基于服务产品的服务供应链设计

第11卷第4期2008年7月工业工程I ndustr i a l Eng i n eer i n g Journa lVol .11No .4July 2008收稿日期:2007209204基金项目:国家自然科学基金资助项目(70472030)作者简介:刘伟华(19792),男,浙江省人,讲师,博士,主要研究方向为企业管理和物流管理.基于服务产品的服务供应链设计刘伟华1,季建华2,王振强1(1.天津大学管理学院,天津300072;2.上海交通大学安泰经济与管理学院,上海200052)摘要:在结合服务供应链自身特性的基础上,提出了基于服务产品的服务供应链集成化设计过程。

该过程主要包括服务供应链构建的需求分析、服务产品的设计、服务供应链类型的确定、服务供应链成员的选择与确定、服务供应链的形成与运行等5个方面。

结果表明,服务供应链设计将更多地采用精益供应链和精益敏捷型供应链相结合的集成化设计方式。

以天津宝运物流股份公司为例,介绍了该公司进行服务供应链设计的主要策略。

关键词:服务供应链;集成化设计;精益供应链;精益敏捷型供应链中图分类号:F273.1 文献标识码:A 文章编号:100727375(2008)0420060206D esi gn of Serv i ce Supply Cha i n s Ba sed on Serv i ce ProductsL iu W ei 2hua 1,J i J ian 2hua 2,W ang Zhen 2qiang1(1.School of Manage ment,Tianjin University,Tianjin 300072,China;2.Antai College of Econom ics and Manage ment,Shanghai J iaot ong University,Shanghai 200052,China )Abstract:Considering the characteristics of supp ly service chain (SSC ),this paper puts for ward the de 2sign p r ocess of SSC based on service p r oducts .The p r ocess includes de mand analysis,design of service p r oducts,decisi on of SSC kinds,choice of SSC me mbers,and f or mati on and operati on of SSC .The design of SSC will e mp l oy the integrati on of lean supp ly chain and leagile supp ly chain .The paper gives main strategies f or the design of SSC f or a l ogistics company .Key words:supp ly service chain (SSC );integrati on design;lean supp ly chain;leagile supp ly chain 进入21世纪以来,服务供应链的研究开始兴起[122]。

Ellra m [1]在《Journal of Supp ly Chain Manage 2ment 》中发表“理解和管理服务供应链”一文,认为服务供应链是指在专业服务中从最早的供应商到最后的客户中发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效和资金管理。

从结构上看,服务供应链的基本结构是功能服务提供商———服务集成商———客户(群)的模式,如图1所示[3]。

服务集成商集成了众多的功能型服务提供商的服务,然后将服务产品作为一个整体提供给客户。

供应链设计在服务供应链运作中起到非常重要的作用,其设计是否科学合理,是否能够满足客户的要求,是否具有竞争优势等都将影响到后续的服务供应链运营绩效。

然而,传统的供应链设计大都面向制造业产品供应链,针对基于服务产品的服务供应链设计却鲜有研究。

因此,本文将围绕服务产品的运营特性,根据服务供应链的自身特点,着重探讨服务供应链的设计问题。

图1　服务供应链的典型结构1　文献研究综述国内外关于服务供应链的设计研究较少,相关的研究主要侧重在制造业产品供应链的设计上。

　第4期刘伟华,季建华,王振强:基于服务产品的服务供应链设计 目前,采用集成化方法设计供应链正成为国外的研究趋势。

B ruce[4]认为,服装具有生命周期短、采购量波动性大、预测不确定性等特点,他比较了精益供应链、敏捷供应链、精益敏捷型供应链的特点,提出集成化的服装供应链的解决方法。

Ja m shed J M istry[5]利用订单分离点方法设计了一个电器公司的集成敏捷与精益的供应链。

Is mail and Sharifi[6]分析了现有供应链设计的现状,给出了供应链敏捷性设计的集成化解决方案。

国内的学者也开展了相关的研究。

陈志祥[7]提出了供应链设计的原则、方法及工具等。

马士华[8]提出了供应链设计的步骤模型图。

张效成[9]借鉴了马士华基于成本核算的供应链设计策略,提出了最小成本的供应链设计,针对供应链简单模型提出了一个非常简单的但是易于操作的最小成本最优算法,进而推广到结点更为一般的和多时段的情景。

赵晓煜等[10]从供应链核心企业的角度出发,提出了一种面向重要供应商和客户的供应链设计方法。

徐学军等[11]提出了供应链设计的一种策略———匹配策略,详细论述了如何获得供应链的匹配。

随着顾客的需求越来越多变,国内学者也开始探讨供应链集成化设计问题。

国内学者如胡勇[12]、刘刚[13]、孙世龙[14]、罗文标[15]等认为存在两种类型的供应链,分别是精益型供应链和敏捷型供应链,两种不同类型的供应链进行集成化设计正成为发展趋势,可以将精益型和敏捷型供应链进行柔和,构建精益敏捷型供应链。

即在整条供应链的下游环节执行敏捷型供应链的基本原则,以对复杂多变的市场需求迅速作出反应;而在上游环节则执行精益型供应链的基本原则,以尽可能降低生产最终产品的原材料和零部件的成本。

在订单驱动的下游环节和预测驱动的上游环节的分界点,合理的存货水平有利于降低缺货损失和过季损失的总水平。

在服务供应链的其他相关研究中,刘伟华[16]对物流服务供应链的能力合作进行了较为系统的研究,提出了物流服务供应的一般结构和内涵,并从物流服务供应链的任务分配、能力数量协调、服务质量监控和利润分配等方面进行了探讨,但是缺乏对服务供应链设计进行详细研究。

2　服务供应链与产品供应链的区别服务供应链和产品供应链在产生背景、主要管理内容、主要管理目标、主要集成内容等方面都具有很大的相似性,产品供应链的相关理论可以借鉴到服务供应链中。

但是,服务供应链与产品供应链也有区别。

产品供应链是指制造业的供应链,它是以制造业实体产品为核心的一种供应链。

而服务供应链是指服务业的供应链,它是以服务产品为核心的一种供应链。

两者的区别主要来源于服务产品与制造产品的本质区别上。

W inter N ie等[17]仔细研究了服务特性和运营管理问题,通过对19世纪80～90年代的近30篇研究服务运营问题的文章,总结了服务产品具有不同于制造产品的6个特征,即顾客影响(Cust omer I n2 fluence)、不可触摸(I ntangibility)、不可分割性(I n2 separability)、异质性(Heter ogeneity)、易逝性(Perish2 ability)、劳动密集性(Labor I ntensity)等。

A llen S.and A.Chandrashekar[18]、H.Akker mans 等[19]、Ellra m等[1]通过分析制造外包和服务外包的区别,认为服务供应链也存在类似的区别;国内的学者傅烨[20]对传统供应链和服务供应链的组织结构、运营模式、管理目标、系统稳定性等几个方面作了比较。

根据作者的前期研究成果[2],两者区别具体见表1。

表1　服务供应链和产品供应链的区别[2]比较指标产　品　供　应　链服　务　供　应　链渠道原材料供应商-制造商-批发商-销售商-顾客等较长的渠道由于服务行业自身特点(如客户参与性等)需要更多采取较短的供应链渠道;典型的结构为功能型服务提供商———服务集成商———客户上下游之间供需的内容实体产品服务产品运营模式拉动型和推动型两者结合,越是上游,用推动;越是下游,用拉动更多采用市场拉动型,具有完全反应型供应链特征供应链牛鞭效应的影响因素库存、需求信号、价格波动、短缺博弈价格波动、短缺博弈牛鞭效应的体现库存堆积等订单堆积,能力利用率波动等供应链协调的主要内容生产计划协调、库存管理协调服务能力协调、服务计划协调体系结构核心企业可能有多个一般只有一个,通常是服务集成商绩效评价基于产品运作的绩效评价,易操作基于服务的绩效评价,比较主观稳定性具有较高的系统稳定性,强调基于信任基础上的全面合作稳定度较低,首先最终客户的不稳定性;其次,异质化的客户服务需求使服务企业所选择的服务供应商会随需求有较大的变化。

16 工　业　工　程第11卷　 由于服务供应链与产品供应链的区别,在进行服务供应链设计的时候,要充分考虑到服务供应链自身的特性,进行科学设计和分析。

3　基于服务产品的服务供应链集成化设计过程3.1　服务产品的类型分析为了满足顾客多样化服务的需要,服务集成商推出的服务产品可以分为3种:一般服务、模块式选择服务、定制化设计服务,其特点如表2所示。

表2　服务集成商所提供的服务产品的类型划分服务产品的类别客户的参与程度集成商的服务规模服务特点运营特点举 例一般服务被动接受大规模服务是面向广泛的客户群的强调成本某培训公司推出人力资源师认证培训服务,面向广大人力资源工作人员;某物流公司的铁路运输服务,面向广大的工商企业模块式选择服务主动选择中等规模服务是针对某一客户群体的成本和柔性并重某培训公司推出的模块化管理培训服务,可由学员自主选择任意组合;某物流公司推出的铁路运输、仓储、搬运装卸、流通加工服务等。

由顾客选择自己感兴趣的服务模块定制化设计服务主动提出小批量个性化某些服务是特殊的增值服务,满足个别客户的特殊需求强调柔性培训公司依据客户的实际需要为该客户提供量身定制的培训,如应客户的邀请,前往该公司进行企业内训;某物流公司依据客户的需要为其提供物流网络规划设计服务等增值服务 由于3种服务产品类型的共同存在,服务集成商在设计服务供应链时,必须考虑到满足3种不同服务的要求。