导游实务第六章 旅游者个别要求的处理
第六章旅游者个别要求的处理
（五）要求购买中药材、中成药 麝香、蟾蜍等贵重药材禁止出口，当归、枸杞、
黄芪，肉桂，桂皮等限量出口 （六）要求代为购买、托运物品 1、要求协助托运物品 2、要求代为购买、托运商品 （1）婉言拒绝 （2）请示领导 （3）手续要完备
知识链接：游客购物方面特殊要求的处理
（七）要求增加菜肴、饮料
旅游者要求加菜、加饮料。导游人员可以满足这 类要求，但须先向客人讲明费用自理，同时通知 餐厅服务员自行负责收单。导游人员在签单时应 仔细检查并拒绝餐厅将上述费用列入团餐中一并 收取，原则上也不要代餐厅收费或代客人垫付， 以免客人餐后以导游其他服务不周为由拒付上述 费用。
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
旅游者的个别要求一般分为三类 一是合理而可能的要求 二是合理而不可能的要求 三是不合理的要求 六条基本原则 一、符合法律原则 二、合理可行原则 三、公平对待原则 四、尊重旅游者原则 五、维护尊严原则 六、正视苛求原则 导游人员应做到 （一）认真倾听、冷静分析 （二）耐心解释、实事求是 （三）正确处理、合情合理 （四）不卑不亢、理明则让 对少数旅游者的苛刻指责、无理取闹，导游人员要努力做到： 1、礼让三分 2、不卑不亢 3、理明则让 4、请旅游者主持公道 （五）不计前嫌、继续服务
四、购物方面个别要求的处理 （一）要求增加购物次数和时间或单独外出购物 1、要求增加购物次数和时间 可利用晚上自由活动的时间安排旅游者去商场购物 2、要求单独外出购物 （二）要求退换商品 1、积极协助退换 2、建议鉴定真伪 （三）要求再次前往某商店购物 （四）要求购买古玩和仿古艺术品 1、劝阻旅游者地摊购物 2、提醒旅游者保存发票和火漆印（鉴定标志） 3、建议旅游者去文物部门鉴定 4、阻止文物走私
导游学全套课件6.-对旅游者个别要求及问题的处理
礼让三分原则
认真倾听：注意眼神和表情，适当做记录 微笑对待：始终对游客微笑对待 实事求是：讲清楚道理
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维护尊严原则
人格尊严 国家利益和民族尊严 职业道德
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Contents
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 第二节 对旅游者个别要求的处理 第三节 对旅游者越轨行为的处理
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要求自费参加计划外的文娱活动
与地接社有关部门联系，请其报价 协助解决，提醒客人注意安全
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案例分析（二）
某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自 由活动，晚上七点观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达 当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等 丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆 活动，并放弃晚上观看的文艺演出，同时希望导游员能派车接 送。
旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅游合同 旅行社有权向旅游者收取旅游费 旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游活动 旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制裁措施
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等距服务原则
一视同仁 不厚此薄彼
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超常服务原则
额外服务 特别是针对老、弱、病、残、孕人士
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合理可行原则
㈠ 何谓合理？何谓可行？ 合理：不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、 不损害旅行社和导游人员的合法权益； 可行：具备满足游客合理要求的条件 ㈡ 对于合理的要求要努力去做到，对与无理的要 求要耐心讲解
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要求前往不健康的娱乐场所
断然拒绝 介绍中国的传统观念和道德风貌 严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中 国是禁止的，是违法行为
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要求自费品尝风味
订餐后如期用餐 订餐后不想用餐
《导游业务》第六章：旅游者个别要求的处理（2）餐饮、住房、娱乐方面的个别要求
旅游者在⽣活、娱乐⽅⾯的特殊要求⽐较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进⾏的基本保证，⽽娱乐活动是旅游活动的重要组成部分，是游览活动的重要补充，可起到锦上添花的作⽤。
因此，导游员要⾼度重视旅游者的此类个别要求，要认真、合情合理地进⾏处理。
⼀、餐饮⽅⾯的个别要求 （⼀）特殊的饮⾷要求 由于宗教信仰、⽣活习惯、⾝体状况等原因，旅游者会提出饮⾷⽅⾯的特殊要求，例如，旅游团中有⼈⽊吃荤，不吃油腻、⾟辣⾷品，⽊吃猪⾁或其它⾁⾷，甚⾄不吃盐、不吃糖等。
这些特殊要求若在旅游协议书中有明⽂规定，接待⽅旅⾏社须早作安排并在接团前检查落实情况，不折不扣地兑现；苦旅游团抵达后才提出，需视情况⽽定，⼀般情况下导游员应与餐厅联系，在可能情况下尽量满⾜，尊重个别旅游者的宗教信仰和⽣活习惯，如果确有困难，导游员可协助其⾃⾏解决。
（⼆）要求换餐 旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐。
旅游者在⽤餐前三个⼩时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近⽤餐时提出换餐，⼀般不应接受要求，但导游员要作好解释⼯作；若游客坚持换餐，导游员可建议他们⾃⼰点菜，费⽤⾃理；游客要求加菜伽饮料，应满⾜，但费⽤⾃理。
（三）要求单独⽤餐 由于旅游团的内部⽭盾或其它原因，个别旅游者要求单独⽤餐，导游员要耐⼼解释，并告诉领队，请其调解；如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费⾃理，并告知综合服务费不退。
（四）要求提供客房⽤餐服务 旅游者⽣病，导游员或饭店服务员应主动提供超常服务，将饭菜端进房间以⽰关怀；健康的旅游者希望在客房⽤餐，应视情况办理，若餐厅能提供客房⽤餐服务，可满⾜游客的要求，但需交服务费。
（五）要求⾃费品尝风味 旅游团要求外出⾃费品尝风味，导游员应协助与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团⼜决定不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去⽤餐须赔偿餐厅的损失费。
（六）要求推迟晚餐时间 旅游者因⽣活习惯或其它原因要求推迟⽤晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。
第六章 旅游者个别要求的处理
评
价
每个人对饭菜质量的期望值可能不一样，因此，
旅游途中关于饭菜质量的纠纷永远难以平息。导游 处理这类事情，能模糊就模糊，不必与游客争论饭 菜质量的高低、团费是否合理。
（二）转移注意力法
谈下一步的有吸引力的活动安排
讲述有趣的故事
讲一些幽默笑话等等
（三）分析法
导游要善于分析造成消极情绪的原因，引导游客一分
案 例 一家旅行社接待了一个旅游团在上海旅 游，行程当中有一项是晚饭后看沪剧，但有 一位游客，他多次来过上海，也看过沪剧， 他于是向导游提出，晚上他不去看沪剧，而 是去看芭蕾舞。如果你是这个团的导游，你 该如何处理？
第一节 导游人员与游客交往的艺术
一、学会与游客交谈
与游客说话时要注意： （1）语速适中，不快不慢，应给对方以品味和思考的时间。语调应柔和、悦
二、对游客个别要求的处理程序 补充： （一）统一就餐服务 (1)简单介绍餐馆及菜肴的特色; (2)引导旅游者到餐厅入座,并介绍餐馆的有 关设施; (3)向餐馆说明游客的特殊饮食要求; (4)向旅游者说明酒水的类别; (5)解答旅游者在用餐过程中的提问。
（二）对游客餐饮方面个别要求的处理
• 1.特殊餐饮要求由于生活习惯、宗教信仰、身体状况 等方面的原因 积极帮助，尽量满足 • 2.换餐要求、加菜加饮料中餐换西餐、换用餐地点、 变餐饮档次 • 积极协助，差价自理 • 3.单独用餐要求由于旅游团的内部矛盾或其它原因 / • 费用自理，餐费不退 • 4.要求推迟晚餐时间旅游者因生活习惯或有关活动的 安排等原因 设法满足，耐心解释 • 5.要求自费品尝风味 • 积极协助，满足要求，明确价格 • 6.客房内用餐 • 视情而定，酌情处理
• 参考答案： • 1、领导批评得很对，小李处理此事有错：首先违背了处理游客 转交物品要求的一般原则，在不请示领导、不知盒中何物时就接 受游客转交贵重物品的委托；答应老年游客转递后，既没有让游 客写委托书，也没有让收件人写收据。 • 2、对待游客转交贵重物品的要求，导游的正确做法如下 • （1）一般要婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮 局邮寄； • （2）游客确有困难又坚持请导游转交时，应请示领导经批准后 方可接受游客的委托； • （3）请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳 税，若是食品应婉拒； • （4）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量、收件人姓 名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条； • （5）最后将委托书和收条交旅行社保管。
第六章旅游者个别要求及问题的处理
第六章旅游者个别要求及问题的处理第六章旅游者个别要求及问题的处理一、用餐和住宿方面的个别要求（一）用餐方面的个别要求（面对各种情况的用餐要求应怎样处理）特殊的饮食要求换餐的要求要求单独用餐要求提供客房用餐服务要求自费品尝风味要求推迟晚餐时间用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？按照惯例：如果在用餐前3小时提自换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足；按有关规定办理。
在接近用餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解释工作。
如果游客们坚持换餐；可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用不退。
（二）住宿方面的个别要求（在住宿中可能出现的情况及其处理）要求调换房间要求更高标准的客房要求住单间要求购买房中摆设旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换。
确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。
如果是房间卫生设施、卫生条件不良应要求饭店修理和改善，如有空房给予调换；并向游客致歉。
但是，游客要求住高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。
二、文娱和购物方面的个别要求（一）文娱方面的个别要求计划内的文娱活动计划外的娱乐活动要求前往不健康的娱乐场所你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧"黑桃皇后"。
部分游客要求去大戏院观看京剧"玉堂春"，你如何处理"？（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换，请他们谅解。
若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。
如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。
（二）购物方面的个别要求（购物中可能出现的一些情况）要求单独外出购物要求退换商品要求再去商定购买相中的商品要求购买古玩和仿古艺术品要求购买中药材要求代为托运委托代买案例一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。
旅游者个别要求及问题的处理
旅游者个别要求及问题的处理旅游者个别要求及问题的处理思考题1．解释下列概念：旅游者的个别要求、等距服务、超常服务、越轨行为。
（1）旅游者的个别要求是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的要求。
（2）等距服务是指对所有客人一视同仁、平等对待的服务。
（3）超常服务是指超出旅游协以书中规定的额外服务。
（4）越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。
2．导游员在对待旅游者的个别要求时应遵循哪些原则？《导游人员管理条例》中有哪些规定与此相关？你认为等距原则与超常服务矛盾吗？答：导游员在对待旅游者的个别要求中应该遵循：一.尊重法律原则。
二.等距服务原则。
三.超常服务原则。
四.全理可行原则。
五.礼让三分原则。
六.维护尊严原则。
当中第六点维护尊严原则与《导游人员管理条例》与此相关。
我个人以为等距服务原则与超常服务原则是不矛盾的。
等距服务是指对所有客人一视同仁，平等对待不存在歧视、不偏颇，是导游在服务上最基本的东西。
而超常服务则是建立在等距服务原则的基础上，在做好导游本份之外，用多一倍的关心、留心，用体贴、照顾的实际行动更好地为旅游者服务。
二者都是导游人员应该做到、做好的，并不存在矛盾。
3．面对旅游者的各种要求，导游人员怎样做才能保护旅游者、旅行社以及自身合法权益？答：旅游者在随团过程中的要求包括：一.用餐和住宿方面的个别要求。
二.文娱和购物方面的个别要求。
三.活动安排的个别要求。
四.要求探望在中国的亲友，让其亲友随团活动。
针对以上的各种情况，导游员处理的情况的方法、手段各不相同。
但是，他们在处理过程当中都有如下几个共同点：首先，最基本的是看旅游者的要求是否合法、合情合理。
如果是合情理合法的，应事乎实际情况再作下一步考虑。
既否，就应该向提出要求者解释清楚，表明原则。
第二，照顾旅行社的利益。
凡是超出协议内容的都应该慎重考虑清楚，必要时应先报告请示于旅行社，请其作出决定。
《导游业务》第六章：旅游者个别要求的处理（1）处理旅游者个别要求的一般原则
⾯对旅游者的种种特殊要求，导游员应该怎样处理？怎样才能使要求得到满⾜的旅游者⾼⾼兴兴，⼜使个别要求没有得到满⾜的游客也满意导游员的服务，甚⾄使爱挑剔的旅游者也对导游员提不出更多的指责？这是对导游员处理问题能⼒的⼀个考验，也是呆证并提⾼旅游服务质量的重要条件之⼀。
对旅游者提出的要求，不管其难易⼤⼩，合理与否，导游员都得给予⾜够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，⼒争使⼤家愉快地旅⾏游览。
旅游者提出的要求多种多样，处理个别要求的原则各不相同。
本节只介绍处理旅游者个别要求的⼀般原则。
⼀、多向旅游者提供超常服务 旅游者是导游员的主要⼯作对象，满⾜他们的要求，使他们在我国（本地区）愉快地度过旅游⽣活是导游员的主要任务。
所以，游客提出要求，只要是合理的，⼜有可能办到的，即使很困难，导游员也要设法给予满⾜。
很多西⽅⼈以“不打扰别⼈”为⽣活座右铭，这些⼈往往不轻易开⼝求⼈，⼀旦开⼝，说明他们确实需要导游员的帮助，所以，对他们的要求，导游员绝不能掉以轻⼼。
不提任何要求的旅游者并不是不需要导游员的帮助，⽽是不愿意开⼝求⼈。
因此，导游员要细⼼地观察他们的⾔⾏举⽌，设法了解他们的⼼理活动，即使他们不开⼝，也要向他们提供需要的服务。
导游员若能提供这样的超常服务，他的⼯作必然会得到旅游者的⾼度评价。
⼆、坚持“为⼤家服务”的原则 到中国的旅游者，不管来⾃哪个国家、属于哪个民族，不管其社会经济地位⾼低、年⽼年幼，都是我们的客⼈，都是导游员的服务对象。
导游员要尊重他们的⼈格，热情周到地为他们服务，维护他们的合法权益，满⾜他们的合理⼜可能办到的要求，切忌亲疏偏颇、厚此薄彼。
三、正确对待旅游者的苛求 旅游者提出的要求，⼤多数是合情合理的，但总会有⼈提出⼀些苛刻的要求，让导游员为难。
苛求，即过⾼的要求。
有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或在中国⽬前还⽆法提供这类服务；有些要求本⾝就不合理，但总会有⼈提出来，要求导游员给予满⾜；还有些⼈出于某种⼼态，对导游员的⼯作横加指责、过分挑剔。
第六章 旅游者个别要求的处理
• 2、以下哪种说法是正确的？（ ）
A．为了预防客人的证件丢失，导游人员必须为 他们保管好 B．游客在醉酒状态下做出违法犯规的事情可以 不负法律责任 C．发生地震或火灾时从高楼撤离时千万不要坐 电梯，应走安全通道 D．越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家 的法律和世界公认的国际标准的行为。一旦发现 旅游者有越轨行为，应立即报告有关部门严肃处 理
• 7、若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救 方法不正确的是 （ ）。 A．披裹浸湿的衣、被 B．打开房门，迅速离开 C．贴近地面，顺墙爬行 D．挥动颜色鲜艳的衣服呼救
8、一游客在入住酒店后发现行李不见了，导 游人员不应在（ ）帮助其寻找。 A．其他团员房间 B．旅游车 C．上一站 D．酒店
问答
第三节 要求自由活动的处理
内容 处 理 方 法
一般 情况
不允 许的 情况
予以满足，提供协助：带上下榻酒店店徽，联系交通， 告知就餐时间、地点等。
1、影响活动计划，要求延长本地游览时间作为自由 活动； 2、存在安全问题； 3、要求去不对外开发地区、机构参观。 4、即将离开本地时。
第四节 探视亲友、亲友随团活 动要求的处理
案例
• 地陪李小姐接待一个美国旅游团，团 员中有几位美籍华人。抵达C市后，他们提 出要探视本地的中国亲友，并要求其亲友 随团活动。 • 作为导游人员，李小姐该怎样处理？
第五节 转递物品和信件要求 的处理
一、要求导游人员转递物品 二、要求转递信件 三、要求转递他人委托的物品 四、收件人是外国驻华使、领馆人员
案例分析
某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将 一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西， 本来想亲手转交给我的朋友，但他来不了饭店，我也去不了 他家，现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了 使游客高兴，接受了他的委托，并亲自将盒子交给了游客的 朋友，可是半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么小 李没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说 已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程， 旅行社领导严肃地批评了小李。 请问领导的批评对不对？为什么？怎样正确处理游客转交贵 重物品的委托要求？
第六章旅游者个别要求的处理讲解
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
旅游者的个别要求一般分为三类 一是合理而可能的要求 二是合理而不可能的要求 三是不合理的要求 六条基本原则 一、符合法律原则 二、合理可行原则 三、公平对待原则 四、尊重旅游者原则 五、维护尊严原则 六、正视苛求原则 导游人员应做到 （一）认真倾听、冷静分析 （二）耐心解释、实事求是 （三）正确处理、合情合理 （四）不卑不亢、理明则让 对少数旅游者的苛刻指责、无理取闹，导游人员要努力做到： 1、礼让三分 2、不卑不亢 3、理明则让 4、请旅游者主持公道 （五）不计前嫌、继续服务
（七）要求增加菜肴、饮料 旅游者要求加菜、加饮料。导游人员可以满足这
类要求，但须先向客人讲明费用自理，同时通知 餐厅服务员自行负责收单。导游人员在签单时应 仔细检查并拒绝餐厅将上述费用列入团餐中一并 收取，原则上也不要代餐厅收费或代客人垫付， 以免客人餐后以导游其他服务不周为由拒付上述 费用。
案例题：饭店设施陈旧，游客们要求换房
经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从 黄山抵达了最后一站——H市，小盛也由全陪变成了全陪 兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭 店——一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内 一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是 一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几 位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿， 还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季， 小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢? 他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚 进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水 是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山 崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但 潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部 人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加 上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售 部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题 总算得以圆满解决。
《导游业务》第六章：旅游者个别要求的处理（4）要求自由活动
旅游者出于种种原因要求⾃由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按“合理⽽可能”原则妥善处理，并认真回答游客的咨询，提出建议，尽量满⾜他们的要求。
⼀、⼀般情况下允许旅游者⾃由活动 个别旅游者已多次来华，⼏次旅览过某⼀景点，因⽽希望不随团活动⽽愿去游览另⼀景点或购物或探亲访友。
如果他的要求不影响整个旅游活动，可满⾜其要求并提供必要的协助：提醒他带上饭店的店徽，写⼀便条交游客（上写前往⽬的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒游客晚饭的时间和⽤餐地点等。
到了某⼀游览点，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览⽽希望⾃由游览或摄影，若环境许可（游⼈不太多，秩序不乱〕，可准其⾃由活动。
导游员要提醒地集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留⼀字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。
晚上，⽆活动安排，旅游者要求⾃由活动，导游员⼀般应准其外出，但要建议他不要⾛得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。
⼆、有时要劝阻旅游者⾃由活动 在下述情况下不宜让旅游者单独活动：不过导游员要耐⼼说明原因，以免游客产⽣误会。
（⼀）影响旅游活动计划顺利进⾏时，导游员应劝希望⾃由活动的旅游者随团活动。
例如，旅游团计划去另⼀地游览，第⼀⼆天回来，若有⼈要求留在本地活动．由于牵涉⾯太⼤．导游员要劝其随团活动。
（⼆）存在安全问题时，不允许旅游者⾃由活动。
例如，地⽅治安不理想，导游员要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。
劝阻游客去复杂、混乱的地⽅⾃由活动。
不直让旅游者单独骑⾃⾏车去⼈⽣地不熟、车⽔马龙的街头游玩。
游河（湖）时，导游员不能答应游客希望划⼩船或在⾮游泳区游泳的要求，不能置旅游团于不顾⽽陪少数⼈去划船、游泳。
（三）旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不得答应这洋的⾃由活动要求。
导游员要劝阻旅游者去不健康的娱乐场所活动。
第六章 旅游者个别要求的处理
任务二
角色扮演2
住房个别要求的处理
（前往西苑饭店途中地陪接到通知，因火灾需调换到德保饭店） 地陪小李：各位团友，我们今晚入住的酒店要调换到德宝饭店了。 旅游者A：那怎么行，那只是个二星级的饭店啊！我们的合同里明明规定的 是三星级的西苑饭店，怎么可以随随便便就换呢？ 地陪：①____________________________________________ （连线旅行社后得知可以安排同星级饭店，但是离次日游览景点太远） 地陪：②______________________________________________ 旅游者A：算了，那就先这样吧！
第六讲
旅游者个别要求及问题的处理
在导游过程中，导游员除了要按照旅游协议中所规 定的项目和要求开展工作外，还常常面对旅游者提 出的各种特殊要求。 导游员应学习和掌握处理各种要求的基本原则和方 法，努力做到既使要求得到满足的旅游者高高兴兴 ，又使要求没有得到满足的旅游者亦无抱怨，甚至 使爱挑剔的旅游者也提不出更多的指责。与此同时 ，使旅行社和导游员的权益也得到尊重和保护。
模块四 旅游者个别要求的处理
旅游者来自世界各地，有可能会提出各种各样 的个别要求，这主要表现为旅游者服务个别要求和 活动安排个别要求。灵活而又不失原则的处理旅游 者提出的个别要求，是导游服务质量的重要表现。 服务不到位或者旅游者自身的原因，又往往会引起 旅游者投诉，恰当的处理顾客投诉，也是导游人员 应当具备的基本技能。
导游有话说
当您在向导游抱怨旅游巴士小的时候，您可能没有 想到，您如果补足车费，您一定是可以坐上大车。 当您在向导游抱怨为什么下车后要关掉冷气，您可 能没有想到，您如果付给司机相应的油费，用来弥 补司机用油上的亏损，司机一定会把冷气打开的。 当您在车上乱扔果皮杂物的时候，您可能没有想到 您已经占用了司机的休息时间，用来清理垃圾。 当一天的行程结束，您在夜间要求司机给您开车出 去玩的时候，您可能没有想到如果司机晚上休息不 好，可能会给明天的驾驶带来安全隐患。
第六章旅游者个别要求及问题的处理
我国领队带领旅游者出境旅游时，要注意学习 旅游目的地所在国的法律、法规、宗教习俗、习 惯、礼仪、禁忌等，并向旅游者作专门的介绍， 在旅游过程中注意提醒。 （二） 处理原则 分清(fēn qīng)越轨和非越轨的界限； 分清(fēn qīng)有意和无意的界限； 分清(fēn qīng)无故和有因的界限； 分清(fēn qīng)言论和行为的界限。
第二页，共32页。
第一节 处理旅游者个别要求(yāoqiú) 的基本原则
• 一、尊重法律原则 • 二、等距服务原则 • 三、超常服务原则 • 四、合理可行原则 • 五、礼让三分(sān fēn)原则 • 六、维护尊严原则
第三页，共32页。
一、尊重法律(fǎlǜ)原则
（一）关于(guānyú)导游人员与旅游者的权 利义务
• 导游人员在对待旅游者的个别要求时，要 坚持(jiānchí)维护祖国的尊严和导游员人格的 尊严。《导游人员管理条例》对此有相关的 规定，具有法律效力。
第十页，共32页。
第二节 旅游者个别要求(yāoqiú)的处 理
• 一、用餐和住宿方面的个别要求 • 二、文娱和购物方面的个别要求 • 三、活动(huó dòng)安排的个别要求 • 四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团
第二十二页，共32页。
六、要求中途(zhōngtú)退团或延长旅游期
（一）旅游者要求提前结束旅游 1．旅游者因患病、或家中有急事、或工作上 有急需，或因自然灾害等特殊原因，要求中途退 团； 2．由于接待服务质量太差，严重服务缺陷过 多，领队一再交涉仍无明显改进，可能会导致整 个旅游团的强烈不满，要求中止旅游； 3．个别(gèbié)旅游者无特殊原因，只是因为 某个要求得不到满足而提出离开旅游；
最新第六章-游客个别要求的处理PPT课件
中途退团的相关案例
某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该 团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久， 领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电 话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛 丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。 小郭得知此事后应该如何妥善处理？
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3. 拔干、收敛、吸附，使动物粪便成形无臭味，对 非细菌性下痢，营养性下痢有特效，能快速增强 机体免疫力，提高抗病防病能力，增强体质。
3. 拔干、收敛、吸附，使动物粪便成形无臭味，对 非细菌性下痢，营养性下痢有特效，能快速增强 机体免疫力，提高抗病防病能力，增强体质。
后方可接受游客的委托； （4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其
纳税，若是食品应婉拒； （5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓
名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条； （6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。
第四节 游客其它个别要求的处理 • 要求探视亲友活动的处理 • 要求亲友随团活动 • 中途退团的处理 • 要求延长旅游期限的处理
三、游客要求为其转递物品的处理
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浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
一、要求自由活动的处理 二、要求探视亲友或亲友随团活动的处理 三、要求转递物品的处理 四、要求中途退团或延长旅游 期限的处理
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第六章 第二节 旅游者个别要求处理的方法
导游实务
一、尽可能满足需求的原则 二、认真倾听、耐心解释的原则
三、尊重旅游者、不卑不亢的原则
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导游实务
一、餐饮方面的特殊要求
二、住房方面的特殊要求 三、娱乐活动方面的特殊要求 四、购物方面的特殊要求