《管理沟通讲义》
[管理学]1、管理沟通概论讲义
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一、沟通的重要性
• 小案例 1、空姐的尴尬 2、国航客机遭意大利战机拦截 从小处说它能避免人们交往中的误会，
从大处说它关系到一个组织的生存和 发展。
23.12.2020
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二、沟通的内涵
• 沟通是指人们通过语言和非语言方式传递并 理解信息的过程，是人们了解他人思想、情 感、见解和价值观的一种双向的途径。
• 从沟通的正式性看
– 正式沟通 – 非正式沟通
• 从沟通的方向看
– 垂直沟通
• 上行沟通 • 下行沟通
– 水平沟通 – 交叉沟通
从言语使用的情况看
言语沟通 非言语沟通
从沟通双方地位看
单向沟通 双向沟通
从沟通方式看
口头沟通 书面沟通
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（一）正式沟通
• 定义: 按组织内部明文规定的途径进行信 息传递和交流。
• 在对不太熟悉的人进行评价时，这种效应体现 得尤其明显
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2、刻板印象
• 刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生的 比较固定、概括而笼统的看法。
• 由于刻板印象建立在对某类成员个性品质抽象 概括认识的基础上，反映了这类成员的共性， 有一定的合理性和可信度，所以它可以简化人 们的认知过程，有助于对人迅速作出判断，帮 助人们迅速有效地适应环境。但它也容易使人 认识僵化、保守。
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1、晕轮效应（以点代面、以偏概全）
• 所谓晕轮效应，就是在人际交往中，人身上表 现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从 而造成认知的障碍。
• 错误在于： 第一，只抓住事物的个别特征，以点代面；
第二，把并无内在联系的个性或外貌特征联系在 一起，断言有这种特征必然会有另一种特征；
管理沟通的讲义
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一 好百好，一坏全坏。
知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然 表现出与上司看法相同的行为。
怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是 不可能的。
认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看 法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与 别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对 事物的观察是否有差异。
领导
•产生愿景 •激发员工的投入 •指导员工朝某个方向努 力
Mintzberg 的管理角色
人际角色
象征性人物 领导 联络人
信息角色
监控者 信息发布者 发言人
决策角色
企业家 麻烦处理者 资源分配者 谈判者
管理者的时间分配
一般经理
成功的经理
有效的经理
决策民主化 决策透明化 决策科学化
调查方法
民意测验 态度调查 抽样是调查研究的基本点
抽样理论
选择样本 估计 推论
抽样
简单随机抽样 系统抽样 分层抽样 定额抽样
调查的构成
设计和信息搜集
目的 方法 进度
数据分析和解释 撰写调查报告
选择沟通管道应注意的问题
一致性 每位成员获得相同的信息
及时 在流言之前发布信息
调整 信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致
反馈 给人们提供反馈的机会
跟踪 保证行动有效地执行
沟通管道的丰富性
沟通管道传递信息的能力
同时处理多种线索的能力 提高反馈速度的能力 个人化的程度
管理沟通技巧培训全套讲义
管理沟通技巧培训全套讲义沟通的定义和过程、沟通的内涵、沟通的不同类型及其各自的利弊以及沟通的网络。
管理沟通的框架和基本策略人类是沟通的动物。
沟通渗透到我们所做的一切事情中，它是形成人类关系的材料。
它是流注人类全部历史的水流，不断延伸我们的感觉和我们的信息渠道。
人类已经实现了登上另一个星球的梦想，目前正在寻求和宇宙中的其它生物进行沟通。
沟通是各种各样技能中最富人性的。
为什么要沟通？这个问题乍听起来，好象问别人”为什么要吃饭”或”为什么要睡觉”一样愚蠢。
吃饭是因为我们饥饿，睡觉是因为我们困倦。
同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。
人们相互沟通是因为需要同周围的社会环境相联系。
社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网。
沟通就象血液流经人的心血管系统一样流过社会系统，为整个有机体服务。
人们已经习惯于生活在沟通的汪洋大海中，以致很难设想，如果没有沟通，我们将怎样生活。
各行各业，无论是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员、管理者，有效的沟通对于他们都非常重要。
正如著名学者埃利斯和威廷顿指出的那样，很少有哪项工作不需要相互沟通，特别是从事管理工作的人在与其他部门或人进行工作接触时，沟通的技能显得非常重要。
1.1 沟通的定义和过程在讨论管理沟通之前，我们先来回顾什么是沟通。
沟通是一个经常使用的字眼。
对于什么是沟通，美国威斯康辛大学的F.丹斯教授曾统计过：人们关于沟通的定义，已达126 种之多。
我们把沟通定义为：某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的整个过程。
沟通是一个过程（如图1.1）。
完整的沟通过程包括七个环节。
图1.1 沟通过程（1）沟通主体，即信息的发出者或来源；（2）编码，指主体采取某种形式来传递信息的内容；（3）沟通渠道，或称媒体，（4）沟通的客体，即信息的接收者；（5）译码，指客体对接收到的信息所作出的解释、理解；（6）作出反应，也即体现出沟通效果；（7）反馈。
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影响知觉的因素
知觉者因素 •态度 •动机 •兴趣 •经验 •期望
环境因素
•时间 •工作环境 •社会环境
知觉
认知对象因素 •新颖性 •运动 •声言 •大小 •背景 •相近性
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常见的知觉偏差
§ 选择性知觉
Ø 根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解 释自己所看到的东西。
§ 选择 Ø 6、个人讲出的话不是事情的全部。
§ 编码和解码 Ø 7、词语与其表达的事物之间有差距。 Ø 8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
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知觉
§个体为了理解周围环境而对他们的感 性的印象进行组织加工和解释的过程。
§人的所有行为都是以对现实的知觉而 非现实本身为基础的。
§ 尽量向别人提供背景信息，以便别人能够 准确地解释你的观点或看法。
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语言和其代表的事物有差别
§ 以具体的证据、事实和事例来支持笼统的 陈述和评价。
Ø 如：“这个人的素质很不好”
§ 检查自己的反应，保证自己的决策不是基 于语言标签而是建立在合理的证据上的。
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确保沟通者对符号理解的统一
§ 认识到事物间的相似性和差别，没有任何 两件事物是完全一样的。
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避免两极判断
§ 意识到事情的复杂性，不要将其简化。 § 每当你只看到两种结果选择时，有意识
寻找第三种甚至更多种的可能出现的情 况。
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讲出的不是事情的全部
§ 意识到你所得到的报告是经过过滤的，你 并没有得到所有的事实。
Ø 往往是通过有限的外部线索判断或推测人的 内部状态。
Ø 可以是下意识的，也可能是有意识的。 Ø 当发生意想不到、不寻常或不愉快的事情时，
讲义管理沟通课件
信息发送者和接收者之间进行互动，重视反馈和交流。这种 方式能够促进理解和合作，但可能需要更多的时间和资源。
CHAPTER
04
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
语言障碍
不同文化背景下的语言差异可能导致沟通障碍，影响信息的准确 传递。
非语言沟通
文化差异也可能影响非语言沟通，如肢体语言、面部表情和目光接 触等。
沟通的障碍与挑战
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02
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04
信息不对称
由于信息传递过程中的遗漏、 误解或延误，导致信息传递不
准确。
语言障碍
不同地区、文化背景和专业知 识可能导致语言理解上的差异
。
情绪影响
情绪波动可能影响沟通的理性 和效果，导致沟通中断或误解
。
层级差异
组织中的层级结构可能导致信 息传递受阻，影响沟通效果。
CHAPTER
02
沟通技巧
有效的口头表达
清晰简洁
使用简单易懂的语言，避免使用 专业术语，确保信息传达的准确
性。
语速适中
保持稳定的语速，避免过快或过慢 ，让听众有足够的时间理解信息。
音量控制
根据场合调整音量，确保信息传递 的清晰度。
倾听的艺术
耐心倾听
提问
给予对方足够的时间和空间表达，不 要打断或提前做出判断。
对于不清晰或遗漏的信息，可以适当 地提问以澄清。
价值观和信仰体系
不同的价值观和信仰体系可能导致对信息的不同解读和理解。
跨文化沟通的挑战与策略
尊重文化差异
在跨文化沟通中，应尊 重对方的文化背景和习
惯，避免文化冲突。
培养跨文化意识
了解不同文化的特点和 价值观，提高跨文化沟
管理沟通概论(讲义)课件
包括信息发送者、信息内容、信息传递渠道、信息接收者和信息 反馈等要素，组织需要根据实际情况建立合理的沟通框架，确保
信息的准确传递。
Part
02
管理沟通的技巧与策略
倾听技巧
总结词
倾听是管理沟通中的重要 技巧，有助于获取准确信 息并理解对方的观点和需 求。
记录关键信息
将对方提到的关键信息记 录下来，有助于后续回顾 和整理。
组织实施与监控
按照实施计划进行组织，并在实践活动中进行监控和调 整，确保实践活动的效果和质量。
总结与反思
在实践活动结束后进行总结和反思，分析实践活动的成 果和不足，为今后的管理沟通提供经验和教训。
THANKS
感谢您的观看
提高决策质量
充分的信息交流和反馈是提高决 策质量的关键，管理沟通能够为 决策提供必要的信息支持。
管理沟通的模型与框架
双向对称模型
该模型强调沟通双方在信息传递过程中的角色和责任，要 求双方充分理解对方的需求和期望，以达到有效沟通。
沟通矩阵模型
该模型将沟通渠道分为正式和非正式两类，强调不同沟通渠道 的特点和适用范围，有助于组织选择合适的沟通方式。
书面沟通
总结词
规范、正式、易于存档查阅的沟通方式
详细描述
书面沟通包括信函、报告、备忘录等文本形式的信息传递。这种方式能够确保信息的准确性和完整性，并且可以 长时间保存和查阅。书面沟通适用于需要详细阐述、正式规范的信息传递场景。
电子媒介沟通
总结词
便捷、快速、可远程的沟通方式
详细描述
电子媒介沟通包括电子邮件、即时通讯工具、视频会议等基于电子技术的信息传递方式。这种方式能 够实现远程沟通和即时交流，提高沟通效率，降低沟通成本。电子媒介沟通适用于跨地域、需要快速 响应的沟通场景。
管理沟通讲义(半天)
二、运用多种沟通方式
沟通的分类
沟通
言面
空
体
部
间
动
表
距
作
情
离
结论：
在服务与管理中，不能以一种沟通方式去 涵盖其他沟通方式。
运用何种沟通方式，应视具体的情况，做 到实事求是。
在服务与管理中，应该充分运用多种沟通 方式，相辅相成，优势互补，从而达到有 效的沟通。
三、自我披露与他人评判
人的自我呈现方式
(1)正相呈现 (2)反相呈现 (3)放大呈现 (4)收敛呈现 (5)单面呈现 (6)无意呈现
自我呈现与他人的评判
四、角色认知
1、恰当把握自我角色,适时进行角色替代。 谁也不能把一种角色带来带去。
管理沟通
主讲 隆玲
一、从无效沟通谈起
1 、错误观点：我告诉他了，所以我和他沟 通了！
发送者 传递 接受者
2、 有效沟通的几个要点 （effective communication）
你与他人有多少共同共有，共享，将决定你与 他人沟通的程度。要避免以自己的地位，职务， 身份为基础去进行沟通。
在沟通过程中，试着去适应别人的思维框架， 并体会他的看法。避免坠入“和自己说话”的 陷阱。
2、社会角色应符合角色期待
五、沟通的艺术
1、说话的技巧
（1）语言的准确性
•工作语言使用技巧
简明扼要
解释说明
尊重听者
重复要点
检查是否理解
（2）语言的温和性
使用中性字眼，避免极端
礼貌用语 委婉、商讨的说法
管理沟通基础知识讲义
Management CommunicationZhang LiDepartment of Business Administration⏹Introduction⏹Communication Strategy ⏹Effective Listening⏹Making Presentations⏹Negotiating⏹Interviewing⏹Running Meetings⏹WritingReferences⏹Mary Munter, Guide to Managerial Communication, 4th edition, Prentice Hall, Tsing Hua University Press,1999⏹Michael E. Hattersley, Linda McJannet, Management Communication Principles and Practice, China Machine Press, McGraw-Hill, 1998⏹Ron Ludlow, Fergus Panton, Effective Communication, Prentice Hall, 1997⏹Kitty O. Locker, Business and Administrative Communication, 5th edition, China Machine Press, McGraw-Hill, 2000⏹魏江，管理沟通—理念与技能，科学出版社，2001⏹苏勇，罗殿军，管理沟通，复旦大学出版社，1999⏹罗锐韧，曾繁正，管理沟通，红旗出版社，1997Grading⏹Class Participation 20%⏹Oral Presentation 10%⏹Cases Analysis and Presentation 30%⏹Individual Assignment 40%Part 1 Introduction ☆第一节管理沟通的内涵和要素☆第二节沟通的类型☆第三节管理模式与沟通Discussion(1)：Background你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已经降落月球、作为基地的太空母船会合。