客户服务管理质量模式共36页
餐饮服务方案(doc 36页)
四、餐饮管理计划得当、目标明确、服务有序、监督到位、不断提高。定时向业主提供完整的书面用餐计划及用餐安排。
五、餐饮生产所用的水、电、燃气等能源消耗，单独计量。有节能降耗措施。
附表一：工资、保险及福利
8.每月定期培训，提高全员服务技能，并进行纪录和考核。
第七节管理目标
一、餐饮的定位和工作目标
1.为业主营造一个安全、舒适、优雅的用餐环境。
2.结合业主的工作生活习惯、文化品位、档次形成具有个性的餐饮风格。
3.每月推出一些新菜，既符合营养习惯，又不脱离实际。
4.餐饮服务满意率达90%以上。
5.餐厅接管一年内达到或取得“中央国家机关食堂卫生先进单位”的称号，力争三年内取得“中央国家机关食堂卫生红旗单位”称号。
序号
项目
测算依据
年费用额度（元）
备注
一、工资
1
餐饮部
经理
4500元/月人
58500.00
1人
2
营养师
2500元/月人
32500.00
1人
3
厨师长
3500元/月人
45500.00
1人
4
厨师（含西餐1人）
2500元/月人
227500.00
7人
5
家俬管理
1200元/月人
15600.00
1人
6
餐厅领班
1200元/月人
4.定点采购的肉类卫生检疫证明每天公布。
5.确保业主掌握餐厅部的人、财、物等一切情况。（收支报表）
6. 将要用餐的食谱及用量提前告之业主。保证菜肴一周之中不重复。利用网络、服务热线、业主征询意见表等手段，收集业主意见，改进餐厅工作。
国内机场服务质量PPT文档共36页
• 杭州机场企划部副部长陶倚天介绍说，根据国际 机场协会的服务质量问卷调查，当前旅客对杭州 机场服务质量最不满意的是“三高”：即餐饮价 格高，零售商品价格高，停车收费价格高。旅客 的呼声就是机场改进服务质量的第一信号。在餐 饮价格方面，杭州机场先后引进麦当劳、肯德基、 真功夫等国际、国内快餐连锁品牌入驻，通过充 分竞争使餐饮价格整体下浮20%；在零售商品物 价上，近期聘请国际知名公司对候机楼内商品布 局进行评估、论证，以2009年候机楼商业经营新 一轮招标为契机，引入国际特许经营品牌，通过 减租让利的形式使商品零售价格下浮；而在停车 收费上，机场正式与物价部门协商，收费价格不 再“一刀切”，通过不同的服务实行不同的收费 标准，满足不同车主的差异化需求
全球最佳机场前五名
• 第一名 韩国仁川机场 第二名 新加坡樟宜机场 第三名 香港机场 第四名 中国北京首都国际机场 第五名 中国上海浦东机场
●细分榜单
• 作为机场的最大客户，航空公司有何服务需求，杭州机场 总是尽一切努力满足，为其营造良好的发展环境。在候机 楼办公用房十分紧张的情况下，今年2月，机场仅用两天 时间就为航空公司解决了办公用房问题，并增加14个值机 柜台，满足南航、海航等需求；近期国航、东航长期反映 的头等舱问题也将彻底解决。
改进服务质量，硬件是基础，软件是关键。从去年开 始，杭州机场利用与香港机管局合资的优势，先后派出50 多位中层管理人员到香港机场培训，通过学习交流，拓宽 了管理人员的视野，了解了国际先进机场的服务理念。 “取经”之后，结合杭州机场实际情况，杭州机场管理人 员创造性地加以引进、消化，不断提升机场服务质量。
• 据民航总局标准管理部门介绍，《民用 机场服务质量》是一个推荐性行业标准， 按照《标准化法》的规定，该标准不具有 法律强制效力，只是为民航系统机场提供 一个统一的、规范的服务质量参考指针以 及制定本机场服务质量规范的实践依据， 在法律方面，不能以此为依据解决服务争 议或赔偿问题。
怡亚通VMI服务介绍(PDF 36页)
清关 服务
VMI JIT 方案
物料 运输
流通 加工
仓储 服务
2012/4/5
为客户提供集物流 、商流、资金流和 信息流为一体的全 方位供应链服务平 台，通过采购执行 服务和销售执行服 务为客户实现供应 链管理的优化
Eternal Asia 12
EA VMI运作优势
专业化的VMI运作团队 9 团队成员具有丰富VMI知识和管理经验； 9 总部VMI项目中心为核心，根据客户量身定制VMI合作方案； 项目管理监督体系 9 怡亚通集团公司实行矩阵式管理； 9 总部VMI项目中心负责总体方案和项目规划，指导、管理运作团队； 9 建立运作管理体系和操作监控体系，设置操作流程，制订操作指引； 9 设立运作服务KPI指标，满足客户运作要求； 9 定期内外部沟通机制，持续改善运作绩效；
VMI HUB
IQC 按批次提前检验，
避免等待减少质量 损失
物料调拨
客户拥有控制权，根 据要求随时调拨
2012/4/5
ASN
FIFO
先进先出 减少呆滞
预约到货零等待 唯一条码全跟踪
Eternal Asia 9
2
2012/4/5
怡亚通VMI运作优势
一站式专业化供应链服务体系 多层次组合式供应链解决方案 专业化的VMI运作团队和项目管理 优良的VMI HUB仓储硬件 专业的仓储管理能力 完善的信息系统 创新的VMI服务
2012/4/5
Eternal Asia 13
EA VMI运作优势
优良的VMI HUB仓储硬件 9 仓库硬件: 地址选择、面积适合、地坪处理、照明系统、装卸设施、仓储设
备、消防系统、安保系统； 9 仓库布局设计，充分利用空间； 9 物流动线设计，提高作业效率； 9 装卸设施、仓储设备有效利用， 保证服务质量；
ISO9000质量管理体系标准和质量认证 36页PPT文档
二、ISO9000质量管理体系基本原理
COMPANY LOGO
持续改进
分析和评价现状，识别改进机会 确定改进目标 寻找可能的解决办法，以实现上述目标 评价上述解决办法并作出选择 实施选定的解决办法 测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定目
标已经实现 正式采纳已证明有效的改进办法，并实现标准化
1987年，ISO发布ISO9000系列国际标准 1994年，修订一次 2000年，修订一次 我国的GB/T19000等同于ISO9000：1987 1994版GB/T19000等同于ISO9000：1994 2000版GB/T19000等同于ISO9000：2000
Company Logo
COMPANY LOGO
ISO9000:2000系列标准的构
成
ISO9000
质量管理体系－基础和术语
核心标准
ISO9001 ISO9004
质量管理体系－要求 质量管理体系－业绩改进指南
ISO19011
质量和环境管理体系审核指南
ISO10012
测量控制系统
ISO/TR10006 质量管理－项目管理质量指南
ISO9001:2000与ISO9004:2000的共同点
COMPANY LOGO
序号
项目
共同点
1 结构形式
共同的过程模式结构，结构相似，以方便使用
2 质量管理原则
遵循相同的质量管理八项原则
3 质量管理基本原理和术语 运用相同的术语和质量管理体系基本原理
4 目的
实现“持续的顾客满意”
5 质量管理体系的评价
序号 项目内容
ISO9001:2000
ISO9004:2000
1 目的 2 性质
客户服务管理(销售系列)-(客服部)20150707
外部出单支持工具
新车车牌补录-PC/移动官网
进入阳光/移动官网/，在页面右上方，可看到【 我的阳光】菜单登录。点击【我的保单】，可以看到通过官网购买的全部保单（ 其他渠道保单需要先手动绑定保单）。点击“新车车牌补录”，补录车牌。
外部出单支持工具
电子保单下载提醒——官网、U粉通等
客户服务质量
客户感知服务质量
职能质量
职场规范 柜面服务规范 查勘人员服务规范
项目质量
非事故道路救援 "三个一"关爱 闪赔升级 客户回访 增值服务 “阳阳俱乐部”
提升客户服务体验 提高客户满意度
客户粘合度
• • 全方位服务 设立95510服务专线，365天×24小时， 受理业务咨询、出险报案，理赔跟踪等全 环节服务，并启动绿色通道，配备专员一对一提供服务，服务包括：简易理赔流程和 预付机制、专用理赔救援通道和救援补充、上门协助贵司整理理赔资料及提供保险法 律服务。
案例二
张某在与保险公司签订机动车辆保险合同时，保险公司告知张某要如实填写车 辆用途，但张某仍然将用于“客运”的中巴车填写成“自用”。保险合同约定：张 某向保险公司投保的中巴车保期为年；一年内保险公司承担该中巴车在按保险合同 填写的中巴车用途的使用过程中发生的意外事故承担保险责任；保险合同自投保人 交清保险费用3800元时生效。 张某在规定的期限内交清了保险费用，保险合同生效。 张某投保的中巴车在一次营运过程中发生意外事故，致一乘客头部撞伤，经交 通部门和保险公司现场勘查认定为“意外事故”。乘客头部撞伤共花费医疗费和其 他直接损失费共计13840元。张某申请保险赔偿，遭保险公司拒绝，张某诉致人民 法院，要求保险公司赔偿意外事故造成的损失13840元。 人民法院审理认为：张某在填写保单时，保险公司已告知要如实填写车辆用途 ，已尽了“告知义务”；张某不按保险公司告知的要求填写投保车辆的用途，是违 反投保人应如实告知保险公司车辆用途的告知义务。而机动车辆的用途是作为保险 公司决定是否投保及保费数额确定的重要依据，投保人对此负有如实告知的义务， 张某在得到保险公司的如实告知义务之后，仍不如实填写，不如实告知保险公司投 保车辆的用途，有欺骗的故意，同时，张某违反在保险合同的约定“一年内，保险 公司承担该中巴车在按保险合同填写的中巴车用途的使用过程中发生的意外事故承 担保险责任”。超出约定的赔偿范围，保险公司有权拒绝赔偿意外事故损失费，驳 回张某的诉讼请求。
客户服务质量辅导制度全套
客户服务质量辅导制度第一章总则第一条目的。
为了使客户服务管理人员明确质量辅导内容和方法，对客户服务人员进行有效的质量辅导，特制定本制度。
第二章质量沟通第二条客户服务人员汇报工作进展或就工作中遇到的障碍向管理人员求助，寻求帮助和解决办法，管理人员对客户服务人员在考核期内的工作进行合理、公正和全面的评价。
第三条管理人员及时纠正对客户服务人员工作与目标计划之间的偏差,就客户服务人员出现问题的原因与客户服务人员进行沟通分析，并共同确定下一期改进重点。
第三章数据收集第四条收集反映客户服务人员质量优秀或较差的事实依据，例如，客户服务人员由于紧急状况、违反工艺规则个人原因造成产品报废以及外部客户的投诉时，要保证事实或数据与目标和计划密切相关，为管理人员和客户服务人员共同寻找或分析问题产生原因提供数据参考。
第五条记录客户服务人员出现的失误或质量差的事实的同时，及时向客户服务人员指出并且帮助客户服务人员改正。
第六条考核期较长时，例如，季度考核，还应该设计专用的表格记录月度的正式记录，并就月度记录与客户服务人员进行沟通。
第七条选择数据收集方法。
1.项目评定法。
采用问卷调查形式，指定专人对客户服务人员逐项评定。
2.关键事件法。
对客户服务人员特别突出或异常失误的情况进行记录。
关键事件的记录有利于经理对下属的突出业绩进行及时激励，对下属存在问题进行及时反馈和纠正。
3.减分搜查法。
在职位要求规定的基础上，定出违反规定扣分方法，定期登记。
第四章质量辅导技巧第八条建立客户服务岗位素质模型。
根据客户服务岗位性质差异，参照基本素质模型的视角，并把每种素质分为若干级别的可衡量性行为表现，建立可识别的客户服务岗位素质模型。
第九条诊断客户服务人员质量。
根据记录、观察客户服务人员的实际工作质量表现，参照已建立的该岗位素质模型，查找出客户服务人员存在质量差距的原因。
1.客户服务人员是否具有相关客户服务知识或经验。
2.客户服务人员是否具备应用知识或经验相关技能。
中国移动营业厅满意度提升方案
启示3
重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一 返三的效果
启示4
要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意 度
启示5
要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式； 营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务
第6页
目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板
营业厅排队等候--提升具体措施1
存在的问题
电子渠道的分流 作用有待加强
客户对电子渠道业务办理的总体认 知度不高
目前电子渠道仅能办理部分基础业 务、增值业务及提供各类查询功能， 而客户需求量最大的业务基本不支 持，制约了电子渠道的分流作用
业务办理快捷--提升具体措施
建立营业厅BOSS系统报障流程、从支撑和人员两方面保障业务办理快捷
第16页
பைடு நூலகம்
省公司主要工作：
逐步建立营业厅BOSS系统的维护和管理 机制，建议明年将营业厅员工对BOSS系 统的投诉量纳入对业务支撑部门、网络部 门的考核
建立营业厅自助设备故障的及时排除的管 理机制
下发单项业务办理时限规定，如基础业务 入网8分钟，补换卡3分钟；重点新业务： 彩铃、彩信、飞信3分钟；开展单笔业务 办理时限调研并制订超限考核措施
我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、 业务办理快捷三个方面
第9页
营业厅满意度细项分析
•各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营 业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于 其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。 •整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。
顾客评价服务质量体系
顾客评价服务质量体系
顾客评价服务质量体系是一种通过收集、分析和利用顾客对服务体验的反馈，持续改进服务质量的系统性方法。
该体系通常包括以下几个环节：
首先，设计并实施有效的顾客满意度调查问卷或在线评价系统；其次，鼓励并方便顾客在服务结束后进行真实评价；
然后，对收集到的数据进行整理与分析，识别出服务的优点和不足；接着，基于评价结果优化服务流程、提升服务质量，并针对性地解决顾客提出的问题；
最后，将改进措施落实到位后，再次获取顾客评价以验证改进效果，形成服务质量和顾客满意度不断提升的良性循环。
客户标准管理制度
客户标准管理制度是一种重要的商业策略，旨在确保公司为客户提供一致、高质量的服务或产品。
以下是一个客户标准管理制度的基本框架：
1. 客户信息管理：建立完整的客户信息档案，包括客户的基本信息、历史交易记录、服务记录等，以便更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
2. 服务流程标准化：明确服务流程，包括服务内容、服务标准、服务流程等，确保为客户提供一致的服务体验。
3. 产品标准化：确保公司所提供的产品符合质量标准，满足客户需求。
4. 培训标准化：对员工进行培训，确保他们了解并能够执行客户标准管理制度，提高服务质量。
5. 反馈机制：建立有效的反馈机制，收集客户的反馈意见和建议，持续改进管理制度和服务质量。
6. 客户关系管理：重视客户关系的维护，通过多种方式与客户的保持联系，建立长期稳定的合作关系。
7. 监督与评估：定期对客户标准管理制度进行监督和评估，发现问题及时进行调整和改进。
8. 持续改进：不断关注行业动态和客户需求的变化，及时调整和优化客户标准管理制度。
总之，制定客户标准管理制度需要全面考虑客户的各种需求和公司的实际情况，通过有效的实施，不断提高客户的满意度和忠诚度。
某公司IT服务能力介绍(PPT 36页)
工作内容
银牌
金牌
远程电话支持
×
×
响应支持
远程网络接入支持 故障和应急响应支持
×
×
×
×
现场技术支持
×
×
预防性检查和维护
半年
每季
资产检查与管理
—
×
预防性维护
重要微码、系统软件和补丁支持 安装调试服务支持
×
×
—
×
服务项目
应用环境维护
—
×
系统和软件的备份支持
—
×
资源支持
备件支持 技术文档支持
×
×
—
×
评估优化
理、权限管理、系统自身监控
监控
全面解决方案： APEX 监控系统+APEX服务管理+咨询支持服务
IT运营服务(OPS)
IT基础设 施运营服
务
方式一：专为某客户 提供IT基础设施（或 其中的一部分）的资 源和性能使用权
方式二：建立分享式 IT基础设施，供某类 客户或某些客户群体 分享
方式三：回购客户IT资 产，并负责维护IT资产 的资源和性能以便能够 供客户租用
提供复合型和优化性咨询
名称 雏形级 基本级 稳定级 成熟级 完善级
成熟度等级 1 2 3 4 5
咨询测试培训CTT─信息系统和软件测评服务
• 信息系统和软件测评服务
服务方向
• 集成项目招标测试 • 集成项目验收 • 系统性能功能测试 • 科研和基金项目验收测试
• 软件产品测评服务
服务特点
根据不同测试需求、针对不 同阶段，采用各种方法（黑 盒、白盒、性能、安全 等），结合敏捷测试和探索 式测试等新型测试理念
全国质量管奖培训教材36页PPT
总收入平均增长率 员工增长
公司股票价格 公司净收入
重视企业文化的公司 682％ 282％ 901％ 756％
不重视企业文化的公司 166％ 36％ 74％ 1％
2019/11/23
中质卓越 版权所有
2 战略 80分
领导作 用三角
5 以人为本 80分
经营结 果三角
3 以顾客和市场 为中心 80分
6 过程管理 160分
7 经营结果 8 400分
4 测量、分析与知识管理 80分
201共9/171个/23类目(Categpries), 19个中质评卓分越条版款权所(It有ems), 32个需说明条款(Areas)3
2019/11/23
中质卓越 版权所有
11
P1 组织概况—相关的概念和理论
组织文化
定义1:企业文化是指企业在运行过程中形成的具有本企 业特色的文化观念、文化形式和行为模式，并成为企业 全体成员普遍接受和共同奉行的理想、价值观念和行为 规范的总和。
定义2：用以规范企业中人在多数情况下行为的一个强 有力的不成文的规则体系。
2019/11/23
中质卓越 版权所有
9
组织简介
概要地描述组织； 说明组织运作的关键因素，以及组织所面对的关键挑战。
P.1
P.2
前
组织概况
组织面临的挑战
言
a) 组织的环境
a) 竞争环境
：
• 产品和服务
• 竞争地位
组 织
• 组织文化 • 员工概况、技术和设备 • 法律环境
• 关键成功因素 • 竞争或对比数据 b) 战略挑战
其一般的含义：是人们相互作用时共同遵守的行为规范，例 如使用的语言和遵从与行为的礼仪；是在工作团体中逐步形 成的规范，如“按劳取酬”；是组织所信奉的主要价值观， 如“产品质量”“价格领导权”；是指导组织制定职工和顾 客政策的宗旨，等
QMS质量手册
公司名称质量管理手册QUALITY MANAGEMENT（依据ISO9001-2008）文件编号：QM-01 页码：共36页文件版本：A/0 生效日期：2013年12月05日编写：审批： NO 章节号修订摘要修订人批准人修订记受控文件严禁私自影印东莞市展胜橡塑科技有限公司内部管理文件公司名称第1 页共 26 页公司名称 0.1 目录 ISO9001：2008要素号手册序号手册内容页码备注 / 0.1 1 目录 0.2 2 手册发布令 / 0.3 3 任命书 / 0.4 4~5 公司简介 1.1 1 6 总则 1.2 1.4 6 允许的删减0.2 1.5 6~7 过程方法的应用 2 2 7 引用标准 3 3 7 术语和定义 4 4 7 质量管理体系 4.1 4.1 7-8 总要求 4.2 4.2 8~9 文件要求 5 5 9 管理职责 5.1 5.1 9 管理承诺 5.2 5.2 9 以客户为关注焦点 5.3 5.3 9 质量方针 5.4 5.4 9-10 策划 5.5 5.5 10-13职责、权限与沟通 5.6 5.6 13-14 管理评审 6 6 14 资源管理6.1 6.1 14 资源提供公司名称第 2 页共 26 页公司名称 6.2 6.2 14 人力资源 6.3 6.3 14-15基础设施 6.4 6.4 15 工作环境 7 7 15 产品实现 7.1 7.1 15 产品实现的策划 7.2 7.2 15-16 与客户有关的过程 7.3 7.3 16 设计和开发(删减) 7.4 7.4 16 采购 7.5 7.5 16-17 生产和服务提供 7.6 7.6 18 监视和测量设备的控制 8.0 8.0 18 测量、分析和改进 8.1 8.1 18总则 8.2 8.2 18-19 监视和测量 8.3 8.3 19-20 不合格品控制 8.4 8.4 20 数据分析 8.5 8.5 20-21 改进 / 21 附表一质量管理体系用语定义 / 22 附表二质量体系过程模式图 /23 附表三职能分配表 / 附表四组织架构公司名称第 3 页共 26 页手册发布令随公司名称 0.2着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为一个组织管理工作的重点，为了不断提高产品质量，满足品质一至上、全员参与，持续改善、顾客客户当前要求并识别其未来的期望，公司全体员工在质量方针“满意。
服务过程一服务过程的含义
认识顾客接触程度
高接触意味这服务过程的时机与性质 完全取决于顾客，服务感受和服务质 量很大程度上就是顾客的感受。
第二十二页，共36页。
高接触与低接触的区别
基本原则： 高接触员工有较高人际交往技能； 高接触与低接触可以分离并转化为前台 和后台作业程序
正确进行区别后，才能在设计或 改进服务流程时，有效实现运用 以下设计思想
自助 ATM机存 电话/网 服务设施 股票/外 收集金融
直接顾 服务 取款 上付款 布局指引 汇买卖 产品信息
客参与 交互 储蓄柜 服务 台现金
证券发 行路演
投融资常 识普及
分期贷款
理财方案 设计
投融资项 目培训
注:红字表示物品由服务方提供
第十二页，共36页。
二、二维坐标分类法
第十三页，共36页。
付费业务等，由于性 专业性较强的服务，没有固定
质简单重复，可以实 的业务模式可以遵循，需要较
行标准化服务流程， 多灵活性和判断力，不断的信
运用自动化技术替代 息沟通，较高业务技巧和分析
人工作业，降低人力 技能。为了适应这一服务特性，
成本，扩大业务规模。 需要授予服务人员较大的自主
决策权。
第六页，共36页。
3、建立服务蓝图的好处（2）
促进战略性讨论,避免一些部门过分夸大 自己的作用和前景 为识别并计算成本、收入及向服务各要 素的投资提供一个基础 为外部、内部营销构建合理基础 提供一种由表及里的提高质量的途径
第三十五页，共36页。
内容总结
服务过程。存款服务过程还包括与服务接触相关的后台处理过程和支持系统运作。为了适应 这一服务特性，需要授予服务人员较大的自主决策权。无参与和间接参与 ：以类似制造业的方法 设计服务流程。关键是识别接触程度以及在低接触活动中可以分离的核心流程。高接触员工有较 高人际交往技能。高接触与低接触可以分离并转化为前台和后台作业程序。核心流程直接影响顾 客利益，从而影响其满意度和忠诚度。“三线”与“四区”的作用 ：以类似制造业的方法设计服 务流程。场址选择、人员配置、工作安排、员工 培训等决策可以从效率的角度考虑。