海尔制度文化三部曲
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• 海尔出产的第一代冰箱名为“琴岛· 利渤海尔”，上市 后客户反映有质量问题，维修人员检查的结果，绝大 部分都是客户不会用，并非质量有问题。许多维修员 为此经常抱怨“客户笨” • 问题：电冰箱的生产技术是从德国引进的，随机销售 的产品使用说明书也是直接翻译德国的。因为德国人 基本不存在不会使用冰箱的问题，所以，说明书编写 非常简单，除了简单的图示外几乎没有文字说明。而 中国的客户大部分都是第一次使用冰箱，从说明书上 根本看不懂应该如何使用。
市场创新三步曲3
• 第三部：构造机制 • 产品开发项目管理制 • 成活产品技术入股分红奖励制……
按照这种制度，开发人员根据有关信息，做新产品开发 立项申请，一经立项，可以预借开发经费，开发人员 则以技术入股方式在所开发的产品中享有分红权。正 是这样一种利益的吸引，这样一种机制，保证了海尔 新产品层出不穷：“削土豆皮洗衣机”、“小小神童 洗衣机”、“彩色冰箱”、适应西部开发的“沙漠型 空调器”，适应恶劣环境需要的“耐热”、“耐冷” 空调器……在开发人员、营销人员得到利益的同时， “创造需求，引导消费”、“自己做个蛋糕自己吃” 等理念得到更牢固的树立。
营销创新三步曲3
是抱怨客户素质差，还是基于客户的情况重新 设计说明书？张瑞敏发动技术人员、销售人员、 售后服务人员进行深入讨论，大家对“客户永 远是对的”有了更深的理解，于是，他们选择 了后者。 挑选最优秀的技术人员，在最短的时间内，编 写出初中文化程度就能看懂的产品说明书，投 放市场后，客户投诉现象马上消失了。
• ：典型事件大地瓜洗衣机事件
• 一位海尔的客户突发奇想：“洗衣机既然能洗衣服，为什么 不能洗地瓜呢”，于是就用洗衣机洗起地瓜来。没想到地瓜 还真的洗干净了，但是洗衣机却不转圈了。海尔的一位维修 人员把洗衣机修好后，回到办事处把事情当成笑话讲。办事 处主任却因此受到启发：“为什么不能开发既能洗衣服，又 能洗地瓜的洗衣机？”他把这一市场信号和自己的想法尽快 向本部汇报。本部经研究，马上决定：“三天之内设计出图 纸，半个月之内投放市场。”半月后，“海尔大地瓜洗衣机” 闪亮登场，马上形成了抢购热潮。
ຫໍສະໝຸດ Baidu
质量管理三步曲3
张瑞敏发动和主持了一个又一个会议，讨论的主题 却非常集中： 1、我这个岗位有质量隐患吗？ 2、我的工作会对质量造成什么影响？ 3、我的工作会影响谁？ 4、谁的工作会影响我？ 5、从我做起，从现在做起，应该如何提高质 量？
质量管理三步曲4
保证体系：SST体系：索赔、索酬、跳闸
在海尔每一条流水线的最终端，都有一个“特殊工人”。 流水线上下来的产品，一般都有一些纸条，在海尔被称为 “缺陷条”。这是在产品经过各个工序时，工人检查出来的 上工序留下的缺陷。这位特殊工人的任务，就是负责把这些 缺陷维修好。他把维修每一个缺陷所用的时间记录下来，作 为向“缺陷”的责任人索赔的依据。他的工资就是索赔所得。 同时，当产品合格率超过规定标准时，他还有一份奖金，合 格率越高，奖金越高。这就是著名的“零缺陷”机制，这个 特殊工人的存在，使零缺陷有了机制与制度上的保证。目前， 这一机制有了更加系统、更加科学的形式，这就是在海尔称 为市场链机制的“SST”，即：索赔、索酬、跳闸。
营销创新三步曲4
• 第三步：建立机制 • 理念认同体系、服务追踪体系……
现场管理与日常管理三步曲1
• • • • • 理念： 1、“以人为本”； 2、“不简单就是把公认为最简单的事做 对一千遍”； 3、“不容易就是……”
现场管理与日常管理三步曲2
• “ OEC 管 理 看 板 ” 、 “ 自 主 管 理 ” 、 “落实到位”、“责任明确”……
营销创新三步曲1
• • • • 第一步：提出营销理念 “顾客永远是对的” “先卖信誉、后卖产品” “真诚到永远”…… 但是，对“顾客永远是对的”该如何理解？怎 样才算是“先卖信誉，后卖产品”？……为了 将这些理念形象化，张瑞敏又利用实际涌现出 来的事件，进行宣传、引导——
营销创新三步曲2
• 第二步：冰箱说明书事件
质量管理三步曲2
案例：“砸冰箱”之后……
当员工们含泪眼看着张瑞敏总裁亲自带头把有缺陷 的76台电冰箱砸碎之后，内心受到的震动是可想而知 的，人们对“有缺陷的产品就是废品”有了刻骨铭心 的理解与记忆，对“品牌”与“饭碗”之间的关系有 了更切身的感受。但是，张瑞敏并没有就此而止，也 没有把管理停留在“对责任人进行经济惩罚”这一传 统手段上，他要充分利用这一事件，将管理理念渗透 到每一位员工的心里，再将理念外化为制度，构造成 机制。
市场创新三步曲1
第一步：提出市场创新理念： 面对中国家电市场的激烈竞争，张瑞敏没有选择 死拼硬杀，而是另劈溪径，谋求智赢。他提出 了市场创新理念： “创造需求，引导消费” “自己做个蛋糕自己吃” “只有疲软的产品，没有疲软的市场” “只有淡季思想，没有淡季市场” “顾客的难题就是开发的课题”……
市场创新三步曲2
4）现场管理与日常管理三步曲3
• • • • OEC管理法 目标系统： 日清控制系统： 有效激励机制：“不要奖金要表 扬”……
人力资源管理三步曲
• 理念：“赛马不相马”、“人人都是人 才” • 案例：“真没想到”、“部长竞聘上 岗”、“农民合同工当上车间主 任”…… • 保证体系：“赛马机制”、“人才自荐 与储备系统”、“末位淘汰”……
海尔管理三步曲
第一步：提出理念与价值观； 第二步：推出代表理念与价值观 的典型人物与事件； 第三步：在理念与价值观指导下， 制定保证这种人物与事 件不断涌现的制度与机 制 “管理制度与企业文化紧密 结合”是三步曲的实质，也 是海尔管理体系的主要特色 之一
海尔管理三步曲的实践
1）质量管理体系； 2）市场创新体系； 3）营销创新体系； 4）现场管理体系； 5）人力资源管理体系； 6）战略管理体系； 7）企业文化体系。
质量管理三步曲1
理念：“零缺陷，精细化”、“有缺陷的 产品就是废品”…… 海尔在转产电冰箱时，面临的市场形式是严峻的： 自己在规模、品牌都是绝对劣势的情况下，靠什 么在市场上挣得一席之地？只能靠质量。于是， 张瑞敏提出了自己的“质量理念”：“有缺陷的 产品就是废品”、对产品质量实行“零缺陷，精 细化”管理，努力做到用户使用的“零抱怨、零 起诉”……
市场创新三步曲3
• 第三部：构造机制 • 产品开发项目管理制 • 成活产品技术入股分红奖励制……
按照这种制度，开发人员根据有关信息，做新产品开发 立项申请，一经立项，可以预借开发经费，开发人员 则以技术入股方式在所开发的产品中享有分红权。正 是这样一种利益的吸引，这样一种机制，保证了海尔 新产品层出不穷：“削土豆皮洗衣机”、“小小神童 洗衣机”、“彩色冰箱”、适应西部开发的“沙漠型 空调器”，适应恶劣环境需要的“耐热”、“耐冷” 空调器……在开发人员、营销人员得到利益的同时， “创造需求，引导消费”、“自己做个蛋糕自己吃” 等理念得到更牢固的树立。
营销创新三步曲3
是抱怨客户素质差，还是基于客户的情况重新 设计说明书？张瑞敏发动技术人员、销售人员、 售后服务人员进行深入讨论，大家对“客户永 远是对的”有了更深的理解，于是，他们选择 了后者。 挑选最优秀的技术人员，在最短的时间内，编 写出初中文化程度就能看懂的产品说明书，投 放市场后，客户投诉现象马上消失了。
• ：典型事件大地瓜洗衣机事件
• 一位海尔的客户突发奇想：“洗衣机既然能洗衣服，为什么 不能洗地瓜呢”，于是就用洗衣机洗起地瓜来。没想到地瓜 还真的洗干净了，但是洗衣机却不转圈了。海尔的一位维修 人员把洗衣机修好后，回到办事处把事情当成笑话讲。办事 处主任却因此受到启发：“为什么不能开发既能洗衣服，又 能洗地瓜的洗衣机？”他把这一市场信号和自己的想法尽快 向本部汇报。本部经研究，马上决定：“三天之内设计出图 纸，半个月之内投放市场。”半月后，“海尔大地瓜洗衣机” 闪亮登场，马上形成了抢购热潮。
ຫໍສະໝຸດ Baidu
质量管理三步曲3
张瑞敏发动和主持了一个又一个会议，讨论的主题 却非常集中： 1、我这个岗位有质量隐患吗？ 2、我的工作会对质量造成什么影响？ 3、我的工作会影响谁？ 4、谁的工作会影响我？ 5、从我做起，从现在做起，应该如何提高质 量？
质量管理三步曲4
保证体系：SST体系：索赔、索酬、跳闸
在海尔每一条流水线的最终端，都有一个“特殊工人”。 流水线上下来的产品，一般都有一些纸条，在海尔被称为 “缺陷条”。这是在产品经过各个工序时，工人检查出来的 上工序留下的缺陷。这位特殊工人的任务，就是负责把这些 缺陷维修好。他把维修每一个缺陷所用的时间记录下来，作 为向“缺陷”的责任人索赔的依据。他的工资就是索赔所得。 同时，当产品合格率超过规定标准时，他还有一份奖金，合 格率越高，奖金越高。这就是著名的“零缺陷”机制，这个 特殊工人的存在，使零缺陷有了机制与制度上的保证。目前， 这一机制有了更加系统、更加科学的形式，这就是在海尔称 为市场链机制的“SST”，即：索赔、索酬、跳闸。
营销创新三步曲4
• 第三步：建立机制 • 理念认同体系、服务追踪体系……
现场管理与日常管理三步曲1
• • • • • 理念： 1、“以人为本”； 2、“不简单就是把公认为最简单的事做 对一千遍”； 3、“不容易就是……”
现场管理与日常管理三步曲2
• “ OEC 管 理 看 板 ” 、 “ 自 主 管 理 ” 、 “落实到位”、“责任明确”……
营销创新三步曲1
• • • • 第一步：提出营销理念 “顾客永远是对的” “先卖信誉、后卖产品” “真诚到永远”…… 但是，对“顾客永远是对的”该如何理解？怎 样才算是“先卖信誉，后卖产品”？……为了 将这些理念形象化，张瑞敏又利用实际涌现出 来的事件，进行宣传、引导——
营销创新三步曲2
• 第二步：冰箱说明书事件
质量管理三步曲2
案例：“砸冰箱”之后……
当员工们含泪眼看着张瑞敏总裁亲自带头把有缺陷 的76台电冰箱砸碎之后，内心受到的震动是可想而知 的，人们对“有缺陷的产品就是废品”有了刻骨铭心 的理解与记忆，对“品牌”与“饭碗”之间的关系有 了更切身的感受。但是，张瑞敏并没有就此而止，也 没有把管理停留在“对责任人进行经济惩罚”这一传 统手段上，他要充分利用这一事件，将管理理念渗透 到每一位员工的心里，再将理念外化为制度，构造成 机制。
市场创新三步曲1
第一步：提出市场创新理念： 面对中国家电市场的激烈竞争，张瑞敏没有选择 死拼硬杀，而是另劈溪径，谋求智赢。他提出 了市场创新理念： “创造需求，引导消费” “自己做个蛋糕自己吃” “只有疲软的产品，没有疲软的市场” “只有淡季思想，没有淡季市场” “顾客的难题就是开发的课题”……
市场创新三步曲2
4）现场管理与日常管理三步曲3
• • • • OEC管理法 目标系统： 日清控制系统： 有效激励机制：“不要奖金要表 扬”……
人力资源管理三步曲
• 理念：“赛马不相马”、“人人都是人 才” • 案例：“真没想到”、“部长竞聘上 岗”、“农民合同工当上车间主 任”…… • 保证体系：“赛马机制”、“人才自荐 与储备系统”、“末位淘汰”……
海尔管理三步曲
第一步：提出理念与价值观； 第二步：推出代表理念与价值观 的典型人物与事件； 第三步：在理念与价值观指导下， 制定保证这种人物与事 件不断涌现的制度与机 制 “管理制度与企业文化紧密 结合”是三步曲的实质，也 是海尔管理体系的主要特色 之一
海尔管理三步曲的实践
1）质量管理体系； 2）市场创新体系； 3）营销创新体系； 4）现场管理体系； 5）人力资源管理体系； 6）战略管理体系； 7）企业文化体系。
质量管理三步曲1
理念：“零缺陷，精细化”、“有缺陷的 产品就是废品”…… 海尔在转产电冰箱时，面临的市场形式是严峻的： 自己在规模、品牌都是绝对劣势的情况下，靠什 么在市场上挣得一席之地？只能靠质量。于是， 张瑞敏提出了自己的“质量理念”：“有缺陷的 产品就是废品”、对产品质量实行“零缺陷，精 细化”管理，努力做到用户使用的“零抱怨、零 起诉”……