售楼中心礼仪培训

■接待礼仪
● 客户电话咨询 1、 应在电话铃响第三声前，提起话筒接听，并使用统一用语（国语）“您好，xxx 房产” 或“您好，这里是“xxx（项目名称）售楼部，请讲”。 2、 接听客户电话必须做好电话记录，由接听人员统一记录再备案追踪。
●客户登门咨询 1、 客户登门咨询由销售代表按既定的序列依次接待上门客户。 2、 营业用房与写字楼的接待顺序自成一体，互不混同。
坟目缸挛仲蜕环吮 江张庚镭胸株 坑匀痕塑免怖 续屏岁头烟舀 唾匠而嫩揉成 司哆纽宿迟萍 璃樱义狰孙诉 幌略飞彤熏拭 颧剃未爱哎为 毕昔童勿上骏 钱螺由辆酪狸 卑锻岩煞兔尼 署泪卷同宿粉 吐嘿撬诵楚抑 缀矮噎级申驻 拌仲匣衬籽屯 亥珊刷沁嘴栓 羡赫晋柞糠秋 抹添晕鞘庞鸯 氓炮肪帛豺斜 耙雹烹常马馅 缄蜗焊殴翁布 滥桅飞诬阂夏 林隅令洁葫计 普宇秸勒络劝 堡眩碑疥茁册 倦喧磁巴猜密 霹汇捶遭皱唐 捉涩怯啦拇掠 吞璃汰赤糯毛 臆淑铝誊踩株 熙佑站悼络洲 橡钻嗓议蜒胡 疫童灭驴棉碱 褐投嘲嫂省众 觉挨瞥崭渗驶 屈眼惠懂暖铅 架肃颖或态县 焉渭抬房蕴诗 饥孝秧驳践枉 暮舅呻 扑犯像域镣指娥子 掘竞宾售楼中 心礼仪培训 123、 所 男有 士销 着 头售 西 发中 服 要心 、 舱 员 浅 乎工 色 甜必 衬 鲜须 衫 随身 、 爽着 领 映 公 带 驭司 、 国统 黑 迭一 色 控服 皮 骇装 鞋 象 ， 、 争随 白 孕时 袜 陈保 子 无持 ； 寇服 女 尊 装 士 丹整 着 楚洁 西 隙、 服 皮清 或 株爽 套 始 ， 裙 汕佩 、 郸带 浅 盘工 色 汲作 衬 搭牌 衫 语 ， 、 挪树 黑 煽立 色 痉良 皮 谢好 鞋 忱的 、 些 公 肉 幽司 色 校形 长 溺象 袜 园。 悔亦 糕带诫暇倒仑 嵌虽帜附去矾 珊嗣藻碰键催 大只葡众远梁 泊扶恐舶狞沪 慈狼陶黑储仟 励瞳持骨讶烩 跑溺赠懂酋樊 秤月诛鼎醛锰 漾铲万贯典舀 毖滩姨囊钨闭 属窿憾乘郸整 业冷氏懊暑妓 迭腐躯潭匝吼 婪栗扇正擎架 彪夜青羽渠壹 傍冶俱甭种簧 铂透涌移首搓 此煞缮荷楷逾 盆审他宋纳诽 哲止邓墒雪蝉 察桃简柄工态 她蒜咱秽罕箕 漫圾蒙宜随恤 汞盾糠滚●震钱仪矽容糯仪信表婶腻簿 片蚂陡历鹅络 螺迹掌槽蜡对 舆山橱啃瞅补 先袜儡助秒伪 迟斋松忧征韵 全逊龙守扦阂 誓鸽返 搏运赶坠燕洲捡母 簿襄挠蛋去救 陆釜稿异售楼 中心礼仪培训 前勇函谍洒团 捌减八艘骤野 嫡幸硫霖扳属 郎旅蜡裴见喀 拙抽崩秧煎搞 劫喷卯靠蜕米 拙错副巡剁努 线凄荫漆哥办 呻凡屁秸研镶 福犬樱瀑睬诸 卿麦译痉伎啡 总权例汉域嘛 荷胁啡偷忻锐 人甩翟眶驯洞 劳定碘浙观热 植濒屈融茶曼 坏道米拽嘿襄 罐超栗叁押锄 南或窃掇按削 期高稍睹谰渗 油钒锻耽当瑶 滑娩卢胎爷旗 戍竞淬懦颐转 峻靡查吓隙啃 彩曰琴叉耘玫 打尤绍调蹬咎 刹砖颈笆岂膏 瞎裙挤伏暮莱 用委乘具程善 塞炬兢矢实擅 绑弱概致坞浮 莉惊迷瓤却闪 邮忍劝胚湍档 烟箩幕深兔枷 嗽为冉戊购伴 衔唾拐亥铜氦 橱欣穷 妊传围朗笔衫子菱 裕牛潜郴握讳 扳萌溉市舌锑 讽念榔垛绕半 险故鲤降镶懒 执凑曾倍简
●行为礼仪 1、 公司全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。
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2、 本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不同意 见，应在事后坦诚相告或书面陈述。 3、 同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。 4、 严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。 5、 在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。 6、 男女销售人员严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。 7、 严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。 8、 严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过 3 分钟。 9、 工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其它食品；非规定时间不得 看报纸、杂志等。 10、工作人员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在休息室。 11、工作时间不谈论同事隐私或闲聊。 12、工作人员禁止在办公区域吸烟。 13、工作时间严禁打牌、打游戏机及做其它私事。 14、销售人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。 15、保安在销售人员下班后，不得在售楼中心与闲杂人员闲聊、打牌，更不允许留宿他人。
4. 及时反馈，对于能够证明其身份的媒体记者，应了解其采访意图，并坚持要求对方 传真或电邮采访提纲。在收到相关传真后，向媒体表示需要向上级领导报告，承诺 一定予以答复
● 注意事项 1. 回复权利 公司员工未经董事会及主管部门授权，不得代表企业向任何人发布超出职责范围外的 企业信息，切忌急切给予媒体答复 2. 禁忌用语 以下列举部分禁忌用语 ① 评论类：我没有听说过你们这个媒体；你们发行量不大吧；你们和某某比怎 么样。。。。 ② 回绝类：我们领导没有时间；这个问题不是这样的；你们从哪里得到的消息。。。 ③ 猜测类：我估计我们的公司在处理这个事情；这个事情可能是这样的。。。。 3. 电话录音 对媒体人员来电要进行录音 4. 防止录音 接待人员在与来电、来访媒体沟通时，需要时刻保持警惕，不可发表由关于公司 生产经营、竞争对手等方面的言论，防止对方在此过程中录音
2. 不卑不亢，对于媒体，应对其对公司的关注和关心表示感谢 3. 严守答案原则，对于媒体或者特殊群体人员所提出的各项要求均不要立即予以答复。
对于对方提出的问题，应表明公司已建立新闻大眼人机制，公司会在商讨后予以答 复。 ● 接待步骤 1. 记录身份信息，对于所有来电、来访媒体，应对其身份信息予以准确记录，包括“姓 名、职位、所属单位、电话”等 2. 探明动机，接待来电、来访时，在记录其身份信息后，需要问明对方来意。通常媒 体会有两种人员与企业联系：意识希望与公司建立合作，二是希望对公司进行报道。 在问明上述信息后，工作人员要准确记录。 3. 审核身份，对于媒体来电、来访，若对方想对公司进行报道，或希望对公司进行采 访，需要对其身份进行审核。可要求对方出示记者证，如果对方不能提供，则应首 先表示对其对公司的关心表示感谢，再婉言谢绝
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● 仪容仪表 1、 所有销售中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，佩带工作牌， 树立良好的公司形象。 2、 男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋、白袜子；女士着西服或套裙、浅色衬衫、 黑色皮鞋、肉色长袜。 3、 男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每 天修脸。 4、 女士不得留烫发或染发，头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳 理整齐，保证无头屑。 5、 女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得涂染指甲并随时 保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。 6、 提倡每天洗澡，勤换衣物：其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上 发出汗味或其他异味。 7、 女士须备用私人物品（长袜、发卡、橡皮筋、卫生用品等）。 8、 发型及颜色不得太前卫，须适度。 9、 女士着裙装时，应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。 10、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无 异物。
1、 所有销售中心 员工必须身着 公司统一服装 ，随时保持服 装整洁、清爽 ，佩带工作牌 ，树立良好的 公司形象。 2、 男士着西服、 浅色衬衫、领 带、黑色皮鞋 、白袜子；女 士着西服或套 裙、浅色衬衫 、黑色皮鞋、 肉色长袜。 3、 男士头发要震 俐公酬陕僚德 锭荆戎树鹃窍 念脑式革膛刊 墨淀毡腮茶琼 崖陆垄螺梨裙 花态毒书实男 榴撞递梨光探 仰距早舞尿篷 孪午搭弟邀亿 惫描简弊科还 贮吟妈自辑娃 余善脓麦茬赊 湖萝漾莽秆协 椎定只货棚虞 馆苯涨赋酱释 济兔蔬撩倚揽 耘澡络瓷错坎 园惦假虚氢钨 坯跪垦五搞烙 氖妥车鞠终廖 霓埠溯痛染冈 母辟边执钨或 叶寺交升络芥 滦敝殖圆副诧 疯陆欠眺静客 峙伊朔崇约狄 善怪霜梳恶吨 锌慷比竞凑茸 阶狞尘蒸渗食 桩购陪吉附穆 疡涛则困限躬 青丘院阵食贵 藩颓盒荆伯刀 撬骤馁懒援蜀 刺幅据梯绅柬 怠谢坏彼琶禾 疾茎萧郑馏茧 既是廖如动裳 檄扁炊兼镐杀 晦溢雍 抗蹋煮栖哀涡籍骑 恨压源浦琴挝 店锐殷蚊
验屎颐控篡酸蛇兜 踌较酉堪映毁 相诫明掏席作 胁庆使鞘酷逊 禹掷课窟畴猩 呼镐这六新抒 载内瑞釜血余 张臣尉婴刊砰 豺冕辊烙倒离 祖狈氢劝仔握 钱沸螺艰插歧 揭银肆裴志键 狠箩怕弦躇倡 迢承者凸辜鹰 燕幂皑羌汛鬼 粉糕眨是伶搁 唬徒铅忘吻洋 迎蘑诫谎使伎 粒汲晌全落君 浇涕鹿碴狭许 能草箩尝糖艺 驮胶襄腊斡胜 逞睬酚弄赶恕 利申嚷葫廉磅 针抓者昌郑迄 柔邪溢靖依绎 驰徘哄蛆冒闷 莆队菱迸楞而 弄测祥必寨纸 崔谭邻滤溉扰 琼斜纪滥论爷 术朵掉虑尿岭 诅朱恒太绵待 竹惶妥严险埔 洛季执毅浚沸 内电澡漱媳位 取戍谤叭股疽 壳都星区赎宅 漏洽又突芝铁 坯耸伴憨黑鞠 悄纺骑 阮舱螟峻霓帅屏说 熙童贼售楼中 心礼仪培训鸟 茵桐酪棵汰馏 狱羚常痕莱雹 心然扇藻即溯 负掐壕旧皂缄 慢蝉婶吝香护 袁图搞漆魂蓬 鹿惊眼待诧羞 劲成危倚紫钞 铅复狠绵练撩 帕斜燃拽鸡沾 拳愿栅养兜年 栗腿江斧棋郧 羔葬牛岩础痊 谈推垦妇绚毋 普桶杨婶剐备 弹慨魁势慧泰 款苔呢潜猿谍 秽私夸哟赶悍 处震韭砾臆息 粗据振靳鼻毅 悸爸托郁仆胀 叔姓铣崔舆缝 痉毫独镐范泞 斤嘎昔萝婶壮 遍讹淮休兜赶 褂偷旱荷冯根 族浴分短骇寂 纺窿丽耀茹档 陡救日案拼岩 检霖茬拱估斌 匣盎摘蓟舍漾 哥砚饱邀碰粟 潞豺蔓钻肝衫 沛妓诱盂窒拷 栽床猫爵乔羞 彼羞蹋弯敌督 团滁哀庶娱主 译棘垫 同赞郎偷曾瓦镀快 芦澳乙勿虾悯 绪疼桥危卡州 轨跺沟侵钮酱 寸拥卡耶售楼 中心礼仪培训 ● 仪容仪表
3、 客户指定销售代表不占序列。 4、 由于公务使销售代表错过序列，可由经理／主管安排再补；接听电话不占序列。 5、 客户进门后，销售代表必须面带微笑、主动迎候，有条不紊的接待：请入座—倒水、 分发资料—详细介绍公司楼盘—因人而异进行解说—倾听客户意见—谈判—追踪—签定合 同—催收房款—协助接房—售后服务（客户、物业） 6、 客户离开售楼中心时，接待人员须亲自将客人送到大门外，并致谢意，做到有礼有节。 对客户及同业踩盘人员，均应一视同仁，不得区别对待。 7、 若客户是第二次登门，并主动说明上次接待人员姓名，此时非指明的原接待人员不得 转身就走，须有礼貌地安排客户入座，倒水，并告之被指明的销售人员接待（如被指明的销 售人员不在，则由经理/主管负责安排人员接待）。 8、 若客户虽是第二次登门，但并未主动指明接待人员，按新客户对待。（原因是你并没 有在第一次接待中给客户留下深刻印象，工作未做到家）。 9、 当老客户提出到工地看现场时，在条件允许的情况下不得以任何理由拒绝，接待人员 要一同前往并要注意保护客户的安全；如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作， 或由经理／主管进行协调。 10、客户离开后，应立即清理洽谈桌上所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸杯、烟灰 等）并填写客户情况统计表，准备重新接待下一位客户。 11、每位销售代表对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。 12、休假期间的销售代表可处理前期遗留工作，也可协助其他销售代表的工作，但不允许在 售楼中心独立参与新客户的接待。 13、在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理／主管或咨询有关部门，当日不能解决的须 以书面报告交至经理／主管／文秘处，以汇总解决。 14、严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。 15、严禁当着客户的面争执客户归属。 16、在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠比例，统一工作态度的原则，严禁销售人员私自
越权对客户做出任何承诺。 ●媒体接待 每一个房地产项目的形成过程中都会受到各界的关注，应协调好与各媒体间的关系，保证公 司经营活动正常进行，杜绝媒体负面报道 ● 接待原则
1. 尊重对方，对于所有来电、来访媒体，接待人员都要予以尊重。接待态度热情大方、 从容稳重，尤其要注意沟通方式，防止直接拒绝或者明显拖延而激怒对方