导游业务游客游购娱特殊要求的处理

还是随身携带比较好。”史密斯太太认为很有道理，称赞他考虑周到，
服务热情，然后满意离去。
送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，
并将发票、托运单和托运手续费收据寄给史密斯先生。
思考
1、这个案例涉及到那些方面的问题？
A 要求再去购买相中的物品 B 要求地陪代为购买、托运希望购买的物品 C 地毯和古画的托运问题
（2）不应该欣然答应代购地毯的要求，首先应该婉拒史密斯先生代购地毯
的要求，推托不了的时候应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱，
购买、托运之后，再将发票、托运单、托运费收据以及余额寄给史密斯先
生，将各单据的复印件交给旅行社。
（3对古画的处理不妥，地陪要向史密斯太太讲明：古画必须送国家文化行
政部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；古画出境要开具出口许可证，
保存复印件以备查验。
【案例分析】旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。回酒
店途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，
但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去
吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂。史密
斯先生以1000美元买下地毯。但当店方为包装时，史密斯先生发现地毯
有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，史密斯先生委托
小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费
用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来。史密斯太太十分感激，
并说“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画
和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，
如果游客需要旅行社继续为其提供导游等服务，需要另外签合 同。
二、购方面的特殊要求
（一）要求单独外出购物
（二）要求退换所购商品
（三）要求再去商店购买相中的商品 （四）要求购买古玩或者仿古艺术品
（五）要求购买中药材、中成药 （六）要求代为托运或购买物品
（四）要求：海外游客希望购买古玩或者仿古艺术 品。
（六）要求：托运大件或暂时不能携带的物品。
处理方法： 导游人员可告知游客外汇商店一般经营托运业务；若商
店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。 在商店无货时，对游客让导游人员代购并托运商品的请
求，导游人员一般应予婉拒；实在推托不掉时，导游人员 要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导 指示下认真办理委托事宜；收取足够的钱款，余额、发票、 托运单及托运费收据在事后由旅行社寄给委托人。旅行社
处理办法： 导游人员应该按照规章办事，带领或是建议游客前往正规的、
定点旅游文物商店选购，还应该提醒游客，必须向商家索取正 规发票，妥善保存。
如果游客在地摊、私人手里购买古玩等物品，导游人员应该 劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物（包括古旧 图书、字画等），要向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明， 否则不准携出，而地摊、私人地方是无法提供这种证明的。
若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员应该及时 报告有关部门。
（五）要求：海外游客希望购买中药材、中成药。
处理方法： 导游人员应告知我国海关的规定：进境旅客出境时携带用外
汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验 盖有 国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发货票，超 出自用合理数量范围的不准带出(前往国外的，总值限人民币 300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元)。
携古画出境要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理，所以
古画不能放在地毯内托运。
三、娱方面 的特殊要求
1
游客要求调换计划内的文 娱活动
2 游客要求增加娱乐活动
续在中国游览的情况，如果是不需要延长签证，一般可以满足要求， 如果需要延长签证，原则上应委婉拒绝。
若游客确实有特殊原因，导游人员应该请示旅行社，提供游客 必要的帮助：首先陪同游客持旅行社的证明、护照以及集体签证， 去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，如有需要，协助 其重新订航班、机座等，所需费用自理。
第三节
游购娱方面特殊 要求的处理
一、游方面的特殊要求
1 要求亲友随团活动 2 游客中途离友随团活动
游客在旅途中希望其亲友跟 随团队活动，参与这次的旅
程。
导游该怎么处理？
1、要征求领队以及团内其他成员 的同意 2、与旅行社有关部门联系，没有 特殊情况下可协助办理相关入团 手续。 3、人数增加，更换适合车辆。 4、外国外交官员随团活动，严格 按照我国政府的有关规定办理。
的综合服务费不退还。
3、对于外 国游客
不管是何种原因要去提前离开中国， 导游人员都应该在领导指示下协助游客 重新订航班、机 座，办理分离签证以及其 他离团手续，但所需费用游客自理。
（三）要求延长旅游期限
1、因为受伤、生病需要延长旅游期限 对于这种情况，导游应该为其办理有关手续，还应前往医院
探视，表示关心，帮忙解决伤病者以及家属在当地停留的一些困难。 2、团队结束后要求延长旅游期限 旅途结束后，游客想继续在目的地停留，有些外国游客要求继
（二）要求中途退团
1、特殊原 因要求退
团
身体不适、家里有事、工作急需或其他原因提前 离开旅游团队，中止旅游活动，经过地接旅行 社与组团旅行社协商后可满足其要退团的要求。 至于未享受的综合服务费，按照旅游协议书规 定，部分退还或是不退还，看实际情况而定。
2、无特殊 原因要求
退团
游客无特殊原因，只是自己要求得不到满足而提出提前离团 时，导游人员首先应该配合领队做说服工作，耐心劝解； 若是地接社确实有责任，应该设法弥补。反之，若游客提 出的是无理要求，也应该先做耐心解释，当劝说无效，游 客仍执意要求退团，可以让其离团，但应该说明其未享受
2、小王在处理这些问题的方法是否妥当？
在此案例中，地陪小王处理史密斯先生的三个要求时都不妥：
（1）不应让司机立即返回地毯厂，正确做法是先征求其他游客的意见：若
大家同意，可返回；若大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并告
知其工厂地址以及酒店地址，或可以先回饭店，安排好其他客人之后再陪
同史密斯先生前往地毯厂。