客户关系管理理论(ppt 35页)
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客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
第二章 客户关系管理的相关理论 (《客户关系管理》PPT课件)
第三节 客户关系生命周期
Question:
1.客户关系的发展中，是否会呈现生命周期现象？ 2.企业过去投入维系客户关系的资源与真正的客户反应之间 有没有密切的关联？在多大程度上会出现这种关联？ 3.表现出不同关系强度的客户，对过去企业投入的影响因素 是否会呈现出一定的差异性？ 4.企业投入的、用来维系客户关系的努力是否在未来能够产 生更高的收益？
稳固期 思异期 平稳期 矜持期 初识期
阶段 初识期 矜持期
管理重点
重视商品品牌的丰富性 重视产品与服务质量 重视与企业对商品、服务或价格的价值观认知的 一致性 提供商品以外的免费服务等非物质利益
重视商品品牌的丰富性 重视产品与服务质量 提供商品以外的免费服务等非物质利益
平稳期
重视商品品牌的丰富性 重视间接的互动与沟通接触机会
二、客户关系管理理论的发展
⭐ CRM的发展也归功于信息技术的进步，尤其是互 联网和移动互联网技术的进步:移动CRM
新型营销思想 和方法
多元化 市场
营销
当代整 合营销
伙伴 营销
网络 营销
移动 营销
第二节 客户关系的诠释
理论视角—企业角度：
剖析成本节约、效率提高、利润最 大化和关系转换成本等
客户角度❓ 双向角度❓
第一节 客户关系管理的理论基础
二、客户关系管理理论的发展
1960s以前
直接销售
1960s-80s
大众营销
1980s-90s
目标营销
1990s-至今
关系营销与 客户关系管理
⭐在围绕客户而进行的营销活动中，营销重点 从客户需求的满足转变为客户关系的保持上， 这一过程也体现出了传统营销向CRM的过渡
第一节 客户关系管理的理论基础
(PPT)-第五讲客户关系管理—如何留住老客户
处理投诉的5个步骤 1、聆听客户直至他气消。 2、表示同情，换位思考，然后再确认细节 3、拿出解决问题的方案 4、确实解决问题的方案 5、给客户回电并确认 6、让投诉变得容易。
讨论
你的企业是怎样维护和客户的关系的。
p9+-hxy2x5CHBbTA0o(k3G5&k Kmo7 zHF% A*-PD kj9xa Y&CIC IR-v6 (PU5q BV9Yh qRjXD*GSBsEMY NYidBF UG3Adpzzw EToGk 01tyh eGTw a$mrj Q(X!# *SCY mw5Vg8XAV hxFIx 5b-!D ZCaku (NPy3 +)f# PUVBo v$uPs eu2x %r1gX$w45rgY*AK OSJF H)N1BH!2XD rDt-o *Ofgu YKm %MYQF BiBpf en3qq ho#& wa1hg -OQH UDUQl LB1po sUiJ2 Z&NPv I#Qo FMJ0T $h5cZuOn71 qOgcJ QDW ZOdEq oqgW L6Tf6By8IwSj77XuS)Qy8L8OMaPn$oNit cTaGZZgob NN0h* hua% tOksN !58tX&cUxP QUz8lHicI3o $s2A& 4Ow# z%uVH-z5S$pNIF Pr#-& 1KsAIy0P& vjMko 5Pfxk y7VT$ Uk#F WGAm o3n7r#P*M #WEI*HCAi #+AXt xBc*Z0zV% 7t6xf D1Ka2CHtWBlTmwa7XyPqJiiwCy #riBuL3cdkq EY&Qv PVT+ D9ttw YZpD KXOnM 6!ripJ *N4b5 +jF& c4v(
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
大学课程《客户关系管理》PPT课件：第一章 客户关系管理概论
介绍，对客户关系管理的概念进行了深度剖析，并 对客户关系管理的未来发展趋势做了简单预测，把 对CRM的理解融入到其发展过程之中。
（三）软件即服务（SaaS——Software-as-aservice）CRM
客户关系管理的目标
客户关系管理的兴起是企业应对环境变化的需求、 技术进步的拉动以及管理理念发展的结果。只有充 分掌握客户的需求，保持客户资源，企业才能生存 和发展。本章从客户管理管理的起源、发展历程、 产生背景和发展动力等角度对CRM的产生做了详细
四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 1、提高对客户资料的收集和利用能力 2、提高对客户的服务能力 3、增加顾客与企业的沟通渠道
一、客户关系管理的概念
（一）客户（二）关系Fra bibliotek（三）对“客户关系”的理解
（四）管理
综合各方关于CRM的定义，我们从管理理念、业务流程和技 术支持三个层面上给现代客户关系管理作如下定义：
一、CRM的管理理念 （一）CRM关系边界的变化 （二）CRM经营理念的变化 （三）E-CRM 二、CRM的技术应用 （一）CRM与商业智能的结合 （二）CRM与其他应用系统的进一步整合 （三）CRM与互联网和无线移动技术的结合 （四）CRM与电子商务的融合
（一）市场需求广泛 （二）行业性解决方案
学习目标： 1、理解客户关系管理的含义 2、理解客户关系管理的发展过程及管理目标 3、通过CRM的发展过程领会管理的精髓
1、成本领先优势和规模优势 2、市场价值和品牌优势 3、价值信息 4、网络化价值
二、需求的拉动 1、来自销售人员的声音 2、来自营销人员的声音 3、来自服务人员的声音 4、来自客户的声音 5、来自经理人员的声音
二、日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择 1、竞争全球化 2、产品本身差异降低，竞争由产品转向服务 3、内部挖潜已不足以产生明显竞争优势 三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 1、客户信息分散导致客户服务效率低下 2、信息不准确导致营销预算浪费严重 3、一般性事务耗时太多 4、销售人员占有关键客户信息
（三）软件即服务（SaaS——Software-as-aservice）CRM
客户关系管理的目标
客户关系管理的兴起是企业应对环境变化的需求、 技术进步的拉动以及管理理念发展的结果。只有充 分掌握客户的需求，保持客户资源，企业才能生存 和发展。本章从客户管理管理的起源、发展历程、 产生背景和发展动力等角度对CRM的产生做了详细
四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 1、提高对客户资料的收集和利用能力 2、提高对客户的服务能力 3、增加顾客与企业的沟通渠道
一、客户关系管理的概念
（一）客户（二）关系Fra bibliotek（三）对“客户关系”的理解
（四）管理
综合各方关于CRM的定义，我们从管理理念、业务流程和技 术支持三个层面上给现代客户关系管理作如下定义：
一、CRM的管理理念 （一）CRM关系边界的变化 （二）CRM经营理念的变化 （三）E-CRM 二、CRM的技术应用 （一）CRM与商业智能的结合 （二）CRM与其他应用系统的进一步整合 （三）CRM与互联网和无线移动技术的结合 （四）CRM与电子商务的融合
（一）市场需求广泛 （二）行业性解决方案
学习目标： 1、理解客户关系管理的含义 2、理解客户关系管理的发展过程及管理目标 3、通过CRM的发展过程领会管理的精髓
1、成本领先优势和规模优势 2、市场价值和品牌优势 3、价值信息 4、网络化价值
二、需求的拉动 1、来自销售人员的声音 2、来自营销人员的声音 3、来自服务人员的声音 4、来自客户的声音 5、来自经理人员的声音
二、日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择 1、竞争全球化 2、产品本身差异降低，竞争由产品转向服务 3、内部挖潜已不足以产生明显竞争优势 三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 1、客户信息分散导致客户服务效率低下 2、信息不准确导致营销预算浪费严重 3、一般性事务耗时太多 4、销售人员占有关键客户信息
第5章 客户关系管理系统理论 《客户关系管理》PPT课件
一多，系统将无法正常使用，甚至可能会崩溃。
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
客户关系管理(课堂PPT)
Hurwitz group
客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的焦点 是实现自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系 有关的商业流程。
IBM
客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商 业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
客户关系管理，英文译为“customer relationship management”，常简写为CRM。 其中，“customer”译做“客户”，它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没有 购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。
C——customer 客户 R——relationship 关系 M——management 管理
.
17
第一节 客户关系营销概述
一、客户关系营销定义
“客户关系营销”的概念是在1985年由美国营销学者芭芭拉·杰克逊 （Barbra Jackson）首先提出的。
客户关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式；客户关系营销 是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关者的关系的活动， 最终通过企业的努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方 面的目标在客户关系营销活动中实现；客户关系营销是在个人和群体交换 产品和价值的同时，创造双方更加亲密的相互依赖关系，用以满足社会需 要和客户欲望的管理过程。
.
5
等功能。
第一节 客户关系管理的概念及内涵
客户关系管理的概念
从理念、机制、技术三个层面出发，综合以上观点，认为： 客户关系管理是以 1）树立客户为中心的理念为重点， 2）将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合， 3）围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统， 4）通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户， 5）通过对业务流程的全面管理降低企业成本， 从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
《客户关系管理》PPT课件
客户
1 需维护电话
维修工 （顾客利益 维护员）
2 检测线路、调整软件、维修线路，即可解决
编辑版ppt
8
三、将组织作为系统来管理
1．组织的纵向观察： 将组织视为由各种相对独立职能组成的系统
组织
研究与开发 （产品开发）
制造
市场营销 与
销售
组织的传统(纵向)视图
编辑版ppt
9
三、将组织作为系统来管理
2．组织的横向观察：
管理层需要做的三件事情
管理关键界面
市场 （顾客）
编辑版ppt
16
三、将组织作为系统来管理
管理层需要做的三件事情
将组织作为系统来监测和“解决问题”
B 系统是在哪 发生故障的？
A 问题
编辑版ppt
市场 （顾客）
17
四、服务管理与顾客满意
经济演进
• 20世纪初，在美国10个劳动者中只有3个从事服 务业，其他的人都活跃于农业和工业；
以前的工作流程
1 需维修 的电话
2 记录情况，并无 工具、技能和权力
3 检测是否中枢 或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
编辑版ppt
7
二、BPR的产生及其基本思想
案例：通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排，定下上门维修时间
编辑版ppt
12
三、将组织作为系统来管理
5．迎接挑战的阻力
➢视组织为职能，孤立地根据职能特性制定目标，虽然
职能会努力实现自己的目标，但这却往往有害于整个 组织。 外部变化要求从A到Z的过程达到极高的效率。遗憾的 是，大多数组织中却没有用来应付重新设计整个协作 过程所需要的机制。虽然每个职能都有明确的责任， 但却没有人负责从始至终的整个过程。
客户关系管理理论PPT模板
2 顾客关系管理搭建的目的
（一）提高企业销售收入
CRM顾客关系管理应用于企业前端组织，如销售组 织、服务组织、市场营销组织，其中，销售管理是CRM 的核心业务组成部分。
CRM顾客关系管理的本质是实施顾客价值差别 化管理，以及应对方法差别化管理，把20%的“最具 价值的顾客”识别出来，他的的们影响企业的销售收 入，对企业的生存和发展至关必要，甚至是生死攸关 的。
4 顾客流失和顾客挽留
（一）顾客流失
自然流失
其他的的流 失
2.顾客流 失的原因
剖析
竞争流失
恶意流失
过失流失
4 顾客流失和顾客挽留
（一）顾客流失
（1）实施全 面质量管理
（2）重视顾 客抱怨管理
（5）搭建顾 客关系的评 价体系
3.流失的防范措施
（3）搭建内部 顾客体制，提 升员工满意度
（4）搭建以 顾客为中心 的组织机构
4 顾客流失和顾客挽留
（二）顾客挽留
顾客挽留的流程 调查原因，缓解不满。
对症下药，争取挽留。 对不同级别的顾客的流失采取不同的态度。 彻底放弃根本不值得挽留的流失顾客。
熟悉客户关系管理的功能
1. 客户的信息管理 2. 市场营销管理 3. 销售管理 4. 服务管理和客户关怀
1 顾客的信息管理
顾客信息管理需要记录顾客的详细信息 及以往与顾客的联系情况，包括：顾客档案 管理、联系人关系、联络记录管理等。顾客 关系管理系统还能够对所有的顾客资料进行 整理，使企业既能够根据顾客的特点提供服 务，又能对顾客的盈利性进行评估。
（1）对顾客 进行差异剖 析。
（2）与顾客 保持良好的 接触。
（3）调整产 品或服务以 满足每个顾 客的需要。
相关主题
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客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
4.2.1 客户关系管理的核心思想
客户让渡价值是建 立高质量客户关系 的基础
重视客户的个性化特 征，实现一对一营销
核心 思想
提高客户满意度，留 住老客户，争取新客 户
客户关怀贯穿营销的 全过程
理念基石
与现代营销理念
理念变革 与价值链理论
研究主要问 题
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留 作用与功能
基础目的原则
第四章 客户关系管理理论
客户挽留的含义
运用科学的方法对将要流 失的有价值的客户采取措 施， 争取将其留下的营销 活动即客户挽留，它将有 效地延长客户生命周期， 保持市场份额和运营效益。
理念基石
与现代营销理念
理念变革 与价值链理论
理念基石
与现代营销理念
理念变革 与价值链理论
思想与流程
核心思想 运作流程
研究主要问 题
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
第四章 客户关系管理理论
4.3.4 客户流失和客户挽留
客户流失的含义
客户流失是指企业的客户由于种种原因不再 忠诚，而转向购买其它企业的产品或服务的现象。 客户流失一般包括两种情况：当客户主动选择 转移到另外一个供应商，使用他们的产品或服 务，我们称之为主动流失的客户。而那些由于 恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则 是被动流失客户。
理念基石
与现代营销理念
理念变革 与价值链理论
思想与流程
核心思想 运作流程
研究主要问 题
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
第四章 客户关系管理理论
客户流失的过程
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售后 服务
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厂家 处理
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图4-7 客户流失的形成过程
流失
理念基石
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
第四章 客户关系管理理论
客户保持管理的内容
(1) 建立、管理并充分利用客户数据库 (2) 通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度 (3) 利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因
理念基石
与现代营销理念
理念变革 与价值链理论
思想与流程
核心思想 运作流程
研究主要问 题
CRM 的基本流程
CRM侧重于对客户的有效管理，因此CRM的流程分为直 接对客户进行管理的基本流程和辅助基本活动的各种支 持流程。
客户分析
深入了解目标客户
流
程
发展网络关系
传递客户价值
管理客户关系
第四章 客户关系管理理论
理念基石
与现代营销理念
理念变革 与价值链理论
思想与流程
核心思想 运作流程
研究主要问 题
作用与功能 基础目的原则
第四章 客户关系管理理论 4.3.3 客户保持
客户保持方法
客户的保持是指企业通过努力来 巩固及进一步发展与客户长期、 稳定关系的动态过程。
注重质量
优质服务
方
法
品牌形象
价格优惠
感情投资
理念基石
与现代营销理念
理念变革 与价值链理论
思想与流程
核心思想 运作流程
研究主要问 题
客户识别 客户关系建立
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
第四章 客户关系管理理论
客户挽留的流程
调查原因，缓解不满 对症下药，争取挽留 对不同级别的客户的流失采取不同的态度 彻底放弃根本不值得挽留地流失客户
理念基石
思想与流程 研究主要问
题
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留 作用与功能
作用
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
第四章 客户关系管理理论
影响客户保持的因素
(1) 客户购买行为要受到来自文化、社会环境、个人 特性和心理等方面的影响。 (2) 客户满意与客户维护有着非线性的正相关关系。 (3) 客户在考虑是否转向其他供应商时必须要考虑转 移的成败。 (4) 客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的 生命周期中，客户维护具有不同的任务，一般来说 在考察期客户的转移成本较低，客户容易流失。
③ 一对一营销思想
④ 企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n倍。 ⑤ 一个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处；一个不满 意的客户会迫不及待地向 N＋M个人讲述他的“苦难”经历。 ⑥ 客户周期理论
客户挽留
作用与功能
基础目的原则
理念基石
与现代营销理念
理念变革 与价值链理论
思想与流程
核心思想 运作流程
作问题上发挥作用； 认真考虑合作关系的财务前景； 应该知道何时需要谨慎小心。
理念基石
与现代营销理念
理念变革 与价值链理论
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
第四章 客户关系管理理论
识别有价值的客户
客户分类
交易 客户
关系 客户
研究主要问 题
客户识别
客户关系建立
客户保持
客户挽留
作用与功能
基础目的原则
第四章 客户关系管理理论
发展客户关系
对客户进行差异分析
步
与客户保持良好的接触
骤
调整产品或服务以满足每个客户的需要
理念基石
与现代营销理念
理念变革 与价值链理论
思想与流程
核心思想 运作流程
研究主要问 题
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
思想与流程
核心思想 运作流程
研究主要问 题
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
第四章 客户关系管理理论 4.2.2 客户关系管理的运作流程
客
环境分析
户
关
构建理念与目标
系
管
制定策略
理
企业流程重组
的
运
系统建立
作
流
分析信息
程
知识管理
理念基石
与现代营销理念
理念变革 与价值链理论
识别有价值的客户实际上需要两个步骤：
1、分离出交易型客户，以免他们干扰你的销售计划。 2、分析关系型客户
理念基石
与现代营销理念
理念变革 与价值链理论
思想与流程
核心思想 运作流程
研究主要问 题
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
第四章 客户关系管理理论
找出客户需求的方法
① 会见头等客户 ② 意见箱、意见卡和简短问卷 ③ 调查 ④ 客户数据库分析 ⑤ 个人努力 ⑥ 考察竞争者 ⑦ 兴趣小组 ⑧ 市场调研小组
与现代营销理念
理念变革 与价值链理论
思想与流程
核心思想 运作流程
研究主要问 题
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
第四章 客户关系管理理论
客户流失原因分析
自然流失
竞争流失
原
因
过失流失
恶意流失
其他流失
理念基石
与现代营销理念
理念变革 与价值链理论
思想与流程
核心思想 运作流程
客户关系生命周期
(1) 考察期—— 关系的探索和试验阶段 (2)形成期——关系的快速发展期 (3) 稳定期——关系发展的最高阶段 (4) 退化期——关系发展过程中关系水平逆转阶段
理念基石
与现代营销理念
理念变革 与价值链理论
思想与流程
核心思想 运作流程
研究主要问 题
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
企业文化和领导 业务流程重组 人力资源管理过程 IT数据库基础设施 组织结构设计
图4-4 CRM价值链
理念基石
与现代营销理念
理念变革 与价值链理论
思想与流程
核心思想 运作流程
研究主要问 题
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
第四章 客户关系管理理论
第二节 客户关系管理的核心思想与运作流程
思想与流程
核心思想
运作流程
研究主要问 题
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
第四章 客户关系管理理论
客户挽留的策略
服务第一、客户为先 关系的培育和积累
客户关怀可以成为核心竞争力 别忽略潜在的优质客户
理念基石
与现代营销理念
理念变革 与价值链理论
思想与流程
核心思想
运作流程
研究主要问 题
功能
基础目的原则
建立的基础 建立的目的 建立的原则
第四章 客户关系管理理论 第四节 客户关系管理的作用与功能
第四章 客户关系管理理论
客户关系管理理论 (ppt 35页)
第四章 客户关系管理理论
理念基石
第一节 客户关系管理的理念基石
与现代营销理念 理念变革
与价值链理论
CRM中采用的营销论点
思想与流程
核心思想 运作流程 研究主要问题 客户识别 客户关系建立 客户保持
① 80/20法则，即企业80％的利润是从20％的客户中获得的 ② 整合营销信息渠道的论点
4)CRM是 管理和信 息技术的 结合
理念基石
与现代营销理念
理念变革 与价值链理论
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
4.2.1 客户关系管理的核心思想
客户让渡价值是建 立高质量客户关系 的基础
重视客户的个性化特 征，实现一对一营销
核心 思想
提高客户满意度，留 住老客户，争取新客 户
客户关怀贯穿营销的 全过程
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与现代营销理念
理念变革 与价值链理论
研究主要问 题
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留 作用与功能
基础目的原则
第四章 客户关系管理理论
客户挽留的含义
运用科学的方法对将要流 失的有价值的客户采取措 施， 争取将其留下的营销 活动即客户挽留，它将有 效地延长客户生命周期， 保持市场份额和运营效益。
理念基石
与现代营销理念
理念变革 与价值链理论
理念基石
与现代营销理念
理念变革 与价值链理论
思想与流程
核心思想 运作流程
研究主要问 题
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
第四章 客户关系管理理论
4.3.4 客户流失和客户挽留
客户流失的含义
客户流失是指企业的客户由于种种原因不再 忠诚，而转向购买其它企业的产品或服务的现象。 客户流失一般包括两种情况：当客户主动选择 转移到另外一个供应商，使用他们的产品或服 务，我们称之为主动流失的客户。而那些由于 恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则 是被动流失客户。
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思想与流程
核心思想 运作流程
研究主要问 题
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客户流失的过程
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图4-7 客户流失的形成过程
流失
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作用与功能 基础目的原则
第四章 客户关系管理理论
客户保持管理的内容
(1) 建立、管理并充分利用客户数据库 (2) 通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度 (3) 利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因
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思想与流程
核心思想 运作流程
研究主要问 题
CRM 的基本流程
CRM侧重于对客户的有效管理，因此CRM的流程分为直 接对客户进行管理的基本流程和辅助基本活动的各种支 持流程。
客户分析
深入了解目标客户
流
程
发展网络关系
传递客户价值
管理客户关系
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作用与功能 基础目的原则
第四章 客户关系管理理论 4.3.3 客户保持
客户保持方法
客户的保持是指企业通过努力来 巩固及进一步发展与客户长期、 稳定关系的动态过程。
注重质量
优质服务
方
法
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思想与流程
核心思想 运作流程
研究主要问 题
客户识别 客户关系建立
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
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客户挽留的流程
调查原因，缓解不满 对症下药，争取挽留 对不同级别的客户的流失采取不同的态度 彻底放弃根本不值得挽留地流失客户
理念基石
思想与流程 研究主要问
题
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留 作用与功能
作用
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
第四章 客户关系管理理论
影响客户保持的因素
(1) 客户购买行为要受到来自文化、社会环境、个人 特性和心理等方面的影响。 (2) 客户满意与客户维护有着非线性的正相关关系。 (3) 客户在考虑是否转向其他供应商时必须要考虑转 移的成败。 (4) 客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的 生命周期中，客户维护具有不同的任务，一般来说 在考察期客户的转移成本较低，客户容易流失。
③ 一对一营销思想
④ 企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n倍。 ⑤ 一个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处；一个不满 意的客户会迫不及待地向 N＋M个人讲述他的“苦难”经历。 ⑥ 客户周期理论
客户挽留
作用与功能
基础目的原则
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理念变革 与价值链理论
思想与流程
核心思想 运作流程
作问题上发挥作用； 认真考虑合作关系的财务前景； 应该知道何时需要谨慎小心。
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客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
第四章 客户关系管理理论
识别有价值的客户
客户分类
交易 客户
关系 客户
研究主要问 题
客户识别
客户关系建立
客户保持
客户挽留
作用与功能
基础目的原则
第四章 客户关系管理理论
发展客户关系
对客户进行差异分析
步
与客户保持良好的接触
骤
调整产品或服务以满足每个客户的需要
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思想与流程
核心思想 运作流程
研究主要问 题
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
思想与流程
核心思想 运作流程
研究主要问 题
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
第四章 客户关系管理理论 4.2.2 客户关系管理的运作流程
客
环境分析
户
关
构建理念与目标
系
管
制定策略
理
企业流程重组
的
运
系统建立
作
流
分析信息
程
知识管理
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识别有价值的客户实际上需要两个步骤：
1、分离出交易型客户，以免他们干扰你的销售计划。 2、分析关系型客户
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思想与流程
核心思想 运作流程
研究主要问 题
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
第四章 客户关系管理理论
找出客户需求的方法
① 会见头等客户 ② 意见箱、意见卡和简短问卷 ③ 调查 ④ 客户数据库分析 ⑤ 个人努力 ⑥ 考察竞争者 ⑦ 兴趣小组 ⑧ 市场调研小组
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客户识别 客户关系建立
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自然流失
竞争流失
原
因
过失流失
恶意流失
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客户关系生命周期
(1) 考察期—— 关系的探索和试验阶段 (2)形成期——关系的快速发展期 (3) 稳定期——关系发展的最高阶段 (4) 退化期——关系发展过程中关系水平逆转阶段
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核心思想 运作流程
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客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
企业文化和领导 业务流程重组 人力资源管理过程 IT数据库基础设施 组织结构设计
图4-4 CRM价值链
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第二节 客户关系管理的核心思想与运作流程
思想与流程
核心思想
运作流程
研究主要问 题
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
第四章 客户关系管理理论
客户挽留的策略
服务第一、客户为先 关系的培育和积累
客户关怀可以成为核心竞争力 别忽略潜在的优质客户
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核心思想
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基础目的原则
建立的基础 建立的目的 建立的原则
第四章 客户关系管理理论 第四节 客户关系管理的作用与功能
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理念基石
第一节 客户关系管理的理念基石
与现代营销理念 理念变革
与价值链理论
CRM中采用的营销论点
思想与流程
核心思想 运作流程 研究主要问题 客户识别 客户关系建立 客户保持
① 80/20法则，即企业80％的利润是从20％的客户中获得的 ② 整合营销信息渠道的论点
4)CRM是 管理和信 息技术的 结合
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