返修车处理程序
汽车维修服务标准流程
汽车维修服务标准流程岗位职责1、服务经理面向维修站，总览全局工作，负责向所有维修站同仁传达、宣导服务理，配合推动并执行服务计划，协调维修站各岗位工作。
2、服务专员：负责进厂车辆接待、派工及控制管理。
为维修站与顾客间的主要沟通桥梁，与顾客一同实施预检，预先报价及确定完工时间，适当安排工作排程。
陪同客户结帐。
3、索赔员负责本公司代理车型的所有索赔业务及结算工作。
4、配件人员负责配件订购及销售，二级网点供应管理，配件市场调查，反馈信息，确保零件能充足供给，确保零件已于开工前预先捡料，随时将零件供应状况传达给服务专员等。
5、DCRC完工交车后三～五日内追踪联络顾客，确保顾客的修后意见完全表达，运用正式流程管道处理客诉，处理电话查询及预约，6S稽核等。
6、技术总监提供维修过程中的技术指导，技术班组技能培训与考核，疑难杂症解决。
7、维修工组长确保所属技师在排定的时间内完工并交车，优先且慎重处理修车，协助同组技师修护能力的提升，确保一次修好，在约定时间内完工，随时告知服务专员有关工作时行时的状况，及时反馈维修中的问题，确保每辆完修车的内外清洁及洗车。
8、结算员向顾客说明相关费用，请顾客填写顾客问卷调查，感谢顾客光临。
流程独立流程：三包流程、DCRC流程、配件流程一、主动接触二、预约流程三、个性化接待流程四、目录报价流程五、顾客关怀 否是六、工作排程（拆分以下四个流程）（一）服专工作排程（二）、维修技师工作排程（三）、增修流程（四）、待料流程七、预先捡料流程八、工单处理和工作品质流程（一）、技师维修流程（三）返修流程（四）、洗车流程九、完工和开立结帐明细表流程十、提供车主信息及交车流程十一、维修后顾客追踪流程十二、预防再发补充流程一、重大事故处理流程（一）、对内：二、急救处理流程三、工位处理流程四、专用工具采购与领用流程五、接待室管理流程 1、接待客户2、室内管理DCRC工作流程一、 新车电访流程二、 维修后追踪流程三、顾客抱怨处理流程 1、抱怨电话接听与处理总流程参照下一流程。
汽车维修工厂操作流程
汽车维修工厂操作流程1. 接待客户- 客户到达维修工厂后，应由接待人员热情接待。
- 确认客户的车辆信息，包括车型、车牌号码等。
- 向客户了解车辆出现的问题，并记录详细信息。
2. 检查与诊断- 将车辆移至维修区域，由技术人员进行检查与诊断。
- 检查车辆各个部件的工作情况，发现问题并记录。
- 利用专业设备进行车辆故障诊断，确保准确找出故障原因。
3. 报价与确认- 根据检查与诊断结果，制定维修方案并报价。
- 向客户解释维修方案和费用，并等待客户确认。
- 若客户同意维修方案和费用，进行下一步操作。
4. 维修与更换零件- 技术人员根据维修方案进行维修工作。
- 如需更换零件，确保使用原厂或合适的替代品。
- 维修期间，技术人员需保持工作区域整洁，并注意安全操作。
5. 质量检验- 维修完成后，进行质量检验以确保故障彻底修复。
- 检查维修过程中的各项操作是否符合标准。
- 确认车辆运行正常且安全，准备交付给客户。
6. 交付与结算- 通知客户维修已完成，可以前来取车。
- 向客户解释维修工作的具体内容，并提供相关维修记录。
- 根据维修费用与客户结算，确保支付流程顺利完成。
7. 售后服务- 维修工厂应向客户提供售后服务保障，解答客户的问题。
- 若客户对维修结果不满意，应及时处理并进行必要的重新修复。
- 维修工厂应保持与客户的良好沟通，建立长期合作关系。
以上是汽车维修工厂的操作流程，通过严格执行每个步骤，可以提高维修质量和客户满意度。
维修工厂应始终遵守相关法律法规，并确保操作过程简单、没有法律纠纷。
关于后道退回车间返工品、返修管理通知
鑫键服饰有限公司2012.7.1.
关于后道退回车间返工、返修品管理的通知
பைடு நூலகம்致各生产小组：
1、目的：
为了规范返工处理程序，明确责任划分，保证不合格品得到及时有效的处理和控制，特制定本规定。
2、管控措施
1）后道必须每天将当天检验的返修品于当天晚上21：00前退送到车间各小组，各班组务必于次日上午9：00将前一天晚上退回返工的返修品返好送至后整。
2）针对面料疵点、抽纱严重、破洞等需换片的返修品，必须二天内返好送至后整。
3）对交期紧、急于出货的产品，需返修的产品各班组一定要全力配合返修，确保准时出货。
3、处罚办法
1）后道退回车间返修的产品，如未能次日上午9：00前及时将其返好送至后整，将对该组组长、组检员给予5元/件进行处罚。
2）需换片的返修品，如二日内未及时将其返好送至后整，将对该组组长、组检员给予5元/件进行处罚。
国家机关车辆定点维修业务服务流程
国家机关车辆定点维修业务服务流程一、业务接车服务1.出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。
打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。
迎领进入业务接待大厅政府接待专柜、专人接待，安排客户入座，主动询问客户的需求。
2.确定该车辆为国家机关维修单位成员，并针对客户送修单的内容与客户进行深入的沟通（5～10分钟），仔细了解客户车辆状况和客户维修保养的意向。
耐心倾听客户的描述，必要时与客户一同外出路试，做好专家顾问式的服务和分析。
3.查阅历史维修记录档案，进行维修情况的故障分析，与客户共同察看车辆，进行环车检查并记录及车内物品，向客户询问防盗器、中控锁、音响等的状况，询问客户是否要保存旧件。
4.维修工单要认真仔细填写，录入客户及车辆信息，不得丢项（车型、车牌号、发动机号、车架号、VIN编码号、车辆颜色、行驶公里数，车主姓名（送车人）、联系电话、联系单位、地址、车辆入厂日期，时间等。
客户需要保留旧件的要在工单上加盖旧件回收的专用章，提示取走车内贵重物品并请客户签字确认。
在工单上加盖“中央国家机关维修车辆”戳记，便于实现有针对性的快速服务。
对修理时间较长客户需要保存的物品，可向客户提供随车物品的暂存服务，办理相关的手续。
5.根据维修项目及客户对修车时间的需求，确定接车方式及维修时限，在维修工单做出明确标注。
6.对上门接回车辆可参照上述2、3、4、5执行。
7.投诉返修车辆的修理，要核实上次维修记录，倾听客户的投诉意向后，迅速上报公司总经理按投诉返修车辆修理程序进行（见投诉返修程序）。
8.保险事故车的接待服务，保险事故车的修理除按以上各项要求以外，还有以下要求：1)不在我公司修理的，协助客户办理相关定损手续，协助保险公司定损人员检查车辆。
2)在我厂修理的车辆要核准保险手续是否齐全，已定损的车辆要将定损单与车辆损坏部位进行核定；定损遗漏部分要向客户说明：得到客户确认。
3)在我厂修理，未定损的，业务人员要进行核准出险修理的手续，并引导客户到相应保险公司进行现场的车辆堪验，协助保险公司定损员确定维修项目，办理登记并制作维修工单，需要拆解报损的车辆及时联系车间安排工位进行。
产品返工、返修控制程序
产品返工控制程序1.0 目的本程序规定了对生产制程中或客退不合格产品进行返工以提高客户满意度的过程，提供返工方案。
2.0 适用范围适用于公司不合格产品返工过程的作业管理。
3.0 职责3.1.质量部负责返修品的抽样检验和统计返修品不良原因，提出纠正/预防措施.；应对返工产品进行品质及返工/返修的过程监督，应确保有效追溯及隔离任何不合格产品及可疑产品。
3.2. 生产部负责对不合格品进行隔离和返工/返修，返修计划的落实并做好相关记录。
3.3技术部负责主导生产,质量技术人员商议分析不良原因并制定工艺问题的有效纠正(返修方案)／预防措施，重新进行工艺评估，控制后续同类问题的再次发生。
3.4业务部负责顾客退回产品的分类入库管理，客诉信息的收集、产品品质测试结果的反馈，主持生产,质量,技术部门会议,讨论返修事宜,使用《产品返修跟踪表》登记产品返修情况，并跟进产品订单计划达成。
3.5 仓库负责返修品的分类保管和返修计划的提交。
4.0 程序4.1. 对于客退或生产中的需返工的产品，质量部应对其进行检验及提供产品《检验报告》，以便对返工产品进行合理的评估及流程制定，并对需返工的产品用《产品返修指示卡》进行明细标识。
4.2. 技术部工程师需对返工产品提供返工的技术要求、技术资料及技术支持。
如有必要，须对返工的可行性及潜在问题进行分析并形成书面的报告，并现场进行技术指导。
4.3. 技术部工程师依照产品返工要求、技术资料及检验报告等编制《返工作业指导书》，标注返工重点要求或者返工方法；列出返工所需人员、工装夹具、仪器设备、物料；合理评估所需工时、物料损耗等。
4.4. 仓库依照产品订单完成情况准备返工物料并提交返工生产计划。
4.5. 技术部提供返工所需工装夹具及仪器设备供生产线领用。
4.6. 生产部负责对需返工的产品依照技术部编制的《返工作业指导书》进行返工。
4.7. 生产部班长、调度员负责跟踪整个返工过程，并保证所有需返工的产品都进行了处理。
返工返修操作流程规定
1. 目的规范返工返修产品操作流程。
2. 范围涉及到的内外部返工返修作业。
3. 定义/参考3.1 外部返工返修——是指送到客户处的产品因质量问题等需派人进行处置的返工返修或退回公司进行处置的返工返修。
3.2 内部返工返修——是指公司内部半成品或成品在制造过程中出现质量异常需要处置的返工返修。
4、处理程序：4.1外部返工返修：4.1.1客服部根据客户的处理要求填写相应的《客户质量信息反馈表》，交品质部处理，由品质部需明确返工返修数量、单号、返工原因、返工标准等后派人返工，由质量部门与生产部协调后安排相关人员进行返工返修；4.1.2退货产品的返工返修：由质量部门根据退货产品质量情况，开具《返工返修单》给生产部门，返工返修单上要注明返工原因，返工方式，返工数量，返工质量标准，返工完成时限等返工要求信息，原则上要求48小时内完成，并将返工良品及时办理入库，由品管部书面反馈客服部和储运部门，以便及时安排送货。
4.1.3由于外部返工产生的损失由质量部门通过处罚单的形式由责任单位/人按《品质事故处罚规定》赔偿相应比例的损失，并依要求审批；4.2 内部返工返修：原则上当班产生的异常由当班负责返工，非本班产品返工后具体损失费用由责任班组承担,并扣除责任班组相应产量。
质量部门确定责任单位与返工返修标准后以《返工返修单》的形式通知到当班车间主任进行返工。
4.3质量部门及时验证返工产品的质量，合格后才允许入库。
4.4仓储部门及时核对退库数量和返工返修产品的再入库数量。
5、返工返修操作要求：5.1 质量部门明确标识的在线异常产品，注明返工返修的，生产必须及时返工，如果生产没有说明理由拒不返工，或未与质量部门达成不返工共识，而直接安排入库者，处罚责任人。
5.2已入库的异常产品由生产返工负责人凭返工单到成品仓办理退库手续，将异常产品拖离仓库并在质量部门指定地点返工；5.3退货产品由生产返工负责人凭返工单到退货区或在质量部门指定地点返工；必须在规定时间完成返工。
车辆返修制度(5篇)
车辆返修制度为了保证一次修复率及提高客户满意度，现针对返修车辆特制定本规定。
1、返修分为：自返、内返、外返，其分别定义为：自返：作业人在作业完毕后签字交与班组长，经班组长检查发现不合格，则该情况属于自返；内返：A:班组维修完毕交车给检验后，检验发现车辆不合格，返回车间重新修理；B:检验交车给业务后，业务发现车辆不合格，返回车间重新修理，以上两种情况属于内返。
外返：客户车辆出厂后,发现报修故障没有解决，返厂后经技术总监或检验员鉴定后，认定属于没有解决的故障，则属外返。
2、管理措施：(1)、自返：班组长自检发现不合格，在《自返记录统计表》上做好相应的自返记录，并每天向检验员汇报自返记录。
检验员每周一前提交自返记录，并在周一例会上宣布上周统计结果，并张贴公示。
(2)、内返：检验员在对班组完工车辆检查时，发现存在不合格的项目，或者业务前台发现没有解决客户报修故障，将车返回车间时，检验员在《内返记录统计表》上统计内返记录。
检验员在每周一前提交内返记录，并在周一例会上宣布上周统计结果，并张贴公示。
(3)、外返：维修顾问或者客户管理专员在接到客户有关维修质量的投诉后，完整填写《客户抱怨处理单》，并交车间技术总监，由技术总监判断该车是否属于返修(技术总监不在则由检验员鉴定)。
如果鉴定该车是属于返修，则由车间调度将该车安排给上次作业班组维修，由检验员填写《外返记录统计表》。
在作业完毕后班组长在《客户抱怨处理单》上签字。
外返统计结果在每月售后服务例会上宣布统计结果，并张贴公示。
尤其注意，外返车辆生产部一定要优先安排维修。
(4)、检验员会同车间管理人员以及技术总监，对每一次返修的记录进行分析，并针对产生返修的根本原因，提出解决方案。
每周三向服务经理提交上周的改善报告。
3、处罚办法：自返：班组长发现自返后，当场对作业人处以罚款____元，被罚款人当天内上交给班组长。
收缴款项由各班组自行保管。
如果发现班组长对自返隐瞒不报的情况，则对班组长处以____元/次的罚款。
返工返修处理程序(含表格)
返工、返修处理程序（ISO9001-2015）1.目的为了明确返工返修过程，通过对返工返修过程产品类别、数量、工时标准的有效控制，降低生产成本，使返工返修流程更加顺畅，以保证返工返修品的质量。
2.适用范围适用于生产过程产生的不符合质量要求的零部件、半成品、成品以及客户退货不合格品的返工返修作业处理。
3.定义：3.1不合格品：不符合顾客要求或规定的产品，本车间包括：客退品；质量检验不合格产品；制造过程中产生的不良品；按顾客要求的改制品；因设计、工艺变更可以转用为其它产品的在库品或者在制品；长期库存品。
3.2 返工：指为使不合格产品符合要求而对其采取的措施,返工后的产品一定是合格品。
3.3 返修：指为使不合格品满足预期用途而对其采取的措施,返修后的产品可以满足预期用途,但不一定是合格品。
包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分。
可影响或改变不合格产品的某些部分。
3.4批量是指公司（或车间）在一定时期内，一次出产的、在质量、结构和制造方法上完全相同产品（或零部件）的数量。
具有多品种加工能力，成批轮番加工制造产品的生产类型，其批量大小不一，一般同时采用专用设备及通用设备进行生产，按每种产品每次投入生产的数量，分为大批量生产、中批量生产和小批量生产三种。
4.权责：4.1 质量部：负责在线不合格品的确认及相关不合格品处置方式的判定，数据收集，组织(生产/工程)等人员给出不合格品最终处理意见，返工返修过程品质跟踪,结果品质确认。
4.2生产班组及仓储：负责不合格品的标识与隔离，数据统计（包括不良数据、返工返修工时统计等），按照返工返修方案负责实施返工返修作业。
4.3 工艺工程（技术室）：负责制程及检验中出现的不合格品原因分析，制定出纠正措施；出具返工策略单和返修、返工指导性文件（SOP）指导生产作业返工。
4.4 车间计调：负责返工返修作业管制，调度生产资源、安排返工返修。
4.5财务部：负责返工成本核算, 按月统计汇总返工返修费用。
客退返修操作流程
客退返修操作流程客户退货返修操作流程是供客户在购买产品后出现问题时进行返修的一种标准流程。
该流程旨在确保客户的权益得到保护，同时也帮助企业准确、高效地处理退货返修事务。
下面是一个较为全面的客退返修操作流程，共分为以下六个步骤：1.提交返修申请客户在产品出现问题时，可以通过企业网站、客户服务热线或邮件等方式提交返修申请。
客户需要提供产品型号、数量、购买日期、问题描述等相关信息，并附上购买凭证和照片等有关证明材料。
2.客户服务审核客户服务部门会对客户提交的返修申请进行审核。
审核的目的是确认产品是否在保修期内，产品问题是否属于质量问题，以及是否符合公司的返修政策。
客户服务部门会与客户沟通，了解更多细节，并在审核通过后为客户提供返修服务。
3.返修物流安排在确认返修申请有效后，客户服务部门会与客户商议返修物流安排。
这包括协商取件时间、地点和方式以及支付相应的物流费用（如果有）。
一般情况下，企业会选择可靠的物流合作伙伴，确保退货安全可靠地返还到企业。
4.产品检测和评估一旦退回的产品到达企业，返修部门将进行产品的检测和评估。
检测的目的是确认产品的质量问题，并评估修复或更换的可行性。
返修部门会将检测结果和建议报告提交给售后服务负责人，以便决定后续的处理措施。
5.返修处理根据产品检测和评估报告，售后服务负责人将决定针对客户问题的具体处理方式。
如果产品可以修复，返修部门将展开修复工作，并在修复完成后进行严格测试，确保产品质量符合要求。
如果产品无法修复，售后服务负责人将安排产品的更换或退款。
6.返回产品给客户产品修复或更换完成后，返修部门将与客户服务部门协调，安排返回产品给客户。
这包括协商产品发出的时间、地点、方式以及支付相应的物流费用（如果有）。
公司会保持与客户的密切沟通，确保产品能够按时、完整地送达到客户手中。
以上是一般情况下客户退货返修操作流程的概述。
值得注意的是，不同公司、不同行业可能会有一些细微的差别。
为了提高返修效率和客户满意度，企业应制定一套适合自己的返修操作流程，并根据实际情况进行不断的优化和改进。
2024年成品、废品、返修品管理制度(三篇)
2024年成品、废品、返修品管理制度一、目的为规范企业产成品入库、储存、出库、发运各环节及废品、返修品管理，特制定本制度。
二、适用范围适用于企业所有成品、废品、返修品的管理处置相关工作。
三、职责(一)技术质量部负责对产成品、零部件、外购外协件的检验工作及不合格品的处置。
(二)制造部负责对原辅材料，外协外购件及生产过程中不合格的记录、标识评价；负责生产过程中自检、互检工序及不合格品返工。
四、工作流程(一)成品管理规定1、产成品入库(1)制造部将完成生产及包装并经过检验合格后的成品入库，入库时应提交《原材料、外协外购件交验单》，其上应有检验人员签字确认。
(2)公司库房应按入库单的内容核对成品的品名、数量无误后在入库上签收，并将入库后的成品登记上账。
2、产成品储存(1)成品库房环境符合防潮、防盗、等储存、保安要求。
(2)成品按品种规格分类分区码放，留有通道、标识清楚、便于查找、搬运。
(3)建立产成品库存台账和在途产品台账。
每月作成品盘点，做到账物相符。
发现问题及时反馈主管部门解决，月盘点表报经营销售部存档。
(4)储存超过一年的成品，须作“待复检”标识，由检验人员定期安排复验。
因安排原因未及复验的，应在待复检验产品合同订立后立即____进行。
3、产成品出库产成品出库分为发货出库、自提出库、借用出库、换货出库、修理出库等。
(1)发货出库，销售部门合同管理员开具产成品发货通知单时，必须资金货款到账，低于____%时，必须经销售部长签字同意，各项目填写完整，作为出库凭证。
仓库保管人员据此记录在途产品台账和产成品出库台账上。
用户自提在产成品发货通知单上注明。
____京仪海福尔自动化仪表有限公司(2)产品借用出库属售后服务保修、维修、换货的必须有销售部长、品质中心负责人同意方可借出，并按企业服务控制有关条款执行。
但必须将有问题的产品运回公司内，由品质中心提出维修方案，维修后经检验合格入库；不可修复的，由品质中心出据意见，开报废单，销台账。
服务程序-丰田公司的七步法程序
0.2 hours
间:
最迟工作开始时间: 10:00 a.m.
如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户
技术员日程安排
生产日程安排系统
(该表在控制表格中,或在控制板中)
Lunch
Time 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 Technician B.Smith
J
目视控制
目视控制
可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制 的概念
好处: 可以显示当前状态和可用预约容量
促使平均化日常工作量
提高预约率的方法
在车辆销售过程中 业务接待员名片(背面) 业务介绍小册子 接待处的标识 服务提醒邮件 销售店的网页
总结
预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排 足够的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平 滑.
STEP - 4.
调度&生产
调度&生产系统的前提条件
维持高生产率的工作环境(清洁,有序等) 跟进技术员的工作状态 和零件部的交流&同步 一次分配一张修理单给一个技术员 优先对待返修客户&等待中客户
调度&生产系统的前提条件
确定技术员的“下一工作” 监督&控制工作停止(包括外发加工) 根据技术员技术水平分派工作
D. Morris
S. White G. Bates
M. Allen
D. Sands
技术员第一件工作, 完成时间 8.00 am
技术员30分钟 没有工作
技术员第三件工 作,开始时间10.30
am
当前时间是13:30,第三 件工作应被完成
汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度
汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度（用心整理的精品word文档，可以编辑，欢迎下载）作者：------------------------------------------日期：------------------------------------------汽车修理业务受理程序业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。
工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。
一、基本做法：1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
2.态度要诚挚，不可有傲气。
3.接触之前要了解车主的精神状况。
4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。
二、处理程序：1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。
2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。
3.解释的时候，不能委屈求全。
4.让车主觉得自己是个重要的客户。
5.谢谢客户让你知道他的意见。
三、注意问题：1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。
返工返修处理程序及索赔办法vvv
返工返修处理程序及索赔办法一、目的：1规范厂内返工返修处理流程；2减少因供应商部品质量问题导致的生产成本的浪费，提高劳动效率；二、适用范围：1.由于供应商原因导致的不合格品，供应商申请办理让步使用的不良品；2.供应商无力实施整改或者零件缺陷正在整改期间无法供应合格产品，由车间对零件实施临时措施产生的损失；3.由于厂内原因导致的不良品或者不能分辨具体责任单位的质量异常；三、职责:1.采购部负责通知或配合供应商办理《让步接收申请单》；2.技术质量部（质量组）A、负责确认各分厂上报的《制程不良品处置单》中返工内容（责任单位、返工数量、故障形态、采取措施）的真实性；B、负责开具《制程不良品索赔单》对供应商进行索赔，同时开《制程不良部品返修嘉奖单》将工时费用返还各车间或其他施工单位；C、负责每月对于制程索赔进行汇总在供应商群中公示并上报；3.商品收益部A负责对于制程索赔单价进行核算及未纳入索赔标准的索赔金额进行核定；B.负责对制程返工返修造成的零件和材料损失价值进行核定。
4.技术质量部（现场工艺组）A负责对于不良品的处理工时进行确认；B配合质量部完成整改方案的制定；5.各分厂A.负责按采购部《让步放行申请单》完成相关整改任务；B负责按照质量部的《外购件返修通知单》完成相关整改任务；C.负责对于返修工时进行记录并填写《制程不良品处置单》反馈给质量部，作为索赔核算的依据6.制造部负责根据质量部的返修意见安排相关分厂处理质量异常；四、索赔标准1焊装分厂1）单个零件的返工返修的索赔索赔费用==工时费+辅料及动能费+管理费工时费：按照50元/小时，辅料及动能费视返工复杂程度：分别按10元、20元、30元/件收取，单笔最高不超过1500 元管理费=（工时费+辅料及动能费）*20%2）分总成或者总成的返工返修的索赔a索赔费用== 工时费+辅料及动能费+管理费工时费：按照50元/小时，辅料及动能费：10元/件，单笔最高不超过1500元管理费=（工时费+辅料及动能费）*20%b如若导致分总成或者总成报废的，供应商索赔费用按照实际损失费用的150%进行索赔；2、油漆分厂1）导致车身总成重新油漆的索赔a、普通漆车身返工辅料及动能费：540元/台，金属漆车身返工辅料及动能费720元/台；b、工时费：50元/小时，高顶车身：1.7小时/台、G车身：1.4小时/台、V车身：1.5小时/台、-II车：1小时/台、双排：2小时/台c、索赔金额=工时费+辅料及动能费+管理费管理费=（工时费+辅料及动能费）*20%2）导致油漆小件重新返工的索赔a油漆小件返工的辅料和动能费：①金属漆：下装饰件（前面罩）113元/件，外侧板：18.5元/件，轮罩19.5元/件，扰流板8元/件，保险杠115元/件，上装饰件：58元/件；②普通漆：下装饰件（前面罩）82元/件，外侧板：14元/件，轮罩14.5元/件，扰流板：6.5元/件，保险杠82元/件，上装饰件：44元/件,③从焊装分厂流入涂装分厂白件质量问题的返工：30元/件④上述未包含零件的返工按20元/件核算收取。
某汽车销售公司七步法服务程序
售后服务流程
四、调度&生产；
及时而有效地帮助客户解决困难，是赢得客户信任的最佳途径。解决了客 户所述问题的同时，也要把其他易损部位进行检查，并向客户提出适当有 益的意见。 •维修开始之前，必须根据维修内容把防护器具安装于车身上。 •操作方法：客户的车辆要注意保护，不可沾污或损伤。 •操作方法：工作服必须常保清洁卫生。 •必要物品：防护器具（叶子板罩及其他） •必须逐一核对派工单与车辆的情况，做详细全车检查。 • 根据接车派工单进行作业 • 领取根据备件出库通知单已到位的备件
9:00
LC100
30,000klm service
1.0
Sumners
9:15
FZJ 80
5,000klm Service
0.5
Williams
9:30
AL25
40,000klm service
2.5 hrs
Bert
9:45
Starlet
1,000klm service
.5 hrs
Ernie
10:00
售后服务流程
二、接待；
• 客户来店，应率先开口，问候寒暄（例如“您好”等等），以示欢迎。 • 受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一
定要用心听取，以免有误。 • 客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。 • 检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管 • 一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，
General Repair
预约控制板
电脑系统
Appointment Appointment Appointment
J
目视控制
汽车维修服务流程
汽车维修服务流程1）预约目的确保快速及时接待客户。
•明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。
基本要求•在服务站接待室配备电话。
•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。
•经常与用户进行联系。
•预约登记簿必须正确填写。
•告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。
必须要做的事情.•倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。
（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）•如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。
•对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。
•将预约时间记入预约登记簿。
•记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。
•预留备件或订购备件。
注意事项•兑现对预约用户的所有承诺。
•提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。
•若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。
2）用户到达和接待目的•组织管理有序 :可随时接待无需预约客户。
•严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。
•要仔细聆听并具备专业性表现。
•用户的要求应该予以考虑。
基本要求•应具备用户停车场地。
•营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到•接待区域应该舒适、温馨•接车处应配备举升机。
•接车员不应该受电话打扰。
•接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。
•快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。
必须要做的事情走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。
.如果用户如约而来，应立即接待用户。
•如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。
（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）•进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
•进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。
车间维修工作程序
车间维修工作程序1。
基本原则为更多地满足用户，超越用户期待，真诚服务于市场和汽车用户,使用户宾客诚信于我们的企业。
为达此目的，车间全体员工必须做到服从管理，认真执行各项规章制度。
2.车间的生产管理:由业务送车到车间，见到任务委托单上有业务员、用户的签字后，车间主任派工修理，全部项目修理完毕,主修人签字后及时交检验员检车，验车合格后，转至业务部办理结帐和接车等手续。
2.1所有进厂车辆必须按规定进行登记，凭任务委托单、返工/返修单方可进行修理。
2。
2车间生产秩序：车间主任负责调度车间生产,因此主任必须了解车辆的修理进度，合理调配、科学管理。
车间员工必须服从主任生产指挥，努力工作，提高效率，严格按任务委托单上的项目及修理技术规范进行精心施工不得漏项，所有车辆要在业务登记交车时间前完工,并确保质量.车间在生产作业时应注意在修车辆安全、清洁卫生，施工过程中修理人员未经批准不得擅自更换修理备件。
2.3车间的质量管理:车间要把质量意识贯彻到每一个员工的实际工作中,车间要坚决执行对所有车辆的“三检制"（即：主修人自检、车间抽检和检验人员检验），以各项保养规范、检验作业指导书、维修手册要求为检验标准严格把关，质量不符要求的必须返工。
车间要保证送交检验人员车辆在车间自检中没有问题，交检车辆不合格按站内返修处理，漏项也属返修。
2。
4返修车辆：由检验人员汇同有关部门分析原因，确定责任.凡属技术质量责任的，车间负责,凡属材料质量问题的，备件部负责,对于所有返修车辆车间一定积极安排修理，出厂返修的不得出现二次返修投诉，对于责任返修车间一定要分清责任,严肃处理责任人，避免此类问题再次发生。
2.5在生产过程中，必须更换的备件,由备件部负责解决,车间不得擅自采购备件。
领用请购备件必须认真规范填写各种单据.2。
6车间要积极配合业务部工作,努力增加服务项目，提高服务水平，满足用户要求，对用户投拆车间要积极处理,尽快解决。
2。
成品返工流程步骤
成品返工流程步骤成品返工的流程是什么，成品返工的步骤有哪些。
成品返工的条件有哪些。
小编给大家整理了关于成品返工流程，希望你们喜欢!成品返工流程1、目的为有效的控制不合格品的返工/返修作业，使返工/返修作业更加顺畅，以达对返工/返修品质量的控制，特编制此规范。
2、适用范围本指导书适用于生产部门因不符合品质要求的在制品、半成品及成品的返工/返修作业，以及客户返修品的处理。
3、内场规定细则3.1内场在制品的返工作业3.1.1 QC在过程检验中，发现在制品未达品质要求，首先将不合格品隔离，交由生产主管确认后，由主管安排相关人员按相关工艺要求进行返工返修作业。
3.1.2 QC需对返工返修过程进行巡检，并对返工返修后的成品进行全检，以判断返工返修后的在制品是否达到品质要求。
3.1.3生产主管需对在制品返工工时进行统计。
3.2成品的返工返修作业3.2.1 QC在成品检验中，发现成品未达品质要求，首先将不合格品隔离，然后开具不合格通知单，交由生产主管确认后，由主管安排相关人员按相关工艺要求进行返工返修作业。
3.2.2成品返工返修完成后，由生产部重新提交品质部。
3.2.3品质部检验合格后由生产部提交入库。
3.3已入库半成品的返工作业3.3.1已入库半成品因设计缺陷需重新更改的，由设计部门出具更改单，生产部门则应根据更改单要求将半成品出库，由生产主管安排相关人员按相关工艺要求进行返工。
3.3.2半成品返工完成后，由生产部重新提交品质部检验。
3.3.3品质部检验合格后由生产部重新提交入库。
产品的返工的条件1.车间零头产品，经质量控制室按“取样管理规程”取样检验，其主要质量指标(微生物限度、活性物质含量)达到该产品质量标准要求，经质量部经理进行风险评估后批准放行。
该批零头产品可以回收进行返工。
回收处理后的产品应当按照回收处理中最早批次零头产品的生产日期确定有效期。
其检验记录收归批档案，放行单附于生产记录中。
2.对退货进行回收处理的，回收后的产品必须符合该产品的质量标准，经质量部经理进行风险评估后批准，该批回收产品可以进行返工并遵守上条的要求。
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受控编号：XCMGZP008-2008
装载机超期返修程序
编制：陈绿军
审核：苟兴坤
批准：彭传伟
文件说明
装载机超期返修程序
1 目的和范围
为了有效的提高装载机质量，减少早期故障率，同时加强公司内部整机的管理，保证完好的将产品交付到用户手中，特制定本程序。
本程序适用于公司系列装载机的超期返修。
2 职责
2.1 装配分厂是装载机超期返修的归口管理部门。
2.2 装配分厂严格根据本规定要求，严格控制超期返修过程。
3 内容和方法
3.1 整机超期返工的检验，按正常整机下线后检验程序进行检验，装配分厂提取整机记录本后另附一整机记录本，在新整机记录本封面记录整机编号、超期时间，整机重新入库后，检验部门负责将两套整机记录本合订存档。
3.2库存时间从整机性能检验合格日期开始计算。
退入生产整修后的整机入库后库存时间按其第一次性能检验合格日期计算。
3.3 库存时间在3个月（含3个月）之内的整机,按正常程序发车。
3.3.1整机发车前，成品库管理人员根据台帐按“先进先出”原则并结合当时的实际发车情况（种类、数量）提前3天选定整机、列出备车明细交发车人员。
3.3.2检查准备
3.3.2.1发车人按照备车明细在“出库待检区”找到整机，和检验员共同按照《整机发车交接记录表》所列各自承担的条款进行检查，并对发现的问题组织人员整修，整修完毕由检验员确认合格后转入可发区，若整机不便移动，必须在机体醒目处标识清楚，注明“可发”。
3.3.2.2发车人员原则上应将这些整机单独划分并进行自检对所发整机进行自检（检验项目执行《整机发车交接记录表》内容），然后报出库检验员检验，最后由接车人员（承运人员或直接用户）进行确认，填写《整机发车交接记录表》。
此项工作可根据生产紧张情况前移或同步进行，但必须保证出库整机台台必检。
《整机发车交接记录表》由成品库负责存入整机档案。
整机发车后，整机档案由成品库移交营销服务部门。
附《整机发车交接记录》
3.3.3 发车前检验
3.3.3.1成品发运前，成品库报发车检验员检验，发车检验员按检验项目进行检验并记录问题。
发车检验项目均为全检项目，任意一项不合格均不得发车。
整机外观出现不合格项次后整机库整机退回涂装分厂，涂装分厂重新处理后报相应入库检验员检验，入库检验员确认合格后由整机库报发车检验员复检，复检合格后方可发车。
整机性能出现不合格后由整机库将整机退回装配分厂，由调试员进行整修，并报相应调试检验员检查，调试检验员确认合格后报发车检验员复检确认合格后方可发车。
3.4库存时间在3～4个月之间（含4个月）的整机，除按正常程序检查外，成品库和驻库检验应增加：检查高、低压液压胶管、柴油机水管、制动气管、轮胎是否有龟裂现象，检查外表是否有锈蚀、脱漆、变色等，若有，成品库提出返工需求，经检验员确认后，由生产处具体安排返修。
整机需进行25公里路试及1小时举升试验，整机返修后，经库检确认符合规定要求后再入库。
3.5库存时间在4-6个月的整机，检查项目除3.4外，需按下线后的整机正常程序重新进行调试喷漆入库。
（喷漆过程中的粗洗、精洗要彻底，具体要求见油漆工序卡片）
3.5.1 库存时间在6-8个月的整机，需进行半解体返修，重新进行装配、调试、喷漆。
对于整机状况比较好的整机由装配分厂组织质量部、技术部、工程部等部门进行评审。
3.6拆解程序：
3.6.1拆零部件
3.6.1.1将全车液压油、变速箱油、柴机油、轻柴油、制动液分别排入干净的容器内，并将各滤清器的滤网清洗干净。
3.6.1.2将液压油箱、柴油箱拆下，
3.6.1.3把各法兰盖板及放油法兰拆下，将油箱内部的杂物清理干净，重新报检。
3.6.1.4机罩、台架、电瓶箱（填充配重的电瓶箱盖）、挡泥板、爬梯、大灯架、自动放平护罩拆下，清洗干净、找补底漆、喷涂面漆，重新报检。
3.6.1.5水箱（分体式油散要从水箱上拆下）、水冷器拆下后重新清洗、找补底漆、喷涂面漆重新报检，
3.6.1.6分配阀、优先阀、单稳阀拆下重新清洗、找补底漆、喷涂面漆
3.6.1.7驾驶室里的零部件拆下后需清理干净
3.6.1.8拆解以上各件引起拆下的各软硬管需重新清洗、表面处理后再报检。
3.6.1.9工作泵、转向泵拆下，清洗干净、找补底漆、喷涂面漆，重新报检。
3.6.2不拆零部件
3.6.2.1前后车架内腔彻底清理干净，
3.6.2.2整机上未拆下的软硬管接头处的油污清洗干净
3.6.2.3将发动机、变速箱、变矩器上的锈蚀零部件拆下重新进行表面处理后再装配，（若是壳体，可在现场进行清洗、找补底漆、面漆）
3.6.2.4将发变总成及其上的泵等附件的灰尘、油污清理干净
3.6.2.5将整机上未拆下的各件上的灰尘、油污清理干净。
3.7库存时间超过8个月的整机进行全拆解，所有零部件重新清洗处理，按新件报检入库，再装配、调试、喷漆。
3.8库存超过1年的整机除执行3.3、3.4、3.5、3.6 条款外，须采取以下措施：
3.8.1库存时间超过1年的整机需更换泵、阀等的密封件。
3.8.2库存超过1.5年的整机须更换双变密封件。
3.8.3库存超过2年的整机，须更换发动机曲轴油封。
3.8.4以上三种库存期限的整机,由成品库负责每月归类汇总，并由装配分厂组织技术、质量、工程、财务、采购等部门评审，以确定是退入生产解体，还是一次性折价处理。
对于可整修车单独提出明细交生产处，装配分厂负责组织解体完毕重新装配入库。
3.9经评审解体装配的整机，解体后的零部件经检验确认合格后方可再次装配，按正常产品要求，装配、调试、涂装、报检入库。
3.10所有超期退入生产整修的整机，必须检查关键件，确保入库时发动机、变速箱、变矩器、桥、缸、泵、阀的制造日期在8个月之内，进口发动机、变速箱、桥的制造日期在17个月之内，否则视为不合格产品。
3.11市场正常销售的机型，超期整机返修后应在1个月内发出，不得造成二次超期，市场无需求的机型暂不进行返修，以免造成二次超期。
3.12工程部、质量部选择待发整机时，应严格按照先进先出的原则，以免造成人为的整机超期。
装配分厂
2008.1.10。