专卖店管理手册(营业参考资料)

专卖店管理手册（营业参考资料）第一章店长第一条店长的资质与具备条件一、性格方面1、拥有积极、开朗的性格2、拥有忍耐力，本性要勤勉。

3、拥有包容力，要充满爱心。

二、能力方面1、拥有良好的销售技巧及说服力。

2、对销售的商品拥有很深的理解力。

3、拥有组织、协调能力。

4、拥有灵活的处理人际关系能力。

5、能因各种情况作灵活处理。

6、能给予部属信任感，激发部属的工作欲。

7、拥有敬业精神及高度的责任感。

8、有公司集体精神，对公司忠心和高度的责任感。

三、知识方面1、具有能观察出消费者变化的知识。

2、了解及掌握零售业的变化及今后演变的知识。

3、具有关于零售经营技术及管理技术的知识。

4、具有关于公司的历史、制定组织、理念的知识。

5、具有关于店铺的经营计划制订的知识。

第二条店长的职责内容一、专卖店经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施、陈列方式的更新，POP广告的制作张贴、陈列台摆放整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，特别订货的检查确认、销售活动的推行和促销。

二、员工管理考勤表的制作、实施、依岗位不同分配人员、人事考核的实施。

三、情报收集和传达事情的管理商品质量、款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据。

四、业绩的掌握和目标管理将店内的各项目标传达给部属，要掌握每日、每周、每月累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。

五、教育、培训活动的推进利用早、晚训。

营运作业的待客时间按公司规范教育，并互相讨论，在工作时能有良好的人际关系，优良的客户服务。

六、店铺、设备的保全管理专卖店内卖场的维护，资产、设备的维护。

七、涉外、协调活动代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处理。

八、报告及现金的管理第三条店长的工作说明书一、职称：店长二、基本功能：通过管理与监督，掌握专卖店的日常销售工作三、各种关系1、上司2、业务员3、下属：店员四、职责1、以业绩完成一定指标的销售额作为最高任务，分配目标，落实到人，并呈公司主管核准。

2、主持早、晚训，并做好记录。

]3、不影响正常营业，合理排班，必须做好交接班记录。

4、必须遵守营业员守则，以身作则，对店员的服务态度，销售技巧进行指导，对新员工进行培训，做好每日考勤工作。

5、按规定作休，周六、周日不休息，本人请假要有代理人，并报备上级领导批准由人事部备案，不得私自换班。

6、对销售工作进行分析，每日检查货源情况，好销补充，滞销退仓或作出合理化建议，确保销售。

7、对进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，请立即向公司汇报。

8、负责监督并检查商品陈列是否整齐、丰满、艺术。

9、每天检查新上架样品是否有厂名、厂址、合格证，如因检查不周造成公司经济损失，店长负完全责任。

10.做好每班货品清单工作，如有丢失按公司制度赔偿损失。

11.掌握日常费用的控制权，领用日用品及文化用品，验收并做好登记。

12.留意所在的商圈竞争品牌的情况，并及时汇报。

13.监督做好现金盘点工作，必须做到帐实相符。

14.收银员请假或不在时店长可代收款，收银员在岗时任何人不得代收款。

15.组织并检查电源，做好开、关店准备工作及店内各项日常工作。

16.组织店员定期盘点及不定期的抽样抽盘。

17.店内各项设备维护与保养。

18.负责售后服务，突发事件的处理及店内正常营业秩序的维护。

19.负责店内硬件设施的维护及做好保全工作、治安和火险的电话一定要每个店员知道。

20.与地区政府机关保持良好的关系。

五、权利1、店员如违反规定外的事情，可做弹性处理。

2、若有店员不服或违反规定外的重大事故，对公司造成重大损失，可向公司提出惩罚方案，经经理批准后执行。

3、在公司给予的权利范围内决定日常用品的开支，但要向公司报备。

4、奖金的初步确定。

5、必须建立保密制度，营销情况白予外传。

6、必须严厉公正执行公司各项政策，规章制度。

六、绩效评定标准1、达到全店的销售目标。

2、店内员工的通力合作。

3、提供良好而适宜的卖场环境。

4、对公司所有的财产有保护的义务。

5、执行公司各项制度。

6、帐目清楚，帐实相对。

7、每周的业务报告按时交给公司。

第四条店长的工作态度与应有的知识一、店长的工作态度1、以身作则，树立良好的自身形象与诚信。

2、赢得部属的尊敬与信任。

3、经常检讨自己，发现缺点，及时改进，不断完善。

4、工作方法的改善，具有“维持现状就是落伍”的危机意识。

5、做好人际关系，发挥团队精神。

二、店长应有的知识1、明确的工作内容，有利于部属的工作态度。

2、明确工作完成的时间和进度。

3、下达工作指令应简短明确。

4、复述和记录，以再确认内容。

第五条店长的领导能力和人事管理一、领导能力1、圆满地推动工作2、组织的组合协调3、部属的向心力培养二、管理能力1、用眼睛观察来管理。

2、用人来管理3、用计算及数据来管理。

三、应有培养部属的胸怀1、培养部属超越自己是一个领导的份内事。

2、活用部署的特长。

3、培养部属的团体精神。

四、人事管理重心1、谦虚而不主观2、凡事亲力亲为，随机应变3、应接纳部属的独立人格。

4、尊重部属的独立人格。

5、公平对待每个人，按其特点，让其发挥。

6、让店员的干劲和创意反映到工作上去。

第六条核价员的职责一、按公司颁布的价格表核定专卖店所有商品的价格，保证价格签（牌）和公司价格保持一致。

二、负责店内核价章及价格表的保管。

三、严格执行公司的价格政策，及时调整价格标签。

四、核价员可有店长兼任。

第七条月指标的分配一、月指标不能按每月30天平均分摊为日指标。

二、应按双休日、平常日、月初、月中（发薪）、月末等，不同时期分配不同指标。

三、根据店员的销售能力，按其销售额分配奖金。

四、通过早、晚训检讨当日目标的达成情况，如有异常情况即予以改善，以便提升业绩。

第八条卖场环境清洁的管理一、店长根据卖场、仓库、店门前等划分区域。

派专人负责。

二、所用的清洁用品应保存完好，损耗时应向公司申报领取。

三、每周一次大扫除，由店长自行安排，公司领导、业务员、监督员应于次日检查清洁之效果。

第九条滞销品的处理一、滞销品发生的原因1、商品本身：品质不好价格过高过时款式设计不好2、陈列方式陈列位置不佳POP广告设计不良说明方法不好不易接触二、处理方法1、商品有问题时：应及早决断，迅速处理。

及时更换产品折价2、销售有问题时：及时研究，迅速调整变更陈列方式变更POP广告内容研究商品说明方法等第十条资产保护与费用控制一、专卖店的资产，应于开设店时由公司资财管理员作详细登记于移交。

二、资产如有损坏，由店长填写“维修单”交给资产保管员，按要求完成日期派维修队进行维修。

三、如无法维修，将由资产保管员填写“报废单”申请报废，经公司经理批准核后处理并补购新品。

四、专卖店的费用分为固定费用和可变费用1、固定费用：租金政府的规费、税金各项费用分摊薪金2、可变费用：水电费电话费运费日用品奖金广告费其他办公品五、对可变费用店长依据实际情况，每月作出预算表，交给公司、主管审核，批准执行。

六、店长依据核准的费用，应加以控制，如超标，应详细说明原因，呈公司经理认可，如该原因不能接受，则店长将受处罚。

第二章营业员、收银员的说明与职责第十一条营业员的职责及工作说明一、职称：营业员二、基本职务功能：从事店内商品的销售工作三、各种关系1、直接上司：店长2、平行关系：收银员四、职责：1、为顾客提供优质服务，努力完成销售目标。

2、出样，并及时更换新样品，整理顾客弄乱的样品。

3、收货进仓。

4、整理仓库，保持仓库整齐清洁。

5、参与盘点。

6、确实完成店长交代的任务。

7、收集客户资料及客户对商品的建议。

8、提供顾客咨询服务。

9、根据公司要求布置卖场促销品。

五、评定绩效的标准：根据个人月销售确定绩效1、努力完成店长所分配的销售指标2、礼貌接待顾客3、负责所分配的环境清洁区的清洁。

第十二条收银员的职责及工作说明一、职称：收银员二、基本职能功能：从事店内现金收讫及记帐工作三、各种关系1、直接上司：店长2、平行关系：营业员四、职责：1、收发货款，准确找零，并将销售凭单输入电脑2、零钱的核算与预留3、按时拦帐，制作销售日报表4、发票需求量的核算与领取5、包装商品6、保持收银台区域的清洁7、现金盘点，物件盘点与对帐8、补、退货、调拨及时输入电脑或登帐9、新品种上市时价目牌的制作10.异常商品的管理与维修服务11.记录出样品日期，按期更换12.POS机的日常操作，关店前关闭电脑13.进货时协助店长验货14.店长暂时不在时代理店长职务五、权力：店长暂时不在时代理店长职务六、评估绩效标准1、确实点收货款2、确实找零3、结帐报表的准确4、财务保管的无误第三章专卖店人员应有的态度和知识第十三条以销售工作为荣，全力创造利润一、不能创造利润的销售，就不是真正的销售1、以销售工作为荣2、全力追求利润3、所谓获利，就是要增加信任你的人二、以销售工作为荣，全力创造利润第十四条店员仪表仪容的要求一、仪表仪容的要求1、仪表仪容的重要性第一印象佳改变工作环境的气氛改变工作成果获得消费者信赖第十五条店员服务用语要求三、待客用语的掌握与运用时机四、首先需要强调一个观念就是我们在给顾客介绍服装是要记住，我们的服装只有好，更好，绝不可以有这双不好另一双比较好的介绍用语出现。

（一）学会运用待客说话艺术，在同顾客商谈时掌握顾客心理：1、不使用否定型而要用请求型的句子，例如：“我们现在只有××商品”顾客不会觉得被拒绝，或产生：“请让我看××商品的意念”。

2、不要用命令型而要用请求型的句子，例如“您看这样的款式可以吗？或您方便的话可以留下您的电话！“等等含有请求意味的语句，可能会令顾客欣然接受，愉快的同意。

3、要以恳求的语气作结语，例如“很合适您不是吗？或搭配起来很理想“等。

语气显得谦逊，整体听起来相当恳切，诚心诚意没有虚假的言行，使顾客产生充分被尊重的感觉。

4、婉拒顾客时要先说“对不起“后再说原因，并与请求型语气并用，例如：”很对不起，请原谅，您要的尺码刚刚卖完了，可否请您等两天我从公司或其他的店调调看，并请留下您的联络电话，一到货忘我马上与您联络。

“冲淡了拒绝的印象，而且能感受到销售人员的美意。

5、不可用武断，而以暗示或建议的原则以顾客自己决定说：“我觉得这个比较好，或我觉得这个比较适合您。

“等等，让顾客有自己决定的满足感。

6、在同顾客第一次商谈中尽量避免用具体的形容词来赞美顾客，应以比较普遍的形容词来赞美顾客，例如“您穿这款式满好的“等等。

因为刚同顾客接触就用很具体的形容词来赞美顾客会令顾客感觉很假，不诚恳。

（二）当顾客表现大概要决定了的态度：试穿或品赏时，或准备打开钱包时，要学会巧妙地中止谈话，以掌握商机。

（三）要学会改变一般的说话习惯用语，例如：没有尺码应说“对不起！刚刚卖完了“，瘦小应说”苗条“，肥胖应说”丰满“，降价原因，清库存应说”回馈，让利“。