第二章 供应链管理与客户关系
供应链客户关系管理
供应链客户关系管理在当今商业环境中扮演着至关重要的角色。
随着全球化化的发展，供应链变得越来越复杂，客户关系管理也变得更加关键。
供应链客户关系管理涉及到供应商、制造商、分销商和最终客户之间的关系，通过有效管理这些关系，企业可以提高效率、降低成本、提升客户满意度，从而获得竞争优势。
一、供应链客户关系管理的重要性供应链客户关系管理是指企业通过建立和维护与供应链中各方的良好关系，以实现共同利益的管理方法。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得成功，就必须重视供应链客户关系管理。
通过建立紧密的合作关系，企业可以更好地理解客户需求，提高产品和服务的质量，加强供应链的协同作用，提高供应链的灵活性和响应速度，从而更好地满足客户的需求。
二、供应链客户关系管理的关键要素1. 供应链可视化供应链可视化是供应链客户关系管理的基础。
通过建立供应链可视化系统，企业可以实时监控供应链中的各个环节，及时发现问题并采取措施加以解决。
供应链可视化可以帮助企业更好地协调供应链中的各个环节，提高供应链的效率和灵活性。
2. 数据分析和预测数据分析和预测是供应链客户关系管理的重要手段。
通过对客户需求和市场趋势的分析，企业可以更好地预测客户需求，合理安排生产和供应计划，避免供应链中的库存积压和缺货现象。
数据分析和预测可以帮助企业更好地满足客户的需求，提高客户满意度。
3. 供应链协同供应链协同是供应链客户关系管理的核心。
通过建立供应链协同机制，企业可以与供应链中的各方建立紧密的合作关系，共同制定供应链发展战略，共同解决供应链中的问题，共同提升供应链的效率和竞争力。
供应链协同可以帮助企业更好地应对市场变化，提高供应链的灵活性和响应速度。
4. 信息共享和透明化信息共享和透明化是供应链客户关系管理的基础。
通过建立信息共享平台，企业可以与供应链中的各方实现信息的实时共享，提高供应链的透明度和可控性。
信息共享可以帮助企业更好地理解客户需求，加强与客户的沟通和合作，提高客户满意度。
供应链管理中的供应链市场与供应链客户关系
供应链管理中的供应链市场与供应链客户关系在供应链管理中，供应链市场和供应链客户关系扮演着重要的角色。
供应链市场是指供应链中的各个参与方之间进行商品、服务和信息交换的地点或平台；供应链客户关系则是指供应链各方之间建立起的长期的互动和合作关系。
有效的供应链市场和良好的供应链客户关系对于实现供应链的高效运作和持续竞争优势至关重要。
一、供应链市场的作用供应链市场作为一个中心枢纽，连接着供应链中的供应商、生产商、经销商、零售商等各个参与方。
它提供了一个平等、公正的交易环境，促进了供应链中的商品和服务的有效流通。
通过供应链市场，供应链中的各方可以更好地满足彼此的需求，提高运作效率，降低成本，并最终提供更好的产品和服务给终端客户。
供应链市场可以有多种形式，例如传统的实体市场、线上电子市场以及供应链共享平台等。
无论形式如何，供应链市场的核心功能都是促进供应链中的供需匹配和资源优化配置。
它提供了交易、信息沟通和协作的机制，使供应链中的各方能够更加高效地开展业务活动。
二、供应链客户关系的重要性供应链客户关系是供应链管理中的一个关键概念，它着重于供应链各方之间的互动和合作。
供应链中的参与方应该把对方视为“内部客户”，并积极与其合作，共同追求供应链的整体利益。
通过建立良好的供应链客户关系，可以实现以下几个方面的好处：1. 信息共享和沟通：供应链客户关系的建立促进了各方之间的信息共享和沟通。
通过有效的信息共享，供应链中的参与方能够更好地了解市场需求、生产计划和库存情况，从而做出更准确的决策和安排。
2. 供需协调和优化：供应链客户关系有助于供应链中的供需协调和优化。
通过密切合作和共同规划，供应链中的各方能够更好地协调生产和供应，减少库存积压和产品滞销的问题，提高运作效率。
3. 风险共担和危机管理：供应链客户关系有助于供应链中的风险共担和危机管理。
在供应链中存在着各种潜在的风险和不确定性，如供应商倒闭、自然灾害等。
通过建立良好的供应链客户关系，供应链中的各方可以共同应对风险，采取相应的措施，减少损失并尽量减少对供应链的影响。
供应链客户定位与关系管理
供应链客户定位与关系管理是供应链管理中至关重要的一环，它涉及到企业如何识别和定位客户，建立和维护与客户之间的关系，以实现供应链的高效运作和持续发展。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要通过科学的客户定位和有效的关系管理，来提升竞争力，实现可持续发展。
本文将从客户定位和关系管理两个方面展开探讨，分析供应链客户定位与关系管理的重要性，研究其实施方法和关键成功因素，以及面临的挑战和应对策略。
一、客户定位的重要性客户定位是指企业通过市场分析和客户细分，确定目标客户群体和其需求特征，以便有针对性地开展市场营销和服务。
在供应链管理中，客户定位是实现供需匹配和资源优化的基础，对于提高供应链的运作效率和客户满意度至关重要。
通过客户定位，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，实现供应链的差异化竞争优势。
客户定位的重要性体现在以下几个方面：1. 提高市场竞争力。
通过客户定位，企业可以更好地了解市场需求和竞争对手的优势劣势，有针对性地开展市场营销和产品定位，提高市场占有率和盈利能力。
2. 优化资源配置。
客户定位可以帮助企业更有效地配置资源，提高生产效率和供应链运作效率，降低成本，提高利润率。
3. 提升客户满意度。
通过客户定位，企业可以更好地满足客户需求，提供个性化的产品和服务，建立长期稳定的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
客户定位的实施方法主要包括市场调研、客户细分和目标客户确定。
企业可以通过市场调研了解市场需求和竞争环境，通过客户细分将市场分成不同的细分市场，确定目标客户群体和其需求特征，以便有针对性地开展市场营销和服务。
在客户定位过程中，企业需要关注客户需求的变化和市场环境的变化，及时调整客户定位策略，以保持竞争优势。
二、关系管理的重要性关系管理是指企业与客户之间建立和维护长期稳定的合作关系，以实现互利共赢。
在供应链管理中，关系管理是实现供应链协同和合作的基础，对于提高供应链的运作效率和降低风险至关重要。
供应链管理系统的供应链客户关系管理
供应链管理系统的供应链客户关系管理随着全球市场的竞争日趋激烈，企业越来越重视供应链管理的重要性。
供应链管理系统是一种关键的工具，它提供了对供应链网络的实时可视化和有效的协同能力。
在供应链管理系统中，供应链客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起着至关重要的作用。
本文将探讨供应链管理系统中的供应链客户关系管理，并分析其对企业的重要性和潜在的好处。
一、供应链客户关系管理的定义与目的供应链客户关系管理是指企业通过建立和维护与供应链中各个环节的客户之间的良好关系，以实现客户需求的精准满足和提高企业竞争力的管理方法。
其目的是通过有效的客户关系管理，促进供应链各参与方之间的紧密协作和信息共享，提高供应链的效率和灵活性，进而实现客户满意度的提升和企业业绩的增长。
二、供应链客户关系管理的要素1. 客户分析：对供应链中的客户进行细致的分类和分析，了解他们的需求、偏好和行为特征，从而可以准确地制定针对不同客户群体的营销策略和服务方案。
2. 客户沟通：积极与客户进行有效的沟通，包括互动式的咨询、投诉解决和需求反馈等，及时了解客户对产品和服务的反馈和期望，以便及时做出调整和改进。
3. 关系建立：将供应链中的各个环节的客户视为合作伙伴，建立长期稳定的合作关系。
通过互相的信任和支持，提供全方位的协助和支持，共同推动供应链效益的最大化。
4. 价值创造：通过了解客户的价值观和需求，从客户的角度出发，提供符合其期望的产品和服务，为客户创造价值，使客户满意度得到提升。
5. 监控与改进：建立有效的供应链性能指标体系，对供应链客户关系的管理进行监控和评估，及时发现问题和改进的机会，并持续地进行优化和创新。
三、供应链客户关系管理的重要性1. 客户满意度的提升：通过有效的供应链客户关系管理，可以更好地理解客户需求，并及时满足其期望，从而提高客户的满意度和忠诚度。
2. 供应链协同的增强：供应链客户关系管理能够促进各参与方之间的协同合作和信息共享，提高供应链的协同能力和运作效率。
供应链管理 第二章
确使用的软件工具这一点没有一个正确的认识，人们往往过分强调了 其功能。MRP被描述成了一个运行公司的完全的和独一无二的系统， 而不是整个系统的一部分。三是MRP如何与JIT相互作用。 闭环MRP 的优点： 1.主生产计划来源于企业的生产经营计划与市场需求（如合同、订单 等）。 2.主生产计划与物料需求计划的运行（或执行）伴随着能力与负荷的 运行，从而保证计划是可靠的。3.采购与生产加工的作业计划与执行 是物流的加工变化过程，同时又是控制能力的投入与产出过程。 4.能 力的执行情况最终反馈到计划制定层，整个过程是能力的不断执行与 调整的过程。
6个月～1年
1天～2周
功能性产品一般用于满足用户的基本需求，变 化很少，具有稳定的、可预测的需求和较长的 寿命周期，但它们的边际利润较低。为了避免 低边际利润，许多企业在式样或技术上革新以 寻求消费者的购买，从而获得高的边际利润， 这种革新性产品的需求一般不可预测，寿命周 期也较短。正因为这两种产品的不同，才需要 有不同类型的供应链去满足不同的管理需要。
5～10 20 1～2
40～100 10～40
20～60
产品多样性 季末降价率(%低) （每一目录0 10到20个1）0～25 高（每一目录上千）
按订单生产的提前期
6个月～1年
1天～2周
预测的平均边际错误率(%)
10
40～100
平均缺货率(%)
1～2
10～40
季末降价率(%)
0
10～25
按订单生产的提前期
在过去的十多年里，企业面临的竞争环境发生了巨大 的变化。许多企业（特别是汽车行业企业）都应用 JIT方法进行管理，这样一种方法要求企业加快对用 户变化需求的反应速度，同时加强与合作伙伴的合作。 全球竞争中先进制造技术的发展要求企业将自身业务 与合作伙伴业务集成在一起，缩短相互之间的距离， 站在整个供应链的观点考虑增值，所以许多成功的企 业都将与合作伙伴的附属关系转向建立联盟或战略合 作关系。
供应链管理与客户关系维护
供应链管理与客户关系维护随着全球化的快速发展，供应链管理和客户关系维护正变得越来越重要。
供应链管理是指对物流与信息流进行整合，以便实现高效的产品或服务交付。
而客户关系维护则是建立、维护和加强企业与客户之间的良好关系，以确保客户对企业产生长期忠诚。
供应链管理在企业运营中起到至关重要的作用。
在全球化的时代，企业往往需要与来自不同地区的供应商合作。
通过合理的供应链管理，企业可以及时获取所需的物资和服务，降低库存成本和供应风险，提高交付效率和客户满意度。
同时，供应链管理也可以优化资源利用，降低运营成本，并提升企业的竞争力。
要实现有效的供应链管理，在这其中的合作关系尤为重要。
企业应与供应商建立稳定的伙伴关系，保持沟通畅通，共同制定目标和策略。
供应商的选择应考虑其产品质量、交货能力、价格竞争力和合规性等方面，以确保供应链的高效运作。
此外，企业还应关注供应链中的风险管理，如适时制定备份计划、寻找备选供应商等，以应对可能的突发情况。
与供应链管理紧密相关的是客户关系维护。
企业的客户是其生存和发展的重要支撑。
建立良好的客户关系可以提高客户忠诚度、增加客户满意度，并为企业带来持续的收益。
为了有效地维护客户关系，企业应倾听客户需求，提供高质量的产品和服务，并建立双向沟通的机制。
此外，企业还可以通过定制化产品、增值服务和个性化营销等方式，巩固与客户的关系。
客户关系管理系统（CRM）是帮助企业实现客户关系维护的重要工具。
CRM系统可以帮助企业跟踪客户的交互和购买历史，从而更好地了解客户需求和喜好，并提供个性化的服务。
通过CRM系统，企业可以更好地管理客户信息，进行精确的市场细分和目标客户定位，并及时回应客户反馈和投诉，提升客户体验。
供应链管理和客户关系维护之间存在着紧密的联系。
良好的供应链管理可以确保产品或服务的按时交付和质量可靠，提高客户的满意度和信任。
而客户关系维护则可以帮助企业更好地了解客户需求，提供更好的产品和服务，并通过供应链管理保证其供应的可靠性。
客户关系管理与供应链管理
客户关系管理与供应链管理客户关系管理与供应链管理供应链管理这个体系在整个运作过程中体现的是一种专业协作精神。
下面店铺为大家整理了客户关系与供应链管理的文章，一起来看看吧：一、供求双方合作方式的变更在一定经济条件下，供应链可以划分为若干个有买卖双方组成的一对一的供应关系模型，这种一对一的模型是供应链分析的基础。
在传统的经济理论中，买方企业只是从自身利益出发，从而实现利润最大的目的，并且供销企业之间是一种敌对争利的关系。
而在供应链合作模式中，则更看重的是整体，追求的是整体的竞争力和盈利能力。
这样，供应连管理作为一整套系统和关系的管理，他让企业和它的供货商等合作者都能从合作中获利。
在供应链运作的整个流程中，目的是降低总成本，提高竞争力。
它的管理原则就是“通过与上游供货商与下游客户的关系管理，最终在市场上以最低的供应链整体成本创造更高的价值。
”正是这种战略联盟关系，供应链上的各个节点企业可以站在公司整体战略的高度，审视公司及伙伴现在及未来的发展，从而达成具有战略意义的联盟，联盟的出发点和结果都是围绕着市场，并突出消费者的需求和利益来进行的。
二、供应链流程的运作围绕顾客展开顾客作为供应链上的主角，牵动整个供应链的运作;顾客需求也是供应链管理思想的核心的前提。
我们认识到顾客，顾客需求在企业的整个生产过程中指导作用，有利于企业的经营活动围绕着"以客户为中心"这个宗旨进行，与客户之间的良好关系可以为企业赢得更多的顾客(客户)。
围绕顾客，顾客需求和客户服务，并且警醒客户关系管理，调整企业的营销运作策略，从而提高企业的竞争优势。
信息系统的应用在识别并满足顾客需求过程中举足轻重，商业信息系统挖掘客户信息和市场潜力，保证客户的需求得到有效的响应与执行;客户反馈监控服务质量。
三、整合在如今的买方市场下，企业在管理层面面临的转变显得日益突出和重要，就是职能上从产品管理向顾客管理转变，从交易管理向关系管理转变。
供应链与客户管理管理
供应链管理和客户管理是企业成功经营的重要组成部分。
以下是供应链管理和客户管理的关键方面：
供应链管理：
1.供应商选择与合作：建立稳定的供应商关系，选择可靠的供应商，并与其建立长期
合作伙伴关系。
2.库存管理：优化库存水平，避免过高或过低的库存水平，实现供需平衡。
3.物流与运输管理：确保产品按时交付，降低物流成本，提高运输效率，优化物流网
络。
4.需求规划与预测：通过市场调研、数据分析等手段，准确预测需求，进行合理的生
产计划和采购决策。
5.质量管理：制定质量标准，监控供应商的质量表现，确保供应链中的产品和服务符
合质量要求。
客户管理：
1.客户分析与细分：了解不同客户群体的需求和偏好，将客户进行分类，制定相应的
营销策略。
2.CRM系统：建立客户关系管理系统，跟踪客户信息、交互记录和反馈，提供个性
化的服务和支持。
3.客户满意度：关注客户满意度，通过调研、反馈和投诉处理等方式了解客户的需求
并迅速响应。
4.售后服务：提供及时、专业的售后服务，解决客户问题，增强客户忠诚度和口碑。
5.客户关系发展：积极开展客户关系发展活动，如客户活动、促销优惠等，提升客户
忠诚度和留存率。
综合管理：
1.数据分析与技术支持：利用数据分析和信息技术支持，优化供应链和客户管理流程，
提高运营效率和决策质量。
2.持续改进与创新：不断评估和改进供应链和客户管理策略，引入创新技术和方法，
以适应市场变化和客户需求的变化。
通过有效的供应链管理和客户管理，企业可以提高运作效率、降低成本，同时增强客户满意度、拓展市场份额，实现持续增长和竞争优势。
供应链管理及客户关系管理
2、物流策略 一个机构的物流策略必须与整体业务策略及其价值链 配合。 在电子化的供应链管理中，其物流策略应当尽量使 用信息技术，如： • 利用互联网联系供应商和客户。 • 开发一套库存管理系统，以记录存货、运输及订单资 料。 • 利用条码来标示货品的系统，通过终端机，以无线电 传送条码信息。 • 制造商应考虑JIT运作模式，安装ERP系统，并与采购 部门、物料管理部门紧密合作。 • 应与重要物料供应商及运输服务公司组成策略联盟， 并通过互联网进行通讯及信息的共享。 下面举一例子来说明物流策略与仓库管理工作的主 从关系，详见下图：
中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬 运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能 有机结合来实现用户要求的过程。
1、信息与物流的关系 现代物流由于信息技术的应用，使之更有效 率，顾客更满意，在整合资源及业务外判方面 起着重要的作用。 电子商务的物流管理大量使用信息系统，一 般含有下列模块： • 仓库管理：主要处理订单及存货信息，向其它 模块提供最新、最准确的库存信息。 • 运输分析：确定最佳的运输路线、时间表、价 格表，务求降低成本及缩短货运时间。 • 订货周期分析：根据仓库及供应商的信息来决 定订货周期，尽量减少顾客等待货物时间。 • 成本分析：监控整体物流运作成本。
3、关系回报 • 供应链的成功依赖于成员企业能否真诚合作。 • 供应链的管理包括产品设计、搜集原料、采购、 制造、补充等工作。 • 制造商不用预测客户的需求量，而是直接从客 户的仓库信息准确地掌握需求，如持续性的货 物补充系统。 • 供应链上的成员企业必须尽可能地共享信息， 亲密合作，以减少产品管理的时间和支出，以 期取得最大的关系回报。
供应/供应商 制造 装配 分销 零售 需求/用户 （需求 和设计） 信息流 需求拉动 供应商的供应商 供应商 供 应 源 核心企业 用户 需 求 源 销售点信息 用户的用户
CRM与供应链管理的关系
CRM与供应链管理的关系随着现代企业运营环境的变化，客户关系管理 (CRM) 和供应链管理已成为企业管理中不可或缺的两个领域。
虽然这两个领域的概念和目的有所不同，但实际上它们是相互联系的。
此篇论文将探讨CRM和供应链管理之间的关系，并提出改善CRM和供应链管理的建议。
一、CRM和供应链管理的概念1. CRM的概念CRM是客户关系管理的缩写，是一种以客户为中心的管理理念，旨在通过合理的数据分析和客户信息管理，提高客户满意度和忠诚度。
2. 供应链管理的概念供应链管理是指以客户需求为导向，利用跨越多个组织的协同方法，对原材料、零部件、产品、信息、工人和资金等要素实现有效地管理与协调。
二、CRM和供应链管理的关系CRM和供应链管理的关系可以在以下几个方面进行分析。
1. 提高供应链效率CRM可以在供应链的各个环节中提高效率。
企业可以通过CRM系统收集和分析客户的订单信息，仔细计划生产和供应链执行策略，使得产品可以准确地在客户需要之时送达。
通过CRM，企业可以更好地识别客户需求，预测市场供求关系，进而调整产品生产和供应链管理，实现供需平衡。
2. 提高付款速度供应链中，客户的支付速度是影响供应商经营的关键变量之一。
CRM系统可以实现对客户付款周期的全面监控，以满足现金流的需求。
此外，企业可以根据CRM系统提供的信息，识别低效的供应链合作，及时调整供应链合作关系，提高供应链管理的效率，掌握供应链的关键变量，让企业获得最大的收益。
3. 提高服务水平通过CRM系统，企业可以在提供高质量服务中获得证据，以证明其对客户的承诺得到了充分实现。
通过客户数据收集和分析，企业可以有效识别市场和客户需求，在执行供应链管理时，更好考虑业务上的风险以及客户满意度等方面。
在为客户提供服务之时，企业可以根据客户的需求进行精确定制，以满足客户需求的同时提高企业自身的盈利水平。
4. 实现最佳供应链成本CRM系统可以为企业提供更多供应链成本和运营的细节。
供应链管理及客户关系管理
决策树 神经网络பைடு நூலகம்规则归纳
遗传算法
把一系列互有关联的决策用一棵树的形状画出来， 加上每项决策的风险比率，计算出最佳的期望值
人工智能方法，利用神经网络软件找出两件事的因 果关系，以及辩训某种图像或文字的模式
从一连串的问题和相应答案中归纳出一组规则，当 类似的问题出现时，便可以利用这套规则寻找解决 方法
人工智能方法
U9 供应链管理及客户关系管理
5 客户关系管理-管理技术
数据开采的三个步骤
在数据仓库内使用现代的数据开采方法，找出事 先估计或没有估计到的资讯
理解商业过程、及如何调整商业过程 利用数据开采结果，调整商业过程、满足客户的
需要
可以得到的优势
按计划营销 集中营销，效率提高 减少主观错误 缩短市场周期
市场营销 与管理
生产任务 下达
U9 供应链管理及客户关系管理
5 客户关系管理-三个方向
三个方向
吸纳新客户 挖掘客户价值 维持与高价值客户的关系
资讯科技的支援的以客户为本的策略
第一阶段：认识客户类型 第二阶段：基于客户数据库的分析 第三阶段：建立稳固的、现实的或虚拟的联系
具体实现有七个步骤
展更密切的关系。
目前存在的问题
没有独立的组织负责客户资源的管理 没有客户全像的交易纪录 客户属性不清 没有动态的管理 客户资源浪费
客户关系管理的目的
利用现有关系增加盈利 整合资讯，提升服务 以统一标准整合机构运作
U9 供应链管理及客户关系管理
5 客户关系管理
CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户
2 电子采购-商业规则
商业规则是以程序语言描写的机构政策
和作业流程。
电子采购系统可以根据人们订立的采购
供应链中的客户关系管理
供应链中的客户关系管理在当今全球化的商业环境中，供应链管理已成为企业获得竞争优势的重要领域。
而客户关系管理（CRM）作为供应链管理中的一个关键组成部分，对企业的发展至关重要。
本文将探讨供应链中客户关系管理的重要性，并介绍一些有效的实施策略。
一、供应链中客户关系管理的重要性1.增强客户满意度：在供应链中，客户是最重要的资产之一。
通过有效的客户关系管理，企业能够提供个性化的服务，满足客户不断变化的需求，进而提升客户满意度。
2.提高销售额和市场份额：良好的客户关系管理可帮助企业保持现有客户，同时吸引新客户。
通过加强与供应链中各个环节的合作，企业能够提供更高质量的产品和服务，进而增加销售额和市场份额。
3.优化信息共享与沟通：供应链中涉及多个环节和不同的利益相关方，因此信息的共享和沟通非常重要。
通过有效的客户关系管理，企业能够更好地与客户和供应链伙伴之间进行信息的共享和沟通，提高决策效率和准确性。
4.降低成本：供应链中的客户关系管理可以帮助企业减少不必要的成本。
通过与客户紧密合作，企业能够更好地预测需求、规划生产和采购，从而减少库存、降低运输成本，提高供应链的效率和灵活性。
二、供应链中客户关系管理的实施策略1.建立客户导向的组织文化：企业应该将客户满意度作为核心价值观，并将其融入到组织的日常活动中。
培养员工对客户需求的敏感性和关注度，从而达到全员参与的客户关系管理目标。
2.客户细分和定制化服务：不同的客户有不同的需求和偏好，因此企业应将客户进行细分，并根据其需求提供个性化的服务。
这包括定制化产品、个性化推荐和专属服务等。
3.建立良好的沟通渠道：企业应与客户建立多样化的沟通渠道，包括电话、电子邮件、即时通讯工具和社交媒体等。
同时，应及时回应客户的咨询和投诉，并主动收集客户的反馈，以不断改进产品和服务。
4.建立伙伴关系：供应链中的各个环节都与客户关系密切相关，因此建立良好的伙伴关系至关重要。
企业应与供应商和物流合作伙伴建立长期稳定的合作关系，共同致力于提供优质的产品和服务。
第2章 客户关系管理及其关联系统
2.2 客户关系管理与企业资源计划（ERP）
• 2.2.1 企业资源计划的应用与发展 • Enterprise Resource Planning • 1. 企业资源计划的定义：ERP是指建立在 信息技术上，以系统化的管理思想，为企 业决策层及员工提供决策运行手段的管理 平台。 ERP系统反映了信息时代对企业合 理调整资源、最大化地创造社会财富的要 求。
2. 业务流程再造相关理论的研究
• BPR理论既是对传统管理理论的变革创新，又是 将已有管理理论与现代信息与通信技术等进行的 一次综合集成。其主要继承了以下七种思想或理 论： • ⑴流程管理思想； • ⑵组织管理理论； • ⑶信息技术与组织架构的关系研究； • ⑷组织创新研究； • ⑸社会——技术理论； • ⑹信息化及功能理论； • ⑺其他管理思想。
• 2. ERP的应用 • ERP是将所有资源进行整合集成管理，将 企业的物流、资金流和信息流进行全面一 体化管理的管理信息系统。其子系统模块 包括： • ⑴生产控制管理模块 （核心地位） • ⑵物流管理模块 • ⑶财务管理模块 • ⑷人力资源管理模块
• 3. ERP市场与企业实施ERP的现状 • 在欧美等发达国家，ERP应用的普及程度已经大 为提高，全球市场在近五年内将以年综合增幅 37%的速度发展。中国市场的现状是以国外软件 厂商为主导，国内软件企业纷纷参战。 • ERP在国外实施多年，市场已相对成熟，成功的 案例颇多。中国的ERP市场则处于成长阶段，虽 然不乏成功的例子，但实施ERP失败的教训也不 少。
• 3.供应链管理发展趋势 • 供应链管理是迄今为止企业物流发展的最高 形式。虽然供应链管理非常复杂，且动态、 多变，但众多企业在供应链管理的实践中获 得了丰富的经验并取得了显著的成效。 • ⑴时间与速度 • ⑵质量与资产生产率 • ⑶组织精简 • ⑷客户服务方面
第二章_供应商与客户关系
第二章供应商与顾客关系管理第一节供应商管理一、供应链管理概述(一)供应商与供应链GB/T 19000-2000标准中表述的供应链为"供方→组织→顾客"，其中供方是指，"提供产品的组织或个人"。
本章中将供方称为供应商。
他们可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者。
在传统的管理模式中，组织对为其提供原材料、半成品、零部件或劳务等环节，一直采取投资自建、投资控股或兼并的方式。
在市场环境稳定的条件下，组织以"大而全"、"小而全"的形式发展，确实可在各业务阶段掌握主动、增加利润并控制全过程。
但是，在高科技发展的今天，顾客的需求不断变化，市场竞争日益激烈。
传统的管理模式已经显示出越来越多的薄弱之处，为避免承受过重的投资负担和过长的建设周期带来的风险以及来自不同领域的竞争而可能受到损失。
组织将借助于外界的资源，即供应商的资源，遵循优势互补的原则，集中不同的核心能力，达到快速响应市场需求的目的。
为此，越来越多的组织放弃了传统的管理模式，结成利益共同联盟，从而形成了一条从供应商到组织再到分销商、零售商直至最终顾客，贯穿于全过程的"链"。
由于"链"上相邻节点的不同组织以供需关系，依次连接起来，便形成了供应链。
供应链(Supply Chain)，有时被称为价值链或需求链(Demand Chain)，包括顾客、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。
供应链强调的是公司之间的过程与关系。
供应链管理(supply Chain Management)就是指从原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理，它是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终顾客连成一个整体的管理模式，强调的是协调公司间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果。
供应链管理(SCM)与客户关系管理(CRM)
2011-5-10
Retail Link结构图
2011-5-10
Retail Link首页
2011-5-10
Retail Link显示的沃尔玛 美国物流办事处信息
物流管理
目标：提高整合后的物流系统效益 范围：企业内部与部分合作者 信息系统： ERP
供需链管理
目标：提高供需链的整体效益 范围：企业内部与外部所有合作者 信息系统：跨组织的信息系统 2011-5-10
生产与库存管理 管理目标 管理范围 竞争范围 组织设计 伙伴关系 管理层次 信息系统
2011-5-10
可以在一定距离之外对商品进行扫描，在不打 开包装的情况下即准确识别箱内商品的规格与 数量。
2011-5-10
RFID对供应链各环节的影响
2011-5-10
供应链管理信息系统
是跨组织的信息系统，由核心企业和上 下游企业所组成； 信息共享是基础； 分为内部供需链和外部供需链管理两部 分； 基于流程整合的基础上； 支持供需链的构建、运行、管理和决策。
2011-5-10
内部供需链的流程模型
采采采 购购购 代决需 理策求 库物生 存料产 控管控 制理制 生 产 计 划 到 入库 运 货 /送 输 验 工作 收 地 材 料 价 格 银现 行金 / 结支 转票 销运销 售送售 计计合 划划同 生成 产品 制入 造库 管制 理造 成成 本本 产销 品售 定决 价策 销 售 代 理
Lecture 4
供应链管理(SCM)与客 户关系管理（CRM）
供应链与供应链管理 供应链管理中的信息技术 客户关系管理（CRM） 数据挖掘在CRM中的应用 CRM系统
供应链管理课本第二章思维导图Part1
供应链的类型分析
根据供应链容量与用户需求的关系划分
平衡的供应链
当供应链的生产能 力能和用户需求平 衡s时，供应链处于 平衡状态。 可以 实现各主要功能之 间的均衡
倾斜的供应链
根据供应链的功能模式划分
有效性供应链 反应性供应链
注重成本
主要体现供应链的 物理功能，即以最 低的成本将原材料 转化为零部件，半 成品，产品，以及 在供应链中的运输 等。
以生产商为主体的供应链 以批发商为主体的供应链 以零售商为主体的供应链 以第三方物流为主体的供应链
特点太多了，见书P20
企业核心竞争力与业务外包
企业核心竞争力概念
是企业借以在市长 竞争中取得并扩大 优势的决定性力 量，它具有使一项 或多项业务达到竞 争领域一流水平的 能力，是企业可持 续竞争优势和新事 业发展的源泉
企业的核心竞争力的本质是企业特有的知 识与资源
企业核心竞争力的特征
价值优越性/异质性/难模仿性 /不可交易性/ 难替代性/延展性/
关注反应速度
主要体现供应链的 市场中介功能，即 把产品分配到满足 用户需求的市场， 对位置的需求做出 快速反应等。
根据供应链驱动力来源划分
推动式 拉动式
以制造商为核心 产品 从 分销商逐级推向客户 分销商与零售商被动接 受 企业之间集成度低 采用提高安全库存量 ---> 需求变动
供应链上的 库存量较 高，对需求 的响应能力 较差
根据供应链的网络结构划 分
T型供应链（没有本称的货）
பைடு நூலகம்
介于A与V之间，存在于接 近最终客户的行业。
医药保健品/电子产品/食品/饮料
A型供应链（汇聚型供应链） 具有会聚型结构的供应链
供应链中的客户关系管理
供应链中的客户关系管理在当今竞争激烈的商业环境中，供应链管理成为组织成功的关键要素之一。
而供应链中的客户关系管理（CRM）更是影响企业与客户之间关系的重要组成部分。
本文将探讨供应链中的客户关系管理的重要性、挑战和最佳实践。
一、客户关系管理的重要性供应链中的客户关系管理对于企业的成功至关重要。
它不仅仅涉及到与客户的良好沟通和关系建立，还包括了对客户需求的理解和满足。
通过有效的客户关系管理，企业能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业带来更多的销售机会和收入。
客户关系管理还有助于建立卓越的供应链合作伙伴关系。
通过与客户保持密切的联系和合作，企业能够与客户一同解决问题，提高供应链的效率和灵活性。
客户关系管理可以在提供高质量产品和服务的同时，共同创造更大的价值。
二、客户关系管理的挑战在供应链中实施有效的客户关系管理并非易事。
一方面，供应链中的各个环节涉及到多个参与者，包括供应商、制造商、分销商和最终用户等，需要协调管理各方的需求和期望。
另一方面，供应链的复杂性和变化性使得客户关系管理面临着挑战。
例如，供应链中的需求波动、产品种类多样、交货周期短等因素都给客户关系管理带来了困难。
此外，供应链中的信息流通也是客户关系管理的一个关键挑战。
准确、及时地获取客户需求和反馈，以及与各个环节的合作伙伴进行信息共享和沟通，是供应链中客户关系管理的核心内容。
然而，信息的延迟和不准确可能导致供应链中的配送延误和订单处理问题，从而影响到客户满意度和忠诚度。
三、供应链中客户关系管理的最佳实践为了有效地管理供应链中的客户关系，组织可以采取以下的最佳实践方法：1. 精细化客户分析：通过深入了解客户的需求、期望、行为和偏好等，企业可以发现客户的潜在需求和机会，并为其提供个性化的产品和服务。
通过使用客户分析工具和技术，组织可以预测客户需求，提前进行生产和配送的规划。
2. 建立有效的沟通渠道：与客户保持密切的沟通和合作，是客户关系管理的重要环节。
供应链管理与客户关系管理
知名企业成功实施案例介绍
苹果公司供应链优化
01
通过供应商评估、横向协同和信息共享，实现供应链高效运作
，降低成本。
亚马逊客户关系管理
02
运用大数据分析客户行为，提供个性化推荐和优质服务，提高
客户满意度和忠诚度。
华为整合供应链与客户关系管理
03
构建一体化平台，实现客户需求快速响应和资源协同，提升企
产能规划
合理规划产能，确保生产 计划与实际需求相匹配， 降低库存风险。
库存优化与订单履行效率提升
库存策略优化
根据产品特性和市场需求，制定 合理的库存策略，降低库存成本
。
订单履行流程优化
简化订单处理流程，提高订单处理 速度和准确性。
物流配送效率提升
优化物流配送网络，提高物流效率 和客户满意度。
05
全产业链协同共赢
促进产业链各环节之间的协同合 作，实现信息共享、风险共担和 利益共享，推动整个产业链的持 续发展。
THANKS
感谢观看
组成要素
供应链由供应商、生产商、物流企业 、分销商和最终用户等组成，各环节 之间通过信息流、资金流和物流相互 联系和影响。
供应链管理目标和策略
管理目标
供应链管理的主要目标是提高供应链的效率和效益，包括降低成本、提高质量、缩短交货期、优化库存等。
管理策略
供应链管理策略包括供应商选择与合作、生产计划与协调、库存管理、物流配送与回收等方面，需要根据实际情 况制定相应的管理策略。
客户关系管理定义及理念
客户关系管理定义
指企业为提高核心竞争力，利用相应的 信息技术以及互联网技术协调企业与顾 客间在销售、营销和服务上的交互，从 而提升其管理方式，向客户提供创新式 的个性化的客户交互和服务的过程。
供应链管理中的客户关系管理
供应链管理中的客户关系管理在现代的商业环境中，供应链管理是许多企业重要的一环。
供应链管理涉及到协调、管理和控制从原材料采购到最终产品输送给终端客户的整个过程。
其中，客户关系管理是供应链管理中至关重要的一部分。
本文将探讨供应链管理中的客户关系管理的重要性以及如何有效地实施客户关系管理。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理在供应链管理中起到至关重要的作用。
一个企业的成功与否很大程度上取决于其如何与客户建立和维护良好的关系。
以下是客户关系管理的几个重要方面：1. 了解客户需求：通过有效的客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求和偏好。
这有助于企业根据客户需求进行合理的生产计划和库存管理，以及开发符合客户需求的新产品。
2. 提供优质的客户服务：客户关系管理可以帮助企业提供优质的客户服务，包括及时回复客户咨询、解决客户问题、快速处理客户投诉等。
通过高效的客户服务，企业能够增强客户忠诚度，并获得更多的重复购买和口碑推广。
3. 建立长期合作关系：通过良好的客户关系管理，企业能够与客户建立起长期的合作关系。
这有助于稳定供应链的运作，并为企业创造更多的商业机会。
二、有效实施客户关系管理的方法在供应链管理中实施有效的客户关系管理需要采取一系列策略和措施。
以下是几个有效实施客户关系管理的方法：1. 建立透明的沟通渠道：与客户建立透明的沟通渠道非常重要。
企业应确保客户能够方便地联系到企业，并及时回复客户的咨询和问题。
此外，企业还应该向客户提供及时的订单跟踪和物流信息，以增加客户对企业的信任和满意度。
2. 个性化定制服务：客户关系管理的目标之一是满足客户的个性化需求。
企业可以通过定制化的产品和服务来满足不同客户的需求。
例如，企业可以提供个性化包装、定制化的产品配置等，以增加客户的满意度和忠诚度。
3. 数据分析与客户洞察：通过对客户数据的收集和分析，企业可以获取有关客户需求、购买行为和偏好的重要信息。
这些信息可以帮助企业制定更好的市场营销策略，并为客户提供更好的产品和服务。
第二章-客户关系管理及其关联系统
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第三节 CRM应用中的业务流程再造
一、业务流程再造的应用与发展 二、业务流程再造和CRM
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一、业务流程再造的应用与发展
（一）业务流程再造的产生与定义 （二）业务流程再造相关理论研究
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面质量管理 (TQM)、精益生产或精益企业以及准
时生产、工作流、团队、标杆管理、价值工程等一
系列管理思想。
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二、业务流程再造和CRM
在CRM的实施时，BPR的价值在于，通过 BPR工作建立一套在网络环境下、信息充分共 享环境下的营销管理体系和制度。
CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于 BPR阶段或与之类似的工作阶段，这是CRM应 用成功难点之所在。
CRM主要应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外 部资源整合的领域。客户关系管理是通过对客户详细资料的深入 分析，来提高客户满意度，从而提高企业竞争力 。
供应链管理与客户关系管理最大的共同点是都十分重视客户。客 户关系管理是供应链管理与外部客户打交道的平台，它在企业系
统与外部客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供了一个统 一高效的平台，二者应该形成无缝的闭环系统。两者之间的关系 如图2-1所示。
客户服务与支持等方面的重要性，可以看成
广义的ERP的一部分
2. CRM要求企业完整地认识整个客户生命周
期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工
与客户接触的效率和客户反馈率，实现前台
业务与后台业务领编辑域版p的ppt 整合
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（二）CRM与ERP的发展与整合
CRM与ERP进行整合的重点环节 1.客户信息管理 2.业务流程管理 3.信息管理与商业智能
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营销部门的具体营销人员：
• 怎样与客户接触，怎样管理众多的客户 信息？ • 如何为用户提供及时、方便的产品安装、 服务信息，避免客户重复访问、请求？ • 怎样让客户及时了解公司对他们的信息 响应情况？ • 出差在外的时候，如何及时了解本公司 的动态产品信息，动态客户资源信息？
一、客户关系管理的产生
• 市场竞争要求企业建立全新的客户 关系管理
• 客户关系管理是管理理念发展的必 然结果
二、客户关系管理带来的回报
• 提高效率
• 拓展市场 • 保留客户
三、客户关系管理的主要功能
• 营销自动化（marketing automation，MA） • 销售过程自动化（sales force automation， SFA） • 客户服务 • 呼叫中心
第二章 供应链管理与客户关系管理
第一节、供应链管理 第二节、客户关系管理
第一节、供应链管理
一、供应链管理的形成 二、如何构建供应链管理
一、供应链管理的形成
• 市场的发展 • 企业内在管理模式的变更
市场发展的特点
• • • • 科学技术飞速发展 机遇伴随着压力 全球经济一体化 全球的资源有限
企业的传统资源管理模式的弊端
第二节 客户关系管理
一、客户关系管理的产生 二、客户关系管理带来的回报 三、客户关系管理的主要功能 四、客户关系管理的实施
一、客户关系管理的产生
• 市场竞争要求企业建立全新的客户 关系管理
• 客户关系管理是管理理念发展的必 然结果
营销部门的负责人：
• 如何整合与分析分散在企业各个部门、各级分 销机构的客户信息？ • 如何及时统计、分析客户对公司的产品兴趣情 况？ • 如何了解他们对公司信息网站的访问情况？ • 怎样及时管理营销人员的销售状态？ • 怎样对各项潜在的、正在进行的、已经完成的 业务进行有效的管理？
四、客户关系管理的实施
• 确定以客户为中心，提高客户满意度的 客户管理目标。 • 围绕CRM的管理目标与CRM技术与管理 的特点，对现有的流程进行分析、改革。 • 建立相应的管理制度和激励机制。 • 不断地、持续地改善、提升CRM。
• 企业承受的风险越来越大 • 企业生产成本越来越难以降低
二、如何构建供应链管理
• 供应链管理的基本理论 • 供应链管理的结构模型 • 供应链管理的稳定机制
供应链的概念
• 史迪文斯（Stevens）提出：“通过增值 过程和分销渠道控制，从供应商的供应 商到用户的用户的流就是供应链，它开 始于供应的源点，结束于消费的终点。” • 伊文斯（Evens）提出：“供应链管理是 通过前馈的物料流及信息流，将供应商、 制造商、分销商、零售商，直到最终用 户连成一个整体的模式。”
• 风险共担 • 利益共享 • 信息共享
供应链结构模型
物料/服务流动 制造 分销 需求推动ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ网络模型 用户 供应商 供应商 用户
供应商（采购供应）
零售
用户
供应商
核心企业 供应商 用户
用户 用户
供应商
供应链管理的稳定机制
• 培养企业核心竞争力 • 建立以核心企业为运作中心的管理 组织 • 以降低供应链成本为共同目标，利 益共享，风险共担 • 建立有效的激励机制
供应链的概念
围绕核心企业，主要通过信息手段， 对供应各个环节中的各种物料、资金、 信息等资源进行计划、调度、调配、控 制与利用，形成用户、零售商、分销商、 制造商、采购供应商的全部供应过程的 功能整体。
供应链的特点
• 供应链中存在核心企业，并起着核心管理作用。 • 供应链中的每个节点企业都是供应链整体的一 部分，不是简单的联合，是战略合作关系及相 互依赖的整体，有共同的市场目标，不平衡的 供应链最终会导致供应链的断裂。 • 资源的集成管理是供应链管理的关键。 • 供应链的管理依赖于信息技术的集成与利用。
供应链的设计
• 基于产品设计 • 基于生产组织设计
• 供应链设计流程
分析市场产品 需求 企业战略发展 计划
产品目标
设计建立供应链 选择合作伙伴
供应链目标
市场产品需求 分析供应链 组成
企业资源 能力评估
设计建立供应链 选择合作伙伴
业务外包
供应链计划 控制与协调
供应链合作伙伴关系SCP （Supply Chain Partnership）