推荐-中联重科售后服务流程优化草稿6 精品

显性期望
预期质量
• 现实的 • 非现实的
服务质量
隐性期望 基本质量
• 基本的 • 理所当然的
客户满意度
售后服务的质量直接影响设备使用者的意见（售后服务人员 直接接触的主要是设备的使用者）。用户在做设备购买决策 时，设备使用者能够对多个环节产生影响
用户设备购买行为决策过程
预测或认识需求 （使用者参与）
故障等级， 配件编号
故障等级， 配件编号
售后服务技术支持手册的编制说明
编制原则：强调故障处理的规范化，流程化，手册内容表述上的准确性
信息来源：技术研发部门，售后服务部门，培训部门。
内容编制：新产品技术支持手册内容的编制准备工作从技术研发部门开发设备时开始， 在售后服务实践中不断补充完善。老产品直接可以从现有的故障问题中总 结归类。各部门职责如下
人员激励
凭感觉
依赖量化的业绩指标
配件管理
缺乏科学性
标准化管理，科学决策
信息体系是服务体系最基础的支撑体系。售后服务规范化 首先要从技术信息的规范化开始。编制规范的技术手册是 推行服务规范化的首要步骤。技术手册应包含以下内容
按照产品分类 的故障现象说 明
每种设备可 能的故障原 因分类
引起每类故 障可能的原 因分类
提高市场形象，促进销售
具体的服务内容和形式得以执行
技
服
自
配
术
务
主
件
能
意
学
保
力
愿
习
证
提
增
体
供
高
强
系
应
规范化的服务体系
现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务 质量的提高是保证客户满意度，帮助企业在激烈的市场 竞争中立于不败之地的长期性经济行为
服务质量KANO模型
模糊期望 超过预期
• 激动的 • 惊喜的
工作量未标准 化，难于奖惩
配件管理不力
信息不足 手段落后
技术资料缺乏
资料不规范， 难于积累学习
工作任务要求 不规范
编制规范资料 的环境不具备
服务体系不 规范，缺乏 标准化管理
问题根源
推行服务体系的标准化、规范化管理不仅仅是为了提高 目前的售后服务水平，更重要的是建立适应公司长远发 展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划实施。
主要问题
工作积极性差 缺乏服务意识
缺乏对技术 的学习动力
配件管理不力 技术资料缺乏
影响服务质量
培训不足
目前的处 理方法
服务站长进行 业绩评价考核
没有有效的 方法
组织一些活动 师傅带徒弟， 提高公司信誉 主要凭借经验
局限性
考核依据不明 确，透明度差
难于激励
技术人员业 绩难以衡量 缺乏激励
活动持续时间 有限，无法解
技术研发部门：主要配件出现问题时的故障现象说明，故障判断方法，故障排除 流程。易损配件损耗后的运行现象，更换方法。故障等级。
售后服务部门：将实践中故障处理内容总结反馈，不断丰富手册内容
培训部门：配件编码，故障等级，接收售后服务部门反馈信息，完善故障内容 和编制规范处理流程，定期补充手册内容
注意事项：配件编码规则要统一且具有可延续性，提高配件管理的效率。 故障等级作为服务人员的工作量衡量指标参与业绩考核。
故障可能 的排除方 法
故障处理 关联信息
泵车故障现象 说明
压路机故障现 象说明
输送泵故障现 象说明
摊铺机故障现 象说明
塔机故障现象 说明
电气类故障 机械类故障 液压类故障 其它类故障
操作不当 须修理
配件损坏 须更换
设备修理 流程
配件1更换 流程
配件2更换 流程
配件3更换 流程
故障等级
故障等级， 配件编号
相互学习提高
总体而言，服务体系的规范化为提高服务水平构建了坚 实的“地基”。售后服务还必须在内容和形式上进行调 整以适应市场变化，更高层的建筑还需要依据营销原理 进行设计
规范化的服务体系是企业练就的“内功”，而要取得竞争的优势，还必须修炼配 合的“招式”，只有内功和招式都达到较高层次，才能“武艺超群”，形成核心 竞争力
企业发展的不同阶段必然要求建立不同的支撑体系来推动企业的继续壮大。中联 重科现有的服务体系已经跟不上公司的发展，企业的迅速发展需要建立一套规范 化的售后服务支撑体系
现有服务体系的 问题解决方式
规范化服务体系 的问题解决方式
信息支撑
缺乏
可延续，不断扩展的 知识体系
培训内容
基础培训，专 项技术培训
基础培训，规范培训
目前公司对售后服务问题的担忧主要来自两方面，即服 务人员的因素和服务支持体系的因素，也可以归结为主 观因素和客观因素
主观因素表现为服务人员工作积极性不高，缺乏学习技术的主动性，加强对服务人员 的激励是必要措施；客观因素主要是配件管理和技术培训方面问题较大，需要在管理 方法和管理手段上加强。
服务体系 面临的问题
主观因素 客观因素
工作积极性差 缺乏服务意识
缺乏对技术 的学习动力
配件管理不力 影响服务质量
技术资料缺乏 培训不足
仅仅局限于解决这些问题是不够的。现有问题仅是服务 体系深层次问题的表面反映，公司需要从整体上提升售 后服务体系的水平，以适应公司的长远发展战略。
公司需要对售后服务从流程上优化，规范上强化，着重于对信息的管理，用一套 比较完善的制度来保障售后服务体系的正常运行。对现有问题的简要分析如下
重复 购买 运行情况 反馈与评价 （使用者决定）
确定需求 特征、数量 （使用者参与）
需求细化 （使用者参与）
工作业绩量化
有效的奖惩制度 得以推行
可以基于工作业 绩采取有效手段 提高工作质量和
工作积极性
工作内容标准化
具体的工作要求 得以执行
通过量化指标 实现要求信息 的收集，提升配 件管理水平
工作流程标准化
技术培训为主转变 为规范培训为主， 培训如何使用资料
实质是将维修经验 规范化并共享，在 基础培训完成后主 要依靠资料学习和
故障等级举例 工作量系数 对应故障内容举例
A3
A2
……….
10
9
……….
泵车故障1，塔机故 输送泵故障5，塔机 ………. 障3，摊铺机故障6 故障1，泵车故障3
C1 Fra Baidu bibliotek ……….
以信息体系的规范化为基础，可以逐步推动整个服务体 系的规范化，从根本上解决目前困扰公司提高售后服务 水平所面临的问题。
技术信息规范化
决根本问题
经验需长时间 积累，难以适
应快速发展
优化方法 着眼于售后服务体系的长远发展，系统性的解决现存问题
售后服务体系中现存问题的根源在于目前的售后服务系 统缺乏对服务工作的标准化要求，缺乏对服务体系的规 范化设计
对目前主要问题的深入分析可以用如下的框图表示
工作积极性差 缺乏学习动力
奖惩制度难于 执行