恒融金融行业呼叫中心一体化解决方案(中国电信汇报材

人工座席 报表/管理/分析
地市系统
银行业务系统
人工座席集中受理 实现全省业务漫游 客户数据集中管理 省中心对地市统一监控
融合信息应用 远见成就价值
集中运营监控管理
MIB LAN 监控管理客户端
TCP/IP 地市电话银行系统
SNMP SNMP
WAN
LAN TCP/IP
网络管理服务器 业务监控服务器
四川农行短信平台
四川农行短信平台
广东农行外呼系统
大连分行
宁夏分行
中国农业 银行全国 呼叫中心 推广项目
天津分行 海南分行 河北分行 湖南分行
重庆分行
四川农行
山东农行
上海农行
融合信息应用 远见成就价值
2008年1月 2009年5月 2009年5月 2010年9月 2007年6月 2007年7月 2008年1月 2008年3月 2008年5月 2009年3月 2009年5月 2010年3月 2010年3月 2010年4月
➢ 2005年公司开始向呼叫中心综合信息技术服务商转型，目前已成功占据产业价值链的关 键节点；多年的耕耘为2010年快速发展奠定了基础；
➢ 目前公司职员200多人，在上海总部建有研发与运维中心，在北京、广州、深圳、福州、 重庆等地设有分公司。
➢ 2007年起公司陆续获得多个呼叫中心重要奖项，在行业的知名度和影响力迅速提升。
为农行建立首个分布式IP客户服务中心系 统，获得人行、农总行科技进步奖。
通过了ISO9001质 量管理体系认证
被认定为上海浦 东新区的企业技 术开发中心
中国（亚太）呼叫中 心最佳技术提供商
中国最佳联络中心与CRM解决方案 奖
融合信息应用 远见成就价值
提供一站式ITO服务
咨询 产品 方案
项目规划 业务建议 技术方案 运营管理 项目管理
完善的业务 系统是企业 关注的焦点
经过多年的 积累，恒融 形成了金融 行业完整的 呼叫中心系 列产品
信用卡催收外拨系统
电话销售服务系统
银行业务营销服务系统
证券营销服务系统
HuroWare WebServiceCenter (WSC) – 网络多媒体客服中心
文本聊天系统 – WebChat 视频服务系统 – WebCCS
融合信息应用 远见成就价值
目录
1 公司介绍 2 金融行业市场分析 3 恒融金融行业解决方案 4 重点案例介绍 5 恒融的优势
融合信息应用 远见成就价值
全套的呼叫中心系列产品
HuroWare InBoundServiceCenter (ISC) - 呼入服务平台
座席业务系统 – HuroCSR 座席综合管理系统 – HuroADM
3
4
银行业BPO外包基地的成功运维。
融合信息应用 远见成就价值
恒融——覆盖中国金融的客户群体
初步形成了以长三角、珠三角和环渤海湾地区这三个中国经济最发达地带 为核心的销售、服务体系；覆盖了中国经济最发达的金融客户群体。
融合信息应用 远见成就价值
恒融行业案例——交通银行
用户名称 交通银行信用卡中心 客服系统武汉中心 自动外拨催收武汉中心 客服整合平台 交通银行总行 总行呼叫中心 总行呼叫中心武汉分中心 总行多媒体接入联络中心 北京交行、广州、武汉、郑州、深圳等呼叫中心
恒融金融行业呼叫中心 一体化解决方案（中国电信汇报材料）
上海恒融数码科技有限公司 二〇一〇年十月
目录
1 公司介绍 2 金融行业市场分析 3 恒融金融行业解决方案 4 重点案例介绍 5 恒融的优势
融合信息应用 远见成就价值
HURO发展历程及亮点
➢ 2003年9月成立开始，恒融始终是Callcenter行业内的重要领导力量，推出了自主知识产 权的(Huro-Ware)产品系列，国内首家推出“视频客服”、“银行虚拟呼叫中心”、“呼叫 中心业务及场地咨询”等项目及系统。
38%
￥398,212
26%
￥1,215,360
26%
￥1,100,480
39%
￥348,434
￥8,723,370
￥2,950,000
融合信息应用 远见成就价值
银行业务应用举例——渠道拓展MSN融合
融合信息应用 远见成就价值
银行业务应用举例——视频业务
视频交流 文字交流 远程专家 屏幕截图 图片发送
政 办
划 财
部公务
部
室部
融合信息应用 远见成就价值
IDC解决方案排名表
恒融在IDC的银行呼叫中心解决方案商排名表中，从2007年第6位、 2008年的第4位，2009年上升至第二位。
融合信息应用 远见成就价值
目录
1 公司介绍 2 金融行业市场分析 3 恒融金融行业解决方案 4 重点案例介绍 5 恒融的优势
呼叫管理平台 外拨管理平台 多媒体呼叫中心
PBX CC IPCC
WEB CC 分布式 多媒体
实施
项目计划 方案设计 设备安装 业务开发 联调测试 上线验收 维护保障
运维
业务定制 实施评估 用户培训 售后服务 系统升级 系统巡检
融合信息应用 远见成就价值
恒融公司组织架构图
总
专家委员会 顾问团队
裁
总监/副总裁
融合信息应用 远见成就价值
呼叫中心报表分析功能
呼叫历史数据 客户历史数据 业务资料数据 管理维护数据
Data Warehouse
• 目标
• 减少决策盲目性 • 有效利用数据和信息资源 • 提高市场反映能力
• 业务功能
• 业务报表和图形分析 • 分析客户流失 • 用户发展分析 • 用户信誉评估，潜在客户分析 • 欺诈用户分析等
融合信息应用 远见成就价值
银行业客服中心的行业发展
1
电话银行业务处理能力的增强
发展趋势
2
互联网服务请求比重增大， IP化、多媒体化的发展
3
主动服务意识的增强，电销、 调研、关怀，利润中心的转变
4
数据价值的进一步挖掘，客服内部的精细
化管理，业务决策的数据支撑
融合信息应用 远见成就价值
银行呼叫中心对Call Center平台的需求
上海恒融数码科技发展 有限公司成立
2003
被上海市科委认定 通过上海市信息委员会认定为 为高新技术企业并 评为软件企业并每年通过评选 连续获得认定
中国最佳外 包运营商奖
2004
2005 2006
2007 2008
2009
纳入上海科委 重点新产品推 广计划
2010
中国（亚太） 最佳呼叫中 心 整体解决方 案提供商
融合信息应用 远见成就价值
目录
1 公司介绍 2 金融行业市场分析 3 恒融金融行业解决方案 4 重点案例介绍 5 恒融的优势
融合信息应用 远见成就价值
恒融——走在银行客服中心的前列
1
全国60多个银行案例的成功经验，交行、农
行两大银行的成功经验借鉴。
2
全国首家视频银行的成功上线。
智能银行系统的引导者。
上线时间
2008年06月 2008年06月 2008年10月
2007年06月 2008年06月 2008年03月 2006年03月
融合信息应用 远见成就价值
恒融行业案例——交通银行
交通银行其他相关项目 交行卡中心客服数据库营销项目 交行卡中心催收自拨系统准贷项目 交行卡中心客服整合平台准贷项目 交行卡中心外包委外案件分配项目 交行卡中心催收自拨系统IVR行动项目 交行卡中心征信系统外拨集成项目（电话注册IVR系统） 交行卡中心客服整合平台2009开发项目 交行卡中心2009客服系统运维项目 交行卡中心2009催收自拨系统运维项目 交行卡中心催收综合管理平台 交通银行信用卡网站项目 交行卡中心核身系统数据抽取项目
E-mail FAX Phone Web Wireless VoIP
• 系统资源调度 • 统计报表 • 系统管理 • 呼叫控制
Bank
• 座席分配 • 业务实现
Call Center Platform • 数据接口
• 客户信息管理
强大的呼 叫中心运 营管理功 能
银行服务资源
服务专家 人工座席 自助服务
邮件系统 – WebEmail
短信系统 – WebSMS
融合信息应用 远见成就价值
决策支持
业务平台 呼叫中心管理平台
基础接入平台
HOCC——金融行业呼叫中心产品线
恒融长期服务于金融领域大客户，积累了的大量的成功案例和丰富研发经验， 开发出一套功能强大的呼叫中心产品系列，完全基于J2EE架构体系进行开发的 HuroWare是这些产品系列统称。
多渠道 服务
与银行 业务深 度融合
融合信息应用 远见成就价值
呼叫中心之间的联网
PBX/ACD IVR/FAX/CTI
PSTN
PSTN
IVR/FAX CTI Server
VoIP GW
GK/GW
CTI Server/APP
地市系统 PSTN
IVR/FAX CTI Server
VoIP GW
银行数据网 WAN
工作流系统 – HuroWFMS 知识库系统 – HuroKBS
排班系统 – HuroWF
培训考试系统 – HuroWebExam
报表系统 – HuroRPT
现场监控管理系统 – HuroMon
质检管理系统 – HuroQC
统一渠道网关系统 – HuroUnifyAPP
HuroWare OutBoundServiceCenter (OSC) - 外拨营销平台
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ企业
IT
采购
业务
一站式服务
集成商
虚拟呼叫中心
设备商
软件商
运营商
物业商
招聘
一体化解决方案可帮助企业降低 一次性投资压力与风险
一体化解决方案可帮助企业省钱、 省心、省时、省力
一体化解决方案可以丰富运营商产 品解决方案，有利于产品组合营销 一体化解决方案可以提升运营商的 竞争力 一体化解决方案可以增加客户的粘 性，提升客户的ARPU值
集成商
IT
设备商
企业
业务
采购
软件商
运营商
物业商
招聘
交换机
板卡
CTI
IVR
TTS
应用
录音
耳机
服务器 路由器
产业链中各厂商仅仅专著于 某一区域，还没有形成一体 化服务的产业结构，提供一 体化服务是未来发展趋势， 也是机遇所在。
融合信息应用 远见成就价值
呼叫中心产业价值链模型
融合信息应用 远见成就价值
提供金融行业一体化解决方案的必要性
外部获卡 内部获卡
代理类产品销售 高收益产品销售
收费类产品销售
生命周期管理类 效益合计
平台建设投入
营销活动
TM获卡 附属卡 MGM 保险 账单分期 用卡无忧 信用管家 激活首刷
首年效益
产能提升率 项目收益
%
(RMB)
19%
￥930,621
52%
￥567,449
30%
￥1,615,000
15%
￥2,547,815
业务发展部
信息技术事业部 (ITO)
业务外包事业部 （BPO）
产技
北 方
南华华 外 方东东 包
品 研
分 分大中 及 发
公 公客小 新 部
司 司户行 业
术 管 理 部
外农浦交中 证
资 银 行
业 银
发 银 行
通 银
小 银 行
券 基
部行部行部 金
务
部
部
部
咨平业 询台务 顾托外 问管包 部部部
商人行计
务
力 资 源
• 分析手段
• 多维图形和报表，了解业务发展情况 • 对历史数据挖掘分析用户行为特征 • 用户分类管理 • 业务预测报告 • 收费策略和优惠政策
融合信息应用 远见成就价值
国内呼叫中心垂直市场按坐席数量分布
融合信息应用 远见成就价值
国内呼叫中心产业水平市场分布
融合信息应用 远见成就价值
国内呼叫中心产业链现状分析
网管工作站 业务监控工作站
省中心客户服务中心
MIB SNMP TCP/IP LAN 监控管理客户端
地市电话银行系统
通过网管系统对呼叫中心全网的设备进行 监控管理
提供专门运营监控管理系统 实现对系统的呼入、呼出、资源使用情况、
人工座席状态、服务质量等进行管理和监控 可以实现远程的业务功能加载
融合信息应用 远见成就价值
银行业务应用举例——外呼业务
融合信息应用 远见成就价值
银行业务应用举例——信用卡催收
融合信息应用 远见成就价值
银行业务应用举例——征信系统
融合信息应用 远见成就价值
银行业务应用举例——数据库营销
业务类型
效益主要来自：1）整合后的执行系 统效率提升，电销产能增加；2）决策 系统有助于提高活动反应率，营销精确 性提高；3）减少类似系统重复建设。 平台建设投入包括：系统开发、硬件 采购及平台维护成本。
恒融行业案例
用户名称
上线时间
商业银行
上海浦东发展银行95528 客服中心
2009年5月
北京农商行呼叫中心
2008年6月
天津银行客户服务中心 2009年11月
长沙银行呼叫中心
2009年6月
2009年11月 2009年02月 2009年02月 2009年04月 2009年04月 2009年07月 2009年12月 2009年12月 2009年12月 2010年01月 2010年02月 2010年05月
融合信息应用 远见成就价值
恒融行业案例——农业银行
中国农业银行全国呼叫中心
客服系统-北方分中心 （天津农行）