f卓越绩效模式培训系列教材之一 卓越绩效模式倡导培训 共210页
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06-1017-卓越绩效知识培训教材
Leabharlann 格力电器 愿景 使命 价值观
VISION
1. 缔造全球领先 的空调企业；
2. 成就格力百年 的世界品牌。
MISSION
1. 弘扬工业精神 2. 追求完美质量 3. 提供专业服务 4. 创造舒适环境
VALUE
1. 少说空话，多干实事； 2. 质量第一，顾客满意； 3. 忠诚友善，勤奋进取； 4. 诚信经营，多方共赢； 5. 爱岗敬业，开拓创新； 6. 遵纪守法，廉洁奉公。
美国前总统克林顿
• 如果你追求质量，你不会发 现任何比波多里奇质量奖标准 更好的标准。
•我对这个奖了解越多，我越 是坚信，作为一个国家，我们 应当持续对它进行投资。
美国前商业部长德里
美国波多里奇国家质量奖的特点和成就
➢ 从1988年到2002年，已有49个组织获奖，其中包括摩托罗拉、IBM、施 乐、波音、西屋电器等知名公司。
少说空话
多干实事
格力电器“实”文化
格力企业文化的核心价值观
尊重 平等 友善 团结
协作
信念 信任 诚信 信义
礼
廉
实
信
新
诚实 实干 实事求是 实实在在
廉洁奉公 严于律己
创新 开拓 进取
4.1 领导
4.1.2 社会责任 组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。
4.1.2.1公共责任 • 产品、服务和运营的社会影响；解决风险的过程、方法和目标；如
7 经营结果
4 测量、分析和知识管理
世界三大质量奖
全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：
美国波多里奇国家质量 奖（1987年设立）：
奖项：制造业、服务业、
小企业、教育业、医 疗卫生业1999年启动
VISION
1. 缔造全球领先 的空调企业；
2. 成就格力百年 的世界品牌。
MISSION
1. 弘扬工业精神 2. 追求完美质量 3. 提供专业服务 4. 创造舒适环境
VALUE
1. 少说空话，多干实事； 2. 质量第一，顾客满意； 3. 忠诚友善，勤奋进取； 4. 诚信经营，多方共赢； 5. 爱岗敬业，开拓创新； 6. 遵纪守法，廉洁奉公。
美国前总统克林顿
• 如果你追求质量，你不会发 现任何比波多里奇质量奖标准 更好的标准。
•我对这个奖了解越多，我越 是坚信，作为一个国家，我们 应当持续对它进行投资。
美国前商业部长德里
美国波多里奇国家质量奖的特点和成就
➢ 从1988年到2002年，已有49个组织获奖，其中包括摩托罗拉、IBM、施 乐、波音、西屋电器等知名公司。
少说空话
多干实事
格力电器“实”文化
格力企业文化的核心价值观
尊重 平等 友善 团结
协作
信念 信任 诚信 信义
礼
廉
实
信
新
诚实 实干 实事求是 实实在在
廉洁奉公 严于律己
创新 开拓 进取
4.1 领导
4.1.2 社会责任 组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。
4.1.2.1公共责任 • 产品、服务和运营的社会影响；解决风险的过程、方法和目标；如
7 经营结果
4 测量、分析和知识管理
世界三大质量奖
全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：
美国波多里奇国家质量 奖（1987年设立）：
奖项：制造业、服务业、
小企业、教育业、医 疗卫生业1999年启动
卓越绩效管理模式培训课件
资源
总结词
资源是组织实现卓越绩效的保障，包括人力、物力、财力、技术等资源。
详细描述
组织应根据战略需求合理配置资源，确保资源的有效利用和最大化效益。组织应注重人才培养和引进 ，提高员工素质和能力。同时，组织应关注技术研发和创新，以保持技术领先地位和竞争优势。此外 ，组织还应合理控制成本，提高经济效益。
起源与发展
起源
卓越绩效管理模式起源于美国，最初 是为了提高企业的整体竞争力和经营 绩效。
发展
随着时间的推移，卓越绩效管理模式 逐渐在全球范围内得到广泛认可和应 用，成为许多国家和地区的国家标准 和国际标准。
核心价值观
顾客导向
组织应始终关注顾客的 需求和期望，以满足顾 客的要求为首要任务。
创新精神
信息共享与协同
实现供应链各环节的信息共享和 协同作业；建立供应链管理信息 系统，提高供应链管理的效率和 透明度。
创新管理
总结词
鼓励创新思维，提升企业核心竞争力
创新文化培育
建立鼓励创新的企业文化，激发员工 的创新意识和创造力；为员工提供创 新培训和学习机会。
04 卓越绩效常见问题与解决 方案
战略不清晰
详细描述
该企业在市场发生变化时，及时调整 战略方向，优化组织架构，创新业务 模式，加强内部管理，提高员工素质 ，最终实现了企业可持续发展。
某行业领导者的人力资源管理实践
总结词
该企业重视人才培养和激励，打 造高效团队。
详细描述
该企业通过制定科学的人力资源 管理制度，建立完善的培训体系 和激励机制，激发员工的创造力 和积极性，提高团队整体效率。
过程管理
总结词
过程管理是实现卓越绩效的关键环节， 它涉及到组织的各个层面和业务流程。
卓越绩效评价方法培训课件
卓越绩效评价是一种基于目标达成和行为表现的评估方法。我们将讨论评价 的标准，确保评价公正、客观和可衡量。
卓越绩效评价的方法论
在本节中，我们将介绍不同的卓越绩效评价方法，如360度评估和关键绩效指 标（KPIs）。您将了解各种方法的优缺点，并学习如何选择适合您组织的方法。
卓越绩效评价的实施流程
本节将详细介绍卓越绩效评价的实施流程，包括目标设定、反馈沟通和改进计划。我们将分享实际案例和最佳实践， 帮助您顺利实施评价。
常见问题及解决方案
在本节中，我们将解答常见的卓越绩效评价问题，并提供解决方案。无论是关于评价方法、反馈沟通还是评价结果 的问题，我们都会给出专业的建议。
课程ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ结
在本节中，我们将回顾本课程的主要内容，并加深理解。通过课程总结，您将对卓越绩效评价有更全面的认识，并 能够应用到实际工作中。
卓越绩效评价方法培训课 件
欢迎参加卓越绩效评价方法培训课程。本课程将帮助您了解绩效评价的重要 性，并介绍卓越绩效评价的定义、原则和方法论。我们将一起探讨实施流程， 解决常见问题，并总结课程的关键要点。
课程介绍
在本节课中，我们将介绍卓越绩效评价的目的和意义，探讨其对组织发展和个人成长的重要性。
卓越绩效评价的定义和原则
卓越绩效评价的方法论
在本节中，我们将介绍不同的卓越绩效评价方法，如360度评估和关键绩效指 标（KPIs）。您将了解各种方法的优缺点，并学习如何选择适合您组织的方法。
卓越绩效评价的实施流程
本节将详细介绍卓越绩效评价的实施流程，包括目标设定、反馈沟通和改进计划。我们将分享实际案例和最佳实践， 帮助您顺利实施评价。
常见问题及解决方案
在本节中，我们将解答常见的卓越绩效评价问题，并提供解决方案。无论是关于评价方法、反馈沟通还是评价结果 的问题，我们都会给出专业的建议。
课程ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ结
在本节中，我们将回顾本课程的主要内容，并加深理解。通过课程总结，您将对卓越绩效评价有更全面的认识，并 能够应用到实际工作中。
卓越绩效评价方法培训课 件
欢迎参加卓越绩效评价方法培训课程。本课程将帮助您了解绩效评价的重要 性，并介绍卓越绩效评价的定义、原则和方法论。我们将一起探讨实施流程， 解决常见问题，并总结课程的关键要点。
课程介绍
在本节课中，我们将介绍卓越绩效评价的目的和意义，探讨其对组织发展和个人成长的重要性。
卓越绩效评价的定义和原则
绩效考核-卓越绩效评价准则培训教材 精品
组织的绩效目标应该考虑到所有相关方的利益， 不能仅有一些财务市场方面的绩效
4.1.1.2 组织的治理
➢ 建立健全的治理系统 ➢ 建制成系统、有机构并明确职责、有程序、
有过程、有资源保证等。
➢ 致力于解决如下关键因素 ➢ 组织行为的管理责任 ➢ 财务责任 ➢ 内部审计和外部审计的独立性 ➢ 股东和相关方利益的保护
•a：顾客关系的建立方法
•接触途径 •投诉管理 •适应发展
•b：顾客满意度测量 •测量方法 •追踪与反馈
•对比
•适应发展
4.3 顾客满意与顾客忠诚 —术语和理论基础
顾客关系管理：
企业必须像管理其资产一样对客户进行管理，做到 像了解其产品一样了解客户，像了解库存变化一样了 解客户的变化。
主要的长短期计划：人力资源计划、技术发展计划等 ➢ 计划分解到部门和责任人 ➢ 如何配置资源以落实计划 ➢ 战略规划的测量系统
➢测量方法、指标 ➢确保组织的协调一致性 ➢涵盖所有的战略部署
4.2.2.2 绩效预测
依据4.2.2.1中确定的主要绩效测量指标， 确定组织短期和长期计划期内的预测绩效
预测绩效时，应该比较的对象 ➢ 竞争对手 ➢ 主要标杆 ➢ 组织目标 ➢ 以往绩效
4.1.1.3 组织绩效的评审
a）高层领导如何评审 ➢ 组织的绩效和能力 ➢ 组织的成就、竞争绩效 ➢ 长期、短期目标的进展 ➢ 组织的变革能力
高层领导
评
价
组织的绩效和能力 组织的竞争绩效 长短期目标的进展 组织的变革能力
组织
4.1.1.3 组织绩效的评审
b）高层领导定期评审的关键绩效指标及近期评审的结果
实践表明，质量奖的设立极大地促进了企业建 立追求卓越的意识，提高了企业管理的整体水平和 产品、服务质量。
卓越绩效准则培训教材共190页
卓越绩效准则培训教材
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
卓越绩效自评师培训全套课件(第一部分)
4.3帮助企业建立关键的绩效 测量指标体系
• “你追求什么，就要测量什么；你测量什么，才能得到什 么。” • 帮助企业更好地识别外部变化的经营环境，建立关键的绩
效测量指标体系（顾客满意、产品和服务、财务和市场、 人力资源、组织有效性和社会责任）；
• 通过测量、分析和改进，以提高企业的综合绩效和市场竞
1.1经济全球化带来的挑战 经济全球化 信息技术的革命 竞争的焦点：规模、数量、价格
市场竞争日益加剧
质量、品牌
ASQ：质量成为全球最关注的问题、成为组织的 义务和个人道德准则。
1、卓越绩效模式产生的背景
1.2 质量内涵的进化, 战略性质量的时代
第一代 供不应求
生产者主导的质量 第二代 供大于求 消费者主导的质量 第三代 竞争加剧
愿景
获得持续成功 提高整体绩效和能力，为相 关方创造平衡的价值 组织和个人得到发展 综合的组织绩效管理方法
以卓越的过程
过程四要素：方法-展开-学习-整合
创取卓越的结果
结果四要素：水平-趋势-对比-重要性
3、卓越绩效评价准则框架和分值分配
组织概述
评价、改进、创新和分享
过程：方法－展开－学习－整合 结果
• 一家坚持创奖4年的企业CEO说：“卓越绩效模
式为我们应对新形势的挑战，提供了一套系统的
经营质量管理方法，指导我们把想做的事情如何
做好。
4.5创奖过程的价值超过获奖本身
让我们认真学习和实践卓越绩效评价准则标准，
分享非凡的卓越绩效管理经验，实现最大限度的学 习和交流，加快从优秀到卓越。
3、卓越绩效模式的特点
控制 (程序/方法) 输入
要求 要求
过程
输出（产品）
卓越绩效模式培训
全面质量管理体系
(卓越绩效模式框架)
• ISO9001,ISO10012 • ISO14001,清洁生产,环境标志
• GB/T28001
• 持续改进：QCC/六西格玛等 • 企业文化，战略… …
• 一本TQM手册，一套 程序和指导书
• 一位管理者代表，一 个体系管理部门
• 一体化的目标管理、 内部审核、管理评审
漫灌→ 滴灌
一种卓越经营的哲学和方法，使 为
供应商 供应商
股东 员工 社会
股东 员工 社会
顾客 综合满意 创造平衡
顾客 的价值
思考：
TQM = T-QM TQ-M
卓越绩效模式两大作用：管理框架和诊断测量仪
卓越绩效模式是以各国质量奖准则为代表的一类经营管理模式的总称
“卓越绩效”是： 一种综合的组织绩效管理方式（approach），它能够：
卓越绩效模式导入培训
开头语：
美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（ Best Practice）企业的研究结果：
“水平对比法（Benchmarking）” “卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）” “六西格玛管理（Six Sigma）”
是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法。
1993)
质量领域的首席建 筑师：J.M.朱兰
(1904-2008)
TQC之父： Armand V. Feigenbaum
(1920-)
聚焦于体系质量和经营质量
零缺陷管理之 父：Philip B.
Crosby (1926-2001)
继承性的发展
1960年代 至今
1930年代
1900-1930年代
2000年
2、与ISO9004的关系
卓越绩效准则培训教材共190页
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
卓越绩效ห้องสมุดไป่ตู้则培训教材
11、不为五斗米折腰。 12、芳菊开林耀，青松冠岩列。怀此 贞秀姿 ，卓为 霜下杰 。
13、归去来兮，田蜀将芜胡不归。 14、酒能祛百虑，菊为制颓龄。 15、春蚕收长丝，秋熟靡王税。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
卓越绩效ห้องสมุดไป่ตู้则培训教材
11、不为五斗米折腰。 12、芳菊开林耀，青松冠岩列。怀此 贞秀姿 ，卓为 霜下杰 。
13、归去来兮，田蜀将芜胡不归。 14、酒能祛百虑，菊为制颓龄。 15、春蚕收长丝，秋熟靡王税。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿