过程分析乌龟图 S10 顾客满意
附录A5过程分析表乌龟图
更新需求；
价值流现状；
CMK值普查记录
现有设备/工装状况
新设备、工装采购计划；
增值含量分析结果
价值流分析结果
应急计划；
设备工装验收资料；
设备工装档案；
设备规程；维护保养处置记录
设施/设备/工装策划管理程序
非计划停机/停线率；
纸、电脑、电话、会议室
生产部
SP03
监视和测量装置的控制
测量装置的检定计划，确定不确定度
不合格品管理
现场管理
生产计划；
产品完工入库证明
符合要求的产品
按时间要求交付
不合格品处置结果
过程监控报告
产品制造过程控制程序
CP、应急计划、检验规程\作业指导书（含返工）
现场管理制度
办公区6S管理规范
应急计划
一次交检合格率
生产计划完成率
生产设施/设备/工装、物料。
生产部
COP04
交付
制定发货计划；
跟踪产品制造过程；
新的决策思路
经营计划；
战略目标与分目标；
项目节点进度表
经营计划管理程序
质量成本控制程序
顾客反馈处理及满意度管理程序
业务计划目标达成率
质量损失率
客户满意度目标分值和趋势
纸、电脑、会议室
总经理
MP02
内部审核
编制年度计划；
实施审核；
制定并执行纠正措施；
跟踪、验证/关闭
顾客抱怨；
年度审核安排；
变更情况；
重大质量事故
可行性评估；
报价（投标）；
承诺
订单/标书需求；
潜在需求；
法律、法规要求；
质量管理体系乌龟图
质量管理体系过程关联图
为满足顾客要求，达成各项目标,配合产品实现过程的运作，公司还策划了11个支持过程和 5个管理过程，规定了这些过程的顺序和相互作用。
明确了每个过程职责分工、输入、输出、使用资源、工作方法以及衡量指标。
过程关系矩阵图
过程乌龟图 C1.报价过程乌龟图
C2。
产品先期策划过程乌龟图
C5生产过程乌龟图
C6产品交付过程乌龟图
C7顾客信息处理过程乌龟图
S1采购过程乌龟图
S2产品监视和测量过程乌龟图
S3不合格品控制过程乌龟图
S4仓储管理过程乌龟图
S9文件和记录管理过程乌龟图
S10数据分析过程乌龟图
数据分析
S11质量成本控制过程乌龟图
M1经营计划管理过程乌龟图
内部审核
管理评审
M5纠正和预防措施处理过程乌龟图。
IATF16949客户满意度管理程序(含乌龟图)
门部口接制控险风COP 客户满意度管理过程文件名称 客户满意度管理程序文件编号：DXC - 12 版本:A 编制部门业务部编制日期：2020.07.08页码：1/31.目的通过对客户满意度的调查，收集客户对我公司提供的产品和服务的意见，结合本公司产品实现过程的绩效评价,以确定任何可改进之处，从而增强客户满意。
2.适用范围适用于本公司已批量交货的客户满意度调查和管理 3.定义客户满意:客户对其要求已被满足的程度的感受。
客户抱怨是客户满意度低的一种表达方式，客户没有抱怨并不等于客户很满意。
4.客户满意度管理过程图或过程乌龟图如何做（方法/程序/技术）： 1.客户满意度管理程序 2.不合格及纠正措施程序过程管理目标：客户满意度总体评价得分95分以上,具体目标数值见《年度目标规划表》过程责任者： 业务部主管，其资格见《岗位职务说明书》。
过程风险控制：数据收集不完整、满意度低。
过程输入：1.客户信息收集2.客户投诉报告3.客户退货报告过程输出：1.客户满意度调查表2.客户满意度调查统计表3.纠正措施处理单使用资源：1.电脑、传真机2.电话、复印机3.网络信息系统过程顾客：顾客输入部门：顾客、业务部 支持部门：生产部、品管部、技术部、资料部客户满意调查规划追踪/回复发出调查表满意度检讨及对策输入管理评审文件名称 客户满意度管理程序文件编号：DXC - 12 版本:A 编制部门 业务部编制日期：2020.07.08页码：2/3 序号客户满意度管理作业流程权责部 门/人作业要求参考文件/使用表单5.1业务部 5.1.1业务人员负责规划客户满意度调查项目,主要针对公司提供的产品质量、服务质量、交货时效、问题解决及时性和技术性能5.1.2每年对有长期业务往来的全部客户进行调查。
对临时性客户由业务人员决定是否调查5.1.3长期密切合作客户每年至少进行1次调查。
5.2业务部5.2.1由业务将《客户满意度调查表》以传真或电邮或其他方式发出至客户,由调查人员注明回复时间。
乌龟图理解与运用
过程是一组把输入转化为输出的活动。
在 ISO9001 标准推荐采用过程模式进行系统管理中，就是把组织的工作系统看作是由一个个过程组成的。
根据系统的定义，系统是一组相互关联和相互作用的要素。
那么，我们把“过程”作为系统的“要素”组成系统进行管理。
系统的要素有时叫系统的组成单元。
所以，过程也就成了一个管理的单元。
这个单元可以用一个乌龟图来表示。
乌龟身体（过程），头（过程的输出）可以作为另外一个乌龟（下道过程）的尾巴（过程的输入）。
这样，一个一个乌龟（过程）就组成了系统。
利用这样的系统管理，效率和效益都高。
乌龟的身体是“过程”头、尾和四个脚分别是：1》owner 过程的主管，对该过程负责者。
2》resources 资源。
活动必须要的资源。
包括人员、机器设备、工艺用材料3》procedure 程序。
也就是操作方法、控制方法等。
4》KPI/PI 关键指标/指标。
用来衡量过程的有效性和效率。
5》input 尾。
被加工的材料，或者接到加工的指令、要求等6》output 头。
过程的结果，产品（可能是半成品、零件、部件等）。
乌龟尾和四脚本身的质量，以及在过程中相互作用的质量，决定了乌龟头（过程输出）的质量。
最好针对以上五个因素，确定这些因素的 PI，KPI，通过对它们的控制来确保乌龟头的质量。
而不是通过检验乌龟头（产品）中 KPI 来控制过程。
后者发现问题已经晚了。
有的地方乌龟的尾和四脚就用料、人、机、法、测量来表示。
有的把这个过程叫作业。
于是，就得到了一个作业成本管理的方法，利用作业成本管理有关的信息对作业进行管理。
作业组成的更大一级系统，对这个系统的管理就叫作业管理。
它是过程模式管理的细化管理方法。
凡是过程都应当有目标。
但不是所有过程的目标都必须是可测量的。
有的过程目标可以不加以测量。
有的应当加以测量。
测量的指标可以从以下六方面选择重要的加以考虑：a）顾客满意度。
指内外顾客的满意度。
可以定性测量：很满意、满意、一般、不满意，很不满意。
顾客导向过程章鱼图及过程乌龟图
S1 文件与记录管理过程乌龟图
目 的 ：确保质量管理体系的所有文件、资料均能保持其有效性和适用性，并且能够安全有效地被管理与使用。
归口部门：文控中心
资源配置: 1.电脑 3.印章
2.文件夹、文件柜、笔、纸 4.复印
配合部门: 1.文控中心 2.各部门
过程输入: 1.标准的要求
2.法律法规要求
3.员工能力水平 4.管理要求
目的：利用有效的沟通方式，使全体员工保持一致的思想观念和明确的目标，借以建立团队精神，使公司与客户、供应商之间在平等互利的基础上建立良好的关系。
归口部门：人力资源部
资源配置: 1.传真机 3.会议室
2.网络系统 4.电话机
配合部门: 1.人力资源部 2.各相关部门
过程输入: 1.法律法规要求 2.质量管理体系要求 3.内外部反馈信息 4.客户的需求 5.过程反馈信息
仓管管理过程
工作目标： 库存正确率
配合部门: 1.物流中心
2.业务销售
3.质量中心
过程输出: 1.库存物料、产品、化学品台帐 2.库存物料、产品、化学品标识卡 3.库存物料、产品、化学品检查记录 4.生产收、发料单 5.仓库贮存物料、成品的重检记录 6.送货单
支持文件: 1.仓储管理程序 2.文件管理程序
C4 生产过程管理过程乌龟图
目 的 ：保证生产过程在满足产品质量要求、达成客户交货期的状态下进行，并有效控制生产成本，持续改进生产流程。
归口部门：生产部
资源配置: 1.材料 2.基础设施 3.工装夹具 4.生产设备 5. 检验和测试装置 6.搬运工具
5.检验和测试装置
配合部门: 1.生产部 2.品保部 3.工程部 4.PMC
过程输出: 订单评审相关记录
过程分析图乌龟图
过程分析图乌龟图
客户要求、产品外型及尺寸要求、 产品性能及外观要求、产品标准要 求、产品价位要求、产品使用场所 要求、信赖性要求、原材料。
输入
技术规格书、外形图、零件图纸、 输出 样品和开发输出资料
设计开发成功率≥85%
用何指标衡量？
用何程序、方法？
设计和开发管理程序
过程编号：
原材料、客供件 生产设备 工装模具 检验器材 包装标识
管理评审过程
会议室、会议记录、投影机、电脑、 用什么资源（设备、材料等）？
谁来做？
过 程 负 责 人 ： ISO 推行小组
管理者代表、各部门主管、指定 参及人员、总经理
管理评审计划、审核结果、客户投诉、 经营业绩、产品符合性、纠正预防措 施状况、以往管理评审跟踪措施、管 输入 理体系的更改、改进建议、实际和潜 在市场失效分析及其对质量、安全或 环境的影响、方针评审/目标的监控 结果、产品开发的风险/成本进展状 况
合格产品、包装材料、交通运输工 用什么资源（设备、材料等）？ 具、通讯工具、互联网、银行、发 票等。
谁来做？
业务员、出货检验员、仓管员、 财务会计、司机
客户订单要求、出货要求、产品质 量保证要求、运输要求、合同要求 输入
交付过程
接到客户出货通知； 通知货库备货； 出货检验； 包装、装货、发运；
谁来做？
及其人员
纠正问题的需求、预防问题再生的 需求、持续改善的要求、体系完善 输入 的要求
纠正预防过程
发生不符合项目 发出纠正要求单 制定纠正措施 纠正措施实施 效果11确/ 认23及关闭
纠正措施报告、纠正措施及其结 输出 果、纠正措施的标准化
过程分析图乌龟图
纠正要求单回复及时率 100% 纠正措施有效率≥95%
2015版ISO9001过程分析图(详细)
理解组织及其背景环境—过程分析乌龟图
理解相关方的需求和期望—过程分析乌龟图
过程方法—过程分析乌龟图
顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式
针对质量管理体系的领导作用与承诺—过程分析乌龟图
针对顾客需求和期望的领导作用与承诺—过程分析乌龟图
风险和机遇的应对措施—过程分析乌龟图
基础设施—过程分析乌龟图
过程环境—过程分析乌龟图
监视和测量设备—过程分析乌龟图
知识—过程分析乌龟图
能力—过程分析乌龟图
意识—过程分析乌龟图
沟通—过程分析乌龟图
文件信息—过程分析乌龟图
运行策划和控制—过程分析乌龟图
市场需求的确定和顾客沟通—过程分析乌龟图
运行策划过程—过程分析乌龟图
外部供应的产品和服务的控制—过程分析乌龟图
产品和服务的开发—过程分析乌龟图
产品生产和服务提供的控制—过程分析乌龟图
标识和可追溯性—过程分析乌龟图
顾客或外部供方的财产—过程分析乌龟图
产品防护—过程分析乌龟图
交付后的活动—过程分析乌龟图
产品和服务的放行—过程分析乌龟图
不合格产品和服务—过程分析乌龟图
监视、测量分析和评价总则—过程分析乌龟图
顾客满意—过程分析乌龟图
数据分析与评价—过程分析乌龟图
内部审核—过程分析乌龟图
管理评审—过程分析乌龟图
不符合与纠正措施—过程分析乌龟图
改进—过程分析乌龟图。
质量管理体系过程识别乌龟图
附件二、C1、与产品有关的要求的确定和评审过程版本/修改 A/0传真；电脑；电话、电子邮件 会议、文件顾客需求； 产品资料及相关信息； 生产 能力、生产现状、库存评审时间满足顾客要求(未按顾客要求及时进行评审的次数) 与顾客有关要求控制程序经与顾客确认的顾客要求清 单、评审结果；合同评审表； 评审后的合同；创造可行性； 风险评估营业部生产部、各相关部门质量手册1C2、产品质量先期策划过程质量手册2版本/修改 A/0统计分析技术、计算机网络技术、CAD 等软件、试生产设备、检验/试验设备项目计划、技术规范、试验报告、标杆技术指标、过程流程顾客技术要求、 顾客图纸、 项目计划、 标杆技术指标、类似设计经验进度遵守率图、 PFEMA 、过程特殊特性、 控制计划、作业指导书、工艺 平面布置图等工艺文件产品质量先期策划控制程序 文件控制程序开辟部、各相关部门C3、生产计划管理过程版本/修改 A/0计算机、文件进度排产表、月度生产情况统 计表、 计划调整通知、 备料单、 交货单生产计划完成率产品实现过程控制程序顾客/备件定单、库存情况 设备状况、材料到货情况 生产计划和进度排、满足用户需求的生产计划生产部质量手册3C4、产品生产过程版本/修改 A/0生产设备、交付设备与设施、场地、 工位器具、材料等满足定单要求的合格产品。
1、产品实现过程控制程序2、控制计划3、作业指导书顾客定单、生产能力、库存目标产品/材料储存条件要求、顾客的安全 库存要求、 过程能力 PpK 大于 1.33 成品合格率 故障成本生产部、品质部质量手册4C5、交付过程质量手册5版本/修改 A/0交付设备与设施、场地、工位器具、营业部、生产部、品质部准时交付的合格产品。
收发清单过程控制程序准时交付率控制计划 作业指导书顾客定单、生产能力、库存目标 产品储存、运输条件要求、顾客的安 全库存要求、C6、顾客信息反馈处理过程版本/修改 A/0统计表顾客需求、顾客抱怨8D 报告、 消除顾客的抱怨， 使 用户满意营业部、品质部24 小时内答复处理 顾客投诉次数不合格品控制程序、 服务和顾客沟通控制程序质量手册6C7、顾客满意度评价过程版本/修改 A/0调查表、来自顾客的关于交付产品质 量方面数据、业务损失分析、顾客赞 扬客户关注的产品、 交付、 服务、 成本、 技术开辟信息、 PPM 、市场失效、对 顾客生产的中断、顾客质量通知、质 量成本、新产品数量、市场份额、产 品/过程/体系审核结果顾客满意度≥90%1、服务和顾客沟通控制程序2、纠正措施控制程序3、预防措施控制程序改进措施 客户满意度提升营业部、品质部质量手册7S1、设备管理过程质量手册8版本/修改 A/0资金、备件、设备生产部PFMEA 、控制计划、设备说明书、产 品开辟计划、经验、现场使用信息故障停机率关键过程设备能力指数大于 1.33设施和工作环境控制程序对设备进行适当维护；提供为 达到产品符合要求的设备保障S2、模具和工装管理过程版本/修改 A/0模具和工装维修计划、模具和工装预 防性维护计划模具和工装台帐、模具和工装验收入 库规定、产品技术资料、模具和工装 创造计划、经验、现场使用信息库存模具和工装完好率 100%设施和工作环境控制程序模具和工装创造跟踪表 模具和工装入库检查表 模具和工装寿命详细记录卡 易损件清单模具和工装报废申请单模具和工装鉴定书、模具和工 装维修记录表开辟部、模具和工装使用部门 资金、易损件、维修设备质量手册9S3、产品防护过程版本/修改 A/0搬运工具、容器、库房库存台帐、出入库流水帐、收 发存汇总表、库存物料点检表、 入库单、出库单库存记录的准确率(记录准确的项数 /盘查的总项数)× 100％产品标识要求、叉车安全操作规程、 包装方案、仓库物料保管指导书资材部过程控制程序质量手册10S4、标识和可追溯性过程版本/修改 A/0标签、标牌、容器、区域资材部、品质部、生产部待检产品标牌、首件标识、末件标识合格品标牌、不合格品标牌 废品箱、交货单、产品标识卡1、不合格品的控制程序2、产品和过程的监视与测量控 制程序3、产品实现过程控制程序产品状态标识正确率检验、质量跟踪质量手册11S5、监视和测量设备控制过程版本/修改 A/0检验、试验和测量设备测量设备采购计划、测量设备台帐、 测量设备周检计划、控制计划、过程 控制测量设备台帐、 MSA 计划(年、 月)、国家有关检定校准规程 \专用量 具校准作业指导书定期校准计划的完成率为 100% MSA 计划执行率≥96%检定、校准规程合格的检验、测量和试验设备 验收记录 、 校准记录 、零件 检测结果评审表 、MSA 结果监视和测量设备控制程序 MSA 作业指导书检定规程、校准规范品质部质量手册12S6、测量、检验和试验过程版本/修改 A/0合格的产品生产计划、检验指导书、控制计划、顾 客特殊特性要求、 之前生产的实物质量 信息工序合格率 错漏检率不合格品控制程序产品监视和测量控制程序 检验指导书首件记录、巡检记录 交货产品检验报告 全尺寸检验记录检验用的量具与检具、场地品质部 生产部质量手册13S7、不合格品控制过程版本/修改 A/0不合格品处理单 返工通知单返工产品一次交检合格率≥99%不合格品控制程序纠正措施控制程序生产的不合格品过期库存品、可疑产品 标签，隔离区，有标识的料箱废品通知单 质量通知单品质部 生产部质量手册14S8、顾客财产管理过程版本/修改 A/0内部网络、计算机、复印机、资料柜、 维修设备顾客财产清单 顾客财产使用记录 顾客财产异常报告顾客产品标识正确率(准确标识的顾客产品数 /顾客产品的 总数)× 100％开辟部文件控制程序 过程控制程序顾客产品、顾客资料质量手册15S9、人力资源过程质量手册16版本/修改 A/0电话、传真、办公场所/用品、电脑、 招聘广告、培训场地、培训教材人员需求、 具有资格的工人、 技术员和 干部岗位的需求、岗位说明 员工公告栏内部顾客满意度调查培训计划完成率人力资源控制程序满足需求的、适宜的被激励的 人员上岗证、特殊作业资格证、员工培训档案员工奖励明细表 员工满意度汇总表管理部 相关部门S10、采购过程1、电话、传真；2、邮件；3、计算机；4、检验和实验设备；5、库房；6、运输工具。
2015版ISO9001过程分析乌龟图
理解组织及其背景环境—过程分析乌龟图
理解相关方的需求和期望—过程分析乌龟图
过程方法—过程分析乌龟图
顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式
针对质量管理体系的领导作用与承诺—过程分析乌龟图
针对顾客需求和期望的领导作用与承诺—过程分析乌龟图
风险和机遇的应对措施—过程分析乌龟图
基础设施—过程分析乌龟图
过程环境—过程分析乌龟图
监视和测量设备—过程分析乌龟图
知识—过程分析乌龟图
能力—过程分析乌龟图
意识—过程分析乌龟图
沟通—过程分析乌龟图
文件信息—过程分析乌龟图
运行策划和控制—过程分析乌龟图
市场需求的确定和顾客沟通—过程分析乌龟图
运行策划过程—过程分析乌龟图
外部供应的产品和服务的控制—过程分析乌龟图
产品和服务的开发—过程分析乌龟图
产品生产和服务提供的控制—过程分析乌龟图
标识和可追溯性—过程分析乌龟图
顾客或外部供方的财产—过程分析乌龟图
产品防护—过程分析乌龟图
交付后的活动—过程分析乌龟图
产品和服务的放行—过程分析乌龟图
不合格产品和服务—过程分析乌龟图
监视、测量分析和评价总则—过程分析乌龟图
顾客满意—过程分析乌龟图
数据分析与评价—过程分析乌龟图
内部审核—过程分析乌龟图
管理评审—过程分析乌龟图
不符合与纠正措施—过程分析乌龟图
改进—过程分析乌龟图。
顾客满意度测量乌龟图
责任部门
业务部
业务部
业务部
相关部门
品质部
业务部
业务部
对产品价格、交付质量、服务及市场进行调查和分析、比较，定期与顾客交流，确保顾客满意度，书面报告并提交管理评审。
将相关资料及表单依保存年限进行归档保存。
对整改措施进行跟踪评价。
相关部门依《纠正和预防措施管理办法》及《持续改进管理办法》执行。
对顾客反映的信息进行统计、整理、汇总于“顾客满意度汇总分析表”交总经理。
顾客满意度汇总分析表将顾客不满意项目传递给各职能部门。
每年对客户进行一次顾客满意度调查，方式可采取上门、传真、邮件，若产品结构调整发生重大问题时，可适当增加频数，由总经理和业务部决定。
顾客满意度调查表
S13：顾客满意度测量
过程拥有者：业务部
顾客满意度测量乌龟图
流程图
过程说明相关文件/表单
S13顾客满意
度
电话 传真 办公设备 计算机/网络 E-mail 业务部 品质部
顾客满意度 顾客索赔率 顾客投诉次数
顾客投诉处理及时率
服务管理办法
顾客满意度管理办法 顾客抱怨处理流程图
顾客满意度调查报告 顾客满意度评审记录 顾客退回产品分析记录 信息联络处理单 售后服务记录表
纠正/预防措施处理单 PPM
顾客抱怨 顾客档案
顾客退回产品 顾客反馈信息
顾客满意度调查表/走访记录
调查
纠正和预防
传递
汇总/分析
上传真
跟踪
提交管理评审
邮件 资料归档。
IATF16949顾客满意度调查程序(含乌龟图)
顾客满意度调查程序（IATF16949-2016）1目的建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。
2范围适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查3定义无4职责4.1业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见；4.2人事行政部负责内部员工满意度的调查及反馈意见；4.3各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。
5程序内容5.1外部顾客满意度5.1.1业务认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。
5.1.2业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，长期供货的客户每季度一次，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进行。
5.1.3顾客满意度评分原则：a）单项分值25分为非常满意；b单项分值20分为满意；c单项分值15分为基本满意；d单项分值10分为不满意；e单项分值0分为极不满意。
5.1.4业务部需对顾客满意度进行统计、分析，如满意度低于公司目标时要制定纠正措施及时整改，并将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。
5.1.5如出现单项分值在15分以下的情况，业务部应会同生产技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施。
5.1.6业务部将采取的措施向顾客反馈。
5.1.7业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
5.2顾客服务内容5.2.1业务部根据建立的顾客档案，对客户做定期或不定期的访问听取顾客的意见。
5.2.2对客户提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务业务部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。
5.2.3生产技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。
5.2.4业务部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。
5.2.4.1业务部应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、顾客信息等手段了解产品在使用阶段的质量信息。