质量管理(第五章)新
第五章 质量管理
第五章质量管理导读：如果再有一个与帆浦一模一样的巴西项目，我们的质量管理工作能做好吗？假设这个项目换到与巴西类似的国家执行，又该有什么对策？如果再有一个国际项目，笔者认为有两个问题需要解决，第一是清晰告知各方，我们准备如何进行质量管理；第二是否决业主指手画脚的权力。
而想做好这一切，就需要我们敢于“亮剑”。
在帆浦，在质量管理方面，我与业主，强一，巴西分包商都有深入交流。
在这里，愿将自己的一点心得贡献出来，以飨读者。
一、巴西项目质量管理的难点巴西项目的质量管理对我们提出了严峻挑战：首先是因为项目在巴西执行，业主、分包商是巴西人，使用国际标准；其次是没有中国式的业主、监理帮助，失去来自第三方合作型的监督、纠偏，强新院领导、职工的自律能力受到极大考验。
第一部分不用解释，而第二部分造成的困惑，一点儿也不比第一部分小，甚至远超过第一部分。
因为强新院突然发现，没有了中国式业主、监理，质量管理失去了“靠山”，任何问题都需要自己站在第一线去推动。
而这时候才发现，自己还没有为此做好准备；TRACTBEL当然在管质量，但不是帮助推进工作，而是“落井下石”，成了“罪恶的黑手”。
其实，在来巴西之前，我们已经做了思想准备，但是真正到了执行阶段，才发现对业主管理质量的要求和决心依然严重认识不足。
帆浦项目锅炉钢结构，一开始选定的制造厂家是天冶，业主委托美国BV公司的工程师去工厂监造。
按照要求，钢结构喷砂的环境温度是大于5℃，低于35℃，还有湿度要求。
喷砂场旁边就有各种测量表计，时时显示温度、湿度。
恰巧那年上海冬天雨雪多，天气阴晴变化不定。
这边刚做好准备，或者已经在工作中，BV的人来制止了：“停、停、停，温度变成4℃了”；“停、停、停，湿度超标了”；“停、停、停，空压机压力发生变化了”；“停、停、停，我要下班了。
”好不容易各种条件都符合，终于喷砂完成，随后是粗糙度、清洁度、光泽度等一系列验收，等到验收完毕，一看时间，哟，超过四个小时了，下一道工序还没开始，金属有锈蚀危险。
质量管理新八项原则
质量管理新八项原则第一章：引言1. 质量管理新八项原则的背景和意义；2. 研究该主题的目的和意义。
第二章：概述1. 什么是质量管理新八项原则；2. 质量管理新八项原则的落地现状；3. 质量管理新八项原则与质量管理体系的关系；4. 质量管理新八项原则能够带来的好处。
第三章：分析1. 八项原则的内容和要义；2. 八项原则的理念和指导思想；3. 八项原则的应用及其效果分析。
第四章：实践1. 八项原则在企业中的实践；2. 案例分析与比较，探究八项原则在不同行业中的实施效果。
第五章：总结1. 回顾研究过程中所涉及到的内容；2. 总结八项原则的应用现状和问题；3. 展望质量管理新八项原则未来的发展方向。
第一章：引言1. 质量管理新八项原则的背景和意义质量管理是一个全面的管理理论体系，它涵盖了企业生产、质量控制、质量保证、客户服务以及不断改进的方方面面。
随着市场经济和竞争的加剧，质量管理越来越引起人们的广泛关注。
为了更好地掌握质量管理的理论，学习质量管理的知识和技能，制定和执行质量管理方案，质量管理新八项原则应运而生。
2. 研究该主题的目的和意义本文旨在探索质量管理新八项原则的关键要素，原则的内容和应用以及它们的实际推广应用和效果。
通过研究质量管理新八项原则的理念和原则，企业能够更好地把握质量管理的实质，提高产品和服务质量，增强企业竞争力，促进企业可持续发展。
第二章：概述1. 什么是质量管理新八项原则质量管理新八项原则是针对ISO9001国际质量管理体系标准的八个管理原则，是由国际标准化组织（ISO）制定的标准。
这八项原则属于通用原则，适用于各行各业的组织，旨在指导管理者满足客户需求，实现组织目标，提供满意的服务并持续不断地提高绩效。
2. 质量管理新八项原则的落地现状质量管理新八项原则作为国际标准化组织制定的标准，在全球的各个行业内都有广泛的应用。
它被广泛运用于制造业、服务业和高科技行业等多个领域。
许多企业和组织通过采用这八项原则，实现了质量管理的显著进步和改进。
第五章 质量管理体系ISO9000
ISO/TR10014《质量经济性指南》
ISO/TR10015 《教育和培训指南》 ISO/TR10017《统计技术在ISO9001中的应用指南》
其它标准 ——1个
ISO10012《测量设备的质量保证要求》
小册子 ——若干份
质量管理原理 选择和使用指南 ISO9001在小型企业中的应用指南
ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》
北大西洋公约组织(AQAP)
英国标准协会(BS-5750)
ISO 9000标准(1987年版)
欧盟
EN 29000
EN 29001 EN 29004
ISO 9000标准(1994年版) ISO 9000质量管理标准 (2000年版) ISO 9000 ISO 9004 ISO 9001
中国(GB/T)
ISO9000系列标准将质量管理体系要 求和产品要求区分开来
它不是取代产品要求，而是把质量管 理体系要求作为产品要求的补充 这样有利于组织的持续改进和持续满 足顾客的需求、期望。
第二节
ISO9000质量管理体系 的建立和实施
一、ISO9000:2000质量管理体系——基础 和术语
ISO9000标准在ISO9000系列标准中占有十分重要 的地位，它是ISO9001和ISO9004的指导思想和理论基础， 对有效地理解、掌握和使用这两项标准是不可缺少的前 提和基础。
6.突出持续改进，并要求加以证实，尤其 重视顾客满意信息的测量
持续改进是为改善产品的特性，提高设计、生产 和交付产品的过程的有效性和效率所开展的活动，也是 增强满足要求的能力的循环活动。 其最终目的是提高组织的有效性和效率。
7.与环境管理体系（ISO14000）具有更好 的兼容性
《质量管理学》题库 (第五章)
《质量管理学》题库（第五章）第五章两种质量诊断理论及其多元化一、单项选择题1. 两种质量诊断理论是以（）为基础，将两种质量加以度量和比较从而进行诊断的一种理论。
A产品质量和过程质量概念 B 产品质量和管理体系质量C 总质量和分质量概念D 产品设计质量和制造质量答案：C 较易2. 当前工序本身的固有加工质量称为（）。
A工序质量 B 工序固有质量C 总质量D 产品基本质量答案：B 较易3. 分质量与上道工序对下道工序影响的综合是（）。
A总质量 B 工程质量C 产品上影质量D 产品关联质量答案：A较易4. 分质量的特点是（）。
A产品本身特有质量 B 产品能为用户直接感受的C 反映了本工序的工作质量D 反映了产品基本质量特性答案：C 较难5. 影响分质量形成的因素是（）。
A人、机、料 B 人、法、测C 法、测D 人、机、法答案：D 较难6. 分质量和总质量存在于道道工序之中，只有在（）的产品，分质量与总质量是相同的。
A置于同一环境下生产 B 道道工序为同一人操作C 上下道工序技术上无关联D 道道工序同一检测方法答案：C 较难7. 对于服务过程，如医院医疗服务，影响医疗质量-----治愈率的因素有（）。
A个体因素与总体因素 B 医疗因素与身体因素C 共性因素与特殊性因素D 环境因素与心理因素答案：C 较易8. 在质量管理中，将影响质量的因素分为（）。
A人为因素与自然因素 B 偶然因素与异常因素C 个体因素与总体因素D 过程因素与结果因素答案：B 较易9. 在影响质量的因素中，对产品产品影响较大的因素是（）。
A偶然因素 B 异常因素C 人为因素D 环境因素答案：B 较难10. 利用控制图对质量进行统计诊断是属于（）。
A实时诊断 B 技术诊断C 阶段诊断D 过程诊断答案：A较易11. 在质量诊断过程中，（）是最根本的。
A阶段诊断 B 实时诊断C 统计诊断D 技术诊断答案：D 较易12. 在完成选图任务时，其首项任务是（）。
质量管理第五章质量管理常用方法课件.ppt
下 午
上 午
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月 日
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日 期 工 人
Hale Waihona Puke 二、头脑风暴法 1.头脑风暴法的含义
也称畅谈法、集思法，在管理上创造一种自由畅想的氛围，制定一套规则，让人们能无限遐想，涌流出更多的创意来。
第一节
定性质量管理方法
第二节
定量质量管理方法
第三节
新七种质量管理方法
掌握检查表、头脑风暴法、因果图等质量管理的定性分析方法； 掌握排列图法、直方图法、散布图法等质量管理的定量分析方法； 理解并掌握新七种质量管理方法。
能够综合应用定性、定量质量管理方法解决企业质量问题。
亲和图的制作步骤
亲和图法的含义
一是确定主题
二是收集语言文字资料
三是制作语言资料卡片
四是汇合卡片，制作标题卡
五是绘制亲和图，并口头发表
六是撰写调查报告
二、关联图法
关联图法含义
也叫关系图法，是把问题与其主要因素之间的因果关系用箭头连接起来，用图加以标示，以找出关键问题与因素的方法。
无
调试运转交付
保证均衡生产
可修复
不可修复
更换调整工装刀具
试生产 确认质量
A0
A1
A2
A3
A4
Z
B1
C1
D1
D2
D3
无
未到位
五、矩阵图法
矩阵图法含义
是用矩阵的形式进行多维思考，从问题事项中，找出成对的因素群，分别排列成行和列，找出其间行与列的相关性或相关程度大小的一种方法。
质量管理学第五章工序质量控制
﹝3﹞绘制控制图
X
R
5
10 15 20
25
UCL= 6.48 CL=6.41
CLC=6.34 UCL= 0.2
CL=0.09
Hale Waihona Puke x 以此数据重新修正控制界限。﹝略﹞
注意：用于工序动态控制时，只有表明工序己处于稳定状态且时才适用。
﹝4﹞控制界限修正 剔除由于系统原因引起的超出控制界限的点。
图中有第4，9，X 20 号1 三个6 样.2本0 点 5出6界.6；R 5 图6 中.5 有第 1 186 号.4 样本0 点出界。
绘制p控制图
1
5
10
15
20
25
样本号
2
UCL=7.62
3
CL=2.72
4
8
7
6
5
4
3
2
1
5
Pn
PnPnPnd
控制图的修正 剔除K 由于系K统d性原因而引起有问题的数据，
重新计算不合格品率的平均值。修正控制界限。
计点值控制图的设计﹝缺陷数C控制图﹞
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请 言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却 千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想 的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。
中心线 CL=
上控制线UCL=
下控制线LCL=X X
﹝或 ﹞
+3X
-3 x
x
3 x
3
n
控制图的两类错误
第一类错误：虚发警报。加工过程正常，而子样
﹝点子﹞却越出了控制界限，因而被误判为出现
质量管理学第五章质量管理体系与ISO9000族标准
相关方管理职责源自相关方资源管理测量、分析和改进
满意
要求
输入
产品 实现
输出
产品
质量管理学–第五章 服务质量管理体系与ISO 9000族标准 ISO 9000族标准
ISO 9000族标准一共有16个，有5个标准是其主干标准，即 ISO 9000、ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003和 ISO 9004 ISO 9000标准为整个ISO 9000族标准的选择和使用作出指导，被 形象地称为 ISO 9000族标准的“路线图”
C类：管理体系相关标准
ISO 9000:2005《质量管理 基础和术语》 ISO 10001:2007《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》
基本原理与词汇表。 提供了基本的背景信 息并对标准中应用的 关键术语进行定义
质量管理学–第五章 服务质量管理体系与ISO 9000族标准
ISO 9000案例 红星涂料厂将苯丙乳液配臵车间承包给了一个员工负责。于是改车间成 了该厂主要生产原料的供方。审核员在查阅供销科提供的合格供方名录时发 现，苯丙乳液供方的名称是“红星涂料厂”。 审核员问：“你们怎样控制该车间的质量？” 供销科长说：“我们只要对其进货检验合格就行了，别的方面我们管不 了，他们与厂里有承包合同，你得问厂长去。” 审核员在厂长处查看了该车间与工厂的承包合同，看到上面仅规定了每 年应该向厂里上缴的利润。 案例分析： 虽然该车间承包给了一个员工负责，但是它仍然是工厂的一部分，不应 把他仅仅当做一个供方来管理，而应纳入工厂统一的质量管理体系中来管理。 仅仅对其产品进行进货检验是远远不够的。 本案违反了标准“5.4.2质量管理体系的策划”中“b)在对质量管理体系 的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性”的规定。
建设工程质量管理条例(最新)
建设工程质量管理条例（最新）为了加强对建设工程质量的管理，保证建设工程质量，保护人民生命和财产安全，根据《中华人民共和国建筑法》，制定本条例。
凡在中华人民共和国境内从事建设工程的新建、扩建、改建等有关活动及实施对建设工程质量监督管理的，必须遵守本条例。
第一章总则第一条为加强建设工程质量监督管理，保证建设工程质量，保护人民生命和财产安全，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》和国务院《建设工程质量管理条例》等有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本条例。
第二条凡在本省行政区域内从事建设工程的新建、扩建、改建以及建设工程质量监督管理活动，应当遵守本条例。
第三条本条例所称建设工程，是指土木工程、建筑工程、线路管道和设备安装工程及建筑装修工程。
本条例所称建设工程质量责任主体，是指对建设工程质量负有法定责任的建设、勘察、设计、施工、工程监理、工程检测、施工图审查等单位。
本条例所称质量行为，是指建设工程项目在建设过程中各责任主体履行法定质量责任和义务的行为。
第四条县以上建设行政主管部门对本行政区域内的建设工程质量实施统一监督管理，其所属的建设工程质量监督管理机构(以下简称工程质量监督机构)具体负责建设工程质量监督管理工作。
省农垦总局、分局、省森林工业总局、林业管理局负责垦区内、国有森工林区内的建设工程质量监督管理，其所属的工程质量监督机构具体负责建设工程质量监督管理工作。
业务上接受省建设行政主管部门的指导和监督。
交通、水利等行政主管部门按照职责分工负责本行政区域内本专业建设工程质量的监督管理工作。
专业工程质量监督机构设立应当按照国家有关规定进行考核并向省建设行政主管部门备案。
第五条工程质量监督机构履行下列职责：(一)贯彻有关建设工程质量方面的法律、法规；(二)执行国家和省有关建设工程质量方面的'规范、标准；(三)对建设工程质量责任主体的质量行为实施监督；(四)对下级工程质量监督机构实行层级监督和业务指导；(五)组织建设工程质量执法检查；(六)巡查、抽查建设工程实体质量；(七)参与建设工程质量事故处理；(八)调解在建建设工程和保修期内的建设工程质量纠纷，受理对建设工程质量的投诉；(九)监督建设工程竣工验收活动，办理建设工程竣工验收备案手续。
第五章 全面质量管理
美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可 靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障， 后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%， 在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要 在1亿到10亿小时。
如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系 列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环 节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样， 新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质 量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。
2、全面质量管理与ISO9000的共同点
✓强调以顾客为中心 ✓强调领导的重要性 ✓强调持续改进，按PDCA科学程序进行 ✓要求实行全员、全过程、全要素的管理 ✓重视评审和审核
3、全面质量管理与ISO9000的差异点
• ISO9000 标准具有一致性，保持相对的稳 定性。
• TQM 不局限于“标准”的范围，不间断寻 求改进机会，研究和创新工作方法，以实 现更高的目标。
保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量， 按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料， 燃料等）；
② 做好工具供应的质量管理 ③ 组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做
好工具制造和供应的质量管理工作等。
2020/9/7
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4、使用过程质量的内容：
使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业 内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落 脚点。
2、质量保证体系的动作方式：质量保证体系运作的基本方式
可以描述为计划（Plan）——实施（Do）——检查（Check）——处理 （Action）的管理循环。简称PDCA循环。
2020/9/7
质量管理——质量经济性分析
在次品上发生的成本等于一座 金山，可以对它进行有利地开 采.--------朱兰
第五章 质量经济分析
第一节质量的经济性 第二节质量成本概念 第三节质量经济分析方法
第一节 质量的经济性 一、质量效益与质量损失
“ 提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品 质量之中” -----经营企业的至理名言 我国每年由于产品不合格而造成的损失 约占工业总产值的 10% 左右，全年因 不合格品的损失达千亿元之多。
确定分析所采用的指标 明确质量改进方向 提出质量改进方案 进行改进方案比较 组织实施
实施控制
进行总结
四、产品寿命周期全过程的经济性
• 产品的寿命周期包括三个时期：开发设计过程、 制造过程、使用过程。
提高产品开发设计过程的质量经济性
1、做好市场需求的预测
试销、旺销、饱和、衰退
2、设计中要有完善的技术经济指标，要对 总体方案进行可行性分析，做到设计上 先进、经济上合理、生产上可行，综合 地考虑质量的社会经济效益。 3、注意质价匹配。 4、重视功能匹配。
显见成本 隐含成本
形成过程
与产品的联系
阶段成本
直接成本（某种产品，故障成本） 间接成本（某几种产品共同发生的费用，
分摊预防、鉴定）
（设计、采购、制造、销售）
四、最适宜的质量成本
合 格 产 品 单 位 成 本 质量总成本 适 宜 质 量 A
内部损失成本+ 外部损失成本
水
平
预防成本+鉴定成本
O
不合格品率p
产品出厂前,因不满足规定的质量要求而 支付的一切费用（废品损失、返修损失、 因质量而停工损失、质量事故处置费、 质量降级损失） 产品出厂后,因不满足规定的质量要求而 支付的一切费用（担保和退货费、责任 赔偿费、产品维护和修理费）
2023年建设工程质量管理条例最新修订
2023年建设工程质量管理条例最新修订建设工程质量管理(2000年1月30日中华人民共和国国务院令第279号发布根据2023年10月7日《国务院关于修改部分行政法规的决定》第一次修订根据2023年4月23日《国务院关于修改部分行政法规的决定》第二次修订)第一章总则第一条为了加强对建设工程质量的管理，保证建设工程质量，保护人民生命和财产安全，根据《中华人民共和国建筑法》，制定本条例。
第二条凡在中华人民共和国境内从事建设工程的新建、扩建、改建等有关活动及实施对建设工程质量监督管理的，必须遵守本条例。
本条例所称建设工程，是指土木工程、建筑工程、线路管道和设备安装工程及装修工程。
第三条建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位依法对建设工程质量负责。
第四条县级以上人民政府建设行政主管部门和其他有关部门应当加强对建设工程质量的监督管理。
第五条从事建设工程活动，必须严格执行基本建设程序，坚持先勘察、后设计、再施工的原则。
县级以上人民政府及其有关部门不得超越权限审批建设项目或者擅自简化基本建设程序。
第六条国家鼓励采用先进的科学技术和管理方法，提高建设工程质量。
第二章建设单位的质量责任和义务第七条建设单位应当将工程发包给具有相应资质等级的单位。
建设单位不得将建设工程肢解发包。
第八条建设单位应当依法对工程建设项目的勘察、设计、施工、监理以及与工程建设有关的重要设备、材料等的采购进行招标。
第九条建设单位必须向有关的勘察、设计、施工、工程监理等单位提供与建设工程有关的原始资料。
原始资料必须真实、准确、齐全。
第十条建设工程发包单位，不得迫使承包方以低于成本的价格竞标，不得任意压缩合理工期。
建设单位不得明示或者暗示设计单位或者施工单位违反工程建设强制性标准，降低建设工程质量。
第十一条施工图设计文件审查的具体办法，由国务院建设行政主管部门、国务院其他有关部门制定。
施工图设计文件未经审查批准的，不得使用。
第十二条实行监理的建设工程，建设单位应当委托具有相应资质等级的工程监理单位进行监理，也可以委托具有工程监理相应资质等级并与被监理工程的施工承包单位没有隶属关系或者其他利害关系的该工程的设计单位进行监理。
培训 药品生产质量管理规范(第五章)
2021/10/10
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第五章 设备
第四节 使用和清洁 第八十二条 主要生产和检验设备都应当有明确的操作规程。 ——条款解读 本条款明确编制设备操作规程的要求，必须覆盖主要生产和检
验设备。 ——检查要点 1.查看企业制定的设备操作规程文件，是否包括药品生产、质
量控制涉及到的主要生产和检验设备 2.需对设备使用过程涉及范围、责任人、操作人、维修维护人，
2021/10/10
2
第五章 设备
第一节 原则 第七十一条 设备的设计、选型、安装、改造和维护必须符合预
定用途，应当尽可能降低产生污染、交叉污染、混淆和差错的 风险，便于操作、清洁、维护，以及必要时进行的消毒或灭菌。 ——条款解读 1.应有熟悉产品工艺人员和设备使用人员起草一份综合各方意 见的用户需求文件。设备项目负责人员依据用户需求文件进行 设备的调研、选型，并转化成符合相关设备技术规范语言的技 术要求，其中对关键技术指标作详细、明确的描述，并用于设 备设计、制造、安装、调试、验收的合同技术文件。 2.在相关设备设计、选型和安装要求的基础上，根据基本原则 重新进行组织，系统阐述设备管理的目的。 3.设备的选型和设计应当满足生产规模及生产工艺的要求；用 于制剂生产的配料、混合、灭菌的主要生产设备和用于精制、 干燥、包装的设备，其容量应当与生产的批量相适应。
药品生产质量管理规范 (GMP)
第五章 设备
质量保证部 2017年06月
2021/10/10
1
第五章 设备
药品 GMP 的目的及基本要求是最大限度地降低药品生 产过程中污染、交叉污染以及混淆、差错等风险，确保 持续稳定地生产出符合预定用途和注册要求的药品。设 备在设计、安装、维护、使用和清洁的过程中也应基于 以上原则来进行管理。企业应建立完善的设备管理系统， 根据药品生产不同产品剂型的要求和规模，选择和使用 合理的生产设备，配备必要的工艺控制及设备的清洗、 消毒、灭菌等功能，并通过完整的验证流程保证设备的 性能满足预期要求。在使用中通过必要的校准、清洁和 维护手段，保证设备的有效运行，并通过生产过程控制、 预防维修、校验、再验证等方式保持持续验证状态。设 备的清洁是防止污染与交叉污染的一个重要手段，应强 调清洁方法的有效性和可重现性。
商品质量管理第五章顾客满意管理课件
商品质量管理第五章顾客满意管理
课件
4
按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目 标顾客和潜在顾客三类：
过去顾客：已接受过ห้องสมุดไป่ตู้织的产品的顾客；
目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；
潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者 是竞争者的顾客。
商品质量管理第五章顾客满意管理
课件
5
3.顾客要求
要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的 需求或期望”。
2.顾客的类型
按 接 受 产 品 的 所 有 者 情 况 分 有 外 部 顾 客 （ External customer）和内部顾客（Internal customer）。外部 顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、 收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）包 括股东、经营者、员工。另外根据“接受产品的组织或 个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产 品的下一道工序，可理解为上一道工序的顾客。
商品质量管理第五章顾客满意管理
课件
10
3.当顾客感知接近顾客期望时，一般会出现两种 状态：一种是顾客因实际情况与心理情况基本而 表示“比较满意”；另一种使顾客会因对整个购 买决策过程没有留下特别印象而表示“一般”。 所以处于这种感受状态的顾客很有可能重复同样 的购买经历，但随时可以离开，去选择其他的产 品或服务。
需求是指对方有能力接受并愿意接受的某个产品 的欲望，当有能力接受时，欲望便转化成需求。
期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希 望（预期达到的），这种期望是和顾客的经验有 关的。
顾客的需求或期望反映了顾客要求，即决定了认 知质量。
商品质量管理第五章顾客满意管理