顾客的心理需求(1).ppt1
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商业银行客户分层分级管理与关系营销ppt
五、客户金融服务方案设计
金融方案设计的 一二三四法则
金融演示方案设计的 三种展示方式
以产品为核心 的持续方案
量身定制的理 财方案
客户需求
以客户关系为核 心的产品组合
五、客户金融服务方案设计
金融方案设计的 一二三四法则
金融方案考虑的 四个维度
理 财
储蓄
个人（顾问） 投资
消 费
目录
1
客户分层管理与营销策略
存量客户
加强存量客户挖掘与沟通
主动营销
拓展营销客户渠道与方式
1、如何增强网点吸引力，让更多的客户走进营业厅
2、优秀网点服务营销具备的特质
营销心态 客群分析
意识
服务
以客为尊 流程与标准
组合营销 协作营销
团队
技能
沟通能力 成交能力
3、网点服务营销的四个关键时刻
咨询 提问
投诉 抱怨
服务是银行 惟一的产品
■行业标杆：能够成功的销售给这样客 户会让你赢得许多优良口碑与推荐， 因而从其他潜在顾客那里得到许多后 续的业务。
总部 位置
需求 旺盛
业绩 良好
大客户 特质
态度 肯定
品牌 声誉
行业 标杆
三、小微客户的需求分析
企业需求：
企业需求：
1、降低融资成本 2、提升融资速度
融
1、加快销售资金的回笼
资
2、支持销售体系的建设
3
客户营销流程与实战技巧
一、客户需求分析
增值保值
收益价格
理
信任信誉
财
理财习惯
储蓄
个人（顾问） 投资
储蓄习惯 就近原则
消 费
消费习惯 方便快捷
第1章 客户管理概述.ppt
23
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
24
二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
3
理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
2
任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
26
❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
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二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
3
理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
2
任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
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❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
销售技巧：掌握客户心理需求的话术
销售技巧：掌握客户心理需求的话术在现代商业社会中，销售技巧被认为是商业成功的关键之一。
而要成为一名优秀的销售人员，掌握客户心理需求的话术是至关重要的。
因为只有了解客户的需求，并能够巧妙地满足他们的期望，销售人员才能够取得成功。
第一步，了解客户心理需求的重要性。
客户心理需求是指他们非物质层面上的需求，包括个人价值、尊重、成就感等。
这些需求在购买决策中扮演着重要的角色。
例如，一位购买名牌手袋的女性顾客可能要追求时尚和个性，希望通过手袋来展现自己的社会地位和成功。
第二步，建立与客户的信任和情感连接。
客户在决定购买之前，首先要信任销售人员并与其建立情感联系。
要做到这一点，销售人员应该与客户建立良好的沟通，并显示出对客户需求的兴趣和理解。
例如，当一位顾客在购买手机时，销售人员可以问问他们对于手机的使用需求，然后根据顾客的回答给予建议和解释。
第三步，运用积极的语言和措辞。
销售人员应该运用积极的语言和措辞来影响客户的心理需求。
积极的语言和措辞可以增加顾客对产品的兴趣，并激发他们购买的欲望。
销售人员可以使用肯定的说法来强调产品的优点和特点。
例如，一位销售人员可以对客户说：“这款手机具有先进的摄像技术，您可以拍摄出照片更加清晰、色彩更加鲜艳的瞬间。
”第四步，提供个性化的建议和解决方案。
客户通常更愿意购买能够满足他们个性化需求的产品。
销售人员可以根据客户的口味和需求，提供个性化的建议和解决方案。
例如，在销售化妆品时，销售人员可以为顾客提供适合他们肤质、年龄和个人喜好的建议。
这样，销售人员可以让顾客感到被重视和关心，从而增加销售成功的机会。
第五步，提供额外的价值和回馈。
销售人员可以通过提供额外的价值和回馈来满足客户的心理需求。
例如，销售人员可以提供免费的售后服务，或者赠送一些额外的产品作为回馈。
这样，客户会感到他们在购买中获得了更多的回报和满足。
最后，销售人员应该持续学习和提高销售技巧。
客户心理需求是多变的，销售技巧也需要不断地更新和改善。
分析顾客的心理范文
分析顾客的心理范文顾客心理分析是一个关于顾客行为和决策的研究领域。
了解顾客的心理可以帮助企业更好地满足顾客需求，并提供更好的产品和服务。
以下是关于顾客心理分析的一些重要方面。
1.购买决策过程：顾客购买决策是受到多种因素的影响。
这些因素包括顾客的个人喜好、需求和价值观，产品的特征和品牌知名度，以及市场推广活动。
了解顾客购买决策的过程，可以帮助企业制定更有效的营销策略。
2.认知和感知：顾客对产品和服务的认知和感知会影响他们对产品的评价和购买决策。
例如，顾客会根据产品的品质、价值和可靠性进行评价。
了解顾客的感知和认知过程，可以帮助企业改进产品的设计和推广活动。
3.情感和情绪：顾客的情感和情绪会影响他们的购买行为和忠诚度。
积极的情感和情绪可能会促使顾客购买更多的产品，并保持长期的客户关系。
负面的情感和情绪可能会导致顾客流失和口碑负面传播。
了解顾客的情感和情绪，可以帮助企业提供更好的客户体验和服务。
5.顾客满意度和忠诚度：顾客满意度是顾客对产品和服务的满意程度的评价。
顾客忠诚度是顾客对品牌的忠诚程度和再购买意愿的度量。
了解顾客的满意度和忠诚度，可以帮助企业改进产品和服务，并加强客户关系管理。
6.个体差异：每个顾客都是独一无二的，他们的需求、喜好和行为都有所不同。
了解顾客的个体差异，可以帮助企业设计个性化的产品和服务，并提供有针对性的市场营销活动。
以上仅是顾客心理分析的一些方面，实际上该领域是非常广泛和复杂的。
企业可以通过市场调研、消费者洞察和数据分析等方法来了解顾客的心理。
通过深入了解顾客的心理，企业可以更好地满足顾客的需求，并提供更好的产品和服务。
服务礼仪教案关注顾客需求
课题
项目二
顾客至上——诠释服务意识
任务一
服务基础·关注顾客需求
教学目标
了解顾客需求，掌握优质顾客服务的五大特征。
教学重点
顾客需求。
教学难点
优质顾客服务特征。
教学方法
讲授法，问答法。
教具准备
PPT。
教学
基本
步骤
1、充分调查并了解顾客的合理需求
2、深入挖掘和发现顾客的隐性需求
3、按照“以人为本“的原则提供服务
调动思维，语言表达。
4
四、 认真对待并妥善处理客人的投诉
1、对待——理解客人
2、处理——最大限度忠诚客人
谈一谈：如何培养忠诚的客人。
培养服务意识。
回顾复习
提问：
如何关注顾客看需求？
教师提问
学生回答
复习巩固
附板书
PPT
教学后记
认真聆听，理清关系，பைடு நூலகம்课本上标注知识点，
为课后复习做好准备。
3
三、按照“以人为本“的原则提供服务
1、最高准则——以人为本
2、超常规需求
3、优质顾客服务五大特征
1）、情感：内心、真情
2）、适当：两方面
3）、规范：统一、全面、科学、合理
4）、连续：时间、对象、内容、质量
5）、效率:速度、及时程度
说一说：举例说明超常规要求。
4、认真对待并妥善处理客人的投诉
教学环节
教 学 内 容
师生互动
设计意图
课前准备
通读教材本课内容
教师布置
预习任务
学生简单了解本课内容
1
导入：
播放《情定大饭店》礼仪服务片段。（10分钟）
简介华克山庄。
项目二
顾客至上——诠释服务意识
任务一
服务基础·关注顾客需求
教学目标
了解顾客需求，掌握优质顾客服务的五大特征。
教学重点
顾客需求。
教学难点
优质顾客服务特征。
教学方法
讲授法，问答法。
教具准备
PPT。
教学
基本
步骤
1、充分调查并了解顾客的合理需求
2、深入挖掘和发现顾客的隐性需求
3、按照“以人为本“的原则提供服务
调动思维，语言表达。
4
四、 认真对待并妥善处理客人的投诉
1、对待——理解客人
2、处理——最大限度忠诚客人
谈一谈：如何培养忠诚的客人。
培养服务意识。
回顾复习
提问：
如何关注顾客看需求？
教师提问
学生回答
复习巩固
附板书
PPT
教学后记
认真聆听，理清关系，பைடு நூலகம்课本上标注知识点，
为课后复习做好准备。
3
三、按照“以人为本“的原则提供服务
1、最高准则——以人为本
2、超常规需求
3、优质顾客服务五大特征
1）、情感：内心、真情
2）、适当：两方面
3）、规范：统一、全面、科学、合理
4）、连续：时间、对象、内容、质量
5）、效率:速度、及时程度
说一说：举例说明超常规要求。
4、认真对待并妥善处理客人的投诉
教学环节
教 学 内 容
师生互动
设计意图
课前准备
通读教材本课内容
教师布置
预习任务
学生简单了解本课内容
1
导入：
播放《情定大饭店》礼仪服务片段。（10分钟）
简介华克山庄。
顾客的九大心理需求
6、顾客带来他们的需求，服务员 的工作是满足他们的需求，这是他
们光临的原因。 7、顾客不是一些统计数字，是有
血有肉有感情与感觉的人。
顾客就餐的五大动机
❖ 1、饥饿
❖ 2、调节日常生活：
❖ 3、社交需求 ❖ 4、习惯 ❖ 5、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心理
平衡、显示“财富”等）。
顾客三大生理需求 1、能源（即指食品营养、解除饥饿、 提供体力及空气、水、阳光等） 2、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、 温度） 3、生活环境。
顾客关系十戒。
❖ 1、顾客是餐厅业务主要人物，是一种“特 殊工作伙伴”
❖ 2、并不是顾客依靠服务员，而是服务员依 靠顾客，顾客至上。
❖ 3、并不是顾客来打扰服务员、而是享受服 务员的工作。
❖ 4并不是因为服务员用护顾客才去服务他们， 而是顾客拥护餐厅才来光临。
5、顾客不是一个对抗者，没有人ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ能对抗客人而胜利获得成功。
们光临的原因。 7、顾客不是一些统计数字，是有
血有肉有感情与感觉的人。
顾客就餐的五大动机
❖ 1、饥饿
❖ 2、调节日常生活：
❖ 3、社交需求 ❖ 4、习惯 ❖ 5、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心理
平衡、显示“财富”等）。
顾客三大生理需求 1、能源（即指食品营养、解除饥饿、 提供体力及空气、水、阳光等） 2、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、 温度） 3、生活环境。
顾客关系十戒。
❖ 1、顾客是餐厅业务主要人物，是一种“特 殊工作伙伴”
❖ 2、并不是顾客依靠服务员，而是服务员依 靠顾客，顾客至上。
❖ 3、并不是顾客来打扰服务员、而是享受服 务员的工作。
❖ 4并不是因为服务员用护顾客才去服务他们， 而是顾客拥护餐厅才来光临。
5、顾客不是一个对抗者，没有人ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ能对抗客人而胜利获得成功。
大学课程《客户关系管理》PPT课件：第一章 客户关系管理概论
介绍，对客户关系管理的概念进行了深度剖析，并 对客户关系管理的未来发展趋势做了简单预测，把 对CRM的理解融入到其发展过程之中。
（三）软件即服务（SaaS——Software-as-aservice）CRM
客户关系管理的目标
客户关系管理的兴起是企业应对环境变化的需求、 技术进步的拉动以及管理理念发展的结果。只有充 分掌握客户的需求，保持客户资源，企业才能生存 和发展。本章从客户管理管理的起源、发展历程、 产生背景和发展动力等角度对CRM的产生做了详细
四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 1、提高对客户资料的收集和利用能力 2、提高对客户的服务能力 3、增加顾客与企业的沟通渠道
一、客户关系管理的概念
（一）客户（二）关系Fra bibliotek（三）对“客户关系”的理解
（四）管理
综合各方关于CRM的定义，我们从管理理念、业务流程和技 术支持三个层面上给现代客户关系管理作如下定义：
一、CRM的管理理念 （一）CRM关系边界的变化 （二）CRM经营理念的变化 （三）E-CRM 二、CRM的技术应用 （一）CRM与商业智能的结合 （二）CRM与其他应用系统的进一步整合 （三）CRM与互联网和无线移动技术的结合 （四）CRM与电子商务的融合
（一）市场需求广泛 （二）行业性解决方案
学习目标： 1、理解客户关系管理的含义 2、理解客户关系管理的发展过程及管理目标 3、通过CRM的发展过程领会管理的精髓
1、成本领先优势和规模优势 2、市场价值和品牌优势 3、价值信息 4、网络化价值
二、需求的拉动 1、来自销售人员的声音 2、来自营销人员的声音 3、来自服务人员的声音 4、来自客户的声音 5、来自经理人员的声音
二、日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择 1、竞争全球化 2、产品本身差异降低，竞争由产品转向服务 3、内部挖潜已不足以产生明显竞争优势 三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 1、客户信息分散导致客户服务效率低下 2、信息不准确导致营销预算浪费严重 3、一般性事务耗时太多 4、销售人员占有关键客户信息
（三）软件即服务（SaaS——Software-as-aservice）CRM
客户关系管理的目标
客户关系管理的兴起是企业应对环境变化的需求、 技术进步的拉动以及管理理念发展的结果。只有充 分掌握客户的需求，保持客户资源，企业才能生存 和发展。本章从客户管理管理的起源、发展历程、 产生背景和发展动力等角度对CRM的产生做了详细
四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 1、提高对客户资料的收集和利用能力 2、提高对客户的服务能力 3、增加顾客与企业的沟通渠道
一、客户关系管理的概念
（一）客户（二）关系Fra bibliotek（三）对“客户关系”的理解
（四）管理
综合各方关于CRM的定义，我们从管理理念、业务流程和技 术支持三个层面上给现代客户关系管理作如下定义：
一、CRM的管理理念 （一）CRM关系边界的变化 （二）CRM经营理念的变化 （三）E-CRM 二、CRM的技术应用 （一）CRM与商业智能的结合 （二）CRM与其他应用系统的进一步整合 （三）CRM与互联网和无线移动技术的结合 （四）CRM与电子商务的融合
（一）市场需求广泛 （二）行业性解决方案
学习目标： 1、理解客户关系管理的含义 2、理解客户关系管理的发展过程及管理目标 3、通过CRM的发展过程领会管理的精髓
1、成本领先优势和规模优势 2、市场价值和品牌优势 3、价值信息 4、网络化价值
二、需求的拉动 1、来自销售人员的声音 2、来自营销人员的声音 3、来自服务人员的声音 4、来自客户的声音 5、来自经理人员的声音
二、日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择 1、竞争全球化 2、产品本身差异降低，竞争由产品转向服务 3、内部挖潜已不足以产生明显竞争优势 三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 1、客户信息分散导致客户服务效率低下 2、信息不准确导致营销预算浪费严重 3、一般性事务耗时太多 4、销售人员占有关键客户信息
城市轨道交通运输心理学旅客的心理需求和旅行需要的表现
旅客的心理需求和旅行需要的表现
2 旅客旅行需要的表现
（6）安静心理。旅客出门旅行，离开家或工作场所， 来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于活动状态中。 在嘈杂的环境中，要求尽量保持安宁，减少喧哗，尤其是在 人较多的地方，这种要求更为迫切。
感谢观看
旅客的心理需求和旅行需要的表现
2 旅客旅行需要的表现
饮食、休息睡眠等内容的要求也相应提高。这种需要的 强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是 起决定作用的因素。
旅客的心理需求和旅行需要的表现
2 旅客旅行需要的表现
（5）受尊重心理。受尊重是人的正当需要，每一位旅 客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客服人员的尊 重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到温暖。一 旦人格受到屈辱，自尊心受到伤害，旅客便会产生反感，甚 至可能导致双方的冲突。
2 社会性需要
社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人 特别是客服人员的尊重和理解。人人都有进行社会交往的需要， 当然旅客也不例外。
旅客的心理需求和旅行需要的表现
1 旅客的心理需求
3 精神性需要
旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要 及对美好事物的追求。追求猎奇的需要是指增加见闻，扩充知 识面；对艺术的需要是指能够欣赏到喜欢的东西；
旅客的心理需求和旅行需要的表现
2 旅客旅行需要的表现
为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会 治安情况和运输工具的安全性等内容，再做出是否旅行的决 定。
旅客的心理需求和旅行需要的表现
2 旅客旅行需要的表现
（2）顺畅心理。旅行的顺畅愉快也是出门旅行者的一 个共性心理要求。
旅客的心理需求和旅行需要的表现
顾客需要什么样的服务[1]
![顾客需要什么样的服务[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/abeaa1387375a417866f8ff4.png)
信任服务: 信任服务—我知道饭店服务是建 立在每一位服务人员的良好职业 道德和高度责任心之上的，你们 对我必须突出服务的细腻、主动、 热情、处处关心我，使我感到舒 适、安全、方便，才能得到我的 信任。
特色服务: 特色服务—我来到你们饭店不仅要求 你们有完备的服务设施和娱乐项目， 而且还要求有能吸引我的独一无二 的服务项目，你们的特色服务不仅 应该表现在不同的经营项目上，如 具有民族、地方特色的餐饮、表演、 旅游商品等，也应该表现在特色的 服务方式上，以此来招徕我。
我需要的服务
整洁服务: 整洁服务--在我的眼里整洁的服务
是指你们饭店的设备、设施无论档 次高低都必须保持清洁，用具用品 摆放整齐有序；你们所提供的各种 产品都要清洁卫生、食品要符合国 家卫生标准；服务员的着装也要整 洁、卫生。以确保我的用餐安全
全新服务: 全新服务—你们的服务要使我 始终保持一种全新的感觉， 这是你们饭店想要吸引我再 次光临的重要因素。
舒适方便的条件
房间的硬件及清新的空气 菜品和酒水的多样化和价格适中
严格的清洁卫生和安全保证
卫生要求的部门：咨客部 服务部 卫生间
保证客人的财产及人生安全
满足客人求尊重的心理
不同的客人求尊重的心理也不同 在工作中不能以貌取人
宾客的九大消费心理
求尊重 求清洁 求价格 求物质质量好（变质的食品和酒水） 求享受（设备使用方便，出行方便） 求气氛（显示气派的象征）
把顾客当女朋友的年代
我们进入20世纪以后，行业的决策者们 意识到服务要依赖“亲人”的宽容和同 情是远远不行的，于是又一次提出了把 顾客当作自己的“女朋友”，你对她好 是应该的，你对她不好她不会原谅你同 情你，而绝对会离开你
1、服务基础-关注顾客需求
己所不欲，勿施于人
二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求
如果能够发掘并通过特别的设计使隐性 需求成为服务的内容，就会具有非常显著的 增值效应，其独特、个性的服务正迎合了现 代客人追求定制化服务的心理。 与客人的近距离接触，对客人日常习惯 的观察，充分利用现有的信息数据，寻找出 客人有一定规律性的潜在需求。 首问责任制和一站式服务
服务基础 关注顾客需求
优质服务的基础是以人为本，就是要求 服务人员以顾客为中心，关注顾客需求。
客人对旅游服务的要求越来越高，已经从 原来的追求服务规范的时代进入追求享受型服 务和个人体验的时代。因此，了解、感知客人 需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。
一、充分调查并了解顾客的合理需求
哪些需求是客人的合理需求，哪些是 客人确实需要而企业无法提供的需求，哪些 是客人确实需要但是成本很高的需求，哪些 是客人需要而且是企业力所能及或者通过努 力可以达成的需求等等。
三、按照“以人为本”的原则提供服 务 “以人为本”应必须学会领 先，不能一直处于跟随的状态。
优质服务通常具备五个特征： （一）情感特征 提供服务是诚心诚意，心甘情愿的 （二）适当特征
1、顾客服务内容和形式的适当。
2、顾客服务量与质上的适度性。 （三）规范特征 让员工的服务维持在一定的水平上。 （四）连续特征 尽量保持在时间、对象和内容及质量上的连续性 （五）效率特征 提供顾客服务时的速度与及时程度。
四、认真对待并妥善处理客人的投诉
同一种做法，一类客人可能认为是受 到关注让人感动，而另一类客人则可能认 为是隐私受到侵犯，让人觉得不自在。
寻找投诉
《客户服务》 项目2任务1活动1了解客户常见的购买心理2
p 图片上显示的是什么 信息？
p 这体现了什么购买心 理？
求廉心理
消费者购物时追求价廉并 以此获得更实际的消费心理。 持这种心理的消费者，对商 品价格的变化反应敏感，选 购商品时会对同类商品的价 格进行反复比较，往往对那 些“大减价”、“大放血”、 “低价”的商品十分感兴趣。
3
理论知识讲解 1 客户常见的购买心理
11
总结、作业
1 总结
总结
1、求廉心理 2、安全心理 3、从众心理 4、求名心理《客户服务》12总结、作业2 作业
《客户服务》
作业
1、写出求廉心理的特点 2、写出从众心理的特点。
3、谈谈你对安全心理及求名心理 的看法。
13
谢 谢！
《《客客户户服服务务》》
14
《客户服务》
项目2任务1活动1： 了解客户常见的购买心理2
课堂导入——提问导入
《客户服务》
• 上节课我们上了什么？
求实心理，求新、求异心理，求美心理
• 注重商品的效用、质量和使用方便是哪个购 买心理的特征？
求实心理
1
理论知识讲解 1 客户常见的购买心理
《客户服务》
2
理论知识讲解
《客户服务》
1 客户常见的购买心理
这是以追求名牌商品为 主要倾向的消费心理需 要。这种心理十分追求 商品的牌子，要求名牌 货、进口货、原装高档 商品。通过购买商品， 以达到表现自己富有、 高贵、洒脱、时髦的气 质。
10
理实一体操作
《客户服务》
1
任务一 根据客户在购物过程中的表现和态度，完成 网店客户常见购买心理与表现之间的匹配。
网店客户常见购买心理 求廉心理
表现 小慧在购物网站上寻找同款条纹“T恤衫”，发现有一家店铺正在做促销，全场大减价，他最后选择了 价格最便宜的一款条纹T恤衫下了单。
Maslow′s hierarchy of needs马斯洛需求分析理论的PPT
福尼亚劳格林慈善基金会第一任常驻评议员。第二次世界大战后转到布兰戴斯大学任心理
学教授兼系主任，开始对健康人格或自我实现者的心理特征进行研究。曾任美国人格与社
会心理学会主席和美国心理学会主席（1967），是<<人本主义心理学>>和<<超个人心理学
>>两个杂志的首任编辑。退休后去了加州。1970年因心脏病于该处去世。
10
Self-actualization
The motivation to realize one's own maximum potential and possibilities is considered to be the master motive or the only real motive, all other motives being its various forms. In Maslow's hierarchy of needs, the need for self-actualization is the final need that manifests when lower level needs have been satisfied. Classical Adlerian psychotherapy promotes this level of psychological development, utilizing the foundation of a 12-stage therapeutic model to realistically satisfy the basic needs, leading to an advanced stage of "meta-therapy," creative living, and self/other/task-actualization. Maslow's writings are used as inspirational resources.
MOT服务流程.ppt001 (1)
商品价格包含服务价格影响顾客对品牌的忠诚度及满意度的重要因素52形象因素23行为因素15沟通因素motmoment与顾客服务的过程中每一个能为顾客留下深刻印象的关键点即决定性瞬间关键性时刻杉杉终端服务流程开始结束准备工作第一问候搜集顾客讯息提供商品信息试衣服务排除顾客异议连带推荐结算态度送客服务准备工作待客前的准备店铺形象人员形象产品知识辅助小品准备准备工作待客前的准备衣架与衣架之间的距离统一叠装要整齐高低度水平一致衣架的朝向要统一侧挂两件两出样销售后及时补齐60公分的sku三款六件出样保持模特标准站姿地面是否有污渍纸屑上下层板背板污渍灰尘橱窗玻璃水渍模特流水台死角中岛架底座收银台纸袋放置是否整齐更衣室私人物品异味拖鞋的摆放仓库货品整理商品熨烫整齐商品线头是否修剪干净形象商品试穿后还原准备工作待客前的准备统一工作服工作鞋着装保持干净整洁扎马尾或盘发必须化淡装不留长指甲不擦亮色指甲油不带夸张首饰配件商品efab熟悉商品知识懂商品组合搭配岗前培训练习e
商品熨烫整齐 商品线头是否修剪干净 形象商品试穿后还原
60公分的SKU三款六件出样
店 铺 形 象
卖 场 卫 生
保持模特标准站姿 地面是否有污渍，纸屑 上下层板，背板污渍，灰尘 橱窗，玻璃水渍，模特 流水台死角，中岛架底座 收银台纸袋放置是否整齐
更衣室，私人物品，异味，拖鞋的摆放
仓库货品整理
准备工作——待客前的准备
连带推荐
推荐要具体，言之有物
速度要快，要及时反映跟踪
异 议 处 理
千万不要强求
客户犹豫式要积极鼓励试穿
先确认顾客意见在进行连带推荐
连带推荐
先夸人，再夸衣服上身后的更多优点
要真诚，接地气
赞 美 技 巧
找到商品的闪亮点
夸得要具体
商品熨烫整齐 商品线头是否修剪干净 形象商品试穿后还原
60公分的SKU三款六件出样
店 铺 形 象
卖 场 卫 生
保持模特标准站姿 地面是否有污渍，纸屑 上下层板，背板污渍，灰尘 橱窗，玻璃水渍，模特 流水台死角，中岛架底座 收银台纸袋放置是否整齐
更衣室，私人物品，异味，拖鞋的摆放
仓库货品整理
准备工作——待客前的准备
连带推荐
推荐要具体，言之有物
速度要快，要及时反映跟踪
异 议 处 理
千万不要强求
客户犹豫式要积极鼓励试穿
先确认顾客意见在进行连带推荐
连带推荐
先夸人，再夸衣服上身后的更多优点
要真诚，接地气
赞 美 技 巧
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夸得要具体
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境的卫生，卫生是客人的基本生理需求，餐 厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和 感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严 格遵守餐厅制定的卫生工作条例。在客人眼 里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的 一个重要标志。
结束语：
为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求， 服务员要做到“宾至如归，顾汉餐 日期：2013.12.5
从以下二方面讲：
一、顾客的九大心理需求？ 二、客人基本需求心理分析？
一、顾客的九大心理需求？ 1、求尊重. 2、求清洁卫生. 3、求价格合理. 4、求食物质量好. 5、求安全. 6、求服务周到舒适. 7、求方便 8、求享受. 9、求气氛
二、客人基本需求心理分析？
1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应 节凑，就必须加强营养。营养能改善人的正 常生理功能和抗病能力；营养的好与坏搭配 合理与否直接影响着人的精力及工作效率， 甚至影响到人的礼貌及个性。
2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其 它食品产生的总印象，它是刺激对食物挑选 的最重要的因素。
3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环