物业客服管理培训教案(大全).
物业客服工作计划培训
一、培训背景随着社会经济的快速发展，物业管理行业日益繁荣，物业客服作为物业管理的重要组成部分，其工作质量和服务水平直接影响到业主的生活质量和物业公司的品牌形象。
为了提高物业客服人员的综合素质，提升服务质量，特制定本培训计划。
二、培训目标1. 提升物业客服人员的专业知识和业务能力；2. 增强物业客服人员的沟通技巧和团队协作能力；3. 规范物业客服人员的服务流程和操作规范；4. 培养物业客服人员的职业素养和责任感。
三、培训内容1. 物业管理基础知识（1）物业管理概述及发展历程；（2）物业管理法规及政策；（3）物业管理业务流程及操作规范。
2. 物业客服岗位职责（1）物业客服岗位职责及工作标准；（2）物业客服人员的工作流程；（3）物业客服人员的权限与责任。
3. 业主沟通与投诉处理（1）业主沟通技巧；（2）投诉处理流程及技巧；（3）案例分析及经验分享。
4. 物业客服礼仪与形象（1）物业客服礼仪规范；（2）物业客服形象塑造；（3）客户满意度提升策略。
5. 团队协作与沟通（1）团队协作的重要性；（2）团队沟通技巧；（3）跨部门协作与沟通。
6. 信息化技术应用（1）物业管理信息系统；（2）物业客服软件应用；（3）信息化技术在物业客服工作中的应用。
四、培训方式1. 理论授课：邀请行业专家、资深讲师进行授课，结合实际案例进行分析；2. 案例分析：组织学员进行实际案例讨论，提升学员的解决实际问题的能力；3. 角色扮演：模拟业主与物业客服人员的互动场景，锻炼学员的沟通技巧；4. 互动交流：组织学员进行小组讨论、经验分享，增进学员之间的交流与合作。
五、培训时间及安排1. 培训时间：为期一个月，共计20天；2. 培训安排：每周一至周五，每天8小时，共计160课时；3. 培训地点：公司培训室。
六、培训考核1. 考核方式：理论考试、案例分析、角色扮演；2. 考核成绩：满分为100分，80分以上为合格；3. 考核结果：考核不合格者，需进行补考。
物业客户服务培训方案
物业客户服务培训方案目标：提升物业客户服务质量，增强物业服务团队的专业能力和服务意识。
一、培训目标和内容：1. 提高服务意识和态度：- 客户服务意识的重要性- 提高服务态度和服务热情的方法- 如何建立和维护良好的客户关系2. 提升沟通技巧：- 听取客户意见和需求的技巧- 积极倾听和强化有效沟通- 如何应对和处理客户投诉和问题3. 加强问题解决能力：- 解决客户常见问题的技巧- 处理紧急情况和应对突发事件- 灵活应对各种问题和挑战的方法4. 增强团队合作精神：- 团队合作的重要性和价值- 如何有效协作和合作- 学习与其他部门和同事合作的技巧5. 提高专业知识和技能：- 了解物业管理的基本知识和业务技能- 学习相关法律法规和规范- 提升服务过程中的专业能力6. 培养综合素质：- 通过学习提升团队的时间管理和自我管理能力- 了解和遵守公司规章制度- 培养团队的责任感和职业操守二、培训方法和流程：1. 培训方式：- 培训课程：包括理论学习、案例分析和角色扮演等形式- 培训讲师：邀请专业的物业管理人员和客服团队成员担任培训讲师- 实践演练：通过模拟场景和角色扮演等方式进行实际操作和练习2. 培训流程：- 培训前：组织调研和需求分析，确定培训目标和内容- 培训中：按照培训计划进行课堂学习和演练，注重理论与实践相结合- 培训后：组织培训评估和反馈，总结培训效果并制定改进措施三、培训评估和反馈：1. 培训评估：- 培训前：通过问卷调查了解员工的培训需求和目标- 培训中：定期开展培训效果评估，收集学员的反馈和建议- 培训后：进行培训成果跟踪和结果评估，分析培训效果和改进措施2. 培训反馈：- 及时总结培训成果，对培训效果进行评估和总结- 根据反馈意见和建议，进行培训内容和方式的改进- 鼓励学员分享培训心得和经验，形成学习共享文化四、培训资源和支持：1. 培训材料：- 提供培训教材和资料，包括课程大纲、PPT和案例分析等- 组织学员进行理论学习和自主学习，建立学习档案和知识库2. 培训平台：- 建立在线学习平台，提供培训视频和模拟练习等资源- 设置学习任务和考核项目，鼓励学员积极参与学习和讨论3. 培训交流：- 定期组织培训交流会和座谈会，分享学习心得和经验- 设立专门的客服培训团队，负责培训指导和辅导五、培训效果和持续改进：1. 培训效果：- 通过培训评估和反馈收集数据，评估培训效果- 监测员工的工作表现和客户满意度，以及投诉处理情况2. 持续改进：- 根据培训评估结果，进行培训内容和方式的持续改进- 定期组织培训需求调查，根据员工需求调整培训计划六、总结：通过针对物业客户服务的培训方案，可以提升物业服务团队的专业能力和服务意识，提高客户满意度和业绩表现，进一步营造良好的客户关系和品牌形象。
物业客服培训计划范文
物业客服培训计划范文（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业客服岗位职责培训（范文5篇）
物业客服岗位职责培训（范文5篇）本站小编为你整理了多篇相关的《物业客服岗位职责培训(范文5篇)》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在本站还可以找到更多《物业客服岗位职责培训(范文5篇)》。
第一篇：物业客服工作职责岗位职责1、熟悉有关物业服务法律法规及社区物业服务的有关政策的内容，熟悉小区房屋和业主、住户的基本情况。
2、负责业主、住户的来访、投诉、报修的登记和接待工作。
3、负责管理处各类公文处理、档案管理工作。
4、在客服主管的安排下，负责对小区进行巡查、对客户进行回访、开展客户意见征询等活动。
5、在客服主管的安排下，负责上门催缴及收取物业服务费等费用。
6、根据业主、住户的特点，因地制宜组织各种聚会和文体娱乐活动，活跃小区的气氛，使业主、住户和管理处建立良好的关系。
7、领导交办的其他工作。
任职要求1.相貌端庄，普通话标准，大专以上学历，熟练电脑操作，有相关工作经验者优先。
2.年龄35岁以下，男女不限(上岗需持有健康证)。
3.工作地点：高新区奥体中心附近、山大路附近第二篇：物业客服工作职责1.0 直接上级：项目负责人(助理)直接下级：客服领班、客服助理2.0 职责大纲：2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。
2.2 协助项目负责人(助理)负责项目的日常管理、客户服务工作。
2.3 完成项目负责人(助理)交办的其它工作。
3.0 职务内容：3.1 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。
并严格执行、监控。
在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人(助理)审批。
3.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。
做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。
秩序维护经典培训资料3.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。
定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。
将考核结果通报项目负责人(助理)，对考核结果进行存档。
3.4 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。
物业客服每月培训内容
物业客服每月培训内容
1. 有效沟通技巧培训：嘿，咱客服就得像个贴心小棉袄一样和业主沟通呀！比如说，业主气冲冲地来投诉，咱就得微笑着耐心倾听。
你想啊，沟通不就像搭一座桥嘛，得稳稳当当的才能让人走过去呀！这多重要呀！
2. 情绪管理培训：咱可不能被业主的情绪带跑喽！就好比海上的船，不管风浪多大，咱得稳稳开呀！当遇到刁难的业主，咱不能发火呀，要保持冷静，就像那平静的湖水，波澜不惊。
3. 服务意识提升培训：服务业主那可得全心全意呀！这就像给家人服务一样用心。
有业主报修，咱得火速行动，不能拖拖拉拉，这可是咱的职责呀！
4. 业务知识强化培训：各种物业规定和流程咱得牢记在心呀，不能一问三不知呀！这就好比战士上战场，不熟悉武器怎么行呢？能准确回答业主的问题，那才叫专业呢！
5. 问题解决能力培训：遇到问题咱不能退缩呀，得像勇士一样冲上去解决！比如说电梯坏了，咱得赶紧协调维修，不能让业主等太久呀，这多关键呀！
6. 团队协作培训：咱们可是一个团队呀，得互相帮助！就像一场接力赛，一个人跑不好就影响整体呀！大家齐心协力，多棒呀！
7. 紧急事件应对培训：一旦有紧急情况，咱可不能慌了神呀！这就像消防员救火，要迅速又有条理。
比如火灾演习，咱要知道怎么引导业主疏散，这可不是小事呀！
8. 礼仪规范培训：咱的言行举止都要得体呀，这是咱的形象呢！和业主打招呼要热情，就像见到老朋友一样。
这可代表着咱物业的面子呀！
9. 应变能力培训：有时候会有各种突发状况，咱得随机应变呀！好比那孙悟空，有七十二变呢！不管遇到啥，咱都能轻松应对，多厉害呀！
我觉得吧，每月进行这些培训真的太有必要啦！能让咱们物业客服不断进步，更好地为业主服务呀！。
物业客服培训教程
通过社区公告、微信群等方式，对活动进 行宣传推广，吸引更多的客户参与。
组织实施活动
总结评估活动效果
按照活动方案，组织客户参与活动，并做 好现场秩序维护和安全保障工作。同时， 对活动进行拍照和录像，留下美好回忆。
2024/1/28
在活动结束后，对活动进行总结评估，分析 活动的优点和不足，为下次活动的策划提供 参考。
《物业管理条例》
01
了解并熟悉物业管理的基本法律，包括业主、物业公司和相关
方的权利和义务。
《物业服务收费管理办法》
02
掌握物业服务收费的标准和核算方法，确保费用的合理性和透
明度。
其他相关法律法规
03
如《物权法》、《合同法》等，了解在物业管理过程中可能涉
及的法律问题。
8
物业服务内容与标准
基础服务
包括保洁、绿化、秩序维 护等，确保小区环境的整 洁和美观。
费用核算
掌握物业费的核算方法，确保费用 的准确性和合理性，同时及时处理 业主的疑问和投诉。
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03
物业客服沟通技巧Βιβλιοθήκη 2024/1/2811
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户的需求和 意见，给予充分的关注
和理解。
2024/1/28
表达清晰
使用简洁明了的语言， 避免使用专业术语或复
杂的词汇。
保持礼貌
确认理解
建立客户关系管理
建立客户关系管理系统，对客户的需 求、投诉、建议等信息进行记录和跟 踪，以便更好地提供服务。
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物业客户关系维护
2024/1/28
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建立客户档案与信息管理
收集客户信息
在客户入住时，详细记录客户的基本 信息，包括姓名、联系方式、家庭成 员情况、入住时间等。
物业客服管理培训教案
物业客服管理培训教案
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目录
CONTENTS
01
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02
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项目部客服岗位职责
金质标准 全心为您
定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。
业主档案内容
业主资料整理、分类
金质标准 全心为您
金质标准 全心为您
业主资料归档时间和更新
1、客服主管办理完单元交付手续后，将业户资料交于前 台服务中心； 2、前台服务人员将业户资料输入电脑后，按楼名整理存 档； 3、客服每月30日进行一次检查，发现问题上 报主管及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性； 4、每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理； 5、销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定 无保存价值的资料，由金升分公司审批后销毁。
男士全握，简短有力，目视 对方，寒暄问好，上下晃动 两下以示亲切。 握手应站立，不可坐着。 女士与平辈或晚辈握手，可 带手套；男士或女士与长辈 握手，则应脱掉手套。 男士与女士握手须女士先 伸手，若女士不伸手，则不 勉强。 与长辈握手要由长辈先伸手。 不要一边握手一边行鞠躬礼。
金质标准 全心为您
下班时礼仪：自己工作做完以后，要积极帮助同办公室的其他人，以便大家都能早一点下班。 在收拾东西时，不妨碍他人。下班时，要明确地打招呼，不要一声不响地走，招呼有“对不起，我先离开”“再见”等。
金质标准 全心为您
电话礼仪
打电话前应想好要说的事情及顺序等（随时注意目 的、内容、谁、时间、场所、方法）。 根据情况作记录。 要先报自己的单位、姓名并说“您好”，再说自己的 要求。 等对方先挂断后再放电话。
物业客服培训计划内容全年
物业客服培训计划内容全年第一阶段：客服基础培训时间：1个月内容：1. 公司介绍：了解公司概况、发展历程、企业文化等2. 客服理念：培养良好的服务态度和服务意识3. 电话礼仪：学习正确接听电话、与客户沟通的技巧4. 邮件处理：学习如何处理电子邮件、回复邮件等5. 投诉处理：学习如何处理客户投诉，化解矛盾6. 团队合作：培养团队合作精神，学习如何协作处理问题第二阶段：客户感知培训时间：2个月内容：1. 客户心理学：了解客户行为、需求、情绪等2. 服务技能提升：提升服务能力，解决客户问题3. 消费者权益保护法：了解相关法律法规，保护客户权益4. 客户满意度调查：学习如何进行客户满意度调查，提升服务质量5. 客户关系管理：学习客户管理技巧，维护客户关系第三阶段：问题解决能力培训时间：3个月内容：1. 业务知识学习：了解物业管理相关知识，解答客户问题2. 解决问题技巧：学习解决客户问题的具体技巧和方法3. 应急处理：学习应对突发事件的处理方法和流程4. 技术培训：针对特殊设备或系统进行技术培训，提高解决问题的能力第四阶段：综合能力提升时间：4个月内容：1. 回访技巧：学习如何进行客户回访，收集客户反馈2. 技能竞赛：组织客服技能竞赛，激发员工学习和创新能力3. 岗位适应：针对不同岗位进行适应性培训，提升员工综合能力4. 自我提升：鼓励员工学习自我提升技巧，如时间管理、沟通技巧、职业规划等第五阶段：考核与评估时间：5个月内容：1. 考核标准：制定客服考核标准，包括工作业绩、服务质量等2. 绩效考核：进行客服绩效考核，评定员工的工作表现3. 个人发展规划：根据评估结果为员工制定个人发展计划，提供职业发展帮助以上为物业客服全年培训计划内容，通过系统培训，帮助员工提升服务技能，提升客户满意度，促进公司长期发展。
物业客服年度培训计划课程
物业客服年度培训计划课程
一、沟通技巧与客户服务
1. 有效沟通的重要性
2. 听取客户意见与建议
3. 解决问题的沟通技巧
二、物业管理知识与技能
1. 社区环境卫生管理
2. 安全防范和突发事件处理
3. 紧急情况下的处理流程
三、法律法规及纠纷处理
1. 物业管理相关法律法规的了解与遵守
2. 纠纷解决与调解技巧
3. 法律意识和责任意识的培养
四、客户满意度与投诉处理
1. 提升客户满意度的方法与技巧
2. 处理客户投诉的有效途径
3. 满意度调查与改进措施
五、团队合作与情绪管理
1. 团队合作意识的培养
2. 协调与合作的情境演练
3. 情绪管理技巧的提升
六、案例分析与角色扮演
1. 典型案例分析及解决思路
2. 角色扮演训练与实战演练
3. 问题解决的思维训练。
物业客服培训计划
物业客服培训计划一、培训目标本次培训旨在提高物业客服人员的服务水平，改善客户体验，增强员工的职业素养和团队合作意识，使其能够更好地应对日常工作中的各种挑战和问题，提供更优质的服务。
二、培训内容1. 客户服务理念和基本技巧- 了解客户服务的重要性- 掌握有效的沟通技巧- 学习解决问题的方法和技巧2. 物业管理知识- 了解物业管理的基本概念- 掌握物业管理的基本流程和工作内容- 学习常见问题的处理方法3. 专业知识培训- 学习房屋维修和保养知识- 掌握安全管理的基本要求- 了解物业设施的运行原理4. 团队合作和沟通- 学习团队合作的重要性- 掌握团队合作的技巧和方法- 提高员工在团队中的沟通能力5. 案例分析和角色扮演- 通过真实案例分析，学习如何应对各种复杂情况- 进行角色扮演练习，提高员工处理问题的能力三、培训方式1. 讲座式培训为了让员工更好地掌握知识，我们将采用讲座方式进行培训，由资深老师和专业讲师授课，讲解基本理论知识和实际操作技巧。
2. 案例分析通过真实案例的分析，员工可以更好地了解客户服务中常见问题的处理方法，提升自身的应变能力。
3. 角色扮演通过模拟客户和员工的实际对话情景，加强员工的实际操作能力，提高他们的服务水平。
四、培训时间和地点1. 培训时间- 本次培训计划为期三天，共24小时。
- 培训时间为每天上午9:00-12:00，下午1:30-5:30。
2. 培训地点- 培训地点为公司内部会议室。
五、培训考核1. 知识测试培训结束后，将进行一次考试，测试员工对所学知识的掌握程度。
2. 角色扮演考核对员工进行客户情景的模拟考核，考察他们实际操作的能力和服务态度。
3. 评价和总结对培训过程进行评价，总结培训效果，进一步完善培训计划。
六、培训后续1. 定期复习培训结束后，公司将定期组织员工进行复习和再培训，巩固所学知识，提高服务水平。
2. 实战演练定期组织员工进行实战演练，让员工更好地应对各种复杂情况，提高处理问题的能力。
物业培训客服计划方案
物业培训客服计划方案一、培训目标1. 帮助员工了解物业管理服务的基本理念和技能，确立良好的客户服务意识。
2. 提升员工的沟通能力和解决问题的能力，提高客户满意度。
3. 培养员工的团队意识和责任感，增强企业文化和价值观。
二、培训内容1. 客服礼仪培训a. 衣着礼仪：员工着装标准，穿着整洁、统一，体现专业形象。
b. 言语礼仪：亲切、客气的问候语和告别语，礼貌用语的使用。
c. 办公室礼仪：电话接听、传真接收、来访接待。
2. 客户关系管理培训a. 提升员工的沟通能力和倾听能力，学会妥善应对客户抱怨和问题。
b. 培养员工的服务意识和责任感，确立“客户至上”的理念。
c. 帮助员工建立良好的客户关系，维护客户的忠诚度和满意度。
3. 物业知识培训a. 学习物业管理的基本知识，了解业主委员会组织和工作机制。
b. 掌握物业服务流程，学习常见问题的处理方法和技巧。
c. 了解物业管理法规和政策，遵守相关规定，提升服务质量。
4. 问题解决能力培训a. 培养员工的解决问题的能力，学会与住户协商、沟通和解决矛盾。
b. 掌握紧急事件处理的流程和方法，做好应急准备，保障住户生活安全。
c. 学习处理各种纠纷和投诉的技巧，提高处理问题的效率和质量。
5. 团队建设和文化培训a. 开展团队合作、沟通和协调能力培训，促进团队成员之间的合作共赢。
b. 强化企业文化教育，传达企业的核心价值观和文化理念。
c. 加强团队精神和责任感，共同维护物业服务形象和企业品牌。
三、培训方法1. 线上学习：利用网络平台和学习系统，开展客户服务知识和技能的在线培训。
2. 线下培训：组织员工参加专业培训课程，邀请专家讲授相关知识和技能。
3. 实践演练：安排员工参与实际场景的模拟演练，提升解决问题的实战能力。
4. 案例分析：通过典型案例分析，引导员工总结经验，提高问题处理能力。
四、培训评估1. 培训前期评估：了解员工的基本知识水平和技能需求，确定培训方案和内容。
2. 培训中期评估：通过考试、问卷调查和小组讨论等方式，评估培训效果和员工反馈。
物业客服管理培训教案大全
黑色皮鞋,杜绝穿旅游鞋； 皮鞋保持亮度,时常打理,
质标准 全心为您
女士着装
衣 服
深色裙装,具体颜色按公司工装的要求
衬 衣
白色带领衬衫
袜 子
肉色丝袜
鞋 深色皮鞋
金质标准 全心为您
女士着装要求
衣 裙子长度在膝盖上下3公分内 服 避免穿露肩衣服
衬 扣上领扣,袖口露出西服2.5厘米 衣 袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹
电梯礼仪 只需轻轻地触摸电钮即可,不要反反复复按电钮, 要在电梯的左边等候,以方便乘客下电梯, 要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯,不能拥挤, 当警铃响以示超载时,最后上电梯的人要自觉下电梯, 电梯空间小,彼此相近,要保持身体平衡,不要乱动乱看,避免一些 不适的小动作, 离电钮较远时,不要伸长胳膊去按电钮,可靠近电钮的乘客代劳： 劳驾,您帮我按×层,谢谢 上下电梯自觉排队,要遵循尊老爱幼女士优先的规则,
金质标准 全心为您
项目部客服主管岗位职责
每月定期完成的工作任务
下月工作计划 月终工作总结
每月月初 每月月底
下月资金使用计划
每月25日
各项费用缴纳率情况
每月月底
华燕办公室 分公司财务部
分公司财务
金质标准 全心为您
项目部客服主管岗位职责
责任与权力
责任
权力
对本项目部员工服务质量负责 对本项目部员工严重失职行为负责
金质标准 全心为您
办公室工作礼仪
当客人进入办公室时
看到客人从门口进来,离客人 最近的人应说欢迎光临 坐在 其他位置上的人也应该打招 呼欢迎光临 说话时伴有适当 的动作,如起身点头等,
在走廊上碰到客人时
要面带微笑,问候您好 边行欠身礼边避开一边 避时以不妨碍客人行走为尺度 , 正面走来客人时,即止步,侧让并随即退后一步, 说声您好, 和客人同方向擦身而过时,微侧身并说声对不起, 我先走一步 , 注意：不停步,一边说您好,一边走是不可以的,
物业管家客服培训计划方案
物业管家客服培训计划方案一、培训目的本培训计划旨在提高物业管家客服的服务水平，规范管家服务流程，提升客户满意度，增强团队凝聚力，为物业公司打造一支专业化、高效化的客服团队。
二、培训对象物业管家客服团队全体成员以及新入职管家客服人员。
三、培训内容及安排1. 客服理论知识培训时间：1天内容：客服基本理论知识、服务态度培养、沟通技巧、协同合作等2. 物业知识培训时间：2天内容：了解物业公司基本情况、物业管理条例、房屋管理知识、保洁维修知识等3. 客户服务流程培训时间：1天内容：客户接待流程、电话接听及回访技巧、工单管理流程等4. 应急处理与危机公关时间：1天内容：火警、漏水、电梯故障等应急处理流程，客服危机公关案例分析等5. 团队沟通与协作时间：0.5天内容：团队建设、团队沟通技巧、协作训练等6. 案例分析与角色扮演时间：1天内容：根据实际发生的客服案例进行讨论分析，对管家客服的应对方式进行角色扮演演练7. 实地实习时间：2天内容：到物业管理区域实地实习，了解真实的管家服务工作，与老员工进行交流学习8. 结业考核时间：0.5天内容：笔试与实操考核，合格者颁发结业证书四、培训方式1. 理论知识培训采用讲解结合案例分析的方式；2. 实操操作采用角色扮演和实地实习相结合的方式；3. 采用小组学习、团队合作和个人练习相结合的方式；4. 培训结束后，落实到实际工作中，定期梳理跟踪。
五、培训教材1. 《物业管家客服手册》2. 《物业管理相关法规条例》3. 《客户服务技巧与实务》4. 《危机公关与应急处理实务》5. 其他相关案例分析资料六、推行方案1. 采取定期培训和不定期集中培训相结合的方式，确保全员参与；2. 成立专门的培训小组，全方位组织实施培训计划；3. 在培训后设立专门的实战实习期，跟进培训效果；4. 建立培训档案，定期总结培训成果和改进计划。
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金质标准 全心为您
女士着装
衣 服 衬 衣 袜 子
深色裙装，具体颜色按公司工装的要求
白色带领衬衫
肉色丝袜
鞋
深色皮鞋
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金质标准 全心为您
女士着装要求
衣 服 衬 衣 袜 子
裙子长度在膝盖上下3公分内 避免穿露肩衣服
扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米 袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕 迹 比皮肤略深颜色丝袜，袜口不能露在裙外 丝袜上不能有饰物及破损 严禁穿网袜及其它颜色丝袜 独立跟的深色皮鞋，不可露脚趾 鞋跟至少1寸且不可太细 夏天禁止穿凉鞋。
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金质标准 全心为您
接待员岗位职责
按时完成工作
日工作统计表
周报表 周未完成情况汇总表 周工作总结与计划
统计有关收楼、装修 、交楼、出租的户数
业主回访表、投诉、 工作任务单的汇总
按时按需完成
9
金质标准 全心为您
第二部分 客服礼仪
基本仪容仪态 办公室工作礼仪 电话礼仪 接待礼仪 陪同与引导礼仪 会客礼仪 公共场所礼仪
物业客服管理培训教案
1
金质标准 全心为您
第一部分 岗位职责
项目部客服岗位职责 项目部客服主管岗位职责 项目部接待员岗位职责
2
金质标准 全心为您
项目部客服岗位职责
贯彻各项法规、政策，组织落实上级下达的任务。
按物业管理质量体系标准要求，对物业具体实施“一站式”的管理。 积极创建安全文明“五星”小区。
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鞋
金质标准 全心为您
站姿要求
挺胸、抬头、目光平视 男士：双脚叉开与肩同宽，双 手背后 女士：后跟并拢，呈八字或丁 字步，双手下垂，体前 自然交叉。
站 姿 演 示
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金质标准 全心为您
坐姿要求
坐位的2/3处，身体挺直略前倾 男士：双腿平放/交叉，上腿脚 尖回收 女士：双腿同侧斜放，双手叠 放于腿上
要面带微笑，问候“您好！”边行欠身礼边避开 一边（避时以不妨碍客人行走为尺度）。 正面走来客人时，即止步，侧让并随即退后一 步，说声“您好”。 和客人同方向擦身而过时，微侧身并说声“对 不起，我先走一步！”。 注意：不停步，一边说“您好”，一边走是不可 以的。
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金质标准 全心为您
办公室仪态注意事项
坐 姿 演 示
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金质标准 全心为您
走姿要求
走姿正确会流露出自信，让人 赞赏。 眼光平视前方，切勿左顾右盼， 尽量靠右行走。 双脚应笔直地走，脚尖朝前， 切莫呈内八字或外八字
走 姿 演 示
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金质标准 全心为您
办公室工作礼仪
当客人进入办公室时 在走廊上碰到客人时
看到客人从门口进来，离客 人最近的人应说“欢迎光临”！ 坐在其他位置上的人也应该 打招呼“欢迎光临”！说话时 伴有适当的动作，如起身点 头等。
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金质标准 全心为您
项目部客服主管岗位职责
全面主持客服日常及管理工作。 检查、督促、考核项目部员工服务工作质量。 制定本项目部工作计划并组织实施。 掌握小区业主及办公楼情况，及时解决业主投诉。 对楼宇的质量维修进行及时跟进。 掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。 组织业主访谈，增强沟通，了解业主需求与心声。 做好与各部门的横向配合工作。
衣 服 衬 衣 袜 子
深色西装，具体颜色按公司工装要求
白色带领衬衫、系领带
深色袜子
鞋
黑色皮鞋
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男士着装要求
衣 服 衬 衣 袜 子出西服2.5厘米； 袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。
深色袜子，杜绝穿白色休闲袜。
鞋
黑色皮鞋，杜绝穿旅游鞋； 皮鞋保持亮度，时常打理。
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基本仪容仪态
男士仪表 女士仪表
指甲 不要留过长的小指指甲 保证指甲清洁 胡须 每天刮净胡须 头发 经常清洗头发留易梳理的发型 耳毛和鼻毛 要注意及时清理
化妆 需要淡化妆 头发 留长发的女士，需要将长发梳 起来，不得染彩色发。 指甲 不得涂有色的指甲油
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男士着装
注意一举一动的行为文明，举手投足要适度。因为这一举一动、举手投 足影响着整个办公室的气氛及办事效率，同时标志着整个单位的文化水平。 注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。 在办公室不能梳理头发或化妆。 不要在办公室和办公区域内随意吸烟。 以下场所不适合吸烟： 办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时（或向领 导汇报时）、和大家一块用餐时、标明禁止吸烟的地方。 办公室中不应有的仪态动作： 胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚、 双手环抱、没有活力等。
物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。
合理调配人员，确保各项服务处于良好的运作状态。 定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。 日常管理自检，接受服务中心的监督和检查。
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项目部客服主管岗位职责
建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档 案管理工作。 开展社区文化活动，搞好精神文明建设。 管理费、卫生费、装修履约金等费用的收取。 编制部门培训计划，进行岗位培训工作。 维护公司及业主利益，起到公司与业主的纽带桥梁作用。 完成公司安排或委托的其他工作任务。
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项目部客服主管岗位职责
每月定期完成的工作任务
下月工作计划
每月月初 项目办公室 每月月底
月终工作总结
下月资金使用计划
每月25日
公司财务部
各项费用缴纳率情况
每月月底
公司财务
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项目部客服主管岗位职责
责任与权力
责
任
权 力
对本项目部员工服务质量负责 对本项目部员工严重失职行为负责
对部门员工的奖、惩、升、降有建议权
对部门员工各项工作的监督、检查权
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接待员岗位职责
客户服务主管的直接领导下开展日常工作。
工作岗位细则
来访来电接待：业主/客户到(或致电)服务中心，热情礼貌接待。 派单及跟进：业主/客户反映问题记录后派单至相关部门，做好问题解决跟进工作。 回访反馈：根据相关部门解决问题后的反馈，及时对业主/客户进行电话回访。 投诉处理：业主/客户投诉，做好记录，及时汇报上级领导并进行处理。 负责本服务中心的费用收取工作。 为有需要的业主/客户提供打字、复印等服务。 做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。 掌握管理费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。 积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。