某燃气集团客户服务部职责说明书
某燃气集团客户服务部职责说明书
龙岗公司客户服务部职责说明书
文件编号
部门名称
客户服务部
部门编号
部门岗位编制
直接领导
肖顺桂
平行部门
综合办公室
计划财务部
发展部、工程部
安全技术部
天然气置换办公室
供气部
大工业区客户服务部
下属部门
抢险维修组
改管点火组
管网维护组
营业组、
客户管理组
公用户拓展组
民用户拓展组
老区改造拓展组
部门定义
3、每月25号前将隐患整改情况提交公司安全技术部。
编制
审核
批准
生效日期
每年进行管道燃气公商客户、民用战略规划
参与公司年度固定资产投资计划的制定。
参与公司年度管网投资计划的制定，提出合理化建议。
参与公司年度宣传与培训计划的制定，提出部门宣传与培训方面的需求。
负责制定年度燃气管道维修工程计划，并组织实施。
负责制定管网系统年度消防演习计划，并组织实施。
3.根据实际工作需要，提出部门人员与班组调整计划，负责拟订本部门内部组织结构设置、定岗定编。
4.负责拟订本部门的工作标准、岗位职责和规章制度。
员工培养
1.参与新员工培训工作，负责相关制度与规程的培训
2.负责本部门员工的岗位培训工作，就本部门员工参加外部培训需求提出申请，并根据公司的培训计划安排内部工作调整
负责制定部门年度工作计划。
3战略执行情况分析
负责对年度燃气管道维修工程实施情况进行分析，对管网系统安全运行状况进行调查，提交“管网系统隐患整改方案与报告”。
负责对“管道气客户满意度”调查结果进行分析，拟订提高满意度的工作方案。
市场营销
燃气公司岗位职责说明书
燃气公司岗位职责说明书职位名称：燃气公司岗位职位概述：燃气公司岗位是指在燃气公司内从事特定职能和任务的员工。
该岗位涉及到燃气行业的各个方面，包括燃气供应、安全检查、设备维护等工作。
主要职责：1.燃气供应：负责确保燃气公司向用户提供稳定可靠的燃气供应。
具体职责包括监控燃气管道系统运行情况，及时发现并解决供应问题，协调处理紧急情况。
2.安全检查：负责进行燃气设备和管道的安全检查，确保其符合相关法规和标准。
需要定期巡检设备，发现并修复可能存在的安全隐患，进行风险评估，并制定相应的预防措施。
3.设备维护：负责燃气设备的维护和保养工作，确保其正常运行。
需要进行设备故障排除和维修，定期进行设备的保养和更换部件，以延长设备寿命并提高工作效率。
4.用户服务：负责与用户进行沟通和交流，解答用户关于燃气使用和相关问题的疑问。
需要及时回应用户的投诉和报修请求，提供优质的客户服务，确保用户满意度。
5.数据分析：负责收集、整理和分析燃气使用数据，制定相应的报告和建议。
通过对数据的分析，提供改进和优化燃气供应和使用的方案，以提高运营效率和节约能源。
6.安全培训：负责进行员工的安全培训，提高员工的安全意识和技能水平。
需要制定培训计划，组织培训活动，并进行相关培训材料和考核。
7.文件管理：负责管理和维护与岗位职责相关的文件和记录。
包括设备维修记录、安全检查报告、用户服务记录等，确保文件的完整性和准确性。
任职要求：1.学历要求：本科及以上学历，相关专业优先考虑（如燃气工程、机械工程等）。
2.技能要求：具备良好的沟通和协调能力，具备独立解决问题的能力，熟悉燃气行业相关法规和标准，具备一定的数据分析能力。
3.经验要求：有相关领域的工作经验者优先考虑。
4.职业素养：具备责任心和敬业精神，注重安全意识，具备团队合作精神和良好的客户服务态度。
以上是燃气公司岗位职责说明书的内容，根据实际情况可能会有所调整。
燃气集团客户服务部部门职责说明书
燃气集团客户服务部部门职责说明书
燃气集团有限公司
部门职责说明书
文件编号
部门名称
客户服务部
部门编号
部门岗位
编制
部长、主管、安全员、调度、改管点火、抢险维修、营业
直接领导
副经理
平行部门
综合办公室、计划财务部、安全技术部、发展部、供气服务部、工程部、大工业区客户服务部、天然气置换办公室
下属部门
无
部门
定义
具
体
功
能
描
述
战略管理
计划预算
市场营销
运行管理
组织和人力资源管理
员工培养
其它工作
流
程
负Байду номын сангаас
责
负责流程
参与流程
监督流程
平行
部门
关系
编制
审核
批准
生效日期
燃气有限公司客户服务中心岗位职责
XXXXXX燃气有限公司客户服务中心岗位职责(-)站队职责1负责东明至荷泽次高压管网、城区燃气管网设施及附属标志的巡检监护、管网风险排查工作；2.负责试运投产、管道停复气及通气点火、维修作业；3.负责城区燃气管网、设施检修维护以及安全隐患排查、整改治理工作；4.负责营业场所及资金存往银行途中的安全保障；1,负责公司应急值班工作，做好突发事件的信息接收、报送和动态跟踪工作；6.负责燃气抢险抢修，以及应急物资使用、检查维护、保管工作；7.负责燃气用户及相关方安全用气、燃气管道设施保护等知识的宣传；8,负责燃气用户入户安检工作，监督跟踪燃气用户隐患整改情况；9.负责燃气用户档案管理工作；10.负责客户投诉问题处理及客户满意度调查工作；11.负责组织开展安全环保日、安全培训等各类安全活动;12.负责开展日、周安全检查以及检查发现问题整改工作；13.负责建立生产安全相关制度、操作规程并严格执行;14.负责安全生产相关现场处置方案的制修订与演练工作。
（二）主任职责1主任是客服中心安全生产的第一责任人，对本站队的安全生产全面负责；2.保证国家安全生产法律法规和企业规章制度在本站队的贯彻执行，做到站队生产与安全生产同时计划、布置、检查、总结和评比；3,定期召开安全专题会议，听取安全员的工作汇报，及时解决生产中的安全问题；4.严格执行本单位隐患排查治理各项工作制度，深入排查本站队安全生产问题隐患，组织整改落实，并做好相关记录；5.组织拟定本站队的安全生产年度、季度、月计划；6.组织拟定本站队的安全生产教育培训计划，做好员工的安全生产教育培训；7.负责落实本单位的安全生产规章制度和操作规程，落实安全生产的措施计划;8.定期组织站队人员开展安全检查、危险源辨识、风险预判活动，发现安全隐患，立即组织整改，直至消除；9.加强设备装置的检修维护，严格执行检维修作业安全制度，保证设备、安全装置等设施处于完好状态；10.执行本单位外来施工作业安全管理制度，派员现场监督，督促承包、承租单位履行安全生产职责；11.对站队动火作业、临时用电作业、受限空间（有限空间）作业、高空作业、盲板抽堵作业、吊装作业、动土作业、断路作业、设备检修等特殊作业，按职责权限下达作业指令，指派专人进行现场作业监护；12.对站队具有安全风险的生产装置工艺、重要设备设施逐一组织制定并落实管控措施；13.加强班组管理，定期组织开展班组长安全培训；14.组织实施本站队人员的安全生产责任制绩效考核；15.本站队发生生产安全事故后，妥善保护事故现场，立即采取有效措施组织救援；16.法律、法规、规章以及本单位规定的其他安全生产职责。
燃气客户服务中心岗位职责(共4篇) - 副本
燃气客户服务中心岗位职责（共4篇）篇：客户服务中心岗位职责客户服务中心岗位职责一、岗位责任：客户服务中心常务副主任1、贯彻执行国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司规范及规定。
2、负责中心的组织管理、业务规划、功能开拓和日常管理工作。
3、负责对中心人员培训和绩效考核工作。
4、负责对各类业务进行统计分析，研究客户的需要和心理，向公司领导及有关的业务部门提出合理化意见和建议。
5、负责对开拓电力市场以及公司各级部门开展优质服务工作的指导和管理。
6、负责中心的形象宣传和品牌树立工作。
二、工作内容及要求1、及时掌握了解突发及重大事件，理顺客户服务中心与其他单位、部门的工作关系。
2、制定工作计划，进行工作，分析客户服务工作。
3、不断开拓客户服务系统功能，满足供电企业和客户需求。
4、有计划地开展宣传工作，提高企业知名度，树立良好企业形象。
5、完成上级部门下达的各项技术指标与工作质量考核指标。
6、完成上级领导交办的其他工作。
上岗条件1、具有中专（中技、高中）及以上文化程度、中级及以上技术职称。
2、具有三年以上从事电力营销工作的经历。
3、掌握国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司有关的规范及规定。
4、熟悉电力基础知识及电力营销业务。
5、熟悉客户服务工作程序，具有较强的组织协调能力。
6、熟悉客户服务技巧，具有较强的客户沟通协调能力。
副主任一、岗位责任：1、协助主任做好本部门工作。
2、贯彻执行国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司规范及规定。
3、负责用电报装、电能计量、电力工程施工和安全工作得计划、组织和实施。
4、协助主任做好对中心人员培训工作。
5、负责对各类业务进行统计分析。
6、协助开展优质服务工作的指导和管理。
7、做好中心的形象宣传和品牌树立工作。
8、完成领导交办的其他任务。
二、工作内容及要求1、协助主任做好本部门得技术业务管理和培训，提高人员得思想和业务素质，树立人民电业为人民的宗旨，廉洁奉公，遵纪守法，提高服务质量。
燃气有限公司客户服务部人员岗位职责汇编
XXXX燃气有限公司客户服务部人员岗位职责第一条经理岗位职责1.负责组织客户服务部工作管理制度和流程的修订工作；2.负责审核部门经营工作计划及工作方案，并监督实施;3.负责解决处理日常服务工作中遇到的疑难问题，保障日常服务工作的顺畅流转；4,负责召集、主持召开部门会议，督促、检查、协调部室各班组的工作进度；5.审批停供气、气费调整信息、客户报停业务及启封业务、燃气具价格、公关和广告宣传营销活动方案、供销差数据的分析等，并监督实施；6.指导监督户内燃气设施增、改及安全隐患处理情况；7,负责监督客户服务作业标准及礼仪作业标准的实施及服务承诺的实施情况；8.负责审批燃气具采购计划，指导燃气具销售工作的有效进行；9.审批调查分析燃气具消费者及竞争对手信息；10.审批燃气具的退货处理；11.审批燃气具调研报告；12.负责进行重点用户的回访，收集客户意见，为公司服务工作的改善提供依据，保障公司重点客户的优质服务;13.负责主持部门的基本团队建设、完善内部管理；14.负责审核签发以部门名义发出的文件、资料等；15.做好公司及本部门相关信息的保密工作，完成领导安排的其他工作。
第二条副经理岗位职责1.协助经理拟定与实施部门各项规章制度；2.协助经理做好部门全面经营管理工作，组织实施部门决议；3.负责做好分管业务的日常管理、协调、考核工作；如有必要，可以单独召开部门协调会议；4.负责完成民用户和工商业用户的抄收、安检工作；5.负责制定用户全年及月度抄表安检计划，保证每月抄表安检工作有效开展；6.协助做好部门基本团队建设，完善内部管理；7.加强员工安全生产教育，督促检查安全生产措施落实情况；8.协助经理做好供销差分析工作，并根据情况及时对工作进行调整；9.参与综合服务的宣传与推广，百尊燃气具销售、户外宣传促销活动；10.认真及时完成领导交办的其他工作。
第三条主管岗位职责1.协助经理、副经理拟定与实施部门各项规章制度；2.协助经理、副经理做好部门全面经营管理工作，组织实施部门决议；3.负责做好分管业务的日常管理、协调、考核工作；如有必要，可以单独召开部门协调会议；4.负责综合服务数据上报、活动组织、激励发放等相关工作，确保综合服务各项任务完成；5.负责客户服务中心营业员管理、用户问题处理、业务协调工作；6.负责监督部门基础资料收集、整理、存档，推进各类客服系统新功能应用，提升各项服务能力；7.负责分管业务的工作流程梳理、完善工作；8.协助做好部门基本团队建设，完善内部管理；9.认真及时完成领导交办的其他工作。
燃气公司客服部工作职责
燃气公司客服部工作职责一、抄表收费1.负责民用户、工业户、福利户的建档、抄表、收费、复核等工作。
2.负责各类用户的欠费催缴及违章用户的归集工作。
二、客服热线1．负责客户咨询。
2．负责客户来电及报修业务的记录。
3．负责维修服务工作单的填写及流转。
4．负责维修服务结果的归总及管理。
5．负责燃气服务信息公告。
三、安装、维修服务1．负责安装、维修服务派工。
2．负责正常工作时间内用户室内燃气设施漏气处理。
3．负责客户室内燃气设施的安装及点火通气等工作。
4．负责新增用户表具信息，完善档案的归档。
5．负责客户室内燃气设施的拆、增、移、改等工作。
6．负责工业、公福用户室内管道改装、维修及管理工作。
7．负责工业、公福计量表的维修、保养工作。
8．负责维修信息的反馈及分析。
9．负责维修收费及维修用材清查。
10．负责燃气表的更换及燃气器具的维修工作。
11．负责客户维修、拆、增、移、改档案的建立。
四、客户安全管理1．负责与客户签订安全用气合同。
2．负责对客户的燃气安全知识宣传。
3．负责安检方案的制定。
4．负责安检实施。
5．负责安检问题处理。
6．负责安检效果评价与分析五、客户回访1．负责服务行为回访。
2．负责重点客户回访。
3．负责客户意见回访六、客户信息管理1．负责客户信息档案的建立，包括开户、维修、缴费等信息。
2．负责客户信息分析，对各类客户，特别是工业、公福客户用气信息定期分析，发现异常，提交分析报告及对策。
3．负责客户信息维护。
七、增值业务推广1．负责百尊燃气具品牌推广、销售及售后。
2．负责长寿命不锈钢波纹软管；燃气报警器；用户迁、移、改等增值业务推广。
3．负责审核、制定全年增值业务推广计划，实施步骤及过程监督。
完成目标任务。
燃气公司客服部员工岗位安全生产职责
燃气公司客服部员工岗位安全生产职责
1．认真遵守《安全生产法》、《危险化学品安全管理条例》、《XX省安全生产条例》、《XX省燃气管理条例》等安全法律、法规、法令，认真遵守《员工安全生产责任书》、《公司年安全工作实施纲要》和上级、公司、部室的各项安全生产制度和规定，认真执行“安全第一、预防为主，以人为本、关爱生命，遵守法则、控制风险，全员参与、持续改进，创新机制、科学发展”的安全生产方针，做到“三不伤害”（即不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害）。
2．认真学习和严格遵守各项规章制度，并掌握燃气基本知识，遵守劳动纪律，不违章作业。
3．认真操作，严格执行岗位安全操作规程，做好各项记录；交接班必须交接安全生产情况。
4．正确分析、判断和处理各种事故隐患，把事故消灭在萌芽状态。
发生事故，要果断正确处理，及时、如实地向上级报告，并认真保护现场，做好详细记录。
5．按时认真进行巡回检查，发现异常情况，及时处理和报告。
6．加强设备、设施的维修保养，保持作业环境整洁，搞好文明生产、安全生产。
7．上岗必须按规定着装，会报警，会正确使用消防设施和防护器材。
8．积极参加各种安全活动。
积极向部室或公司提安全合理化建议。
9．有权拒绝违章作业的指令，并有权制止他人违章作业。
10．实现年内安全生产无责任事故发生。
燃气公司客服部各岗位职责五篇范文
燃气公司客服部各岗位职责五篇范文第一篇：燃气公司客服部各岗位职责业务员岗位职责1、贯彻执行上级部门及公司的有关精神，熟悉国家有关燃气政策法规；2、负责用户申请开户合同的签订收费工作；3、负责用户的编号登记工作和用户申请安装计划工作；4、负责小区用户点火通气的协调和会同财务部门收缴开户费、预付款和结算款；5、建立管道燃气用户档案，并按区域登记造册，做好汇总、归类和上报工作；6、负责营业所业务资料的统计、归档、登记，并按时上报各类报表；7、热情接待用户，并向其宣传用户须知，讲解业务办理程序和要求；8、完成领导交办的其它工作任务。
抄表员岗位职责1、上岗必须穿戴工作服、佩戴工作证。
2、根据规定的抄表日期，及时全面完成用户用气量的抄录工作。
3、抄表应做到“三准”：即看准、抄准、算准。
仔细核对用户燃气表读数，并与上一期读数比较，确保准确无误。
4、加强与用户联系，了解用户意见，及时向领导汇报。
发现用户用气量表异常及时通知有关领导和用户，必要时协助用户查明原因。
5、做好气费回收工作，上门催交要表明身份，对拖欠气费的用户态度热情、诚恳，及时向用户做好缴费宣传工作。
6、正确登记新增用户表、转户表、更名表；气价调整前，负责及时通知各用户。
7、熟悉管道液化气知识，向用户做好安全用气宣传。
8、完成领导交办的其它工作任务。
营业员岗位职责1、负责调瓶点液化气钢瓶的保管及收发工作。
遵守企业规章制度及有关物资管理制度。
2、做好调瓶点液化气款（或液化气票）的收缴工作，并遵守财经纪律，按时做好液化气款（或液化气票）的解缴工作。
3、负责调瓶点检验钢瓶的调换工作。
对于不合格的钢瓶应严格把关，予以剔除，并劝说顾客对钢瓶作检验处理。
4、钢瓶应做到堆放整齐。
对顾客钢瓶应作好记录，妥善保管，并做好钢瓶的清洁工作。
5、调瓶点应保持干燥与通风，并做好防火、防爆、防盗工作。
6、熟悉液化气及钢瓶的安全使用常识，做好安全用气的宣传工作。
7、遵守职业道德，对待顾客应做到以礼相待，热情周到。
天燃气有限公司客户服务规范工作手册
XXXX天燃气有限公司客户服务规范工作手册1总则1.1目的为了使企业与客户之间形成有效积极互动，通过了解客户并站在客户角度考虑问题、同时要主动创造为客户服务的氛围、不断提升服务技能和人际交往能力等方式，为客户提供超值的服务，最终达成使客户满意的服务宗旨，特制定客户服务规范工作手册。
1.2适用范围本手册适用于XXXX天然气有限公司。
2概述客户服务内容包括发展各类燃气用户、售气、收费、改装维修、定期入户进行安全检查、进行客户回访、受理服务投诉、进行客户满意度调查等工作内容。
服务承诺：各公司要专设客户服务热线并公示，24小时专人值守，受理客户来电。
如用户使用的燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和客户另有约定，维修人员在40分钟内赶到现场进行维修；如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超24小时修复。
3基本服务规范3.1职业仪表3.1.1仪容（1）头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。
男性不留长发，女性不留披肩发，不用华丽头饰。
（2）眼睛：无眼屎，无睡意，无充血，不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
不戴墨镜或有色眼镜。
女性不画眼影，不用人造睫毛。
（3）耳朵：内外干净，无耳屎。
女性不戴耳环。
（4）鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。
（5）胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子、八字胡或其他怪状胡子。
（6）嘴巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。
女性不用深色或艳丽口红。
餐毕应养成漱口的好习惯（7）脸部：洁净，无明显粉刺。
女性施粉适度，不留痕迹。
（8）手部：洁净，指甲整齐，不留长指甲（指甲不超过指尖）。
不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
3.12着装（1）中层以上干部、科室职员和业务员着装标准为公司制服，如无制服者可着浅色衬衫、深色西服及长裤（长裙），穿皮鞋。
(2)施工人员和外勤人员的着装标准为公司制服或公司统一发放的劳保服装。
(3)经常洗澡，衣服勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。
燃气客服中心主任岗位安全职责
燃气客服中心主任岗位安全职责
1、负责本部门的统计、报表工作，做到数字准确有效，报表及时上交。
2、负责检查、校对营业员、抄表员的营业、抄表情况，发现问题及时督促整改。
3 、做好用户的购气、输卡、收费工作。
4、定期与公司财务校对用户缴费情况，做到准确无误，所收款项及时上交公司财务。
5、搞好优质服务，及时解答用户的来电问询及投诉处理，做好安全用气的宣传工作。
6、组织部门工、商、民用户安全检查工作，并做好监督检查工作。
7、组织部门工、商、民用户通气点火工作。
8、组织部门员工及新职工进行安全教育，未经教育的新
职工不得分配工作。
9、负责险情处理工作，接警后及时赶到现场，并根据现场情况采取相应应急措施。
10、组织部门管辖区域内管网的安全运行工作，并做好记录。
11、负责管网、相关阀门设施及小区调压箱（柜）的日常维护（修）工作。
12 、负责管网巡线的安全管理、监督检查工作，对巡线员每天反馈的信息及时有效的作出评估，采取相关应对措施，确保管线的安全运行。
13 、按时完成领导交办的其它工作。
燃气公司客户服务人员岗位职责
燃气公司客户服务人员岗位职责
一、严格自觉遵守集团和公司各项规章管理制度及管理规定；
二、负责公司综合办业务室各项工作，重点做好业务室各民用、商业用客户的开户、合同签署、燃气费用的征收、统计工作，各项民用工程开发费用的征收、统计、整理、上报工作，各用户档案的整理、归档工作，燃气灶具的销售、统计、上报工作；
三、燃气客服及公司业务电话接听，各项业务问题的协调、处理、记录、汇报工作，各民用、商业等用户的巡检服务回访、监督、确认工作；
四、公司办公劳保用品的采购、统计、发放等工作；
五、团结同事、尊重领导，积极融入集团和公司的大团队中；
六、领导安排的其他工作，协助其他同志做好综合办各项工作。
天然气公司客户服务部岗位业务职责管理制度手册
天然气公司客户服务部岗位业务职责管理制度手册版本号：A修订号：0 0天然气公司客户服务部岗位业务职责管理制度手册文件编号：ABC-RQ-20×× 编制：审核：校订：批准：发布日期：20××年1 月1 日生效日期：20××年1 月1 日分发部门■总经理■常务副总■财务副总■工程副总■××××部■××××部■××××部■××××部■××××部■××××部■××××部■××××部1 目目录服务守则 (1)客服部专业术语名词解释 (2)一、IC 卡智能燃气表 (2)二、手抄表 (2)三、起码 (2)四、止码 (2)五、液晶显示屏 (2)六、机械计数器 (2)七、IC (2)八、左表 (2)九、右表 (3)十、表前阀 (3)十一、灶前阀 (3)十二、立管总门 (3)十三、内置阀 (3)十五、楼栋调压箱 (3)十六、主调节器 (3)十七、切断阀 (3)十八、锅炉调压柜 (4)十九、开户 (4)2 二十、改管 (4)二十一、移动燃气表 (4)二十二、安装 (4)二十三、加装三通 (4)二十四、清零 (4)二十五、通气 (4)二十六、二次入户 (4)二十七、管理卡 (5)二十八、管道维修 (5)二十九、上门维修 (5)三十、补气 (5)三十一、换卡 (5)三十二、验卡 (5)三十三、卡锁 (5)三十四、热线电话 (5)部门和岗位职责 (6)一、部门职责 (6)二、岗位职责 (7)（一）部长岗位职责 (7)（二）副部长岗位职责 (8)（三）服务维修工程师岗位职责 (9)（四）热线电话岗位职责 (9)（五）维修服务岗位职责 (10)（六）调压箱流量计岗位职责 (11)3 （七）通气服务岗位职责 (11)（八）售后服务岗位职责 (12)（九）IC 卡岗位职责 (13)（十）咨询报装岗位职责 (15)（十一）收费岗位职责 (15)（十二）抄表岗位职责（此岗位由倒班岗位人员兼职） (16)（十三）内勤岗位（此岗位由售后服务岗位人员兼） (16)服务部各岗位工作流程 (18)一、热线服务岗位工作流程 (18)（一）工作要求 (18)（二）工作流程 (19)1、接听原则.......................................................................................... 19 2、电话接听标准用语.............................................................................. 19 3、作好电话记录.................................................................................... 21 4、填写工作单据.................................................................................... 21 5、处理紧急事件.................................................................................... 21 6、做好交接班工作................................................................................. 21 7、做好设备保养维护工作 (21)（三）责任及考核 (22)二、售后服务岗位工作流程 (22)（一）售后服务工作人员的基本要求 (22)（二）售后服务岗位工作流程 (23)（三）责任及考核 (24)三、抄表岗位工作流程 (25)（二）抄表工作流程 (25)（三）责任及考核 (26)四、IC 卡工作流程 (27)（一）IC 卡管理员基本要求 (27)（二）工作程序 (27)1、通气准备工作.................................................................................... 27 2、补卡、补气、赠气.............................................................................. 28 3、售气................................................................................................ 28 4、填写工作记录.................................................................................... 28 5、编制月报表....................................................................................... 28 6、作好交接班工作记录........................................................................... 28 7、作好责任区内的环境卫生工作 (28)（三）责任及考核 (28)五、咨询报装岗位工作流程 (29)4 （一）工作要求 (29)（二）工作流程 (30)（三）责任及考核 (31)六、收费岗位工作流程 (32)（二）工作流程 (32)（三）责任及考核 (33)七、入户工作流程（通气、维修和抢修） (34)（一）入户工作的主要内容 (34)1、入户通气.......................................................................................... 34 2、入户维修.......................................................................................... 34 （二）入户前的工作准备. (34)1、工作单据.......................................................................................... 34 2、工作联系.......................................................................................... 34 3、工作准备.......................................................................................... 35 （1）入户通气准备工具........................................................................ 35 （2）入户维修准备工具........................................................................ 35 4、着装准备.......................................................................................... 35 （三）入户工作步骤. (36)1、入户和离开时的步骤··········································································· 362、入户安全小常识骤.................................................................................... 37 4、安全使用常识讲解.............................................................................. 39 5、维修工作步骤.................................................................................... 40 （1）计量表维修................................................................................. 40 （2）IC 卡智能燃气表特点、使用方法及注意事项讲解.. (43)（3）户内管道堵塞维修 (45)（4）天然气使用程序常识讲解............................................................... 46 （5）户内管道漏气维修........................................................................ 47 （6）如何处置室内燃气泄漏安全常识...................................................... 49 （四）责任与考核. (49)《工作日志》制度 (51)一、《工作日志》制度 (51)二、注意事项 (51)IC 卡工作管理制度 (53)关于发卡登记表填写的有关要求 (55)营业大厅各岗位日常行为规范 (57)5 一、整理工作环境 (57)二、着装及言谈举止 (58)三、接待用户礼仪 (58)服务承诺 (60)一、服务内容 (60)二、热线电话、抢修电话服务 (60)三、服务标准和时限 (60)（一）居民用户的报装 (60)1、通气点火.......................................................................................... 60 2、二次安装.......................................................................................... 61 （二）居民用户的改动、加装燃气设施. (61)（三）户内燃气设施故障报修及燃气表维修 (61)（四）事故抢修抢险 (61)（五）抄表、收费、购气 (61)（六）燃气设施安全检查 (62)四、投拆与监督 (62)五、特约服务 (62)第1 页共63 页服务守则一、客户服务部是直接为用户办理各项天然气业务，提供售后服务的综合业务部门，是哈纳斯天然气公司文明形象的窗口，全体工作人员应树立“用户至上，服务第一”的工作作风，热爱本职工作。
燃气集团供气服务部部门职责说明书
员工培训
1．负责新员工上岗前三级安全教育培训。配合公司对所有员工进行安全技术培训及优质服务考核。
2．每季度对所有员工进行安全教育及优质服务教育。
描
述
战略管理
计划预算
安全供气
1.在公司班子领导下，认真贯彻执行党和国家的路线、方针、政策、法令以及集团和公司的指示与经营方针，抓好本部门的政治思想工作和精神文明建设，全面完成公司下达的各项任务。
2．落实安全生产管理，加强安全技术教育，定期组织消防训练，认真学习落实应急抢险方案，搞好安全组织建设和组织管理，坚持三级检查，及时发现安全隐患并组织整改，减少火灾爆炸和人员伤亡事故损失。
市场营销
运行管理
组织和人力资源管理
员工培养
其它工作
1．负责贯彻执行社会服务承诺制度，搞好供气优质服务工作。
2．负责制订本部门的工作计划、工作标准、岗位职责和各项规章制度，并在本部门加以实施。
3．负责完成公司领导交办的其它工作。
流
程
负
责
负责流程
参与流程
监督流程
平行
部门
关系
编制
审核
批准
生效日期
燃气集团供气服务部部门职责说明书
燃气集团供气服务部部门职责说明书
燃气集团有限公司
部门职责说明书
文件编号
部门名称
供气服务部
部门编号
部门岗位
编制
部长、安全员
直接领导
副经理
平行部门
综合办公室、计划财务部、安全技术部、发展部、客户服务部、工程部、大工业区客户服务部、天然气置换办公室
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1.负责部门员工的绩效考核。
2.参与部门员工的培训与考核，落实公司年度培训工作计划。
3.根据实际工作需要，提出部门人员与班组调整计划，负责拟订本部门内部组织结构设置、定岗定编。
4.负责拟订本部门的工作标准、岗位职责和规章制度。
员工培养
1.参与新员工培训工作，负责相关制度与规程的培训
1.2负责每季度对大客户进行回访，收集客户意见，采取有效措施，提高客户满意度。
1.3每年进行管道燃气公商客户、民用客户以及老区改造客户的摸底调查工作。
2战略规划
2.1参与公司年度固定资产投资计划的制定。
2.2参与公司年度管网投资计划的制定，提出合理化建议。
2.3参与公司年度宣传与培训计划的制定，提出部门宣传与培训方面的需求。
2、每月25号前将管道燃气公商客户拓展数量提交给发展部。
3、每月25号前将隐患整改情况提交公司安全技术部。
编制
审核
批准
生效日期
市场营销
4市场推广
4.1负责与各住宅小区物业管理处的联络和协调工作，提高小区开户率。
4.2参与与政府相关部门进行联络和沟通工作，出台相关文件，促使其加大执法力度，提高公福用户的管道气使用率
运营管理
1.负责管道气客户的开户、迁户、销户、收费等工作。
2.负责管道气客户的点火、改管等工作
3.负责管道气客户的维修、急修、抢修等工作。
深圳燃气集团有限公司龙岗公司客户服务部职责说明书
深圳燃气集团有限公司
龙岗公司客户服务部职责说明书
文件编号
部门名称
客户服务部
部门编号
部门岗位编制
直接领导
肖顺桂
平行部门
综合办公室
计划财务部
发展部、工程部
安全技术部
天然气置换办公室
供气部
大工业区客户服务部
Байду номын сангаас下属部门
抢险维修组
改管点火组
管网维护组
营业组、
客户管理组
公用户拓展组
民用户拓展组
老区改造拓展组
部门定义
作为龙岗公司管道气业务日常经营管理的常设机构，负责龙岗区（大工业区区域除外）管道燃气管网系统的运行管理，管道气客户的拓展、服务、管理等工作。
具体功能描述
战略管理
计划预算
1市场研究
1.1协助相关单位每年进行管道气民用客户满意度调查，针对调查结果，制定相应措施，提高客户满意度。
2.4负责制定年度燃气管道维修工程计划，并组织实施。
2.5负责制定管网系统年度消防演习计划，并组织实施。
2.6负责制定部门年度工作计划。
3战略执行情况分析
3.1负责对年度燃气管道维修工程实施情况进行分析，对管网系统安全运行状况进行调查，提交“管网系统隐患整改方案与报告”。
3.2负责对“管道气客户满意度”调查结果进行分析，拟订提高满意度的工作方案。
2.负责本部门员工的岗位培训工作，就本部门员工参加外部培训需求提出申请，并根据公司的培训计划安排内部工作调整
其它工作
公司领导交办的其他工作
流程责任
负责流程
1.客户服务流程
2、管网系统管理流程
参与流程
1、管道气业务验收流程
2、管道气业务供气流程
监督流程
1.管道气业务验收流程
平行部门关系
1、每月25号前将管道气客户数、销售量、应收款考提交给公司计划财务部。
4.负责管网系统的巡查、维护保养、抢修工作。
5.负责管道气客户的抄表、安检、应收款追收工作。
6.负责管道气公商客户的拓展、小型公用户的施工作工。
7.负责老区改造客户的拓展及施工协调工作。
8.参与工程验收，负责燃气工程的接收、碰口、置换通气工作。
9.负责天然气转换的具体实施工作。
10.负责管道气客户资料的管理工作。