32汽车4S店售后服务管理95676227【讲稿】PPT课件
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汽车4S店售后服务管理课件
• 工作职能 • 转接点 • 生产工艺流程 • 员工手册
员工工作职能
如何开始:
• 员工写自己认为的工作职能 • 经理写他们认为的员工工作职能 • 经理们对比两份职能 • 如果完全符合 - OK
员工工作职能
如何开始:
• 员工写自己认为的工作职能
• 经理写他们认为的员工工作职能
• 经理们对比两份职能
技工评估
工作职能: 准备工
1. 调色并喷板对比 2. 与喷漆工一起调整颜色
3. 建立维护颜色档案 4. 部件边缘施工
5. 遮蔽/保护内饰
6.使用合适的表面清洁剂清洁待喷表面 7.180#砂纸处理羽状边,再以320#收尾 8.防锈处理,喷涂侵蚀底漆 9.喷涂2K中涂 10.中涂表面平整-打磨处理
11.一切准备就绪后,通报喷漆工,
$72.92 /人/小时
效率测量
修车厂业务顾问同意:
最合理的计算效率的方式为成 为销售的时间（小时）除以技 术人员的工作时间（小时）.
效率
60
预计的工作小时 （销售的小时）
:
40
= 1.5 or 150%
实际工作小时
效率数
年中 车身部
140%
120%
100%
效率百分比
80%
60%
40%
20%
0
(14,300 小时/年度实际销售.)
喷涂 - 2.50 / 人/小时
(2,080 小时/年.)
(5,200 小时年度实际销售.)
Average vehicles weekly =
7.16 or 1.194 per Tech
车身部占了整个维修业务的73%*
喷涂部占了整个维修业务的27%*
员工工作职能
如何开始:
• 员工写自己认为的工作职能 • 经理写他们认为的员工工作职能 • 经理们对比两份职能 • 如果完全符合 - OK
员工工作职能
如何开始:
• 员工写自己认为的工作职能
• 经理写他们认为的员工工作职能
• 经理们对比两份职能
技工评估
工作职能: 准备工
1. 调色并喷板对比 2. 与喷漆工一起调整颜色
3. 建立维护颜色档案 4. 部件边缘施工
5. 遮蔽/保护内饰
6.使用合适的表面清洁剂清洁待喷表面 7.180#砂纸处理羽状边,再以320#收尾 8.防锈处理,喷涂侵蚀底漆 9.喷涂2K中涂 10.中涂表面平整-打磨处理
11.一切准备就绪后,通报喷漆工,
$72.92 /人/小时
效率测量
修车厂业务顾问同意:
最合理的计算效率的方式为成 为销售的时间（小时）除以技 术人员的工作时间（小时）.
效率
60
预计的工作小时 （销售的小时）
:
40
= 1.5 or 150%
实际工作小时
效率数
年中 车身部
140%
120%
100%
效率百分比
80%
60%
40%
20%
0
(14,300 小时/年度实际销售.)
喷涂 - 2.50 / 人/小时
(2,080 小时/年.)
(5,200 小时年度实际销售.)
Average vehicles weekly =
7.16 or 1.194 per Tech
车身部占了整个维修业务的73%*
喷涂部占了整个维修业务的27%*
《汽车售后服务管理》课件
网站
• 中国汽车服务行业协会 • 汽车之家汽车售后服务 • 华润汽车
签字和工作人员签字后，方各
留一份，工作人员负责接待，安
3
维修检测及报价
排车辆的维修。
对车辆进行检测，按照检测结果
向客户报价，经客户同意后维修。
维修服务及验收
4
对车辆进行维修，验收后向客户
交车，完成维修服务。
5
反馈意见及服务提高
通过顾客反馈意见，及时改进和 提高服务，增加顾客满意度。
汽车售后服务管理的重点
汽车售后服务管理
要提高汽车销售额和顾客忠诚度，售后服务管理必不可少。本课件介绍了售 后服务的流程、重点、问题与解决、以及案例分析。
简介
什么是汽车售后服务管理
汽车售后服务管理是指为顾客提供至高无上服务的过程、方式及流程的规范化管理。
为什么需要进行汽车售后服务管理
售后服务管理能够提高车主满意度、消除顾虑和忧愁，增强顾客黏性，提高公司的竞争力。
汽车售后服务管理的意义
它首先是一种服务理念，是向车主提供最优质的服务，贯穿于整个汽车销售过程中，对于增 加利润、提高品牌形象以及降低管理成本具有着重要的意义。
汽车售后服务管理流程
1
客户到店维修
客户到店后，工作人员接待客户，
客户报修及接待
2
和客户进行维修故障的沟通和确 认。
工作人员填写客户报修单，客户
售后服务管理的 重要性
售后服务管理是整个汽 车销售服务的重要环节 之一，切实贴近消费者 需求，增强客户黏性。
参考资料
书籍
文章
• 《汽车售后服务管理》 • 《汽车服务与管理》 • 《一线汽车售后服
务质量管理详解》
• 《售后服务管理标 准的瓶颈和突破》
4S店汽车售后服务管理培训实用PPT
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
目录
content
1、汽车销售预约 2、汽车销售接待
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
6、汽车销售交验
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
最新4S店售后服务工作流程ppt课件
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服务顾问D
磁性贴板
顾客姓名： 车牌号： 预约时间： 维修内容： 预约工位:
小磁块
l 已到店 l 延时到店
三、客户接待
重要性
“接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时 刻”。 迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和 关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立 良好的互动关系，创造顾客的喜悦,提升顾客的满意度。
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾 听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可
以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告
诉我您的车号和送修人的名字,我需要 做预约记录. 2.3、确认日期及时间
话述要求：服务顾问，**先生\女士, 您想预约在什么时间维修(确认时间).如果
4S店售后服务工作流 程
汽车维修企业像什么？
12 跟踪/回访
1 招揽客户
2 预约服务
11 交车送行
3 客户接待
售后服务
10
验车结算
核心流程
9 完工检查
经销商内部过程
8 作业质检
7 零件出库
4 诊断
6 派工
5 估价 客户安顿
与客户接触过程
二、预约服务
重要性
• 有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创 造顾客忠诚.
提醒客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
确认预约客户
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话
简要说明至电目的， 面带微笑
精品PPT课件--4S店售后服务标准流程共102页
精品PPT课件--4S店售后服务标准流 程
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
谢谢！
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ห้องสมุดไป่ตู้这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
谢谢！
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ห้องสมุดไป่ตู้这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
4S店售后业务管理流程和标准课件
接待员 接待员 接待员
5.记录预约内容。
《预约服务管理表》
接待员
1.查阅客户档案的维修历史，了解客户车辆以前出现过的问题和主要的工作记 录。
《客户服务档案》
接待员
2.核实车辆是否属于特别维修行动或召回行动的车辆。如果是，审查技术通知中 为 客 户 来 的改动细节，并向服务经理确认是否还有特殊要求。
有关活动文件通知
A.按维修价目表工作（定期保养、快速维修）。 B.显而易见的维修工作，如：某些零件损坏，褪色，分离或脱落。 C.客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。 D.返修。 2.将问题或维修的要求记录在预约记录表中： ⑴对于上述情况 A，将要求的维修内容记录在《预约服务管理表》中。 ⑵对于上述情况 B，确定需要修理或更换的零件。 ⑶对于上述情况 C，使用《故障问诊·诊断报告》详细询问客户以了解问题的本 质(故障现象)，如问题很复杂，提醒客户进行回厂诊断和路试。 ⑷对于上述情况 D，应该立即向客户道歉，同时向客户进行必要说明和解释，并 承诺优先安排予以解决。 1.如果客户要求进行上述类别 A 的简单维修或工作，按照维修价目表估计维修费 用。 2.如果是其它类别的维修，按统一收费要求估计费用。 3.如果当时不容易估计准确，告诉客户到服务站进行诊断后再定价。 4.给出估价时，必须让客户了解该费用包括的具体项目，并确保客户能够理解。 1.询问和确认客户打算何时来回厂接受服务。 2.希望的交车时间。 3.确认客户是在店里等待或交车后回去等待。
接待员 服务经理
访做准备
3.在预约日期的前一天，与客户联系，提醒客户有关预约事宜，并提出从客户维 电话、《预约服务管理表》、
修历史记录中发现的可推荐的维修项目。
有关《委托维修估价单》
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
学、职责划分不明确、忙乱且效果差； 5、面对客户的抱怨内部相互扯皮、推诿； 6、人人都说很疲惫，客户修车也说累； 7、技术能力差，是4S店永恒的问题；
……
这是真相吗？
7
问题的真相
目标任务的传达与接收的问题 1. 接受者对目标任务的价值理解了吗？ 2. 时间节点明确吗？ 3. 目标任务可考核吗？ 4. 会严格检查并执行考核吗？
下达目标任务三要素： 有价值、有时间、可考核
8
PDCA解决问题的有效工具
计划 总结
执行 检查
9
关键问题之一：服务流程
现状：没有一家服务站敢说已经把服务流程 做得很完美了。
问题最多的环节：接车时的问诊、故障判断、 预估费用与时间；交车时的交验、费用解释、 关怀提示；服务跟踪与预约。
问题表现：执行不到位；未执行。 解决方案：《服务核心流程考核标准》
You Know, The More Powerful You Will Be
17
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX
时 间：XX年XX月XX日
18
12
关键问题之四：备件供应
现状：我们库存很大，却总是缺货； 我们库房很大，却总是很挤。
思考：
1. 物、帐、卡、仓位码一致吗？ 2. 有《旧件管理制度》吗？ 3. 有《呆滞件报废制度》吗？ 4. 备件分析报告准确吗？
13
让执行有据可依
《满意度持续提升管理办法》 《经营业绩走势分析报告》 《月度工作总结月计划》 《每周总结与计划》 《岗位考核指标》
4
管理—影响其他
质量
管理
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
技能
硬件
5
管理首先是发现
4S店的售后服务管理工具很完备，打 开《服务运营手册》，可以照本宣科 搞管理。但是，一样的手册，却是不 一样的结果。影响结果的关键是执行 力—把目标转化成结果的能力。
发现 执行过程中的问题。
6
发现问题
汽车维修企业的常见问题： 1、服务流程执行不力； 2、员工服务意识差； 3、人员流失严重； 4、总感觉人力成本高，人员岗位设置不科
14
检查—验证执行力，管理才开始
看一看 看一分钟接待；看环车检查；看交验与费用 解释；看服务预约看板与维修进度看板；看 6S管理是否达标。
翻一翻 翻《问诊单》填写是否详尽；翻《委托书》 的预估费用与《结算单》实付费用的偏差； 翻回访、预约、客户抱怨处理、保修、遗留 问题处理的工作记录。
聊一聊 与客户聊一聊，与员工聊一聊，是更有价值 的工作。
匡正管理 全心服务
浅谈4S店售后服务管理
姚东 2009-7-11
1
满意度是衡量服务站服务水平的基本标准
满意=实际的服务质量及服务/客户期望的质量
2
满意度不仅是保障客户满意
客户满意
投资人满意
员工满意
3
首先要让客户满意
质量 技术 管理 硬件
持续改进是提升客户满意度，提 升服务站服务水平的根本工作思 路。
15
总结—明确问题、找到出路
总结分析问题存在的原因，寻找 解决问题的方法，拟定整改计划， 进入下一轮PDCA循环。
总结可以让考核执行得更加人性 化。
16
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
10
关键问题之二：客户抱怨处理
抱怨的意义：客户抱怨是服务站服务 水平提升的催化剂。我们在客户抱怨 中成长，在客户抱怨中成熟。
常见应对策略：哄、骗、吓、躲、拖、 推。
解决方案：《客户抱怨管理制度》
11
关键问题之三：技术能力
现状：技术能力差，故障判断时间 太长，返修率太高。
思考： 1. 新车型、新技术转训落实了吗？ 2. 技术改进文件传达到位了吗？ 3. 《技术援助手册》培训了吗？ 4. 故障案例分享了吗？ 解决方案： 《员工培训管理制度》 《维修技师级别评定标准》
……
这是真相吗？
7
问题的真相
目标任务的传达与接收的问题 1. 接受者对目标任务的价值理解了吗？ 2. 时间节点明确吗？ 3. 目标任务可考核吗？ 4. 会严格检查并执行考核吗？
下达目标任务三要素： 有价值、有时间、可考核
8
PDCA解决问题的有效工具
计划 总结
执行 检查
9
关键问题之一：服务流程
现状：没有一家服务站敢说已经把服务流程 做得很完美了。
问题最多的环节：接车时的问诊、故障判断、 预估费用与时间；交车时的交验、费用解释、 关怀提示；服务跟踪与预约。
问题表现：执行不到位；未执行。 解决方案：《服务核心流程考核标准》
You Know, The More Powerful You Will Be
17
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX
时 间：XX年XX月XX日
18
12
关键问题之四：备件供应
现状：我们库存很大，却总是缺货； 我们库房很大，却总是很挤。
思考：
1. 物、帐、卡、仓位码一致吗？ 2. 有《旧件管理制度》吗？ 3. 有《呆滞件报废制度》吗？ 4. 备件分析报告准确吗？
13
让执行有据可依
《满意度持续提升管理办法》 《经营业绩走势分析报告》 《月度工作总结月计划》 《每周总结与计划》 《岗位考核指标》
4
管理—影响其他
质量
管理
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
技能
硬件
5
管理首先是发现
4S店的售后服务管理工具很完备，打 开《服务运营手册》，可以照本宣科 搞管理。但是，一样的手册，却是不 一样的结果。影响结果的关键是执行 力—把目标转化成结果的能力。
发现 执行过程中的问题。
6
发现问题
汽车维修企业的常见问题： 1、服务流程执行不力； 2、员工服务意识差； 3、人员流失严重； 4、总感觉人力成本高，人员岗位设置不科
14
检查—验证执行力，管理才开始
看一看 看一分钟接待；看环车检查；看交验与费用 解释；看服务预约看板与维修进度看板；看 6S管理是否达标。
翻一翻 翻《问诊单》填写是否详尽；翻《委托书》 的预估费用与《结算单》实付费用的偏差； 翻回访、预约、客户抱怨处理、保修、遗留 问题处理的工作记录。
聊一聊 与客户聊一聊，与员工聊一聊，是更有价值 的工作。
匡正管理 全心服务
浅谈4S店售后服务管理
姚东 2009-7-11
1
满意度是衡量服务站服务水平的基本标准
满意=实际的服务质量及服务/客户期望的质量
2
满意度不仅是保障客户满意
客户满意
投资人满意
员工满意
3
首先要让客户满意
质量 技术 管理 硬件
持续改进是提升客户满意度，提 升服务站服务水平的根本工作思 路。
15
总结—明确问题、找到出路
总结分析问题存在的原因，寻找 解决问题的方法，拟定整改计划， 进入下一轮PDCA循环。
总结可以让考核执行得更加人性 化。
16
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
10
关键问题之二：客户抱怨处理
抱怨的意义：客户抱怨是服务站服务 水平提升的催化剂。我们在客户抱怨 中成长，在客户抱怨中成熟。
常见应对策略：哄、骗、吓、躲、拖、 推。
解决方案：《客户抱怨管理制度》
11
关键问题之三：技术能力
现状：技术能力差，故障判断时间 太长，返修率太高。
思考： 1. 新车型、新技术转训落实了吗？ 2. 技术改进文件传达到位了吗？ 3. 《技术援助手册》培训了吗？ 4. 故障案例分享了吗？ 解决方案： 《员工培训管理制度》 《维修技师级别评定标准》