关于物业服务纠纷若干问题及其处理对策

关于物业服务纠纷若干问题及其处理对策刘录随着各种法律法规的日益完善和人们维权意识的不断提高，物业服务纠纷呈上升趋势。

如何更好地解决物业服务企业和业主之间不断出现的矛盾和纠纷，使物业服务企业更好地服务于业主，使双方的合法权益真正得到维护，已成为人们关注的焦点。

以下就物业服务纠纷中存在的若干问题进行分析、论述，提出合法性、合理性处理意见。

一、物业服务纠纷的类型及其处理根据物业管理的范围和内容以及物业管理的特点来分析，物业服务纠纷主要分为两大类型，即因合同产生的物业服务纠纷和因侵权产生的物业服务纠纷。

（一）因合同产生的物业管理纠纷的处理因合同产生的物业管理纠纷主要是由当事人违约所引起的，主要包括：因服务质量产生的物业管理纠纷、因服务内容产生的物业管理纠纷、因服务费用产生的物业管理纠纷、解除物业管理服务合同等等。

1、物业管理合同服务质量纠纷。

是指因物业管理企业提供的物业管理服务不符合物业管理行业规范或不符合约定的服务标准，而引起的物业管理纠纷。

如，物业管理区域内公共设施设备不能正常使用或不能及时维护修理使其处于正常使用状态，日常环境卫生差，绿化不能及时维护管理，区域内公共秩序混乱、交通道路不畅，安全防范不力消防救灾不及时等等。

2、物业管理合同服务内容纠纷。

是指因物业管理企业没有按照规定或者约定的内容全面提供的物业管理服务，而引起的物业管理纠纷。

如，没有按照规定或约定提供、安装服务设施设备，没有按照规定或约定提供服务场地、车位、仓库，没有按照规定或约定提供文化、体育、卫生等服务内容及场所等。

3、物业管理合同服务费用纠纷。

是指因服务费标准发生争议或业主拖欠服务费而引起的物业管理纠纷。

如物业管理企业未按物业管理合同约定或政府指导价标准收费，擅自扩大收费范围或提高收费标准、业主（或使用人）少交、欠交物业管理服务费等。

（二）因侵权产生的物业管理纠纷处理因侵权产生的物业管理纠纷主要是由当事人的侵权行为所引起的，主要包括：损坏公共财物纠纷、侵占共用部位纠纷、防碍管理服务纠纷、相邻关系纠纷等等。

1、损坏公共财物纠纷。

主要是因当事人违反规定致物业管理区域内公共财物损毁、损坏而产生的物业管理纠纷。

如，业主损毁、损坏公共财物，物业管理企业违反规定或约定擅自拆卸、挪用、毁损物业管理区域内公共财产等。

2、侵占共用部位纠纷。

是指因当事人违反规定或约定侵占物业管理区域内公共场地、部位、通道等行为而产生的物业管理纠纷。

如，业主或物业管理企业侵占公共场地、通道私搭乱建建筑物，堆放物品；在建筑物、构筑物公共部位上乱悬挂、乱经贴、乱涂写、乱刻画等。

3、防碍管理服务纠纷。

是指业主违反规定或约定，干涉、阻碍、制止物业管理企业进行物业管理服务而引起的物业管理纠纷。

如，阻止物业管理企业安装服务设施设备或擅自移动物业管理企业的服务设施设备，在消防通道上设置路障或故意损坏消防设备，未经批准在物业管理区域内、出口处摆摊设点等。

4、相邻关系纠纷。

是指业主之间因排水、通行、通风、采光等问题发生的物业管理纠纷。

如，下水道堵塞的清理、阳台的封闭、楼道堆放物品、安装空调太阳能热水器等。

二、物业纠纷产生原因1、业主的物业知识缺乏缺乏真实的宣传和有效的沟通，业主不了解物业管理行业。

了解才能产生信任。

物业服务内容标准不透明、收费依据不明确、违约责任含糊让人无法理解，致使多数人选择拒绝交费。

一方面，舆论宣传缺乏明确的政策发展方向。

另一方面，某些媒体为了吸引观众、读者，缺乏职业精神与职业道德，肆意扩大物业管理中的矛盾报道，或者受企业恩惠为企业摇旗呐喊。

热衷于典型事件的吵作，而缺乏对社会、对企业、对业主的理性引导和宣传，甚至缺乏公正而深刻的思考2、业主法律意识淡薄，无任何有效措施保障合法权利，小区未成立业主委员会等放纵物业公司擅自利用小区空地等做广告或者租赁公共物业设施牟利，并将收益侵占问题。

生活中，某些小区的物业公司为了增加其收益，在没有通过业主委员会或者全体业主同意的情况下，与其他企业签约，将小区的非绿地、非公共设施的空地交给其他公司制作广告牌，用于宣传该公司销售的产品，销售公司则支付广告费给物业；或者物业服务企业将公共物业设施对外租赁牟利，在该收益的归属问题上，业主与物业服务企业往往发生分歧。

根据《中华人民共和国物权法》第七十三条规定：“建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。

建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。

建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有”。

据此，该空地因出租或者公共物业设施出租所得的收益应该归全体业主所有。

3、各家物业公司物业收费标准不一，物业费收取市场混乱。

各物业公司在收取物业费时，出现相邻小区物业收费标准差距甚至高达一倍之多，物业收费项目繁多，收费财物报告不公示，物业公司负责人乱用物业费用等情况。

根据《物业管理条例》第四十条规定：“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。

”依据上述规定，物业服务企业如何收取费用以及收取何种费用均应依据双方签订的合同，物业服务合同一般物业公司有权向业主收取的费用仅限三项：一是物业服务费；二是车库使用费；三是公共分摊费用。

物业公司未按照国家规定收取物业费或乱收物业费，不公示收支情况，导致物业与业主之间矛盾的加大。

4、物业公司未按照物业服务员合同约定提供物业服务，在业主提出批评意见后拒绝改正并强行采取各项措施强行收取物业服务费。

生活中，经常发生物业公司入驻后对物业服务项目视而不见，对小区卫生等状况打扫不及时，致使业主怨声载道，在此基础上物业公司仍我行我素拒不改正。

而在收取物业费时，积极性高涨，甚至通过律师事务所通过诉讼方式索要物业费。

物业公司为收取物业服务费，擅自采取停水停电、停电梯等侵害业主权利，影响业主正常生活，激化矛盾的扩大。

三、物业服务企业具体违法类型及法律分析（一）违法停电梯,强行提高收费，损害业主权益宿迁市经济开发区某公馆小区物业服务企业为提高物业服务费用，擅自将26层高楼住宅电梯强制停运，导致业主出行十分不便。

经了解目前小区有两届业主委员会，在没有广大业主选举的情况下产生了第二届业主委员会。

同时，所谓的第二届业主委员会在未告知全体业主的情况下，与北京时代物业分公司签订了《物业服务合同》。

且物业服务标准以及公区能源费用过高，不符合小区目前的实际情况。

小区电梯作为小区配套的设施设备属于全体业主所有，其占有、使用、收益等权利由业主共同享有和行使，任何组织和个人均无权以任何理由停掉电梯，如果关停电梯，造成业主财产损害或者生活不便，侵犯其生活安宁权，则物业服务企业不但应当赔偿损失，且其负责人或者直接主管人员可能涉嫌寻衅滋事，情节严重的，构成违法犯罪，要承担相应的治安或者刑事责任。

（二）滥用物业管理权，侵犯业主财产权问题宿迁某小区服务企业在未告知业主的情况下擅自将停放不当的车辆托运至他处，并且导致车子上多了一条很明显的划痕。

物业服务企业是受业主委托为业主服务的企业，应当正当履行物业合同义务，不得以不当方式或者违法方式侵害业主利益，否则，业主委员会有权解聘物业服务公司，并追究其法律责任。

本案中，业主私占小区公共通道，对其他业主通行权造成妨害，显属不当，也有责任；物业服务企业工作人员以其有权对小区内车辆进行管理处置，作为拖车的解释理由，显然无法律依据，不能成立。

无论物业服务合同或者物业管理条例及业主委员会，也无权授予物业服务企业的锁车或者拖车行为，故无论出于什么理由，物业服务企业在未通知业主并征得其同意，或者通过报警等方式由公安机关拖车外，私自将车辆拖走，都属于违法侵权行为，为此造成车辆损害，应承担全部责任。

（三）物业服务企业以业主未交物业费等为由，对业主采取停水停电影响业主正常生活问题交纳物业费是物业服务合同中业主的主要义务，拒交物业费将构成根本违约。

物业服务企业与业主之间签订的是物业服务合同，业主与供电局、自来水公司之间签订的是供水、供电合同，这是两个相互平行、相互独立的法律关系。

物业服务企业只是对供水供电设备进行维修和保养，并不是水、电的供应方。

水、电的提供者是自来水公司和供电公司。

依据我国《合同法》的相关规定，业主与自来水公司及供电公司之间的供水、供电系一种合同关系，只有当业主出现合同约定和国家规定的情形时，自来水公司或供电公司才有权停止供水、供电。

由上述可知，物业服务企业是提供物业服务的，而供水供电是供电和供水部门的职责，物业服务企业利用工作之便采取这种行为，是违法的。

因此，即使业主没有缴纳物业费或有其他违约行为，物业服务企业在任何情况下都没有权利对业主断水断电的办法制裁。

业主可要求物业赔偿断水断电造成的损失。

（四）物业利用小区空地等做广告或者租赁公共物业设施牟利，并将收益侵占问题业主对小区的空地或者公共物业设施等享有共有权，那就决定了只有业主才能对空地或者公共物业设施等享有占有、使用、收益的权利。

那么，对于小区空地或者公共物业设施等产生的广告收益，自然也就只能归全体业主共有。

生活中，某些小区的物业公司为了增加其收益，在没有通过业主委员会或者全体业主同意的情况下，与其他企业签约，将小区的非绿地、非公共设施的空地交给其他公司制作广告牌，用于宣传该公司销售的产品，销售公司则支付广告费给物业；或者物业服务企业将公共物业设施对外租赁牟利，在该收益的归属问题上，业主与物业服务企业往往发生分歧。

根据《中华人民共和国物权法》第七十三条规定：“建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。

建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。

建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有”。

据此，该空地因出租或者公共物业设施出租所得的收益应该归全体业主所有。

四、物业服务企业在履行物业服务时的难题目前大多数小区的物业管理合同实质是一种没有把业主作为平等相对方对待的单方合同，业主的意思自治并没有得到有效的体现，物业公司的服务意识和服务质量也就时常跟不上。

这种情况下物业服务过程中部分业主就会使用各种各样措施来进行“不合作的抵抗”。

（1）收费难收费难相信是很多物业公司普遍面临的问题，在物业公司看来，业主不愿意交费的理由五花八门。

有不满意服务质量的（可能占比例最大，包括对治安、卫生、绿化维护等不满），有嫌收费高的，有对公共设施不满意的，有认为没办好产权证的，有被偷盗后要求物业赔偿得不到满足的，有想白占便宜不出钱的等等。

有从事物业服务的行内人表示，一般的物业公司，能有七八成的收费率就算不错了，能有五六成收费率基本略有盈余。