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交谈沟通礼仪PPT课件
16
第三章 日常社交礼仪
第二节 沟通礼仪
17
为国王解梦
沟通案例
古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给 他解梦。
王后说：“大势不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民众心离，君 是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长。”
国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。 一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一 听，大笑说： “太好了，山倒了指从此天下太平；水枯了指真龙显身，国王，你 是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！” 国王全身轻松，很快痊愈。
43
交谈技巧
选择话题，避讳隐私
• 话题的对象性
善于提问，转移矛盾
善用赞扬，融洽气氛
• 赞美和阳光，人人不可少
44
话题的选择
选择既定的话题 选双择方内约容定文好明的，或格其调中高一雅方的先话准题备好的的主 题选。择例令如人，愉求快人，帮易助于、应征对求的意话见题、讨论问题 等选等择，流一行般话而题言，它适宜于正式交谈。 选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题
考虑称呼的使用范围，尊重对方的习惯，或遵循国际惯例，避免不恰当 的称呼语。（小姐）
根据自己的角色和现实位置，采取不同的称呼。有时环境不同、自己扮 演的角色不同，对某一个人的称呼也就不同。（院长、老师、教授）
称呼时要加重语气，认真、缓慢、清楚地说出称呼语，称呼完要停顿片 刻，然后再谈你的事，才会收到理想的效果。
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
33
沟通方式
语言沟通 —— 用文字（口语或书写）来传达讯息 非语言沟通 —— 透过非语言
（如肢体动作，声音，自我呈现，环境等方式）来传达信息。
第三章 日常社交礼仪
第二节 沟通礼仪
17
为国王解梦
沟通案例
古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给 他解梦。
王后说：“大势不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民众心离，君 是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长。”
国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。 一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一 听，大笑说： “太好了，山倒了指从此天下太平；水枯了指真龙显身，国王，你 是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！” 国王全身轻松，很快痊愈。
43
交谈技巧
选择话题，避讳隐私
• 话题的对象性
善于提问，转移矛盾
善用赞扬，融洽气氛
• 赞美和阳光，人人不可少
44
话题的选择
选择既定的话题 选双择方内约容定文好明的，或格其调中高一雅方的先话准题备好的的主 题选。择例令如人，愉求快人，帮易助于、应征对求的意话见题、讨论问题 等选等择，流一行般话而题言，它适宜于正式交谈。 选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题
考虑称呼的使用范围，尊重对方的习惯，或遵循国际惯例，避免不恰当 的称呼语。（小姐）
根据自己的角色和现实位置，采取不同的称呼。有时环境不同、自己扮 演的角色不同，对某一个人的称呼也就不同。（院长、老师、教授）
称呼时要加重语气，认真、缓慢、清楚地说出称呼语，称呼完要停顿片 刻，然后再谈你的事，才会收到理想的效果。
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
33
沟通方式
语言沟通 —— 用文字（口语或书写）来传达讯息 非语言沟通 —— 透过非语言
（如肢体动作，声音，自我呈现，环境等方式）来传达信息。
社交礼仪-交谈礼仪 PPT课件
要求：
要求8～10名学生，分别组成谈判的双方， 即学校与公司。模拟一次商务谈判。由老师 和其余同学担任评审工作。
五、模拟任务训练
2. 宏远公司经理一行5人从外地来到贵 阳五洲公司进行贸易谈判。请你设计一下谈 判之前的气氛应该如何营造，如何与客人进 行寒暄？ 。
要求：
学生模拟五洲公司的谈判人员，要求学 生进行谈判前气氛的营造。
小王是刚刚工作的秘书，一次奉命接待一名公司的客户。 客户来到公司，小王看见了，上来就说：“陈先生，我们经 理让你上去。”这位陈先生一听，心想：我又不是你的下属， 凭什么让我上去就上去，哪有这样做生意的？一气之下就对 小王说：“你们要想做生意，自己来找我，我回宾馆了。” 讨论： 如果当时秘书小王说了“请”字，就不会出现这样的 场面了。讨论一下我们在与人见面交谈时应该要注意哪些礼 仪行为？
三、 相关案例
讨论： 同样的一家公司推荐同样的产品，怎么会有两 种不同的待遇？请针对以上两个案例谈谈你的看法。
四、 知识链接
（一）谈判概述 谈判一般是指人们为满足各自的需 要或妥善解决某些问题所进行的协商活动。
四、 知识链接
（二）谈判的准备 1. 信息的准备 2. 了解自己 3. 确定谈判目标 4. 制订谈判计划 5. 成立谈判小组
五、模拟任务训练
3.谈判过程中，如果对方提出的问题你 方还不想回答，这时你应该怎么处理？
要求：
让学生回答后，再要求学生进行模拟表 演以加深印象。
谢谢聆听！
迅速、礼貌地接听电话 2. 认真倾听并作出相应回答 3. 复述来电的重要内容 4. 认真做好电话记录 5. 规范地代接电话 6. 真诚地致谢
交谈礼仪培训课件(PPT 86页)
2019/3/7
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◆土语要少用
谈话对象若非家人、乡亲，则最好 在交谈之中别用对方有可能听不懂的 方言、土语。硬要那么做，就是对对 方不尊重。在多方交谈时，即便有一 个人听不懂，也不要采用方言、土语 交谈，以免使其产生被排挤、冷落之 感。
2019/3/7 36
2、话题的选择
2019/3/7
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（1）既定的主题
2019/3/7
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（12）不涉及他人隐私
谈话中涉及他人隐私是不道德的。 除非有办理手续的需要，一般不询问 妇女的年龄、婚否，不径直询问对方 履历、工资收入、家庭财产、衣饰价 格等私人生活方面的问题
2019/3/7
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第一，年龄不能问。西方人大都希望自己 永远年轻，对自己的实际年龄讳莫如深。 西方妇女24岁之后再也不会告诉他人自己 的实际年龄了。 第二，婚否不能问。婚姻是个人隐私， 向他人询问是不礼貌的。向异性打听，则 有“过分关心”之嫌。 第三，收入不能问。西方人将此视之为 个人的脸面，与个人的能力和地位有关。 除此凡能体现个人收入状况的问题，也应 回避。
2019/3/7 44
当然注视并不等于凝视，目光距离对 方最好在1米左右，目光注视对方的部位： 在对方两肩外侧10厘米的地方分别画一条 竖线，头顶上方5厘米上画条横线，再在胸 部画条横线，组成一个方框。目光在这个 方框内移动，有时还会出现交谈双方目光 对视的情况，不必躲闪，应泰然自若地缓 慢移开。
语速，即讲话的速度。在言谈时，对 其应加以控制，使之保持匀速，快慢 适中。在言谈中，语速过快、过慢或 忽快忽慢，都会影响效果。
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◆口气要谦和
在谈话中，讲话的口气一定要平等待人， 亲切谦和。不要摆架子、摆派头，以上压 下，以大欺小，官气十足。倚老卖老，盛 气凌人，随便教训、指责别人。
社交礼仪-交谈礼仪 PPT课件
三、 相关案例
【案例2】
朱先生到医院探访病人，公司的同事来电话， 铃声让另一床正闭目养神的病人睁开了眼。朱先生 接起电话就谈上了工作。尽管电话时间不长，但那 位被吵着了的病人一直脸色不悦。 讨论： 请针对以上两个案例谈谈你的看法，评价一下 材料中涉及的社交礼仪行为。
四、 知识链接
社 交 礼仪
项目五 交谈礼仪
任务2 电话交谈
一、 能力目标
1. 能礼貌规范地接、打电话。 2. 能正确规范地使用移动电话。
二、 任务情境
15日上午，华凤公司小王秘书接到领导指示， 要她马上电话处理以下几件事情： 1. 通知销售公司所有品牌经理于16号上午9点半在 公司会议室开会； 2. 通知A客户于当日下午4点在王总办公室谈合同 价格； 3. 取消下周四公司将召集的中干会议。 学习要求: 以小组为单位，根据提供的情景、同学自行设 计情节对白，模拟表演，然后全班展开讨论该如何 正确地接打电话。
三、 相关案例
讨论： 同样的一家公司推荐同样的产品，怎么会有两 种不同的待遇？请针对以上两个案例谈谈你的看法。
四、 知识链接
（一）谈判概述 谈判一般是指人们为满足各自的需 要或妥善解决某些问题所进行的协商活动。
四、 知识链接
（二）谈判的准备 1. 信息的准备 2. 了解自己 3. 确定谈判目标 4. 制订谈判计划 5. 成立谈判小组
（一）电话基本礼仪
表情：要面带微笑 2. 姿态：要保持端正 3. 声音：要清晰柔和 4. 中途：避免做其他事
1.
四、 知识链接
（二）打电话的礼仪
选择适宜的通话时间 2. 注意通话空间的选择 3. 注意通话的长度 4. 事先做好通话的内容 5. 注意礼节 6. 终止电话
沟通和礼仪 ppt课件
传递着公司文化的信息
ppt课件
11
良好的仪态能帮助你获得交际、工作的成功 良好的仪态透露出一种自信和从容的魅力
ppt课件
12
二、言谈礼仪
基本礼仪
谈话诚恳、自然、大方，言语和气亲切，表达得体；
礼貌用语
早上好!您好!谢谢!请!麻烦您!
体态语
打招呼、夸奖、祝贺、感谢、道歉、安慰 默契、无奈、暂停、安静、反对、告别
上帝给了我们两 只耳朵和一张嘴， 就是为了让我们 多听少说。
ppt课件
5
表达
信息的传递的步骤
反馈
沟通不是达成一致的意见，而是沟通双 方准确理解信息的含义； 沟通是双向、反馈的55% 口头 VS 书面 非语言 肢体语言、距离、语气语调
ppt课件
ppt课件 13
三、商务礼仪
1、介绍的礼仪
您好！我是长城公司的 XXX，您叫我XX好了
交谈时语气要诚恳 眼睛要时刻注视对方
ppt课件
14
1、介绍的礼仪
准则 “尊贵者有权先知道信息”
先将主人介绍给客人 把年轻的介绍给的年长的 把男士介绍给女士 把低阶介绍给高阶
ppt课件 15
２、交换名片的礼仪
双手接名片
正面朝向对方
妥善保管好名片
ppt课件
16
３、握手礼仪
可握 握手 手无 的人 禁不 忌会 需 留 意
一忌 二忌 三忌 四忌 五忌
不讲先后顺序，冒冒失失。 心不在焉。 用左手握手。 不摘手套、帽子。 用力过重或过轻
ppt课件 17
４、交谈礼仪
谈话时表情要落落大方， 谈吐要文雅，体现对客 人的友好和尊重
ppt课件 18
５、送客礼仪
在公司接待，应该送客人出公司大门口，这 也是符合公司的保密规定 要目送客人上车或离开后，才返回
ppt课件
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良好的仪态能帮助你获得交际、工作的成功 良好的仪态透露出一种自信和从容的魅力
ppt课件
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二、言谈礼仪
基本礼仪
谈话诚恳、自然、大方，言语和气亲切，表达得体；
礼貌用语
早上好!您好!谢谢!请!麻烦您!
体态语
打招呼、夸奖、祝贺、感谢、道歉、安慰 默契、无奈、暂停、安静、反对、告别
上帝给了我们两 只耳朵和一张嘴， 就是为了让我们 多听少说。
ppt课件
5
表达
信息的传递的步骤
反馈
沟通不是达成一致的意见，而是沟通双 方准确理解信息的含义； 沟通是双向、反馈的55% 口头 VS 书面 非语言 肢体语言、距离、语气语调
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ppt课件 13
三、商务礼仪
1、介绍的礼仪
您好！我是长城公司的 XXX，您叫我XX好了
交谈时语气要诚恳 眼睛要时刻注视对方
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14
1、介绍的礼仪
准则 “尊贵者有权先知道信息”
先将主人介绍给客人 把年轻的介绍给的年长的 把男士介绍给女士 把低阶介绍给高阶
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２、交换名片的礼仪
双手接名片
正面朝向对方
妥善保管好名片
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16
３、握手礼仪
可握 握手 手无 的人 禁不 忌会 需 留 意
一忌 二忌 三忌 四忌 五忌
不讲先后顺序，冒冒失失。 心不在焉。 用左手握手。 不摘手套、帽子。 用力过重或过轻
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４、交谈礼仪
谈话时表情要落落大方， 谈吐要文雅，体现对客 人的友好和尊重
ppt课件 18
５、送客礼仪
在公司接待，应该送客人出公司大门口，这 也是符合公司的保密规定 要目送客人上车或离开后，才返回
礼仪 与沟通【精品ppt】
先向对方点头致意，得到回应后，向对方介绍 自己的姓名、身份、单位，并可随之递上名片。
自我介绍要根据交往目的、对象来决定介绍内 容的繁简。
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2、介绍他人
为他人介绍时： 先向年长者介绍年轻者； 先向职位高者介绍职位低者； 先向主人介绍宾客； 先向女士介绍男士； 双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切
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三、工作中常用的礼仪
（一）问候礼仪
问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用 语。
随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。 见面时应根据彼此的关系问候“您好！”、“你 好！”、“早上好！”、“晚上好!”等。这种问候语 简单明了，不受场合约束，听来亲切自然。
问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和 的微笑。
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四、仪容、仪表、仪态礼仪
（一）仪容
仪容即人的容貌。它由发式、面容以及人体所有未被 服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。
1、发式：发式是仪容的一部分。 头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要
求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。 个人发式要与年龄、职业以及脸型相协调。
使用开放式问题以寻求更多信息 慎用封闭式问题 在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题： a) 你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上； b) 你对事实心中有数，但还想进一步确定； c) 你的时间有限； d) 说话者在闲扯； e) 你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。
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二、礼仪的基本原则
礼仪的基本原则也就是交际心理基本原则。做接 人际交往中要从心理上真诚地尊重别人、关心别 人、理解别人、体贴别人、善待别人。在此基础 上应注意以下几项原则：
自我介绍要根据交往目的、对象来决定介绍内 容的繁简。
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2、介绍他人
为他人介绍时： 先向年长者介绍年轻者； 先向职位高者介绍职位低者； 先向主人介绍宾客； 先向女士介绍男士； 双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切
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三、工作中常用的礼仪
（一）问候礼仪
问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用 语。
随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。 见面时应根据彼此的关系问候“您好！”、“你 好！”、“早上好！”、“晚上好!”等。这种问候语 简单明了，不受场合约束，听来亲切自然。
问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和 的微笑。
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四、仪容、仪表、仪态礼仪
（一）仪容
仪容即人的容貌。它由发式、面容以及人体所有未被 服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。
1、发式：发式是仪容的一部分。 头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要
求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。 个人发式要与年龄、职业以及脸型相协调。
使用开放式问题以寻求更多信息 慎用封闭式问题 在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题： a) 你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上； b) 你对事实心中有数，但还想进一步确定； c) 你的时间有限； d) 说话者在闲扯； e) 你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。
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二、礼仪的基本原则
礼仪的基本原则也就是交际心理基本原则。做接 人际交往中要从心理上真诚地尊重别人、关心别 人、理解别人、体贴别人、善待别人。在此基础 上应注意以下几项原则：
交谈礼仪PPT教学课件
3.学会说“谢谢”
14
真诚、慷慨地赞美他人， 人人都需要赞美，你我也不 例外。
----林肯 15
谢 谢！
16
交谈礼仪（二）
——交谈的话题
17
交谈礼仪
交谈是人们交流思想和感情的重也是
学习知识、增长才干的重要途径。掌 握交谈的礼仪要求，提高交谈的语言 艺术，对于提高工作水平和工作效率， 起着极为重要的作用。
不问支出
买房用了多少钱，旅游花了多少钱，“这件衣服真漂亮，多 少钱买的?”这些都属于不该问的。
有不少人不忌讳谈论这个问题，不等别人问，自己就主动说 了。但是这并不表明别人也愿意谈论这些问题。
27
• 4、身体状况
在谈话开始阶段人们有时会以“最近身体怎么样” 开头，这并不表明他真的关心你的身体状况，只不 过是一种寒喧罢了。所以不必认真地谈及自己的病 痛。
32
注意事项
一个真正懂得交往艺术的人，给对方 以表现机会，让对方露一手。
不
不
不
不
不
打
补
质
纠
独
断
充
疑
正
占
对
对
对
对
讲
方
方
方
方
坛
“我们对于自己的想法，很少会产生排斥感。于是，当我们受到别人的
指 存着正如种时钓种，虾信就念容，易一发旦怒有，人并想固改执变自我己“ 但 对们的无在那的想法议样信法赢论的念。得或胜其 ，对反利就实方驳是，会的中空产在好，虚生我感也的逆们。许—反的”你—心想赢因理法了为。中对你，这方绝潜时，，
现在大家都知道这是个人隐私，是不可随意打听的。 这表明了社会的进步。
26
• 3、收入支出
14
真诚、慷慨地赞美他人， 人人都需要赞美，你我也不 例外。
----林肯 15
谢 谢！
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交谈礼仪（二）
——交谈的话题
17
交谈礼仪
交谈是人们交流思想和感情的重也是
学习知识、增长才干的重要途径。掌 握交谈的礼仪要求，提高交谈的语言 艺术，对于提高工作水平和工作效率， 起着极为重要的作用。
不问支出
买房用了多少钱，旅游花了多少钱，“这件衣服真漂亮，多 少钱买的?”这些都属于不该问的。
有不少人不忌讳谈论这个问题，不等别人问，自己就主动说 了。但是这并不表明别人也愿意谈论这些问题。
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• 4、身体状况
在谈话开始阶段人们有时会以“最近身体怎么样” 开头，这并不表明他真的关心你的身体状况，只不 过是一种寒喧罢了。所以不必认真地谈及自己的病 痛。
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注意事项
一个真正懂得交往艺术的人，给对方 以表现机会，让对方露一手。
不
不
不
不
不
打
补
质
纠
独
断
充
疑
正
占
对
对
对
对
讲
方
方
方
方
坛
“我们对于自己的想法，很少会产生排斥感。于是，当我们受到别人的
指 存着正如种时钓种，虾信就念容，易一发旦怒有，人并想固改执变自我己“ 但 对们的无在那的想法议样信法赢论的念。得或胜其 ，对反利就实方驳是，会的中空产在好，虚生我感也的逆们。许—反的”你—心想赢因理法了为。中对你，这方绝潜时，，
现在大家都知道这是个人隐私，是不可随意打听的。 这表明了社会的进步。
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• 3、收入支出
第三章第二节交谈礼仪
第三章第二节交谈礼仪
日常用语—— 常用礼貌用语
6.赞美语 赞美语是指向他人表示称赞时使
用的用语，如“很好”、“太 棒了”、“真了不起”、“真 漂亮”、“真帅”等。
第三章第二节交谈礼仪
日常用语—— 常用礼貌用语
7.拒绝语 拒绝语是指当不便或不好直接说
明本意时，采用婉转的词语加以 暗示，使对方意会的语言。如 “对不起，我帮不了您”、“您 能否改日再来”等。
第三章第二节交谈礼仪
交谈体态禁忌
1.加手势动作不宜过大，不要手舞足蹈，不要唾沫四溅； 2.不要老是一个人讲； 3.目光要注视着讲话人，不要心不在焉，也不要老是看手表，
或者伸懒腰、拿东西、打哈欠等； 4.对他人谈话不感兴趣或十分厌烦，应设法巧妙地转移话题，
切忌生硬与粗鲁； 5.参加他人正在进行的谈话，应征得同意，不要悄悄地凑上去
第三章第二节交谈礼仪
日常用语—— 常用礼貌用语
4.请托语 请托语是指当你向他人提出某种
要求或请求时应使用的必要的 语言。如“请”、“劳驾”、 “借光”、“有劳您”、 “让 您费心了”等。
第三章第二节交谈礼仪
日常用语—— 常用礼貌用语
5.征询语 征询语是征询他人意见或建议的
语言，如“您有事需要帮忙 吗”、“我能为您做些什么”、 “您还有什么事吗”、“我可 以进来吗”、“您看这样做行 吗”等。
第三章第二节交谈礼仪
•高见：指别人的见解 高论；别人见解高明的言论 高足：尊称别人的学生 高寿：用于问老人的年纪 高龄：用于称老人的年龄 高就：指人离开原来的职位，就任较高的职位
•请问：希望别人回答 请教：希望别人指教
第三章第二节交谈礼仪
•古代礼貌语
• 令尊、令堂：对别人父母的尊称 令兄、令妹：对别人兄妹的敬称 令郎、令爱：对别人儿女的敬称 令亲：尊称别人的亲人
日常用语—— 常用礼貌用语
6.赞美语 赞美语是指向他人表示称赞时使
用的用语，如“很好”、“太 棒了”、“真了不起”、“真 漂亮”、“真帅”等。
第三章第二节交谈礼仪
日常用语—— 常用礼貌用语
7.拒绝语 拒绝语是指当不便或不好直接说
明本意时，采用婉转的词语加以 暗示，使对方意会的语言。如 “对不起，我帮不了您”、“您 能否改日再来”等。
第三章第二节交谈礼仪
交谈体态禁忌
1.加手势动作不宜过大，不要手舞足蹈，不要唾沫四溅； 2.不要老是一个人讲； 3.目光要注视着讲话人，不要心不在焉，也不要老是看手表，
或者伸懒腰、拿东西、打哈欠等； 4.对他人谈话不感兴趣或十分厌烦，应设法巧妙地转移话题，
切忌生硬与粗鲁； 5.参加他人正在进行的谈话，应征得同意，不要悄悄地凑上去
第三章第二节交谈礼仪
日常用语—— 常用礼貌用语
4.请托语 请托语是指当你向他人提出某种
要求或请求时应使用的必要的 语言。如“请”、“劳驾”、 “借光”、“有劳您”、 “让 您费心了”等。
第三章第二节交谈礼仪
日常用语—— 常用礼貌用语
5.征询语 征询语是征询他人意见或建议的
语言，如“您有事需要帮忙 吗”、“我能为您做些什么”、 “您还有什么事吗”、“我可 以进来吗”、“您看这样做行 吗”等。
第三章第二节交谈礼仪
•高见：指别人的见解 高论；别人见解高明的言论 高足：尊称别人的学生 高寿：用于问老人的年纪 高龄：用于称老人的年龄 高就：指人离开原来的职位，就任较高的职位
•请问：希望别人回答 请教：希望别人指教
第三章第二节交谈礼仪
•古代礼貌语
• 令尊、令堂：对别人父母的尊称 令兄、令妹：对别人兄妹的敬称 令郎、令爱：对别人儿女的敬称 令亲：尊称别人的亲人