酒店总值班工作流程和管理制度
酒店总值班工作流程和管理制度
酒店总值班工作流程和管理制度一、引言酒店总值班工作是酒店日常运营中至关重要的一环，负责协调和安排酒店各个部门的运营工作，处理客户的投诉和问题，并保障酒店的正常运营。
为了有效管理和规范酒店的总值班工作，制定了以下总值班工作流程和管理制度。
二、总值班工作流程1.接班：每天交接班的时间为上午10点和下午2点，交班班次必须提前30分钟进行准备工作。
交班时，需要将前一班次的工作情况、客户投诉情况和重要事项进行详细记录，并将记录交接给接班人。
2.值班安排：酒店总值班工作采取24小时轮班制，每人轮班一周，轮班期间不能请假。
具体值班安排由人力资源部门负责制定，并提前一周通知到各相关部门。
3.工作内容：总值班人员需要关注酒店的各项运营工作和客户需求。
主要职责包括，接待客户投诉和解决问题、协调各部门的工作进度、处理紧急事故和突发事件、提供紧急维修的协助等。
5.客户投诉处理：总值班人员需要及时接待客户的投诉和问题，并通过与客户的沟通和协调，解决问题并提供满意的解决方案。
对于较为复杂或重大的投诉，总值班人员需要及时向上级领导汇报并寻求解决方案。
6.急救处理：总值班人员需要及时响应酒店内部的紧急事故和突发事件，采取必要的措施保护客户和员工的安全，并协调相关部门进行应急处理。
7.值班记录：总值班人员需要进行详细的工作记录，包括客户投诉、工作进展、突发事件的处理等，并定期向上级领导汇报工作情况。
三、总值班工作管理制度1.总值班人员要具备良好的沟通和协调能力，态度亲切、耐心和细心，能够妥善处理客户的投诉和问题。
2.总值班人员必须按时到岗，不得迟到早退，轮班期间不得请假，如确需请假需提前至少一周申请，并经由上级领导批准。
3.总值班人员应定期参加相关培训，提高业务水平和应对突发事件的能力。
4.总值班人员必须保守客户信息和酒店内部的商业秘密，切实维护酒店的形象和利益。
5.总值班人员必须认真执行各项工作安排和各项管理制度，严禁私自处理或篡改工作记录。
星级大酒店总值班制度
星级大酒店总值班制度1. 引言星级大酒店是一个运营时间长、服务覆盖范围广的复杂组织。
为了保证酒店在24小时内的顺利运营，提供优质的服务，制定一套完善的总值班制度至关重要。
本文将详细介绍星级大酒店的总值班制度，其中包括该制度的目的、适用范围、重要性以及实施细节等。
2. 目的酒店总值班制度的目的是确保在任何时候，有合适的管理人员值班，及时进行决策和处理突发情况，以保证酒店的运营安全和顾客满意度。
通过实行总值班制度，酒店可以更好地应对紧急情况，及时解决问题，提升酒店的运营效率和品牌形象。
3. 适用范围本制度适用于所有星级大酒店，包括酒店总经理、部门经理、主管和其他管理人员。
所有管理人员都必须参与轮班值班，并按照制度规范执行值班职责。
4. 值班职责4.1 总经理值班职责•监督和指导酒店运营各部门的正常运作；•协调处理酒店紧急情况和突发事件；•监控员工工作表现，确保服务质量得到保障；•处理重要客户投诉并提供解决方案。
4.2 部门经理值班职责•负责本部门人员的工作安排和业务指导；•解决本部门出现的问题和矛盾；•协调其他部门间的合作关系；•指导员工提供优质的服务。
4.3 主管值班职责•监督部门员工的工作态度和工作效率；•处理一些较为紧急但不属于酒店紧急情况的事件；•协调部门内部各职位之间的合作关系。
4.4 管理人员值班职责•指导员工落实好工作任务；•监督员工的工作时间和工作纪律；•处理员工之间的冲突。
5. 值班安排5.1 值班时间酒店总值班制度根据运营时间长短和流量情况，进行合理的值班时间安排。
安排应考虑到白天和晚上时间段的管控需求，保证酒店24小时运营。
5.2 值班轮班根据职位级别和员工数量，酒店制定轮班制度，确保每个管理人员都能有适当的值班机会。
轮班制度要公平合理，确保员工的工作负荷合理，避免工作疲劳。
6. 紧急情况处理流程6.1 紧急情况分类根据紧急情况的不同性质和影响程度，酒店将其分为三个等级，分别是一级紧急情况、二级紧急情况和三级紧急情况。
宾馆总值班管理制度
宾馆总值班管理制度一、总则为了加强宾馆的管理工作，提高服务质量，确保宾客的安全和舒适，制定本制度。
宾馆总值班是宾馆的重要管理岗位，具有重要的管理职责和使命。
本制度规定了宾馆总值班的职责、权限、管理程序等内容，以保证宾馆的正常运营。
二、适用范围本制度适用于宾馆总值班岗位的管理工作，包括但不限于宾馆总值班的职责、权限、管理程序等内容。
三、宾馆总值班的职责1. 负责宾馆的日常管理工作，包括接待客人、协调各部门工作、解决客人投诉等事务；2. 督促各部门按照宾馆的规章制度和工作流程开展工作，确保各项工作有序、高效地开展；3. 协助管理人员统筹安排宾馆的各项活动，确保宾馆的形象与品质；4. 负责应急事件的处理工作，包括火灾、食品安全问题等突发事件；5. 负责宾馆的安保工作，保证宾客的人身和财产安全；6. 负责宾馆的财务管理工作，包括对账、存款、资金使用等；7. 协助管理人员开展人力资源管理工作，包括招聘、培训、绩效考核等；8. 完成上级交给的其他工作任务。
四、宾馆总值班的权限1. 对于宾馆日常管理工作的决策权；2. 对于宾馆各项工作的监督权；3. 对于宾馆员工的奖罚权；4. 对于宾馆物品和财产的使用权；5. 对于宾馆安保工作的处置权；6. 对于宾馆财务和人力资源管理工作的管理权；7. 其他必要的管理权限。
五、宾馆总值班的管理程序1. 接班交接：每位宾馆总值班在接班时需与上一位值班总结当日工作情况，包括客人情况、各部门工作情况、异常情况等；2. 工作安排：根据当日的工作安排，合理安排各项工作任务，分配给各部门负责人；3. 巡查检查：定期对宾馆内部、外部进行巡查检查，注意发现问题及时处理；4. 应急处理：发生安全事故、突发事件时，及时处理并报告给上级领导；5. 协调沟通：对于部门间的协调配合及客人的投诉解决工作进行沟通协调；6. 记录归档：对于当日的工作情况、问题处理情况进行详细记录并归档；7. 交班交接：在交班时与下一班值班进行交接，交接完毕后离场。
设置酒店总值班制度
设置酒店总值班制度
专卖店交接班制度
1、交接班工作须半小时时间（交班人推迟15分钟离店，接班人提
前15分钟到店）。
2、交班人须将本班次进货、销货、调拨、结存、陈设等如实记录
在交接班记录本上，等接班人查验后，方可离店。
3、接班人须对交班人记录当面认真清点、核实，如有不符，立即要
交班人更正，否则损失由接班人承担。
4、交班人需将本班次发生的订单、顾客投诉等有待继续完成的工
作，在记录本备注栏内详细说明。
5、交接班工作不得影响正常销售工作。
6、填写交班记录本须字迹工整。
7、交班人、接班人每天均在交接班记录本上签名。
酒店总值班管理制度
酒店总值班管理制度1、值班经理到岗后，先查看前一天的工作记录，了解酒店的经营、运转情况。
2、与各部门经理进行交流，了解当日的工作计划和重点任务。
3、对酒店各区域进行巡查，发现问题及时解决，并做好工作记录。
4、处理宾客的投诉，维护酒店的良好声誉。
5、主动征求宾客的意见，对宾客的意见与建议及时加以分析、处理，并采取预防措施，提升酒店的服务品质。
6、对当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
7、负责当班期间各部门员工在岗情况及相关工作规范的监督落实。
8、当班期间不允许离开酒店，确保手机通信畅通。
七、值班经理补贴制度值班经理每次值班可获得相应的补贴，具体数额由行政人事部制定并执行。
同时，对于表现优秀的值班经理，酒店将给予相应的奖励和表彰。
酒店总值班管理制度一、建立总值班制度的目的为了保障酒店24小时不间断向宾客提供安全和服务，并及时处理问题，除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
二、参加总值班的人员参加总值班的人员由行政人事部制定总值排班表，包括行政人事部经理、销售部经理、客房部经理、行政总厨、工程部经理、餐厅经理、保安部经理。
三、总值班的时间每天18:00至次日09:00.四、总值班岗位职责岗位名称：酒店总值班经理直接上司：酒店副总经理直接下属：各部门员工岗位职责：1、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
2、负责做好夜间安全的预防工作，特别是酒店重点区域的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录，保证酒店财产以及客人的人身财产安全。
3、处理宾客的投诉，满足宾客的合理要求，维护酒店的良好声誉。
4、主动征求宾客的意见，及时分析、处理并采取预防措施，提升酒店的服务品质。
5、对当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
酒店总值班管理制度
酒店总值班管理制度1. 引言酒店作为一个24小时运营的企业，总值班管理制度是保证酒店正常运营的重要环节。
该制度旨在确保酒店在任何时候都有足够的管理人员保持时刻关注，以便及时处置紧急事件和提供优质的客户服务。
本文档将详细介绍酒店总值班管理制度的内容和要求。
2. 总值班管理制度的目的总值班管理制度的目的是保障酒店的日常运营和紧急应对能力，确保酒店客户的满意度和安全。
主要目标包括：•提供24小时的领导和管理支持；•及时响应和处置紧急事件；•确保客户满意度；•确保酒店的日常业务运行正常。
3. 总值班管理制度的范围总值班管理制度适用于酒店所有部门，包括前台、安保、客房、餐饮、维修、行政等。
任何部门都有可能需要进行值班，以保证酒店的安全和正常运营。
4. 总值班管理制度的组织架构总值班管理制度的组织架构如下：4.1 总值班室•总值班室位于酒店指定区域，由总值班员负责管理。
•总值班室保持24小时开放，并配备必要的工作设备和通讯设备。
•总值班室应与其他部门保持良好的沟通协调，及时传达重要信息。
4.2 总值班员•总值班员是总值班室的负责人，负责协调和安排值班人员。
•总值班员应拥有相关的管理经验和应急处理能力。
•总值班员应了解酒店各个部门的运营情况和规章制度，能够及时响应和处置各类紧急事件。
4.3 值班人员•各部门根据需要轮流派遣人员到总值班室进行值班。
•值班人员应熟悉本部门的运营情况，并具备一定的应急处理能力。
•值班人员在值班期间应配备相关的文件和通讯设备，确保与总值班室保持畅通的联系。
5. 总值班管理制度的要求5.1 值班时间和轮班•保证总值班室24小时开放，确保酒店的及时响应能力。
•按照预先制定的值班表轮流派遣各部门员工进行值班，确保值班人员的合理安排和轮休。
5.2 值班记录和报告•每位值班人员在值班期间应对接收到的重要信息和事件进行记录，并及时报告总值班室。
•总值班员应定期汇总和分析值班记录，并提供值班报告。
酒店总值工作流程
酒店总值工作流程一、客房预订管理1.客户预订接待（1）接听预订电话（2）确认客房预订信息2.预订信息登记（1）输入客户信息（2）确定预订日期和客房类型二、入住办理流程1.办理入住手续（1）核对客户身份信息（2）提供房卡和行李寄存2.客房分配（1）根据预订信息分配客房（2）确保客房清洁和整备三、客房服务管理1.清洁服务（1）客房清扫和整理（2）更换床品和洗漱用品2.维修服务（1）处理客房设施问题（2）维护客房设备和家具四、客户结账流程1.办理结账手续（1）结算客房费用和额外消费（2）开具发票并收取款项2.行李寄存取回（1）核对行李寄存记录（2）协助客户取回行李五、投诉处理与客户反馈1.接受客户投诉（1）记录投诉内容和原因（2）提供解决方案并道歉2.收集客户反馈（1）提供反馈渠道（2）分析反馈内容并改进服务六、酒店安全与监控1.安全巡查（1）定期巡查楼层和公共区域（2）发现安全隐患及时处理2.监控系统操作（1）监视监控画面（2）发现异常情况及时报警七、酒店餐饮管理1.餐厅预订（1）接受客户餐厅预订（2）安排餐桌和服务员2.餐饮服务（1）提供菜单和点餐服务（2）餐后结账和清理工作八、活动与会议管理1.活动策划（1）客户需求沟通（2）制定活动方案2.活动执行（1）安排场地和设备（2）协调活动进行九、财务与人事管理1.财务核算（1）收入支出记录与分析（2）缴纳税费和报表填写2.人事管理（1）招聘与培训（2）员工考核与福利管理。
酒店总值班管理制度
第一章总则第一条为加强酒店总值班管理，确保酒店安全、有序、高效地运行，提高服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店总值班岗位，包括总值班经理、总值班服务员等。
第三条总值班管理应遵循以下原则：1. 安全第一，预防为主；2. 严格管理，规范操作；3. 主动服务，高效协作；4. 严守纪律，廉洁自律。
第二章总值班职责第四条总值班经理职责：1. 负责全面协调、指挥、监督酒店夜间运营工作；2. 确保酒店设施设备正常运行，及时发现并处理突发状况；3. 负责酒店安全保卫工作，确保宾客和员工人身、财产安全；4. 接待重要宾客，处理突发事件；5. 负责与各部门、各岗位的沟通协调，确保信息畅通；6. 指导、监督总值班服务员的工作。
第五条总值班服务员职责：1. 负责协助总值班经理处理日常事务；2. 负责酒店内外的巡视，发现安全隐患及时报告；3. 负责处理宾客投诉，协助解决宾客问题；4. 负责协助安保人员维护酒店安全；5. 负责与各部门、各岗位的沟通协调，确保信息畅通；6. 完成总值班经理交办的其他工作任务。
第三章工作流程第六条总值班经理工作流程：1. 每日18:00前召开总值班会议，传达当天工作安排及注意事项；2. 18:00至次日7:00期间，负责酒店夜间运营的全面协调、指挥、监督；3. 每日7:00召开交接班会议，总结当日工作，布置次日工作；4. 定期对总值班服务员进行工作考核，提出改进意见。
第七条总值班服务员工作流程：1. 每日18:00前向总值班经理汇报当天工作安排及注意事项；2. 18:00至次日7:00期间，负责酒店内外的巡视，发现安全隐患及时报告；3. 每日7:00参加交接班会议，汇报当日工作，接受总值班经理的考核；4. 完成总值班经理交办的其他工作任务。
第四章奖惩制度第八条对工作表现优秀、成绩突出的总值班经理和总值班服务员，给予表扬和奖励。
第九条对工作不认真、违反规章制度、影响酒店正常运营的总值班经理和总值班服务员，给予批评教育，情节严重的，予以处罚。
酒店值班管理制度
酒店值班管理制度酒店是一个服务性行业，为了保证客户的住宿体验和安全，酒店值班管理制度非常重要。
本文将通过介绍酒店值班管理的流程和重要性，以及相关的工作安排和培训，来探讨酒店值班管理的必要性。
一、酒店值班管理流程1. 值班人员的安排：酒店的值班管理需要进行科学合理的人员安排。
根据酒店的规模和客流量，确定每个时间段的值班人员数量，并根据员工的技能和经验进行合理分配。
2. 值班人员的职责：酒店值班人员需要承担包括接待客人、解答客人问题、处理客户投诉、维护酒店的正常运行等工作。
同时，值班人员还需要协调其他部门的工作，确保各项任务的顺利完成。
3. 值班记录和报告：值班人员需要及时记录客人的反馈及问题，并做好相关的报告。
这些记录和报告可以提供给酒店管理层，以便他们了解客人的需求和酒店运营的情况。
同时，这也是为了更好地改善和优化酒店的服务质量。
二、酒店值班管理的重要性1. 安全保障：酒店值班人员的存在可以确保酒店的安全。
他们负责对客房、公共区域和设施进行巡查，及时发现和处理各种安全隐患，保障客人的人身和财产安全。
2. 服务响应：酒店终日不间断地为客人提供服务，值班人员是客人的主要联系人。
他们需要及时回答客人的问题，提供帮助和支持，并做好相关记录，以便提供持续高质量的服务。
3. 协调管理：酒店值班人员在工作中需要与其他部门密切合作，协调和处理一系列工作。
他们需要与前台、客房、餐厅等部门进行沟通和协作，确保各项工作的顺利进行，保证客人的体验和满意度。
三、酒店值班工作的安排和培训1. 岗位安排：酒店值班人员的工作需要进行科学合理的安排。
根据岗位的不同，可以将值班工作划分为不同的时间段，以便保证酒店的正常运营。
2. 岗位培训：酒店值班人员需要接受专业的培训，以适应和掌握相关的技能和知识。
培训内容包括但不限于客户服务技巧、安全管理、危机处理等。
同时，酒店也应定期进行员工培训和考核，以提高员工的综合素质和专业能力。
3. 岗位评估和激励：酒店可以根据值班人员的工作表现进行评估和激励，以激发员工的工作积极性和主动性。
酒店总值班岗位职责及管理制度
酒店总值班岗位职责及管理制度xx年xx月xx日•总值班经理岗位职责•排班与交接•在值班过程中•值班结束•酒店安全管理制度•酒店消防管理制度•酒店卫生管理制度目录01总值班经理岗位职责评估员工工作表现总值班经理需要对员工的工作表现进行评估，并及时提出建议和意见，以提高员工工作效率和服务质量。
安排工作任务根据当日酒店运营情况，合理安排员工工作任务，确保各岗位工作有序进行。
指导员工解决问题当员工在工作中遇到问题时，总值班经理需要及时给予指导和帮助，协助员工解决问题。
监督和指导员工工作检查安全状况总值班经理需要巡视酒店各区域，特别是重点区域，如前台、餐厅、客房、厨房等，确保各项安全措施得到有效落实。
巡视酒店各区域检查服务质量除了安全状况，总值班经理还需要关注酒店服务质量，包括员工服务态度、房间卫生、餐饮服务等，以便及时发现问题并改进。
检查设施设备巡视过程中，需要对酒店设施设备进行检查，如电梯、空调、供暖设备等，确保设备运行正常，防止因设备故障给客人带来不便。
处理客人投诉和突发事件及时响应客人投诉01当客人对酒店服务或设施提出投诉时，总值班经理需要及时响应，认真倾听客人的意见和建议，并积极采取措施解决。
果断处理突发事件02在酒店运营过程中，可能会发生一些突发事件，如火警、疫情等，总值班经理需要果断采取措施，确保客人的安全和酒店的正常运营。
保持与客人沟通03在处理客人投诉和突发事件时，总值班经理需要与客人保持良好沟通，及时反馈处理情况，并收集客人意见和建议，为改进酒店服务和管理提供参考。
02排班与交接安排总值班排班表根据员工的工作经验和技能水平，合理安排不同班次的总值班人员。
制定总值班排班表，确保每个工作日有合适的总值班人员。
按照酒店规定的时间节点进行排班，确保每个班次的工作时间符合法律法规和酒店规定。
每日上班时，与上一班次的总值班人员进行交接，确保了解酒店运营情况、重点任务和工作要求。
交接内容包括但不限于酒店安全情况、突发事件处理情况、维修保养任务等。
酒店总值班岗位职责及管理制度
酒店总值班岗位职责及管理制度一、编写规章制度的目的酒店总值班岗位职责及管理制度的编写旨在规范酒店管理，明确值班岗位的职责和任务，加强岗位管理，确保值班期间酒店安全、顺畅，提高服务质量和满意度。
二、范围和制度制定程序酒店总值班岗位职责及管理制度适用于酒店值班工作期间，旨在规范酒店总值班员的职责和任务。
制度制定程序分为以下几个步骤：1、确定制度的负责人和起草人，明确制定的目的和要求；2、收集和研究相关法律法规及酒店内部政策规定，形成初步内容审核和修订；3、组织内外部专家对制度内容进行审查和审核，确保制度内容合理、科学、可行；4、征求相关部门的意见和建议，采纳有益意见进行修订；5、制定正式版本，经过领导审批后正式实施；6、定期审查和修订制度，确保其适应酒店管理的需求。
三、相关法律法规及公司内部政策规定制定酒店总值班岗位职责及管理制度，需要充分考虑以下相关法律法规：1、《劳动合同法》2、《劳动法》3、《劳动保障监察条例》4、《行政管理法》此外，还需要了解公司内部政策规定，包括：1、公司的基本管理制度2、公司的服务标准3、公司的安全保障措施4、公司的清洁卫生标准5、公司的员工价值观、制度文化等。
四、制度具体内容1、制度名称：酒店总值班岗位职责及管理制度2、范围：本制度适用于酒店总值班岗位，并包括其他与酒店值班相关的岗位。
3、目的：为了规范酒店值班工作，保障顾客的安全和服务满意度。
4、内容：（1）岗位职责：包括酒店总值班员的各项工作职责和任务，如接待客人、协调各个部门、处理突发事件等。
（2）安全保障措施：对酒店安全管理提出严格要求，包括防火措施、安全监测、应急处理等。
（3）服务标准：明确酒店服务标准，确保服务质量，不断提升满意度。
（4）清洁卫生标准：酒店清洁卫生标准的要求，对于酒店环境的保洁和维护，制定明确的责任分工。
（5）岗位管理：对岗位的管理进行规范，确保岗位工作秩序和效率。
5、责任主体：（1）制度负责人：确保制度的实施和落实。
酒店值班经理管理制度
酒店值班经理管理制度酒店值班经理管理制度（精选3篇）酒店值班经理管理制度篇11. 值班经理工作制度1.1 总经理负责值班经理的管理和掌控。
1.2 值班经理当值期间行使对酒店的监督检查管理权，并在值班本上做好值班记录。
1.3 行政人事部负责值班经理记录本的收集并将其所反映的那时候未及时解决的情况传递给相关部门落实。
1.4 各部门经理负责落实值班经理所发现的不合格项以及提出的需要防备的措施。
1.5 行政人事部负责跟踪落实.2. 值班时间布置2.1 周一至周六的值班时间为19：00至第二天10：00.2.2 周日及节假日的值班时间为10：00至第二天10：002.3 行政人事部负责“值班经理值班表”发放.值班经理依据值班表值班，不允许私自调班，如需调班提前半天送行政人事部报总经理批准。
3. 值班内容3.1 值班人员有各部门经理（助理）构成。
3.2 值班经理不定时地对酒店前，后台各岗位的礼仪礼貌、服务程序和工作情况进行检查，发现不合格项及时指出，并责令在岗人员进行矫正。
3.3 发生重点问题或突发事件，应立刻赶赴现场，判明情况，联系相关部门，快速采取有效措施处理，并及时向总经理汇报。
3.4 认真，妥当地处理当值期间客人投诉，员工服务中所遇到的问题。
3.5 当值经理遇酒店紧要（VIP）客人抵达或用餐时，须亲临大堂或餐厅监督接待工作。
3.6 值班经理应在“值班经理记录本”上做好值班记录，并同时做好3———4位征求客人看法的征询的填写，于第二天晨会后交与总经理。
3.7 抽查当天空房和维护和修理房情况。
3.8 节假日期间，当值经理应将值班记录交与下一值班经理，并对工作情况进行口头交接。
3.9 值班经理在凌晨2点过夜审，并询问调查同一级别酒店入住情况。
3.10 值班经理第二天早晨10：00到总经理办公室口头回报值班情况。
3.11 值班经理开始值班时到消防监控室签到。
4.值班经理权限4.1 值班经理对当值期间的突发事件或临时任务有权代表总经理发出指令，接受指令的部门或人员必需搭配并乐观完成。
酒店业总值班管理制度
第一章总则第一条为确保酒店24小时不间断地为宾客提供安全、优质的服务，及时有效地处理各类突发事件和客诉，监督各规章制度的有效执行，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店总值班人员及其相关工作。
第二章总值班人员及职责第三条总值班人员由酒店总经理、副总经理、各部门经理、助理及特排值班人员组成。
第四条总值班人员职责：1. 严格遵守酒店规章制度，确保酒店正常运营。
2. 及时掌握酒店动态，对突发事件和客诉进行协调、指挥和处理。
3. 监督各部门对酒店消防安全、治安保卫、设备设施等方面的管理。
4. 负责酒店内部沟通协调，确保各部门信息畅通。
5. 指导、检查、督促各部门落实值班职责，确保值班工作到位。
6. 定期检查酒店设施设备运行情况，发现问题及时上报并跟踪解决。
第三章值班安排及工作流程第五条总值班时间实行24小时制，由行政管理部制定总值排班表，每月进行一次调整。
第六条值班人员应按照排班表按时到岗，如因特殊情况无法到岗，需提前向行政管理部请假。
第七条值班工作流程：1. 值班人员到岗后，首先查看酒店当日的运营情况，包括客房入住率、在店客人人数、团队会议、宴会活动等信息。
2. 对酒店各区域进行巡查，包括客房、餐饮、前台、大堂等，确保各项设施设备正常运行。
3. 检查各部门值班情况，了解值班人员工作状态，确保值班工作到位。
4. 处理突发事件和客诉，及时协调相关部门解决问题。
5. 记录值班期间的工作情况，包括突发事件、客诉、设备设施问题等。
6. 值班结束前，与接班人员做好交接工作，确保信息畅通。
第四章值班记录及报告第八条值班人员应认真填写值班记录表，详细记录值班期间的工作情况。
第九条值班结束后，将值班记录表交由行政管理部汇总，并由总经理审阅。
第十条对值班期间发生的重大事件和重要信息，值班人员应立即上报总经理，并跟踪处理结果。
第五章附则第十一条本制度由酒店行政管理部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起施行。
饭店总值班员规章制度
饭店总值班员规章制度第一章总则为了规范饭店总值班员的工作行为，提高服务质量，保障客人安全，特制订本规章制度。
第二章岗位职责1.总值班员是饭店值班管理人员，负责全面监督饭店日常运营，保障正常秩序。
2.总值班员要负责接待客人，解决客人问题，确保客人满意度。
3.总值班员要组织协调各岗位工作，保证各项工作有序进行。
第三章工作要求1.总值班员要做到礼貌待客，语言文明，态度友好。
2.总值班员要保持工作状态，不得打瞌睡、玩手机等影响工作效率的行为。
3.总值班员要保证服务质量，对工作认真负责，不得有懒惰、漫不经心的情况。
第四章素质要求1.总值班员要具有较强的组织协调能力，能够及时解决各类问题。
2.总值班员要有良好的沟通能力，能够与客人、同事进行有效沟通。
3.总值班员要有较强的应变能力，善于处理各种突发情况。
第五章职业操守1.总值班员要遵守饭店规章制度，不得有违规行为。
2.总值班员要维护饭店形象，言行举止要得体。
3.总值班员要保守客人隐私，不得泄露客人信息。
第六章惩罚措施1.对于违反规章制度的总值班员，将按照规定进行处罚，包括但不限于扣工资、记过、清退等。
2.情节严重者将移交相关部门处理。
3.重大违规行为将予以开除处理。
第七章总结本规章制度经饭店领导小组审议通过，自颁布之日起生效。
总值班员应严格遵守规章制度，恪尽职守，为饭店的发展做出积极贡献。
如有违规行为，将接受相应处罚。
饭店总值班员规章制度内容完整详实，对总值班员的要求明确具体。
希望各位总值班员严格遵守，共同维护饭店形象，提高服务质量。
酒店总值班制度(MOD)doc
总值班(MOD)制度(草案)一、建立总值班制度的目的饭店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。
为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。
除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证饭店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、参加总值班的人员饭店办公室制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定；1、副总经理2、总经理助理3、财务部经理4、饭店市场部总监5、会馆市场部总监6、餐饮部总监7、房务部总监8、休闲部总监9、工程部经理10、办公室主任11、采购部经理12、保安部经理13、人力资源部经理三、总值班的时间24小时制08：30am——次日08：30am四、总值班的汇报及交接规定晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“饭店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项五、总值班岗位职责及标准总值班经理岗位职责及标准岗位名称：总值班经理直接上司：总经理直接下属：各部门经理１、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“饭店当日运转信息报告”,了解如下情况①饭店今日出租率②今日在店、抵店、离店VIP一览表，Ａ级VIP行程安排③今日在店的团队、会议信息④今日重要宴会信息⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。
２、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；随身携带《总值班运转手册》和对讲机３、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
４、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理饭店夜间发生的治安问题。
检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证饭店财务以及客人的人身财产安全。
酒店总值班管理制度
酒店总值班管理制度1. 前言酒店是一个高度服务性质的行业，为了能够更好地提供服务，保障客人权益，减少潜在风险，制定一套严格的酒店值班管理制度是必不可少的。
2. 总值班室设立及职责2.1 设立每家酒店都应设立总值班室，为酒店的中枢部门，所有的值班工作都在此室内进行。
2.2 职责总值班室的职责主要包括：•掌管酒店所有的值班工作，协调各部门的工作；•监控酒店各项安全设备和系统运行情况，及时发现并处理问题；•统计并分析酒店运营数据，为酒店的决策提供数据支持；•组织并安排酒店应急演练。
3. 值班管理制度3.1 总值班长制度总值班长是由酒店总经理指定的，主要负责总值班室的工作，协调各部门间的工作协作、安排每日值班人员的工作，并定期汇报工作内容、工作进展，及时反馈问题，为酒店的正常运营起到重要的作用。
3.2 值班制度酒店应按照自身情况制定合理的值班制度。
一家酒店的值班制度应该包括以下要素：•值班班次：每天有多少个值班班次；•值班时间：每个值班班次的具体时间；•值班人员：每个班次需要哪些值班人员；•值班任务：每个班次应完成哪些任务；•值班交接：每个值班班次之间的交接程序。
3.3 异常情况的应急方案在酒店运营过程中，难免会出现各种意外情况，酒店应制定相应的应急预案，明确每种情况下的应急处理方式。
设立应急预案，可以充分提高酒店应对意外情况的效率，并尽可能减少可能的经济损失和人员伤害。
4. 值班管理流程4.1 账班工作考勤是酒店日常运营中的一个重要环节，是对员工工时、绩效以及补贴等方面有效管理的手段。
因此，酒店必须建立完善的人事管理制度，保持员工工作量、出勤时间等方面的记录，并且每日核对。
4.2 安保工作酒店需要要求每个值班人员对酒店安全体系有充分的认识，可以灵活运用电子巡更、视频监控等科技手段巧妙地提高了安保的效率。
4.3 异常情况处理值班期间出现意外情况时，首先需要保证所有客人的人身安全，并及时告知领导，组织相关部门人员制定应急方案，并按照方案有序、快速地对突发事件进行处理。
酒店总值班工作流程和管理制度
酒店总值班工作流程和管理制度酒店总值班工作流程和管理制度是酒店管理中非常重要的一部分，它能够帮助酒店提高服务质量、保障顾客满意度，同时也能帮助酒店管理者更好地组织和协调各项任务。
一、酒店总值班工作流程酒店总值班工作流程是指值班工作人员在日常管理工作中所需遵循的标准操作流程，通常包括以下几个方面：1.开班会：每天开班前，值班工作人员需要召集所有相关部门的工作人员进行开班会，共同商讨当天的任务和工作计划，及时协调和解决各类问题与矛盾，以确保酒店正常运营。
2.记录日志：在酒店值班期间，工作人员需要认真记录相关日志，其中包括客人入住信息、酒店设施使用情况、餐饮服务等各项信息，以便日后的查询和统计分析，从而更好地了解酒店的客户需求和服务水平，及时调整和改进工作方式和服务流程。
3.现场管理：在酒店日常运营过程中，值班工作人员需要时刻关注各项管理工作和突发事件的处理情况，及时进行现场处理和调整，确保酒店正常运营和安全。
4.接待客人：在酒店接待客人过程中，值班工作人员需要及时解答客户疑问，提供优质服务，包括为客人提供行李搬运、安排订单等服务，满足客人需求，提高客人满意度。
二、酒店总值班管理制度为了更好地管理酒店总值班工作，酒店管理者需要根据酒店的实际情况制定相应的管理制度，以确保酒店的顺畅运营和良好服务质量，下面列出了酒店总值班管理制度的相关内容：1.值班制度：酒店应建立完善的值班制度，包括值班时间、值班人员的职责和任务，以及应急处理流程等。
2.值班交接制度：每一班的值班人员都应该认真执行值班交接制度，将当班期间的重要信息、客人的事宜、设备的维护情况、接班人应该注意的事项等记录详细并进行交接。
3.考勤制度：所有值班人员必须每天向部门主管或领导报到，按时上下班打卡，并做好考勤记录，对于考勤数据的不实或私自调整等行为，必须进行严肃处理。
4.培训制度：酒店管理者应定期为值班人员进行相关培训，包括酒店的相关政策和流程、服务质量、应急处理等方面，确保值班人员具备必要的管理和服务技能。
酒店总值班管理规定
德林阳光商务酒店总值班管理规定一、接班值班时间为上午９点至第二天早上９点在此期间行使总经理权力，处理日常事务，如假设拿不定主意，随时沟通请示。
1、掌握当日酒店经营管理情况、重要接待任务以及领导交办的工作事项。
2、阅读值班经理工作日记和总经理办公室的阅批意见，了解需要进一步办理的工作。
3、掌握各部门工作安排和夜间各岗位主要工作人员。
4、协助监督、管理好早餐运行。
５、值班经理应着制式工作服。
二、巡视检查1、随身携带对讲机，巡查离岗时随时与总台保持联系。
2、检查各部门工作进展和效劳质量，发现问题，及时协调、督导和处理。
3、对难以当场解决的问题做好记录，报分管领导后作出处理。
4、值班人员12点前不能在房间休息，应在各部门进行平安、卫生、效劳质量和各部门运营质量的督查巡视。
停留位置为大堂副理位置。
三、接待重要客人1、根据总效劳台报告，与酒店领导迎接重要客人，并督导有关部门按照重要客人接待要求做好接待工作，。
2、在酒店领导授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求，超过职权范围的应请示审批，然后再办理。
3、遇有政府主管部门夜间或节假日期间来店检查工作，要热情接待，及时报告领导。
四、处理投诉1、一般投诉，由相关部门直接处理；遇有投诉者非要找总经理时，值班经理不能回避与退缩，应出面热情接待。
2、了解清楚投诉事由，在职权范围内能处理的问题要马上处理；不能处理的要及时请示酒店领导处理。
3、投诉事项和处理结果要记录清楚。
五、突发事件的处理1、立即向总经理办公室报告突发事件和处理情况。
六、值班记录1、值班经理应在?值班工作日志?上记录以下情况：〔1〕当日餐收及房收等根本经营情况。
〔2〕巡视检查中发现的问题，解决了哪些问题，有哪些问题需要通报相关部门解决或总经理办公室协调解决。
〔3〕有无特别事项。
如有投诉或突发事件，应详细记录。
2、值班工作日志每天上午交到总经办，由总经理办公室负责审阅签字并协调处理值班期间发现的问题，特殊事项值班经理及时向总经理办公室汇报原由。
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酒店总值班工作流程和管理制度一、建立总值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。
为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。
除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、参加总值班的人员人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定;1、副总经理2、总经理助理3、财务总监4、营销部经理5、餐饮部总监6、人力资源部经理7、保障部经理三、总值班的时间24小时制 08：30am——次日08：30am四、总值班的汇报及交接规定晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项五、总值班岗位职责及标准总值班经理岗位职责及标准岗位名称：总值班经理直接上司：总经理直接下属：各部门经理1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况①酒店今日出租率②今日在店、抵店、离店VIP一览表，A级VIP行程安排③今日在店的团队、会议信息④今日重要宴会信息⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。
2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。
检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。
7、处理宾客的投诉。
遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。
在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
权限：1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
5、用餐：用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐标准：中餐：员工餐晚餐：二菜一汤，费用标准 40元/人(菜单价)消费方式：在帐台签单6、用房用房标准：标准间，客情满时，可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间) 六、总值班的工作流程及标准□ 工作流程：1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。
2、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。
■了解如下信息：了解当日VIP客人信息了解当日TOP VIP(A级VIP)日程安排了解当日重要的宴请信息了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气当日重大维修项目消防演练总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码■检查内容及标准：16：30pm ——17：30pm1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查一、大厅公共区域1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常2、烟缸是否整洁3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准4、花盆内是否有垃圾及烟头5、大厅地面光亮程度是否达标6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁8、公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗9、公共洗手间的卫生是否达标10、公共电话无异味，是否正常工作11、大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误12、告示牌是否撤除及时二、餐饮部：(一)餐厅1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。
3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。
4、服务员是否重复点单。
5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。
6、上菜时是否报菜名。
7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。
8、是否征求您的意见。
9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。
10、结帐需等候多长时间。
11、如何评价您的用餐。
饮料食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度)服务员工礼貌程度12、离开餐厅时，是否有道别语。
13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。
(二)宴会预订1、是否三声铃响内接听电话。
2、是否礼貌地称呼您。
3、是否仔细聆听您的预订要求。
4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。
5、是否询问您的姓名。
6、是否询问您的特殊要求。
7、是否向您转述预订情况。
8、是否向您致谢。
(三)厨房1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。
7、工作台是否整洁，无食物残留物。
8、食品是否用货架存放。
9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
10、工作结束是否按要求关好水、电、气。
二、大厅服务1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。
2、行李员是否主动为进、出店的宾客服务。
3、雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。
4、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。
5、是否了解当日客情6、背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00 然后逐步关闭7、各营业点与营业时间同步8、灯光管制：大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关：夏季开灯时间：19：00春秋季开灯时间：18：00冬季开灯时间：17：00(阴雨天视情况定)9、生活水温：46---52摄氏度10、空调温度：夏季20---22摄氏度冬季22---24摄氏度11、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确12、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众13、停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时安全部经理在现场。
重要宾客有预留车位15、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁16、所有灯光(大堂、1F-4F区域灯光)、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调三、结帐高峰时在各收银点巡视1、结帐员是否礼貌热情、微笑。
2、结帐员是否准确迅速。
3、各岗点是否坚守岗位。
4、各岗点是否准备票据、零钱等。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。
20：30pm——22：00pm安全检查：1、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁;2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用;无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固;3、地面滑时有警示牌;4、设备维修有警示牌;5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视;6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。
7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为：夏季关灯时间：22：30春秋季关灯时间：21：30冬季关灯时间：21：008、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况22：00pm——次日8：30am1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况办公区域1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。
营销部餐饮部保障部人力资源部财务部是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2、是否在办公区域大声喧哗。
3、是否在办公区域内抽烟。
4、是否在办公区域内吃零食。
5、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。
6、员工着装整洁是否符合规定。
员工设备:(一)更衣室1、更衣室卫生是否达到要求。
2、更衣室的设施设备是否正常。
3、通道卫生状况是否正常。
(二)职工食堂1、职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。
2、菜肴的温度是否适宜。
3、食堂是否干净整洁。
4、是否准时出菜(三)员工宿舍床铺整齐、卫生整洁，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品(四)员工洗手间卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾(五)员工浴室七、排班表送达岗位：人力资源部需将排班表送达以下成员：总经理、副总经理、总经理助理、财务部总监、营销部经理、餐饮部经理、保障部经理、人力资源部经理、艺术团主管、总机话务员、工程值班室、消控中心、礼宾部、营销部、宴会预订、大堂经理、总台接待。
值班经理检查表（具体检查内容见值班经理运行手册3—6页）特殊事件反馈表交班人：接班人：。