中联重科售后服务流程优化草稿5

充分体现一品一 案的原则，根据 设备特点和市场 开发阶段，增加 例行检查频度， 加强与客户的交 流
例行检查内容
提高例行检查效果 和规范化程度。
提高用户自己维护 设备的水平，降低 故障发生概率
由技术部门根据不同产品 特性研究制定有例行检查 必要的设备和例行检查流 程，保证例行检查效果。
例行检查流程表述要清晰 ，操作上强调规范化。
目的
主要内容
老产品
新产品
例行检查 时间频度
了解设备使用情况 ，特别要获得工程 的高峰期信息，以 利于提前做好设备 维护保养和易损配 件准备工作。
原制度中交验期后一个月内 的例行检查应保持，随后的 例行检查时间设定放弃统一 规定的方式，而是根据设备 特点综合考虑两方面因素： 1、基于经验数据分析得出的 新设备易发生故障的时间； 2、用户设备使用的高峰期前 后。
用户预期
用户评价
用户体验
考虑因素 目前产品
Biblioteka Baidu
超越预期
高于预期
等于预期
1、战略发展重点 2、产品利润高 3、市场空间大 4、竞争对手强
1、战略发展重点 2、产品利润高 3、企业拳头产品 4、自身竞争力强
1、企业主要产品 2、产品特色明显 3、对公司利润贡
献有限
泵车 摊铺机 铣刨机
泵 塔机 水平定向钻
压路机
了解设备使用情 况、新设备购买 意向等信息。
主要内容
老产品
除了三包期内的客户，还重点关注 ： 实力雄厚的大客户；
设备接近淘汰期的老客户（新的潜 在用户，了解其新设备需求情况）
例行检查客户所在地的其他客户， 节约交通成本。
• 基本的 • 理所当然的
客户满意度
企业的服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验 两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业同时 改进服务提供的内容和提高服务人员技能及服务态度
用户期望的 服务质量
企业形象
用户总体感知
用户体验到 的服务质量
企业宣传 企业市场形 用户的 （承诺） 象、口碑 实际需求
主要问题
工作积极性差 缺乏服务意识
缺乏对技术 的学习动力
配件管理不力 技术资料缺乏
影响服务质量
培训不足
目前的处 理方法
服务站长进行 业绩评价考核
没有有效的 方法
组织一些活动 师傅带徒弟， 提高公司信誉 主要凭借经验
局限性
考核依据不明 确，透明度差
技术人员业 绩难以衡量
时间有限无法 时间长，难以 解决根本问题 适应快速发展
低于预期
整个服务体系的完善首先要求 “急救服务”的服务质量达到 客户的预期。在此基础上，才能针对不同产品推行不同的 服务标准和服务内容（反映在具体产品保健服务和超值服 务的差别上）。
超值服务：
满足用户特殊 需求，超越用 户预期
急救服务是提高用户满意度的基础 ，必须遵守对用户的承诺：如对4 个24小时的承诺严格恪守
实际提供的 服务内容
服务人员技 能、态度
分析公司目前的服务体系，以“急救”为主的服务体系已经不 能满足用户的需求，不能适应企业规模的迅速扩张。
超值服务 保健服务 急救服务
客户报修
售服人员 电话指导
售服人员 上门服务
服务结束
原有“急救”模式
++
新的服务模式
提高服务质量需要承担更高的物资成本和管理成本，在资源 有限的情况下，公司应根据一品一案原则针对不同产品制定 不同的服务内容，平衡服务质量提高和服务成本上升的问题
时间频度
例行检查 内容
用户沟通
从交验设备开始的第1，3 ，6，12月内进行跟踪例 行检查
设计了例行检查表格，并 没有制定明确的管理流程 。
没有制定明确的内容
应根据具体产品特点制订 ，体现一品一案原则
应明确流程和服务人员的 工作内容，明确职责
增加对用户需求和相关信 息的反馈要求
例行检查时间和内容的调整着眼于提高例行检查工作的效率 和对用户设备使用情况的了解程度，在降低设备故障率、提 高用户满意度的同时尽可能降低例行检查成本。
中联重科售后服务流程 优化草稿5
2020/8/20
“头疼医头、脚疼医脚”不能从根本上解决问题，现有问 题仅是服务体系问题的表面反映，公司需要从整体上提 升售后服务体系的层次以适应长远发展战略的需要。
公司需要对售后服务从流程上优化，规范上强化，着重于对信息的管理，用一套 比较完善的制度来保障售后服务体系的正常运行
保健服务：了解用户需求信 息，提高用户满意度
“急救”服务：保证产品正常使用 满足用户正常需求
核心的基础服务
保健服务和超值服务主要针对公司发展战略中的重点产 品，通过提供给用户超出预期的服务，增强产品的市场 竞争力，配合公司整体产品战略的实施。
根据不同的服务标准设计，对不同产品应从服务内容、配件供应、人员配置等方面进行 调整，实现计划达到的服务水平
新产品例行检查 更注重用户使用 意见反馈，技术 流程由研发部门 根据新产品特点 专门制定。
例行检查工作除了完成对设备的保养外，还应承担了解市场 信息的职责。可以设计内容明确易懂的工作表格，帮助售后 服务人员获取一手用户信息，将服务与市场相结合
目的
客户范围 用户沟通
尽可能保证重点 客户对公司产品 和服务的满意度 ，同时发现最有 可能产生购买行 为的用户，抓住 市场机会
保健服务的关键点
例行检查内容
用户范围 降低故障损失 获取用户信息
用户沟通
例行检查频度
作为保健服务的主要形式—例行检查服务，目前的管理缺 乏灵活性和有效性，并没有起到应有的作用。应从“一品 一案”的角度出发，提高保健服务的效率和质量
服务对象
现有例行检查服务
主要集中于三包期内 的用户
调整方向
根据产品战略扩大例行检 查服务目标客户的范围。
优化方法 着眼于售后服务体系的长远发展，系统性的解决现存问题
在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保证客 户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地 的长期性经济行为
服务质量KANO模型
模糊期望 超过预期
• 激动的 • 惊喜的
显性期望
预期质量
• 现实的 • 非现实的
服务质量
隐性期望 基本质量
服务内容
超越预期
保健服务 超值服务 基础服务
高于预期
保健服务 基础服务
等于预期 基础服务
配件供应
计划预留配件 保证供应时间
保证供应时间
保证配件供应
人员配置
专人技术支持 专业服务要求
专业服务要求
专业服务要求
主动式的保健服务不仅可以提高用户的满意度，而且可以发 挥降低故障发生概率和获取用户信息的功能，帮助企业降低 “三包”服务成本和提高产品服务质量