管理沟通之建设性沟通讲义课件
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随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题； 把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸 福。
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。17:54:2717:54:2717:5411/19/2020 5:54:27 PM
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四5时54分27秒 Thursday, November 19, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.192020年11月19日 星期四 5时54分27秒20.11.19
背景 《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年
5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该 用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。 该事件已经引起媒体和市民的极大关注。另， 《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。
问题
如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任， 碰到这种突发事件，如何处理？谈谈你的思 路。
在沟通过程中，要做到换位思考，必 须问自己这样三个问题：
排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通
认同策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法； — 先指出双方一致之处，再相异之点； — 先肯定对方行为观点，再缺点批评； — 先解决问题正确做法，后以前错误； — 先实现对方自我激励，后具体方法。
完全性（Completeness）
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等
方面的差距
完全性识别标准
沟通者传递信息和受众接受信息相等.
建议
----提供所有的必要信息 ----回答所有问的问题 ----必要时补充额外信息
管理沟通内容的完全性
语言沟通 非语言沟通
人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ——Peter Drucker
问题讨论
当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不 可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成 绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？
描述性( Description)
需要评价时注意的原则
——应以已建立的规则为基础； ——以可能的结果为基础； ——与同一人先前的行为作比较； ——要避免引起对方的不信任和激起 防卫心理
自我显性
含义
承认思想源泉属于自己而非他人或集体。 承担个人评论的责任。
讨论
A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不 合适？ B 自我隐性可能会导致什么结果？ C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？
描述性( Description)
描述性沟通步骤
STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的 态度； STEP 3：关注解决问题的方案。
积极倾听
积极倾听而非单向输出原则
敢当学生；以向他人学习的理念思考； 双向互动。
策略
A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应
积极倾听的效果 积极倾听技能提升
• 对他人的鼓励；
• 从他人处倾听
• 有助于了解全部信息； • 从内心深处倾听
• 有助于相互改善关系； • 从自然界倾听
第一，受众需要什么？ 第二，我能给受众什么？ 第三，如何把“受众需要的”和“我
能提供的”有机结合起来？
3.3 建设性沟通的三大原则
信息组织原则
完全性, 简明清晰, 注重礼节，具体生动，谈 话连贯
合理定位原则
对事不对人原则, 自我显性原则，客观描述
尊重他人原则
表里一致(consistency)，认同性(confirm), 积 极倾听(dual communication)
• 辨析对方意思并给予反馈
• 只为了解事实而听
• 听取对方的全部意思
周到性建议
(1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE” (2) 突出受众利益和兴趣 (3) 强调积极的、另人愉悦的事实 (4) 真诚、机智、周到; (5) 以尊重人的语气表达； (6) 选择非歧视性表达 (7) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
情形二：主体提供和客体需要不一致， 就应寻找弥合差距的途径。
——自我价值认知的重新定位
——帮助对方价值认知重新定位
受 众
等价值 观曲线
价
值
认
知
主体价值认知
价值取向
受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标） 共同价值观（构筑利益共同体）
时空取向
借势造场（以空间环境转变受众心态） 择机行事（以时间转换引导受众心态）
谢谢大家！
沟通
语言沟通(35%)
非语言沟通(65%)
口头 笔头
身体 副 物体 语言 语言 操纵
动作姿态 服饰仪态 空间位置
清晰性(Clarify)
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重
建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复
注重礼节
要求沟通主体在传递信息时，考虑对方 的情感因素，做到真诚、有礼貌。
• 有助于解决问题； • 用善良的心倾听
• 帮助讲话者廓清思想 • 以真诚的眼神交流
学会倾听是成功领导者的基本素质
不好的听的习惯
好的倾听习惯
• 喜欢批评，打断对方 • 了解对方心理
• 注意力不集中
• 集中注意力
• 表现出对话题没有兴趣 • 创造谈话兴趣
• 没有眼睛的交流
• 观察对方身体语言
• 反映过于情绪化
• 学会提问题——第一要诀 • 永远要倾听——第二要诀 • 面对面谈话——第三要诀 • 多留心信号ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ—第四要诀 • 用普通语言——第五要诀
受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把‘需要’和‘提供’
联结为一体？
结论：建设性沟通的本质“换 位思考”
情形一：主体提供和客体需要一致的， 则容易沟通实现目标。
时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四5时 54分27秒17:54:2719 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午5时54分 27秒下 午5时54分17:54:2720.11.19
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1917:5417:54:2717:54:27Nov-20
一致性
不一致的三种情形 A 处事态度与意识到的态度之间不一致；
B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。
讨论题 你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？
认同性(Acceptance)
含义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和 有价值； 从受众能接受的角度准备每一个 信息，把自己放在对方的立场。意识听众的 观点、期望与感情。
第3章 建设性沟通
3.1建设性沟通的含义与特征
所谓建设性沟通，是指在不损害，甚至在改 善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进 行确切、诚实的人际沟通方式。
建设性沟通的三大特征： 1.建设性沟通的目标显了解决现实问题。 2.实现信息的准确传递。 3.沟通有利于改善或巩固双方的人际关系。
3.2建设性沟通的本质：换位思考
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月19日 下午5时 54分20.11.1920.11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月19日 星期四 下午5时 54分27秒17:54:2720.11.19
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午5时54分20.11.1917:54November 19, 2020
与下属沟通时应注意以下几个方面： 坚持平等相待的原则 坚持相信下属的原则 坚持以平常心看待自己的原则。
要求沟通者在信息内容的组织上能站在 对方立场来传递信息，在理念上能够全 面周到。
具体生动(Concreteness)
含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通
语言而不是含糊乏味的语言。
建议 1.用具体的事实和图 2. 强调语句中的动词 3.选择活泼、有想象空间的语句
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1917:54:2717:54Nov-2019-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。17:54:2717:54:2717:54Thur sday, November 19, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1917:54:2717:54:27November 19, 2020
谈话连贯
含义 连贯的沟通就是前后话题的延续性。如
果沟通过程中出现偏离先前的话题，就出 现沟通的中断。 三种最常见的出现沟通中断的问题 1.缺少平等的说话机会。 2.过长的停顿 3.主题的失控可能导致沟通中断。 建议： 轮流讲话，时间控制，主题控制。
问题导向定位：对事不对人 比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着 规定不符； C 大家希望你能打领带上班。
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。17:54:2717:54:2717:5411/19/2020 5:54:27 PM
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四5时54分27秒 Thursday, November 19, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.192020年11月19日 星期四 5时54分27秒20.11.19
背景 《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年
5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该 用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。 该事件已经引起媒体和市民的极大关注。另， 《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。
问题
如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任， 碰到这种突发事件，如何处理？谈谈你的思 路。
在沟通过程中，要做到换位思考，必 须问自己这样三个问题：
排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通
认同策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法； — 先指出双方一致之处，再相异之点； — 先肯定对方行为观点，再缺点批评； — 先解决问题正确做法，后以前错误； — 先实现对方自我激励，后具体方法。
完全性（Completeness）
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等
方面的差距
完全性识别标准
沟通者传递信息和受众接受信息相等.
建议
----提供所有的必要信息 ----回答所有问的问题 ----必要时补充额外信息
管理沟通内容的完全性
语言沟通 非语言沟通
人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ——Peter Drucker
问题讨论
当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不 可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成 绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？
描述性( Description)
需要评价时注意的原则
——应以已建立的规则为基础； ——以可能的结果为基础； ——与同一人先前的行为作比较； ——要避免引起对方的不信任和激起 防卫心理
自我显性
含义
承认思想源泉属于自己而非他人或集体。 承担个人评论的责任。
讨论
A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不 合适？ B 自我隐性可能会导致什么结果？ C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？
描述性( Description)
描述性沟通步骤
STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的 态度； STEP 3：关注解决问题的方案。
积极倾听
积极倾听而非单向输出原则
敢当学生；以向他人学习的理念思考； 双向互动。
策略
A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应
积极倾听的效果 积极倾听技能提升
• 对他人的鼓励；
• 从他人处倾听
• 有助于了解全部信息； • 从内心深处倾听
• 有助于相互改善关系； • 从自然界倾听
第一，受众需要什么？ 第二，我能给受众什么？ 第三，如何把“受众需要的”和“我
能提供的”有机结合起来？
3.3 建设性沟通的三大原则
信息组织原则
完全性, 简明清晰, 注重礼节，具体生动，谈 话连贯
合理定位原则
对事不对人原则, 自我显性原则，客观描述
尊重他人原则
表里一致(consistency)，认同性(confirm), 积 极倾听(dual communication)
• 辨析对方意思并给予反馈
• 只为了解事实而听
• 听取对方的全部意思
周到性建议
(1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE” (2) 突出受众利益和兴趣 (3) 强调积极的、另人愉悦的事实 (4) 真诚、机智、周到; (5) 以尊重人的语气表达； (6) 选择非歧视性表达 (7) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
情形二：主体提供和客体需要不一致， 就应寻找弥合差距的途径。
——自我价值认知的重新定位
——帮助对方价值认知重新定位
受 众
等价值 观曲线
价
值
认
知
主体价值认知
价值取向
受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标） 共同价值观（构筑利益共同体）
时空取向
借势造场（以空间环境转变受众心态） 择机行事（以时间转换引导受众心态）
谢谢大家！
沟通
语言沟通(35%)
非语言沟通(65%)
口头 笔头
身体 副 物体 语言 语言 操纵
动作姿态 服饰仪态 空间位置
清晰性(Clarify)
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重
建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复
注重礼节
要求沟通主体在传递信息时，考虑对方 的情感因素，做到真诚、有礼貌。
• 有助于解决问题； • 用善良的心倾听
• 帮助讲话者廓清思想 • 以真诚的眼神交流
学会倾听是成功领导者的基本素质
不好的听的习惯
好的倾听习惯
• 喜欢批评，打断对方 • 了解对方心理
• 注意力不集中
• 集中注意力
• 表现出对话题没有兴趣 • 创造谈话兴趣
• 没有眼睛的交流
• 观察对方身体语言
• 反映过于情绪化
• 学会提问题——第一要诀 • 永远要倾听——第二要诀 • 面对面谈话——第三要诀 • 多留心信号ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ—第四要诀 • 用普通语言——第五要诀
受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把‘需要’和‘提供’
联结为一体？
结论：建设性沟通的本质“换 位思考”
情形一：主体提供和客体需要一致的， 则容易沟通实现目标。
时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四5时 54分27秒17:54:2719 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午5时54分 27秒下 午5时54分17:54:2720.11.19
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1917:5417:54:2717:54:27Nov-20
一致性
不一致的三种情形 A 处事态度与意识到的态度之间不一致；
B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。
讨论题 你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？
认同性(Acceptance)
含义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和 有价值； 从受众能接受的角度准备每一个 信息，把自己放在对方的立场。意识听众的 观点、期望与感情。
第3章 建设性沟通
3.1建设性沟通的含义与特征
所谓建设性沟通，是指在不损害，甚至在改 善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进 行确切、诚实的人际沟通方式。
建设性沟通的三大特征： 1.建设性沟通的目标显了解决现实问题。 2.实现信息的准确传递。 3.沟通有利于改善或巩固双方的人际关系。
3.2建设性沟通的本质：换位思考
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月19日 下午5时 54分20.11.1920.11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月19日 星期四 下午5时 54分27秒17:54:2720.11.19
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午5时54分20.11.1917:54November 19, 2020
与下属沟通时应注意以下几个方面： 坚持平等相待的原则 坚持相信下属的原则 坚持以平常心看待自己的原则。
要求沟通者在信息内容的组织上能站在 对方立场来传递信息，在理念上能够全 面周到。
具体生动(Concreteness)
含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通
语言而不是含糊乏味的语言。
建议 1.用具体的事实和图 2. 强调语句中的动词 3.选择活泼、有想象空间的语句
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1917:54:2717:54Nov-2019-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。17:54:2717:54:2717:54Thur sday, November 19, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1917:54:2717:54:27November 19, 2020
谈话连贯
含义 连贯的沟通就是前后话题的延续性。如
果沟通过程中出现偏离先前的话题，就出 现沟通的中断。 三种最常见的出现沟通中断的问题 1.缺少平等的说话机会。 2.过长的停顿 3.主题的失控可能导致沟通中断。 建议： 轮流讲话，时间控制，主题控制。
问题导向定位：对事不对人 比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着 规定不符； C 大家希望你能打领带上班。