督导管理课程5-K-人际沟通技巧
沟通技巧—督导晋升系列
水平沟通——积极的方式
• 积极行为的基本出发点 ——坚持原则 ——捍卫最重要的权利和利益 ——按照职权和公司规定的”游戏规则“行事 ——别人的任何行为都是本着尊重的 ——双方的沟通都有共同的目的：把工作做好 ——一定会有双赢的解决办法 • 如何建立双赢的关系 ——从品质入手（诚信、成熟、豁达） ——合作成功最重要（有小面包比没有面包强） ——制定双赢的协议（靠制度约束）
1、与上司沟通的一般技巧
• • • • • • 定期汇报 适时请求帮助和指导 坚持向上司提供有效信息 服从领导 与领导交往保持分寸 注意维护领导形象
2、如何“拍马屁”
• • • • • 案例1：时刻准备主动让老板了解你 案例2：第一时间主动消除老板的“不安” 案例3：老板永远是对的 案例4：善于迂回沟通，经常柳暗花明 找出上司的优点，去欣赏、去赞扬、去学习
三、平行沟通
1、水平沟通的三种方式 2、水平沟通的准则 3、跨部门沟通
1、水平沟通的三种方式
• 退缩 • 侵略 • 积极
水平沟通——退缩方式
• 退缩方式的出发点 ——生性消极，习惯委曲求全 ——迎合不得罪人 ——不看重自我价值 • 退缩方式的特征 ——回避问题，说话拖泥带水 ——语句中常出现过多的抱歉以及征求意见的用语 ——常为自己找借口 ——常使用自我约束的字眼 ——放弃自己的感受
2、激励
故事：表演大师与弟子
3、赞扬
• • • • • 赞扬是最廉价的激励 态度真诚，实事求是 场合选择 肢体语言 适当应用间接赞扬
4、批评
1、批评要及时； 2、具体要指出毛病出在那里； 3、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情； 4、让他清楚地懂得，你对他的不是为了抱怨， 而是为了解决问题，为了改进，为了更有利于 彼此的合作； 5、指出错误，提出补救措施和改进意见； 6、选择合适的场合。
督导有效沟通技巧培训
第二步
第三步
第四步
第五步
发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。 如果你是发讯息，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成； 而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。
交 谈 35%
阅读 16% 书写 9%
沟通行为与比例
倾 听 40%
倾听 40% 交谈 35%
员工的需求 其他部门的需求 客户的需求
1.1 基本沟通技巧
沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程
沟通是如何进行的？(理想的状况下，沟通是这样的步骤进行的：) 第一步 发出讯息的一方向接受讯息的一方讲话； 讲话者一定要细心观察收讯息人的表情、姿势和其他的动作以判断收讯 者的反应以及理解的程度； 收讯者除了倾听对方的语言之外，还必须注意他的姿势、表情、动作以 便接收到完整的讯息； 收讯者向发讯者表达自已的理解程度； 如果收讯者还是不能完全全了解，发讯者就应该重述刚才讲过的话了； 如果收讯者已经完全了解，发讯者就可以继续他的内容或新的话题。
方法 1：以说话者为中心 人们的思维速度通常要比说话速度快四倍。 你的思维速度要比说话者的讲 话速度快，这会使你在听的时候走神和分心。 调整你的思绪，不要去考虑其他事情，用余出的时间告诉自已， “我应该 听他（她）说话” 。集中思考谈话内容与你已掌握的情况的联系。
方法 2：直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因
弄清了督导的职责、目标和职位后，你需要开始融洽地进行工作。除了为外部客户 服务以外，请将其他部门也视为你的客户。着手了解你的内部客户，倾听他们所关注的 问题，和他们一起改善你所在领域的服务。 当公司的沟通良好时，新的、好意见能够自由地在管理组与生产/服务组间自由的 流通，公司发展也就越顺利。相反，如果一个公司沟通不良，上壅下塞，那该公司离发 展停滞、走上没落不远了。 因此，当你成了一名督导者，你需要特别注意三个重要的方面：
人际沟通【精选文档】
人际沟通目录：1、人际沟通的含义2、人际沟通的必要条件3、影响人际沟通的因素4、人际沟通的特点5、人际空间距离6、沟通中的倾听7、好的倾听者8、人际沟通的八大技巧一、人际沟通的含义人际沟通简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。
假设甲和乙是进行人际沟通的双方,当甲发出一个信息给乙时,甲就是沟通的主体,乙则是沟通的客体;乙收到甲发来的信息后也会发出一个信息（反馈信息）给甲,此时乙就变成了沟通的主体，甲就变成了沟通的客体.由此可见，在人际沟通过程中，沟通的双方互为沟通的主体和客体.有时候，乙接到甲的信息后,并不发出反馈信息。
那些有反馈信息的人际沟通，常被人们称为双向沟通，例如两个人之间进行对话；而只有一方发出信息，而另一方没有反馈信息的人际沟通，就被称为单向沟通,例如电视台播音员和观众之间的沟通.二、人际沟通的必要条件实现人际沟通的必要条件是：第一，要有发出信息的人——信息源.没有信源，就无法进行人际沟通.第二,要有信息。
信息是沟通的内容。
人们进行沟通，要是没有内容，沟通的必要性就不存在了.第三,要有信息渠道.信息渠道是信息的载体，即信息通过何种方式、用什么工具从信息源传递给接收者。
信息一定要通过一种或几种信息渠道，才能到达目的地—-接收者。
常用的信息渠道有对话、动作、表情、广播、电视、电影、报刊、电话、电报、信件等.第四,要有接收者.信息为接收者所接收，这是沟通的根本目的.如果没有接收者，沟通也不能实现.第五，反馈。
是信息发出者和接受者相互间的反应。
信息发送者发送一个信息,接收者回应信息，使其进一步调整沟通内容，因此沟通成为一个连续的相互的过程。
沟通中及时反馈是很重要的，反馈可以减少沟通中的误会,让沟通双方知道思想和情感是否按他们各自的方式来分享。
第六，障碍。
是沟通中阻止理解和准确解释信息的因素。
比如环境中的噪音、沟通双方的情绪、信念和偏见以及跨文化沟通中对不同符号的解释等,都是沟通的障碍。
5种有效的管理沟通技巧
5种有效的管理沟通技巧在现代商业环境中，管理者们要通过有效的沟通技巧来与员工、同事和客户进行沟通。
良好的管理沟通是团队成功的关键因素之一。
本文将介绍5种有效的管理沟通技巧，以帮助管理者更好地传达信息和建立良好的工作关系。
一、倾听并理解对方在管理沟通中，倾听和理解对方非常重要。
当员工和同事们向你倾诉或表达意见时，始终保持专注并给予他们足够的时间来表达观点。
积极倾听有助于建立信任，并且能够帮助你更好地理解他们的需求和问题。
在沟通过程中，确保你理解了对方的观点、担忧和意图，并通过互动进行澄清和确认。
二、清晰而简洁地传达信息在管理沟通中，清晰而简洁地传达信息是至关重要的。
使用简单明了的语言，将复杂的信息简化并准确地传达给目标受众。
不要使用过多的专业术语或行话，以免引起误解或困惑。
确保你的语言和说话方式适应对方的背景和水平，以便信息更易于理解和接受。
三、使用多种沟通方式有效的管理沟通并不仅限于口头交流。
利用各种沟通方式，如书面文档、电子邮件、会议、演示文稿等，以确保信息得以有效传达。
不同的沟通方式适用于不同的情况和受众群体。
例如，对于简短的提醒或明确的信息，电子邮件可能是更快捷和有效的方式。
而在团队会议或一对一会议中，面对面的交流能更好地传递情感和细节。
四、积极采取沟通反馈作为管理者，了解对方的理解程度非常重要。
积极地寻求和接受反馈意见，以确保你的信息得到对方正确理解。
在交流过程中，可以通过提问、总结或请求对方重述来确认信息的准确性。
同时，鼓励员工和同事们提供反馈，以促进开放式的双向沟通。
五、处理冲突与问题在工作环境中，冲突和问题是不可避免的。
作为管理者，你需要善于处理这些冲突和问题，以确保持续的团队合作。
当面临冲突时，保持冷静并采取合适的沟通技巧，如倾听、寻求共同点、提出解决方案等。
同时，及时解决问题，并确保所有相关方得到适当的沟通和回应。
总结：在现代商业环境中，管理者们应该掌握有效的沟通技巧，以便更好地传达信息、建立良好的工作关系并解决冲突。
酒店督导的沟通技巧
酒店督导的沟通技巧引言在酒店行业中，督导是非常重要的一环。
一个优秀的酒店督导不仅需要具备专业的知识和技能，还需要善于与员工、客人以及上级进行沟通。
本篇文档将介绍酒店督导在沟通中应该具备的技巧，以便提高工作效率和团队合作。
有效沟通的重要性有效沟通是酒店运营中的关键因素之一。
通过有效沟通，督导能够与员工建立起良好的关系，更好地理解员工需求和困难，并为他们提供支持和指导。
此外，通过与客人和上级的有效沟通，督导能够更好地了解客人需求，提供周到的服务，并向上级反馈问题和解决方案。
1. 倾听倾听是沟通的重要环节。
作为一个酒店督导，在与员工、客人以及上级进行沟通时，应该给予对方足够的尊重和关注。
当别人发表观点时，应该全神贯注地倾听，并通过肢体语言和肯定的回应来表明自己的关注。
倾听不仅能够提高沟通效果，还能够建立良好的人际关系。
2. 清晰表达酒店督导需要清晰地表达自己的意思，以便员工、客人和上级能够准确地理解。
在沟通中，应该使用简明扼要的语言，避免使用复杂的术语和词汇，以免引起对方的困惑。
此外，督导还应该学会使用非语言表达，例如肢体语言和面部表情，以更加清晰地传达自己的意思。
积极反馈是督导在与员工进行沟通时的重要技巧之一。
通过及时给予员工积极的反馈和肯定，可以增强员工的工作动力和主动性。
同时，积极反馈还能够激发员工的创造力和团队协作精神，促进工作效率的提高。
4. 理解和尊重在与员工、客人以及上级进行沟通时，酒店督导应该始终保持对方的尊重和理解。
尊重他人的观点和意见，不仅能够建立良好的人际关系，还能够增加彼此之间的信任和合作。
另外，督导还应该学会换位思考，站在对方的角度去理解对方的需求和难处，以便更好地提供支持和指导。
5. 解决冲突在酒店督导的工作中，不可避免地会面临各种各样的冲突和问题。
解决冲突是督导沟通技巧中的重要一环。
在面对冲突时，督导应该保持冷静和客观的态度，积极倾听各方的意见，并通过开放性的对话和协商来解决问题。
管理者有效沟通的话术技巧
管理者有效沟通的话术技巧沟通是管理者非常重要的一项能力，而话术技巧则是管理者有效沟通的关键。
在现代企业中，管理者需要与员工、同事、合作伙伴等各种人群进行沟通，而如何使用恰当的话语来传达自己的意图和需求，成为管理者必须要掌握的技巧。
首先，管理者要善于倾听。
沟通并不只是发表自己的观点和意见，更重要的是能够聆听对方的想法和意见。
当员工或团队成员有意见或问题时，管理者不要急着打断，而是要静下心来，倾听对方的表达。
通过倾听，管理者能够更好地了解对方的需求和想法，从而更好地解决问题。
其次，管理者要用积极的语言态度进行沟通。
积极的语言态度可以增强沟通的效果，激发员工的积极性和主动性。
管理者在与员工沟通时，应该用肯定、鼓励的语气表达自己的观点和评价，而不是批评和指责。
只有以积极的态度对待员工，才能够激发他们的潜力和创造力。
另外，管理者要注重使用简洁明了的语言。
在沟通中，言辞简洁明了是非常重要的。
过于复杂的语言和词汇可能会让对方产生困惑，反而影响沟通效果。
管理者应该尽量避免使用行业术语和难懂的词汇，直接、简明地表达自己的观点和意见。
只有简洁明了的语言才能够更好地传递信息，增强沟通的效果。
此外，管理者还需要注意自己的非语言沟通。
除了言语表达外，身体语言也是沟通的一部分。
管理者应该注重面部表情、姿势以及眼神交流等非语言信号的传递。
合适的面部表情和姿态可以让对方感受到你的关注和认可，增强沟通的亲近感。
而强而有力的眼神交流则可以传达你的决心和信心，让对方更加相信你的观点和决策。
最后，管理者要善于用问询的方式进行沟通。
问询不仅可以帮助管理者更好地了解对方的需求和想法，还可以激发对方的思考。
通过问询，管理者可以引导对方对问题进行思考，从而更好地找到解决问题的方法。
同时，问询也能够让对方感受到被重视和被尊重的态度，增强沟通的效果。
综上所述，管理者要善于运用有效的话术技巧进行沟通。
通过倾听、积极的语言态度、简洁明了的语言、非语言沟通以及问询等技巧，管理者可以更好地与员工、同事和合作伙伴进行沟通交流，增强沟通的效果，提高工作的效率和效果。
有效督导的沟通技巧
说的14条金句
1、急事——慢慢地说 2、大事——清楚地说 3、小事——幽默地说 4、没有把握的事——谨
慎地说 5、没发生的事——不要
有效督导的沟通技巧
说的14条金句
8、 别人的事——小心地说 9、 自己的事——听听自己
的心怎么说 10、讨厌的事——对事不对
人地说 11、开心的事——看场合说
有效督导的沟通技巧
办我怎？来演么！
有效督导的沟通技巧
沟通秘笈
BEST 法则
(1)描述行 为
(2)表达后 果
(3)征求意
有效督导的沟通技巧
沟通反秘笈馈三 明治
积极信息 消极信息 积极信息
有效督导的沟通技巧
沟通秘笈 赞美的技巧
➢赞扬的态度要真 诚
➢赞扬的内容要具 体
➢赞扬的内容要独 有效督导的沟通技巧
教练秘笈
E
提供信息
---------- 及时给予反馈、工作汇报、 沟通信息
有效督导的沟通技巧
与上级的沟通技巧
• 除非上司想听,否则不要讲. • 若是意见相同,要热烈响应. • 意见略有差异,要先表赞同. • 持有相反意见,勿当场顶撞. • 想要有些补充,要应用引伸. • 如有他人在场,宜仔细顾虑. • 心中存有上司,易进行沟通.
有效督导的沟通技巧
每组举出二个真实 请的每组沟…通案例
（成功/失败案例各一个）
讨论 10 分钟
有效督导的沟通技巧
工作中常见的沟通与 督导区域
（1）无事常请假的员工处理； （2）员工辞工； （3）转/换款时的工作分配； （4）因为品质不良的返工； （5）因赶货超时加班，员工不
支持；
有效督导的沟通技巧
管理人员的沟通对象
管理沟通技能(第五版)模块6人际沟通技能
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4.人际沟通技巧
（4）批评的技巧 ◆ 批评要公道公正、实事求是，对事不对人 ◆ 批评要讲究必要性、保持建设性 ◆ 注意选择批评的时机和场合 ◆ 批评的方式因人而异 ◆ 表扬与批评相结合
（参见技能实训：实训项目6.3）
检测现实人际沟通能力，认识自我
人际沟通能力较低
人际沟通能力一般
人际沟通能力较强
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1.认知人际沟通
（1）特点：双方都是积极的主体；受到人际 关系的影响；存在社会性和心理性的障碍；主 要工具是语言。
（2）原则：与人为善原则；以诚相待的原则； 谦逊不媚的原则；利义结合的原则；灵活多变 的原则；逐步发展原则。
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4.人际沟通技巧
（1）交谈的技巧 ◆ 要主动问候 ◆ 要礼貌告辞 ◆ 多谈对方感兴趣的事 ◆ 学会使用“万能语” ，用词准确易懂 ◆ 不要轻易打断对方谈话，注意停顿 ◆ 恰当使用幽默 ◆ 重视每一个人
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4.人际沟通技巧
（2）电话沟通的技巧 ◆ 打电话的技巧 ◆ 接听电话的技巧
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4.人际沟通技巧
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4.人际沟通技巧
（5）拒绝的技巧 ◆ 学会沉默 ◆ 巧妙推脱 ◆ 诱导否定 ◆ 学会运用“当然……不过……” 句型 ◆ 做好拒绝之后的弥补工作
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Hale Waihona Puke 5.人际冲突处理策略冲突解决风格在线测试
（参见技能实训：实训项目6.1）
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5.人际冲突处理策略
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课堂案例分析
（参见案例应用）
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课后在线完成本模块“知识跟进”
人际关系管理的沟通技巧和技能
人际关系管理的沟通技巧和技能在日常生活和工作中，沟通是我们必不可少的一项基本技能。
在人际关系管理中，沟通技能更是成为了关键因素之一。
通过高效的沟通技能，我们可以与他人建立信任和关系，更好地协调工作、解决问题和促进合作。
然而，沟通并不是一件容易的事情。
以下将探讨人际关系管理中的沟通技巧和技能，帮助我们更好地处理人际关系问题。
一、倾听和表达能力沟通的核心是听和说。
倾听是高效沟通的重要基础，它不仅可以让对方感受到被尊重和理解，还能有效地避免沟通误会和偏差。
在倾听时，需要集中注意力，尽可能地挖掘并理解对方的观点和需求。
在表达时，不要使用模糊的词汇和表达方式，需要清晰明确地表达自己的意思和要求。
表达时尽量避免使用“你应该”、“你必须”等强制性的语言，而是尝试使用“我希望”、“我们可以”等更加互动和合作的表达方式。
二、善于提问和反馈在倾听和表达的基础上，提问和反馈是更高级别的沟通技能。
提问可以帮助我们更好地理解对方，得到更多信息和想法。
提问需要开放性和意味深长，例如“你认为问题出在哪里？”、“你还有其他的想法吗？”等。
通过反馈，我们可以高效地传达自己的观点和需求，同时也可以促进对方的反思和改变。
反馈需要及时、有针对性和具体化，例如“我认为你的建议非常好，但是我需要更多时间来考虑”。
三、情绪管理和心理智商情绪管理和心理智商对于人际关系管理中的沟通技能来说至关重要。
情绪管理需要我们掌握情绪的自我认知与自我调节，以及如何处理他人的情绪和情感。
如果我们不能妥善处理情绪，可能会影响到我们与他人的关系，甚至导致沟通失败。
心理智商包括自我意识、自我管理、社交意识和关系管理。
通过提升心理智商，我们可以更好地理解自己和他人，更好地建立与他人的关系。
四、文化多元化和语言技能在全球化的背景下，跨文化沟通和多语言技能也成为了人际关系管理中的一项重要技能。
不同文化之间存在着不同的价值观、信仰和行为准则，为跨文化沟通增加了难度。
在跨文化沟通中，我们需要尊重对方的文化背景和差异，积极了解并适应对方的文化习惯和语言特点。
人际关系：提高沟通技巧的五个步骤
人际关系：提高沟通技巧的五个步骤介绍在现代社会，良好的人际关系对个人和职业发展都至关重要。
而有效的沟通是建立良好人际关系的基石。
然而，由于个体差异和各种沟通障碍，很多人在与他人交流时遇到困难。
本文将介绍提高沟通技巧的五个步骤，帮助您更好地理解并应对各种沟通挑战。
第一步：倾听与观察了解他人所说的要点背后的意图非常重要。
通过专注地倾听别人表达的观点，并观察他们的面部表情、眼神和体态语言来获取更多信息。
避免打断对方，并使用肢体语言和微笑来传达您在倾听上的积极态度。
第二步：表达清晰确保自己表达清楚且易于理解。
使用简单明了、具体明确的语言，并准备好相关事实和例子来支持自己的观点。
适当运用幽默感可以缓解紧张气氛，并增进交流双方之间的亲近感。
第三步：尊重和接纳与他人建立积极的关系需要尊重和接纳对方的观点和情感。
避免对他人的意见进行过度批评或贬低，保持开放态度并鼓励不同观点的交流。
通过体验对方的感受，表达理解和共情。
第四步：解决冲突在沟通中难免会出现分歧和冲突。
当出现这种情况时，要学会控制情绪，并积极寻找解决问题的方式。
倡导换位思考，试图从对方的角度看问题，并寻找共同利益来达成妥协。
第五步：维护长久关系建立良好的人际关系不仅是沟通技巧，还需要长期维护。
定期保持联系、关心他人的近况，并提供帮助和支持，可以加强人际网络，并培养持久而真实的友谊。
结论提高沟通技巧可以帮助我们更好地与他人建立关系，增强自身影响力和职业竞争力。
通过以上五个步骤——倾听与观察、表达清晰、尊重和接纳、解决冲突以及维护长久关系，我们可以逐渐提升自己的沟通能力，并与他人建立更加良好和平衡的人际关系。
沟通督导技巧ppt课件
李主任，你说得非常有道理，如果电机温度过高，超出了标准，您一定会 给我们提意见，我也必须给您解决，对吗？ 对
刘：
李： 刘： 李：
那好吧，我们来看一下电机发热的问题，电机使用中，肯定要发热，但不 能超过规定的标准，对吗？ 对。 按标准，电机温度可以比室内温度高30度对吗？ 是的，但你们修的电机确实比这个温度高很多，根本不能用手摸。
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聆听的技巧
• 聆听的要点
好的聆听
不好的聆听
1.专心、注意力集中 1.心不在焉
2.表示信任与鼓励 2.猜测、怀疑
3.开放的心态
3.心存偏见
4.客观地评价
4.选择性的聆听
5.不轻易打断谈话 5.抢话或打断谈话
精品课件
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聆听的技巧
• 聆听三步法 -解释：弄明白传达的真正信息，用疑问 的语气重复对方的话 -评价：对实质内容进行分析判断，保持 开放性头脑接受新事物 -回应：用恰当的身体语言及鼓励的话表 达你的反应，并兑现承诺
●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
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沟通的障碍（内在噪音）
●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响
●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾；
刘： 李：
（并不争辩）我们车间的温度是多少？ 大约32度。
刘： 李：
那您就不用担心了，两个温度加起来是62度，肯定是烫手的，但这也是正 常的范围，您说呢？ 那也是
刘：
现在天热，电机发烫，让您担忧了，没关系，给大家提个醒，别用手碰， 其它的，不会出问题，有事就给我电话吧，谢谢了。
人际沟通必须掌握的五个技巧_谈判技巧_
人际沟通必须掌握的五个技巧_谈判技巧_1.积极倾听：积极倾听是人际沟通的基础。
在谈判中，我们必须尊重他人，并倾听他们的观点和意见。
积极倾听意味着我们要专注于对方的言辞和表达方式，而不是仅仅等待我们自己说话的机会。
通过积极倾听，我们可以获取更多的信息，了解他人的需求和关切，从而更好地回应他们的期望。
2.良好的表达能力：在谈判中，我们需要清晰地表达自己的观点和意见，以便他人能够理解并接受我们的提议。
良好的表达能力包括清晰的语言，适当的语气和语速，以及明确的组织结构。
我们应该避免使用含糊不清的词语和模棱两可的表达方式，而是尽量具体明确地传达我们的意图。
此外，我们还应该学会提前准备并组织好自己的思路，以便能够有力地表达和辩护自己的观点。
3.灵活性和适应性：在谈判中，灵活性和适应性是非常重要的。
我们必须能够根据不同的情况和对方的需求做出调整和变化。
不同的人和不同的机会可能需要不同的策略和方法。
我们应该学会在不同的沟通方式和风格中切换，以最大程度地适应对方的要求。
此外，我们还应该保持开放的心态，愿意听取他人的建议和意见，并根据需要做出相应的调整。
4.情绪控制：在谈判中，情绪控制是非常关键的。
情绪的失控可能会导致冲突和失去合作的机会。
我们应该学会管理自己的情绪，避免过度激动或愤怒。
如果我们感到自己的情绪正在失控，我们应该采取一些放松和冷静下来的措施，例如深呼吸，暂时离开谈判现场或寻求一些支持和帮助。
保持冷静和理性有助于我们更好地控制局势，并更好地应对挑战和压力。
5.合作与互惠原则：在谈判中，我们应该坚持合作与互惠原则。
合作是指我们与对方共同努力以达成共同的目标，而互惠是指我们愿意为对方做出一些让步，以便获得对方的支持和合作。
通过合作和互惠，我们可以建立起互信和团队合作的关系，最大程度地减少和解决冲突，并促进双方的利益最大化。
总之，人际沟通在谈判中是非常重要的。
通过掌握积极倾听、良好的表达能力、灵活性和适应性、情绪控制以及合作与互惠原则这五个技巧，我们可以有效地进行谈判，并取得更好的结果。
督导技巧训练课程之二：沟通
督导技巧训练课程之二：沟通什么是沟通？沟通之定义是指传递者将讯息传到收讯者，而所产生之效果必须能达到互相交流的目的。
沟通能力和专业知识同等重要。
沟通是一种技巧，更是决策者统御成功的秘决，决策者每天必须和部属、上司、以及平行单位的人相处。
因此，你要成为一个成功的决策者，就必须练就卓越的沟通能力。
成功的决策者，除拥有丰富的专业知识、无限的潜力、愿意冒险、勇于负责等特别品质外，还拥有一套愿意与所有员工不断沟通白管理哲学，他们十分了解沟通的重要性。
沟通的程序-是指一个人（团体）和另一个人（团体）双方的意念或资料的传递过程，包括五种要素。
1.传递者-发出讯息者。
传递者之信仰、文化背景等会对其沟通方式有所影响。
2.讯息-需要传达之意念或资料。
3.媒介-包括口语或非口语。
非口语指书信、文字、标语、图书或表情动作。
4.收讯者_接收讯息的人。
收讯者之信仰、文化背景、价值观等会影响其本人对讯息之领悟。
5.回应-收讯者以回应表示出讯息是否被正确的领悟，回应越多，讯息的领悟越能正硕我们无时无刻在相互传递意念和交换意见，其效果如何，有赖上述五种要素的运用。
要进行有效之沟通，必须对以上的要素及程序有所了解。
组织沟通-任何一个机构在日常执行公务或策略的运作过程，必须靠一些沟通达到行政协调的效果。
部门主管对各种策划要付诸实行时，须运用机构内之沟通体系，以便各部门能采取园一行动，何共问之目标前进机构内之正式沟通，可分三种：下行沟通，上行沟通，平行沟通。
1.下行沟通-是依机构阶层体系及权威路线，由高层传到低层。
因此，各主管须在上级授命之后，负起下行沟通的责任。
何下属说明和取得合作。
一个成功的领导者必须令员工充分了解他们的工作方何，目标以及准则。
a.下达命令，一次一个原则。
b.下达指令，须循正常渠道。
c.态度和蔼，语气自然亲切。
d.要清楚、简单、明确。
e.不要以为下属很了解你的意思，清他述一次f.如有必要，亲自示范。
g.细节部分，详加说明。
管理沟通的五个技巧
管理沟通的五个技巧管理沟通的五个技巧导语：一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关系，另外40％需要观察力的帮助。
以下是店铺为大家精心整理的管理沟通的五个技巧，欢迎大家参考！一、自信的态度一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。
他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。
二、体谅他人的行为这其中包含“体谅对方”与“表达自我"两方面。
所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。
在经营”人“的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。
由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。
三、适当地提示对方产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。
四、有效地直接告诉对方一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得'（说出自己的感受）、’我希望'（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。
”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的'人际网络。
但要切记“三不谈"：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。
五、善用询问与倾听询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。
尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。
一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。
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要努力做到 不发火
针对听到的内容， 使用鼓励性言辞， 避免使用“情绪性”
眼神交流，赞许 言辞：“您应该”、
而不是讲话者本人
地点头等
“绝对……”
不要急于下结论
提问
复述、引导
2020/8/6
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有效沟通的八大原则
一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异
202时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?
让对方听的乐意
(1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
让对方听的合理
(1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
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沟通的方向
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平行沟通技巧
• 彼此尊重,从自己先做起 • 易地而处,站在彼的立场 • 平等互惠,不让对方吃亏 • 了解情况,选用合适方式 • 依据情报,把握适当时机 • 如有误会,诚心化解障碍 • 知己知彼,创造良好形象
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上对下沟通技巧
• 多说小话,少说大话 • 不急着说,先听听看 • 不说长短,免伤和气 • 广开言路,接纳意见 • 部属有错,私下规劝 • 态度和蔼,语气亲切 • 若有过失,过后熄灭.
督导管理课程5-K-人际沟通技巧
人际沟通技巧
一.与下属沟通技巧 二.与上级沟通技巧 三.与顾客沟通技巧
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沟通的过程
原来是 这样!
信息源
编码
通道
解码
接受者
反馈
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沟通要领
• 了解对方的言默之道. • 明白对方的表达方式. • 衡量对方的身份背景. • 对事凭数据,勿凭记忆. • 对人凭记忆,点到为止. • 交浅不言深,妥为节制. • 可言则言,应该默则默.
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• 使用情绪化的言辞 • 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 假装注意力很集中 • 回避眼神交流 • 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬 • 不停地抬腕看表等
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有效倾听的九个原则
不要打断 讲话人
设身处地从对 方角度来着想
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沟通中的种种不当
傲慢无礼 1、评价 2、安慰 3、扮演或标榜为心理学家 4、讽刺挖苦 5、过分或不恰当的询问
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沟通中的种种不当
发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告
回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力
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常见的沟通障碍
过早的评价 注意力分散 简单思维 模式化 不善于倾听 先入为主 压力 只选择想听的内容
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常见的沟通障碍
一心二用 直接跳到结论 偏见 猜想 思想僵硬 听力障碍 精力不够集中
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反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
上向下
传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.
平行
交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.
下向上
陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.
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下对上沟通技巧
• 除非上司想听,否则不要讲 • 若是意见相同,要热烈反应 • 意见略有差异,要先表赞同 • 持有相反意见,勿当场顶撞 • 想要有些补充,要用引伸式 • 如有他人在场,宜仔细顾虑 • 心中存有上司,比较好沟通