3A客户分析表
IATF16949顾客满意度调查分析表范例
2.2
产品尺寸
2.3
产品功能
2.4
可靠性
2.5
可维修性
2.6
包装与防护
3
问题处理
3.1
顾客中断干扰
3.2
异常问题处理
3.3
退货情况处理
3.4
紧急情况处理
4
制造过程绩效
4.1
开箱合格率
4.2
在线合格率
4.3
一次合格率
4.4
过程平均PPK
5
相关方反馈
5.1
外部维修次数
5.2
售后保修次数
5.3
售后召回次数
顾客满意度调查分析表
客户名称
地址
电话 联系人
传真 调查时间
邮政 编码
分项评分
项
项 目
调查内容
满意 较满意
一般
目 不满意 很不满意 期
望
权 数 A
实际加权评 分S
10 8-9
7-5
4-3
2-1
值
1
交付质量
1.1准时交付率Fra bibliotek1.2
超额运费
1.3
单据完整性
1.4
标识完整性
1.5
数量准确性
2
产品质量
2.1
产品外观
5.4 经销商退货次数
6
顾客记分卡评价
10 10
9 8 10
8 10 10 10 10
8
10 9
10 10
10 10 10 10
10 10 10 10 10
50 0.25
2.5 2.5 2.25
2 2.5
1.6
2
60 0.2
意向客户分析表
姓名
王
地区
秦皇岛抚平区
性别
女
手机号
是否自己管理/执行校长
执行校长
现从事职业
做着机构
客户意向区域：秦皇岛市区
该客户跟进周期：23.1
客户的投资决定人是否参会：是
客户加盟最为担心的是什么？
投资和汇报问题
原来秦皇岛有希望，干的不好
客户现在考察或者考察过的同行品牌有哪些？
对我们很熟悉
客户到潍坊时间：23.12.14晚
返程时间：23.11.15
客户性格以及目前从事职业描述：
1：之前参加过我们的研修班，反馈还不错
2：自己现在的机构有400多人
3：发展遇到瓶颈，也想规模化发展
4：
客户了解项目的投资动机？
想发展，想做大
客户资金情况： 10--20万 30--40万 50--70万 70万以上
你觉得客户这次签定意向的最大障碍是什么？
有机构，怎么协调，原来干的不行，以后目整体了解
客户希望通过加盟希望美术为他解决什么问题？
1.快速招生
2.规模化发展
客户满意度评价表
产品交付（25′）
交货准时性（20′）
交付产品型号的完整性（5′）
售后质量（35′）
产品包装（5′）
售后产品质量（30′）
售后PPM（OEM市场）
年度索赔率（售后市场）
客户抱怨处理（15′）
客户抱怨及回覆速度（15′）
合计得分：总分=（客户评价内容得分+自评价内容得分）/2
售后跟踪及时性（2′）
投诉处理的及时性（3′）
索赔处理的及时性（4′）
业务人员的工作态度（2′）
市场（20′）
价格水平（8′）
付款期限/条件（8′）
市场支持（4′）
其他（10′）
对工厂的设计技术和其他减振器生产商的比较（5′）
对工艺状况的评估（5′）
自评价内容
产品质量（15′）
产顾客名称
调查日期
分类
评价项目
评价内容
评价结果
得分
客户评价内容
质量（40′）
产品质量（0Km缺陷）（20′）
产品包装质量（5′）
产品售后质量（销售装车以后）（15′）
服务（35′）
订单回执的准时性（4′）
单证准确性（4′）
交货准时性（10′）
型号数量完整性（4′）
样品的提交状况（2′）
制表人：日期：
ADD-PCD-SD-006.F2W
【实用表格模板】电商竞品数据分析表
5218
0
0
备注
聚划算
0 33
免费流量
手淘搜索Βιβλιοθήκη 天猫搜索直接访问我的淘宝
手淘其他店 铺商品详情
手淘首页
54
11
374
48
52
13
19
6
1
1
7
3
免费流量
手淘旺信 0 33
无线端流量来源
天猫关注
22 22
淘内免费其 他
82 4
购物车
30 5
手淘物色中 国
手淘消费 中心
其他活动
直通车
0
0
5
0
22
付费流量
付费流量
淘宝客 钻石展位 聚划算
0
PS：标红属于公式自动计算，请勿覆盖数据。
33.00 38.00
支付转化率
6.88% 0.26%
淘宝搜索 天猫搜索
2
0
4
12
PC端访客数
免费流量
其他来源
淘宝站内其 他
淘宝类目
淘外流量 其他
直通车
0
2
0
3
0
12
12
13
56
77
竞
付费流量
竞品数据分析表(UV)
付费流量
淘宝客
钻石展 位
160
0
4
44
竞品数据跟踪表
日期
访客 浏览量 访问深度 支付子订单数 支付金额
产品单价
自己店铺 6076 7018 1.16
418
13794
XX店铺单品 390
1
38
XX店铺单品 0
0
XX店铺单品 0
主要综合单价分析表
上海市建设工程招标、投标电子系统打印
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17
17
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82
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9
9
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大客户销售客户分析ppt课件
现场管理 精细管理 记帐管理
31
休息
32
实现销售
案例分析:
如何将B类客户变成A类客户
33
实现销售
“销售真理”:
无论你与客户是何种关系，在 机会出现时，都要立刻去拜访客户， 找出客户“热键”。
34
找出客户的“热键”
“热键”的含义：
最能驱动客户购买产品的因素
“热键”的作用：
形象层 决策层 实施层 使用层
10
客户分析方法
客户关键人物分析：
价值取向 形象层
学校地位
决策层
领导认可
实施层
把事做好
使用层
方便好用
11
客户分析方法
客户关键人物分析：
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的地位、影响力 •关系紧密程度
12
客户分析方法
客户应用及项目分析：
•行业的应用水平、发展趋势 •客户自身的应用水平、面临的问题 •应用特点、采购方式 •今年的项目计划、资金来源 •采购计划预估（历史数据）
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。
2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
25
保持冷静的头脑
充分准备
1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。
2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。
这是双赢的解决方法！
44
顾问式销售的目的
顾客不再是上帝 成为你客户的商业合作伙伴和技术顾问 持续让客户满意并获取商业价值
45
顾问式销售
目前能做什么
中英文产品成本分析表
Product quotation cost analysis form
客户名称Vendor： 天猫运营店
日期(Date)：
成本结构(cost frame)
2015-1-15
备 注 (remark)
类 别description
A 1 2 3 A 1 3 B 1 C 1 D E 1 2 3 F 1 2 3 项目project 产品名称part name 产品编号part no 市场需求量（K/M）volume/YEAR 整机材料估测material calculation 整机产品配置与价格 见BOM表 损耗：1% 资金成本 资金利息费用 加工成本 加工费用 失败成本 材料成本+加工成本X1% 包装运输费（RMB/件）packing&transport cost 包装费（RMB/件）packing cost 运输费（RMB/件）transport cost 总包装运输费/件total packaging&transport cost per pcs 单位总成本（RMB/件）total cost per pcs 管理人工成本: 8% 售后服务费:1.5% 纯利润率: (10% -15% ) 9%
平板电脑XXX 寸 MTK8382 8G 白色
110340
7.9 1G
需求量比较大
xxx元 xx元 x元 xx元 xx元
Байду номын сангаас
含税
x元 xx元 xxxx元 xxx元 xx元 xx元 xx元
12X200=2400元 53.9X450=24255元 10.1X400=4040元 61.2X400=24480元
H
单位报价（RMB/件）含税价17%
客户销售报告表
客户销售报告表日期：XXXX年XX月XX日报告对象：销售经理报告人：销售代表1. 销售目标：本月销售目标为xxxx元。
2. 客户拜访情况：本月累计拜访客户数量：XX个。
拜访客户列表：- 客户A：本次拜访是为了了解其需求，与决策者进行初步交流，并确定进一步合作的可能性。
经过介绍和讨论，客户对我们的产品表现出浓厚的兴趣，有意与我们进行下一步合作。
预计合作金额：XXXX元。
- 客户B：本次拜访是为了推销新产品，并与客户建立更深入的合作关系。
经过演示和销售谈判，客户对新产品提出了一些疑虑和需求定制的要求。
我们承诺在一周内解决这些问题，并祈求客户对合作进行考虑。
预计合作金额：XXXX元。
- 客户C：本次拜访是为了了解客户最近的采购计划，并针对其需要进行销售推荐。
客户表示有一些需要满足的特殊要求，我们将在下一个月内提供定制化的解决方案。
预计合作金额：XXXX元。
3. 销售进展：本月累计实际销售金额：XXXX元。
与客户的合作进展如下：- 客户A：已与客户商讨合作细节，待确定最终合作金额。
- 客户B：等待客户对我们提出的解决方案进行反馈。
- 客户C：正在准备满足客户的特殊需求，预计下月与客户达成合作。
4. 销售策略和建议：根据本月的销售情况以及客户拜访的反馈，我们对下月的销售策略和建议如下：- 加强客户沟通和关系维护：与客户建立更深入的合作关系是提高销售额的关键。
我们将加强与现有客户的沟通，并及时解决客户提出的问题和需求。
- 推广新产品：新产品的推广是增加销售额的重要手段。
我们将进行更多的产品演示和推销活动，提高客户对新产品的认知和兴趣。
- 个性化定制：针对特殊需求的客户，我们将提供个性化的解决方案，并与客户积极协调，争取达成合作。
5. 其他事项：本月销售代表工作有效，完成了销售任务，但仍需提高与客户的沟通和协调能力，加强对市场变化和客户需求的敏感度。
6. 市场竞争分析及对策：在本月的客户拜访中，我们也了解到了市场上存在的竞争对手情况。
表-09 综合单价分析表 (1)
注：1.如不使用省级或行业建设主管部门发布的计价依据，可不填定额编码、名称等； 2.招标文件提供了暂估单价的材料，按暂估的单价填入表内“暂估单价”栏及“暂估合价”栏。
表—09
综合单价分析表
工程名称：红花岗中学景观工程 项目编码 050101010001 项目名称 清单综合单价组成明细 定额编号 E1-110 定额项目名称 草坪播种整地 人工单价 综合工日50.6元/工日 清单项目综合单价 材 料 费 明 细 主要材料名称、规格、型号 综合工日 单位 工日 数量 0.0522 单价(元) 50.6 合价(元) 2.64 定额 单位 10m2 单价 数量 人工费 0.1 26.41 小计 未计价材料费 3.25 暂估单价 (元) 暂估合价 (元) 材料费 0 机械费 0 管理费 和利润 6.09 人工费 2.64 2.64 材料费 0 0 合价 机械费 0 0 管理费 和利润 0.61 0.61 0 标段：遵义市湘江工业区红花岗区中学景观 工程 整理绿化用地 计量单位 m2 第 2 页 工程量 共 104 页 21123
0 0 0 0 0 0 0 0 432.8
12.44 1.92 1.33 1.07 2.15 0.92 3.63 6.89 551.44 35493.33
未计价材料费 清单项目综合单价 37867.89
注：1.如不使用省级或行业建设主管部门发布的计价依据，可不填定额编码、名称等； 2.招标文件提供了暂估单价的材料，按暂估的单价填入表内“暂估单价”栏及“暂估合价”栏。
0.01
1677.53
136.22
0
456.85
16.78
1.36
0
4.57
0.01 0.01 0.01 0.01 1 1 0.1 1 0.01
LOPA分析工作表模板
SIF1 PT2503A/B /C PT2503A/B /C 3取2
SIF功能描述 ：
PT2503A/B /C三取二低低关闭XCV2501和XCV2502， 打开XCV2506
讨论日期： SIL 等级（安全）：
年）
PFD （不 包含
是否 需要 SIF
SIF)
10-5 NA
人员出现在 1 危险区域的 10-1
概率偏低
PIA2504 压报警
低
10-1
10-3
需要
PFD (SIF)
加上 SIF后 的事故 频率 （每 年）
SIL 等级
10-2 10-5
2
编号
后果描述1.1.1 Nhomakorabea导致回火，可能会 导致3人以上伤害
SIL2(PFD10-2)
初始事件描述
上游燃料气供应 不足
初始 事件 频率 （每 年）
10-1
安全
触发事件/条件
后果可
接受频
率（每 年） 描述
可能 性
条件修正（如果 适用）
独立保护层（IPL) （不包含SIF)
事故 发生 频率
（每
描述
可能 性
描述
目标顾客分析
• 高阶层消费者购买家具并不在意价格的高低，他 们追求的是能彰显自己身份和地位，同时可以Байду номын сангаас 显生活品位的家具。因此，他们对家具的要求是 能彰显出他们身份、地位、富有，即购买高档次 的家具。另外，造型简洁、色调清新明朗等风格 深受年轻一族的喜爱。
目标顾客：
中高端收入的，对生活有追求的消费群体。
中产阶层消费者：企业、事业单位管理人员、城市白 领、精英等。
高阶层消费者：都市新贵、富豪阶层。
消费者分析
中端收入者事业有成，思想独立，个性化追 求比较明显。他们对家具的性价比、设计风 格、用材、品牌定位等比较看重。他们的生 活节奏比较快，工作压力比较大，回到家里 希望有一种心情宁静、心境豁达的感觉，追 求享受。因此，设计风格淳朴、自然、沉稳， 并带有清新浪漫感觉、环保健康的家具是中 产阶层所崇尚的选择。而且他们接触网络时 间较多，一般习惯在网上消费，既省时又便 捷。
数据分析之图解用户分层客户分层
数据分析之图解用户分层客户分层领导让做用户分层，可不管怎么分，似乎都觉得没有啥科学道理，也经常被嫌弃：“你这分层分得有啥意思”。
到底有没有标准的分层规范？在解答这个问题之前，先看一个简单的问题，假设一个业务收入情况如下，你会怎么解读数据？（总收入=付费用户数*付费用户人均付费）1用户分层的一般作用本质上看，用户分层是一种特殊形态的用户细分：按用户价值高低进行细分。
处于上层的，是高价值用户，处于下层的是低价值用户。
用户分层最大用处，是：去平均化。
比如上边的题目，大部分人会脱口而出：●总收入在下降●人均付费减少了17%，用户增长了20%所以要把人均付费搞高，再搞多25看平均数，就会得出这种结论。
可实际上，平均值降低25元，是不是等于业务就得想办法拉高25元呢？——当然不是。
因为我们并不了解这一万多用户的构成。
如果我们告诉大家，这1万人有下边两种形态构成，大家还会觉得，人均拉高25元就可以了吗？形态AB形态均数，观察到的趋势是对的，但推导出的执行计划，往往是错的。
落到执行层面，需要进行用户细分，才能更容易找到真正问题，制定可行的计划。
2用户分层的特殊作用用户分层还有个特殊作用，就是：一个企业提供给高中低档用户的产品/服务/体验是有限的。
往往是固定的高中低档套餐，高配/标配/低配产品，高级/中级/初级VIP服务。
当我们分开高中低档观察用户的时候，很容易直观看到：我们提供的产品/服务/体验是不是出了问题，我们正在损失哪一档顾客。
这样的分析指向性非常强。
可以快速定位问题，帮运营找到突破口。
比如上边例子中AB形态，为了举例方便进行了简化，但代表了两种很经典的业务形态，依赖土豪用户的大R型业务和依赖大量普通用户的大DAU型业务。
（大R和大DAU 是游戏行业术语，这两种形态在游戏行业区分最泾渭分明，因此这里直接套用一下）。
他们的用户分层常见形态如下：了解到这一层，再看回AB两形态，我们就能更准确定位出问题：形态A本身属于大R型业务，高端的万元用户贡献了90%的价值发展业务，盲目追求总业务量增长，高端用户获取量太少。
销售技巧之客户象限图分析法
营销实战总裁班介绍—课程体系介绍
第一模块：开学典礼拓展训练 第二模块：当前形势下的营销战略创新 第三模块：品牌营销与商业模式创新 第四模块：营销组织建设与薪酬绩效考核 第五模块：大客户营销策略与实操 第六模块：网络营销 第七模块：企业经营风险防范 第八模块：市场调研、产品策略与产品线管理 第九模块：渠道建设与管理 第十模块：九型人格与营销 第十一模块：营销管理沙盘模拟训练
似、遇到营销瓶颈相似的学员企业组织针对性的沙龙、研讨、 参观考察等活动； 完善原有课程体系、提升师资团队整体水平； 增加了更多解决企业实际营销问题和困境的方法工具类免费讲座论 坛、与管理大师的见面会等活动； 将学员的各种聚会均设置为主题班级活动，使班级同学在探讨、分 析的寓学于娱的氛围中，开阔视野和胸襟，收获更多知识和技 能。
Helping you build a better business!
客户分析象限图法
根据社会心理学理论，你所接触的周边人群和客 户，大体可以分类如下： 1 控制型客户 2 分析型客户
3 开拓型客户 4 促进型客户
Helping you build a better business!
测试自己的社交类型，从而掌握了解他人的途径：
主动（D） 或…快节奏的讲话 或…反应快 或…竞争的 或…直接，特指的 或…陈说见解 或…常常想左右他人的决定和想法 或…通常坚持己见 或…举动独断 或…挑战的 或…通常喜欢矛盾 或…快节奏、快动作
Helping you build a better business!
测试你的社交类型：
E
D
. . . . ......... . . . .
《如何制定销售市场分析与规划报告》 《如何进行销售预测》
淘宝网盈利模式分析
金融学院实验报告课程名称：电子商务概论第一部分：关于淘宝网简介淘宝网是亚太地区较大的网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。
淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。
截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。
比2010年增长66%。
2012年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。
2013年11月11日，淘宝单日交易额360.19亿。
连创新高。
公司名称：淘宝网网址：.taobao.淘宝网的发展可分为以下四个阶段：1、淘宝网的诞生由马云创办，从2003年成立，淘宝搭建了电子商务生态圈。
阿里巴巴是中国较大的网络广告交易平台，2008年9月与淘宝合并。
在中国，有超过一百万的中小创造着超过80%的互联网流量，阿里巴巴帮助这些中小销售和变现他们的网络广告资源。
2、获得突破性增长2004年前，互联网实验室电子商务CISI人气榜上，还没有淘宝网的位置；但从2004年2月开始，淘宝网以每月768.00%的速度上升到仅次于eBay易趣的第二位；在推出1年后，淘宝网排名已经超过eBay易趣，位居第一。
来自艾瑞市场咨询的报告显示，2004年中国网上拍卖市场规模实现了217.8%的增长，全年成交金额从2003年的10.7亿元增至2004年的34亿元。
3、超越竞争对手2005年的8月，淘宝网的发展脉络再度跟中国的宏观经济走向产生了微妙的重合，从这一年开始，淘宝网开始把它的竞争对手们抛在身后，它的每一个产品的推出都足以令业界瞠目，而它的执行能力和市场拓展能力使得它的每一个商业故事都变得可行而且耀眼。
4、成为亚洲最大购物2006年，淘宝网第一次在中国实现了一个可能——互联网不仅仅是作为一个应用工具存在，它将最终构成生活的基本要素。
亚洲最大的网络零售商圈2007年，应有尽有网全年成交额突破400亿，这400多亿不是C2C创造的，也不是B2C创造的，而是由很多种零售业态组成在一起创造出来。
客户层次分类表
客户层次分类表 客户层次分类表是一种将企业的客户按照不同的特征和需求进行分类的工具。通过对客户进行层次分类，企业 可以更好地了解客户的需求，制定针对性的营销策略，提高客户满意度和企业利润。以下是一个简单的客户层次分 类表示例 职业:XXX 联系方式:XXX 地址:XXXX .消费行为层： 购买频率 平均消费金额 购买产品种类
促销活动参与度 支付方式 购物渠道（线上、线下） .客户需求层： 对产品的需求（品质、价格、品牌等） 对服务的需求（售前、售后、咨询等） 对促销的需求（折扣、赠品、优惠券等） 对购物环境的需求（实体店布局、线上网站设计等） .客户价值层： 消费能力（高消费、中消费、低消费） 忠诚度（长期客户、潜在客户、流失客户） 推荐意愿（愿意推荐给朋友和家人、不愿意推荐） 对企业的贡献（高贡献、中贡献、低贡献） .客户细分层：
根据客户的基本信息、消费行为、客户需求和价值进行细分，如：年轻白领女性、高消费能力家庭主妇、忠诚 的老客户等。
通过对客户进行层次分类，企业可以更加精准地了解客户的需求和喜好，制定有针对性的营销策略，提高客户 满意度和忠诚度，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
企业信用评价3a证书
企业信用评价3a证书三级企业信用评价（3A）一、3A证书简介三级企业信用评价（3A证书）是商务部统一编撰、主管部门和评级机构共同发布的企业信用评价证书，是政府机构、企业等拥有国家规定的权力发布的企业信用评价证书。
目前，国内外越来越多的企业开始拥有三级企业信用评价（3A证书），凭借其便利的特性在企业间受到广泛认可。
二、3A证书的意义1、表明企业信用高水准：通过获得三级企业信用评价（3A证书），能够向外界表明企业具有良好的信用水准，无论是向国家机构还是在市场投融资，都会受到更多的关注，扩大企业的合作领域。
2、加强企业内部整体管理水准：通过获得3A证书，企业可以在一定程度上提升企业的内部整体管理水准，更能够有效的提升企业的产品质量和管理水平，赢得消费者的信赖。
3、提供民众更安全的消费环境：获得良好的3A证书，便可以让消费者放心地消费，为民众提供一个更安全的消费环境，使企业赢得更多的客户支持和信任。
三、3A证书企业认证流程1、行业分析：企业营业登记信息，行业核心竞争力的评估，以及行业发展潜力的预测，进行行业分析。
2、财务分析：收集企业的财务资料（资产负债表、现金流量表、利润表等），并与行业平均水平对比，进行财务分析。
3、经营管理分析：对企业经营管理结构、流程、历史、技术、市场等因素开展管理分析。
4、专业评定：将准备好的资料交付评级专家进行审核，按照评定标准对企业信用进行综合评定，8个多月的时间内完成所有的工作，并出具三级企业信用评价（3A证书）。
四、3A证书的使用1、可以提高供应商及客户对企业的信任度：通过获得三级企业信用评价（3A证书），企业可以在供应商及客户中占据较高的市场地位，提高企业在市场上的竞争能力及声誉，客户对企业的信任度也会大大提升。
2、可以在招标活动中有更多的优势：三级企业信用评价（3A证书）能够让企业在投标活动中获得更多的优势，不仅更有可能获得胜利的机会，创造的效率也会有所提升，更能够有效节约企业投资的成本。
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减少顾客活动量
34 主动为坐轮椅的客人安排靠近出口的餐桌
方便其出入，减少其行走 距离
35
准备主流手机充电线，为有需要为手机充电 的顾客提共充电服务
方便顾客，避免顾客因手 机没电而漏接重要电话
36 为等位区顾客提供书刊杂志
缓解顾客因等位而焦躁的 情绪
37 冬季为顾客提供暖宝等保暖物品
38 为顾客提供擦鞋服务
减少空气中有害物体对身 体的伤害
45
记忆老顾客的相貌和姓名职务，为其服务时 能准确说出
让客人感到有面子
46 中午老人不会上网，服务人员可教使用
拉拢老年人群
47 为女性顾客提供美甲服务
48 为外地顾客提供本市地图及问询服务
49
为顾客提供健康饮食咨询服务（包含饮食宜 忌）
50 为顾客寄存宠物
要点
VIP客户独 享服务 （√）
√
6
冬季为佩戴眼镜的顾客，提供印有店标的眼 镜布，赠送与顾客。
1、感动客户 、可以达到宣传目的
2
7
服务人员细心观察，遇有顾客又打喷嚏几流 鼻涕的现象，及时送上姜丝可乐或姜汤
1、可以缓解顾客症状 2、让顾客更舒服 3、为顾客身体祛寒
1、避免客人淋湿衣物
8
遇到雨雪天气时，安排专职人员在门口，打 伞接送客人
39
准备急救药箱，为发生意外外伤的顾客提供 包扎，及时送顾客去医院，并陪同照顾
最大限度帮助顾客
√
40 为顾客提供手机套或自封袋
避免顾客手机弄脏
41 为烫伤的顾客提供烫伤膏并帮助包扎
减轻顾客痛苦
42 为顾客提供换零钱服务
43 为顾客提供网上购买火车票、飞机票等服务 方便顾客出行
序号
事件（情节）
作用
44 为顾客免费提供口罩
17 为哺乳期妇女儿童提供哺乳区
方便母亲哺乳
18
为过生日的客人送上生日蛋糕，由主管带领 员工为顾客唱生日歌并拍照
为顾客留下精彩瞬间
√
19 为当天过生日的顾客提供免费就餐
20
为老顾客的家人送上生日蛋糕到家，并送上 生日祝福
感动顾客家人
VIP客户独
序号
事件（情节）
作用
要点
享服务
（√）
1、可以感动客户
21
感动客户事件
VIP客户独
序号
事件（情节）
作用
要点
享服务
（√）
1
为老人及孕妇送上爱心靠垫，让客人在用餐 过程中更舒适。
1、可以感动客户 2、可以让客户更舒适
1、不要等到客户 提出要求
2
冬季主动为客户接放外衣，并提供椅套，并 帮助客户把外衣套好。
1、可以避免意外发生弄脏 客户衣物 2、
1、可以缓解客人身体不适
2
√
上祝福，并赋予祝词
30
如遇有升迁的客人，可为顾客送上手剥笋， 寓意步步高升，并附上祝词
遇到有新婚或结婚纪念日夫妇来用餐，克为
31 顾客准备红酒雪梨（寓意日子红红火火，甜 感动顾客
√
甜蜜蜜）
32
遇有就餐顾客带的小孩较多，可为其准备蛋 羹、甜菜、甜品供小孩食用
让大人感到受到关注
33
为有残疾的顾客，询问其需要取食的食物， 帮助其取餐
1、持续改进服务 2、增进与顾客的感情
了解客户的信息
遇到有顾客谈话时提到有要过生日的，想办
28 法留下可人的联系方式，做好提前祝福准 1、给顾客惊喜
√
备，提前发送信息或送礼物
如遇有身份或VIP客户，来的客人很多时，可
29
以让西点部做个生日蛋糕、准备一瓶红酒、 生日面，所有主管级出席代表公司为客人送
1、感动顾客 、让客人感到有面子
24
遇到有携带重物的顾客时，主动帮助客人提 拿，并放置到指定区域
1、感动顾客
的家庭住址 2、可以了解客户
√
的家庭情况
25 为顾客提供寄存物品箱包服务
1、可以避免因需要看管物 品而影响进餐
26 主动提示用完餐的客人，带好随身物品
1、避免客人遗失物品
27
主动做意见调查，搜集顾客意见，及时发送 活动和祝福信息
可以了解顾客孩
13 为带小孩子的顾客提供儿童椅及儿童餐具 方便儿童使用
子的年龄等情 况，可以提供后
续的感动营销
14
当遇有带小孩的顾客，因小孩子无人照顾而 无法正常用餐时，主动帮助照看小孩
让顾客可以放心用餐
可以联络感情
15 可提供儿童游戏区，并有专人看护照顾
避免影响顾客用餐
16 可为顾客提供婴儿床
方便婴儿睡觉
餐中留意客人，如有胃痛的客人，主动送上 小米粥或花生米
2、可以让客户更舒适 3、可以缓解客人的不适症
状
22
遇到有食用葱、蒜等有异味的食物顾客，或 用完餐的顾客，主动送上口香糖或薄荷味糖
1、可以使顾客口气清新
23
发现有身体不适顾客拿出药品服用的，主动 为其送上一杯温开水
1、减少顾客活动量以保持 体力
1、可以了解客户
2、避免影响客人形象 3、避免客人因地滑发生意
√
外摔伤
9 为客人提供叫车服务
方便客人出行
10 员工随身携带打火机，为客人主动点烟
11 为等位的顾客提供冷热饮品，小食、水果 舒缓客人情绪
服务中发现或听到客人要出门远行，为客人
12 送上一枚平安果，并送上祝福语：“一路平 给顾客以以外的惊喜
√
安，旅途愉快”
√
43
2、避免客人因醉酒发生意
3 为醉酒顾客提供解酒汤或解酒药物、蜂蜜水
外
3
、避免客人因醉酒而在朋
友面前失态出丑
4、感动的客户家人
4 送醉酒的客人回家
1、让客户家人感动 2、让顾客感到安全 3、让顾客家人放心
1、可以了解客户 的家庭住址 2、可以了解客户 的家庭情况
5 主动为穿浅色衣物的顾客提供围裙
1、可以避免衣物溅上油污 2、可以感动客户