(64)3.3突发事件处理规程

1 目的
确保突发事件或异常情况时，安管员能迅速、果断地进行处理，确保业主的人身和财产安全。

2 适用范围
适用于香港中文大学深圳研究院突发事件应急处理。

3 职责
3.1 安管班长负责组织员工进行突发事件及异常情况处理的培训工作，并负责抢
险现场的指挥和督导。

3.2 各固定岗位值班人员在发生突发事件及异常情况时应坚守各自岗位。

3.3 安管人员负责安全防范及抢救工作，其他员工应听从上级领导的调遣和指
挥，积极参与救护和抢险。

4 工作规程要求
4.1台风暴雨应急处理：
4.1.1预警防范，接到有关部门发布的台风、暴雨警报后，管理处在告示牌上发出书面通告，提醒业主做好台风、暴雨来临前的防范措施，必要时使用消防广播发布通知。

4.1.2安管部防范准备工作：
4.1.2.1逐层检查并确保外墙窗户关闭。

4.1.2.2检查天台外设设施设备、悬挂物是否安全，应没有被风吹落的危险。

4.1.2.3检查楼顶广告牌是否牢固。

4.1.2.4准备沙包、木板、绳子等应急物品。

4.1.2.5 检查并关闭所有外通道门关闭、有挡水设施。

4.1.3工程部安排专人，重点检查以下项目：
4.1.3.1设备房（含楼道管井）门窗是否关闭（重点是屋顶电梯机房、防火门、水泵房等设备机房）。

4.1.3.2天面、阳台、裙楼排水口，雨水井道、污水井道是否畅通。

4.1.3.3发电机处于正常备用状态，有充足的燃油并做试运行试验。

4.1.3.4地下室排污泵工作状况是否正常。

4.1.3.5准备潜水泵、临时接线板等应急物品。

4.1.4台风、暴雨来临时：
4.1.4.1暴雨来临时，保证地漏、水沟排水畅通，风力加大时，应用沙包堵住大厦受风正面影响的大厦玻璃门及其它门窗。

4.1.4.2台风吹袭期间，如风压过大，影响电梯正常运行，可暂停电梯的运行。

4.1.4.3台风吹袭期间，加强巡视，有可能出现高空坠物情况，可暂时封闭部分受影响地方，待险情排除后，方可解除封闭现场。

4.1.5情况跟踪：
4.1.
5.1当有台风、暴雨警报后，管理处安排专人收看（听）气象部门发布的最新消息。

4.1.
5.2管理处根据发布的最新信息，及时安排相应人员待命。

4.1.6台风、暴雨期间员工的控制
4.1.6.1所有安管员不得请假外出，处于待命状态。

4.1.6.2管理处所有员工不得关闭通讯工具，随时待命。

4.1.6.3气象部门悬挂黑色暴雨警报或红色台风信号时，管理处主任、工程部主管、安管队长都应到场，实行24小时值班，中控值班室启动消防广播发布通告。

4.1.7台风、暴雨过后的处理：
4.1.7.1管理处安排人员清理现场，在最短时间内协助业主恢复正常的办公秩序。

4.1.7.2对台风暴雨后的损失进行统计。

4.1.7.3做好台风暴雨后的总结，并把相关记录进行存档。

4.1.8台风应急流程图
4.1.9暴雨应急流程图
4.2 盗窃应急处理流程：
4.2.1当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即用对讲机求援。

4.2.2所有持对讲机的巡逻安管员在听到求援信号后，应立即赶到现场，同时通
知中控室报警，迅速封锁出事大厦各出入口，然后视情况向有关领导汇报。

4.2.3队员在执勤中遇到公开使用暴力或其它手段,如打、砸、抢、偷等强行索
取或毁坏业主财物等犯罪行为时，应立即用对讲机呼叫求援，迅速制止犯罪行为。

4.2.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、相貌、衣着和其它身
体特征，并及时报告管理处，如重大案件处理要立即拨打“110”电话报警。

（注：报警人员应讲明出事情况、地点、时间、姓名、联系电话等）
4.2.5如有案发现场（包括偷盗、抢劫现场），要保护好现场，不得让外人进入
现场，在公安机关未勘察现场或现场勘察完毕之前不能离开。

4.2.6事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救。

4.2.7安管部做好现场记录，写书面报告报主任。

4.2.7图表说明
4.3发生有争吵、斗殴情况的处理流程：
4.3.1安管员在执勤时发现有业主、客户以及施工人员之间争吵、斗殴的现象时，
要及时制止。

制止原则：
4.3.1.1 劝阻双方住手、住口。

4.3.1.2 将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场。

4.3.1.3 如持有器械斗殴则应先制止持械一方。

4.3.1.4 有伤员则先将伤员送去医院救治。

4.3.1.5在制止争吵或斗殴双方时，安管员切记不能动粗，更不允许恶言相向。

4.3.1.6迅速报告部门领导，由部门领导出面调解。

4.3.1.7图表说明
4.4 执勤中发现可疑分子的处理流程：
4.4.1发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，劝离大厦，切忌不可粗暴。

4.4.2安管员在巡逻值班时如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到安管
值班室作进一步调查。

4.4.3门岗执勤中如发现可疑分子或作案嫌疑人时，应呼叫巡逻跟踪查看，严格
监控去向，并上报领班。

4.4.4在处理各类可疑人员时，不允许私自处理，更不允许有敲诈、勒索，私自
罚款或打骂行为。

4.5 遇急症病人的处理流程：
4.5.1安管巡逻或机动人员必须第一时间赶到病人所在现场，并立即通知主管领
导。

4.5.2如情况危急，迅速拨打120求救，并同时做好接应的准备工作。

4.5.3在有可能的情况下，应尽快通知病人的家人和同事到场协助处理。

4.6发现有酗酒闹事或精神病人处理流程：
4.6.1酗酒者或精神病人在失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身
或其他人员造成伤害，值班安管员应在确保自身安全的情况下及时对其采取控制和监督措施。

4.6.2及时通知酗酒者或精神病人的同事或单位领导前来处理。

4.7安管员在执勤中，若遇到不愿意出示证件强行进入、强行在不准停车的地
方停放车辆、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可以采取以下处置方法：4.7.1纠正违章时，必须使用文明礼貌的规范用语，以理服人。

4.7.2对不听劝阻者，要查清姓名、部门，如实记录并向安管队长或管理处汇报。

4.7.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握工作方法和原则，若遇到蛮横无理、
打骂值班人员的，要上报队长或管理处出面妥善处理。

4.7.4若社会闲杂人员或施工人员来大厦故意扰乱，不听劝告，情节严重的可报警。

4.8防恐/防爆处理程序：
4.8.1值班安管员接到有恐怖活动及危险品爆炸物的相关信息，必须保持镇定，
立即上报队长或管理处，必要情况下向当地派出所报警。

4.8.2及时疏散在场人员，加强进出人员控制，维持好现场秩序，防止不法分子
在管辖区内滋事。

4.8.3图表说明
4.9化学危险物品泄漏的管理办法：
4.9.1值班人员接到危险物品泄漏的信息，及时通知队长或管理处。

4.9.2立即采取防护措施，封闭现场，隔离并疏散现场人员。

4.9.3立即向公安、消防部门报警，同时报告卫生、环保部门到场处理。

4.9.4及时疏散人员及物资，加强进出人员控制，防止事态扩大。

4.9.5协助维持现场秩序，配合进行现场清理。

4.9.6做好相关记录并报公司主管部门。

4.10 交通事故应急处理程序：
4.10.1车场管理人员24小时巡视检查，对管理范围内发生的交通事故及时报告
管理处。

4.10.2 管理处根据事故的严重情况或双方事主的意见，报告交警大队及保险公
司前来进行处理。

4.10.3做好相关记录交综合部存档。

4.10. 4 图表说明
4.11 自杀或企图自杀的应急处理程序：
4.11.1尽快通知管理处。

4.11.2增加安管人员保护并隔离现场，避免有人触摸现场物品，包括自杀者所
用之利器、药物等，亦避免开关任何电器。

4.11.3立即通知警方、急救中心。

（注意事项：以上处理过程中，必须拍照记录。

）
4.11.4图表说明：
4.12.1工程部接到报告后，立即关闭相关水源，进行抢修。

4.12.2安管部接到报告后，立即通知安管队进行紧急抢救。

4.12.3工程部、安管部组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。

4.12.4 如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进水，则
将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检查电梯。

4.12.5通知清洁工处理积水。

4.12.6工程部做好相关记录。

4.12.7图表说明：
4.13.1接报后，立即派巡逻安管员查看停电情况，并按预案处理。

4.13.2给业主提示、引导。

4.13.3进行有序的疏散，避免发生人员因拥挤所出现的踩踏事件。

4.13.4对各出入口进出人员加强管理，避免有人浑水摸鱼。

4.13.5在电力恢复后，工程部人员到现场检查受影响的公共电器、设备是否恢
复正常操作，同时详细巡楼一次，确保各项设备恢复正常。

4.13.6巡逻安管员应仔细查看各楼层是否有异常情况出现。

4.13.7中控室做好相关记录。

4.14 电梯困人的应急处理：
4.14.1收到电梯困人信息及时通知管理处、中控室、工程部及电梯保养公司。

4.14.2若有客户被困在电梯内，通过电梯对讲，随时了解被困客户的有关情况
并进行安抚工作。

4.14.3电梯保养公司人员到现场后手动盘车，使电梯轿厢靠近就近楼层，打开
电梯轿厢门，解救被困人员。

必要时通知消防人员到场解救。

4.14.4被困人员救出后，视情况决定是否需要急救人员到场。

4.14.5中控室做好处理的详细记录。

4.14.6图表说明
4.15发生群体性食物中毒事件应急救援程序
4.1
5.1应急人员接报后应迅速赶赴现场，划定警戒范围，架设警戒栏(线)，保安部派出保安员值守，阻止围观群众靠近事故现场并使用手提扩音器等工具劝
谕、疏导围观群众离开，阻止一切未获授权人员进入事故现场，杜绝一切未经批准的拍照、摄影、提取物品、收集资料等行为。

4.1
5.2工程部派出工程抢险组人员，对厨房、食品存放柜等部位进行封闭，并派人员值守；配合防疫部门人员提取可疑物品、残留食品、呕吐物等样本，进行检验检疫。

4.1
5.3全体应急人员要全力协助抢救中毒人员，如果中毒人员较多、医疗救护车不能及时运送时，在征得医疗人员同意，可以拦截过往社会车辆、出租车，尽快将中毒症状较轻的人员送往附近医院或医疗救护中心。

4必要时安排后勤支援组人员疏导事故现场的交通，在大厦主要出入口引导公安、医疗救护等车辆、人员尽快抵达现场。

4.1
5.5安排保安员对受波及的公共区域进行安全巡查，防止连锁案（事）件发生。

4.1
5.6现场应急抢险人员，不得随意向外透露关于中毒事件的任何情况，需要发布信息时由公司或政府、公安等部门负责发布，防止谣言产生。

4.1
5.7工程抢险组人员要配合政府部门的疫情防治人员，对事件现场进行清洁、消毒等善后处理，并对处理时所产生的有毒废水、生活垃圾及污染物进行集中收集，密封后送到指定地点进行销毁。

4.16传染性疾病(疫情)的应急处理
4.16.1应急人员要立即赶赴现场穿戴有效防护装备后，对疫情现场大门（通道）出入口、车辆出入口实施封闭控制，安排保安员值守，阻止一切人员进出，防止传染病（疫情）范围的扩大。

4.16.2应急人员穿戴有效防护装备后，进入疫情区域，尽可能对所有房间门进行封闭控制，并进行广泛宣传，劝谕所有人员留在房间内等待救援，严禁相互串门，防止交叉感染或导致传染病（疫情）范围的扩大。

4.16.3必要时后勤支援组要立即募集（运送）食品、饮水、药品等基本生活用品，全力对封闭隔离区域的人员提供援助。

4.16.4在传染病（疫情）区域外围，划定警戒区域，设立警戒栏(线)，由保安员值守，阻止围观群众靠近或进入传染病（疫情）区域；杜绝一切未获授权人员
进入，杜绝一切未经批准的拍照、摄影、提取物品、收集资料等行为。

4.16.5安排保安员对受波及的公共区域进行安全巡查，防止连锁案（事）件发生。

4.16.6必要时安排后勤支援组人员疏导事故现场的交通，在大厦主要出入口引导公安、医疗救护等车辆、人员尽快抵达现场。

4.16.7现场应急抢险人员，不得随意向外透露有关疫情的任何情况，需要发布信息时由政府相关部门负责发布，防止谣言产生。

5相关文件和质量记录表格：
5.1《安管员值班记录表》。