VIP培训PPT课件
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医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
第26页
• 医院一对一营销勉励医院与每一个健康需求者 进行对话, 并将这种对话变成一个“学习关 系”。健康需求者在对话中会提供意见, 并详 细说明自己需要什么样医疗服务, 医院则为他 们提供所需要东西。因为这种健康和医学知识 学习教育和交流过程很吃力, 所以客户改换其 它医院机会不大。所以一个成功、做好一对一 营销医院极难被竞争者模仿, 能够大大增强其 竞争力, 进而成为医院管理增强关键竞争力有 效工具。。
慢性病发病率
医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
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医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
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医院体检中心讲座的服务营销培训课件
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医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
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医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
第4页
用户终生价值分析
• 树立用户资产大于企业资产理念 • 用户终生价值＝（终生）消费项目× 平
均价值－预期服务成本（费用）
医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
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用户终生价值表
年度 总用户数 保留率 总收益 变动成本 净利 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年
实施用户满意战略和服务品牌战略——要优先投资高价值 用户, 让来过VIP用户满意, 保持VIP用户群体, 建立良好关 系, 形成品牌效应, 口碑效应。
关注用户价值, 意在提升VIP现在和远期生命质量并节约 其医疗支出。
终生累积性消费价值大小是划定VIP标准依据。。
医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
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五、效果
Vip接待流程ppt课件
2.按门铃。
3.反应 如听到客人有回应，服务员应说‘您好服务员， 现在能为您清理房间吗 ’并等待客人回应。
如果客人正在睡觉怎么办？ 4
4.开门 开左边门用左手，开右边用右手，把门轻 轻推开至门自动静止。
5.开开关 将钥匙插入总开关板上。 6.转身到门外布草车旁，在做放表上填写开始做房
铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。
2.套被套
3.套枕套
将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要
及时更换。
4.放枕头
将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头
多功能柜，双人床枕口互对。
5.铺床罩
从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，
除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角
是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 (2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。客人用过的水杯。
（3） 撤床上用品。 换下床上的床单、被单、枕套，分类点清放入工作车的布品袋内，发现
有破损的布品，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床 上用品不必更换)。
应该先撤哪张床？
壁 马桶底座顺序消毒，最后盖上马桶盖。 4.擦拭金属件最好用干布擦拭。 5.镜面擦拭。注意不要留有水印和水渍。
8
客房清扫的基本ห้องสมุดไป่ตู้能 走客房的清扫程序
五、抹——擦尘
(1)准备三块抹布。干的、湿的、涂有家具蜡的抹布。
（2）按顺序使用抹布擦拭门、衣柜、行李架、电视 机、化妆镜、写字台、灯、茶几、沙发、床头板等，达 到清洁无异物。
3
走客一房、的进清扫程序
1. (1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“ 双锁”。 (2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准， 同时报身份“服务员”。 (3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应， 可重复以上程序两遍。敲门。站在距门约50厘米处，手 指微弯，以中指的第二关节部轻敲门谅次，每次三下， 并报‘您好服务员’。
3.反应 如听到客人有回应，服务员应说‘您好服务员， 现在能为您清理房间吗 ’并等待客人回应。
如果客人正在睡觉怎么办？ 4
4.开门 开左边门用左手，开右边用右手，把门轻 轻推开至门自动静止。
5.开开关 将钥匙插入总开关板上。 6.转身到门外布草车旁，在做放表上填写开始做房
铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。
2.套被套
3.套枕套
将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要
及时更换。
4.放枕头
将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头
多功能柜，双人床枕口互对。
5.铺床罩
从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，
除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角
是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 (2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。客人用过的水杯。
（3） 撤床上用品。 换下床上的床单、被单、枕套，分类点清放入工作车的布品袋内，发现
有破损的布品，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床 上用品不必更换)。
应该先撤哪张床？
壁 马桶底座顺序消毒，最后盖上马桶盖。 4.擦拭金属件最好用干布擦拭。 5.镜面擦拭。注意不要留有水印和水渍。
8
客房清扫的基本ห้องสมุดไป่ตู้能 走客房的清扫程序
五、抹——擦尘
(1)准备三块抹布。干的、湿的、涂有家具蜡的抹布。
（2）按顺序使用抹布擦拭门、衣柜、行李架、电视 机、化妆镜、写字台、灯、茶几、沙发、床头板等，达 到清洁无异物。
3
走客一房、的进清扫程序
1. (1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“ 双锁”。 (2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准， 同时报身份“服务员”。 (3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应， 可重复以上程序两遍。敲门。站在距门约50厘米处，手 指微弯，以中指的第二关节部轻敲门谅次，每次三下， 并报‘您好服务员’。
腾讯视频VIP营销计划 ppt课件
预期效果
• 通过宣传与促销，腾讯视频的知名度与认可度 将来提高10到20个百分点。 • 通过产品和服务的创新，将会更贴近顾客的需 求，树立腾讯视频的更大市场优势。 • 通过整合各种资源，腾讯视频的功能将从单纯 娱乐变为全面视频平台。 • 通过营销活动，付费VIP客户将会增加20万户， 忠诚度将提高50百分点。 • 通过营销活动将会深度挖掘优质客户，提高增 值视频服务占有率，实现新的利润增长点。
ppt课件 6
三、腾讯VIP付费客户营销策化
• • • • • • • 客户群体细分 客户需求细分 付费VIP客户 服务创意 竞争策略 营销创意 费用与预期
ppt课件 7
网络视频用户细分
• 按年龄分：16-30岁占73%，3-16岁占12%， 30-60占15%。 • 按终端分：移动端占48%，PC端占38，电视 占16%。 • 按职业分：上班族及白领占47%，自由职业 者占35，其它占18%。 • 按性别分：男性占43%，女性占57%。 • 按收入分：高端收入占23%，中端收入占 59%，低端收入占12%。
ppt课件
5
网络视频盈利模式存在 的问题
1、盈利模式单一，主要依靠购买版权， 顾客免费收看，企业靠广告收入为主。 2、企业亏损面较大，需要新的收入来源 这就需要深入挖掘其它增值服务，不能继 续 靠免费吸引顾客 ，而要围绕顾客的需求开 展专业化、特色化、个性化、差异化的服务， 让顾客体验到付费带来的满足，从而形成一种 习惯，培育 稳定的市场和利润来源。
ppt课件 18
投入与产出分析
• 投入总计76万元。 • 预期全国增加20万VIP付费用户，每人每年 200元费用的话，会增加4000万的营业额。
ppt课件
19
面对的营销风险
酒店客房运营管理：客房服务中的VIP和特殊客人关系管理培训ppt课件
酒店客房运营管理：客房服务中的 vip和特殊客人关系管理培训ppt课
件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • VIP和特殊客人概述 • 客房服务中的VIP关系管理 • 客房服务中的特殊客人关系管理 • 案例分析与实践操作 • 总结与展望
01
引言
培训目标与意义
培养员工对VIP和特殊客人服务的重 视和意识，提升服务质量和客户满意 度。
03
客房服务中的VIP关系管 理
VIP客人接待流程
VIP客人预订
酒店应设立专门的预订渠 道，确保VIP客人能够提前 了解酒店设施和服务。
入住接待
提供专属接待台，快速办 理入住手续，并引导VIP客 人至房间。
入住期间服务
提供专属管家服务，满足 VIP客人在房间内的各种需 求。
VIP客人个性化服务策略
提高解决问题的能力
02
培训过程中，学员们学会了如何应对突发状况和解决客人提出
的问题，提高了应变能力和服务意识。
增强团队协作能力
03
通过分组讨论和实践操作，学员们学会了与同事之间的协作配
合，增强了团队协作能力。
未来发展与改进建议
1 2 3
引入智能化服务
随着科技的发展，酒店客房运营管理可以引入更 多的智能化服务，如智能语音助手、自助入住和 退房等，提高服务效率。
讨论主题二
如何建立和维护与VIP和特殊客人之间的良好关系 ，提高客户忠诚度？
经验交流
分享各自在酒店客房服务中的实际经验和心得体 会，共同探讨解决问题的方法和途径。06ຫໍສະໝຸດ 总结与展望培训成果回顾
学员掌握VIP和特殊客人服务流程
01
通过本次培训，学员们熟悉了针对VIP和特殊客人的服务流程，
件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • VIP和特殊客人概述 • 客房服务中的VIP关系管理 • 客房服务中的特殊客人关系管理 • 案例分析与实践操作 • 总结与展望
01
引言
培训目标与意义
培养员工对VIP和特殊客人服务的重 视和意识，提升服务质量和客户满意 度。
03
客房服务中的VIP关系管 理
VIP客人接待流程
VIP客人预订
酒店应设立专门的预订渠 道，确保VIP客人能够提前 了解酒店设施和服务。
入住接待
提供专属接待台，快速办 理入住手续，并引导VIP客 人至房间。
入住期间服务
提供专属管家服务，满足 VIP客人在房间内的各种需 求。
VIP客人个性化服务策略
提高解决问题的能力
02
培训过程中，学员们学会了如何应对突发状况和解决客人提出
的问题，提高了应变能力和服务意识。
增强团队协作能力
03
通过分组讨论和实践操作，学员们学会了与同事之间的协作配
合，增强了团队协作能力。
未来发展与改进建议
1 2 3
引入智能化服务
随着科技的发展，酒店客房运营管理可以引入更 多的智能化服务，如智能语音助手、自助入住和 退房等，提高服务效率。
讨论主题二
如何建立和维护与VIP和特殊客人之间的良好关系 ，提高客户忠诚度？
经验交流
分享各自在酒店客房服务中的实际经验和心得体 会，共同探讨解决问题的方法和途径。06ຫໍສະໝຸດ 总结与展望培训成果回顾
学员掌握VIP和特殊客人服务流程
01
通过本次培训，学员们熟悉了针对VIP和特殊客人的服务流程，
VIP接待服务程序与流程培训课件ppt
，提升企业市场竞争力。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
vip接待服务流程
客户预约与登记
总结词
客户预约是VIP接待服务流程的起始环节，通过电话、邮件等方式进行预约， 并完成客户信息的登记。
详细描述
客户通过电话、邮件等方式进行预约，接待人员需礼貌、热情地与客户沟通， 了解客户的需求和基本信息，并详细记录在预约登记表中。
服务语言与沟通技巧
使用礼貌用语
使用“请”、“谢谢”、“不 客气”等礼貌用语，让客户感
受到尊重和关注。
倾听与回应
在与客户沟通时，要认真倾听 并给予回应，确保客户感受到 被重视和关注。
表达清晰简洁
用简单明了的语言表达意思， 避免使用专业术语或行话。
掌握沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，如提问 、回答、转达等，提高沟通效
REPORT
THANKS
感谢观看
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
详细描述
接待人员需热情、礼貌地迎接客户，引导客户入座，提供茶水等服务；通过初步 沟通，了解客户需求、期望和目的，以便为客户提供有针对性的服务。
服务提供与跟进
总结词
根据客户需求，提供相应的服务，并 持续跟进服务进度，确保客户满意度 的提升。
详细描述
根据客户需求，提供相应的服务，如 商务谈判、会议组织等；在服务过程 中，持续跟进服务进度，与客户保持 密切沟通，确保服务质量和客户满意 度的提升。
某餐厅在接待VIP客人时，由于服务人员态度冷淡、菜品质量不稳定等问题，导致客人 不满并投诉。
失败案例二
某机场在为VIP旅客提供快速通道服务时，由于协调不当，导致旅客等待时间过长，引 发旅客不满和投诉。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
vip接待服务流程
客户预约与登记
总结词
客户预约是VIP接待服务流程的起始环节，通过电话、邮件等方式进行预约， 并完成客户信息的登记。
详细描述
客户通过电话、邮件等方式进行预约，接待人员需礼貌、热情地与客户沟通， 了解客户的需求和基本信息，并详细记录在预约登记表中。
服务语言与沟通技巧
使用礼貌用语
使用“请”、“谢谢”、“不 客气”等礼貌用语，让客户感
受到尊重和关注。
倾听与回应
在与客户沟通时，要认真倾听 并给予回应，确保客户感受到 被重视和关注。
表达清晰简洁
用简单明了的语言表达意思， 避免使用专业术语或行话。
掌握沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，如提问 、回答、转达等，提高沟通效
REPORT
THANKS
感谢观看
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
详细描述
接待人员需热情、礼貌地迎接客户，引导客户入座，提供茶水等服务；通过初步 沟通，了解客户需求、期望和目的，以便为客户提供有针对性的服务。
服务提供与跟进
总结词
根据客户需求，提供相应的服务，并 持续跟进服务进度，确保客户满意度 的提升。
详细描述
根据客户需求，提供相应的服务，如 商务谈判、会议组织等；在服务过程 中，持续跟进服务进度，与客户保持 密切沟通，确保服务质量和客户满意 度的提升。
某餐厅在接待VIP客人时，由于服务人员态度冷淡、菜品质量不稳定等问题，导致客人 不满并投诉。
失败案例二
某机场在为VIP旅客提供快速通道服务时，由于协调不当，导致旅客等待时间过长，引 发旅客不满和投诉。
95招行VIP培训及营销活动介绍PPT课件
提供全面性咨询
IV
II
与客户的熟悉程度
“概念”行销模式
8
目录
VIP项目背景
VIP项目介绍
➢项目概述 ➢3P2S介绍
VIP项目配套支持
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项目概述---目的和作用
我们创新的业务模式—MetLife 高端客户的行销利器—CMB 看得到的好处和服务—VIP
10
项目内容---3P2S
• Product---专享的产品 • Process---顾问式行销流程 • Promotion---专享促销活动 • Support—特殊的销售支持（FNA、行销辅助品、话术) • Service—特别的核保规则和运营流程、客户服务
➢高额免体检：免检保额翻倍 ➢景康体检中心：贵宾体检套餐、专人陪同
➢特殊的运营流程---三优先
优先核保，优先承保，优先出单
➢贵宾保单封套，特制VIP卡 ➢递送方式任您选
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VIP特别的客户服务
➢ VIP客户专线，提供专人贵宾式服务 ➢ VIP客户短信，提供增值服务，与客户保持联系 ➢ VIP客户Web，听取客户建议，与客户进行沟通
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VIP专享产品 ---实现分步骤
Step 1–原有产品 豪华升级 成长教育保障计划：如果购买25000以上 赠送意外住院补贴健康保险
➢ 意外住院补贴300元/天 ——以前是80元/天 ➢ 意外重症监护补贴600元/天——以前是160元/天
财富无忧保障计划：如果购买25000以上 赠送意外收入失能保障
• Welcome gift ，Birthday gift • 品酒会，亲子游，厨艺大比拼……
➢ MGM计划，获得更多VIP
15
VIP模式特殊的销售支持
VIP接待服务程序与流程培训课件
应对突发情况策略
保持冷静
遇到突发情况时保持冷静，不惊慌失措。
灵活应对
根据实际情况灵活调整接待计划和服务流程 。
及时报告
立即向上级或相关部门报告情况，寻求支持 和协助。
记录与总结
事后及时记录和总结处理过程，以便改进和 完善服务。
05
VIP接待服务案例分析
成功案例分享
案例一
某五星级酒店VIP接待服务。酒店提前了解VIP客人的喜好、 需求，从客房布置、餐饮安排到接送服务，全程提供个性化 、高品质的服务，让客人感受到尊贵与舒适。
送别与回访环节
01
02
03
送别礼仪
在客户离开时，表达感谢 并送别客户，留下良好印 象。
回访计划
制定回访计划，定期与客 户保持联系，了解客户反 馈和需求变化。
持续改进
根据客户反馈和市场变化 ，不断优化VIP接待服务 流程和标准，提升服务质 量。
04
VIP接待服务技巧与礼仪
语言沟通技巧
用词准确
使用专业、准确的词汇 ，避免使用模糊或不确
服务原则
以客户为中心，注重细节，追求卓越 ，不断创新。同时，要遵循保密原则 ，确保客户信息安全。
02
VIP接待服务程序
前期准备工作
01
02
03
04
了解VIP背景资料
收集VIP的相关信息，包括姓 名、职务、喜好、禁忌等，以 便提供个性化服务。
制定接待计划
根据VIP的背景资料和需求， 制定详细的接待计划，包括接 待时间、地点、人员安排、餐 饮住宿等。
案例二
某航空公司VIP接待服务。航空公司在VIP客人登机前，提供 专人协助办理登机手续、行李托运等服务，同时在候机室提 供舒适的休息环境和专属餐饮服务，确保VIP客人的旅行体验 愉快而顺畅。
差异化服务与VIP客户管理教材课件
案例二：某银行vip客户管理实践
1. 服务理念
专业、诚信、高效。
2. 服务策略
提供个性化、综合化的金融解决方案 ，包括理财、保险、贷款等。
3. vip客户管理
建立vip客户俱乐部，提供专属的优 惠和活动，以及专业的投资顾问服务 。
4. 客户关系维护
通过电话、短信、邮件等多种方式， 保持与客户的沟通和联系，提高客户 满意度。
02
vip客户管理概述
vip客户的定义与特点
定义
VIP客户是指在企业业务中占据重要 地位，能够为企业带来大量利润的客 户。
特点
VIP客户通常具有较高的购买力、较大 的影响力、较广的人脉和较高的忠诚 度。
vip客户管理的意义
提高客户满意度和忠 诚度，稳定企业市场 份额。
提高企业收益和利润 ，实现企业可持续发 展。
通过对VIP客户提供 个性化、差异化服务 ，增加客户黏性。
vip客户管理策略的制定
01
建立完善的客户信息数 据库，对客户进行分类 和标签化。
02
根据客户需求和特点， 制定个性化的服务方案 和产品组合。
03
建立快速响应机制，对 客户需求进行及时响应 和处理。
04
定期与客户进行沟通和 交流，了解客户需求变 化，及时调整பைடு நூலகம்务方案 。
设计针对vip客户的专属产品和服务
产品定制
增加附加值
根据vip客户需求和偏好，定制专属的 产品和服务，满足其个性化需求。
为vip客户提供额外的附加值服务，如 免费赠品、积分兑换等，增强客户的 购买意愿和购买力。
服务升级
提供更高级别的服务，如优先购买权 、专人服务等，提升vip客户的满意度 和忠诚度。
医药销售VIP客户管理ppt课件
合适的时间
• 出现在客户不忙的时候。 • 出现在客户心情好的时候。 • 出现在客户需要的时候。
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
用心工作
• 探寻出客户的需求 • 换位思考 • 诚实守信 • 以客户为导向。 • 个性化工作
真挚的投入
真诚的投入必须是个性化的投入 客户的感觉高与他们的期望值时，就会产 生真挚时刻，客户就会表示对服务的满意— 感动
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
树立专业服务精神
• 达到客户期望：认为理所当然 • 一般的服务：只会不产生不满意 • 超过期望：才会让客户非常满足
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
超出预期的投入
• 让客户感觉到超过预期的投入 • 让客户在心目中建立他得到了高于他付出
的回报。
• 要做到超出预期的感觉必须以客户需求为
基础
• 感觉不等于真实投入
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
不要过分承诺 起码做到你的承诺 超过所作的承诺
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
客户管理的成功因素
• 了解客户的真实信息 • 与高层客户保持良好合作关系 • 明确客户的核心需求 • 了解客户对你提供的服务的感觉
• 出现在客户不忙的时候。 • 出现在客户心情好的时候。 • 出现在客户需要的时候。
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
用心工作
• 探寻出客户的需求 • 换位思考 • 诚实守信 • 以客户为导向。 • 个性化工作
真挚的投入
真诚的投入必须是个性化的投入 客户的感觉高与他们的期望值时，就会产 生真挚时刻，客户就会表示对服务的满意— 感动
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
树立专业服务精神
• 达到客户期望：认为理所当然 • 一般的服务：只会不产生不满意 • 超过期望：才会让客户非常满足
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
超出预期的投入
• 让客户感觉到超过预期的投入 • 让客户在心目中建立他得到了高于他付出
的回报。
• 要做到超出预期的感觉必须以客户需求为
基础
• 感觉不等于真实投入
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
不要过分承诺 起码做到你的承诺 超过所作的承诺
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
客户管理的成功因素
• 了解客户的真实信息 • 与高层客户保持良好合作关系 • 明确客户的核心需求 • 了解客户对你提供的服务的感觉
特殊旅客服务培训课件PPT(共 67张)
助系好安全带并示范解开的方法； 主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服； 下身伤残的旅客在上下飞机时，应有乘务
员搀扶，护送旅客至座位或小推车、轮椅 上； 安排座位时，要考虑到旅客的舒适安全和 上下飞机的方便；
服务阶段
在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子； 对旅客要留意观察； 在长途旅行中，主动帮助、关心旅客； 在照顾各种残疾旅客时，都要考虑到患者
敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”
金通航空培训
5
四心
(一)、接待旅客要热心
(二)、回答问讯要耐心
(三)、接受意见要虚心
(四)、服务工作要细心
金通航空培训
6
五当
当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。
金通航空培训
32
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
风器；
找医生协助处理。
金通航空培训
33
金通航空培训
34
了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需 求，尽量使旅客舒适；
主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服 务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所 婴儿换尿布的设备等；
不要安排在紧急出口旁的座位上。
金通航空培训
11
安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排 好随身携带物品，帮助系好安全带，用小 枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、 下降和颠簸时保护好婴儿。
专人负责，给予必要的照顾。
员搀扶，护送旅客至座位或小推车、轮椅 上； 安排座位时，要考虑到旅客的舒适安全和 上下飞机的方便；
服务阶段
在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子； 对旅客要留意观察； 在长途旅行中，主动帮助、关心旅客； 在照顾各种残疾旅客时，都要考虑到患者
敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”
金通航空培训
5
四心
(一)、接待旅客要热心
(二)、回答问讯要耐心
(三)、接受意见要虚心
(四)、服务工作要细心
金通航空培训
6
五当
当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。
金通航空培训
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主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
风器；
找医生协助处理。
金通航空培训
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金通航空培训
34
了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需 求，尽量使旅客舒适；
主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服 务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所 婴儿换尿布的设备等；
不要安排在紧急出口旁的座位上。
金通航空培训
11
安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排 好随身携带物品，帮助系好安全带，用小 枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、 下降和颠簸时保护好婴儿。
专人负责，给予必要的照顾。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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3
一、KAKO VIP卡分类
A、9.5折普卡会员 B、8.8折银卡会员 C、8折金卡会员
4
二、如何获取KAKO会员卡
凡在KAKO品牌全国自营专柜购买任 何商品，并详细填写VIP会员申请表且信息 有效者，即可成为KAKO VIP会员。
5
三、会员积分标准
6
四、会员级别划分
7
五、会员积分礼遇管理
O VIP卡分类
•
二、如何获取KAKO会员卡
•
三、会员积分标准
•
四、会员级别划分
•
五、会员积分礼遇管理
•
六、如何使用会员卡
•
七、VIP会员流程
•
八、VIP会员管理规范
•
九、VIP新、旧方案的差异
2
VIP积分方案的好处
1、提高顾客重复到店率 2、促销活动的形式多元化 3、增加了邀请的理由(积分兑换) 4、客资分析（店铺VIP结构、维护方向）
8
六、如何使用会员卡
9
如何使用会员卡
10
七、VIP 会员卡流程
11
八、VIP会员卡管理规范
12
VIP卡的形式
13
九、VIP新、旧方案的差异
14
VIP新、旧方案的差异
15
2012年 商场DP店陈列照片
VIP的多少是衡量品牌影响力的直接标准； 二八原则，80%的业绩是由20%的客户创造； VIP的维护是个长期循环不断加深的过程， 必须全面细致入微、坚持不懈！
3
一、KAKO VIP卡分类
A、9.5折普卡会员 B、8.8折银卡会员 C、8折金卡会员
4
二、如何获取KAKO会员卡
凡在KAKO品牌全国自营专柜购买任 何商品，并详细填写VIP会员申请表且信息 有效者，即可成为KAKO VIP会员。
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三、会员积分标准
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四、会员级别划分
7
五、会员积分礼遇管理
O VIP卡分类
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二、如何获取KAKO会员卡
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三、会员积分标准
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四、会员级别划分
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五、会员积分礼遇管理
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六、如何使用会员卡
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七、VIP会员流程
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八、VIP会员管理规范
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九、VIP新、旧方案的差异
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VIP积分方案的好处
1、提高顾客重复到店率 2、促销活动的形式多元化 3、增加了邀请的理由(积分兑换) 4、客资分析（店铺VIP结构、维护方向）
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六、如何使用会员卡
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如何使用会员卡
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七、VIP 会员卡流程
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八、VIP会员卡管理规范
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VIP卡的形式
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九、VIP新、旧方案的差异
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VIP新、旧方案的差异
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2012年 商场DP店陈列照片
VIP的多少是衡量品牌影响力的直接标准； 二八原则，80%的业绩是由20%的客户创造； VIP的维护是个长期循环不断加深的过程， 必须全面细致入微、坚持不懈！