酒店会员管理制度

酒店会员管理制度

1. 背景

酒店会员是企业紧要的客户资源，通过有效的会员管理和服务本领的提升，可

以加添会员的忠诚度和消费频次，提升企业的竞争力。为了规范酒店会员管理工作，提高会员服务质量，订立本制度。

2. 管理标准

2.1 会员注册

•会员注册应遵从酒店的相关政策和法规，不得违反法律法规或侵害他人利益。

•会员注册时，应认真填写真实有效的个人信息，包含姓名、联系方式等，并确保数据的准确性和完整性。

•酒店应设立特地的会员注册终端，确保注册流程的顺畅和高效。

2.2 会员等级管理

•酒店应依据会员的消费金额、入住次数等指标，设立合理的会员等级制度。

•会员等级制度应公开透亮，会员能够清楚了解各个等级的权益和福利。

•酒店会员管理部门应定期对会员进行等级评估和调整，确保会员等级的合理性和公平性。

2.3 会员权益

•酒店应为各个会员等级供应相应的专属权益和优惠，包含但不限于入住折扣、升级房型、免费停车等。

•会员权益应在会员办理入停止续时自动享受，不得有额外的限制或收费。

•酒店应定期公布会员权益更改信息，确保会员及时了解本身的权益。

2.4 会员服务

•酒店应供应优质的会员服务，包含但不限于热诚接待、快速办理入住退房手续、定制化需求满足等。

•酒店应设立会员专属服务热线，并保证24小时畅通。

•酒店员工应接受相关培训，提升会员服务水平和技能。

2.5 会员沟通与互动

•酒店应加强与会员的沟通与互动，了解会员需求和反馈，采取乐观措施解决问题。

•酒店可通过电子邮件、短信、微信等方式向会员发送优惠活动信息。

•酒店应定期举办会员活动，加强会员互动和粘性。

3. 考核标准

3.1 会员服务满意度

•酒店会员管理部门应定期对会员服务满意度进行调查和评估。

•调查结果作为评估员工绩效的紧要指标之一、

•酒店应依据调查结果，及时改进服务不足的地方，提高会员满意度。

3.2 会员增长和维护

•酒店会员管理部门应设定会员增长和维护的指标，并进行跟踪和分析。

•酒店应定期对各项指标进行评估和考核，对达标的员工予以相应的嘉奖和激励。

•酒店应设立激励机制，鼓舞员工乐观拓展会员资源。

3.3 投诉处理和问题解决

•酒店会员管理部门应建立健全的投诉处理机制，确保能够及时响应和解决会员的问题和投诉。

•投诉处理结果应及时记录，由相关部门进行验证和回复，对投诉处理情况进行跟踪和评估。

•酒店应依据投诉处理情况，及时改进问题，并采取相应的措施避开仿佛问题再次发生。

4. 其他

4.1 保密性

•酒店应严格遵守相关法律法规，保护会员的个人信息和隐私。

•酒店员工在处理睬员信息时应符合保密制度，严禁泄露会员信息。

•酒店应加强系统和数据的安全保护，防止信息泄露和数据安全事故。

4.2 监督和矫正

•酒店会员管理部门应订立监督机制，加强对会员管理工作的监督和检查。

•对于工作中发现的问题和失误，应及时进行矫正，并采取相应的措施防止再次发生。

•定期进行内部审计，评估会员管理工作的合规性和执行情况。

5. 总结

本制度的实施可以有效提高酒店会员服务质量，加添会员忠诚度和消费频次，提升酒店的市场竞争力。酒店会员管理部门应全面落实本制度，不绝优化会员管理工作，为会员供应更好的服务体验和福利。