商务沟通方法与技能-总复习
商务沟通方法计划及技能复习计划
商务交流方法与技术知识点汇总第一章学生成长档案成立任务优先次序有效的时间管理：要把所有可利用的时间尽可能得投放到最需要的地方，其要点在于拟定合适的时间计划和设置事情的先后次序有效的时间管理需要以下的步骤来实现：（1）列出所需要完成任务的清单（2）为确定任务的优先次序做准备（3）对各项任务的优先次序进行排序有效时间管理的第一步是列出所需要完成任务的清单。
1．任务的简要描述2．任务下达方3．任务完成时间4．任务完成方式5．与任务相关的其别人员6．各任务之间可否互相依赖7．预期完成各任务所需要的时间这份任务清单为时间管理的第二步，确定优先次序做准备。
这取决于各项任务相关于其他相关任务的紧急程度和重要程度拥有高度重要性的任务具备以下特点：1)没如同期完成任务可能会带来严重结果。
2)其他重要任务取决于该任务的完成3)其别人的活动碰到该任务的印象若是你有一项紧急任务，但同时还有很多重要任务需要完成，那么以下两种技巧可能对你有帮助：①把紧急任务委托给别人，这样你就能有限办理重要任务②央求延期完成紧急但不重要的任务一旦优先次序确定今后，就应付各任务的优先次序进行排序。
这表示:a.把重要且紧急的任务定位最高优先级b.将紧急且可在有效时间内完成而不会影响重要任务的任务定位次高优先级c.将重要但不紧急的任务定位再一次级的优先级优先次序的 ABC 分类法每一种类分别有自己占整体事物的比率，依照这一分类，以进行不一样的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益ABC 分类法是依照某些重要性胸怀标准将事物划分为A、B、C 三类，尔后据此进行不一样的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益。
其中， A 类事物特别重要， B 类事物次之， C 类事物最不重要。
A类事物是管理要点，需要对其推行严格控制C类事物不是管理要点，只需进行宽松控制B类事物获取的控制水平介于两者之间( 除了在企业进行重要事项决策时能够对事项进行优先次序进行一个系统排序外， ABC 分类法还可以够用于对居民收入进行解析，也可应用于库存管理、企业生产的产品种类决策、物流管理、产品成本等多个领域中 )为提高时间管理效率，你需要学会怎样把时间合理地分配给这些不一样类其他任务，同时应合适运用质量时间。
务沟通方法与技能知识点汇总(新)
商务沟通方法与技能知识点汇总第二章商务沟通的重要性逻辑思路：为什么要沟通-----沟通中存在障碍------解决方案（克服沟通障碍）一.名词解释：1.沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
2.沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。
二，简单题：1.沟通的重要性或用途：1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3）使组织内同一级别的同事能相互交流。
4）和外部联系。
5）通知员工正在发生的事。
6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
造成沟通障碍的因素：1)物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径逻辑思路：沟通的分类------沟通的方向-----沟通的网络一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。
非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
潜在的不足是：（1）如果命令链太长，沟通的速度变慢。
商务沟通方法与技能复习提纲
商务沟通方法与技能复习提纲第一篇：商务沟通方法与技能复习提纲《商务沟通方法与技能》复习资料第1章学生成长档案一、本章的学习目的与要求本章教给学生一种学习本书的方法，不作具体考核要求。
学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。
二、复习提纲1、时间日志定义：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2、时间大盗的定义：时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
第2章商务沟通的重要性一、本章的学习目的与要求本章需要求学生掌握以下知识点：1、沟通过程2、沟通的对象和类型3、沟通障碍4、克服沟通障碍二、复习提纲1、关键词和术语（1）沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
（2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。
（3）利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如政府。
（4）内部沟通：组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。
（5）外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。
（6）沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。
（7）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
（8）超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。
（9）对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。
（10）行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。
（11）反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。
这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。
自考商务沟通方法与技能_总复习
自考商务沟通方法与技能_总复习商务沟通是商业活动中不可或缺的一部分，它涉及到与他人沟通、交流和合作的各个方面。
在商务活动中，通过有效的沟通，我们可以更好地理解对方的需要、表达自己的观点和想法，达成共识并提升工作效率。
下面我们来总结一些商务沟通的方法和技巧。
首先，建立良好的沟通基础是商务沟通的关键。
要做到这一点，我们需要尊重对方的观点和意见，积极倾听并展示出对他人的关注和理解。
同时，我们还需要保持冷静和耐心，避免情绪化和过度反应，这样才能够建立信任并达成良好的合作关系。
第三，清晰明确的表达是商务沟通的关键之一、在进行商务交流时，要注意用简洁明了的语言表达自己的观点和意见，避免使用模糊和含糊不清的词语。
同时，我们还需要注意语速、语调和用词的适宜性，尽量避免使用专业术语和行业内的缩略语。
另外，还可以通过演讲、报告和展示等形式来增强表达的效果。
第四，积极倾听和回应是商务沟通的基本要求。
在商务交流过程中，我们不仅需要倾听对方的观点和意见，还需要通过积极的反馈和提问来显示我们的兴趣和理解。
通过主动回应对方的问题和关注点，我们可以增加对方对我们的信任和认可，并加强双方的合作。
第五，处理冲突和解决问题是商务沟通中不可避免的一部分。
当出现意见分歧或冲突时，我们需要保持冷静和理性，避免争吵和情绪化的行为。
可以通过开放式的讨论和协商，寻找共同点和解决方案，以达成双赢的结果。
此外，我们还可以借助第三方的中介来帮助解决问题，确保争端不会对商务关系带来负面影响。
最后，积极的沟通态度是商务沟通成功的关键。
在进行商务交流时，我们需要展示出自信、积极和乐观的态度，树立自己的信心和专业性。
通过积极的沟通和合作，我们可以树立良好的形象，与他人建立良好的关系，并达成共同的目标。
综上所述，商务沟通是商业活动中至关重要的一环。
通过建立良好的沟通基础、选择合适的沟通方式、清晰明确的表达、积极倾听和回应、处理冲突和解决问题，以及积极的沟通态度，我们可以在商务活动中提高沟通的效果和效率，促进合作和共赢的结果。
商务沟通方法与技能复习
通告：用以告知员工有关他们感兴趣的某些事宜。通告可以用来支持或批注已
发送给其他员工的其他信息。
所有足球队员请注意
工厂足球队预赛将于8月16号，星期三举行
下午6:00在运动场举行 如果你会踢球，来加入我们吧 如果你不会，我们会教你怎么踢 这项运动很有趣，而且它还能让你保持健康 更多细节咨询Kim Moon，分机号是457
企业内部刊物：企业内部刊物是传播企业信息的一种方式。它由公司出版并
发行给员工，通常1周或者1月出版一期，内容可能十分详尽。
有效的企业内部刊物的特点： 设置专注于员工事宜的板块 关注运动及社交 设置讨论区 关注公司未来可能发生的变化等 Wansson 冷冻食品公司实事通讯 月刊，2008年4月，第4期，第三册 妻子顺利产子，他攻入制胜一球！ …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 人员变更 ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………
高效率的接待--专业而热情 会谈持续不被打断--感觉被重视 合适会面场合和着装 愉快的分别
第六章：书面商务文件— 内部沟通文件
1、内部文件的要求 2、备忘录 3、会议议程 4、会议记录 5、报告 6、通告 7、企业内部刊物
内部沟通文件：是指在组织内部人们互相沟通的书面形式 内部沟通文件的要求：
①在充分信息交流的基础上做出决策
同一级别的同事的相互交流 通知员工正在发生的事情 提供员工薪酬等方面的必要信息
和外部联系
沟通障碍之一
物理障碍：由于不良的工作环境引起的
① 干扰----------噪音 ② 距离--------物理距离,电话和邮件代替面对面的口头沟通
自考11742商务沟通方法与技能考点总结复习资料完整版100%过关
重点重点难点本章重难点分析学习重点：学习难点：知识点1 同学们生活中觉得有压力吗？知识点2 建立任务的优先顺序知识点2 建立任务的优先顺序知识点2 建立任务的优先顺序知识点3 优先顺序的ABC分类法A类事物非常重要C类事物最不重要B类事物次之时间管理矩阵以全神贯注的方式所需信息和资源很容易弄到质量时间：无任何中断与该任务有关的人员课随时参与任务的完成紧急不紧急重要A类：紧急且重要立即做，运用质量时间B类：不紧急但重要制定计划，运用质量时间不重要C类：紧急但不重要迅速完成，不运用质量时间D类：不紧急也不重要以后做委托他人完成时间管理矩阵知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点1 概念知识点2 学生在学习成长档案中的角色知识点3 学生成长档案的重要性知识点1 学生成长档案的完成本章案例分析举例本章案例分析举例【参考答案】本章案例分析举例【参考答案】本章重难点分析学习重点：学习难点：知识点1 沟通的意义知识点2 沟通过程发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-1 简单的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
信息信息信息信息知识点2 沟通过程发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-2 带有反馈的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
信息信息信息信息反馈知识点1 沟通的对象知识点1 沟通的对象知识点2 内部沟通知识点3 外部沟通知识点4 有效沟通的必要性知识点1 物理障碍知识点2 内部系统知识点3 员工知识点3 员工1.2. 3.4.5.6.7.8.本章案例分析举例。
商务沟通方法与技能各章知识点汇总
商务沟通方法与技能说明：加★的为重点掌握内容第二章商务沟通的重要性一沟通定义、作用与障碍1 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
2 沟通的重要性或用途：（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。
（4）和外部联系。
（5）通知员工正在发生的事。
（6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
3 沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
叫沟通障碍。
4 造成沟通障碍的因素：（1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
（3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
二克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解1 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
2 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，由公司管理层建立，自上而下传达公司上层的政策、指示与信息等，包括发送与组织经营相关的信息。
4 非正式沟通：不分等级不分场合随意发生，交流小道消息或众多传闻。
它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：1 下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
商务沟通方法与技能总复习资料
2
商务沟通方法与技能总复习资料
（7）、误解； （8）、意外或故意歪曲。
四、 克服沟通障碍
1、考虑接收者的需要和理解能力； 2、确保清晰的报告； 3、简明扼要的表达信息； 4、避免使用行业术语； 5、使用不止一个沟通系统； 6、鼓励对话； 7、缩短沟通链； 8、确保反馈。
第 2 章 商务沟通的重要性 ................................................. 2 一、沟通................................................................. 2 二、沟通的对象和类型..................................................... 2 三、 沟通障碍............................................................ 2 四、 克服沟通障碍........................................................ 3
第 5 章 非语言沟通 ..................................................... 10 一、个人外表............................................................ 10 二、肢体语言............................................................ 11
2、沟通的用途 （1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 （2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 （3）使组织内同一级别的同事能相互交流。 （4）和外部联系。 （5）通知员工正在发生的事。 （6）提供员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等必要信息。
《商务沟通方法与技能》复习资料
《商务沟通方法与技能》复习材料说明：1、加★的为重点掌握内容商务沟通方法与技能概述商务沟通的重要性：1）沟通的过程；2）沟通的对象和类型；3）沟通障碍；4）克服沟通障碍沟通的方法和路径：1）单向和双向的沟通渠道；2）正式和非正式的沟通渠道；3）沟通的方向；4）沟通网络分类：1）口头沟通：①口头沟通方式②影响口头沟通的因素2）非语言沟通：①个人外表②肢体语言③工作环境下的非语言沟通3）书面商务文件：·内部沟通文件：①备忘录②会议议程③会议记录④报告⑤通告⑥企业内部刊物·外部沟通文件：①致意便条②商务信函③商业计划④年度报告⑤传真和电子邮件⑥短信服务（SMS）·视觉沟通：①表格②条形图③柱状图④曲线图/线形图⑤统计地图⑥象形图⑦饼状图⑧散点图⑨表格重构⑩Z形图第一章学生成长档案（了解，不作考核要求）一、如何使用这本书1．沟通的主要形式有：（）2．制定决策和解决问题是实现社会资源最优配置的两个关键技能。
3．沟通是商务沟通的核心。
P3二、学生成长档案1．有效时间管理的步骤：2．质量时间的特征：（1）以全神贯注的方式；（2）所需信息和资源很容易弄到；（3）无任何中断；（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。
关键词和术语·时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
·时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
·任务的ABC分类：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
·“要做的事”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表。
·学习日志：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
第二章商务沟通的重要性一、沟通的过程采用任何方法向他人传递信息，称沟通。
干扰信息传递的任何情况,称噪音。
简单的沟通过程模型带有反馈的沟通过程模型沟通是个双向的过程。
某人有一个想法或者作出一个决策，告知其他人，然后接收者作出反应，这是反馈。
商务沟通方法与技能复习重点
商务沟通方法与技能复习重点商务沟通是指在商务活动中，通过交流和沟通达成共识、促进合作的过程。
在商务场景中，沟通方法和技能对于开展有效的商务合作至关重要。
以下是商务沟通方法与技能的复习重点，旨在帮助您回顾和加强这方面的知识。
一、沟通方法1.有效倾听：商务沟通的基础是倾听。
了解对方的需求和意见，对于建立信任、理解对方立场是至关重要的。
2.提问技巧：通过恰当的提问，可以引导对方表达观点、阐述问题，并进一步推动对话的深入。
3.语言表达：清晰、准确、简明的语言表达能够确保信息的传递和理解。
4.非语言沟通：姿态、面部表情、肢体语言等非言语因素对于沟通效果有着重要的影响。
5.积极反馈：适时给予肯定和鼓励，以增强沟通的积极性和合作性。
二、沟通技能1.谈判技巧：在商务沟通中，谈判是常见的情境。
掌握合理谈判的技巧，如找出双方共同利益、寻找替代方案等，有助于达成双赢的结果。
2.冲突管理：商务沟通中难免会出现冲突。
了解如何管理和化解冲突，包括增进双方理解、寻找共同解决方案等，是关键的沟通技能。
3.适应性沟通：不同的人和组织有各自不同的沟通风格和习惯。
能够灵活地适应对方的沟通方式和习惯，能够更好地开展商务沟通。
4.文化敏感性：在跨文化的商务环境中，了解并尊重对方的文化背景、价值观等，能够帮助建立良好的商务关系。
三、其他重点1.信任建立：在商务合作中，建立信任是非常重要的。
通过坦诚和一致的行为，以及遵守承诺，能够增加对方对你的信任，进而促进沟通和合作。
3.灵活应对：商务沟通中，计划和情况常常变化。
能够灵活应对和适应变化，能够提高沟通的成功率。
4.沟通技术的运用：掌握一些常用的沟通技术，如会议管理技巧、团队沟通技巧等，能够提高商务沟通的效果。
总结起来，商务沟通方法和技能是进行有效商务合作的基础。
通过重点复习沟通方法、沟通技巧以及其他相关的重点内容，能够更好地应对各种商务沟通情境，提高沟通的效果和合作的成功率。
商务沟通方法与技能总复习教案.docx
第1章学生成长档案一、本章的学习目的与要求本章教给学生一种学习本书的方法，学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。
二、复习提纲1、时间日志定义：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预沱完成时间和实际完成时间c P62、时间大盗的定义：时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
P63、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
P34、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
P19第2章商务沟通的重要性一.本章的学习目的与要求本章需要求学生掌握以下知识点：1、沟通过程2、沟通的对象和类型3、沟通障碍4、克服沟通障碍二、复习提纲1、关键词和术语（1）沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
P22（2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。
P23（3）利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如政府。
P25（4）内部沟通：组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。
P26（5）外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。
P26（6）沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。
P27（7）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素P23（8）超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，己不能应付任何再多一点的工作状态。
P34（9）对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。
P37（10）行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。
P33（11）反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。
这是双向沟通过程的一部分, 用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。
P232、沟通的对象：商务沟通的对象就是利益相关者，包括内部利益相关者和外部利益相关者。
《商务沟通方法与技能》复习材料.docx
《商务沟通方法与技能》复习材料王兴水老师编写第一章学生成长档案一、本章的学习目的与要求木章教给学生一种学习木书的方法，不作具体考核要求。
学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。
二、复习提纲1、时间日志定义:时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用來比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2、时间大盗的定义:时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
4、学习日志的定义：学习口志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
三、练习题（本章无）四、练习题参考答案（木章无）◊如何建立“学生成长档案袋”“学生成长档案袋”也称学习档案袋，主要是指收集、记录学生的学习、生活情况及教师、家长或同伴做出评价的有关资料，学生的作品与反思，及其他相关成长记录材料等。
“学生成长档案袋”可以说是记录了学生在一个时期一系列的成长“故事”，是评价学生进步过程、努力程度、反思能力及其最终发展水平的理想方式。
建立“学生成长档案袋”可以使我们能够更加开放地、多层面地、全面地评价每一个学生。
一、“学生成长档案袋”的构成（-）封面设计成长档案袋封面应写上学生姓名、性别、出生年月等基本信息，并可各自发挥设计封面，可以把自己最漂亮的照片贴在封面上，爱绘画的同学可以精心地在封面上画上H画像，并根据自己的特点写上姓名，如“爱唱爱跳的XXX''、“刻苦好学的XXX"°还可以给口己的成长记录袋取上富有诗意的名字，女11“成长的足迹J “可爱的我"等等。
还可以在封面上设计“我喜欢的格言”、“我的爱好”等。
(二)、“成长档案袋”的具体内容1、个人信息：姓名、性别、籍贯、出生年月、班级、身高体重、家庭住址、兴趣爱好等。
2、口我展小-：(1)目录。
(2)把喜欢的作品与成果，或者认为有重要价値的材料和一些能让自己产生成就感的作品。
2022年知识点商务沟通方法与技能
商务沟通措施与技能知识点汇总第二章商务沟通旳重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者互换信息、想法和情感。
沟通旳重要性或用途：1、作出有效旳决策，需要获得最精确和最新旳可用信息。
2、向员工发出指令，以便他们根据规定完毕任务。
3、使组织内同一级别旳同事能互相交流。
4、和外部联络。
5、告知员工正在发生旳事。
6、提供应员工有关薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面旳必要信息。
沟通障碍发送者想要经接受和理解旳形式发送信息，而这个沟通过程中却存在诸多旳阻碍原因。
叫沟通障碍。
导致沟通障碍旳原因：一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良旳工作环境。
二、内部系统：距离、无效旳沟通系统、不清晰旳组织构造、缺乏培训、监管局限性、角色不明、缺乏积极性。
三、员工：个人背景（宗教、所接受旳教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语旳使用、受教育旳差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
克服沟通障碍（应对方略）：考虑接受者旳需要和理解能力。
保证清晰旳汇报简要扼要地体现信息防止使用行业术语使用不只一种沟通系统鼓励对话缩短沟通链保证反馈第三章沟通旳措施和途径一、名词理解单向沟通：信息向一种方向流动，并且不规定接受者旳回应。
双向沟通：信息在发送者和接受者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程旳某部分。
正式沟通：它与组织旳正式构造相联络，包括发送与组织经营有关旳信息。
非正式沟通：它可以和组织旳经营有关，不过也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：1、下行沟通：是与雇员进行沟通旳老式方式，是正式沟通系统中旳重要构成部分，其目旳是给出明确旳指令，提供程序和实践信息。
潜在旳局限性是：（1）命令链太长，沟通旳速度变慢。
（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。
（3）轻易在命令链中产生错误和误解，并且没有检查系统。
（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法懂得潜在旳不良影响。
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《商务沟通方法与技能》 2014年总复习资料以及历年真题精解（★代表重要知识点）第一部分基本概念梳理第2章商务沟通的重要性1. 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。
2. 沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。
3. 沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。
4. 沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）5. 克服沟通障碍★★★：（P36-P38）1).考虑接收者的需要和理解能力2).确保清晰地报告3).简明扼要的表达信息4).避免使用行业术语5).使用不止一个沟通系统6).鼓励对话7).缩短沟通链8).确保反馈第3章沟通方法和路径1.单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。
2.双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。
4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。
例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
5.沟通的方向★：1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。
通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。
2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。
通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
3).横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。
6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。
第4章口头沟通：1. 口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2. 影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通1. 个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
2. 肢体语言★：1).积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。
2).消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。
3. 工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。
大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。
第6章书面商务文件★★★——内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充内容）1. 内部沟通文件：在组织内部人们相互沟通的书面形式。
2. 备忘录★★★：是组织内部沟通文件的一种常见形式。
备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司内部传阅。
同一份备忘录可能被发送给多个收件人。
3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。
4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。
例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
5.沟通的方向★：1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。
通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。
2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。
通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
3).横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。
6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。
第4章口头沟通：1. 口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2. 影响口头沟通的因素★★★说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通1. 个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
2. 肢体语言★：1).积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。
2).消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。
3. 工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。
大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。
第6章书面商务文件★★★——内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充内容） 1. 内部沟通文件：在组织内部人们相互沟通的书面形式。
2. 备忘录★★★：是组织内部沟通文件的一种常见形式。
备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司内部传阅。
同一份备忘录可能被发送给多个收件人。
3. 会议议程★★★：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。
4. 会议记录★★★：是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。
5. 报告★★★：报告是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，通常为内部使用。
报告是由某些人收集并研究的材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面交流形式。
报告通常是形成决策的依据。
（执行摘要是重点复习内容）6. 通告★★：制作并张贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。
通告用来支持或批注已发送给员工的其他信息。
7. 企业内部刊物★★：是传播企业信息的一种方式。
他们由公司出版并分发给员工，通常1周或1月出版一期，内容可能十分详尽。
第7章书面商务文件★★★——外部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充内容）1. 外部沟通文件：是指内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面方式。
2. 致意便条★★：致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。
此外，具体经办人还会加上他名字和一条短信息，通常使用普通手写体。
3. 商务信函★★★：是一种用于和外部组织沟通的正式方式。
4. 商业计划★★★：是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。
（重点记住商业计划的五个部分：即经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求和资金支持方面的数据）5. 年度报告★★：用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。
（执行摘要是重点复习内容）6. 传真：是指通过电话系统发送的文件。
7.电子邮件★★★：只通过网络发送的文件，可以同时发送给多人。
(正式的电子邮件的格式比较随意，商务场合请参考商务信函的格式要求) 8. 短信服务（SMS）：是指通过移动电话网络发送的文本信息。
第八章视觉沟通★★★：使用各种数据信息的沟通方法，如表格、条形图、柱状图、曲线图、统计地图、象形图、饼状图、散点图、表格重构和Z形图。
（重点理解每种表格和图形的适用范围；务必不要忘记横坐标和纵坐标的名称、整个图表的名称、图例，以及坐标轴单位）第二部分重要考点解析第2章商务沟通的重要性1. 沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的模型（简单的和带有反馈的）2. 沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府d 内部利益相关者与外部利益相关者内部沟通与外部沟通的定义考点：举例说明有效沟通的重要性和必要性 3.沟通的重要性或用途：1)、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2)、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3)、使组织内同一级别的同事能相互交流。
4)、和外部联系。
5)、通知员工正在发生的事。
6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
4. 沟通障碍★★★（注意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应的解决方式）沟通障碍:发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素叫沟通障碍。
1).物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良工作环境2).内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性3).员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲5. 克服沟通障碍★★★（根据具体案例选择一种或几种合适的应对策略,其中第1和8点是经常考的考点）1）、考虑接收者的需要和理解能力 2）、确保清晰的报告 3）、简明扼要地表达信息 4）、避免使用行业术语5）、使用不只一个沟通系统 6）、鼓励对话 7）、缩短沟通链 8）、确保反馈第3章沟通的方法和路径1. 单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式2. 正式和非正式沟通渠道的定义及特征3. 沟通的方向★1)、下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令潜在的问题：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。
（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。
（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。
（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。
主要形式：简报小组、员工会议、公告等2）、上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等，如“门户开放政策”3）、横向沟通，组织内部从部门到部门主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等4. 沟通网络（结构图、辨析术语哪一种沟通网络）★ 1）、链式：下行沟通2）、“Y”式：中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构 3）、轮式：高度中央集权的渠道，依赖中心人物的能力，解决问题最快的途径 4）、环式：没有中心人物，难以形成有效地决策5）、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见第4章口头沟通1.口头沟通的方式口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。
面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面。
电话交流，内部和外部沟通，可以节省大量时间★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话）1)、接电话的标准：（1）总是能迅速地接听电话。
（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。
（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。
（4）表述清晰。
（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。
（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。
2)、打电话标准：（1）知道自己想说什么。
（2）准备好所有需要的信息。
（3）知道想与谁说话（4）说话简明扼要（5）要找的人不在，留言要清晰。
非正式会面，偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由半正式会议，开放式讨论 2. 影响口头沟通的因素★★★（1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。