礼仪部分

礼仪部分

第一节仪容仪表

客户对公司形象的了解大概是：一、从阅读公司简介小册子中来；二、致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；三、初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等产生印象。但是往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。

人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司；每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的报价单、信函、传真等都代表着公司。如果职员在这些方面任意胡为，可能会导致很坏的后果。

1、神采奕奕从头开始

头部是精神的寄寓，这个人是蓬勃抑或是慷懒，通常从头部的细节中体现出来。

“好久没见，变样了”也多数是指头部特征的变化，如发型变了，留胡子了，戴眼镜了等等。头部往往是人们接触的第一眼的地方，有着举足轻重的作用，必须认真对待：

2、头发

保持头发干净、整齐，防止出现异味和头屑，头发不能过度染色。

男职员要留整齐的短发，定型发水的味道不要太浓。

女职员头发不要太长，防止发尾开叉，避免额前头发造成障碍。

3、脸部

保持面部清洁，特别是眼角和耳朵要洗干净；保证足够睡眠，以免出现显眼圈或眼睛带血丝。

男职员不要留胡须和大鬓角，防止鼻毛外露。

女职员不宜浓妆，眼景不要打得过重，选择不能涂得太深。颜色适合自己的口红，口红应涂得浑圆，化妆后看看是否精神，经常注意化妆是否脱落；防止皮肤过于干燥；指甲油

不宜配带过多装饰品、不庄重的装饰品。

4、平常须注意的事项

（1）由外面返来，脸部都会被弄脏，当晚上与客人会晤时，要打扮干净，放洗

脸皂巾、剃刀剪、化妆用品在公司会比较方便。

（2）梳子随身配带，经常整理自己的头发。

（3）眼镜容易被玷污，镜片有污垢，不但令你视力受阻，对方也觉得你很不清洁，平常多注意眼镜是否干净，经常擦擦镜片。配戴隐形眼镜的人，要注

意眼睛的清洁，常备一些药水或眼药在公司是很有必要的。

（4）防止蛀牙、口臭、养成饭后刷牙的习惯，最好能配备一把牙刷。

（5）当众掏耳朵是不礼貌的行为。

（6）女士不要在男士面前或公共场合化妆或补妆，这是不礼貌的。

（7）男士化妆品不要使用过多，以免影响不好。

一、注目与聆听

1、摆正视线的位置

俗话说，眉目传情，从眼睛的转动可以看出对方的心理，而自己的眼睛转动，也可能会给对方不快的感觉，要注意自己的眼神。

（1）看着对方时，自己的两眼要朝着对方的单眼看，只在真的有所依赖时，才看着对方的双眼。

（2）扮演聆听角色时，若对方是男性，视线要朝着对方的鼻子；如果对方是女士要把自己的视线放在对方嘴巴上，如果是小姐时，就要放在对方的下巴

附近，不要过度盯视女性，偶尔看一下对方的眼睛即可。

（3）如果老是低着头往下看，完全不看对方的眼睛，会表现出一种卑微的态度，不太适合也不太礼貌。

（4）若老是盯着对方的眼睛看，会表现出过分的热心，并带给对方很不自在的感觉，出现让双方都拘束的场面。

（5）如果同多人交谈，眼睛要顾及到每个人，使人感到是整体中的一分子；不要长时间盯着某个部位。

2、擅于聆听

只是单方面说话，是无法打动对方心的，要想抓住对方的心，就应该专心聆听对方说的话。一边聆听，一边看着对方的脸，不要东张西望，认真地倾听，关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同，但不要打断对方的话，即使有话要说，也要等到对方说话告一段落为止。如果和对方的意见相左，也要一度认同对方的说

法后再提出自己的意见。若有不明之处，要提出疑问加以确认，若置之不理，是不礼貌的。

三、用心说话

1、如何用心说话

（1）如果只是嘴巴上说，而没有诚意，会让对方觉得不可信赖。

（2）正确、简洁、有条理地说出自己的想法，但这些必须做事前的准备。

（3）语尾发音要清楚，要让对方清楚明白你的意思。

（4）要插入适当的称赞话语，但不必恭维拍马屁；不要说伤害对方自尊心的话。

（5）不管是对公司的同事、对客户，都不可以使用粗鲁、不庄重的言语。

2、常用的礼貌用语

（1）面对访客：“让您久等了”、“***正在会客中，请稍等一下”

（2）带给他人麻烦时：“对不起”、“失礼了”、“真是抱歉”

（3）要离开时：“请多关照”

（4）在公司中的招呼话语：“早上好”、“我走了”“我来了”、“您回来了”“辛苦了”

3、讲“好话”的要领

（1）要以能带给对方好感，能让对方理解、明白的心情来说话。

（2）站在对方立场，说些理解对方、关心对方的话。只顾到单方面的话语，会令人厌恶。尊敬对方，尊重对方的自尊心，探求对方的兴趣和关心的事。

（3）说话时面带微笑，说些客套话，不要说谎，否则会丧失信用；注意专门用语、行话、流行语等等的用法（不可以表现出不了解这些用语的态度）。

（4）不谈不理解、暧昧不明的部分；不触及对方的弱点（过去的失败、缺点等等会令对方感到扫兴的事情）；不说他人的坏话（只说好的地方）。

4、令人讨厌的说话方式

（1）一直没有进入本题。

（2）无法控制感情，马上表现在表情上。

（3）话语虽然谨慎，却令人感受不到诚实。

（4）草率处理文件和样品。

（5）常常使用外国语言。

（6）常常使用流行语。

（7）“***先生是我的朋友。”提及有名的人而引以自豪。（肤浅）

（8）善于辩解。

（9）打断他人的话。

（10）如果过度点头哈腰的话，虽然是谦虚，可是会被别人认为是没有自信。（不卑不亢）

（11）由上往下瞪视对方看（会给人一种品评的感觉）。

（12）光说自豪的话。

（13）说其他公司的坏话或谣言。

（14）经常愁眉苦脸。

（15）把手放在头发上。

（16）过度称赞。

（17）只一味说着自己个人的话题。

四、令人可喜的表情

令人可喜的表情能留给对方良好的印象。例如笑容、柔和明亮的目光。不可以有面带倦容或噘嘴等不讨好的表情。五官不能挪位。

无论是谁，都认为笑颜比生气的面容好看。有时应对吞吞吐吐，可以利用笑容轻轻掩过。接待顾客的秘诀就是笑容，不可暴露内心的不快或烦噪。

只要平日多加练习，谁都可以学会笑脸迎人。练习时，口角微微张开，像发E或A音时的口部动作，只需重复练习便可以。