产品质量原因退回到公司，不需返还原机并退款给客户；3.5 零星客返：同一客户或电商客返品的单一机型数量＜50PCS/日；3.6 批量客返：同一客户或电商退品单一机型数量≥50PCS/日或多台数≥100PCS/日；3.7 维修费：指超过我司对客户承诺保修期或保修条件以外，需要维修而产生的费用，包括物料，人工费用及运输费用等。
四、职责：4.1销售售后服务部：负责售后工作中与客户方面的接口工作及客返机内外异常情况的联络处理，接受客返机与下达维修指令、客退结算、发货、市场反馈信息收集信息数据分析、建立投诉履历台账；4.2 供应链售后维修部：负责接收销售售后服务部维修指令，按计划实施维修并提出物料申请统筹，提供统计维修数据、维修进度、物耗、工时等信息并发布;4.3 质量部: 负责客返品分析，协助销售售后服务部批量客返机的检验分选工作,负责批客返机改修指令的发放：4.4 采购部:负责物料需求，按时采购返修物料回司，负责退返品维修物料的需求计划核准及物料跟进,并负责安排批量性客返机的维修计划，负责按照销售中心商务部出库指令，安排出库;4.5 产品部:负责维修技术支持及提供返修流程；4.6 财务部:依财务系统运作对客返品处理进行相应的账务处理并适时跟进维修费用收取状况。
售后服务工作流程及管理制度(参考)
售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。
二、售后服务内容(售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺）1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件,人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意.3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。
4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配，工艺等方面的意见。
5、宣传我公司的产品及配件。
三、售后服务的标准及要求1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识,用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。
3、服务人员应举止文明，礼貌待人,主动服务，和用户监理良好的关系.4、接到服务信息,应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确,及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单"，必须让用户填写售后服务满意度调查表。
8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。
9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
10、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度(总6页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。
二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺）1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。
3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。
4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
5、宣传我公司的产品及配件。
三、售后服务的标准及要求1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。
4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。
8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。
客退返工品处理流程
为了使公司客户退货不良品能得到及时有效的处理、对客户反馈的不良能更好的进行
解决预防。
2.0适用范围：
该流程适用于所有客退不良品返工作业的控制和管理。
3.0责任部门：
P M C：将不良品信息传达给品质部收验。
品质部：负责不良品入库并对不良品缺陷进行判定，界定退货责任，组织各部门成立临时返工小组。
市场部：回复客户交期，对已判定无法返工的产品及时通知客户报废或补料。
工程部：判定责任部门，给出具体返工方案。
生产部：执行返工方案。
4.0流程：
P M C在接收到客户的不良品后将不良品信息传达给品质部收验。
：若品质部判定责任属客户，需仔细询问客户的返工要求，并以邮件形式告知
其返工风险。在获得客户的应允后再由品质人员开具【返工品生产单】， 将不良品存放于客退不良品指定区域待生产。
2：品质部对首挂打样检验确认OK后再通知生产按工程部方案批量生产。
市场部在获知返工件可批量生产后再致电客户回复交期。
及时与客户沟通产品报废或及时补料，并商议赔偿事宜。
——
5.0 改善总结：
5.0.1：品质部对每批次返工品制作图解，在每周二的周会上由生产经理说明返工品的如
何发生及再预防。
达给一线员工。
核准：
审核：
拟定：
日期：
返工不会改变尺寸的产品，或客户无精密尺寸要求的产品无需通知工程部，由品质人员开具【返工品生产单】后，生产部直接返工即可。
3：若品质部判定责任属我司，且在了解客户的产品有精密尺寸或其它要求后，应立即组织各部门成——黄中保品质部——秦木斯
对责属我司的返工品制定具体返工方案，并由工程部工程做首挂打样。
售后返退货流程描述
售后返退货产品流程描述一、确认客户维修或返退货订单：1、售后部门有权按照保修规定，决策客诉产品为免费维修或收费维修及定价；根据实际情况决定返厂维修或发配件维修，并根据编制相应维修工单（包含预计使用配件、工时及费用）；2、如客诉产品需整机换新业务，须经产品所在区域的责任销售经理确认后，编制返退货订单；3、如发现批次产品存在重大质量隐患，有权协同销售部提出申请，并经总经理批准后，召回批量产品，并制定返退货订单；4、经销售部申请的批量返退货订单，在总经理批准后，制定返退货订单。
5、附件：《客诉维修订单》、《客诉换机订单》、《退货单》、《批量反退货申请单》二、返退货验收入库1、接到返退货产品后，应按照退货订单，核对明细（名称、型号、数量、装箱内容是否与装箱单相符，检查外观是否破损，线束是否被剪过，配件是否是盘古配件），单实相符后，签字验收入售后仓库；2、附件：《售后入库单》三、拆机件处理流程1、外观无损伤、性能完好零部件，经质检检查批准后，入原材料仓库；2、性能无缺陷，外观不合格的旧件翻新后，经质检检查批准后入原材料库。
3、附件：《原材料入库单》、《外协加工单》、《材料质量检验单》四、返修机处理流程1、根据维修订单检修客诉产品，更换相应配件，返修完成必须经过性能测试质检合格，并符合维修订单约定包装要求后，发客户；2、开机检查判定实际维修内容与约定不符，或无维修价值的，应立即与客户协商修订订单或退换货处理。
3、附件：《客诉维修订单》、《客诉换机订单》五、批量召回产品处理流程1、根据召回批次返修作业指导，检修产品；2、外观和性能检测合格后，重新包装入成品库；3、无维修价值的，拆机或进入作废流程。
4、附件：《成品检验合格单》、《成品入库单》、《物资作废单》六、销售批量退换货处理流1、严格按照退货单明细，开箱查验反退货产品装箱内容是否符合二次销售标准；2、每台外观检查合格的产品，必须进行性能测试合格后，重新包装入成品库。
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售后返品管理流程
编制部门售后部分发号码
发布日期 2017年4月19日文件管制重要
起草者日期 2017年4月19日
审查日期 2017年4月20日
批准日期 2017年4月21日会签：
一、目的:
建立合理的步骤和流程，指导相关部门及时、有效地处理客户退货事件,对产品质量分析并实施纠正与预防措施，提高客户满意度。
二、适用范围:
本流程适用于本公司所有客户客返品处理范围。
三、术语和定义：
3.1 在保维修品：指客户产品在保质期内，出现非人为质量问题的不良品。
包括包换和保修；
3.2 过保维修品：指客户产品超过保质期，出现质量问题的不良品；
3.3 换货:因客户原因或产品质量原因退回到公司，不需返还原机需更换成相同型号或其它型号
产品；
3.4 退货：因客户原因或产品质量原因退回到公司，不需返还原机并退款给客户；
3.5 零星客返：同一客户或电商客返品的单一机型数量＜50PCS/日；
3.6 批量客返：同一客户或电商退品单一机型数量≥50PCS/日或多台数≥100PCS/
日；
3.7 维修费：指超过我司对客户承诺保修期或保修条件以外，需要维修而产生的费
用，包括物料，人工费用及运输费用等。
四、职责：
4.1销售售后服务部：负责售后工作中与客户方面的接口工作及客返机内外异常
情况的联络处理，接受客返机与下达维修指令、客退结算、发货、市场反馈信
息收集信息数据分析、建立投诉履历台账；
4.2 供应链售后维修部：负责接收销售售后服务部维修指令，按计划实施维修并提出物料
申请统筹，提供统计维修数据、维修进度、物耗、工时等信息并发布;
4.3 质量部: 负责客返品分析，协助销售售后服务部批量客返机的检验分选工作,负责批
客返机改修指令的发放：
4.4 采购部:负责物料需求，按时采购返修物料回司，负责退返品维修物料的需
求计划核准及物料跟进,并负责安排批量性客返机的维修计划，负责按照销售中
心商务部出库指令，安排出库;
4.5 产品部:负责维修技术支持及提供返修流程；
4.6 财务部:依财务系统运作对客返品处理进行相应的账务处理并适时跟进维修
费用收取状况。
五、程序:
5.1 售后客返品处理流程（分客退不良品、退货、换货）
5.1.1 客户包含电商客返不良品受理及审批，受理单位下记指销售售后服务部和电商。
5.1.1.1 销售售后服务部和电商，接到客退不良品，附退货清单，进行受理，对退货清单注
明客户名称，退货原因、品名、规格等信息与实物分拣、核对；批量客返经由销售中心
分管副总级及以上批准；质量事故须经总经理批准。
批准后由销售售后服务部转相关部
门。
5.1.1.2 售后维修部依据客返不良品维修指令，评估改修需求物料，并制作书面/电子档《售
后物料申请单》提交采购查核物料并跟进需求日期用料。
5.1.1.3 对客退不良品，参照5.4 条之规定
5.1.2 客户（含电商）退货受理及审批
5.1.2.1 销售售后服务部对经批准的代理商《退货申请表》进行受理，并联系相应的商务办理
退款手续；电商对电商客户提出的7 天无理由退货进行受理，自行办理退款手续。
5.1.2.2 退货由受理单位各自进行分拣，并开具《销售退货单》入售后仓，售后维修部对退货
要求进行维修或翻新至新品状态。
销售售后服务部制作《销售退货单》，必须扣减缺少
物料配件的费用后入仓，交售后维修部；对电商7 天无理由退货的，缺少物料配件的明
确责任后打单，交售后维修部。
5.1.2.3 售后维修部联络品质部对退货的外观、功能、附件检验，检验合格后，由售后维修部
开具《入库单》入成品良品仓，检验不合格退回维修。
5.1.3 客户（含电商）换货受理及审批
5.1.3.1 销售售后服务部对经批准的代理商《换货申请表》进行受理；电商对电商客户提出
的15天无理由换货进行受理。
5.1.3.2 退货由受理单位各自进行分拣，并开具《销售退货单》入售后仓，售后维修部对退
货要求进行维修或翻新至新品状态。
销售售后服务部制作《销售退货单》，必须扣减
缺少物料配件的费用后入仓，交售后维修部；对电商15 天无理由换货的，缺少物料配
件的明确责任后打单，交售后维修部。
5.1.3.3 售后维修部联络品质部对退货的外观、功能、附件检验，检验，检验结果类同
5.1.2.3 条处理。
5.2 零星客返
5.2.1 销售售后服务部（电商）接收到客户的退返品后，组织进行分拣，分拣内容包括产
品的型号类型（维修机、换货机、退货机和退机的附件）数量并记录返厂的原因，分
拣后，以邮件方式交接给售后维修部进行维修；对分拣时不能确定的问题，提交售后维修部协助分拣。
5.2.2 销售售后服务部收货员分拣完毕后及时提报联络客户，以传真方式或电话
告知客户收货状况，同时对没有注明返厂原因的应与客沟通查清并记录退返
品的状态。
5.2.3 销售售后服务部根据退返品类型，将退返品状况记录《售后服务、售后维修信息记录
表》及时反馈到售后维修部并发出维修要求，包括不良发生状态，返修品的维修要求（翻新、维修、状态）出货时限等内容到相应的部门（采购、品质）。
5.2.4 售后维修部安排人员依据标准对返修品进行产品外观、功能、附件和包材的新旧检验
评估；依据维修要求评估维修需求物料和完成申请；即根据前期每月申请或储备的物料进行评估提交采购主担；由采购根据原材料库存审批并下达采购需求并跟进按时返回。
5.2.5 售后维修部制定维修计划（计划评估不到的需说明原因，如实回复售后
服务部）从接到维修要求后8H 内需回复，销售售后服务部根据售后维修部
供
的资料，编制收费清单及维修预计返还时间表给客户予以确认。
5.2.6 售后维修部在维修过程中，需结合该机型的变更要求对产品的软、硬件作最新状态更
新。
5.2.7 售后维修部维修后的返修机按照正常流程，由质量部对维修良品机器进行检验,确认
产品维修质量、是否达到维修要求，检验过程中必需重点对客户投诉要点进行反复测试,必要时组织相关部门协助或路测，含附件的测试，确保整体品质合格。
5.2.8 售后维修部对于在维修过程中发现的异常质量问题，需及时记录《维修日报表》，
重大异常（设计、工艺、来料、作业等）需及时反馈到相关部门（质量、产品和售后服务部），必要时拍照留存建档，需每月分析推动改善并追踪。
5.3 批量客返
5. 3.1 销售售后服务部（电商）接收到客户的退返品后通知质量部，由质量部组织相关单
位服务部、维修部人员协助分拣，分拣内容同“零星客返”实施完成后，销售售后服务部打印《销售退货单》入售后仓。
对于需办理退货或换货的退返品，可先换新机出给客户，由售后服务部打印《销售单》出给客户。
5. 3.2 质量部分拣完毕后，通知销售售后服务部及时提报联络客户。
5.3.3 质量部组织对客返品原因进行分析。
针对于批量性退机售后服务部需发出联络到相关
部门（质量、产品和销售售后服务部），由采购召开客返品返工检讨会协调产能，安排产线对此进行维修；产品部根据客退品不良的原因拟定短期应急措施，制定返工工艺流程作业，生产线记录人工、材料成本按《售后服务、售后维修信息记录表》统计提交发布销售售后服务部和相关单位。
5.3.4 针对于本公司无法修复的客返品，售后维修部《报废申请单》处理，并将审批的报废
单据复印件提供给销售售后服务部，或由销售售后服务部与客户协商处理；对于售后维修部维修产生报废的物料，依据《物料报废申请》实施，改修报废材料考虑到其特殊性可不按料号，只分五金类/塑胶类/包材类/线材类统一按称重制作报废清单申请，报废后交由人力行政处理。
5.3.5 对品质问题造成的批量客返，品质需针对不良现象进行原因分析，应追溯至根源性的
问题原因，根据返工结果和会议所检讨内容判定责任归属，编制《8D 报告》回复客户并标准化。
5.4 客返品基本要求及维修时限要求
5.4.1 零星客返的基本要求及维修时限要求：
5.4.2 批量客返的处理方式同上，完成时效顺延48H。
5.4.3 根据5.4 条项，售后维修部如遇缺料或技术原因滞后，最长不得超过15 个工作日，并
书面通知销售售后服务部。
ETC-W1售后流程。