酒店经理培训
酒店培训方案和计划5篇
酒店培训方案和计划5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店前厅经理培训PPT课件前厅管理精品模板分享(带动画)
02
酒店前厅经理职责与素质 要求
职责概述
代表酒店接待客 人，协助处理客 人投诉
审核前厅部各项 工作计划、报告、 报表等文档
协助酒店领导做 好会议、团队等 接待工作
参与酒店组织架构 调整，优化部门组 织结构和岗位设置、 人员配置
素质要求
良好的沟通能力 高超的服务技能 全面的商业知识 优秀的领导能力
掌握基本的语言能 力：前厅接待员需 要具备良好的语言 表达能力，能够清 晰、准确地传达信 息，避免使用模糊 或含糊不清的语言。
倾听和回应：前厅 接待员需要善于倾 听，理解客户的需 求，并在沟通过程 中给予积极的回应， 让客户感受到被关
注和重视。
添加标题
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提问和回答：前厅 接待员需要掌握提 问和回答的技巧， 根据客户的需求和 问题，给予恰当的 回答和解决方案， 提供准确、及时的
前厅部的主要任务和职能
客房预订 接待客人 收银结算 协调客房服务 处理客人投诉 维护酒店形象
前厅部与其他部门的协作关系
前厅部与客房部门的协作
前厅部与销售部门的协作
前厅部与财务部门的协作
前厅部与人事部门的协作
04
前厅预订管理
预订渠道与方式
直接预订：客人直接联系酒店进行预订 电话预订：客人通过电话联系酒店进行预订 网络预订：客人通过酒店官方网站或第三方平台进行预订 微信预订：客人通过关注酒店微信公众号进行预订
职业发展路径
初级经理：负责日常前厅事务管理 中级经理：负责团队建设和培训 高级经理：负责全面管理和战略规划 部门总监：负责整个酒店运营管理
03
前厅管理概述
前厅部的地位与作用
前厅部是酒店接待客人的第一个窗口 前厅部是酒店管理的基础 前厅部是酒店对客服务的第一线 前厅部是酒店业务活动的重要枢纽
酒店培训计划方案(通用10篇)
酒店培训计划方案（通用10篇）酒店培训计划方案（通用10篇）为了确保事情或工作有序有效开展，我们需要事先制定方案，方案具有可操作性和可行性的特点。
那么我们该怎么去写方案呢？以下是小编为大家收集的酒店培训计划方案（通用10篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
酒店培训计划方案1一、培训目的这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能二、培训对象培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工三、培训内容培训要求：1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。
2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
培训时间60分钟：15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}领位礼貌用语：1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
7、楼层接待贵宾几位！8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
9、贵宾您好，您的房间这边请。
10、您的房间到了，祝您玩的愉快。
酒店培训计划方案2一、酒店有关规章制度和员工手册的学习。
1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。
2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。
3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特殊情况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。
4、不准使用客用设施。
（卫生间，电梯）5、不可以酒店摄影及摄像。
6、单车和摩托车必须停放在指定位置。
7、员工必须佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。
8、如遗失被窃，应立即到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。
酒店 培训经理岗位职责
酒店培训经理岗位职责酒店培训经理是酒店管理团队中的一个重要职位，负责培训和发展酒店员工的能力和技能，以提高酒店的服务质量和员工的工作表现。
以下是酒店培训经理的主要职责：1. 制定培训计划和策略：酒店培训经理应根据酒店的战略目标和员工需求制定培训计划和策略。
他们需要与酒店管理层合作，了解业务需求，确定员工需要提升的技能和知识，并制定相应的培训方案。
2. 设计和开发培训课程：酒店培训经理负责根据员工的需求和酒店的培训目标设计和开发培训课程。
他们需要选择合适的培训方法和工具，并制定培训课程的教学大纲和教材。
3. 组织和执行培训活动：酒店培训经理负责组织和执行培训活动。
他们需要安排培训场地、设备和材料，并邀请适合的培训师或讲师进行培训。
同时，他们还需要跟踪和评估培训的效果，确保培训的目标达到预期效果。
4. 培训员工和新员工：酒店培训经理需要培训现有员工和新员工。
他们需要通过不同的培训方式，如面授课程、在线课程、实地培训等，提供员工所需的各种技能和知识，包括客户服务技巧、沟通技巧、产品知识等。
5. 管理培训预算：酒店培训经理负责管理培训预算。
他们需要制定培训预算，并根据预算安排培训活动。
他们还需要与供应商和培训机构合作，获取合适的培训资源，并确保培训的质量和成本效益。
6. 建立培训评估和反馈机制：酒店培训经理需要建立培训评估和反馈机制，以评估培训的效果并提供反馈。
他们可以通过问卷调查、讲师评价和员工反馈等方法收集培训效果的数据，并根据反馈结果对培训计划和方法进行调整和改进。
7. 持续学习和专业发展：酒店培训经理需要与业内同行保持联系，并持续学习和研究最新的培训理念和方法。
他们可以参加行业研讨会和培训师培训课程，不断提升自己的专业知识和技能，并将其应用于酒店的培训实践中。
总结起来，酒店培训经理是一个非常重要的职位，他们承担着制定培训计划和策略、设计和开发培训课程、组织和执行培训活动、培训员工和新员工、管理培训预算、建立培训评估和反馈机制等多项职责。
酒店前厅经理培训PPT课件前厅管理
客户服务理念
01
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客户至上
始终将客户放在首位，关 注客户需求，提供优质服 务。
热情周到
以热情、周到的态度对待 每一位客户，让客户感受 到家的温暖。
诚信守信
遵守承诺，诚信经营，赢 得客户信任。
前厅服务流程
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预订服务
接受客户预订，确认信息，安 排房间。
接待服务
热情接待客户，办理入住手续 ，介绍酒店设施和服务。
酒店前厅经理培 训
汇报人：可编辑
2023-12-22
目 录
• 前厅管理概述 • 前厅服务管理 • 前厅团队管理 • 前厅销售与市场营销 • 前厅危机管理 • 前厅经理的自我发展
01
CATALOGUE
前厅管理概述
前厅部的角色和功能
角色定位
前厅部是酒店的重要部门之一， 负责接待客人、提供信息和咨询 服务、客房预订、客人离店结算 等。
紧急处理措施
根据紧急情况的不同类型，采取相应的处理措施 ，如疏散客人、启动应急预案等。
后续跟进
在紧急情况处理完毕后，前厅经理应跟进处理结 果，确保客人安全和满意度。
危机后的恢复与总结
恢复措施
在危机处理完毕后，前厅经理应组织员工对酒店设施、服务 等方面进行恢复，确保酒店正常运营。
总结经验
对危机处理过程进行总结，分析原因和教训，提出改进措施 和建议，为今后的工作提供参考。
06
CATALOGUE
前厅经理的自我发展
职业规划与晋升通道
职业规划
前厅经理应制定明确的职业规划，包括短期和长期目标，以及实现这些目标的具体步骤和时间表。
晋升通道
大堂经理 培训计划
大堂经理培训计划一、培训目标大堂经理作为酒店的重要岗位之一，其工作涉及到酒店整体形象、服务质量、客户满意度等多方面内容，对于酒店的运营和管理有着至关重要的作用。
因此，为了提高大堂经理的综合素质和管理水平，制定一套科学的培训计划，以便提高大堂经理的管理水平和服务质量，增强其对员工的指导和管理能力，提高酒店整体服务水平。
二、培训内容1. 酒店行业概述通过培训，使大堂经理了解酒店行业的一般概况，包括酒店的类型、酒店的服务内容、酒店的组织结构等等，从而提高大堂经理对酒店行业的认识和理解。
2. 客户服务技巧客户服务是酒店的核心竞争力，大堂经理需要具备良好的客户服务技巧，包括礼貌用语、服务态度、问题解决能力等方面的技能。
通过专业的客户服务技巧培训，提高大堂经理对客户服务的理解和应对能力。
3. 团队管理大堂经理需要领导一个团队，对员工进行管理和指导。
因此，培训要包括团队管理的知识和技巧，包括员工激励、员工培训、员工绩效考核以及团队建设等内容，提高大堂经理的团队管理能力。
4. 人际沟通人际沟通是大堂经理工作中不可或缺的一部分，在酒店行业，大堂经理需要与员工、客户、上级等多方面进行沟通。
因此，培训要包括人际沟通的技巧和方法，包括有效沟通、危机处理、冲突解决等内容。
5. 领导能力大堂经理需要具备良好的领导能力，包括目标设定、决策能力、规划能力等。
通过领导能力培训，提高大堂经理的管理水平和领导能力。
6. 酒店安全管理酒店安全是一个重要的环节，大堂经理需要具备一定的安全管理知识和技能，包括应对突发事件、安全设施的使用、员工培训等方面的知识和技能。
三、培训方式1. 理论教育通过专业的培训课程，包括酒店行业概况、客户服务技巧、团队管理、人际沟通、领导能力、酒店安全管理等方面的理论教育，提高大堂经理的专业知识水平。
2. 实践操作安排大堂经理参与实际工作，通过实际操作，提高大堂经理的实际操作能力，使理论知识与实际操作相结合。
3. 案例分析以实际案例为基础，进行案例分析，让大堂经理通过实际案例来学习和提高自己的管理能力。
前厅经理培训计划内容
前厅经理培训计划内容一、培训目标：通过本次培训，使前厅经理掌握酒店前厅管理的基本理论知识和实际操作技能，提高服务水平和管理能力，创造更好的客户体验，提升酒店的整体形象和竞争力。
二、培训内容：1. 酒店前厅管理理论知识- 前厅管理概述：前厅管理的定义、作用以及前厅管理的重要性。
- 客户服务理念：客户服务的重要性，客户服务的原则和方法。
- 综合办公桌管理：办公桌使用规范，文件和资料的管理。
- 信息接待管理：信息接待的重要性、信息接待的技巧。
2. 酒店前厅管理实际操作技能- 接待流程：客人抵达后的接待流程、入住手续的办理流程。
- 客房分配管理：客房分配的原则和技巧，如何合理分配客房，避免客房预订和分配上的问题。
- 钥匙管理：钥匙的保管、使用和管理方法。
- 投诉处理：如何处理客人的投诉，以及投诉处理的技巧和方法。
- 紧急事件处理：紧急事件处理的流程和方法。
3. 其他相关内容- 团队管理：前厅管理团队的搭建与管理，团队激励和奖励的管理。
- 网络管理与维护：网络在线接待预定系统的管理和维护。
- 成本控制：前厅管理过程中的成本控制和节约方法。
三、培训安排：1. 培训时间：本次培训为期7天，每天8小时，时间安排为早上9点至下午5点，中午休息1小时。
2. 培训方式：理论与实践相结合，包括理论课程讲解和实际操作演练。
3. 培训内容：第一天：酒店前厅管理概述- 前厅管理的重要性及作用- 客户服务理念和原则- 综合办公桌管理第二天：酒店前厅管理实际操作技能- 客房分配管理- 钥匙管理- 投诉处理流程第三天：酒店前厅管理实际操作技能- 紧急事件处理流程- 接待流程- 其他相关操作技能第四天：团队管理- 前厅管理团队搭建与管理- 团队激励与奖励管理第五天：网络管理与维护- 在线接待预定系统的管理和维护第六天：成本控制- 前厅管理中的成本控制和节约方法第七天：实际操作演练和总结- 综合实际操作演练- 培训总结和答疑四、培训评估：1. 学员出勤：要求学员必须全程参加培训，否则无法取得培训结业证书。
酒店培训方案及计划举措
酒店培训方案及计划举措一、培训方案1. 培训目标本次培训的目标是提高员工的服务意识和专业素质，使员工更好地适应酒店日常工作，并为今后的发展打下坚实的基础。
2. 培训对象本次培训对象为酒店所有员工，包括酒店经理、前台服务人员、客房服务人员、餐饮服务人员等。
3. 培训内容本次培训内容涵盖酒店行业的相关知识和技能，包括但不限于以下内容：（1）酒店管理概论：介绍酒店行业的发展现状和趋势，让员工了解酒店行业的基本知识和特点。
（2）服务意识培养：针对服务意识不足的员工，进行相关培训，提高他们对顾客需求的敏感度和服务态度。
（3）沟通技巧培训：针对客户服务人员，进行相关培训，提高他们的沟通技巧和服务水平。
（4）客户投诉处理：提供客户投诉处理的实用技能培训，让员工能够妥善处理各类客户投诉，提高客户满意度。
（5）安全培训：针对酒店安全管理的重要性，进行相关培训，提高员工对安全管理的重视和认识。
（6）团队合作培训：提供团队合作的必要培训，激发员工的团队合作精神，提高团队效率和凝聚力。
4. 培训形式培训形式多样，包括但不限于以下内容：（1）线上培训：利用网络平台进行在线培训，方便员工在不同时间和地点学习相关知识和技能。
（2）线下培训：邀请专业培训师进行线下培训，通过课堂教学和实践操作，提高员工的实用技能和服务水平。
（3）实地考察：组织员工进行实地考察，让员工了解其他酒店的管理和服务模式，激发员工的学习动力。
5. 培训周期本次培训为期一个月，包括线上培训、线下培训和实地考察等环节，确保员工全面掌握相关知识和技能。
二、培训计划举措1. 制定详细的培训计划首先，酒店需要制定详细的培训计划，明确培训内容、培训形式、培训周期等信息，确保培训目标的顺利实施。
2. 确定培训预算根据培训计划，酒店需要确定培训预算，包括培训费用、培训师费用、培训材料费用等，确保培训工作的顺利进行。
3. 招聘专业培训师酒店需要招聘专业培训师，为员工提供专业的培训服务，确保培训工作的高效性和实效性。
酒店总经理培训计划内容
酒店总经理培训计划内容一、引言酒店总经理是酒店管理团队中的核心角色，其承担着领导、决策、管理和监督的重要责任。
为了提高酒店总经理的管理水平和领导能力，制定并实施全面的培训计划是至关重要的。
本培训计划旨在帮助酒店总经理全面提升业务管理技能，推动酒店经营的持续发展。
二、培训目标1. 培养酒店总经理的领导才能，提高管理水平和团队建设能力；2. 提升酒店总经理的业务技能和专业素养，熟悉行业最新趋势；3. 增强酒店总经理的沟通能力和决策能力，提升危机处理的能力；4. 帮助酒店总经理提高对员工的激励和管理，塑造优秀的团队文化。
三、培训内容1. 领导力培训培训内容：领导力概述、领导者的价值观、领导力行为模式、团队建设、领导沟通技巧目标：帮助酒店总经理树立正确的领导观念，提升领导能力和团队管理水平。
2. 业务管理培训培训内容：酒店运营管理、市场营销策略、成本控制、酒店品牌塑造、酒店业务软件应用目标：提升酒店总经理的业务视野和管理水平，专业素养和行业最新趋势。
3. 沟通与决策培训培训内容：有效沟通技巧、决策模式、危机管理、情绪管理与压力应对目标：提升酒店总经理的沟通能力，做出明智的决策和行之有效的危机管理。
4.员工管理与激励培训培训内容：员工招聘与培训、绩效考核、团队建设与激励机制目标：帮助酒店总经理学会对员工的激励和管理，营造优秀的团队文化。
四、培训方式1. 线上学习：通过网络课程、线上讲座等方式进行灵活学习。
2. 线下培训：通过培训课程、讲座、沙龙、研讨会等方式进行亲身实践和交流学习。
3. 实地考察：通过实地考察其他酒店，学习借鉴其他酒店的管理经验和实践。
五、培训周期培训周期为12个月，每月安排2-3次培训课程，每次培训时间安排不超过8小时。
六、培训评估1. 培训前评估：通过考察和测试，了解酒店总经理的现状和存在的问题。
2. 培训中评估：定期进行培训效果评估，了解酒店总经理的学习情况和实际应用情况。
3. 培训后评估：通过考核和案例学习，评估酒店总经理的综合应用能力。
酒店值班经理培训计划
酒店值班经理培训计划一、培训目标1.提高值班经理的管理和领导能力，使其能够有效地组织和指导员工的工作，提高酒店的整体运营效率和服务质量。
2.加强值班经理的沟通能力和危机处理能力，提高其应对各种突发事件的能力。
3.帮助值班经理了解酒店行业发展趋势和市场竞争情况，提升其对行业的整体把握能力。
二、培训内容1.管理和领导能力提升（1）团队建设与激励（2）冲突管理和问题解决（3）领导力培养与提升（4）员工绩效考核与激励（5）有效沟通与协调能力2.服务管理技能（1）客户体验与投诉处理（2）服务标准与操作流程（3）服务质量评估与改进（4）客户关系维护与提升3.危机处理与风险管理（1）突发事件处理与危机公关（2）安全管理与应急预案（3）风险识别与预防4.行业知识与市场洞察（1）酒店行业发展趋势（2）市场竞争情况与竞争策略（3）酒店品牌与定位三、培训方式1. 理论培训（1）讲座：专业讲师授课，传授管理技能与行业知识（2）案例分析：分析实际案例，帮助值班经理理解并掌握知识和技能2. 实践培训（1）实地考察：安排值班经理参观其他酒店，了解其他酒店的经营模式和服务管理实践（2）模拟演练：对突发事件的处理和客户服务情景进行模拟演练，提升值班经理的实际应对能力3. 个人指导（1）定期辅导：安排专业导师对值班经理进行个人指导和指导（2）问题解答：提供问题解答平台，帮助值班经理解决工作中遇到的困难和问题四、培训周期1. 培训周期为3个月，分为理论培训和实践培训两个阶段2. 理论培训阶段占据培训时间的60%，实践培训阶段占据培训时间的40%3. 每周安排2到3天的培训课程，每天培训时间为4到6小时四、培训评估1. 每个阶段结束时进行一次培训评估，评估培训效果和学员的掌握情况2. 培训结束后进行一次总结评估，对整个培训计划进行评价和总结3. 根据评估结果调整培训计划，优化培训内容和方式五、培训资源1. 培训讲师：具有丰富管理经验和教学经验的专业讲师2. 培训材料：精心编制的培训教材和案例资料3. 培训设施：配备齐全的培训场地和设备4. 培训经费：保证培训计划的经费投入，确保培训效果六、培训后的跟踪服务1. 结束培训后，对值班经理进行一定期限的跟踪服务，帮助他们巩固所学知识和技能2. 提供问题解答和咨询服务，帮助值班经理解决实际工作中遇到的问题3. 根据值班经理的实际情况，定期组织进阶培训，帮助值班经理不断提升自己的管理能力和领导能力七、培训效果1. 提高值班经理的管理和领导能力，使其能够更好地组织和指导员工的工作，提高酒店的整体运营效率和服务质量2. 加强值班经理的沟通能力和危机处理能力，提高其应对各种突发事件的能力3. 帮助值班经理了解酒店行业发展趋势和市场竞争情况，提升其对行业的整体把握能力通过上述培训计划，值班经理能够全面提升自己的管理和领导能力，更好地应对各类工作挑战，带领团队提升酒店的整体服务水平和运营效率，为酒店的持续发展做出贡献。
酒店总经理培训-总经理实务ppt课件
3、定位模糊
首要问题：酒店定位 △酒店定位是在酒店建造之前已有的大致明确的方向。 △酒店定位涉及酒店经营预算、经营方针和经营方向。 △酒店定位涉及酒店的管理、服务及培训等诸多方面。 △酒店定位是酒店在长期经营中不断调整的动态的、发展的、深化的过程。
酒店定位的内容
⑴功能定位 △接待型酒店，还是经营型酒店？ 或两者兼顾？ △度假型酒店，还是观光游览型酒店？ △会议、团队型酒店，还是商务酒店、 会展酒店？
第三：马里奥特
首旅集团
第四：雅高集团
第八：喜达屋
2003/2002全球饭店集团前列
名次 集团名称
1/2 洲际饭店集团 2/1 圣达特公司 3/3 万豪 4/4 雅高集团 6/6 希尔顿饭店公司 8/8 喜达屋国际饭店集团
总部所在 地 英国 美国
美国 法国 美国 美国
房间数
饭店数
536318 / 514873 3520/3333 518747/536097 6402/6513 490564/463429 2718/2557 453403/440807 3894/3829 348483/337116 2173/2084 229247/226970 738/748
4、专业性差
高档酒店专业化程度较高 中低档酒店普遍存在专业化不强的问题
（1）经营上：传统
重视客房餐饮经营，轻视财务营销策略 重视表层营业收入，忽视经营分析研究 重视眼前经营状况，忽视长久经营走向
（2）管理上：粗放
特征：
表现：
不是职业化、 组织机构繁杂 专业化管理； 员工队伍臃肿 而是行政化、 部门协调不畅 人治化管理。 管理效率不高
AH&MA的报告透露，住宿业顾客中：
实行双品牌措施
酒店总经理培训目标和计划
酒店总经理培训目标和计划一、培训目标1. 提升酒店总经理的管理能力和领导力，使其能够更好地应对复杂多变的酒店市场环境和客户需求，实现酒店的长期可持续发展。
2. 提高酒店总经理的综合素质，包括沟通技巧、团队合作能力、决策能力和问题解决能力，以更好地承担酒店经营管理的责任。
3. 增强酒店总经理对市场营销、战略规划、财务管理、人力资源管理等方面的理解和应用能力，为酒店经营的成功提供全面保障。
二、培训计划1. 课程设置（1）酒店管理基础知识内容包括酒店行业概况、酒店管理原理、酒店运营管理、酒店市场营销、酒店财务管理等方面的知识，帮助酒店总经理建立起对酒店业务及运营管理的全面认识。
（2）领导力与团队管理内容包括领导力培养、团队建设、员工激励和沟通技巧等方面的知识，帮助酒店总经理提升领导能力和团队管理能力，建立团队合作精神，增强员工凝聚力。
（3）战略规划与市场营销内容包括战略规划、市场分析、市场定位、市场营销策略、宣传推广等方面的知识，帮助酒店总经理制定酒店发展战略和市场营销策略，提升酒店在市场上的竞争力。
（4）财务管理与成本控制内容包括财务报表分析、预算管理、成本控制、投资决策等方面的知识，帮助酒店总经理提升财务管理能力，实现酒店经营的高效盈利。
（5）危机管理与问题解决内容包括危机预防与应对、问题解决技巧和处理策略等方面的知识，帮助酒店总经理具备处理危机和解决问题的能力，保障酒店经营的稳定和安全。
2. 培训方式（1）课堂教学通过专业的培训讲师进行课堂教学，传授酒店管理知识和技能。
（2）案例分析通过真实案例的分析和讨论，帮助酒店总经理理解和应用酒店管理知识。
（3）实地考察通过实地考察优秀酒店，了解业界最新的管理和服务理念，激发酒店总经理的管理创新意识。
（4）角色扮演通过角色扮演和模拟情境训练，帮助酒店总经理锻炼和提升实际管理能力。
3. 培训评估（1）培训前评估对酒店总经理的现有素质和管理能力进行全面评估，为后续培训课程的设置和重点培训对象的确定提供依据。
酒店销售经理培训资料
立场和感受。
提问技巧
02
通过提问的方式，了解客户的具体需求和偏好，以便为客户提
供更好的解决方案。
非语言沟通
03
除了语言之外，还要注意自己的表情、肢体语言和声调，保持
友好和专业的态度。
与同事沟通技巧
清晰明确
在与同事沟通时，要使用简单明了的语言表达自己的意见和要求 ，避免使用复杂的词汇或过于专业的术语。
尊重他人
尊重他人的意见和感受，避免过于强调自己的观点而忽视他人的 意见。
积极反馈
在收到同事的反馈时，要认真对待并积极回应，表达自己的看法 和建议。
服务客户技巧
1 2
热情周到
对待客户要热情周到，主动关心客户的需求和感 受，为客户提供舒适和贴心的服务。
专业素养
了解酒店的产品和服务，掌握相关的专业知识和 技能，能够为客户提供专业和优质的服务。
酒店销售经理培训资料
汇报人： 日期:
contents
目录
• 岗位认知 • 专业知识 • 销售技巧 • 服务与沟通技巧 • 绩效考核与提升 • 实战案例分享
01 岗位认知
岗位职责
01
02
03பைடு நூலகம்
04
制定销售策略
根据酒店的经营目标和市场需 求，制定销售计划和策略，确
保销售业绩的达成。
客户关系管理
建立和维护与客户的良好关系 ，提供优质的服务和解决方案 ，提高客户满意度和忠诚度。
客户价值
根据客户的消费行为和偏好，对客户进行分类和价值评估，针对不 同客户群体提供不同的服务和营销策略。
03 销售技巧
客户开发技巧
01
02
03
了解目标客户
对目标客户进行深入研究 ，了解他们的需求、偏好 和消费习惯。
酒店客房部经理的沟通技巧培训
酒店客房部经理的沟通技巧培训目标本次培训旨在提升酒店客房部经理的沟通技巧，帮助他们更好地与员工、客户和其他部门进行沟通，以提高工作效率和服务质量。
培训内容1. 沟通基础知识- 沟通的重要性和目标- 有效沟通的要素- 有效倾听的技巧2. 非语言沟通技巧- 肢体语言的重要性- 眼神接触和微笑的作用- 姿势和动作的影响力3. 听力和口语技巧- 面对面沟通技巧- 电话沟通技巧- 邮件和书面沟通技巧4. 沟通障碍和解决方法- 距离和语言差异的影响- 有效处理冲突和问题- 积极沟通的心态5. 团队沟通和合作- 团队合作的重要性- 团队沟通的策略- 建立良好的工作关系培训方法1. 理论授课：通过讲解和示范，介绍沟通技巧的基本概念和应用方式。
2. 互动讨论：通过小组讨论和案例分析，促进学员之间的交流和思考，共同解决沟通问题。
3. 角色扮演：通过模拟真实情境，让学员亲身体验和实践沟通技巧，提高应对能力。
4. 反馈与评估：及时给予学员反馈和建议，帮助他们不断改进和提升沟通技巧。
培训效果评估为了确保培训的有效性和实用性，我们将根据以下指标进行培训效果评估：1. 培训前后沟通技巧的自我评估2. 培训后的知识掌握情况测试3. 学员在实际工作中的沟通表现观察和评估培训计划本次培训预计为期两天，具体安排如下：第一天- 上午：沟通基础知识和非语言沟通技巧- 下午：听力和口语技巧第二天- 上午：沟通障碍和解决方法- 下午：团队沟通和合作结语通过本次培训，我们希望能够帮助酒店客房部经理提升沟通能力，建立良好的工作关系，提高团队的协作效率和客户满意度。
希望学员能够积极参与培训，并将所学技巧应用到日常工作中。
同时，我们也将持续跟进和支持，以确保培训效果的持久性和可见性。
谢谢大家！。
酒店大堂经理培训计划方案
一、培训背景随着我国旅游业的快速发展，酒店行业竞争日益激烈。
大堂经理作为酒店的重要管理者，其综合素质和服务水平直接影响到酒店的形象和客人的满意度。
为了提升酒店大堂经理的综合能力，提高酒店服务质量，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提高大堂经理的服务意识、职业素养和团队协作能力；2. 使大堂经理熟悉酒店各项规章制度，掌握酒店服务流程；3. 培养大堂经理应对突发事件的能力，提高危机处理水平；4. 提升大堂经理的沟通技巧，增强与客人、同事的互动能力；5. 增强大堂经理的市场意识，提高酒店经营效益。
三、培训对象1. 酒店现有大堂经理；2. 酒店新入职大堂经理；3. 酒店各部门主管及员工。
四、培训内容1. 酒店行业概况及发展趋势；2. 酒店规章制度及服务流程；3. 大堂经理职责与角色认知；4. 客户服务意识与技巧；5. 酒店安全管理与突发事件处理；6. 沟通技巧与团队协作；7. 市场营销与酒店经营策略。
五、培训方法1. 理论授课：邀请行业专家、酒店管理者进行授课，系统讲解酒店行业知识、管理技巧等；2. 案例分析：通过实际案例，让学员分析问题、总结经验，提高解决问题的能力；3. 角色扮演：模拟酒店服务场景，让学员在实践中提高沟通、服务、应急处理等能力；4. 互动交流：组织学员分组讨论，分享经验，相互学习，共同进步；5. 实地考察：组织学员参观优秀酒店，学习先进的管理经验和服务理念。
六、培训时间1. 培训周期：3个月；2. 每周培训1次，每次2小时；3. 培训结束后，进行考核，合格者颁发结业证书。
七、培训师资1. 邀请酒店行业专家、资深管理者担任主讲；2. 酒店内部优秀员工担任助教；3. 外部培训机构提供专业培训资源。
八、培训经费1. 培训费用：包括讲师费、场地费、资料费等；2. 预算：根据培训周期、人数等因素合理制定；3. 资金来源：酒店内部资金、外部赞助等。
九、培训效果评估1. 考核合格率：评估培训效果的重要指标；2. 学员满意度调查：了解学员对培训内容的满意度，为后续培训提供改进方向；3. 酒店服务质量提升：通过培训，提高酒店服务质量，增强酒店竞争力。
前厅部经理工作培训计划
前厅部经理工作培训计划一、背景介绍前厅部经理是酒店管理中一个非常重要的职位。
他们负责管理酒店前厅部的日常运营，包括前台、客服和礼宾服务等。
一个优秀的前厅部经理需要具备良好的沟通能力、领导能力和团队协作精神。
为了培养和提升前厅部经理的能力，我们制定了以下的工作培训计划。
二、目标培养酒店前厅部经理的领导能力、团队管理能力、客户服务意识和问题解决能力，提高酒店前厅部的整体管理水平和服务质量。
三、培训内容1. 酒店前厅部工作流程及标准前厅部经理需要了解酒店前厅部的工作流程和服务标准，包括客户接待流程、客房分配流程、客户投诉处理流程等。
通过培训，让前厅部经理熟悉工作流程和标准，确保前厅部的运营符合酒店的要求。
2. 客户服务意识培养前厅部经理需要具备出色的客户服务意识，理解客户需求并提供优质的服务。
我们将通过角色扮演、案例分析等方式，培养前厅部经理的客户服务意识，提高他们对客户需求的敏感度和服务水平。
3. 领导与团队管理能力前厅部经理需要具备良好的领导和团队管理能力，能够有效地协调和管理前厅部的员工。
我们将为前厅部经理提供领导力和团队管理的培训课程，帮助他们提升管理能力和团队凝聚力。
4. 问题解决能力培养在酒店运营中，前厅部经理可能会遇到各种问题和挑战，需要具备良好的问题解决能力。
我们将通过案例分析、模拟演练等方式，培养前厅部经理的问题解决能力，让他们能够应对各种复杂情况。
5. 沟通与协调能力培养前厅部经理需要与其他部门密切合作，需要良好的沟通与协调能力。
我们将为前厅部经理提供沟通与协调能力的培训课程，让他们能够有效地与其他部门进行沟通和协调，确保酒店各个部门的协作顺畅。
四、培训方式1. 理论培训通过讲座、课程培训等方式，传授相关的理论知识。
2. 实践培训通过角色扮演、案例分析、模拟演练等方式，让前厅部经理进行实践操作，培养实际应对问题的能力。
3. 培训讲座邀请相关领域的专家学者为前厅部经理进行讲座，分享行业最新的发展趋势和管理经验。
酒店总经理的年度培训计划
酒店总经理的年度培训计划一、培训目标本培训计划旨在提高酒店总经理及管理团队的综合素质与管理水平，增强对行业发展趋势的了解，提升对员工管理、客户服务、市场拓展以及成本控制的能力，以期实现酒店经营目标，提升酒店整体绩效。
二、培训方式1. 现场培训：通过邀请行业专家、学者进行酒店管理、市场拓展、员工培训等相关专业知识的培训讲座。
2. 线上培训：利用网络平台、视频会议等方式进行在线学习，包括行业趋势分析、管理技能培训、实战案例分享等。
3. 实操培训：安排实地考察、实践操作以及实战项目等培训形式，深入了解行业内最新动态与管理实践。
三、培训内容1. 管理技能培训- 战略规划与目标管理- 团队建设与领导力培养- 绩效考核与激励机制- 风险管理与危机处理2. 市场拓展与客户服务- 行业趋势分析- 顾客满意度管理- 品牌形象塑造与市场营销策略3. 成本控制与财务管理- 预算编制与管控- 财务分析与决策支持- 成本节约与效益提升4. 员工管理与培训- 岗位技能培训与提升- 员工激励与员工关系管理- 招聘与人才引进5. 酒店运营管理- 前厅与客房管理- 餐饮与会务管理- 安保与设施维护四、培训安排1. 月度培训计划：每月安排不同主题的培训活动，各部门管理人员参与培训学习。
2. 季度考核与总结：每季度对培训效果进行考核与总结，查漏补缺，提出下一季度的培训重点。
3. 跨区域学习交流：组织管理团队到其他酒店实地考察学习，促进业务经验交流与学习分享。
五、培训成果评估1. 培训效果评估：通过员工绩效考核、客户满意度调查等方式对培训效果进行评估。
2. 绩效提升：培训后对酒店整体绩效进行评估，提升酒店经营效益与服务水平。
3. 培训反馈：对培训计划进行总结、并根据员工反馈、市场变化等因素对下一年度培训计划进行调整与优化。
六、培训经费预算1. 专项培训经费：根据年度培训计划制定专项培训经费计划。
2. 培训资源利用：合理利用企业内部资源、与外部合作伙伴进行资源共享，降低培训成本。
酒店高层经理培训
酒店高层经理培训酒店高层经理培训是指为酒店的高层管理人员提供专业化、系统化、全方位的培训，以提升高层管理人员的综合素质和能力。
酒店高层经理培训是酒店管理人员长期职业发展的必然选择，是提升酒店的核心竞争力的有效方法。
一、培训内容酒店高层经理培训主要包括以下内容：1、战略管理和领导力酒店高层经理需要掌握战略管理和领导力方面的理论和技能，以指导酒店发展和组织协调。
2、酒店运营管理酒店高层经理需要掌握酒店运营管理的实践经验和技能，包括客房管理、餐饮管理、会议管理、销售和市场营销等方面。
3、酒店财务管理酒店高层经理需要掌握酒店财务管理的基本知识和财务分析技能，以实现有效的预算规划和财务风险控制。
4、人力资源管理酒店高层经理需要掌握人力资源管理的理论和实践技能，包括招聘、培训、薪酬福利、员工关系等方面，以带领团队提升酒店的综合素质。
二、培训形式酒店高层经理培训的形式可以分为线上和线下两种：1、线上培训线上培训是指利用互联网平台进行虚拟培训的形式，包括视频培训、远程课程、在线论坛等方式。
线上培训形式具有方便快捷、灵活安排时间、节约成本等优势。
2、线下培训线下培训是指通过传统的现场培训的方式进行的，在教室或酒店会议室进行一对多、小组、研讨会等形式的培训活动。
三、培训时间酒店高层经理培训的时间一般是根据酒店进行制定的，而不同酒店的培训时间也是有所差别的。
但总体上，培训安排以酒店的旅游淡季、业务淡季为主，也因此会选择在年底或二、三月份等时间段开展培训。
四、培训效果酒店高层经理培训的效果直接关系到酒店的竞争力和经济效益。
要想达到良好的效果，需要从以下几个方面考虑：1、培训的质量与实效培训机构的专业程度、师资力量、培训媒介等都会直接影响到培训的质量和实效。
2、培训的针对性和适用性培训项目应该贴合实际、考虑实际应用，针对性和适用性也会直接影响到培训的效果。
3、培训后的跟进和评估涉及到培训的效果评估、反馈和建设方案调整等因素，在培训之后的跟进方面十分关键。
酒店培训经理岗位职责规章制度
酒店培训经理岗位职责规章制度一、岗位概述酒店培训经理作为企业管理负责人，负责酒店内部培训相关工作的全面规划、组织和管理。
其职责涉及培训需求评估、培训计划订立、培训资源招募和管理、培训课程设计和实施、培训效果评估等方面。
二、职责描述1. 培训需求评估•负责与各部门负责人沟通，了解各部门的培训需求；•收集、整理和分析员工培训需求，订立培训需求评估报告；•依据培训需求评估结果，订立年度培训计划。
2. 培训计划订立•依据酒店战略目标和业务发展需求，订立年度培训计划；•确定培训目标、内容和方式，并与各部门负责人协商确认；•订立培训资源投入计划，包含人力、物力和财力等方面。
3. 培训资源招募和管理•负责培训讲师团队的招募和管理，确保招聘资格符合要求；•依据培训课程需求，与外部培训机构合作，协商培训资源；•监督培训师资培训，确保培训师具备专业知识和教学技能。
4. 培训课程设计和实施•依据培训计划与培训需求，设计具体的培训课程；•确定培训课程的内容、目标、时间、地方和形式；•组织培训师开展培训课程的实施，并监督培训效果。
5. 培训效果评估•设立培训评估机制，定期对培训课程进行评估；•收集、整理和分析培训效果数据，形成评估报告；•依据评估结果，对培训课程进行调整和优化，提高培训效果。
三、职责要求1. 学历与背景•本科及以上学历，人力资源管理、酒店管理等相关专业优先考虑；•具备酒店管理或培训管理相关工作经验优先。
2. 专业知识与技能•具备专业的培训管理知识和技能；•熟识培训需求评估、培训计划设计和培训课程开发的方法和流程；•具备良好的组织策划本领和团队管理本领；•出色的沟通和协调本领，能有效与各部门合作。
3. 职业素养与本领•具备较强的培训师资选择和管理本领；•具备较强的分析和问题解决本领；•具备较强的计划和执行本领，能够定时完成工作任务；•具备良好的组织和协调本领，能够处理多而杂的工作情况。
四、其他规定1. 工作时间•依据酒店的实际情况，按周工作40小时计算，具体工作布置由上级领导确定。
酒店大堂经理培训计划方案
酒店大堂经理培训计划方案一、项目背景酒店大堂经理是酒店管理团队中至关重要的一员，他们负责着酒店大堂的运作和管理，也是酒店服务质量的关键角色之一。
酒店大堂经理需要具备良好的沟通能力、团队管理能力、客户服务技巧、危机处理能力等多方面的素质和技能。
而酒店大堂经理的培训，将直接影响到酒店服务水平和顾客满意度。
本文将从酒店大堂经理的角色要求、培训目标、培训内容、培训方法以及培训效果评估等方面，提出酒店大堂经理培训计划。
二、酒店大堂经理的角色要求1. 领导能力：酒店大堂经理需要具备优秀的领导能力，善于激励和团队管理，以确保大堂运作高效、有序。
2. 客户服务技巧：酒店大堂经理需要能够处理客户投诉、协助顾客解决问题，同时保持专业和礼貌。
3. 沟通能力：酒店大堂经理需要与员工、顾客、其他部门有效沟通，以保证信息畅通，协调工作。
4. 灵活应变：酒店大堂经理需要在应对紧急情况、客户问题、员工困难等方面表现灵活、果断。
5. 协调管理：酒店大堂经理需要与其他部门经理紧密合作，确保酒店各项工作协调进行。
三、培训目标1. 提升酒店大堂经理的领导能力，使其成为酒店大堂运作的领导者。
2. 提高酒店大堂经理的客户服务水平，提升顾客满意度。
3. 增强酒店大堂经理的团队管理和危机处理能力，使其能够在不同情况下保持大局观和应对能力。
4. 提高酒店大堂经理的沟通能力，能够有效协调不同部门的工作。
5. 强化酒店大堂经理的协调管理能力，确保酒店各项工作协调进行。
四、培训内容1. 领导能力培训- 酒店大堂经理的领导角色认知- 领导心态与领导行为- 团队建设与激励2. 客户服务技巧培训- 优质客户服务理念与实践 - 投诉处理技巧与案例分析 - 提升服务质量与顾客关怀3. 沟通能力培训- 发现通讯障碍与解决方案 - 主动沟通能力培养- 跨部门沟通与协调技巧4. 危机处理能力培训- 危机意识与预案制定- 模拟演练与案例分析- 紧急情况下的决策与应对5. 团队管理能力培训- 团队建设与管理技巧- 激励团队成员的方法与实践 - 团队目标设定与绩效评估6. 灵活应变能力培训- 情绪管理与压力释放- 时间管理与工作优先级排序 - 个人能力提升与规划发展五、培训方法1. 理论课程培训- 通过专业培训机构、专家教授等途径，进行领导、客户服务、沟通、危机处理、团队管理等方面的理论课程培训。
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一、饭店管理体系的架构（一）、管理的内涵长期以来，中外管理学者从不同的研究侧面对管理作了不同的解释，其中有代表性的有以下几种：1．管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程2．管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸过程来协调有限资源，以便达到既定目标3．管理是由一个人或者更多的人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动4．管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动5．管理就是决策6．管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这个系统，从而使这个系统呈现一种新状态的过程综合前人的研究成果，我们认为管理的定义可以作如下表述：管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为和有限的资源的活动。
（二）、饭店管理的涵义1、饭店管理的概念饭店管理是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。
2、饭店管理的涵义（1）、饭店管理活动是从研究市场开始的（2）、饭店管理的重要活动是管理者执行管理职能（3）、饭店同其他组织一样有既定的管理目标（4）、饭店管理活动离开不了管理资源（饭店管理的要素）5)、饭店管理既包括经营又包括管理经营和管理的区别与联系(三) 、饭店管理纲要饭店管理纲要通常包括以下内容： 1、饭店建筑(1) 饭店建筑物的外观有特色，外装修精致，外环境怡人。
(2) 饭店布局合理，即应考虑功能划分合理、设施使用方便安全。
(3) 饭店装修具有突出的风格特色。
(4) 建筑物应能节约能源，节约人力。
2、业务管理 业务管理是指针对饭店前厅、 客房、 餐饮、康乐等业务部门的工作进行的管 理。
(1) 确定管理范围以及管理的目标与要求。
(2) 设计操作流程和运转程序，制定服务规程和质量标准。
(3) 建立信息管理系统，确定部门间信息沟通的方式和互相协调的途径。
(4) 执行管理职能，实施全过程管理，督导下属完成管理目标与要求。
3、人力资源管理(1) 根据饭店的管理体制与实际状况，设计合理的组织机构。
(2) 根据不同部门和岗位要求编制定员。
(3) 选择、招收合格的管理者和员工。
(4) 对全体人员进行培训，提高管理者素质，建立一支专业化的员工队伍。
(5) 科学使用人才，用人所长。
(6) 通过激励，充分调动饭店管理者和员工的工作积极性。
(7) 建立饭店各项管理制度。
4、财务管理(1) 饭店资金筹措管理。
(2) 饭店投资管理。
(3) 饭店营运资金管理。
(4) 饭店成本费用管理。
(5) 饭店利润管理。
(6) 饭店财务评价。
(7) 有关财经纪律、财务制度的管理。
经营 主要由上层管理者承担 主要解决饭店外部环境有关的问题 侧重于饭店全局性，战略性问题 既要考虑当前问题，又要考虑长远发展 以解决动态问题为主 非程序化联系：目标上具一致性； 有管理，管理中有经营。
经营是管理者发展到管理 主要由中下层管理者承担 主要解决饭店内部条件利用问题 侧重于局部的、战术性问题 主要是当前饭店产品生产技术活动 以解决静态问题为主 程序化定阶段的必然结果； 经营中5、市场营销和公共关系(1) 饭店市场营销分析，包括对饭店市场营销环境、宾客的消费行为、饭店竞争形势的分析研究。
(2) 饭店市场营销计划的制定，包括饭店营销策略和具体行动方案的构思以及对饭店营销计划的调整等。
(3) 饭店使用价值组合、价值组合的制定与调整。
(4) 饭店市场开拓，包括销售渠道组合、促销组合的设计与调整。
(5) 饭店市场营销控制。
(6) 制定公共关系计划。
(7) 的策划和实施。
(8) 在日常工作中进行公关活动。
6、工程设备管理(1) 设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理。
(2) 建立健全的工程设备管理制度。
(3) 加强饭店设备的资产管理，即对饭店设备进行分类、编号、登记、保管，并建立饭店设备的技术档案。
(4) 合理使用饭店设施设备。
(5) 建立合理的设施设备维护保养体系。
(6) 对水、电、汽、冷、暖供应的管理。
(7) 工程节能和与绿色环保相关的工作的管理。
(8) 工程人员素质管理。
(9) 设备迁移、更新改造以及报废的管理。
7、物资管理(1) 建立饭店物资管理体系。
(2) 进行饭店物资采购决策。
(3) 制定饭店制资采购计划。
(4) 饭店物资采购、验收、入库、保管、发送等的管理。
(5) 饭店各种物资的定额管理，包括消耗定额、储备定额、资金定额等。
(6) 仓库管理，包括入库、堆放、保管、发放、盘点、账务。
(7) 物资的节约和修旧利废等的管理。
8、安全管理(1) 建立有效的安全组织体系。
(2) 制定饭店安全工作计划。
(3) 饭店财产安全管理。
(4) 饭店消防安全管理。
(5) 饭店紧急事故的妥善处理。
(6) 做好日常工作中的安全管理，保障饭店的正常运行。
9、服务质量管理(1) 明确服务质量的含义、内容和特点，树立牢固的质量意识。
(2) 确定饭店及各部门各岗位的服务规程和服务质量标准。
(3) 制定服务质量计划。
(4) 建立服务质量管理体系。
(5) 进行饭店服务质量教育。
（6）采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理1、饭店管理的层次结构作为中等或大型规模的饭店，饭店管理的层次一般呈如下图形2、饭店管理层次与管理职能的应用（一）决策1 .什么是决策？决策就是针对某些重大问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出问题的解决方案。
2、决策类型①、战略决策②、管理决策③、业务决策高层管理中层管理决计组控协激策划织挥制一十十十励十-1八十（领导厂、饭店管理的决策与计划职能基层管理3、决策过程（1）了解决策环境。
（2）找准问题。
（3）集思广益，收集各种可行的方案。
（4）评估各种方案。
（5）选择最佳方案并争取企业组织的认可与接受（6）执行决策4、决策的原则（1）、最优化原则，（2）、相对满意原则。
5、决策方法的选用1、确定型问题的决策方法酒店确定型问题决策的特点是：第一，决策有一个明确的目标取向。
如谋取利润较高或成本较低。
第二，有两个或两个以上可供选择的可行的行动方案。
第三，每一个行动方案都有一个可确定的结果状态。
第四，每一个行动方案在可确定的结果状态下的损益值是可以计算出来的。
例如，一家酒店要贷款100万元，为期1年，他可向工商银行、交通银行与农业银行任何一家贷，利率分别如下所示。
第1方案第2方案第3方案12％13 ％14％2、风险型问题的决策方法风险型问题决策的特点是：第一，决策有一个明确的目标取向。
第二，存在着可供选择的两个以上的可行的行动方案。
第三，每一种行动方案都存在两种以上的结果状态。
第四，每一种行动方案的每一种结果状态的收益或损失值是可以计算出来的。
第五，每一种行动方案所出现的每一种结果状态的可能性大小即概率，是可以估算出来的。
进行这类决策的程序是：①要计算出在每一种行动方案里各种结果状态出现的概率与损益值；②计算出每一种行动方案的期望值；③根据每一行动方案的期望值大小来进行比较决策。
（1）概率的计算公式P （A）= A事件出现的次数/基本事件总数=例如：一家酒店的餐厅供应自助餐，每份售价5元，其中成本2元，税收不计，每份可赚取3元。
如果当天卖不出去，到第二天只能处理掉，这样每份将损失2元。
餐厅过去100天销售量的统计数据如下表所示:如果用A1、A2、A3和A4来分别表示日销售量为100份、110份、120份和130 份这四个事件，则这四个事件出现的可能性分别为：P(A1)= =15/100 =0 .15P(A2)= =20/100= =0 .2P(A3)= =40/100= =0 .4P(A4)= =25/100 =0 .25（2）期望值的计算所谓期望值，就是指一种行动方案在各种结果状态下的损益值乘上各自状态出现的概率，再加总起来。
如果是正值，称为收益期望值；如果是负值，称为损失期望值。
以上面一家酒店的餐厅销售自助餐的生产方案的决策为例。
计算结果如下表所示。
各生产方案的期望值的计算方法如下:每一生产方案的期望值=刀各种状态收益X各自状态概率A •采用100份生产方案时的期望值为：300X 0. 15 十300X 0. 20 十300X 0. 40 十300X 0. 25=300元B•采用110份生产方案时的期望值为：280X 0. 15 十330X 0. 20十330X 0. 40 十330X 0. 25=322. 50 元C. 采用120份生产方案时的期望值为：260X 0. 15 十310X 0. 20十360X 0. 40 十360X 0. 25=335元D. 采用130份生产方案时的期望值为：240X 0. 15 十290X 0. 20十340X 0. 40 十390X 0. 25=327. 50 元（3）比较每一生产方案期望值大小进行决策如果决策方案是收益问题，就选择收益期值最大的方案，如上题中，就选择120份的生产方案，因为其期望值最大为335美元。
如果决策方案是损失问题（成本问题），就选择损失期望值最小的方案。
（4）最大可能性决策方法一般说来，某一方案或状态的概率越大，则其发生的可能性就越大。
在各种状态（方案）中，选择一个概率最大的状态去进行决策，这种决策方法就是最大可能性准则的决策方法。
3、非确定型问题的决策方法非确定型问题一般是指酒店管理者遇到的全新问题，特别是新的开发问题，常用的决策方法有：悲观决策法、乐观决策法和主观概率决策法。
(1) 悲观决策法例如，某酒店法式面包房，有三种生产规模可选择：日生产200条法式长面包，日生产300条法式长面包，日生产400条法式长面包。
每条法式长面包的销售价格为1元。
由于在不同生产规模与销售规模下生产出来的每条面包的单位成本是不一样的，因此，在面临下列三种不同的市场销售状态下，即200条或300条或400条销售状态下，各种生产规模(方案)的获利情况(或亏损情况)也是不一样的。
具体如下表示。
(2) 乐观决策法乐观决策法与悲观决策法相反(3) 、主观概率决策法继续以上述酒店法式面包房生产规模方案的决策为例。
设最好状态的主观概率为0. 6,则最差状态的主观概率为：(1 —a) = (1 —0. 6) = 0. 4运用主观概率决策法，上述酒店法式面包房的决策计算如下：(1)采用200条生产规模方案时：140X 0. 6 十140X 0. 4=140元(2)采用300条生产规模方案时：210X 0. 6 十100X 0. 4=166元3）采用400 条生产规模方案时：280X 0. 6 十70X 0. 4=196 元比较各方案收益期望值大小，取最大的方案为最优方案。