安岳东和酒店总值班制度
酒店总值班工作流程和管理制度
酒店总值班工作流程和管理制度一、引言酒店总值班工作是酒店日常运营中至关重要的一环，负责协调和安排酒店各个部门的运营工作，处理客户的投诉和问题，并保障酒店的正常运营。
为了有效管理和规范酒店的总值班工作，制定了以下总值班工作流程和管理制度。
二、总值班工作流程1.接班：每天交接班的时间为上午10点和下午2点，交班班次必须提前30分钟进行准备工作。
交班时，需要将前一班次的工作情况、客户投诉情况和重要事项进行详细记录，并将记录交接给接班人。
2.值班安排：酒店总值班工作采取24小时轮班制，每人轮班一周，轮班期间不能请假。
具体值班安排由人力资源部门负责制定，并提前一周通知到各相关部门。
3.工作内容：总值班人员需要关注酒店的各项运营工作和客户需求。
主要职责包括，接待客户投诉和解决问题、协调各部门的工作进度、处理紧急事故和突发事件、提供紧急维修的协助等。
5.客户投诉处理：总值班人员需要及时接待客户的投诉和问题，并通过与客户的沟通和协调，解决问题并提供满意的解决方案。
对于较为复杂或重大的投诉，总值班人员需要及时向上级领导汇报并寻求解决方案。
6.急救处理：总值班人员需要及时响应酒店内部的紧急事故和突发事件，采取必要的措施保护客户和员工的安全，并协调相关部门进行应急处理。
7.值班记录：总值班人员需要进行详细的工作记录，包括客户投诉、工作进展、突发事件的处理等，并定期向上级领导汇报工作情况。
三、总值班工作管理制度1.总值班人员要具备良好的沟通和协调能力，态度亲切、耐心和细心，能够妥善处理客户的投诉和问题。
2.总值班人员必须按时到岗，不得迟到早退，轮班期间不得请假，如确需请假需提前至少一周申请，并经由上级领导批准。
3.总值班人员应定期参加相关培训，提高业务水平和应对突发事件的能力。
4.总值班人员必须保守客户信息和酒店内部的商业秘密，切实维护酒店的形象和利益。
5.总值班人员必须认真执行各项工作安排和各项管理制度，严禁私自处理或篡改工作记录。
宾馆总值班管理制度
宾馆总值班管理制度一、总则为了加强宾馆的管理工作，提高服务质量，确保宾客的安全和舒适，制定本制度。
宾馆总值班是宾馆的重要管理岗位，具有重要的管理职责和使命。
本制度规定了宾馆总值班的职责、权限、管理程序等内容，以保证宾馆的正常运营。
二、适用范围本制度适用于宾馆总值班岗位的管理工作，包括但不限于宾馆总值班的职责、权限、管理程序等内容。
三、宾馆总值班的职责1. 负责宾馆的日常管理工作，包括接待客人、协调各部门工作、解决客人投诉等事务；2. 督促各部门按照宾馆的规章制度和工作流程开展工作，确保各项工作有序、高效地开展；3. 协助管理人员统筹安排宾馆的各项活动，确保宾馆的形象与品质；4. 负责应急事件的处理工作，包括火灾、食品安全问题等突发事件；5. 负责宾馆的安保工作，保证宾客的人身和财产安全；6. 负责宾馆的财务管理工作，包括对账、存款、资金使用等；7. 协助管理人员开展人力资源管理工作，包括招聘、培训、绩效考核等；8. 完成上级交给的其他工作任务。
四、宾馆总值班的权限1. 对于宾馆日常管理工作的决策权；2. 对于宾馆各项工作的监督权；3. 对于宾馆员工的奖罚权；4. 对于宾馆物品和财产的使用权；5. 对于宾馆安保工作的处置权；6. 对于宾馆财务和人力资源管理工作的管理权；7. 其他必要的管理权限。
五、宾馆总值班的管理程序1. 接班交接：每位宾馆总值班在接班时需与上一位值班总结当日工作情况，包括客人情况、各部门工作情况、异常情况等；2. 工作安排：根据当日的工作安排，合理安排各项工作任务，分配给各部门负责人；3. 巡查检查：定期对宾馆内部、外部进行巡查检查，注意发现问题及时处理；4. 应急处理：发生安全事故、突发事件时，及时处理并报告给上级领导；5. 协调沟通：对于部门间的协调配合及客人的投诉解决工作进行沟通协调；6. 记录归档：对于当日的工作情况、问题处理情况进行详细记录并归档；7. 交班交接：在交班时与下一班值班进行交接，交接完毕后离场。
设置酒店总值班制度
设置酒店总值班制度
专卖店交接班制度
1、交接班工作须半小时时间（交班人推迟15分钟离店，接班人提
前15分钟到店）。
2、交班人须将本班次进货、销货、调拨、结存、陈设等如实记录
在交接班记录本上，等接班人查验后，方可离店。
3、接班人须对交班人记录当面认真清点、核实，如有不符，立即要
交班人更正，否则损失由接班人承担。
4、交班人需将本班次发生的订单、顾客投诉等有待继续完成的工
作，在记录本备注栏内详细说明。
5、交接班工作不得影响正常销售工作。
6、填写交班记录本须字迹工整。
7、交班人、接班人每天均在交接班记录本上签名。
酒店总值班经理值班制度(3)
酒店总值班经理值班制度(3)
酒店总值班经理值班制度(三)
1、总值班经理负责总值当日的检查督导工作;
2、总值班由总经办负责安排，值班者为主管以上的管理人员;
3、值班时间为24小时制(上午8时至次日上午8时);12小时制(上午8时至晚20：00;晚20：00至次日上午8：00止);
4、工作内容：
㈠检查各部门员工的到岗情况及在岗情况。
㈡对各部门的服务及质量进行抽查，发现问题及需改进的地方，有无客人投诉，好人好事及典型案例，其他意见和建议等要认真填写在总值班记录本上。
㈢检查各公共场所防火、防盗设施、设备是否完好，有无事故隐患。
㈣认真记录客人的投诉及处理意见。
5、总值班经理要认真履行职责，坚守岗位，当值时间不允许离开酒店;晚上19：00-22：00在大堂副理处值班;
6、代表总经理处理解决当天发生的事情，接受客人的投诉，遇到重大或突发事件及时报告总经理;
7、认真做好值班记录，并及时将值班记录本交下一班总值班经理;
8、总值班经理的工作情况列入部门经理年终业绩考核评估，并记入个人业务档案。
感谢您的阅读！。
酒店总值班管理制度
酒店总值班管理制度1. 引言酒店作为一个24小时运营的企业，总值班管理制度是保证酒店正常运营的重要环节。
该制度旨在确保酒店在任何时候都有足够的管理人员保持时刻关注，以便及时处置紧急事件和提供优质的客户服务。
本文档将详细介绍酒店总值班管理制度的内容和要求。
2. 总值班管理制度的目的总值班管理制度的目的是保障酒店的日常运营和紧急应对能力，确保酒店客户的满意度和安全。
主要目标包括：•提供24小时的领导和管理支持；•及时响应和处置紧急事件；•确保客户满意度；•确保酒店的日常业务运行正常。
3. 总值班管理制度的范围总值班管理制度适用于酒店所有部门，包括前台、安保、客房、餐饮、维修、行政等。
任何部门都有可能需要进行值班，以保证酒店的安全和正常运营。
4. 总值班管理制度的组织架构总值班管理制度的组织架构如下：4.1 总值班室•总值班室位于酒店指定区域，由总值班员负责管理。
•总值班室保持24小时开放，并配备必要的工作设备和通讯设备。
•总值班室应与其他部门保持良好的沟通协调，及时传达重要信息。
4.2 总值班员•总值班员是总值班室的负责人，负责协调和安排值班人员。
•总值班员应拥有相关的管理经验和应急处理能力。
•总值班员应了解酒店各个部门的运营情况和规章制度，能够及时响应和处置各类紧急事件。
4.3 值班人员•各部门根据需要轮流派遣人员到总值班室进行值班。
•值班人员应熟悉本部门的运营情况，并具备一定的应急处理能力。
•值班人员在值班期间应配备相关的文件和通讯设备，确保与总值班室保持畅通的联系。
5. 总值班管理制度的要求5.1 值班时间和轮班•保证总值班室24小时开放，确保酒店的及时响应能力。
•按照预先制定的值班表轮流派遣各部门员工进行值班，确保值班人员的合理安排和轮休。
5.2 值班记录和报告•每位值班人员在值班期间应对接收到的重要信息和事件进行记录，并及时报告总值班室。
•总值班员应定期汇总和分析值班记录，并提供值班报告。
酒店总值班管理制度
第一章总则第一条为加强酒店总值班管理，确保酒店安全、有序、高效地运行，提高服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店总值班岗位，包括总值班经理、总值班服务员等。
第三条总值班管理应遵循以下原则：1. 安全第一，预防为主；2. 严格管理，规范操作；3. 主动服务，高效协作；4. 严守纪律，廉洁自律。
第二章总值班职责第四条总值班经理职责：1. 负责全面协调、指挥、监督酒店夜间运营工作；2. 确保酒店设施设备正常运行，及时发现并处理突发状况；3. 负责酒店安全保卫工作，确保宾客和员工人身、财产安全；4. 接待重要宾客，处理突发事件；5. 负责与各部门、各岗位的沟通协调，确保信息畅通；6. 指导、监督总值班服务员的工作。
第五条总值班服务员职责：1. 负责协助总值班经理处理日常事务；2. 负责酒店内外的巡视，发现安全隐患及时报告；3. 负责处理宾客投诉，协助解决宾客问题；4. 负责协助安保人员维护酒店安全；5. 负责与各部门、各岗位的沟通协调，确保信息畅通；6. 完成总值班经理交办的其他工作任务。
第三章工作流程第六条总值班经理工作流程：1. 每日18:00前召开总值班会议，传达当天工作安排及注意事项；2. 18:00至次日7:00期间，负责酒店夜间运营的全面协调、指挥、监督；3. 每日7:00召开交接班会议，总结当日工作，布置次日工作；4. 定期对总值班服务员进行工作考核，提出改进意见。
第七条总值班服务员工作流程：1. 每日18:00前向总值班经理汇报当天工作安排及注意事项；2. 18:00至次日7:00期间，负责酒店内外的巡视，发现安全隐患及时报告；3. 每日7:00参加交接班会议，汇报当日工作，接受总值班经理的考核；4. 完成总值班经理交办的其他工作任务。
第四章奖惩制度第八条对工作表现优秀、成绩突出的总值班经理和总值班服务员，给予表扬和奖励。
第九条对工作不认真、违反规章制度、影响酒店正常运营的总值班经理和总值班服务员，给予批评教育，情节严重的，予以处罚。
酒店总值班制度
酒店总值班制度一、值班时间：周一至周六为每晚17点——次日早上8点，周日为早8点——次日早8点。
二、值班制度：1、遵守值班制度，按班交接，坚守工作岗位；2、忠于职守，在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题；3、总值班人员因故无法在规定时间参加值班的，要提前向总经理室请假，便于及时调整；4、值班时间不准打牌、嬉闹或其他与工作无关的事；5、总值班人员必须认真做好值班记录，于次日8点将值班记录、值班房钥匙、对讲机等交于总经办；6、值班经理在指定值班地点休息，不得私自调换值班房。
三、值班内容1、值班经理代表酒店确保酒店经营管理工作正常进行，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理或董事长，掌握重要客情动态信息，随时安排VIP客人的迎送工作；2、突发事件的处理。
值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题、接待任务和突发事件均应及时处理报告；3、处理宾客投诉。
当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录；4、巡视检查。
对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、锅炉空调机房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作；5、员工动态。
员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等；6、能源使用情况。
是否有常流水、常明灯现象；7、各岗位、各区域的卫生情况；8、值班记录。
值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。
记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。
领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。
在第二天的会议上汇报值班情况，贵成相关部门整改。
酒店总值规定
欢迎阅读酒店总值班制度酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，不得有一丝大意。
为保障宾客的全天候信息畅通、服务规范、处理问题及时。
除正常的管理之外，需特别设置每日值班经理，协助酒店经理指挥各岗点日常工作及处理应急事务，以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值班经理由各岗点经理级以上人员轮流值班，酒店每日设值班客房（主要以维修房为主）以供每日夜间值班经理休息，值班当天可免费享用自助餐（早），如有突发事件值班经理必须第一时间到达现场。
以下为值班经理的工作职责和工作标准。
一、总值班时间本制度设为24小时制，由当日的10:00开始至次日的10:00结束，每日由一人进行轮值。
二、总值班职责1、值班期间，手机24小时保持开机状态，工作电话接听率达到100%，如未接到电话，须在15分钟内回拨。
2、关注各岗点经营、运转情况在，及时做好组织协调和服务工作。
3、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的各种问题。
检查酒店各个通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
5、处理宾客投诉。
遇到宾客对酒店投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错不做争执，并适时站在客人立场上，以期尽快平息宾客。
在考虑酒店利益得到最大的保护的同时，可以适当满足宾客提出的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
6、主动收集宾客意见，对宾客意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和服务质量的改进。
7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点设施的摆设、灯光控制、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
8、总值班经理负责对各岗点员工仪容仪表、礼仪礼貌规范进行监督落实；并对当日自助餐菜肴情况进行跟踪反馈。
9、监督各经营点营业情况，收益情况。
10、每日抽查空房，检查维修房，如有差异，及时查明原因。
三、总值班工作标准1、当日值班经理每日早10点交接轮值日志本。
酒店总值班经理值班制度
酒店总值班经理值班制度背景酒店是一个需要24小时值班的行业，为了保证酒店各项工作顺利进行，需要制定合理的值班制度。
酒店总值班经理是负责整个酒店运营的关键人物，他/她需要对所有部门进行全面的协调和管理。
因此，确立酒店总值班经理的值班制度显得尤为重要。
目的酒店总值班经理值班制度的制定旨在：•提高酒店各项工作的协调和管理能力；•确保酒店正常运营；•确保酒店安全性和服务品质；•保障员工权益。
实施方案酒店总值班经理制度的具体实施方案如下：值班周期酒店总值班经理的值班期为一周，从周一开始至周日结束。
值班周期可以根据实际情况进行调整，但每个值班周期必须有一位总值班经理进行值班。
值班表酒店需要建立一个全年总值班经理值班表，并根据员工情况进行不断优化和调整。
值班表需要包括值班经理姓名、值班时间、联系方式以及值班期间需要关注的重点事项等信息。
值班职责酒店总值班经理在值班期间需要履行以下职责：1.监督酒店各项工作和员工的表现，确保酒店正常运营；2.对酒店各项工作进行全面协调和管理，协调解决各类问题；3.督促员工加强服务意识和服务质量；4.在紧急情况下，及时采取措施处理，并向酒店管理层报告情况。
值班报告酒店总值班经理在值班期间需要编写工作日志，对每天的工作进行记录和总结，并对当天出现的各类问题进行描述和处理方式的记录，同时也要向接班人进行交接班。
注意事项•酒店总值班经理需要全天候值班，要保持电话畅通和良好的睡眠状态；•接班人需及时掌握前一位值班经理的工作日志，做好交接班工作；•对于重大安全事件或其他突发情况需第一时间上报酒店管理层并采取必要的措施；•酒店总值班经理与其他部门之间应保持密切联系，及时解决出现的各类问题；•涉及到机密信息，在记录日志时需要注意合理保密。
结论确定酒店总值班经理值班制度对于酒店管理和员工的安全有着重要的意义。
为了使酒店更好地发展，需要制定更加详细、全面的工作方案，也需要管理人员和全体员工在日常工作中规范操作。
酒店业总值班管理制度
第一章总则第一条为确保酒店24小时不间断地为宾客提供安全、优质的服务，及时有效地处理各类突发事件和客诉，监督各规章制度的有效执行，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店总值班人员及其相关工作。
第二章总值班人员及职责第三条总值班人员由酒店总经理、副总经理、各部门经理、助理及特排值班人员组成。
第四条总值班人员职责：1. 严格遵守酒店规章制度，确保酒店正常运营。
2. 及时掌握酒店动态，对突发事件和客诉进行协调、指挥和处理。
3. 监督各部门对酒店消防安全、治安保卫、设备设施等方面的管理。
4. 负责酒店内部沟通协调，确保各部门信息畅通。
5. 指导、检查、督促各部门落实值班职责，确保值班工作到位。
6. 定期检查酒店设施设备运行情况，发现问题及时上报并跟踪解决。
第三章值班安排及工作流程第五条总值班时间实行24小时制，由行政管理部制定总值排班表，每月进行一次调整。
第六条值班人员应按照排班表按时到岗，如因特殊情况无法到岗，需提前向行政管理部请假。
第七条值班工作流程：1. 值班人员到岗后，首先查看酒店当日的运营情况，包括客房入住率、在店客人人数、团队会议、宴会活动等信息。
2. 对酒店各区域进行巡查，包括客房、餐饮、前台、大堂等，确保各项设施设备正常运行。
3. 检查各部门值班情况，了解值班人员工作状态，确保值班工作到位。
4. 处理突发事件和客诉，及时协调相关部门解决问题。
5. 记录值班期间的工作情况，包括突发事件、客诉、设备设施问题等。
6. 值班结束前，与接班人员做好交接工作，确保信息畅通。
第四章值班记录及报告第八条值班人员应认真填写值班记录表，详细记录值班期间的工作情况。
第九条值班结束后，将值班记录表交由行政管理部汇总，并由总经理审阅。
第十条对值班期间发生的重大事件和重要信息，值班人员应立即上报总经理，并跟踪处理结果。
第五章附则第十一条本制度由酒店行政管理部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起施行。
饭店总值班员规章制度
饭店总值班员规章制度第一章总则为了规范饭店总值班员的工作行为，提高服务质量，保障客人安全，特制订本规章制度。
第二章岗位职责1.总值班员是饭店值班管理人员，负责全面监督饭店日常运营，保障正常秩序。
2.总值班员要负责接待客人，解决客人问题，确保客人满意度。
3.总值班员要组织协调各岗位工作，保证各项工作有序进行。
第三章工作要求1.总值班员要做到礼貌待客，语言文明，态度友好。
2.总值班员要保持工作状态，不得打瞌睡、玩手机等影响工作效率的行为。
3.总值班员要保证服务质量，对工作认真负责，不得有懒惰、漫不经心的情况。
第四章素质要求1.总值班员要具有较强的组织协调能力，能够及时解决各类问题。
2.总值班员要有良好的沟通能力，能够与客人、同事进行有效沟通。
3.总值班员要有较强的应变能力，善于处理各种突发情况。
第五章职业操守1.总值班员要遵守饭店规章制度，不得有违规行为。
2.总值班员要维护饭店形象，言行举止要得体。
3.总值班员要保守客人隐私，不得泄露客人信息。
第六章惩罚措施1.对于违反规章制度的总值班员，将按照规定进行处罚，包括但不限于扣工资、记过、清退等。
2.情节严重者将移交相关部门处理。
3.重大违规行为将予以开除处理。
第七章总结本规章制度经饭店领导小组审议通过，自颁布之日起生效。
总值班员应严格遵守规章制度，恪尽职守，为饭店的发展做出积极贡献。
如有违规行为，将接受相应处罚。
饭店总值班员规章制度内容完整详实，对总值班员的要求明确具体。
希望各位总值班员严格遵守，共同维护饭店形象，提高服务质量。
酒店总值班制度
酒店总值班制度
一、值班时间：上午8：00—次日上午8：00
二、值班地点：酒店内
三、值班电话：（日）办公室
（夜）值班房
四、值班制度
1、值班人员必须准时到岗，中途不得脱岗和提前离岗。
2、值班人员必须认真检查酒店的正常运行工作、安全工作、服务工作和卫生工作等。
3、认真及时地处理在值班期间突发事情，必须在第一时间到达现场，重大事情及时向总经理汇报。
4、做好重要客情的跟踪督察工作，对部门情况汇报和客人投诉必须及时深入现场处理。
5、做好客情高峰段现场指挥、协调、解决有关工作。
6、认真填写值班记录，需衔接的工作必须向接班人员交待清楚。
7、在例会上通报值班情况。
8、不得随便调班、代班，如有特殊情况需调班的必须经总经理批准。
总值检查表。
酒店总值班制度职责
酒店总值班制度职责
1. 职责概述
酒店总值班制度是为了确保酒店在非工作时间仍能正常运营和提供高质量的服务而设立的。
总值班人员承担着以下职责：
2. 值班人员的要求
- 总值班人员应具备良好的沟通能力和协调能力，能够应对突发事件和紧急情况。
- 总值班人员应熟悉酒店各项运营流程和相关政策，能够为客人提供准确的信息和解决问题的方案。
- 总值班人员应具备一定的领导能力和决策能力，能够在需要时做出正确的决策并安排相应的处理措施。
3. 总值班人员的职责
- 监督和协调酒店各部门的工作，确保各项工作按照规定和标准进行。
- 处理客人的投诉和纠纷，确保客人的权益得到维护和解决。
- 对酒店的安全和保安工作进行管理和监督，确保酒店的安全和秩序。
- 管理酒店的紧急事件和突发情况，采取相应的措施并及时向
上级汇报。
- 完成上级主管交办的其他工作。
4. 总值班制度的安排
- 酒店制定总值班人员的轮班制度，确保24小时都有总值班人
员在岗。
- 所有总值班人员都应定期接受相关培训，了解最新的工作流
程和应对策略。
5. 总结
酒店总值班制度职责的明确和执行对于酒店的正常运营和客人
的满意度具有重要意义。
所有总值班人员应严格按照职责履行工作，以保证酒店的品牌形象和服务质量。
酒店总值制度
酒店总值制度
1、每日行政总值的值班时间从当日上午9：00AM到次日上午9：OOAMo
2、受总经理委托，行政总值全权处理总值期间发生的相关事务。
3、总值期间，行政总值必须对全店进行两次全面的巡查，并对巡查情况进行记录。
4、行政总值必须在酒店内值班至夜间12：30后，方可睡觉，如当日空房还有十间以上（含十间），可以开一间客房做为H/Uo
5、行政总值次日的上班时间可延迟至上午10：30AM,如有突发事件可以例外。
6、担任行政总值期间，应保持通讯畅通，以便总机、值班经理随时联系。
7、逢周日，只有担任行政总值的人员须留店值班，事后补休一天，其余人员按正常排休，如需加班，应事先报总经理批准。
8、每日总值应认真、详细填写总值值班日报表上的14项内容。
9、总值人员每天晚上12点必须全面检查当日的空房、脏房、维修房的情况，并在总值记录本上做好登记。
酒店总值班管理制度
酒店总值班管理制度1. 前言酒店是一个高度服务性质的行业，为了能够更好地提供服务，保障客人权益，减少潜在风险，制定一套严格的酒店值班管理制度是必不可少的。
2. 总值班室设立及职责2.1 设立每家酒店都应设立总值班室，为酒店的中枢部门，所有的值班工作都在此室内进行。
2.2 职责总值班室的职责主要包括：•掌管酒店所有的值班工作，协调各部门的工作；•监控酒店各项安全设备和系统运行情况，及时发现并处理问题；•统计并分析酒店运营数据，为酒店的决策提供数据支持；•组织并安排酒店应急演练。
3. 值班管理制度3.1 总值班长制度总值班长是由酒店总经理指定的，主要负责总值班室的工作，协调各部门间的工作协作、安排每日值班人员的工作，并定期汇报工作内容、工作进展，及时反馈问题，为酒店的正常运营起到重要的作用。
3.2 值班制度酒店应按照自身情况制定合理的值班制度。
一家酒店的值班制度应该包括以下要素：•值班班次：每天有多少个值班班次；•值班时间：每个值班班次的具体时间；•值班人员：每个班次需要哪些值班人员；•值班任务：每个班次应完成哪些任务；•值班交接：每个值班班次之间的交接程序。
3.3 异常情况的应急方案在酒店运营过程中，难免会出现各种意外情况，酒店应制定相应的应急预案，明确每种情况下的应急处理方式。
设立应急预案，可以充分提高酒店应对意外情况的效率，并尽可能减少可能的经济损失和人员伤害。
4. 值班管理流程4.1 账班工作考勤是酒店日常运营中的一个重要环节，是对员工工时、绩效以及补贴等方面有效管理的手段。
因此，酒店必须建立完善的人事管理制度，保持员工工作量、出勤时间等方面的记录，并且每日核对。
4.2 安保工作酒店需要要求每个值班人员对酒店安全体系有充分的认识，可以灵活运用电子巡更、视频监控等科技手段巧妙地提高了安保的效率。
4.3 异常情况处理值班期间出现意外情况时，首先需要保证所有客人的人身安全，并及时告知领导，组织相关部门人员制定应急方案，并按照方案有序、快速地对突发事件进行处理。
酒店总值班管理制度
酒店总值班管理制度1.目的为确保酒店24小时运营，实现对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。
酒店从即日起，将设立总值班制度，以保证酒店运转始终处于良好状况。
2.总值人员构成总值人员由酒店各部门经理构成，《总值人员值班安排表》由人事行政部于每月末编制后下发至各部门，各部门总值人员按值班安排表要求按时参加总值工作。
3.总值时间规定总值时间：17:00-8:00(次日)总值人员每日晚11时后可进行休息。
总值人员工作地点：无固定工作地点，各区域巡视总值人员休息地点：指定客房4.总值人员岗位职责及工作标准4.1岗位职责1）了解当日客房的出租率，在店、抵店、离店客人人数，团队及宴会的情况等。
2）值班期间，总值人员应确保手机24小时通畅。
3）做好总值期间各部门的接待及协调服务工作。
4）检查对客部门员工的接待服务工作标准，监督仪容仪表、服务礼仪的执行情况。
5）加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作。
发现问题及时解决，做好工作记录。
6）处理宾客投诉。
7）及时处理酒店突发事件，维护酒店利益。
8）监督岗上员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作表现突出的员工，有权向酒店建议给予物质或精神奖励；9）次日早间例会上要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行总结，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一总值经理对其进行质量跟踪和落实。
4.2工作流程1)跟踪检查上一总值日志，落实未完的工作项目。
2) 了解当班对客接待情况。
3) 区域巡视，发现问题，记录并解决问题。
4) 做好当班工作日志，次日晨会进行汇报。
5.本管理规定自公布之日起执行。
酒店总值班管理制度
酒店总值班管理制度1、值班经理到岗后，先查看前一天的工作记录，了解酒店的经营、运转情况。
2、与各部门经理进行交流，了解当日的工作计划和重点任务。
3、对酒店各区域进行巡查，发现问题及时解决，并做好工作记录。
4、处理宾客的投诉，维护酒店的良好声誉。
5、主动征求宾客的意见，对宾客的意见与建议及时加以分析、处理，并采取预防措施，提升酒店的服务品质。
6、对当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
7、负责当班期间各部门员工在岗情况及相关工作规范的监督落实。
8、当班期间不允许离开酒店，确保手机通信畅通。
七、值班经理补贴制度值班经理每次值班可获得相应的补贴，具体数额由行政人事部制定并执行。
同时，对于表现优秀的值班经理，酒店将给予相应的奖励和表彰。
酒店总值班管理制度一、建立总值班制度的目的为了保障酒店24小时不间断向宾客提供安全和服务，并及时处理问题，除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
二、参加总值班的人员参加总值班的人员由行政人事部制定总值排班表，包括行政人事部经理、销售部经理、客房部经理、行政总厨、工程部经理、餐厅经理、保安部经理。
三、总值班的时间每天18:00至次日09:00.四、总值班岗位职责岗位名称：酒店总值班经理直接上司：酒店副总经理直接下属：各部门员工岗位职责：1、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
2、负责做好夜间安全的预防工作，特别是酒店重点区域的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录，保证酒店财产以及客人的人身财产安全。
3、处理宾客的投诉，满足宾客的合理要求，维护酒店的良好声誉。
4、主动征求宾客的意见，及时分析、处理并采取预防措施，提升酒店的服务品质。
5、对当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
安岳东和酒店
Donghe Hotel Management Company 致（To）：各部门
由 (From)：总经办
拟稿（Draft）：高毅
时间(Time)：2014年12月20日
页数(Page)：共4页
主题(Theme)：总值班制度
为进一步完善酒店值班工作，加强夜班防范，提高巡检效率，及时处理突发问题，特制定本制度。
一、总值班人员：各部门经理及部门主要负责人
由行政部制定《夜班经理值班安排表》，于每月30日前将次月的《值班安排表》下发给各值班经理。
值班时间：18：00——次日8：30。
二、值班经理的岗位职责：
1、当值期间，确保手机处于正常开机状态（保证手机电量充足），工作电话接听率100%。
2、负责配合保安部做好酒店夜间巡视，特别是酒店重要部门的巡查工作，发现问题要及时解决，并做好值班记录。
3、妥善处理酒店夜间发生的各类突发事件，维护酒店利益不受损害。
4、监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作中表现突出
的员工，有权向上级部门建议给予奖励。
5、遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不予争执，以期尽快平息客人，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉。
6、协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工投诉。
7、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。
8、做好夜间治安和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全。
9、落实、完成公司和酒店领导布置的各项任务。
10、认真填报《夜班经理值班日志》（记录及汇报当值期间发现的问题及处理意见，交待
安岳东和酒店
Donghe Hotel Management Company 需要跟办的事情，及时反映部门和客人意见）
四、工作要求及说明
1、值班经理是“代理”而非“取代”各部门经理，各部门经理不能因此过分依赖值班经理，部门经理仍然有本部门应负的责任和义务。
2、各部门经理应该了解到，值班经理是根据他（她）本人对于酒店的意识、知识为酒店
和部门经理做出最中肯的判断。
3、在遇到突发事件时，值班经理应尽可能地联系到相关部门经理，对该事件做出最中肯
的判断与决定。
4、严格按照每月的值班经理表准时值班。
5、值班的经理值班后第二天可休息半天。
6、行政部每月26日前编制下月的经理值班表，凡经批准在下月请假/休假的经理请将请
假申请及时报送行政部，以便在排班时做出相应调整。
7、经理值班表已生效后因请假、公差等原因不能按值班表当值的经理，须提前找其他经
理（限值班表内的经理）商妥换班事宜，并报行政部同意后方可换班，不得出现值班空缺，也不得随意私自换班。
8、按规定换班的情况，行政部要及时通知到客房中心、消防中心等相关部门。
五、值班经理的具体工作
1、阅读当日宴会安排表，对VIP、团队具体到达时间以及酒店或客人酒店组织的重大
活动有一个全面了解。
2、对重要客人（VIP）必须提前通知总经理在具体时间到酒店大堂迎接。
3、在VIP客人到达酒店之前，由客房领班或经理陪同检查客房。
4、重点检查酒店重要岗位（总机房、消防中心、保安岗位），检查在岗人员精神面貌、
询问相关岗位知识，对突发事件的处理。
夜间应着重检查火险隐患区域（如，后厨
及供暖机房等）。
同时由于酒店的面积大，也应加强主楼外围区域巡视。
5、了解最近三日内住房率、当日入住客人、多少客人在预定时间未抵达NO SHOW。
6、巡视酒店各区域，检查各部门工作秩序、各个岗位的劳动纪律与状态，各岗位人员
是否在岗。
7、要求部门经理在周末休息或个人休假时，合理安排好部门工作，每天部门必须有主
安岳东和酒店
Donghe Hotel Management Company 要负责值班的人。
8、检查酒店大堂接待程序。
尤其是营业高峰期，了解前台接待员的综合素质，工作程
序是否熟练。
9、跟进酒店进行的大型宴会或活动。
10、正确处理客人的投诉，如：偷窃、遗失、求医问药等问题。
对于客人求药不要随意
提供，一定要遵医嘱。
尤其是止痛类药（例如：某些止痛类药会暂时起到一定止痛的作用而隐蔽客人重大疾病，如没有及时救治反而造成的重大后果）。
11、及时发现部门没有发现的问题并详细记录汇报总经理。
12、值班经理必须做好值班记录（事件发生的详细时间、地点、人物、起因与处理问题
的过程）。
六、值班日程安排
1、值班时间:当天18：00PM –次日上午8：30AM。
2、值班经理需要巡查的区域：
1）大厅及餐饮、茶坊区域（适机检查）；
2）客房区域（适机检查）；
3）外围区域、后厨、停车场、员工区域。
3、值班休息室：客房设置值班自用房。
特别要求：当值时，必须在夜间2AM – 5AM之间有一次检查，并认真做好记录。
七、值班工作交接
1、值班经理按值班日期17：30到行政部领取值班笔记本。
2、值班经理于值班后第二天上午9：00参加酒店行政例会并通报值班情况或将值班笔记
本交还行政部。
八、值班记录处理
1、按照总经理批示，行政部将处理要求分发给有关部门进行跟进、落实。
九、本制度由酒店行政部负责解释。