民航机场地面服务年期末考试

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民航服务礼仪下期末

3、迎宾礼仪中，迎宾员应提前（）到达门口，准备接待。
A. 半个小时B. 十分钟C. 五分钟D. 十五分钟
4、出生不超过（）天的婴儿不允许乘机。
A. 12B. 13C. 14D. 15
5、遇到晕机乘客时，首先要为其（）
A.松开领带B.提供氧气C.提供药品D.寻找医生
6、“无成人陪伴儿童”是指（）周岁的儿童。
C.正确认识自我D.敢于直面挫折
16（多项选择题）回答乘客询问的技巧有（）
A.恰当用词B.严格要求自己，掌握分寸
C.记住乘客姓名D.目光不要回避，也不要死盯
17（多项选择题）要客服务人员在接听要客信息时必须认真，准确的记录信息，包括（）
A.确认到达要客的车牌号码B.要客的姓名、性别、职务
C.随行人员数量D.要客的车辆颜色
A.5—11B.5—12C.6—11D.6—12
பைடு நூலகம்7、在示意“六位手”时，大臂与小臂应成（）
A. 160°B. 90°C. 60°D.180°
8、“得饶人处且饶人”讲的是（）
A. 宽容的原则B. 尊重的原则
C. 适度的原则D. 自律的原则
9、女乘务员手表表带宽度不得超过（）
A.2cmB.1.5cmC.2.5cmD.3cm
6、当要客到达贵宾室门口时，服务人员应立于门的右侧，向要客鞠躬问好，并配以手势引导要客进入贵宾室。（）
7、服务人员在进入贵宾室时，必须先敲门，敲门节奏要平稳，声音不易过大，以起到通报作用为宜。（）
8、送毛巾时应站在距离茶几15cm处，身体正面与茶几平行。（）
9、怀孕超过32周的孕妇不得乘机。（）
10、为担架乘客安排座位时，一般应远离客舱门，免受打扰。（）
14、下列关于问询服务礼仪的说法，错误的是（）

民航地勤服务期末B试卷

请根据案例，结合理论，思考：
（1）这属于行李不正常运输的哪种情况？（5分）
座位
（2）航空公司应该如何进行赔偿？（10分）
2、当前我国零售业存在的问题有哪些？如何解决？谈谈你的对策。
座位
4、少收行李的处理程序。
5、开箱包检查的程序。
得分
六、论述题（共30分）
1、案例分析：
某日下午5时，一对70多岁的老人从深圳抵达西安咸阳，准备转道回山西老家。一下机就发现托运的三件行李中一件不翼而飞，二老跟接站的儿子一起焦急地查询奔忙。两小时后被告知，行李丢失。老人回想行李内物品：一条铂金项链、几套衣服、皮鞋，而最让他们心疼的还是那套精心拍摄的金婚纪念照。老人说：“别的都好说，唯独这套结婚照，我们一辈子就拍这么一回，丢了太心疼了。”并且老人声称仅行李箱价值就达600元。
1、临时生活用品补偿费
2、首位责任制
3、占座行李
4、安检服务
5、值机服务
得分
二、判断题（对的划A,错误的划B每题1分，共计10分）
1、可起降波音737的机场为4E机场（）
2、机坪是飞机停放和旅客登机下机的地方（）
3、中国CRS与ICS技术联接方式是无缝存取级（）
4、航班衔接时间，若国内航班应为3小时（）
10、可申请候补机票的情况有（）
A、旅客购票后退票
B、原定飞机机型改变，座位增加
C、航班保留的控制作为没有使用
D、航班座位供不应求，有可能安排加班
E、联程站中，前一站的配额未用完，有余座
得分
五、简答题（每题6分，共30分）
1、订座应遵循的基本要求是什么？
2、值机服务中“落下旅客”处理程序？
3、什么是声明价值行李？
1、按服务航线的规模可将机场划分为（）

民航地勤服务期末A试卷

8、从事安检工作的人员应符合的条件包括（）
A、遵纪守法，作风正派B、未受过刑处和少年管教
C、年龄低于25岁D、身体健康，无重听，无口吃
E、身高女子1.60以上，男子1.65以上
9、机场的收入来源主要包括（）
A、飞机起降费B、旅客管理费
C、基地租赁费D、KFC特许经营非
E、免税店销售收入
10、联检部门包括（）
座位
2、案例分析：
某日下午5时，一对70多岁的老人从深圳抵达西安咸阳，准备转道回山西老家。一下机就发现托运的三件行李中一件不翼而飞，二老跟接站的儿子一起焦急地查询奔忙。两小时后被告知，行李丢失。老人回想行李内物品：一条铂金项链、几套衣服、皮鞋，而最让他们心疼的还是那套精心拍摄的金婚纪念照。老人说：“别的都好说，唯独这套结婚照，我们一辈子就拍这么一回，丢了太心疼了。”并且老人声称仅行李箱价值就达600元。
空乘《民航地勤服务》期末试卷
学年第学期考试时间：90分钟
A卷
出题单位
出题老师
印刷份数
教研室主任
院部主任
题号
一
二
三
四
五
六
七
成绩
题分
20
10
10
30
30
得分
注意事项：答卷前，考生务必把试卷和答题纸上密封线内各项内容以及右下角座位号填写清楚，否则可能得不到成绩。答案必须写在边框内。
得分
一、名词解释：（每题4分，共20分）
请根据案例，结合理论，思考：
（1）这属于行李不正常运输的哪种情况？（5分）
（2）航空公司应该如何进行赔偿？（10分）
A、出发B、询问
C、海关D、商店
E、洗手间
6、免除责任行李牌栓挂的情况（）

机场地面服务设备操作与维护考核试卷

A.定期检查设备润滑油
B.更换损坏的零部件
C.忽视设备的异常声响
D.对设备进行年检
15.以下哪个设备主要用于飞机的维修和保养？（）
A.飞机加油车
B.飞机牵引车
C.维修平台
D.航空食品车
16.在操作机场地面服务设备时，以下哪项是错误的？（）
A.熟悉设备操作规程
B.保持注意力集中
C.禁止在操作过程中吸烟
5.以下哪个设备不属于飞机加油车的组成部分？（）
A.加油泵
B.流量计
C.飞机牵引车
D.加油软管
6.在操作机场登机桥时，以下哪项是错误的？（）
A.确保桥体与飞机舱门对齐
B.登机桥上升过程中禁止行人通过
C.遇到异常情况立即停止操作
D.登机桥操作员可同时负责多个登机桥
7.以下哪个设备主要用于机场场道清洁？（）
A.加油泵
B.流量计
C.防静电装置
D.飞机牵引装置
6.在操作登机桥时，以下哪些行为是正确的？（）
A.确保桥体与飞机舱门对齐
B.在登机桥上升过程中允许行人通过
C.遇到异常情况立即停止操作
D.未经许可不得移动登机桥
7.机场地面服务设备操作人员应当具备哪些素质？（）
A.熟悉设备操作流程
B.具备良好的应急处理能力
2.机场地面服务设备中的登机桥在操作时，需要确保与飞机舱门的对接间隙不大于______毫米。（）
3.飞机加油车在加油过程中，必须确保油枪与飞机加油口的距离不小于______厘米，以防止产生静电火花。（）
4.机场地面服务设备中的行李转盘一般由______、驱动系统和控制系统组成。（）
5.机场地面服务设备的日常维护中，对设备的电气系统进行检查是______。（）

民航地勤期末考试试题

2018—2019学年度第二学期民航地勤期末考试
班级：姓名：成绩：_________________ 此份试题供：18秋安检地勤班使用，共打印23份。

一、名词解释（共四题，每题5分）
1、备降机场
2、托运行李
3、首问责任制
4、航空油料供给
二、简答题（共16题，每题5分）
1、客票有效期的一般规定？
2、托运行李的包装要求？
3、什么是“重要旅客”行李标志牌？
4、遗失自理行李和随身携带物品的处理？
5、重要旅客的引导服务是怎样的？
6、轮椅旅客的引导服务是怎样的？
7、无成人陪伴儿童的引导服务是怎样的？
8、其他特殊旅客的引导服务是怎样的？
9、行李物品和邮递物品的征税办法？
10、民航安检的相关制度有哪些？
11、迟运行李的原因？
12、隔离区监护的程序？13、人身检查的重点对象
14、居民身份证的编码规则？
15、不予承运病残旅客有哪些？
16、无成人陪伴儿童登机服务？
附加题：国内航线的免费行李额？（共一题，20分。

）。

民航地面服务试题上册A卷

燕京理工学院应用技术学院2013—2014学年第二学期期末考试试卷 A年级专业：13春民航/13秋机场/13秋民航2班学生姓名：科目：地面服务任课教师：赵晶晶题号一二三四五六七八总分得分一、填空题（每空1分共20分）1.机场主要分为_________和_________两大类。

2.用于_________的机场称为航空港。

在我国大型的民用机场称为_________、小型的民用机场称为_________。

3.通用航空机场主要用于_________，专为专业航空的_________或_________。

4.飞行区等级是由第一要素_________，第二要素_________和________基准代号进行划定。

5.澳大利亚的所有机场几乎全部由_________所有。

6.机场是________的枢纽。

7.机场作为商业运输的基地可以按分为________、________和候机楼。

8.飞行区指机场的空域空中部分包括_________。

9.机坪是________和________的地方，可分为________和________。

10. 在为无人陪伴小旅客办理登记手续时，值机人员应该为她挂上标有_______两字代码的标牌。

二、单选题（每题2分共20分）1.担架旅客需在离班机起飞（）小时以前订座。

A 36B 72C 24D 482.下列机场中，不属于我国国内的枢纽机场的是（）。

A上海浦东际机场 B连云港白塔机场C 广州白云国际机场 D北京首都机场3.按规定，每位旅客登机随身携带的手提物品的重量不得超过（）千克。

A 5B 10C 15D 204.机场是（）的组成部分。

A国家权力 B 国家经济C 城市经济D 国家政治5.乘坐国内航班已经买好机票的乘客到达候机楼应先办理（）手续。

A 登机牌B 安检C 海关 D保险6.在进、出境时乘客禁止携带的物品是（）。

A 手机B 电脑C 伪造的货币及伪造的有价证劵D 相机7.国内航班规定离港前（）停止办理乘机手续。

航空公司地面服务规范考核试卷

1.工作制服
2.航班信息
3.倾听
4. 30
5.做好安排
6.培训
7.紧急预案
8.安检
9.法律法规
10.礼貌用语
四、判断题
1. ×
2. ×
3. √
4. ×
5. √
6. ×
7. ×
8. √
9. ×
10. √
五、主观题（参考）
1.在航班延误时，地面服务人员应保持透明度，及时向旅客提供准确信息，表达歉意，并提供必要的帮助。同时，应保持耐心，倾听旅客的不满，给予理解和关心，尽量满足合理需求，以缓解旅客情绪。
2.遇到紧急情况，地面服务人员应立即启动应急预案，通知相关部门，根据情况提供急救或协助旅客就医。同时，确保航班其他旅客的安全和舒适，必要时协调航班调整。
3.提高服务质量可以通过定期培训、优化服务流程、收集旅客反馈等方式实现。注重细节，提供个性化服务，及时解决问题，可以有效提升旅客满意度。
4.处理旅客投诉时，应保持冷静，认真倾听，记录问题，及时道歉并提出解决方案。注意保护旅客隐私，避免公开场合争执，确保问题得到妥善处理。
B.快速的计算机操作能力
C.熟练的外语交流能力
D.航空公司运营管理知识
2.以下哪些情况可能导致旅客情绪波动？（）
A.航班延误
B.行李丢失
C.登机口变更
D.航空公司服务态度差
3.在处理旅客不满时，以下哪些做法是正确的？（）
A.保持冷静，耐心倾听
B.及时道歉，表达理解
C.拒绝沟通，避免冲突
D.积极寻找解决问题的方法
A.旅客迟到导致登机口关闭
B.航空公司内部原因
C.天气原因
D.以上都是
6.在航班延误时，以下哪个做法是错误的？（）

民航机场地面服务年试题测试

民航机场地面服务一、单项选择（每题2分，共20分）1、劫持航空器的概念第一次出现在国际条约中，这个条约是（）A、《蒙特利尔公约》B、《东京公约》C、《海牙公约》D、《南京公约》2、1903年12月17日（）发明了飞机，在北卡罗来纳州驾驶“飞行者一号”进行试飞并获得成功A、法国蒙特哥尔菲兄弟B、美国莱特兄弟C、法国不莱里奥D、中国冯如3、（）表示乘机时不一定经过的服务或服务设施标志A、流程标志B、非流程标志C、导向表示D、位置标志4、下列对流程标志颜色表示正确的是（）A、白衬底、黑图形；蓝衬底、白图形B、白衬底、黑图形；绿衬底、白图形 C、黑衬底、白图形；蓝衬底、白图形 D、黑衬底、白图形；绿衬底、白图形5、（）是一组记录了旅客姓名、旅行地点、时间、联系电话等各种信息的记录，它反映了旅客的航程、航班座位占用的数量及旅客信息A、CRSB、ICSC、CKID、PNR6、一头等舱旅客免费托运两件行李，重量均不清其中一件遗失，一件32kg运达目的地，旅客最多可获得（）公斤的赔偿A、32B、40C、10D、87、口岸签证是指前往国的入境口岸办理签证，又称（）A、外交签证B、移民签证C、落地签证D、另纸签证8、无成人陪伴儿童是指（）年龄的无成人陪伴单独乘机的儿童A、5-12周岁B、5-11周岁C、8-12周岁D、8-15周岁8、我国护照有效期为（）A、3个月B、1年C、3年D、5年9无成人陪伴儿童乘机，在建立PNR时应在旅客姓名栏加注（）字样A、OKB、SDC、TKD、UM二、多项选择（每题2分，共10分）1、在紧急出口座位的发放过程中，以下说法正确的有（）A、在办理紧急出口座位乘机手续时，应征询旅客同意并说明乘坐该座位应尽的义务B、明显的肥胖旅客不能安排在紧急出口位置C、15岁以下的旅客不能安排在紧急出口位置D、特殊旅客不能安排在紧急出口位置2、以下选项哪些属于跑道的基本参数（）A、跑道安全地带和道肩B、跑道的强度及道面C、跑道的长度和坡度D、跑道的方位和数量3、旅客购票的有效证件有哪些（）A、身份证B、护照C、军官证D、学生证4、目前，国内拥有4F级跑道可以满足A380等大型飞机的起降要求的国际航班有哪些（）A、北京首都国际机场B、上海虹桥机场C、上海浦东机场D、广州白云机场5、以下航班属于不正常航班的是（）A、由于安检原因造成航班延误B、由于空中管制原因造成航班取消C、因天气原因航班备降D、由于突发事件造成航班返航三、填空（每空1分，共20分）1、通用服务是一系列服务的总称，包括、、候机楼广播服务、以及候机楼商业零售服务；是旅客运输服务的延伸，是完整的旅客服务不可或缺的环节。

机场地面服务A卷答案

(A卷)答案一、名词解释（每小题2分，共10分）1、机场：机场是指在陆地或水面上一块划定的区域（包括各种建筑物、装置和设备）其全部可部分意图供飞机着陆、起飞和地面活动之用。

2、值机工作：指航空运输企业如航空公司、机场等的专设部门噢旅客乘机所做的各项乘机手续办理工作。

3、飞行意外：指天气原因、飞行流量控制、空中交通服务原因、飞机故障、抢险救灾等多种因素造成的飞机不能准时或正常起降，从而给机场服务造成很多不利影响。

4、净空区：机场要保证在飞机的起飞和降落的低高度飞行不能有地面的障碍物来妨碍导航和飞行，回而要划定一个区域，这个区域的地面和空域要按照一定标准来控制，并把有关的地形情况标注在航图上，这个区域称为进近区或净空区。

5、机坪：是飞机停放和旅客登下机的地方，也可以分为登机坪和停放机坪，飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等，在停放机坪过夜、维修和长时间停放。

二、填空（每空1分，共15分）1、按服务航线和规模分，可将机场划分为：枢纽机场、干线机场、支线机场2、机场飞行区的地面部分包括：跑道、滑行道、停机坪和登机门。

3、民航安全检查员要求无犯罪和不良记录，男性身高在1.65 m以上，女性身高在 1.6m以上。

4、乘坐国内航班，手提行李总重量不要超过5KG，乘坐国际航班，手提行李不要超过７KG。

5、婴儿票是指年龄小于２周岁，是成人票价的１／１０，不占座位，儿童票是成人票价的１／２。

6、头等舱旅客免费行李重量为 40 KG，公务舱旅客免费行李重量为 30 KG，经济舱旅客免费行李重量为 20KG。

7、机场分为军用机场和民用机场两大类。

二、单项选择D B B B D B C A A B D D C D A三、多选题1 ABD2 BCD3 BCD4 ABCD5 ABCD6 ABC7 ACD8 BCD9 AB 10 AC11 ABCD 12 ABD 13 AC 14 ABCD 15 AB四、简答题1、航站楼的水平布局有哪四种基本形式？每种形式各有哪些优缺点？单线式：优点：简单、方便，即飞机停靠在候机楼墙外，沿候机楼一线排开，旅客出了登机门直接上机。

民航机场地面服务期末考试

民航机场地面服务2014年考试试题一、选择题（每题3分，共30分）1、（单选）劫持航空器的概念第一次出现在国际条约中，这个条约是（B）A、《蒙特利尔公约》B、《东京公约》C、《海牙公约》D、《南京公约》2、（单选）1903年12月17日（ B ）发明了飞机，在北卡罗来纳州驾驶“飞行者一号”进行试飞并获得成功A、法国蒙特哥尔菲兄弟B、美国莱特兄弟C、法国不莱里奥D、中国冯如3、（单选）（ B ）表示乘机时不一定经过的服务或服务设施标志A、流程标志B、非流程标志C、导向表示D、位置标志4、（单选）一头等舱旅客免费托运两件行李，重量均不清其中一件遗失，一件32kg运达目的地，旅客最多可获得（D）公斤的赔偿A、32B、40C、10D、85、（单选）口岸签证是指前往国的入境口岸办理签证，又称（C ）A、外交签证B、移民签证C、落地签证D、另纸签证6、（单选）我国护照有效期为（D）A、3个月B、1年C、3年D、5年7、（单选）无成人陪伴儿童乘机，在建立PNR时应在旅客姓名栏加注（D ）字样A、OKB、SDC、TKD、UM8、（多选）在紧急出口座位的发放过程中，以下说法正确的有（ABCD ）A、在办理紧急出口座位乘机手续时，应征询旅客同意并说明乘坐该座位应尽的义务B、明显的肥胖旅客不能安排在紧急出口位置C、15岁以下的旅客不能安排在紧急出口位置D、特殊旅客不能安排在紧急出口位置9、（多选）目前，国内拥有4F级跑道可以满足A380等大型飞机的起降要求的国际航班有哪些（ACD）A、北京首都国际机场B、上海虹桥机场C、上海浦东机场D、广州白云机场10、（多选）以下航班属于不正常航班的是（ABCD ）A、由于安检原因造成航班延误B、由于空中管制原因造成航班取消C、因天气原因航班备降D、由于突发事件造成航班返航三、填空（每空2分，共20分）1、国外很多国家的商业零售是机场利润最主要来源，候机楼独特的零售模式可使机场本身成为旅行的目的地，请举出两个例子：荷兰阿姆斯特丹史基浦机场、新加坡樟宜机场2、航空公司开始办理航班乘机手续的时间一般不迟于客票上所列明的航班离站前90分钟截止办理乘机手续时间为航班离站时间前 30分钟3、客票的订座情况为 OK ，电子客票的状态显示为“PEN FOR USE”4、托运行李单件重量、体积分别不能超过 50 kg、40 cm× 60 cm× 100 cm自理行李重量、体积分别不得超过 10 kg、20 cm× 40 cm× 55 cm5、设立安检部门应当经过中国民用航空总局（或民航总局）审核同意，并颁发民用航空安全许可证6、担架旅客的票价，有担架旅客个人票价和担架附加费票价两部分组成四、判断题（每题1分，共10分）1、政府联检设施包括海关、边防、检疫，各国的办理次序不尽相同，我国要求的次序是出发旅客，先经边防、再海关、最后检疫；到达旅客先检疫、再边防、最后海关。

航空器飞行器机场地面服务与保障考核试卷

B.紧急处理能力
C.业务知识掌握
D.飞行技能
5.以下哪些是航空器地面保障设备？（）
A.登机桥
B.加油车
C.行李输送带
D.飞机牵引车
6.在机场地面服务中，安全保障措施包括哪些？（）
A.航空器安全检查
B.机场安检
C.旅客身份验证
D.飞行前检查
7.以下哪些属于旅客在机场享受的服务？（）
A.办理登机手续
B.行李托运
17.下列哪个选项不属于机场地面服务中的旅客服务？（）
A.办理登机手续
B.行李托运
C.机场安检
D.提供航班餐食
18.在航空器地面保障中，下列哪个环节属于机场地勤人员职责？（）
A.航空器飞行操控
B.航空器维修
C.航空器清洁
D.航班销售
19.下列哪个选项是机场地面服务中的安全保障措施之一？（）
A.航空器安全检查
A.航空器飞行操控
航空器维修
C.航空器清洁
D.航班信息发布
10.在机场地面服务中，下列哪个环节可能导致航班延误？（）
A.旅客准时到达机场
B.航空器提前到达机场
C.航空器维修
D.航班信息发布
11.下列哪个选项不属于机场地面服务中的安全保障措施？（）
A.航空器安全检查
B.机场安检
C.旅客身份验证
D.航空器飞行操控
航空器飞行器机场地面服务与保障考核试卷
考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.下列哪个选项不属于机场地面服务的内容？（）

航空公司航班地面服务人员培训与考核试卷

C.优化服务流程
D.忽视旅客反馈
19.以下哪些是航班地面服务人员面临的挑战？（）
A.处理紧急情况
B.应对航班延误
C.满足不同旅客的需求
D.确保航班正点起飞
20.以下哪些是航班地面服务人员在工作中应展现的态度？（）
A.负责任
B.热情
C.合作
D.灵活应变
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
航空公司航班地面服务人员培训与考核试卷
考生姓名：________________答题日期：________________得分：_________________判卷人：_________________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
D.检查机上设备
11.以下哪些是航班地面服务人员的工作内容？（)
A.办理值机手续
B.负责登机口服务
C.管理航班配载平衡
D.提供空中服务
12.在航班起飞前，以下哪些是地面服务人员需要检查的项目？（）
A.旅客登机牌
B.旅客身份证件
C.行李托运标签
D.航班加油记录
13.以下哪些行为体现了航班地面服务人员良好的职业素养？（）
4.新员工入职培训应包括服务礼仪、航空知识、应急预案处理、沟通技巧等内容，这些对新人来说至关重要，有助于他们快速适应岗位，提高服务质量，确保航班地面服务工作的顺利进行。
A.及时通知旅客
B.提供必要的餐食和住宿
C.协助旅客办理改签
D.忽视旅客的不满
4.航班地面服务人员在进行安全检查时需要注意哪些事项？（）
A.旅客的身份证件
B.旅客的行李物品

航空地面服务管理考试选择题 60题

1. 航空地面服务的主要职责是什么？A. 飞机维修B. 乘客服务和行李处理C. 飞行计划制定D. 飞行员培训2. 在机场，行李处理系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 行李分拣B. 行李称重C. 行李安全检查D. 行李装载3. 航空地面服务人员在处理紧急情况时应首先做什么？A. 通知机场管理层B. 启动应急预案C. 疏散乘客D. 联系航空公司4. 以下哪项不是航空地面服务的基本要求？A. 高效的工作流程B. 良好的客户服务C. 严格的财务管理D. 安全意识5. 航空地面服务中的“登机口服务”包括哪些内容？A. 乘客登机和下机B. 飞机加油C. 飞机清洁D. 飞机维修6. 在航空地面服务中，行李标签的主要作用是什么？A. 装饰行李B. 标识行李目的地C. 增加行李重量D. 防止行李被盗7. 航空地面服务人员在处理乘客投诉时应采取的最佳策略是什么？A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 忽视投诉D. 转移投诉给上级8. 以下哪项是航空地面服务中的安全检查内容？A. 乘客身份验证B. 飞机性能测试C. 行李尺寸检查D. 飞机外观检查9. 航空地面服务中的“航班调度”主要涉及哪些方面？A. 飞机维修计划B. 乘客服务安排C. 航班时间表和资源分配D. 行李处理流程10. 在航空地面服务中，“航班延误”处理的关键步骤是什么？A. 通知乘客B. 调整航班计划C. 提供餐饮服务D. 以上都是11. 航空地面服务中的“行李追踪系统”主要用于什么目的？A. 防止行李丢失B. 增加行李重量C. 减少行李尺寸D. 提高行李美观度12. 航空地面服务人员在处理特殊乘客（如残疾人）时应特别注意什么？A. 快速服务B. 额外收费C. 个性化服务D. 忽视需求13. 航空地面服务中的“航班信息显示系统”主要提供哪些信息？A. 航班状态B. 乘客名单C. 行李重量D. 飞机型号14. 在航空地面服务中，“航班取消”处理的关键步骤是什么？A. 通知乘客B. 提供替代航班C. 安排住宿D. 以上都是15. 航空地面服务中的“行李丢失”处理的关键步骤是什么？A. 记录行李信息B. 提供赔偿C. 寻找行李D. 以上都是16. 航空地面服务中的“航班调度系统”主要用于什么目的？A. 管理航班时间B. 监控乘客行为C. 检查行李安全D. 维修飞机17. 航空地面服务中的“乘客服务台”主要提供哪些服务？A. 咨询服务B. 行李寄存C. 航班信息查询D. 以上都是18. 在航空地面服务中，“航班延误”的主要原因是什么？A. 天气原因B. 机械故障C. 乘客迟到D. 以上都是19. 航空地面服务中的“行李处理系统”主要涉及哪些方面？A. 行李分拣B. 行李称重C. 行李安全检查D. 以上都是20. 航空地面服务中的“航班信息更新”主要涉及哪些方面？A. 航班状态B. 乘客名单C. 行李信息D. 以上都是21. 在航空地面服务中，“航班取消”的主要原因是什么？A. 天气原因B. 机械故障C. 乘客迟到D. 以上都是22. 航空地面服务中的“乘客服务”主要涉及哪些方面？A. 咨询服务B. 行李寄存C. 航班信息查询D. 以上都是23. 在航空地面服务中，“航班延误”处理的关键步骤是什么？A. 通知乘客B. 调整航班计划C. 提供餐饮服务D. 以上都是24. 航空地面服务中的“行李丢失”处理的关键步骤是什么？A. 记录行李信息B. 提供赔偿C. 寻找行李D. 以上都是25. 航空地面服务中的“航班调度系统”主要用于什么目的？A. 管理航班时间B. 监控乘客行为C. 检查行李安全D. 维修飞机26. 航空地面服务中的“乘客服务台”主要提供哪些服务？A. 咨询服务B. 行李寄存C. 航班信息查询D. 以上都是27. 在航空地面服务中，“航班延误”的主要原因是什么？A. 天气原因B. 机械故障C. 乘客迟到D. 以上都是28. 航空地面服务中的“行李处理系统”主要涉及哪些方面？A. 行李分拣B. 行李称重C. 行李安全检查D. 以上都是29. 航空地面服务中的“航班信息更新”主要涉及哪些方面？A. 航班状态B. 乘客名单C. 行李信息D. 以上都是30. 在航空地面服务中，“航班取消”的主要原因是什么？A. 天气原因B. 机械故障C. 乘客迟到D. 以上都是31. 航空地面服务中的“乘客服务”主要涉及哪些方面？A. 咨询服务B. 行李寄存C. 航班信息查询D. 以上都是32. 在航空地面服务中，“航班延误”处理的关键步骤是什么？A. 通知乘客B. 调整航班计划C. 提供餐饮服务D. 以上都是33. 航空地面服务中的“行李丢失”处理的关键步骤是什么？A. 记录行李信息B. 提供赔偿C. 寻找行李D. 以上都是34. 航空地面服务中的“航班调度系统”主要用于什么目的？A. 管理航班时间B. 监控乘客行为C. 检查行李安全D. 维修飞机35. 航空地面服务中的“乘客服务台”主要提供哪些服务？A. 咨询服务B. 行李寄存C. 航班信息查询D. 以上都是36. 在航空地面服务中，“航班延误”的主要原因是什么？A. 天气原因B. 机械故障C. 乘客迟到D. 以上都是37. 航空地面服务中的“行李处理系统”主要涉及哪些方面？A. 行李分拣B. 行李称重C. 行李安全检查D. 以上都是38. 航空地面服务中的“航班信息更新”主要涉及哪些方面？A. 航班状态B. 乘客名单C. 行李信息D. 以上都是39. 在航空地面服务中，“航班取消”的主要原因是什么？A. 天气原因B. 机械故障C. 乘客迟到D. 以上都是40. 航空地面服务中的“乘客服务”主要涉及哪些方面？A. 咨询服务B. 行李寄存C. 航班信息查询D. 以上都是41. 在航空地面服务中，“航班延误”处理的关键步骤是什么？A. 通知乘客B. 调整航班计划C. 提供餐饮服务D. 以上都是42. 航空地面服务中的“行李丢失”处理的关键步骤是什么？A. 记录行李信息B. 提供赔偿C. 寻找行李D. 以上都是43. 航空地面服务中的“航班调度系统”主要用于什么目的？A. 管理航班时间B. 监控乘客行为C. 检查行李安全D. 维修飞机44. 航空地面服务中的“乘客服务台”主要提供哪些服务？A. 咨询服务B. 行李寄存C. 航班信息查询D. 以上都是45. 在航空地面服务中，“航班延误”的主要原因是什么？A. 天气原因B. 机械故障C. 乘客迟到D. 以上都是46. 航空地面服务中的“行李处理系统”主要涉及哪些方面？A. 行李分拣B. 行李称重C. 行李安全检查D. 以上都是47. 航空地面服务中的“航班信息更新”主要涉及哪些方面？A. 航班状态B. 乘客名单C. 行李信息D. 以上都是48. 在航空地面服务中，“航班取消”的主要原因是什么？A. 天气原因B. 机械故障C. 乘客迟到D. 以上都是49. 航空地面服务中的“乘客服务”主要涉及哪些方面？A. 咨询服务B. 行李寄存C. 航班信息查询D. 以上都是50. 在航空地面服务中，“航班延误”处理的关键步骤是什么？A. 通知乘客B. 调整航班计划C. 提供餐饮服务D. 以上都是51. 航空地面服务中的“行李丢失”处理的关键步骤是什么？A. 记录行李信息B. 提供赔偿C. 寻找行李D. 以上都是52. 航空地面服务中的“航班调度系统”主要用于什么目的？A. 管理航班时间B. 监控乘客行为C. 检查行李安全D. 维修飞机53. 航空地面服务中的“乘客服务台”主要提供哪些服务？A. 咨询服务B. 行李寄存C. 航班信息查询D. 以上都是54. 在航空地面服务中，“航班延误”的主要原因是什么？A. 天气原因B. 机械故障C. 乘客迟到D. 以上都是55. 航空地面服务中的“行李处理系统”主要涉及哪些方面？A. 行李分拣B. 行李称重C. 行李安全检查D. 以上都是56. 航空地面服务中的“航班信息更新”主要涉及哪些方面？A. 航班状态B. 乘客名单C. 行李信息D. 以上都是57. 在航空地面服务中，“航班取消”的主要原因是什么？A. 天气原因B. 机械故障C. 乘客迟到D. 以上都是58. 航空地面服务中的“乘客服务”主要涉及哪些方面？A. 咨询服务B. 行李寄存C. 航班信息查询D. 以上都是59. 在航空地面服务中，“航班延误”处理的关键步骤是什么？A. 通知乘客B. 调整航班计划C. 提供餐饮服务D. 以上都是60. 航空地面服务中的“行李丢失”处理的关键步骤是什么？A. 记录行李信息B. 提供赔偿C. 寻找行李D. 以上都是1. B2. C3. B4. C5. A6. B7. A8. A9. C10. D11. A12. C13. A14. D15. D16. A17. D18. D19. D20. D21. D22. D23. D24. D25. A26. D27. D28. D29. D30. D31. D32. D33. D34. A35. D36. D37. D38. D39. D40. D41. D42. D43. A44. D45. D46. D47. D48. D49. D51. D52. A53. D54. D55. D56. D57. D58. D59. D60. D。

内蒙古航空职业技术学校《民航地勤》期末考试试卷A

内蒙古航空职业技术学校《民航地勤服务》期末考试试卷(A)（2012 ----2013学年第一学期）专业：年级： 16、17班学号: 姓名：一、单项选择（16Χ2=32分）1、运输机场主要用于 ( )运输。

A ．特殊B ．旅客C ．客货D ．货物2、有3名旅客乘同一航班前往同一地点，并且在相同时间和地点交运行李。

其中1名旅客持头等舱客票，另2名持经济舱客票，则3名旅客的免费行李额为_______公斤。

A.60B.80C.100D.120 3、下面不属于特殊旅客的是( )A. 孕妇B. 盲人C. 警察D. 老年人4、小明乘坐从广州—上海—北京的航班，其中在上海换乘另一航空公司到北京的航班，则小明中途享受的是（）服务。

A ．中转 B. 经停 C ．换机 D. 改签5、安检的英文词为（）A.customsB.securitycheakC.deloyD.counder 6、安检员在检查旅客身份证件时，要注意观察持证人的五官特征，再看证件上的照片与持证人（）是否相符。

A.脸 B.五官 C.头部 D.身体 7、为出港旅客办理乘机各种手续的是（）。

A.值机柜台B.中转柜台C.电子客票柜台D.问询柜台 8、对涉外旅客进行边防护照检查的场所是（） A.动植物检疫 B.海关 C.边防检查 D.卫生检查9、机场分为两大类：军用机场和（）机场A.民用B.私人C.通用10、头等舱每人免费行李额为( )公斤。

A.20B.30C.4011、航班延误一般不是由于（）的原因造成的。

A.国家B.旅客C.承运人12、下列属于重要旅客的是（）。

A.病残旅客B.国家元首C.轮椅旅客13、行李的重量以“（）”为单位，逾重行李的收费以“元”为单位。

A.克B.公斤C.斤14、（）是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。

A.订座B.销售C.中转15、客票有效期是指在（）内使用有效。

A.一年B.二年C.三年16、接听电话铃响不超过（）A.一声B.二声C.三声1、 ______________是旅客和承运人之间的运输契约（合同）。

东航地面服务笔试题库

东航地面服务笔试题库一、问题解答1. 什么是地面服务？地面服务是指航空公司在航班起飞和降落期间，对乘客和航空公司提供的一系列服务，包括机票销售、登机手续、行李托运、安检、航班信息服务等。

2. 地面服务的重要性是什么？地面服务的质量直接影响乘客对航空公司的满意度，对于保持乘客忠诚度、提高口碑和增加收益至关重要。

良好的地面服务可以提升乘客体验，增强航空公司竞争力。

3. 地面服务的主要流程有哪些？主要流程包括：- 机票销售和预订- 乘客登记和值机- 航班信息通知- 行李托运和追踪- 安全检查和登机- 登机口指引和乘客引导- 航班延误处理- 乘客投诉处理4. 地面服务员需要具备哪些技能和素质？地面服务员需要具备良好的沟通能力、团队合作意识、责任心和应急处理能力。

此外，具备航空知识、流利的语言表达能力和良好的服务意识也是必备的。

5. 地面服务员在航空公司中的角色是什么？地面服务员在航空公司中扮演着对乘客提供各种服务的角色。

他们负责解答乘客的咨询，提供航班信息，协助乘客办理登机手续和行李托运等工作，确保乘客顺利登机和航班的正常运行。

6. 如何处理乘客投诉？处理乘客投诉的关键是耐心倾听、尊重乘客意见并及时做出回应。

应该积极解决问题并向乘客传达解决结果，以确保乘客满意度的提高。

二、案例分析西安飞上海航班延误案例：根据前述案例，请根据你的岗位角色，回答以下问题：1. 作为地面服务员，你会如何处理这起航班延误？作为地面服务员，我首先要及时获得航班延误的相关信息，然后向乘客提供准确的航班信息，解答他们的疑问。

我会耐心倾听乘客的关切和要求，并向他们传递航班延误的原因和预计恢复时间。

同时，我会积极帮助乘客做好后续安排，如更改下一班航班、提供餐食或住宿安排等。

2. 在处理航班延误时，你认为最重要的是什么？我认为最重要的是与乘客保持沟通和信息传递的畅通。

航班延误可能会给乘客带来不便和焦虑，因此及时向乘客提供准确的信息可以帮助他们做出合理的安排和决策，减少不必要的困扰和疑虑。