旅行社的服务管理

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旅行社安全服务管理制度

一、总则为加强旅行社安全管理，保障游客生命财产安全，提高旅行社服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等相关法律法规，结合旅行社实际情况，特制定本制度。

二、安全管理制度1. 安全责任制度（1）旅行社总经理为安全工作第一责任人，负责全面领导、组织、协调和监督旅行社的安全管理工作。

（2）各部门负责人为部门安全工作第一责任人，对本部门的安全工作负总责。

（3）导游、领队、司机等工作人员为直接责任人，负责具体实施安全措施，确保游客安全。

2. 安全培训制度（1）旅行社应定期对全体员工进行安全教育培训，提高员工安全意识和应急处理能力。

（2）新员工入职前，必须进行安全教育培训，考核合格后方可上岗。

3. 安全检查制度（1）旅行社应建立健全安全检查制度，定期对旅游车辆、住宿、餐饮、景点等环节进行安全检查。

（2）安全检查应包括设施设备、消防安全、食品卫生、导游领队服务等方面。

4. 安全应急预案制度（1）旅行社应根据可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应急响应程序、处置措施和责任分工。

（2）应急预案应定期组织演练，提高应急处置能力。

5. 安全事故报告和处理制度（1）发生安全事故后，旅行社应立即启动应急预案，采取措施控制事态发展。

（2）旅行社应及时向相关部门报告事故情况，并配合事故调查。

三、安全服务措施1. 乘车安全（1）旅游车辆应定期进行安全技术检验，确保车辆安全。

（2）导游、领队应提醒游客系好安全带，遵守交通规则。

2. 住宿安全（1）旅行社应选择安全、舒适的住宿环境，确保游客住宿安全。

（2）导游、领队应提醒游客注意房间内电器设备的使用安全。

3. 饮食安全（1）旅行社应选择卫生、安全的餐饮场所，确保游客饮食安全。

（2）导游、领队应提醒游客注意饮食卫生，避免食物中毒。

4. 景点游览安全（1）导游、领队应提醒游客遵守景区规定，注意安全。

（2）旅行社应提前了解景区的安全风险，提醒游客注意防范。

四、附则1. 本制度自发布之日起施行。

旅行社管理服务标准

旅行社管理服务标准一、引言旅行社是为广大游客提供旅游产品和服务的机构，其管理服务的质量和标准直接影响着游客的出行体验。

为了提高旅行社管理服务水平，确保游客的权益得到有效保障，制定旅行社管理服务标准是至关重要的。

二、服务评估标准1. 旅游线路规划旅行社应根据目的地的特色和游客需求，提供多样化的旅游线路选择，包括景点安排、交通方式、住宿条件等。

线路规划要合理安排时间，确保游客能够充分体验和欣赏景点的风景和文化。

2. 资源配置旅行社应具备充足的资源，包括具备丰富经验的导游、优质的交通工具和舒适的住宿条件。

游客在旅途中的需求应得到妥善满足，确保旅行的顺利进行。

3. 服务态度旅行社的工作人员应保持积极、热情、耐心的服务态度。

对于游客提出的问题和需求，应及时回应和解决，确保游客能够得到及时的帮助和支持。

4. 安全管理旅行社应制定完善的安全管理制度，确保游客的人身和财产安全。

同时，旅行社应与当地安全机构密切合作，及时提供相关安全信息，并采取必要的预防措施。

5. 紧急事故处置旅行社应建立健全的应急预案，对于突发情况和意外事件能够迅速做出反应和处理，并主动向游客提供必要的协助和支持。

6. 价格透明旅行社应将旅游产品和服务的价格明确告知游客，确保价格真实、透明，避免任何隐性收费的情况发生。

同时，旅行社不得以低价诱导游客报名，并在旅行过程中要遵守价格承诺。

7. 投诉处理旅行社应建立完善的投诉处理机制，对游客的投诉应认真受理、积极回应，并采取相应的补救措施。

投诉信息应及时统计和分析，总结经验教训，并及时纠正相关问题，提高服务质量。

8. 隐私保护旅行社应妥善保护游客的个人信息和隐私权，不得将个人信息用于其他商业目的或泄露给第三方。

同时，旅行社应加强信息技术安全管理，确保游客信息的安全性和可靠性。

三、结语旅行社管理服务标准的制定，是为了保障游客的权益，提高旅行社服务水平。

各旅行社应严格按照上述标准要求进行运作，不断完善管理，提升服务质量，以满足游客日益增长的旅游需求和期望，为旅游业的可持续发展作出贡献。

旅行社服务质量管理

第八章旅行社服务质量管理【本章导读】旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。

旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。

其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。

【学习目标】1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领略在旅行社接待过程中突发事故的处理方法【关键概念】服务质量管理；旅游事故；旅游投诉第一节旅行社服务质量管理概述一、服务质量管理的概念及类型(一)服务质量管理的概念( 1 )服务质量。

是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的联贯性程度。

( 2 )服务质量管理。

是指为保持某一产品、过程或者服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。

(二)服务质量管理的类型( l )预防性控制。

是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。

于是它是一种“事前控制”。

( 2 )探测性控制。

是指运用一定的方法将已经发生或者存在的错误探测出来的控制。

在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。

而在普通情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。

( 3 )纠正性控制。

是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。

普通而言，纠正性控制与探测性控制是密切联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到二、旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是由三个方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。

旅行社的服务管理课件

如在期限之后退订，卖方要向旅行社收取罚款，退订越晚，罚款额占售价的比例越高。最高可100%。增订一般也有一定数额的限制，有时也要多收费用。
• 5、加强采购合同的管理 • 采购合同的内容：合同标的；数量和质量；价
格和付款方法；合同期限；违约责任
旅行社的服务管理
旅行社接待服务管理
旅行社的接待服务的内容：主要由团队接待服务和散客接待服务两部分组成
旅行社的服务管理
• 2、正确处理保证供应和降低成本的关系： • 旅行社采购以及时采购到服务为主要策略
价格策略高价策略
特点高价采购，保证供应
低价策略低价采购，降低成本
适用范围服务产品供不应求
服务产品供大于求
旅行社的服务管理
• 3、正确出来集中采购与分散采购的关系 • 4、正确出来预订和退订的关系 • 例如：旅游团预定到达日期以前两周是退订截止期限。
旅行社的服务管理
旅行社售前的服务管理旅行社接待服务管理旅行社售后的服务管理
旅行社的服务管理
•旅定市行义接。待社服旅务行售社前售前的的服服务务主管要由理服务采购、门
• 旅行社服务采购分为：旅游交通服务采购、旅游住宿
服务采购、旅游餐饮服务采购、旅游接待服务采购、娱乐服务和购物服务采购六个基本类型 • 旅游交通服务采购：是旅行社根据其产品中旅游团队的旅行计划或散客旅游者的委托，为旅游者和旅游团队的领队和全陪代定、代购、确认、变更、退订、退购及补办各类交通票据而进行的服务工作。 • 旅游住宿服务采购：一般包括选择住宿服务设施、选择预订渠道、确定房价和预订与入住四项内容
旅行社的服务管理
• 导游人员的管理
1. 严格旅行社内部的培训、考核制度 2. 实行合同化管理 3. 强化导游人员的质量意识 4. 完善导游人员的检查、监督机制 5. 建立健全的规章制度，完善激励机制 6. 落实导游的等级评定制度

旅行服务管理制度

旅行服务管理制度第一章总则第一条为规范旅行服务管理行为，保护旅行者的合法权益，促进旅游行业的健康发展，制定本制度。

第二条本制度适用于旅行社及其从业人员在从事旅行服务经营活动中的行为。

第三条本制度所称旅行服务，是指旅行社为旅行者提供的包括旅游线路、交通、住宿、餐饮、游览、购物等服务。

第四条旅行服务管理应当遵循依法经营、诚实信用、公平竞争、保障旅行者权益、履行社会责任的原则。

第二章旅行社的登记与备案第五条从事旅行服务经营活动，应当依法向工商行政管理部门取得《旅行社业务经营许可证》。

第六条旅行社应当按照国家旅游局的规定，向工商行政管理部门备案，提供包括经营范围、资金、经营场所、从业人员等相关材料。

第七条取得《旅行社业务经营许可证》的旅行社，应当在营业场所显著位置设置《旅行社业务经营许可证》和《旅行社备案登记证》。

第八条旅行社未经许可证和备案登记证，擅自从事旅行服务经营活动的，由工商行政管理部门责令停止违法行为，可以处以罚款，并可以终止其业务经营。

第九条旅行社的业务经营许可证和备案登记证应当在有效期内，发生变更，应当及时向工商行政管理部门申请变更登记。

第十条经营范围变更，应当经过工商行政管理部门审批；资金变更、经营场所变更、从业人员变更，应当依照规定办理变更登记。

第三章旅行服务合同第十一条旅行社应当与旅行者签订书面合同，明确旅行线路、服务内容、价格、费用结算方式、安全责任等内容。

第十二条旅行合同应当包含以下内容：（一）旅行者的姓名、性别、年龄、国籍、身份证件号码等基本信息；（二）旅行线路的行程安排、住宿、餐饮安排、旅游设施、购物场所及其商业关系等；（三）服务标准、服务要求、费用标准及支付方式等；（四）取消、变更、延误、中止、终止、退还费用等；（五）安全责任、风险提示及保险安排等；（六）其他需要载明的事项。

第十三条在合同履行的过程中，旅行社如需变更合同内容，应当提前向旅行者说明原因，并征得旅行者同意。

第十四条旅行社应当按照合同约定的行程安排，履行服务承诺，确保服务质量。

旅行社旅游服务管理制度

旅行社旅游服务管理制度一、引言旅行社作为提供旅游服务的机构，其服务管理制度的规范和科学性对于保障旅客权益、提升旅游体验至关重要。

本文旨在阐述旅行社旅游服务管理制度的内容和要求，以确保旅行社能够依法合规运营，提供安全、便捷、高质量的旅游服务。

二、管理体系1. 组织架构旅行社应建立明确的组织架构，包括总经理办公室、市场部、行程规划部、销售部、财务部等职能部门。

每个部门的岗位职责和权限应明确，确保工作流程顺畅高效。

2. 内部控制旅行社应建立健全的内部控制机制，包括财务控制、销售控制、行程安排等。

旅行社内部应制定相应的规章制度，明确岗位职责和操作流程，确保各项工作符合法规要求，并减少风险。

三、旅游产品管理1. 产品设计旅行社应根据市场需求和客户要求，设计具有吸引力且独特的旅游产品。

产品的设计应充分考虑目的地特色、交通、住宿、餐饮、景点行程等方面，确保旅游产品的各项要素合理完善。

2. 产品宣传旅行社应编写精准、生动的产品宣传材料，包括旅游线路介绍、景点图片、行程安排等。

宣传材料的内容应真实准确，避免夸大宣传或虚假宣传，确保旅客选择旅游产品时能够获得真实的信息。

四、旅游服务保障1. 服务人员培训旅行社应根据不同岗位的要求，对服务人员进行相关培训。

培训内容包括旅游知识、交流技巧、服务态度等，使服务人员掌握专业知识和技能，提供优质的旅游服务。

2. 客户投诉处理旅行社应建立健全的客户投诉处理机制，确保能够及时、有效地处理客户投诉。

对于投诉事项，旅行社应进行调查核实，并采取相应的处理措施，保护客户权益。

五、风险管理1. 安全风险防范旅行社应制定安全风险防范措施，确保旅游活动的安全性。

包括对旅游目的地安全性评估、交通工具选择、导游安全培训等方面的管理，减少安全事故的发生。

2. 应急预案旅行社应制定应急预案，应对突发情况。

包括对于自然灾害、疫情爆发等的处置措施，以及对旅游客户的安全疏散和救援工作的规划。

六、质量管理与监督1. 质量评估旅行社应定期对旅游产品和服务进行质量评估，包括客户满意度调查、旅游行程检查等。

旅行社服务管理制度

旅行社服务管理制度1. 引言本文档旨在规范和管理旅行社的服务流程以及员工工作行为，以提供更高质量的旅行社服务。

旅行社服务管理制度适用于所有旅行社员工，包括管理层、客服人员、导游等。

2. 服务宗旨旅行社作为专业的服务提供者，致力于为客户提供卓越、全面的旅游服务。

我们的服务宗旨是：以客户为中心，满足客户需求并超出其期望，为客户提供令人满意的旅行体验。

3. 客户服务流程3.1 预订流程•客户在选择旅行社后，可以通过电话、邮件、网站等方式进行预订。

•客户提供出行时间、人数、目的地等信息，以便旅行社能够提供相关的旅游产品和服务。

•客户可以选择在线支付或到店支付，旅行社提供多种支付方式以满足客户需求。

3.2 旅行安排流程•旅行社根据客户的需求和预订信息，安排合适的旅行计划。

•旅行社与客户确认旅游路线、行程安排、住宿等细节，并提供书面确认。

•旅行社协调安排客户的交通、导游、景点预订等情况，确保行程顺利进行。

3.3 服务执行流程•旅行社配备专业导游负责领队服务。

•导游在旅行期间负责解释景点介绍、提供旅行信息、协助客户处理问题等。

•导游保证旅行过程中的安全、卫生，提供旅行所需的紧急服务。

3.4 服务跟踪流程•旅行社在旅行结束后，向客户发送调查问卷，以了解客户对旅行服务的满意度。

•旅行社根据客户反馈，及时调整和改善旅行社的服务流程和服务质量。

4. 员工行为规范4.1 专业素质要求•员工应具备专业的旅游知识和服务技能，能够准确理解和解答客户问题。

•员工应时刻保持良好的形象，包括仪表仪容、言行举止等方面。

4.2 客户服务态度•员工应以亲切、耐心、真诚的态度对待客户，提供周到的服务。

•员工应保持高度敬业精神，积极主动地解决客户问题，确保客户满意。

4.3 工作纪律要求•员工应按照相关制度和规定上班，不迟到、早退，遵守工作时间安排。

•员工应保守客户信息，不得将客户信息私自泄露给任何第三方。

4.4 团队合作精神•员工应与团队成员积极配合、互相帮助，共同完成工作任务。

旅行社服务流程与控制方案

旅行社服务流程与控制方案旅行社服务流程与控制方案一、服务流程1. 接待与咨询：客户来到旅行社，接待员提供咨询服务，了解客户的需求和特殊要求，并向客户介绍旅行社提供的相关服务和产品。

2. 行程定制：旅行社根据客户的需求和预算，为客户设计合适的行程。

行程包括选择目的地、交通工具、酒店、景点游览等。

3. 安排预订：旅行社根据客户选择的行程，向相关供应商进行预订。

包括机票、酒店、旅游车辆等。

同时，还要为客户办理签证、提供旅行保险等服务。

4. 付款确认：客户在确认行程后，需要向旅行社支付费用。

旅行社收到支付后，向客户确认付款，并准备好相关的旅行凭证。

5. 行前通知：在出发前，旅行社需要向客户发送行前通知，包括行程时间、地点、所需文件、注意事项等。

同时，也提供联系电话，以便客户随时沟通。

6. 旅行指导：在客户出发后，旅行社提供客户所需要的旅行指导。

包括提供旅行地的信息、景点介绍、交通指导等。

7. 后续服务：在客户旅行期间，旅行社随时为客户提供支持和帮助。

如果客户需要改变行程或有其他需求，旅行社会及时协助处理。

8. 行程结束：在客户旅行结束后，旅行社向客户发送满意度调查表，了解客户对旅行的评价和建议。

二、控制方案1. 人员培训：旅行社应对员工进行专业的培训，使其熟悉服务流程和掌握相关产品和信息。

员工还应具备良好的沟通和解决问题的能力，以满足客户的需求。

2. 资源管理：旅行社应建立供应商数据库，并与供应商保持良好的关系，以确保及时预订和提供优质的服务。

同时，旅行社还需合理管理和利用自身的资源，提高服务的效率。

3. 质量控制：旅行社应建立起完善的质量控制体系，包括定期对服务流程进行检查和评估，对员工进行绩效考核，以确保服务质量和客户满意度。

4. 风险管理：旅行社需要对潜在风险进行预估和管理，在行程安排中考虑到客户的安全和健康，提供必要的保险和应急措施。

5. 投诉处理：旅行社应建立起完善的投诉处理机制，及时处理客户的投诉和纠纷，并提供合理的解决方案，以维护企业形象和客户关系。

旅行社服务标准管理制度

旅行社服务标准管理制度一、引言旅行社作为与旅游经营相关的机构，其提供的服务质量直接关系到旅客的旅游体验和对旅游目的地的印象。

为了确保旅行社的服务质量得到有效管理和监督，制定旅行社服务标准管理制度是必要的。

二、服务标准的制定1. 目标确定旅行社应该明确制定服务标准的目标，确保旅客的旅游需求得到满足并提高服务质量，以提高旅游行业的整体形象。

2. 核心原则（1）安全第一：旅行社确保旅客的人身安全和财产安全是服务标准制定的核心原则。

（2）合法合规：服务标准应符合国家相关法律法规的要求，保证服务内容和服务行为合法合规。

（3）客户至上：服务标准应聚焦于满足旅客的需求和期望，提供优质的旅游产品和服务。

3. 标准内容（1）旅行线路和交通安排：明确各个旅游线路的行程安排、交通工具的选择和舒适度等方面的要求。

（2）住宿和餐饮：确立各类住宿场所和餐饮场所的服务标准，包括客房卫生、用餐环境和食品安全等方面。

（3）导游服务：规定导游的服务方式、专业素养和沟通能力等要求。

（4）购物和娱乐活动：确保购物和娱乐活动的真实性和合法性，同时保护旅客的权益。

（5）投诉处理：明确投诉处理的流程和时限，保证旅客的投诉能够得到妥善解决。

三、实施与监督1. 内部培训旅行社应对员工进行相关培训，使其熟悉服务标准的内容和要求，并加强团队协作能力和服务意识。

2. 检查和评估旅行社应建立定期检查和评估机制，对服务标准的执行情况进行监督和评价，及时发现问题并采取纠正措施。

3. 客户反馈旅行社应建立客户反馈渠道，及时收集旅客对服务标准的反馈意见和建议，并进行整理和分析，对问题进行改进和提升。

四、法律责任旅行社在制定和执行服务标准过程中，应遵守相关法律法规，如存在严重违法违规行为，将面临相应的法律责任和经济赔偿责任。

五、总结旅行社服务标准管理制度的制定和实施，对于提高旅行社的服务质量，保护旅客权益，促进旅游业的健康发展具有重要意义。

旅行社应按照制度要求，不断提高服务水平，以满足旅客对旅游体验的需求，推动旅游业的可持续发展。

旅行社服务管理制度

旅行社服务管理制度旅行社服务管理制度是指旅行社为了规范和提升服务质量而制定的管理规定和流程。

一、旅行社服务目标旅行社服务目标是提供高质量的旅游产品和优质的服务，满足客户需求，实现客户满意度和忠诚度的提升。

二、旅行社服务准则1. 诚信：以客户利益为中心，提供真实可靠的旅游信息和产品。

2. 专业：拥有专业的团队和素质，提供专业的旅游规划、咨询和解决方案。

3. 敬业：为客户提供周到、细致、有耐心的服务，积极回应客户需求。

4. 灵活：根据客户需求进行个性化的旅游规划和安排。

三、旅行社服务流程1. 咨询与规划阶段：客户咨询：提供客户详细、准确的旅游咨询，解答客户疑问。

旅游规划：根据客户需求和预算，制定合适的旅游行程和安排。

2. 预订与确认阶段：产品推荐：根据客户需求，向客户推荐适合的旅游产品。

预订流程：协助客户完成机票、酒店等预订手续，并确认预订信息。

3. 出行与服务阶段：导游服务：安排熟悉当地文化和景点的导游，提供专业的讲解和服务。

餐饮安排：协助客户安排当地特色餐馆，提供美食推荐。

景点参观：提供景点门票预订、参观安排等服务。

应急处理：处理客户在旅行中遇到的问题和紧急情况。

4. 后续服务与评价阶段：行程反馈：在旅行结束后，向客户征求旅行体验反馈，收集客户意见和建议。

服务评价：根据客户反馈和满意度调查，对服务质量进行评价和改进。

四、旅行社服务质量监控机制设立服务质量部门，负责监控和管理服务质量。

进行客户满意度调查，定期收集和分析客户反馈，及时改进服务不足之处。

建立客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，维护客户关系。

以上是旅行社服务管理制度的主要内容，旅行社需要根据自身业务特点和需求进行调整和完善。

旅行社服务质量跟踪监督管理制度

旅行社服务质量跟踪监督管理制度1.引言旅行社是服务业的一种，其核心业务是提供旅游服务。

为了确保旅行社的服务质量，保障旅客的权益，需要建立一套完善的服务质量跟踪监督管理制度。

本制度将从旅行社服务质量跟踪的目的、内容、流程等方面进行详细规定和管理。

2.目的（1）确保旅行社提供的旅游服务符合法律法规和行业标准；（2）提高旅行社服务质量，提升旅客满意度；（3）及时发现和解决旅行社服务中存在的问题，改进工作方式；（4）提供服务质量数据和客户反馈，为旅行社管理决策提供依据；（5）加强对旅行社的监督和管理，维护旅客合法权益。

3.内容（1）制定服务质量评价标准：根据旅行社的业务特点，制定相应的服务质量评价标准。

标准应包括旅客满意度、服务态度、服务效率、行程安排等方面的评价指标，以及相应的得分标准。

（2）建立服务质量跟踪机制：（3）客户反馈管理：（4）问题处理：对于旅行社服务中出现的问题，旅行社应及时进行调查和处理。

问题处理流程应明确，包括问题的登记、分析原因、制定整改措施、整改跟踪等环节，确保问题能够得到有效解决。

（5）数据分析与决策支持：对旅行社服务质量跟踪的数据进行汇总、分析和研究，形成报告和分析结果。

旅行社管理层可以根据这些数据和分析结果制定和调整旅行社的管理策略，提升服务质量和经营效益。

4.流程（1）制定服务质量跟踪计划：根据实际情况，制定服务质量跟踪计划，明确跟踪的时间、内容、对象等。

（2）实施服务质量跟踪：（3）客户反馈处理：对旅客的反馈进行及时回复和处理，建立客户满意度管理系统。

（4）问题处理与整改：对跟踪过程中发现的问题进行分析和整改，建立问题处理档案。

（5）数据分析与决策支持：汇总、分析和研究服务质量跟踪的数据，形成报告和分析结果，为管理决策提供支持。

5.监督和管理6.总结旅行社服务质量跟踪监督管理制度是确保旅行社服务质量的重要制度，通过对服务质量的跟踪和评估，旅行社能够及时改进工作方式，提高服务质量，满足旅客的需求。

旅行社服务质量管理

• （四）过程方法；
• 旅行社的质量管理体系就是通过一系列的过程来实施的。过程方法要求旅行社识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量等，明确过程的顺序和相互作用。旅行社对旅游产品所分的各个过程所监视和测量的结果要进行具体分析，发现改进的机会，采取改进的机会，采取措施，包括提供必要的资源，不断地进行持续改进，以提高过程的有效性和效率。
• （六）现场评审、注册发证
• 质量体系试运行结束，认证企业提出申请评审报告，由认证机构指派评审组对企业实行现场评审。评审组在根据评审程序对申请方质量体系及其运行情况做深入细致的检查认证后，提出评审报告。当评审机构对评审组的评审结论及给予注册的建议表示赞同时，即可以注册发证。
• 总之，ISO9000认证是一个学习---实践--再学习---再实践的动态过程。
四、 ISO八项质量管理原则在旅行社业中的实际运用（重点、难点）
• （一）以顾客为关注的焦点；
• 旅行社以顾客为关注焦点，首先，旅行社应确保在整个组织内树立顾客意识。其次，旅行社应该时时刻刻关注流旅游的动向、旅游者的需求和他们的期望。再次，应该确保旅游者的需求和期望在企业内得以沟通，使各个相关部门和带团导游能了解到这种需求的内容、细节和变化，采取得力措施满足旅游者的需求。最后，要有效地测量顾客对旅游的满意程度并随时采取相应的改进措施，有效地测量游客的满意度、并在测量的基础上采取持续改进。
本节课的主要内容
一、5S活动二、旅行社ISO9000认证的作用三、旅行社应当如何开展ISO9000认证（重点）四、 ISO八项质量管理原则在旅行社业中的实际
运用（重点、难点）五、旅行社全面质量管理四项基础工作的内容

旅行社的服务质量管理

旅行社的服务质量管理随着现代人生活水平的提高和旅游需求的增加，旅行社作为提供旅游服务的机构，在旅行业中扮演着重要的角色。

旅行社的服务质量管理对于吸引客户、提升竞争力、维护声誉都具有重要意义。

本文将探讨旅行社的服务质量管理，并提出一些建议。

一、旅行社的服务质量管理意义旅行社的服务质量管理是指旅行社为了满足顾客的需求，采取一系列措施对服务过程进行管理和监控的活动。

旅行社的服务质量管理具有以下几个重要意义。

首先，旅行社的服务质量管理是吸引客户的关键。

旅游市场竞争激烈，只有提供高质量的服务，才能够吸引更多的客户，增加业务量。

旅行社需要通过提供优质的旅游产品、提高服务水平、塑造良好的企业形象来满足客户需求，增强市场竞争力。

其次，旅行社的服务质量管理是保证旅游质量的重要手段。

在旅游过程中，客户对服务质量的要求越来越高，如果旅行社无法提供高质量的服务，不仅会失去客户信任，还会造成损失。

通过服务质量管理，旅行社可以提前发现和解决服务过程中的问题，保障旅游产品质量，提升客户满意度。

再次，旅行社的服务质量管理是维护声誉的重要保障。

声誉是旅行社在市场上的核心竞争力之一，良好的声誉可以吸引更多的客户，扩大市场份额。

旅行社需要通过服务质量管理，保证服务的连贯性和一致性，提高服务质量，为客户提供满意的旅游体验，从而塑造良好的声誉。

二、旅行社服务质量管理的主要内容旅行社的服务质量管理主要包括以下几个方面。

第一，旅行社需要从客户需求出发，制定合理的服务标准。

旅行社的服务标准需要具备可操作性、量化性和可测量性，以便实施和监控。

服务标准的制定应参考顾客满意度调查和市场调研结果，结合自身实际情况，适时进行调整和完善。

第二，旅行社需要加强对员工的培训和管理。

员工是旅行社服务质量的重要保障，只有经过专业的培训，具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，才能够为客户提供优质的服务。

旅行社需要建立起完善的培训制度和员工绩效评估体系，不断提升员工的专业素质和服务水平。

旅行社服务管理制度

第一章总则第一条为规范旅行社服务行为，提高服务质量，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等法律法规，结合本旅行社实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本旅行社所有员工、导游、领队、司机等相关人员。

第三条本制度遵循以下原则：（一）依法经营，诚信服务；（二）以人为本，客户至上；（三）优质服务，追求卓越；（四）持续改进，追求完美。

第二章服务规范第四条服务态度（一）员工应礼貌待人，热情服务，树立良好的形象；（二）对游客提出的问题，耐心解答，确保游客满意；（三）对待游客投诉，认真处理，及时反馈，确保游客权益。

第五条服务质量（一）导游应熟悉行程安排，确保行程顺利进行；（二）导游应具备丰富的旅游知识，为游客提供专业讲解；（三）导游应关注游客需求，及时调整行程，确保游客满意度；（四）司机应遵守交通规则，确保游客安全；（五）餐厅、酒店等供应商应提供优质的服务和设施，满足游客需求。

第六条服务流程（一）咨询与预订：员工应热情接待游客，详细解答游客疑问，协助游客完成预订手续；（二）行程安排：导游应根据游客需求，制定合理的行程安排；（三）行程执行：导游应按照行程安排，确保行程顺利进行；（四）行程结束：导游应向游客收集意见和建议，为后续服务提供改进方向。

第三章员工管理第七条员工招聘与培训（一）招聘员工应遵循公平、公正、公开的原则；（二）新员工入职前，应进行岗前培训，确保其具备基本的服务知识和技能；（三）定期对员工进行业务培训，提高员工综合素质。

第八条员工考核与奖惩（一）旅行社应建立健全员工考核制度，对员工的工作绩效进行考核；（二）对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。

第四章客户关系管理第九条建立客户档案（一）对每位游客建立详细档案，包括游客基本信息、行程安排、联系方式等；（二）定期对客户档案进行更新，确保信息准确。

第十条客户投诉处理（一）设立投诉处理部门，负责处理游客投诉；（二）对游客投诉进行认真调查，及时反馈处理结果；（三）对投诉处理结果进行统计分析，为改进服务质量提供依据。

旅行社的服务质量管理

➢ 导游人员在旅游者的旅游过程中提供的导游接待服务
二、旅行社服务质量的实现
服务质量与有形产品质量在内涵上有很大不同：
➢ 首先，服务的质量要由顾客来认可，顾客的评价是判断服务质量是否得以实现的标准；
➢ 其次，服务质量比有形产品的质量更难被消费者所评价，顾客对服务质量的认知取决于他们实际感受到的服务水平与预期服务水平的对比；
服务质量差距模型
顾客
口碑沟通
个人需要
服务预期
差距5
服务感知
过去经历
企业差距1
提供服务
对顾客的外部沟通
差距3
差距4
将认知转化为服务质量标准
差距2
管理层对于顾客预期的认知
（二）过程质量与结果质量
旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务的过程质量和结果质量两个方面在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务的过程质量比结果质量更重要，决定了旅游者对旅行社整体服务水平的评价
顾客
口碑沟通
个人需要
服务预期
差距5
服务感知
过去经历
企业差距1
提供服务
对顾客的外部沟通
差距3
差距4
将认知转化为服务质量标准
差距2
管理层对于顾客预期的认知
二、旅行社服务质量的改进
从 “服务质量差距模型”可知，差距5的存在是旅游者对旅行社的服务表示不满的原因，而差距5的形成是前面4个差距的结果，只有针对模型中的5个差距进行分析，才能找到服务差距存在的真正原因。
水平
SERVQUAL问卷
问卷的题目根据服务的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个标准进行设计，每个标准具体化为4－5个问题。被调查的旅游者对每个问题进行判断，给出相应的分数。

旅行社有限公司服务质量管理制度

旅行社有限公司服务质量管理制度引言：旅行社作为旅游服务行业的一员，其服务质量直接关系到客户满意度和公司声誉。

为了提高服务质量，确保客户的旅游体验，旅行社有限公司特制定了本《服务质量管理制度》，以规范员工行为、优化服务流程，不断提升服务质量。

一、服务质量目标1.以客户为中心，提供满足客户需求的个性化旅游服务。

2.强化服务意识，提高员工服务质量和服务技能。

3.完善服务流程，从预订、组织、安排到行程结束，保障服务的连续性和顺畅性。

4.改善服务配套设施和服务环境，提升客户的舒适度和满意度。

二、服务质量管理体系1.设立质量管理部门，负责制定和推广质量管理制度。

2.建立服务质量评估指标体系，定期对各项服务进行评估和改进。

3.建立客户投诉处理机制，及时反馈和解决客户的投诉和意见。

4.组织培训，提高员工的服务意识和专业水平。

三、服务过程管理1.客户需求确认a.通过问卷调查、面谈等形式，与客户沟通确认其旅游需求。

b.根据客户需求提供个性化的旅游方案和服务建议。

2.产品和服务组织a.根据客户需求，组织合适的旅游产品，包括交通、住宿、餐饮、景点等。

b.建立合作伙伴关系，确保提供的服务质量。

c.监督供应商履行服务承诺，及时处理出现的问题。

3.服务执行和监督a.客户出行前，提供必要的行程安排和行程说明。

b.上岗前培训，确保员工了解行程安排、服务标准和应急处理措施。

c.定期巡视，确保服务的顺序和质量。

4.客户关系维护四、服务质量改进1.定期召开服务质量管理会议，总结经验，交流问题和解决方案。

2.推行员工激励机制，鼓励创新和提高服务质量。

3.进行服务质量评估和客户满意度调查，收集客户反馈和意见，改进服务不足之处。

五、服务环境改善1.提供舒适的服务环境和工作条件，改善服务设施和器材。

2.规范员工着装要求，保持良好的形象和仪容仪表。

六、服务质量监督和考核1.建立服务质量监督和考核机制，对员工的服务行为、服务质量进行评价，及时发现问题。

旅行社管理制度

旅行社管理制度第一章总则第一条为规范旅行社的经营行为，保障旅行者的权益，提升服务质量，根据《旅行社管理条例》和其他相关法律法规，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于我社所有员工，包括高管、管理人员、营销人员、导游等。

第三条旅行社应当严格遵守国家法律法规，诚实守信，维护社会公共利益，保护旅行者的合法权益。

第四条旅行社应当建立健全内部管理体系，明确各岗位职责，规范员工行为，确保旅行活动安全有序进行。

第五条旅行社应当遵循经济效益、社会效益和环境效益相统一的原则，推动经济社会可持续发展。

第二章组织结构第六条旅行社应当设立清晰的组织结构，包括董事会、监事会、高管队伍和各级管理部门。

第七条董事会是旅行社的最高决策机构，负责审批公司重要事项，保障公司长期发展和战略目标的实现。

第八条监事会负责监督公司经营管理活动，保障公司各项业务合法合规运作。

第九条高管队伍是公司的管理核心，负责领导各部门的工作，履行公司治理职责。

第十条各级管理部门负责具体的业务运作，实施公司决策和战略部署。

第三章内部管理制度第十一条旅行社应当建立健全内部控制制度，规范各类业务活动，保障公司财产安全。

第十二条旅行社应当建立健全信息化管理系统，提升管理水平和服务质量。

第十三条旅行社应当建立健全人力资源管理制度，培养员工素质，激励员工发展。

第十四条旅行社应当建立健全财务管理制度，保障公司财务安全，防范经济风险。

第四章经营管理制度第十五条旅行社应当严格执行国家旅行社管理法规，不得从事国家禁止的旅行活动。

第十六条旅行社应当建立健全旅行产品开发制度，确保市场竞争力和产品质量。

第十七条旅行社应当建立健全供应商管理制度，合理选择优质供应商，保障服务质量和合作稳定。

第五章服务质量管理制度第十八条旅行社应为旅行者提供全方位的服务，确保旅行者的人身财产安全。

第十九条旅行社应当建立健全客户服务制度，严格遵守服务承诺，及时回应客户需求。

第二十条旅行社应当建立健全投诉处理机制，及时处理客户投诉和意见，并及时改进服务质量。

旅游行业旅行社服务质量管理制度

旅游行业旅行社服务质量管理制度在旅游行业中，旅行社作为连接旅游供应商和旅游消费者的重要中介机构，其服务质量对于客户的体验和旅游行业的发展至关重要。

要确保旅行社的服务质量能够符合客户的期望和需求，制定和实施一套科学有效的服务质量管理制度是必不可少的。

本文将探讨旅游行业旅行社服务质量管理制度的重要性，并提供一些建议和方法。

一、服务质量管理制度的重要性1. 提升客户体验：服务质量是提供给客户的核心产品之一。

一个良好的服务质量管理制度可以帮助旅行社了解客户的需求，提供个性化的服务，从而提升客户的旅游体验。

2. 增加客户忠诚度：当客户对旅行社的服务感到满意时，他们更有可能再次选择该旅行社，并向他人推荐。

一个科学的服务质量管理制度可以帮助旅行社不断改进服务，并增加客户忠诚度。

3. 提高行业竞争力：在旅游行业中，竞争非常激烈。

一个有着良好服务质量管理制度的旅行社能够提供更好的服务，从而在竞争中脱颖而出，获得更多的市场份额。

二、旅行社服务质量管理制度的要素1. 组织结构和责任：明确服务质量管理的组织结构，设立相关的部门和职责，并确保每个员工都要承担起提供优质服务的责任。

2. 服务质量目标：制定合理可行的服务质量目标，例如提供及时高效的服务、提升服务体验等，并在各级管理层面进行监督和考核。

3. 客户需求分析：通过市场调研和客户反馈，分析客户需求和期望，并制定相应的服务策略和方案，以满足客户不同层次的需求。

4. 服务流程和标准：制定和规范旅行社的服务流程和标准，确保服务的一致性和高效性。

包括客户接触点的管理、服务环节的协调和处理客户投诉等。

5. 培训与管理：对旅行社员工进行相关培训，提升他们的服务意识和业务水平。

同时，建立相应的评估和激励机制，激发员工的积极性和创造性。

6. 客户反馈和改进：建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，并进行分析和改进。

不断优化服务质量，增加客户的满意度和忠诚度。

三、服务质量管理制度的实施步骤1. 梳理和完善旅行社的内部流程和制度，确保服务质量管理制度的可操作性。