《服务营销学》实验课程教学教案
《服务营销学》作者李雪松 第10章 服务人员
认知服务
传统营销活动 以及传统意识 形态外来影响 技术型性质量 技术性方法 器械 诀窍 电脑化系统
形象
功能性质量 态度 行为 内部关系 顾客接触度 外观 可及性 服务意识
图10-3 服务品质概念性模式图
第二节
服务员工的授权
授权就是指上级给予下级一定的权力和责任，使 下级在一定的监督之下，拥有一定的自主权和行 动权。
一、授权的原因
完整的授权涉及以下三个要素。 任务，它是指管理者让员工去完成的具体事件； 权力，它是指员工完成工作所需要的财力、人 力及其他资源的自主支配权； 责任，它是指员工在没有完成工作时所承担的 风险。 只有将任务、权力和责任相结合，才可能真正 称其为授权。
企业经营战略基于竞争差异性，提供个性化、定制化服务。 与顾客建立广泛长久的关系，而不是短期交易。 组织使用复杂和非常规的技术。 组织环境不可预测，并且组织期望惊喜出现。 为了组织和顾客的利益，现有管理者愿意让员工独立工作。 员工具有强烈的在工作中获得成长和深化技能的需求，他们愿意 与其他人一起工作，他们具有良好的人际技能和团队技能。
第四节 服务文化
一、服务文化及其功能
服务文化是一种鼓励优质服务的文化，拥有这种文化 的组织可以为内部顾客、外部顾客提供相同的优质服 务，组织中的每个人都将为外部顾客提供优质服务视 为最基本的工作方式和生活中最重要的价值之一。 服务文化意味着组织中的员工都有服务导向的特性。
服务文化的功能 ： 导向功能 约束功能 凝聚功能 激励功能
授权者对受权者有指挥、监督权，受权者对授权者负有汇 报情况及完成任务的责任，授权意味着把为顾客服务的意 愿、技能、工具和权利交给员工。 尽管授权的关键是把决定顾客利益的权利交给员工，但是 只是权利的给予还不够。员工需要做出这些决定的知识和 工具，还要有激励措施鼓励他们做出正确决定。
服务营销 教案
服务营销教案教案标题：服务营销教案教学目标：1. 了解服务营销的概念和重要性。
2. 掌握服务营销的基本原理和策略。
3. 能够应用服务营销的理论知识解决实际问题。
教学内容：1. 服务营销的概念和定义a. 服务营销的基本概念和特点b. 服务营销与产品营销的区别和联系2. 服务营销的原理和策略a. 顾客需求与期望的理解b. 服务质量与顾客满意度的关系c. 服务创新与差异化竞争d. 服务定价与收益管理e. 服务传递与沟通策略3. 实际案例分析与解决方案a. 分析不同行业的服务营销案例b. 通过案例分析，探讨服务营销的成功与失败因素c. 提出针对具体问题的解决方案教学方法：1. 教师讲授：通过讲解理论知识，介绍服务营销的基本概念、原理和策略。
2. 小组讨论：学生分成小组，共同分析和讨论服务营销案例，提出解决方案，并展示给全班。
3. 角色扮演：学生分角色扮演服务提供者和顾客，模拟实际服务场景，训练学生应对不同情况的服务技巧和沟通能力。
4. 案例分析：学生个人或小组选择一个实际服务营销案例，进行深入分析并提出改进方案。
教学资源：1. 课本：提供基本的理论知识和案例分析。
2. 多媒体设备：用于展示相关图表、图片和视频。
3. 实际服务营销案例：供学生分析和讨论。
评估方法：1. 小组展示：根据小组讨论和展示的质量，评估学生对服务营销理论的理解和应用能力。
2. 个人报告：根据个人案例分析报告的内容和深度，评估学生对服务营销案例的分析和解决问题的能力。
3. 口头回答问题：通过提问学生对服务营销的理解和应用，评估学生对教学内容的掌握程度。
教学时间：本教案建议为8个课时，每个课时为45分钟。
备注：教师可以根据具体教学情况和学生水平，适当调整教学方法和教学资源的使用。
同时，鼓励学生积极参与课堂讨论和实际案例分析，培养他们的团队合作和问题解决能力。
《服务营销学教案》
《服务营销学教案》一、课程简介1. 课程目标：使学生了解服务营销的基本概念、原则和策略，掌握服务营销的核心要素，培养学生运用服务营销理论分析和解决实际问题的能力。
2. 课程内容：本课程主要包括服务营销概述、服务营销战略、服务营销组合、服务营销过程和顾客满意度等内容。
3. 适用对象：本课程适用于市场营销、企业管理等专业的学生。
二、教学方法1. 讲授：通过讲解服务营销的基本概念、原则和策略，使学生掌握服务营销的核心要素。
2. 案例分析：分析典型服务营销案例，培养学生运用服务营销理论分析和解决实际问题的能力。
3. 小组讨论：分组讨论服务营销相关问题，提高学生的思考和沟通能力。
4. 角色扮演：模拟服务场景，让学生体验服务营销的实际操作，提高学生的实践能力。
三、教学目标1. 知识目标：使学生了解服务营销的基本概念、原则和策略，掌握服务营销的核心要素。
2. 能力目标：培养学生运用服务营销理论分析和解决实际问题的能力。
3. 情感目标：培养学生对服务营销的兴趣和热情，提高学生的自主学习能力。
四、教学重点与难点1. 教学重点：服务营销的基本概念、原则和策略，服务营销组合的四个要素，顾客满意度的影响因素。
2. 教学难点：服务营销战略的制定，服务营销组合的实施，顾客满意度调查与提升。
五、教学进度安排1. 第一周：服务营销概述内容：服务营销的基本概念、特点和作用教学方法：讲授、案例分析2. 第二周：服务营销战略内容：服务营销战略的制定、实施和评价教学方法：讲授、小组讨论3. 第三周：服务营销组合（上）内容：产品服务策略、价格策略、渠道策略教学方法：讲授、案例分析4. 第四周：服务营销组合（下）内容：促销策略、人员策略、有形展示策略教学方法：讲授、案例分析5. 第五周：服务营销过程内容：服务接触、服务传递、服务评价教学方法：讲授、角色扮演六、第六周：顾客满意度内容：顾客满意度的概念、测量和提升顾客满意度的方法。
教学方法：讲授、案例分析、小组讨论七、第七周：服务营销案例分析内容：分析典型服务营销案例，运用服务营销理论解释案例中的问题，提出解决方案。
服务营销学全套课件
目 录
• • • • • • • • • 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 服务营销与服务营销学 服务市场 服务消费行为 服务营销理念 服务营销规划 服务市场定位 服务产品及品牌策略 服务质量
目 录
• • • • • • • • • 第十章 服务渠道策略 第十一章 服务促销策略 第十二章 服务人员 第十三章 第十四章 服务有形展示 第十五章 服务营销文化 第十六章 服务绩效评估 第十七章 第十八章 服务营销发展的前景
产品
7P’s
价格
分销
服务营销
人员
过程
有形展示
产品营销三角形
企业
营销/销售人员 兑现诺言 持续产品开发 作出承诺 外部营销 销售
• 第三阶段（80年代后期——） • 服务营销的理论突破及实践阶段
• 到了80年代的后期，营销学者们开始将注意 力转移到集中解答传统的市场营销组合是否 足够有效地用以推广服务。
• 代表性的人物有：杰克逊（Jackson）、塞皮 尔（Czepiel） 、包文（Bowen）和钟斯 （Jones）等。
• 营销理论界在服务市场战略组合在传统的4P组 合之外，又增加了“有形展示” 、“人” 、 “服务过程” ，到达了7P组合。代表性的人 物有：布姆斯（Booms）和毕纳（Bitner）等。 • 随着7Ps的认同，服务营销理论的研究开始扩 展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、 顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企 业核心能力等领域。其研究代表了90年代以来 服务市场营销理论发展的新趋势。
第一节
知识经济时代的服务营销
一、 知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济是相对于农业经济、工业 经济而言，是建立在知识和信息的生 产、分配、交换和使用基础上的经济。
服务营销教案
西安翻译学院《服务营销学》教案（编稿：张文虎未经本人同意，请勿翻印、交流传播）第一章服务营销概述一、服务：服务是具有无形特征、给人带来某种利益或满足感的、可供有偿转让的活动。
（一）服务的不同定义（具有代表性的定义）：1美国营销学协会：用于出售或者是与产品连在一起出售的活动、利益或满足感；2雷根：直接提供（交通、租房）或与有形商品（信用卡）一起提供满足的、不可感知的活动。
3佩恩：涉及某些无形性因素的活动，包括顾客和其拥有的财产的相互活动，不会造成所有权的更换。
4格隆鲁斯：具有无形特征的活动，发生在有形的资源、商品或系统相互作用的过程中。
（二）有形与无形连续谱：有1纯有形商品（香皂、大米）没有附带服务无形2附带服务的有形商品服务（计算机、汽车）形因3附有少量商品的服务（飞机提供、头等舱餐饮）因素4纯服务状态（心理咨询）素二、服务的分类的方法：（一）顾客参与程度分类法：按顾客的参与程度分：1高接触性服务：参与全部或大部分的活动，如影剧院、娱乐场所、公交、美发厅、学校提供的服务；2中接触性服务：部分地或在局部时间内参与活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务；3低接触性服务：顾客与服务的提供者接触甚少，通过仪器设备进行；如广播网、电话公司；（二）综合因素分类法：1根据提供服务的工具分类：（1）以机器设备为基础的服务：如自动化汽车刷洗、自动售货机；（2）以人为基础的服务：如会计服务、旅行服务；2根据顾客在服务现场出现的必要性分（1）要求顾客亲临现场的服务：如身体检查、理发、按摩；（2）不需要亲临现场的服务：如汽车修理服务、干洗；3根据个人需要与企业需要分：（1）个人需要的单一化服务；（2）个人需要与企业需要的综合性服务；4根据组织服务的目的分：（1）盈利性服务；(2)非盈利性服务；5按服务组织的所有制分：(1)私人服务；(2)公共服务；（三）服务营销管理分类法:1按服务的对象分：（1）人：美容、保健、教育、信息服务；（2）物：运输、干洗、银行、保险；2按无形程度分：（1）高：教育、信息、娱乐、银行；（2）低：保健、美容、运输、干洗；3按服务时间分：（1）持续：保险、银行、警察、电台；（3）间断：月票、电话、出租车、电影院；4按服务关系的归属性质分：（1）正式：保险、银行、电话；（2）非正式：警察、出租车、电影院；5按对顾客个性的重视程度分：（1）高：法律、建筑设计、家庭教育、酒店；（2）低：公交、修理；6按服务灵活处理的程度分：（1）高：法律、建筑设计、教育；（2）低：酒店、修理、电影院、银行；7按服务需求的波动性分：（1）大：电话、消防、饭店、影剧院、旅游；（2）小：保险、法律、银行；8按服务供求平衡的难度分：（1）大：饭店、影剧院、旅游；（2）小：电话、消防、银行、保险；9按服务提供地点分：（1）单一：影剧院、美发店、租赁；（2）多：公共汽车、连锁店、电话、邮政；10按服务提供者与顾客的接头方式分：（1）顾客上门：影剧院、美发店、公共汽车；（2）提供者上门：草坪保护、应急维修；（3）双方随时接头：信用卡、电话、电视台；三、服务业的范围：（一）产业的分类：第一产业：农业、渔业、林业；第二产业：采掘业、建筑业、制造业、自来水、电力、蒸汽热水、煤气；第三产业：服务业；（二）服务业的分类：具有代表性的服务业分类：1公用事业：煤气公司、电力、供水；2运输与通信：铁路、陆运、海运、空运、邮政、电信；3保险、银行和金融；4分销业：批发、零售、经销商的代理；5工商服务、专业性和科学性服务：广告、咨询、研究、会计、交育、医院；6娱乐和休闲业：影剧院、运动娱乐、旅馆、餐厅、俱乐部；7杂项服务：修理、理发、干洗、家庭服务；国际标准化组织的分类：1接待服务：宾馆、餐厅、旅行社、娱乐；2交通运输：运输、电信、邮政；3健康服务：医院；4维修服务；5公用事业：清洁、供水、消防、治安；6贸易：批发零售、仓储、配送、包装；7金融：银行、地产、保险、会计；8专业服务：法律、建筑设计、项目管理、培训教育；9行政管理：人事、办公服务；10技术服务：咨询、摄影、实验室；11采购服务：签订合同、库存管理；12科学服务：探索、开发、研究、决策支持；四、服务的基本特征：1无形性：购买之前看不到、嗅到、尝到；实质是服务技艺、技术、知识、文化和信息；如保险；2不可分性：生产、消费和交易同时进行；如理发、照相；3不一致性：个人的的素质、修养、文化、技术的差异，使服务不标准、不稳定；4不可储存性：过期作废；如飞机、火车、宾馆的空位；五、服务营销的策略体系：（一）技巧化营销策略：1服务技能化；2服务知识化；3服务专业化；（二）服务有形化策略：1服务包装化：服务环境；2服务品牌化；3服务承诺化：服务质量的标准；（三）服务关系化营销策略：1服务角色化：服务人员的仪表、语言和行为举止；2服务倾斜化：重点放在现有的顾客；3服务组织化：服务机构与顾客的关系正式化、稳固化；4服务合作化：服务关系化营销；（四）服务可分化策略：1服务自助化；2服务渠道化；3服务网络化；（五）服务差异化策略：1服务变通化：服务的应变性、灵活性和创造性；2服务多样化；3服务特色化：日航；（六）服务规范化策略：1服务理念化：经营思想、经营哲学、企业文化；2服务标准化；3服务可控化：偏差控制；（七）服务效率化策略：1服务时效化：投入与产出；火车提速；2服务多功能化：日本阪急店；3服务一揽子化：卖汽车办装修、贷款、保险、挂牌；（八）服务可调化策略：1服务时间可调化；2服务地点可调化；3服务供求可调化；六、服务营销（一）发展服务业的重要意义：1服务业是各国经济增长的支柱产业，是衡量社会经济发达程度的重要指标；发达国家服务业取代制造业成为最大的经济部门；解决60%以上的就业；2发展服务业是转换经济增长方式、加快国民经济持续健康发展的要求和需要；美国占GDP的75%；3发展服务业是面对国际市场竞争的需要；（二）服务营销的特点：1供求分散：消费者的分散是提供的服务和服务网点的分散；2营销对象复杂多变：3营销方式直接：生产与消费的统一性；4消费者需求弹性大：如季节、科技的影响；5服务质量衡量变数大；（三）服务营销的流程：1销售阶段：重视销售计划；2产品和广告传播阶段；3产品开发阶段：开发新产品和服务并扩散；4差异化阶段：强化品牌运作；5顾客服务阶段：顾客服务培训；6服务质量阶段；7整合和关系营销阶段：保留老顾客；（四）服务营销产生：美国的拉斯摩在《服务市场营销》中，首次对无形服务与有形实体产品进行区分，标志着服务市场营销学的产生；服务营销学的兴起缘于服务业的迅猛发展；（五）促使服务业发展的因素：1科学技术进步是服务业发展的前提条件；2社会分工使服务业的出现成为必然；3市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展；4人们消费水平的提高促进生活服务业的发展；（六）服务营销学与市场营销学的差异：1研究对象的差异：市场营销学以产品生产企业的整体为研究对象；服务营销学以服务企业的行为和产品营销中的服务环节的行为为研究对象；2对待质量问题的着眼点不同：市场营销强调产品的全面质量管理；服务营销学研究的是质量控制；3服务营销学强调对顾客管理；4服务营销学强调内部营销管理；5服务营销学突出解决有形展示的问题：实体环境：现场布置；装备实物：租赁公司的汽车；实体性线索：标示、干洗衣服的保装；（七）服务营销学的演变阶段：脱胎阶段：60年代到70年代；主要研究的问题：1服务与有形产品的差异；2服务的特征；3服务营销学与市场营销学研究角度的差异；理论探索阶段：主要探讨服务特征怎样影响消费者的购买行为；代表性的学术观点：1顾客评估服务如何区别于评估产品；2如何依据服务的特征划分服务的种类；3可感知性和不可感知性的差异序列理论；理论突破及实践阶段：代表性观点：1服务营销包括7种变量组合：在传统产品、价格、分销、促销之外增加了人、服务过程、有形展示；2服务质量由技术质量（服务的硬件要素）和功能质量（服务的软要素）组成；3服务质量的属性：可感知性、可靠性、应对性、保证性、移情性；4提出服务接触的系列观点：员工与顾客的沟通；（八）我国服务业市场营销中存在的问题：1营销观念陈旧；2营销方式单一；3营销研究理论落后；（九）中国服务营销的发展趋势：1观念创新：包括（1）市场观念：企业最核心的经营观念；（2）开发与合作观念；（3）竞争观念；2营销方法创新：包括（1）工具创新：信息化是当今最先进最强大的生产力；（2）产品创新：满足和创造需求；（3）技术创新；（4）管理创新；3营销策略创新：（1）创造服务品牌（2）树立企业形象（3）加强企业宣传（4）发展关系营销；（5）倡导文化营销；七、服务营销导向：服务营销导向的层次包括1顾客满意导向；2关系营销；3客户价值；八、客户满意导向：1始于1986年，对以消费者为中心导向的发展；2目标：培养和建立顾客的忠诚；（二）客户满意导向兴起的原因1竞争的变化莫测；2顾客消费趋势的重大变化；3科学技术尤其是电子信息业的发展；（三）客户满意服务的层次：1纵向递进层次：（1）物质满意层（2）精神满意层（3）社会满意层次；2横向并列层次：包括（1）企业经营理念满意；（2）企业经营行动满意；（3）企业外在视觉形象满意；（4）产品满意；（5）服务满意；（四）顾客满意的测度方法：1抱怨和建议系统；2顾客满意调查；3幽灵购物法：假装购买者观察；肯德基特殊顾客；（六）顾客满意程度的衡量方法：1顾客的重复购买次数及重复购买力；2产品或服务的种类数量与购买百分比；3顾客购买的挑选时间；4顾客对价格的敏感程度；5顾客对产品质量事故的承受能力；九、关系营销：企业与顾客、分销商、经销商、供应商建立、保持和加强关系，通过交换和共同履行诺言，实现各自经营目标的行为。
江苏省高等教育自学考试大纲服务营销学教学设计教案
江苏省高等教育自学考试大纲服务营销学教学设计教案第一章：服务营销学概述1.1 教学目标：了解服务营销学的概念、特点和基本原则。
理解服务营销在企业竞争中的重要性。
掌握服务营销的五个核心步骤。
1.2 教学内容：服务营销学的定义和特点服务营销学的基本原则服务营销的五个核心步骤：识别服务市场、设计服务方案、服务定价、服务渠道选择、服务促销策略1.3 教学方法：讲授法：介绍服务营销学的概念、特点和基本原则。
案例分析法：分析具体企业服务营销的成功案例，加深学生对服务营销的理解。
1.4 教学评估：课堂讨论：学生对服务营销学的概念和特点进行讨论，加深理解。
第二章：服务市场分析2.1 教学目标：了解服务市场的概念和特点。
掌握服务市场需求、供给和竞争的分析方法。
学会制定服务市场战略和策略。
2.2 教学内容：服务市场的概念和特点服务市场需求分析：市场规模、需求弹性、需求预测方法服务市场供给分析：服务提供者的竞争实力、服务产品差异化程度服务市场竞争分析：竞争者分析、竞争策略2.3 教学方法：讲授法：介绍服务市场的概念和特点，讲解需求、供给和竞争的分析方法。
实战演练法：学生分组进行服务市场分析，提高分析能力。
2.4 教学评估：课堂讨论：学生对服务市场的概念和特点进行讨论，加深理解。
第三章：服务方案设计3.1 教学目标：了解服务方案的概念和内容。
掌握服务方案设计的原则和方法。
学会制定服务方案的步骤。
3.2 教学内容：服务方案的概念和内容服务方案设计的原则：顾客导向、差异化、可行性服务方案设计的方法：创新思维、需求分析、设计工具制定服务方案的步骤：需求分析、创意、方案评估、方案实施3.3 教学方法：讲授法：介绍服务方案的概念和内容，讲解设计原则和方法。
创新训练法：学生进行创新思维训练，提高方案设计能力。
课堂讨论：学生对服务方案的概念和内容进行讨论，加深理解。
第四章：服务定价策略4.1 教学目标：了解服务定价的概念和原则。
掌握服务定价的方法和策略。
《服务营销学教案》
《服务营销学教案》章节一：服务营销学概述教学目标：1. 理解服务营销学的概念和重要性。
2. 掌握服务营销与传统营销的区别。
3. 了解服务营销的发展历程和趋势。
教学内容：1. 服务营销学的定义和重要性。
2. 服务营销与传统营销的比较。
3. 服务营销的发展历程和未来趋势。
教学活动：1. 引入服务营销学的概念。
2. 通过案例分析，让学生了解服务营销的实际应用。
3. 进行小组讨论，探讨服务营销的优势和挑战。
评估方式：1. 课堂参与度和小组讨论表现。
2. 案例分析报告。
章节二：服务营销战略教学目标：1. 理解服务营销战略的概念和重要性。
2. 掌握服务营销战略的制定和实施过程。
3. 了解服务营销战略的不同类型。
教学内容：1. 服务营销战略的概念和重要性。
2. 服务营销战略的制定和实施过程。
3. 服务营销战略的不同类型。
教学活动：1. 引入服务营销战略的概念。
2. 通过案例分析，让学生了解服务营销战略的实际应用。
3. 进行小组讨论，探讨服务营销战略的优势和挑战。
评估方式：1. 课堂参与度和小组讨论表现。
2. 案例分析报告。
章节三：服务营销组合教学目标：1. 理解服务营销组合的概念和重要性。
2. 掌握服务营销组合的各个要素。
3. 了解服务营销组合的制定和实施过程。
教学内容：1. 服务营销组合的概念和重要性。
2. 服务营销组合的各个要素。
3. 服务营销组合的制定和实施过程。
教学活动：1. 引入服务营销组合的概念。
2. 通过案例分析，让学生了解服务营销组合的实际应用。
3. 进行小组讨论，探讨服务营销组合的优势和挑战。
评估方式：1. 课堂参与度和小组讨论表现。
2. 案例分析报告。
章节四：服务营销管理教学目标：1. 理解服务营销管理的概念和重要性。
2. 掌握服务营销管理的流程和策略。
3. 了解服务营销管理的挑战和解决方案。
教学内容：1. 服务营销管理的概念和重要性。
2. 服务营销管理的流程和策略。
3. 服务营销管理的挑战和解决方案。
服务营销学教案
服务营销学教案教案标题：服务营销学教案教案目标：1. 理解服务营销学的基本概念和原理。
2. 掌握服务营销的策略和技巧。
3. 培养学生在实际情境中运用服务营销知识的能力。
教学时长：6个学时教学内容和活动安排：第一课时：服务营销学基础概念1. 介绍服务营销学的定义和重要性。
2. 解释服务的特征和分类。
3. 探讨服务营销与产品营销的区别。
4. 活动：小组讨论，学生分享对服务营销的理解和经验。
第二课时：服务营销环境分析1. 分析服务营销的外部环境因素，如市场趋势、竞争环境等。
2. 分析服务营销的内部环境因素，如组织资源、员工素质等。
3. 活动：实例分析，学生分析某个行业或企业的服务营销环境。
第三课时：服务营销策略1. 介绍市场细分和目标市场选择的重要性。
2. 解释服务差异化和定位策略的概念。
3. 探讨服务创新和产品组合策略。
4. 活动：小组讨论，学生制定某个企业的服务营销策略。
第四课时：服务质量管理1. 解释服务质量的概念和重要性。
2. 介绍服务质量的测量和改进方法。
3. 探讨客户满意度和忠诚度的关系。
4. 活动：案例分析，学生分析某个企业的服务质量管理实践。
第五课时：服务营销沟通1. 介绍服务营销沟通的重要性。
2. 解释服务品牌和形象的建立方法。
3. 探讨服务营销促销和宣传的策略。
4. 活动：小组讨论，学生设计某个企业的服务营销沟通计划。
第六课时：服务营销评估与控制1. 介绍服务营销绩效评估的指标和方法。
2. 解释服务质量控制和改进的策略。
3. 探讨服务投诉处理和客户关系管理。
4. 活动：案例分析，学生评估某个企业的服务营销效果和提出改进建议。
教学资源和评估方法：1. 教学资源：教材《服务营销学导论》、案例分析材料、多媒体投影仪等。
2. 评估方法：小组讨论参与度、个人或小组项目报告、期末考试。
教学参考书目：1. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill Education.2. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2019). Services marketing: People, technology,strategy. Pearson Education.备注：教案可根据具体教学需求进行调整和补充。
《服务营销学教案》
《服务营销学教案》第一章：服务营销概述1.1 教学目标了解服务的概念及其特点理解服务营销的重要性掌握服务营销的基本原则1.2 教学内容服务的定义与特点服务营销的概念与意义服务营销的基本原则与挑战1.3 教学方法讲授服务营销的基本概念案例分析：对比传统产品营销与服务营销的差异小组讨论：服务营销的挑战与机遇1.4 作业与评估课后阅读：服务营销相关文献小组报告：分析一个成功服务营销案例第二章：服务营销战略规划2.1 教学目标理解服务营销战略的重要性掌握服务营销战略规划的步骤与方法学会制定服务营销计划2.2 教学内容服务营销战略的概念与作用服务营销战略规划的步骤与方法服务营销计划的制定与实施2.3 教学方法讲授服务营销战略规划的理论基础案例分析：分析成功服务营销战略案例小组讨论：制定一个服务营销计划2.4 作业与评估课后阅读：服务营销战略相关文献个人报告：制定一个简单服务营销计划第三章：服务产品策略3.1 教学目标理解服务产品的概念及其特点掌握服务产品策略的制定与实施学会分析服务产品的竞争力3.2 教学内容服务产品的概念与特点服务产品策略的制定与实施服务产品的竞争力分析3.3 教学方法讲授服务产品的概念及其特点案例分析：分析成功服务产品策略案例小组讨论：制定一个服务产品策略3.4 作业与评估课后阅读：服务产品策略相关文献个人报告：分析一个服务产品的竞争力第四章：服务渠道策略4.1 教学目标理解服务渠道的概念及其重要性掌握服务渠道策略的制定与实施学会评估服务渠道的效果4.2 教学内容服务渠道的概念及其重要性服务渠道策略的制定与实施服务渠道效果的评估4.3 教学方法讲授服务渠道的概念及其重要性案例分析：分析成功服务渠道策略案例小组讨论：制定一个服务渠道策略4.4 作业与评估课后阅读：服务渠道策略相关文献个人报告：评估一个服务渠道的效果第五章：服务价格策略5.1 教学目标理解服务价格的概念及其重要性掌握服务价格策略的制定与实施学会评估服务价格的效果5.2 教学内容服务价格的概念及其重要性服务价格策略的制定与实施服务价格效果的评估5.3 教学方法讲授服务价格的概念及其重要性案例分析：分析成功服务价格策略案例小组讨论：制定一个服务价格策略5.4 作业与评估课后阅读：服务价格策略相关文献个人报告：评估一个服务价格的效果第六章：服务促销策略6.1 教学目标理解服务促销的概念及其重要性掌握服务促销策略的制定与实施学会评估服务促销的效果6.2 教学内容服务促销的概念及其重要性服务促销策略的制定与实施服务促销效果的评估6.3 教学方法讲授服务促销的概念及其重要性案例分析：分析成功服务促销策略案例小组讨论：制定一个服务促销策略6.4 作业与评估课后阅读：服务促销策略相关文献个人报告：评估一个服务促销的效果第七章：服务品牌策略7.1 教学目标理解服务品牌的概念及其重要性掌握服务品牌策略的制定与实施学会评估服务品牌的效果7.2 教学内容服务品牌的概念及其重要性服务品牌策略的制定与实施服务品牌效果的评估7.3 教学方法讲授服务品牌的概念及其重要性案例分析：分析成功服务品牌策略案例小组讨论：制定一个服务品牌策略7.4 作业与评估课后阅读：服务品牌策略相关文献个人报告：评估一个服务品牌的效果第八章：服务顾客关系管理8.1 教学目标理解服务顾客关系管理的概念及其重要性掌握服务顾客关系管理策略的制定与实施学会评估服务顾客关系管理的效果8.2 教学内容服务顾客关系管理的概念及其重要性服务顾客关系管理策略的制定与实施服务顾客关系管理效果的评估8.3 教学方法讲授服务顾客关系管理的概念及其重要性案例分析：分析成功服务顾客关系管理策略案例小组讨论：制定一个服务顾客关系管理策略8.4 作业与评估课后阅读：服务顾客关系管理策略相关文献个人报告：评估一个服务顾客关系管理的效果第九章：服务营销风险管理9.1 教学目标理解服务营销风险的概念及其重要性掌握服务营销风险管理策略的制定与实施学会评估服务营销风险管理的效果9.2 教学内容服务营销风险的概念及其重要性服务营销风险管理策略的制定与实施服务营销风险管理效果的评估9.3 教学方法讲授服务营销风险的概念及其重要性案例分析：分析成功服务营销风险管理策略案例小组讨论：制定一个服务营销风险管理策略9.4 作业与评估课后阅读：服务营销风险管理策略相关文献个人报告：评估一个服务营销风险管理的效果第十章：服务营销的未来趋势10.1 教学目标理解服务营销的发展趋势掌握服务营销创新策略的制定与实施学会预测服务营销的未来发展10.2 教学内容服务营销的发展趋势服务营销创新策略的制定与实施服务营销的未来挑战与机遇10.3 教学方法讲授服务营销的发展趋势案例分析：分析最新的服务营销创新案例小组讨论：预测服务营销的未来发展10.4 作业与评估课后阅读：服务营销未来趋势相关文献个人报告：提出一个服务营销创新策略重点和难点解析在《服务营销学教案》中，有几个关键环节需要重点关注。
服务营销教案
第十三章服务市场营销学习目标领会服务的内涵，明确服务的特征与要素。
认识服务质量内涵与评价体系，知道如何提高服务质量。
理解服务有形展示的作用，懂得服务的有形展示及其管理。
了解服务产品的定价、分销及促销策略。
服务的特征与要素服务质量内涵与评价体系。
服务有形展示教学方式：面授教学时数：2学时第一节服务营销概述一、服务的分类与特征（一）什么是服务服务的要点：1、服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹服务，也可以与有形产品联系在一起。
2、服务提供的是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。
3、服务对购买者的重要性足与物质产品相提并论，但某些义务性的服务，“购买者”并不需要直接付款。
（二）服务的分类1、根据服务活动本质分类。
2、根据服务机构与顾客之间的关系分类。
3、根据选择服务方式的自由度大小以及服务对顾客需求的满足程度分类。
4、根据服务供应与需求的关系分类。
5、根据服务推广的方法分类。
（三）服务的特征1、无形性。
影航空广告剧院公司位盐领带食图17－1 若干种产品的有形与无形性2、同步性。
3、异质性。
4、易逝性。
二、服务市场营销要素1、产品。
2、分销。
3、定价。
4、促销。
5、人口。
营销视角金融机构卖的应该是服务金融产品应该是服务于社会，服务于现实经济及金融政策，适应市场经济发展，能够为投资者谋利益的产品。
现实中国的金融产品往往是为某种政务或某种形式而设立的。
这种产品缺乏竞争力，因为它没有考虑到市场需求。
所以说中国目前仍处于金融产品匮乏时期。
此外，许多金融机构及产品在设计上推广上没有考虑到消费者的需求，这也是入世后外资金融机构对中国金融机构的最大威胁。
现在如果讨论入世后中国金融业面临的风险，我认为，不是在人，不是在机构网点，而是在它的内涵。
也就是说金融机构是为消费者而设还是按计划经济为国家财政而设？如果它是国家的钱袋儿或管家，那么新经济时代它的竞争力将受到怀疑。
目前中国急需扩大内需，政府出台的政策措施好像不太见效，原因在于缺乏合适的消费产品。
服务营销学课件
服务营销学课件一、教学内容本节课的教学内容来自于服务营销学教材的第五章节，主要讲述了服务营销的概念、特点和策略。
具体内容包括：服务的定义和分类，服务营销的四个核心要素，服务营销的独特性和挑战，以及服务营销策略的制定和实施。
二、教学目标通过本节课的学习，学生能够了解服务营销的基本概念和特点，理解服务营销的核心要素和独特性，掌握服务营销策略的制定和实施方法。
三、教学难点与重点本节课的重点是让学生理解和掌握服务营销的基本概念、核心要素、独特性和策略制定方法。
难点在于让学生理解服务营销的独特性和挑战，以及如何制定和实施有效的服务营销策略。
四、教具与学具准备为了更好地开展教学活动，教师需要准备PPT、案例资料、小组讨论指南等教具和学具。
五、教学过程1. 实践情景引入：通过一个具体的商业案例，让学生了解服务营销在实际中的应用和挑战。
2. 知识点讲解：引导学生学习服务营销的基本概念、核心要素、独特性和策略制定方法。
3. 案例分析：让学生分组讨论，分析案例中的服务营销策略，并分享小组的结论。
4. 课堂练习：通过一些随堂练习题，检验学生对服务营销知识的掌握程度。
六、板书设计本节课的板书设计主要包括服务营销的基本概念、核心要素、独特性和策略制定方法。
通过板书的展示，帮助学生更好地理解和记忆这些知识点。
七、作业设计1. 请简述服务营销的基本概念和特点。
2. 请解释服务营销的核心要素是什么，并给出一个实例。
3. 请分析一个你熟悉的服务行业，阐述其服务营销的独特性和挑战。
4. 请根据你分析的服务行业，提出一种可行的服务营销策略。
八、课后反思及拓展延伸通过本节课的教学，教师应该反思学生对服务营销知识的掌握程度，以及教学方法和教学内容的适用性。
同时，教师可以引导学生进行拓展延伸，如研究其他服务行业的服务营销策略，或者探讨服务营销的未来发展趋势。
重点和难点解析一、教学内容本节课的教学内容来自于服务营销学教材的第五章节，主要讲述了服务营销的概念、特点和策略。
《服务营销》课程标准及设计
《服务营销》课程标准及设计一、课程标准（一）课程定位课程定位：服务营销课程隶属于市场营销的范畴，是一门重要的理实一体的专业核心课，它将为实现学生“零距离”就业打下坚实的理论与实践基础；同时，木课程也是体育服务与管理专业的一门主干课和必修课程。
（二）课程任务第一，通过服务营销课程的教学，使学生巩固市场营销的基本理论，并能营销的角度理解服务。
第二，引导学生积极思考，调动学生学习的主动性，把理论与实践结合起来，使学生建立起服务的思想与意识，树立起服务理念，具备一定的服务营销技能。
第三，培养学生的服务营销观念，及沟通能力、表达能力、协作能力和应变能力等，使学生的基本能力能胜任未来职业岗位。
（三）教学目标1、能力目标（1）能对当代服务消费环境、服务购买者行为进行有效分析；能对服务市场进行市场细分，具有目标市场选择与市场定位的能力。
（2）能从客户需求出发，掌握开服客户和服务客户的技巧，从而有效地开展客户服务工作的能力。
（3）能对我国社会主义市场经济发展中服务业发展与新的服务业产生而出现营销问题进行分析和处理。
2、知识目标（1）掌握服务营销环境分析、服务消费行为分析、服务市场细分与定位的方法。
（2）掌握服务产品策略、服务定价策略、服务渠道策略和服务促销策略。
（3）服务有形展示与服务质量管理相关知识。
3、素质目标（1）通过课堂教学，培养学生的辩证唯物主义观点和实事求是的科学态度，为今后从事门店服务与管理奠定初步基础。
（2）通过课堂实践和社会实践活动，培养学生服务营销的观念和解决实际问题的能力。
（四）教学内容与安排表1课程教学计划（五）实施建议1、教学方法（1）本课程为理实一体化课程，采用讲授法，以系统性的、学科性的传授知识要点。
（2）加强对学生实际职业能力的培养，强化案例教学或项目教学，注重以任务引领型案例或项目诱发学生兴趣，使学生在项目活动中掌握相关的知识与技能。
（3）以学生为本，注重“教”与“学”的互动。
通过选用课堂实践和课外调研项目，由教师提出要求和规范，组织学生进行活动，让学生在活动中将理论知识灵活运用到实际操作中来。
服务营销教学教案设计模板
#### 一、教学目标1. 知识目标：使学生了解服务营销的基本概念、服务营销的特点、服务营销的策略和方法。
2. 能力目标：培养学生运用服务营销理论分析实际问题的能力，提升沟通、团队协作和创新能力。
3. 情感目标：激发学生对服务营销的兴趣，培养良好的职业道德和服务意识。
#### 二、教学对象市场营销专业学生#### 三、教学时间2课时#### 四、教学准备1. 教学课件2. 服务营销案例3. 小组讨论表格4. 服务营销策略分析表#### 五、教学过程##### 第一课时一、导入（5分钟）1. 方式：播放服务营销相关的视频片段。
2. 问题：同学们，你们认为什么是服务营销？服务营销有哪些特点？3. 导入语：“今天，我们将一起探索服务营销的世界，感受其魅力所在。
”二、讲授（40分钟）1. 服务营销概述- 结合教材，讲解服务营销的定义、特点和发展趋势。
- 通过案例分析，让学生理解服务营销在实际应用中的重要性。
2. 服务营销策略- 介绍服务营销的四大策略：差异化策略、质量策略、关系策略和过程策略。
- 分析每种策略的优缺点，以及在实际操作中的应用。
3. 服务营销方法- 介绍服务营销的常用方法，如服务产品设计、服务传递、服务体验管理等。
- 通过案例分析，让学生了解这些方法在实际操作中的运用。
三、小组讨论（10分钟）1. 分组：将学生分成若干小组，每组5-6人。
2. 讨论主题：分析一个服务营销案例，探讨其成功或失败的原因。
3. 讨论要求：各小组填写小组讨论表格，总结讨论结果。
##### 第二课时一、课堂回顾（5分钟）1. 教师提问：回顾上一节课的学习内容，提问学生关于服务营销的基本概念、策略和方法。
2. 学生回答：学生回答问题，教师点评。
二、案例分析（20分钟）1. 案例介绍：介绍一个具有代表性的服务营销案例。
2. 案例分析：引导学生分析案例中的服务营销策略和方法，以及其成功或失败的原因。
3. 讨论与评价：各小组分享分析结果，教师点评并总结。
服务营销教学教案模板范文
---课程名称：服务营销授课对象：高职高专物流管理专业学生课时安排： 2课时教学目标：1. 理解服务营销的基本概念和重要性。
2. 掌握服务营销的核心策略和实施方法。
3. 能够运用服务营销理论分析实际问题，提升服务质量。
教学重点：1. 服务营销的定义和特点2. 服务营销策略的应用3. 服务质量与客户满意度教学难点：1. 服务营销与传统营销的差异2. 服务营销策略的有效实施教学准备：1. 多媒体教学设备2. 服务营销相关案例3. 服务营销理论书籍或资料---第一课时一、导入新课（10分钟）1. 提问：同学们，你们知道什么是服务营销吗？2. 引导学生思考服务营销在现代社会中的重要性。
二、讲授新课（50分钟）1. 服务营销的定义与特点- 解释服务营销的概念，强调其与传统营销的区别。
- 分析服务营销的特点，如无形性、异质性、不可分割性等。
2. 服务营销策略- 服务产品策略：介绍服务产品的设计、开发、包装和品牌策略。
- 服务定价策略：探讨定价方法，如成本加成法、竞争导向法等。
- 服务渠道策略：分析服务渠道的选择、管理和服务传递。
- 服务促销策略：介绍促销工具和手段，如广告、公关、人员推销等。
三、案例分析（20分钟）1. 展示服务营销案例，如海底捞、阿里巴巴等。
2. 引导学生分析案例中的服务营销策略，并讨论其成功的原因。
四、课堂讨论（10分钟）1. 提问：如何提升服务质量？2. 学生分组讨论，分享讨论成果。
五、总结与作业（10分钟）1. 总结本节课的主要内容。
2. 布置作业：阅读相关资料，撰写一篇关于服务营销策略的论文。
---第二课时一、复习导入（10分钟）1. 回顾上一节课的内容，提问学生服务营销的定义和特点。
2. 引导学生思考如何将服务营销理论应用于实际工作中。
二、深入讲解（50分钟）1. 服务质量与客户满意度- 解释服务质量的概念和影响因素。
- 分析客户满意度的测量方法。
2. 服务营销策略的有效实施- 讲解服务营销策略实施的关键步骤。
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3．实验内容与要求 （1）确定计划编制的基本原则 （2）整理企业经营的历史数据 （3）进行调查 （4）营销信息分析 （5）制定目标、策略和行动方案 （6）编制预算表 （7）计划的审查和批准 （8）组织实施和检查控制《服务营销学》来自服务营销学》 实验课程教学教案
实验项目一 服务产品营销计划
1．实验类型 综合性实验。 2．实验目的 （1）了解和掌握营销计划的编制程序和要求。 （2）培养营销计划编制所需的市场调研能力、分析能力、 协调能力、决策能力以及团队合作能力和活动安排能力。 （3）锻炼撰写营销计划书的能力和技巧。