农村商业银行优质服务培训-众卓咨询提供167页PPT

农村商业银行优质服务培训-众卓咨询提供PPT课件

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优质服务培训课程ppt课件

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小小一个地铁就有如此多的细节需要掌握，那么我们的日常工作中，又有多少细节需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考这些细节呢？
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现代商业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些利润完全吞噬掉。
得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
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从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
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细节决定成败
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就拿上海的地铁为例。上海的地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国人自己设计的二号线投入运营才知道其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，似乎至今仍未实现收支平衡。现将我所知的二号线忽略的细节罗列于下，给大家一个参考。
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老板惊讶地说：
“你卖了这么多东西
给一位只想买一个
鱼钩的顾客？”
售货员回答：“不，他来只是为治他妻子的头痛而买一瓶阿司匹林的。我告诉他，夫人的头痛，除了服药外，似乎更应该注意放松。周末快到了，你可以考虑去钓鱼。”

农村商业银行培训材料-40页PPT资料

+ 不确定性
传染性
+
突发性
德国赫尔期塔银行倒闭美国富兰克林国家银行倒闭
七十年代中期至八十年代中期，全球1100家银行倒闭
2020/4/19
公司内部培训材料
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第二章巴塞尔协议第二节巴塞尔协议的内容
风险加权资产：表内资产&表外资产
表内资产风险加权：根据不同类型的资产分各种加权指数。即0%、20%、50%、100%。风险越大，加权指数越高。表外资产风险加权：先将表外资产转化成表内资产额，然后进行风险加权。
2020/4/19
公司内部培训材料
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第四章我国实行巴塞尔协议Ⅲ的动态
1、认真组织开展新资本协议实施试点； 2、“十二五”时期要完成的目标； 3、切实强化重点领域信用风险管理； 4、银监会指出：特别要加强流动性管理
2020/4/19
公司内部培训材料
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第三章巴塞尔协议Ⅲ的核心内容第三节有效的公司治理
1、制定战略、目标确定风险容忍度/偏好改革日常业务保护存款人利益，履行对股东的义务，考虑其他利益相关者的利益
2、稳健公司治理原则包括八个方面（一）董事会的全面责任；（二）高效管理层；（三）风险管理和风险控制；（四）
英镑
美元
马克
法朗
瑞士法朗
德国崛起 1929-1933美国经济危机

农业银行服务礼仪培训课程PPT课件

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Fra Baidu bibliotek .
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银行优质服务培训方案

良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升，银行服务的形象就是体现在员工在日常服务过程中的一言一行，因此关注服务营销专家晏一丹老师主讲的《银行服务培训》课程，塑造银行员工专业、高端的职业形象。

课程人员：银行一线员工、大堂经理、客户经理等

培训目的：

1.学习以客户为中心的现代银行服务理念。

2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

3.通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。

4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

5.打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展带来更全面的收益。

课程大纲：

第一讲：银行员工角色定位

真实瞬间：人与人接触的第一感觉

职业角色扮演的演变

优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量

礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽

员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第二讲：银行优质客户服务

1.服务的内涵

2.服务的终极目的

3.优质服务所需的心态

4.优质服务指导下的行为模式

5.优质服务带来的收益

第三讲：银行客户沟通技巧

1.沟通的要素

2.接受信息的方式

3.沟通的原则

4.沟通的技巧

5.成就魅力沟通的秘笈

银行优质ppt课件

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品牌形象的提升还能够增加投资者对银行的信心，提升股票市场的表现，为银行的长期发展奠定
坚实基础。
银行优质服务的核
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心要素
专业性
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专业知识和技能
银行员工应具备丰富的专业知识和技能，能够为客户提供准确、专业的金融服务。
规范操作
银行员工应遵循行业规范和操作流程，确保业务处理的准确性和高效性。
某银行的业务流程优化案例
总结词
简化业务流程，提高客户满意度
详细描述
某银行通过优化业务流程，减少客户等待时间和繁琐的手续，提高服务效率。例如，推出线上预约取号、线上填单等便捷服务，使客户享受更高效的服务体验。
某银行的员工培训案例
总结词
提升员工素质，提高服务质量
详细描述
某银行注重员工培训和发展，定期开展业务知识和服务技能培训，提高员工的专业素质和服务水平。同时，鼓励员工参加各类认证考试，为客户提供更专业、更可靠的服务。
等。
隐私保护
严格保护客户隐私信息，防止客户信息泄露和滥用。
合规经营
银行应遵守法律法规和监管要求，合规经营，维护市场秩序。
银行优质服务的具
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体措施
提供个性化服务
客户需求调研
深入了解客户的金融需求，通过定期调研和数据分析，掌握客户的行为偏好和需求变化。

中国信用合作社农村商业银行PPT模板

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单击此处添加文本Байду номын сангаас
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农村商业银行优质服务培训-众卓咨询提供共169页文档

Thank you
农村商业银行优质服务培训-众卓咨询提供
时间反复无常，鼓着翅膀飞逝
来自百度文库
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿

银行客户服务培训-PPT精品文档

我们应该这样认识客户：
让客户感到受欢迎
• 表现出亲切随和
• 尊重私人空间
• 全神贯注 • 表现机敏
面对面交流的技能——听、说、问和感觉
从心底里热爱客户是客户服务的基本态度，与客户交流是客户服务的基本技能，这种交流包括：面对面、书面和电话。
沟通
沟通是人们在互动过程中通过某种或多种媒体、途径、方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。
推销客户可知觉利益（好处）而不是特点产品或服务的好处金钱或时间的节省顾虑的消除工作的减少安全的保证 …… …… 产品或服务的特点产品的颜色、尺寸所用材料的类型
重量、速wenku.baidu.com、动力
…… ……
如何有效回应客户需求？（续）
突出产品的好处尽量使用形象的语言，向客户强调产品或服务的好处为客户描绘出令人满意的画面向客户出售的都应是他所需求的解决方案
找出客户需要的方法
人口统计特征和数据库信息可以帮助更好地我们识别客户，并就其所需要的产品和服务作出“最好的猜测”。但是，唯一能真正知道什么使客户满意和不满意的方式是询问他们。
找出客户需要的方法—— 公司的努力
客户的意愿可能随时在发生着变化，因此公司需要用各种正式和非正式的方法去不断了解客户的需要和需求。
找出客户的需要—— 建立客户满意度监控体系
客户满意度监控系统

银行服务礼仪培训服务PPT课件

02
它包括语言、态度、着装、沟通等方面的要求，以及如何处理投诉和提供优质服务的技巧。
银行服务礼仪的重要性
提高客户满意度
良好的银行服务礼仪能够让客户感受到尊重和专业，从而提高客户对银行的信任度和满意度。
提升银行形象
银行服务礼仪体现了银行的专业形象和服务水平，良好的服务礼仪有助于树立银行的良好形象。
促进业务发展
优质的服务礼仪能够吸引更多的客户，增加银行的业务机会和市场份额。
国内外银行服务礼仪的差异
01
文化差异
国内外文化背景不同，对于服务礼仪的理解和实践也存在差异。例如，
西方文化更注重个人权益和隐私，而东方文化则更强调关系和人情。
02
行业规范差异
不同国家和地区的银行行业规范不尽相同，对于服务礼仪的要求也存在
及时反馈
对员工的演练和表现给予及时反馈和指导，帮助员工纠正错
误，提高服务质量。
培训效果评估
问卷调查
通过问卷调查了解员工对培训内容的掌握程度和满意度，收集员工的意见和建议。
现场观察
对员工在培训后的实际表现进行观察，评估培训效果在实际工作中的应用情况。
客户反馈
收集客户对员工服务态度的评价，作为评估培
PART 01
引言
培训背景
客户需求
随着银行业务的不断发展，客户对银行服务的要求越来越高，为了提升银行服务水平，满足客户需求，需要进行服务礼仪培训。

优质服务培训课件

提升优质服务的策
03
略与方法
建立良好的服务文化
树立客户至上的价值观
01
将客户满意度作为服务工作的首要目标，确保员工在服务过程
中始终以客户为中心。
强化团队合作意识
02
鼓励员工之间相互协作，共同提升服务质量和效率。
培养积极的服务态度
03
要求员工以友好、热情的态度对待客户，传递积极的情绪价值
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定期培训与教育
优质服务培训课件
汇报人： 2023-12-25
目录
• 优质服务的定义与重要性 • 优质服务的核心要素 • 提升优质服务的策略与方法 • 优质服务的实际应用案例 • 优质服务面临的挑战与解决方案 • 未来优质服务的发展趋势与展望
优质服务的定义与
01
重要性
优质服务的定义
优质服务是指企业或个人在提供产品或服务时，始终以客户为中心，关注客户需求，提供超出客户期望的服务体验。
服务质量
服务质量是衡量服务水平的重要标准，包括服务的可靠性、专业性、及时性等方面。
提高服务质量需要注重细节，关注服务流程和服务效果，不断改进和优化服务，提高客户满意度。
服务流程
服务流程是服务提供的重要环节，包括服务的设计、实施、监控和改进等方面。
优化服务流程可以提高服务效率，提升客户体验，增强服务竞争力。