导游职业资格证考试,导游业务考点汇总第三篇-第十章-导游组织和协调的技巧
导游考试导游业务第三章考点：导游人员的分类
第一节导游人员的分类
一、导游人员的概念
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，或同游客签订合同，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，’
具有高级中学，中等专业学校或者以上学历、身体健康、具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试;经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。
取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在相关组织注册登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证或通过全国导游公共服务监管平台申领基于智能移动端的电子导游证。
有下列情形之一的，不得颁发导游证：
(1)无民事行为能力或者限制民事行为能力的;
(2)患有传染性疾病的;
(3)受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外。
取得了导游证，导游人员才有资格从事导游活动。根据上述导游人员的概念，目前我国导游人员由于执业方式的不同，一部分导游人员参与了自由职业试点，其导游活动限定为向游客提供向导和讲解服务;大部分导游人员仍从属于旅行社或注册在导游服务公司(或其他旅游机构)，其导游活动须经旅行社委派，根据旅游计划陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅游服务。
导游人员进行旅游活动时，应当佩戴导游证。
二、导游人员的分类
导游人员由于工作范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同。即使是同一位导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。并且，世界各国对导游人员类型的划分也不尽相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。下图是从中国的实际情况出发，分别从不同角度对中国导游人员进行的分类：
第十章导游人员语言技能
（二）手指语 竖起大拇指 伸出食指 伸出中指 伸出小指 拇指与食指尖形成一个圆圈并手心向前 伸出食指和中指构成英语“Victory”（胜利）
的第一个字母“V”
（三）讲解时的手势
1．情意手势 是用来表达导游讲解情感的一种手势。譬如，
在讲到“我们湖北的社会主义现代化建设一定 会取得成功”时，导游人员用握拳的手有力地 挥动一下，既可渲染气氛，也有助于情感的表 达。
聊天是交谈的主要形式。聊天是至少两人共同参与的 双向或多向的交际活动，是人们交往中最基本、最常 见的现象。导游交际中的聊天与一般社交场合的聊天 一样，话题往往是随意的，而且可以不时转换，内容 也是海阔天空、无所不可的。但不同的是，导游人员 与游客的聊天意图是明确的，是为了达到协调双方关 系、缩短双方心理距离、建立良好的交际基础为基本 目的的。因此，导游人员与游客聊天时主要是从对方 感兴趣的或对方关心的话题切入。如对旅游目的地的 提前了解，女性游客对时装、美容、小孩的关注，老 年游客对身体健康、怀旧的兴趣等。
引用包括明引、意引和暗引三种形式。
1．明引：是指直接引用原话、原文。其特点 是出处明确、说服力强。譬如：“归元寺的寺 名‘归元’亦称归真，即归于真寂本源、得道 成佛之意，取自于佛经上的‘归元性不二，方 便有多门’的偈语。”这里引用的佛经上的偈 语诠释了归元寺名称的内涵，令人信服。
《导游业务》重要考点-导游资格考试
《导游业务》重要考点-导游资格考试
work Information Technology Company.2020YEAR
导游业务重要考点
第一章导游服务
重点
一：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。（概念包含的三个内容是：受旅行社委派；导游讲解和旅途生活服务；合同规定和服务质量）二：导游服务的性质：服务性、文化性、涉外性、经济性、社会性
三：导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大
四、导游服务与其他服务相比，居于中心地位，是旅游服务中代表性工种
五、导游服务的作用：主导作用、扩散作用、标志作用（导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志）、纽带作用、导游服务重要，但不能言过其实
六、导游服务的原则：“游客至上”的原则、“安全第一”的原则、“合理而可能的原则”的原则、“履行合同”的原则
次重点
一：导游服务类型:图文声像类型、实地口语类型（亦称讲解导游）
二、导游服务范围：讲解服务；市内交通服务；生活服务
三、掌握促销原则：
①思想重视、态度积极；
②熟悉商品、热情宣传；
③了解对象、因势利导；
④掌握推销原则。
四：宣传中国：积极主动、因势力利导，实事求是、内外有别，有的放矢、生动自然，不卑不亢、求同存异。
五、导游服务质量高低会影响旅游产品的销售
第二章导游人员
重点
一：导游人员：是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅行社提供向导、讲解及相关旅游服务的人员
二、全陪人员的职责：
①实施旅游接待计划；
导游业务知识要点
导游业务知识要点
1.导游的角色：
导游是旅游行业中非常重要的一环，主要扮演着向游客提供导游服务和旅游信息的角色。导游除了提供行程安排、景点介绍等基本服务外，还应该具备一定的娱乐、引导和解答游客疑问的能力。
2.导游的职责：
3.导游的服务技巧：
导游需要具备良好的沟通能力、较强的解说能力和应变能力。他们应当善于与游客进行交流，了解游客的需求并提供相应的服务。导游还应尽可能提供准确、生动、有趣的景点解说，以增加游客的参与感。
4.导游的管理能力：
导游除了提供导游服务外，还需要具备一定的管理能力。他们需要组织并管理游览团队，确保游览行程的顺利进行。导游还需要根据游客的需求和情况作出灵活的调整和安排。
5.导游的组织能力：
导游需要具备良好的组织能力，包括行程安排、交通安排、餐饮安排等。他们需要根据游客的需求和时间限制，合理安排并协调各项行程，以保证旅行的顺利进行。
6.导游的专业知识：
7.导游的语言能力：
导游需要具备流利的外语口语能力，以便能够为出境游或国内的外国游客提供服务。除母语外，导游还需要掌握一种或多种外语，如英语、日语、法语等。
8.导游的礼仪素养：
导游需要具备良好的仪容仪表和礼仪素养。他们代表着旅游机构和目的地形象，因此应保持良好的形象和行为，以给游客留下良好的印象。9.导游的安全意识：
导游在工作中需要时刻保持安全意识，确保游客的人身安全。他们需要了解景点的安全情况，告知游客注意事项，并及时处理紧急情况。10.导游的社交能力：
导游需要具备良好的社交能力，能够与各类游客进行交流和互动。他们需要善于处理游客之间的矛盾和不满，保持良好的沟通和解决问题的能力。
2020导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的分类
一、导游人员的概念
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，或同游客签订合同，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，’
具有高级中学，中等专业学校或者以上学历、身体健康、具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试;经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。
取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在相关组织注册登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证或通过全国导游公共服务监管平台申领基于智能移动端的电子导游证。
有下列情形之一的，不得颁发导游证：
(1)无民事行为能力或者限制民事行为能力的;
(2)患有传染性疾病的;
(3)受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外。
取得了导游证，导游人员才有资格从事导游活动。根据上述导游人员的概念，目前我国导游人员由于执业方式的不同，一部分导游人员参与了自由职业试点，其导游活动限定为向游客提供向导和讲解服务;大部分导游人员仍从属于旅行社或注册在导游服务公司(或其他旅游机构)，其导游活动须经旅行社委派，根据旅游计划陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅游服务。
导游人员进行旅游活动时，应当佩戴导游证。
二、导游人员的分类
导游人员由于工作范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同。即使是同一位导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。并且，世界各国对导游人员类型的划分也不尽相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。下图是从中国的实际情况出发，分别从不同角度对中国导游人员进行的分类：
全国导游基础知识重点归纳第三章
全国导游基础知识重点归纳第三章
第一节：导游的基本素质要求
导游作为旅游服务的重要组成部分，其基本素质直接影响着旅游服务的质量，因此导游需要具备以下基本素质要求：
1.专业知识：导游需要具备扎实的专业知识，包括历史、地理、文化
等方面的知识，能够为游客提供全面深入的介绍和解说。
2.语言表达能力：导游需要具备流利的语言表达能力，能够清晰准确
地向游客介绍景点信息。
3.亲和力：导游应具备良好的亲和力，能够与游客建立融洽的关系，
提供周到的服务。
4.礼仪修养：导游需要具备良好的礼仪修养，为游客提供文明礼貌的
服务。
5.应变能力：导游需要具备较强的应变能力，能够灵活处理各种突发
情况。
6.团队合作精神：导游需要具备团队合作精神，与其它旅游服务人员
协作，共同保障旅游服务质量。
第二节：导游的职责和义务
1.导游的主要职责包括：
–为游客提供详细准确的景点介绍和解说。
–组织游客参观游览，确保游客的安全与顺利。
–维护景点秩序，保护环境和文物。
2.导游的基本义务包括：
–忠实履行导游工作，以游客的切身利益为重。
–遵守导游服务行业的相关规定和道德准则。
–保护游客的人身和财产安全。
第三节：导游与游客互动交流技巧
1.有效沟通：导游应该注重与游客之间的有效沟通，包括倾听游客的
需求和意见，及时解答游客提出的问题。
2.引导讨论：导游应巧妙地引导游客之间的讨论和交流，使旅游活动
更加生动有趣。
3.倾听建议：导游应该虚心接受游客的建议和意见，并及时反馈和改
进服务质量。
4.即时解决问题：导游在与游客互动时，遇到问题要能够冷静应对，
及时解决，以保证旅游活动的顺利进行。
导游资格考试复习-导游业务-第十章 导游的带团技能
第十章导游的带团技能
【学习要求】了解导游带团的特点与原则，熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造。掌握导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型的游客方法和技巧。
1、【导游带团技能的含义】导游根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。贯穿于旅游活动的全过程之中，其水平高低直接影响导游服务的效果。
2、【导游带团的特点】环境的流动性（工作的流动性）、需求和个性的差异、服务的主动性
3、【导游带团的原则】游客至上原则、服务至上原则、履行合同原则、公平对待原则
4、【确立在旅游团的主导地位】导游在带团的过程中尽快地确立好自己的主导地位，这是带好一个团的旅游团的关键。只有确立了主导地位，才能具有凝聚力、影响力和调控力。
①以诚待人、热情服务；②换位思考，宽容待客；③树立威信、善于“驾驭”；
5、【树立良好的导游形象】
①重视“第一印象”：迎接旅游团是与游客接触的开始，要注意外在形象、注意自身的态度对游客心理的影响，还要通过周密的安排、细致的服务和高效率的工作给游客留下良好的第一印象。
导游真正的第一次亮相是在致欢迎词的时候。关键在于良好的仪容、仪表和使用得体的语言。
②维护良好的形象
③留下美好的最终印象：“近因效应”指在人际知觉中最后给人留下的印象因时间距离最近而对人有着强烈的影响。旅游业最关心的是其最终的产品—游客的美好回忆。
6、【了解游客的心理】
①从人口统计的特征上了解游客：区域和国籍；所属社会阶层；年龄和性别。
导游资格证知识点考点第三篇-第九章-旅行社法律制度(三)
第三篇-第九章-旅行社法律制度（三）
第二节旅行社管理法律制度
2.发布共享：各级文化和旅游行政部门应当通过其门户网站、地方政府信用网站、全国旅游监管服务平台、国家企业信用信息公示系统、“信用中国”网站等渠道发布本辖区旅游市场黑名单，实现信息共享。
（六）黑名单实行动态管理（熟悉）
1.三类情形及要求时限。
因在旅游经营活动中因妨害国（边）境管理受到刑事处罚而列入黑名单的，黑名单信息自公布之日起满5年，由列入机关自届满之日起30个工作日内移出旅游市场黑名单。
因人民法院认定的失信被执行人列入旅游市场黑名单，在人民法院将其失信信息删除后10个工作日内由列入机关移出旅游市场黑名单（因侵害旅游者合法权益，被人民法院判处刑罚的除外）。
因本办法其他情形列入黑名单的，黑名单信息自公布之日起满3年，或者在规定期限内纠正失信行为、消除不良影响的（不含吊销许可证与导游证的情形），由列入机关自届满之日起30个工作日内移出旅游市场黑名单。
2.上报与撤销。省级、地市级旅游市场黑名单信息移出前，移出机关须向上一级文化和旅游行政部门报告。上级文化和旅游行政部门有权撤销下级文化和旅游行政部门的黑名单移出决定。
（七）对黑名单主体的惩戒措施
1.具体惩戒措施。
（1）作为重点监管对象，增加检查频次，加大监管力度，发现再次违法违规经营行为的，依法从重处罚；
（2）法定代表人或者主要负责人列入黑名单期间，依法限制其担任旅游市场主体的法定代表人或者主要负责人，已担任相关职务的，按规定程序要求变更，限制列入黑名单的市场主体变更名称；
（3）对其新申请的旅游行政审批项目从严审查；
10.5 导游组织和协调的技巧PPT《导游业务》(第五版)
1 尊重领队，遏事与领队多磋商 2 关心领队生活，支持领队工作 3 多给领队荣誉，调动其积极性
只要导游真诚地对待领队，多给领队荣 誉，领队一般也会领悟到导游的良苦用 心，从而采取合作的态度。
广州南洋理工职业学院20210326
导游的协作技巧 二
（一）
全陪(地陪) 与
领队的协作
（二）
全陪 与 地陪的协作
1 尊重领队，遏事与领队多磋商 2 关心领队生活，支持领队工作 3 多给领队荣誉，调动其积极性
只要导游真诚地对待领队，多给领队 荣誉，领队一般也会领悟到导游的良 苦用心，从而采取合作的态度。
广州南洋理工职业学院20210326
二 导游的协作技巧
（一）
全陪(地陪) 与
领队的协作
1 尊重领队，遏事与领队多磋商
三 导游与司机的协作
及时向司机通
1
报相关信息
2
协助司机做好 安全行车工作
3
征求司机对日 程安排的意见
导游在旅游过程中应注意倾听司机的意 见，从而使司机产生团队观念和被信任 感，积极参与导游服务工作，帮助导游 顺利完成带团的工作任务。
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四 导游与相关单位的协作
1
及时协调，衔接好 各环节的工作
旅游工艺品 (1) (2) 旅游纪念品
1.帮助游客制 订“购物计划”
导游资格证知识点考点第三篇-第十二章-出入境与交通法律制度(一)
第三篇-第十二章-出入境与交通法律制度
（一）
第三篇法律法规篇（二）
目录
12.出入境与交通法律制度
13.食品安全、住宿与娱乐法律制度
14.旅游资源保护法律制度
15.解决旅游纠纷的法律制度
第十二章出入境与交通法律制度
对应考纲内容：
了解：《中华人民共和国民用航空法》关于公共航空运输企业权利和义务及相关法律责任的规定；《中华人民共和国铁路法》关于铁路运输企业权利和义务及相关法律责任的规定；《中华人民共和国道路运输条例》关于道路运输企业权利和义务及相关法律责任的规定；《国内水路运输管理条例》关于水路运输企业权利和义务及相关法律责任的规定。
熟悉：《中华人民共和国出境入境管理法》《中华人民共和国护照法》关于中国公民出境入境和外国人入境出境的证件制度、义务性规定和禁止性规定及相关法律责任。
第一节出境入境管理法概述
考点一（熟悉）：出入境证件制度
（5）护照换发和补发的情形（多选题）
根据《护照法》第十一条规定：有下列5种情形之一的，护照持有人可以按照规定申请换发或者补发护照：护照有效期即将届满的；护照签证页即将使用完毕的；护照损毁不能使用的；护照遗失或者被盗的；有正当理由需要换发或者补发护照的其他情形。
6.不予签发护照的情形
【例-多选题】根据《护照法》规定，申请人有下列情形之一的，护照签发机关不予签发护照（）。
A.不具有中华人民共和国国籍的；
B.在申请过程中弄虚作假的；
C.被判处刑罚正在服刑的；
D.人民法院通知有未了结的民事案件不能出境的；
E.属于刑事案件原告
网校答案：ABCD
网校解析：原告应为被告人
依据我国《出境入境管理法》第二十条规定：出于人道原因需要紧急入境，应邀入境从事紧急商务、工程抢修或者具有其他紧急入境需要并持有有关主管部门同意在口岸申办签证的证明材料的外国人，可以在国务院批准办理口岸签证业务的口岸，向公安部委托的口岸签证机关（以下简称口岸签证机关）申请办理口岸签证。（多选）
《导游业务》第三章-导游人员
《导游业务》第三章-导游人员
第三章导游人员
第一节导游人员的概念和分类
一、导游人员的概念
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
这个概念具有三层含义：
(一)从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证。
(二)从事导游活动的前提：经旅行社委派。
(三)导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
二、导游人员资格考试和导游证
(一)导游人员资格考试
《导游人员管理条例》规定：
凡希望从事导游业务活动的人都必须按规定参加导游人员资格考试，考试合格者，由国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门发给导游人员资格证书。1．导游人员资格考试的条件
(1)国籍规定：参加导游人员资格考试的人必须是具有中华人民共和国国籍的公民。
(2)学历条件：报考者应具有高级中学、中等专业学校或以上学历。
(3)身体条件：报考者须具有良好的身体素质，能适应导游工作的需要。
(4)知识、语言条件：参加考试者必须具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力。2．考、培分开原则
导游人员资格考试坚持考试和培训分开、培训自愿的原则。
(二)《导游人员资格证》
1．导游人员资格考试合格者，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个作日内颁发《导游人员资格证》。
2．获得《导游人员资格证》三年未从事导游活动的，资格证自动失效。
(三)导游证
取得《导游人员资格证》者可向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。
1．申请导游证的前提条件
《导游业务》考试章节重点总结
DAOYOUYEWU
全国导游资格考试教材编写组 编
全国导游资格考试研究中心
第一章 导游服务
【考试大纲】 了解旅行社的发展历史、主要业务和产品类型，了解导游服务的产生及其发展历程，了解导游服务的定 义和现代导游服务的特点，熟悉导游服务的性质、地位和作用。
第一节导游服务的内涵与类型 一、导游服务的内涵（了解） 导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的 内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 导游服务的内涵，包括以下几层含义： 首先，导游服务的主 体是具有导游资格的导游人员，而且导游人员必须是旅游企业委派的。 其次，导游服务的主要内容 是游客的接待。 最后，向游客提供的接待服务，对于团队游客而言，导游人员必须按组团合同的规 定和导游服务质量标准实施，对于散客则应按事前约定的内容和标准实施。
第二节导游服务的发展历程 一、导游服务的起源（了解） （一）古代社会的非线商业性导游 原始社会末期，仅限于一种单一的商务旅行活动，是人类早期旅游活动的一种雏形，且没有产生相应的 导游服务Biblioteka Baidu 奴隶社会和封建社会时期，旅游的目的也不再单一，但旅游活动扔处于一种小规模、无组织、无领导的 状态。 （二）商业性导游服务的产生
-1-
世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯.库克组织的。1841 年 7 月 5 日，托马斯.库克 组织了 570 人，利用包租火车的方式，参加第一次禁酒大会，成了近代旅游活动的标志。 1845 年， 英国人托马斯.库克又组织了一次 350 人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦。这是世界上第一 次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。 1845 年，托马斯.库克在莱斯特创办了世 界上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社。 二、导游服务的发展演变（了解） (—)起步阶段(1923 ~1949 年) 1923 年 8 月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下,在该银行下创设了旅游部。1927 年 6 月 1 日，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社。 （二）开拓阶段（1949 ~ 1978 年） 第一家旅行社，“华侨服务社”于 1949 年 11 月在厦门正式营业。1954 年 4 月 15 日，中国国际旅行社 在北京西交民巷 4 号诞生。到 1956 年旅行社开始接待自费游客。1964 年 6 月，国务院批准成立“中国 旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，从事导游服务的工作人员均称为翻译导游人员。 （三）发展阶段（1978 - 1988 年） 1978 年，“中国旅行游览事业管理局”改名为“中国旅行游览事业管理总局”，各省、市、自治区都 设立相应的旅游局。1980 年 6 月，中国青年旅行社总社成立。1984 年，旅行社外联权下放，全国各 行 业和地区性旅行社迅速发展。到 1988 年年底，全国形成了以国旅、中旅、 青旅为主下框架的近 1600 家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到 25000 多人。 （四）全面建设导游队伍阶段（1988 年至今） 1988 年国家旅游局开始在上海和浙江设立导游考试试点，1989 年举行全国导游人员考试，随后每年开 展一次导游资格考试。 1994 年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分等定级，划分为初级、中级、高 级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建 设。同年，国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游 人员职业等级标准 （试行）》，1995 年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质童》。1999 年 5 月围务院颁发的《导游人员管理条例》标忐着我国导游队伍的建设坦上了 法律进程。 2001 年，国家旅游局运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范 围内推行导游电子信息网络化 管理。 2002 年，建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系，全面推行导游记分 制管理和 IC 卡管理等举措，促进了导游工作的规范化，加强了导游队伍的建设。（现已废掉） 2013 年 10 月 1 日，《中华人民共和国旅游法》正式施行。 三、导游服务的发展趋势（了解） （一）旅游活动的发展趋势 世界国际出境旅游者人数 2015 年仍达到 11.8 亿人次，比 2014 年增长了 4.4%。据世界旅游组织发表的 《2030 年全球旅游展望研究报告》，2020 年，世界国际人境旅游人数有望达到 14 亿人次， 至 2030 年有可能突破 18 亿人次。 2.我国居民出游势头强劲 1985 ~ 2015 年，中国居民国内旅游人数年均增长 9.9%; 1987 - 2015 年，中国居民出境旅游人数年均 增长 34%，2014 年已达 1.2 亿人次，成为世界最大的客源市场和世界第一大旅游消费国。 （二）导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 4、导游服务方式个性化 5、导游职业自由化
导游业务知识要点(导游资格考试)
导游业务知识要点
客观题60分主观题40分
1、单选40题
2、多选20题
3、简答4题（每题5分）
4、
案例分析2题（每题10分）
客观题:绪论第1、2章考得最多
3——9章能力拓展，其中4、5、6、10、11章是核心，4、10、11章考案例分析
一、绪论旅游与旅游业概述
1、定义：人们为了休闲、商务和其他目的，离开他们惯住的环境，到某个地方去以及在那些地方停留的活动。
2、早在1942年简称“艾斯特”定义。
3、旅游活动的基本要素：游客、旅游吸引物和旅游服务及设施。
4、旅游业的根本性质：经济性
5、旅游业三大支柱企业：旅行社业、交通客运业、以饭店为代表的住宿业。（多选题）
6、旅游市场定义：就是旅游产品，即旅游目的地向游客提供一次旅游活动所需要的各种服务的总和。
7、四个基本要素：旅游产品的生产者或供应者、旅游产品的使用者、可供交换的旅游产品、价格。
8、旅游组织：
（1）国家旅游局、中国旅游协会：（CAT）1986年国务院批准正式成立第一个旅游全行业组织.
（2）国际旅游组织：正式成员144个、9月27日为世界旅游日（5月19日为中国旅游日）、中国成为第106个正式成员。（3）太平洋亚洲旅游协会：PATA
国际民航组织：ICAO
世界旅行社协会联合会：UFTAA
9、旅游业是战略性产业
2020年达到世界旅游强国水平
第一章导游服务概述
1、娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本
2、有文字记载的公元前2250年，古代未出现以向导为谋生手段的人，外国、中国都没有形成专业性的导游队伍。
3、1841年托马斯库克首创团队、导游、全程陪同（全陪）1845年托马斯库克商业性导游服务诞生
第十章 导游的带团技能 (1)
第十章导游的带团技能
一、判断题( 正确的标注“A"，错误的标注“B")
1.“服务至上”是导游处理问题的出发点，其关键在于时时刻刻关心游客。 [单选题] *
A.正确(正确答案)
B.错误
2.导游服务具有周期性长的特点，导游应力求“日久见人心”。 [单选题] *
A.正确
B.错误(正确答案)
3.导游在工作中应多从游客角度考虑问题，进行换位思考，体谅游客的感受。 [单选题] *
A.正确(正确答案)
B.错误
4.意大利人热情、浪漫、重实利，也热爱生活。 [单选题] *
A.正确
B.错误(正确答案)
5.来自上层社会的游客往往期待听到故事性的导游讲解。 [单选题] *
A.正确
B.错误(正确答案)
6.各种不同游客的个性中以活泼型和急躁型居多，稳重型和忧郁型只是少数。 [单选题] *
B.错误(正确答案)
7.导游在旅游初期阶段的工作最为艰巨，也最容易出差错。 [单选题] *
A.正确
B.错误(正确答案)
8.悦心悦意是审美感受的最高层次，体现了审美主体大彻大悟，从小我进入大我的超越感。 [单选题] *
A.正确
B.错误(正确答案)
9.静态观赏时间较长、感受较深，人们可获得特殊的美的享受。 [单选题] *
A.正确(正确答案)
B.错误
10. 心理距离是指人与人之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。 [单选题] *
A.正确
B.错误(正确答案)
11.乘坐火车时，导游要尽力把自己安排在位于游客中间的包房和床位、席位。 [单选题] *
A.正确(正确答案)
B.错误
12. 儿童生病，导游不宜建议家长给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。 [单选题] *
导游资格证考试完整版考点汇总-导游业务知识点重点归纳总结
前言
01 一、考试大纲说明
1.考试性质
全国导游资格考试是依据《中华人民共和国旅游法》，为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一的准入类职业资格考试。考试遵循公平、公正的原则，目的是检验考生是否具备从事导游职业的基本素养、基础知识和基本技能。
2.考试科目、语种与要求
全国导游资格考试科目包括：科目一“政策与法律法规”、科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。
考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、日语、俄语、法语、德语、西班牙语、朝鲜语、泰语等。
上述科目内容，分别从了解、熟悉、掌握等三个层次对考生进行考察。
3.考试方式
考试形式分笔试与现场考试（面试）两种，科目一、科目二、科目三、科目四为笔试，科目五为现场考试（面试）
《政策与法律法规》和《导游业务》合并为1张试卷进行测试，分值所占比例各为50%。考试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。每张试卷考试时间为90分钟，含165题，共100分，其中判断题40题，每题0.5分，共20分；单项选择题90题，每题0.5分，共45分；多项选择题35题，每题1分，共35分。
4.通过形式
两条浮动合格线，缺一不可：笔试线，总分划线；
面试线，合格分数。
5.《导游业务》考试目的
通过本科目的考试，考察考生对导游职业道德规范、导游素质要求、导游服务规范，以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，考察考生对导游语言技能、带团技能、讲解技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度。
了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”；
导游实务知识点总结考点
导游实务知识点总结考点
一、导游的基本知识
1.1导游的职责和素质要求
导游在旅游活动中扮演着重要的角色，他们不仅需要具备丰富的旅游知识，还需要具备一定的语言能力、沟通能力和应变能力。导游需要了解所在地的历史文化、风土人情，还要熟知当地的法律法规、旅游资源以及相关的安全常识。
1.2导游的基本技能
导游需要具备多种技能，包括口才表达能力、组织协调能力、解说能力、应变能力、沟通协调能力、服务质量意识和职业道德等。只有具备这些基本技能，导游才能胜任自己的工作。
1.3导游的礼仪和形象
导游的礼仪和形象对于旅游活动的进行是非常重要的。导游需要注重自己的仪表和形象，做到言行得体，举止得体，以体现出专业性和文明礼貌。
二、导游的服务技能
2.1旅游信息咨询
导游需要对当地的旅游资源、景点、历史文化、风土人情等方面的信息具备全面的了解，并能够有效地向游客提供有针对性的旅游咨询。
2.2导游口译和交流技巧
导游需要具备一定的口译能力，能够流利地讲解多种语言，与不同国家的游客进行有效的交流。
2.3导游解说技巧
导游在旅游景点需要对景点的历史、文化背景、故事传说有深入了解，并能够用生动的语言和丰富的表情来进行精彩的解说，让游客对景点有更深入的理解。
2.4服务质量控制
导游需要具备服务质量意识，关心游客的感受和需求，做到服务周到、细心，为游客提供优质的服务。
2.5危机处理能力
导游需要具备一定的危机处理能力，能够应对各种突发情况，保障游客的安全和权益。
三、导游的文化素养
3.1历史文化知识
导游需要对所在地的历史文化有深入的了解，包括历史事件、人物故事、传统习俗等。
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第三篇-第十章-导游组织和协调的技巧第五节导游组织和协调的技巧
一、旅游活动的组织安排技巧
灵活搭配活动内容
科学安排游客饮食
尽快安排游客入住
注意旅行服务技巧
引导游客理性购物：少买吃的，多买用的；三要。
二、导游人员的协作技巧
和领队协作：
1.尊重领队，遇事多磋商；
2.关心领队生活，支持领队工作；
3.多给领队荣誉；
4.灵活多变掌握主动；
5.争取游客支持，避免正面冲突。
一、旅游活动的组织安排技巧
二、导游人员的协作技巧
和领队协作：
地陪和全陪协作：
1.尊重对方；
2.善于向对方学习；
3.坚持原则，平等协商。
三、导游人员与司机的协作
1.及时通报相关信息；
2.协助司机做好行车安全；
3.征求司机对日程安排的意见。
一、旅游活动的组织安排技巧
二、导游人员的协作技巧
三、导游人员与司机的协作
四、导游人员与相关单位的协作
1.及时协调，做好各环节衔接；
2.主动配合，争取协作单位的帮助。